FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
ANALISIS

Haciendo un análisis detallado de los datos correspondientes a los resultados del seguimiento y medición realizado a la empresa Telecomunicacio
creciente en el número de quejas por facturación incorrecta y por mala atención en la línea de servicio del call center, estas no conformidades son
las quejas por falta de señal presenta un comportamiento decreciente ha disminuido en los dos últimos meses del año.
Analizando los indicadores de gestión podemos establecer que mientras las quejas de los usuarios aumentan mes a mes, el número de usuarios
situación bastante complicada y grave para la empresa, ya que esta relación debiera ser inversa a como se está presentando actualmente, las qu
debe captar un numero significativo de usuarios.

CONCLUSION

El servicio prestado por la empresa no es el esperado ya que no lo estan realizando de manera correcta y deja una impresion bastante negativa (M
inconvenientes por falta de señal hay inconsistencias en el cobro del servicio y adicionalmente la atención que se le brinda al cliente a través de la
Se generan no conformidades en el área de facturación y del personal que atiende de manera negligente y grosera la linea de servicio del call ce

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

Jefe Departamento
Control interno del departamento de facturación y cobranza Tres (03) meses
Facturacion
 Jefe de Operaciones Area de
Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención
Tres (03) meses Servicio al Cliente a traves
que se le está prestando al usuario.
del Call Center.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los u
de servicio al cliente a traves del call center, de tal manera que partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción

A la dirección se le entregara la siguiente información:

• Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado.

• Las posibles fallas o elementos por mejorar.
• Los responsables (procesos y áreas) del resultado obtenido.
• Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘

CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
o a la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP, en el cual se pudo evidenciar y advertir un comportamiento
er, estas no conformidades son evidentes por lo cual se deben aplicar correctivos al respecto, en cuanto a
año.
a mes, el número de usuarios activos disminuye en el mismo lapso de tiempo (mes a mes) es una
resentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar a su mínima expresión y la empresa

a impresion bastante negativa (Mal Servicio), porque aunque está haciendo un gran esfuerzo en mejorar los
e brinda al cliente a través de la línea de servicio no es de su agrado.
a la linea de servicio del call center de la empresa.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS

Los métodos de seguimiento,

medición, análisis y
Lo estimado por la organización
evaluación necesarios para
conseguir resultados válidos.
 Los métodos de seguimiento,
medición, análisis y
Lo estimado por la organización
evaluación necesarios para
conseguir resultados válidos.

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES
rementando las quejas de los usuarios por la inconsistencias en la facturacion y la mala atención en la línea
mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.