JUSTIFICACIÓN

Consideramos necesario realizar esta investigación, puesto que Mi banco

Sucursal Virú. carece de un mecanismo eficaz de evaluación de desempeño,
lo cual guarda una estrecha relación con el clima organizacional de la misma.

Una importante razón que motivó a realizar este estudio, es el apoyo que los
resultados ofrecerán a la empresa en donde se realizó esta investigación, ya
que apoyará directamente la gestión del recurso humano en proyectos como
capacitación, desarrollo de carrera, disminución de la rotación de personal, etc.

Finalmente, se espera que los resultados que esta investigación presentada

sean de utilidad informativa para proveer tanto a las empresas como a los
colaboradores de las mismas, de datos y herramientas que generen el
ambiente agradable de trabajo en el que toda persona desea desempeñarse.

LIMITACIONES

 El principal factor que se presenta para el normal desarrollo del presente

trabajo es el factor tiempo.

 En el proceso de estudio de las tres variables escogidas, será necesario

realizar entrevistas en profundidad y recolección de información y en
general cualquier información escrita que nos de luz sobre el manejo que
se le dio a la organización sobre el tema.

 Es posible que en este proceso se puedan encontrar personas que no

estén dispuestas a brindar información por diversos motivos; temor,
confidencialidad o política de la empresa.

MARO TEORICO

ANTECEDENTES

A nivel internacional se encontraron estudios realizados en Ecuador por

Meléndez (2015) quien determino la relación que se da entre el clima
organizacional y el desempeño laboral del personal de la Subsecretaría
Administrativa Financiera del Ministerio de Finanzas. El tipo de investigación
usada fue descriptiva correlacional. La muestra conformada por 37
colaboradores. En esta investigación se concluye que el clima organizacional
definitivamente no influye en los resultados esto es en el desempeño laboral de
los funcionarios de las diferentes direcciones. Asimismo No existen modelos
estadísticos referentes a la influencia del clima organizacional en el desempeño
laboral de los colaboradores. Finalmente El desempeño laboral es fundamental
para el desarrollo de las actividades, sin embargo el cumplimiento posee un valor
moderado. Si bien es cierto la capacidad de aprendizaje perteneciente a la
variable de desempeño laboral se tiene que es una constante ya que posee un
mismo valor para calificar, de acuerdo a la información levantada.

En Ecuador Medina (2017) realiza un estudio en la Unidad Educativa Particular

Santo Domingo de Guzmán - Quito (UESDG-Q), tuvo como finalidad determinar
si existe incidencia del clima organizacional en el desempeño docente. La
investigación fue de tipo descriptivo y se utilizó la técnica SPSS con la correlación
de Pearson. En el estudio tanto del clima organizacional como del desempeño
participaron cincuenta (50) personas que corresponde a la población de
docentes de la UESDG-Q. Los resultados de la medición del clima organizacional
revelan que existen dos microclimas al interior de la institución: Básica y Colegio.
En la Básica la brecha es mayor en todas las dimensiones evaluadas, aunque el
resultado no afecta significativamente la ubicación del rango en la escala de
medición. Los resultados de la evaluación de desempeño docente determinan
que se encuentra en un nivel medio, lo que le permite a la institución cumplir con
los estándares de calidad educativa. El resultado del estudio de correlación
determina que existe incidencia positiva muy baja del clima organizacional en el
desempeño docente. También se evidenció que existe una brecha en escala
crítica en cuanto a la dimensión de recompensas de la variable clima
organizacional, pero no incide en el desempeño

En un estudio realizado en Venezuela por Yubisay (2013) el propósito de esta

investigación fue analizar la relación entre Clima Organizacional y Desempeño
Laboral de Docentes en Centros de Educación Inicial del Municipio Mara, estado
Zulia. La investigación fue de tipo descriptivo–correlacional encuadrada en un
diseño no experimental, transversal y de campo. La población muestral estuvo
constituida por 49 sujetos. La técnica utilizada fue la encuesta y para recabar
información se empleó como instrumento de medición dos cuestionarios, uno
dirigido a los docentes y otro al personal directivo, cada uno con 36 ítems,
respectivamente, con selección de escala tipo Lickert En los resultados
predomina un clima autoritario, donde el director no es visto como líder,
evidenciándose un ambiente laboral que no estimula los docentes quienes no se
sienten identificados plenamente con la organización, lo que ha venido
influyendo en su desempeño laboral manifestando monotonía en el día a día,
situación que los sitúa al margen de los avances tecnológicos y pedagógicos,
además de presentar debilidades en las habilidades administrativas sobre todo
en las técnicas y conceptuales, así como en las estrategias relacionadas con la
participación en equipos de trabajo y la socialización de valores. La correlación
entre las variables clima organizacional y desempeño laboral fue alta y
estadísticamente significativa.

En Venezuela Antúnez (2015) el objetivo general de esta investigación fue

explicar el clima organizacional como factor clave para optimizar el rendimiento
laboral de los empleados del área de caja de las agencias de servicios bancarios
Banesco ubicadas en la ciudad de Maracay, estado Aragua, Se utilizó la
modalidad de investigación de campo, de tipo descriptiva, con base documental.
La población fue censal y estuvo integrada por las personas que laboran en el
área de caja de las agencias de servicios bancarios Banesco ubicadas en la
ciudad de Maracay del estado Aragua, quedando conformada por treinta (30)
participantes. La técnica de recolección de la información fue la encuesta y el
instrumento el cuestionario tipo Likert. Se concluye que el trabajo en equipo, la
comunicación, la organización y la tecnología son los factores que influencian
positivamente el ambiente en el cual los trabajadores desempeñan sus
actividades cotidianas, generando efectos no solo sobre la calidad de vida laboral
de las personas y su satisfacción, sino también, sobre la buena disposición del
personal para alcanzar un mejor desempeño laboral y establecer relaciones
interpersonales armoniosas. El clima organizacional efectivamente es un factor
clave para optimizar el rendimiento laboral de los colaboradores, ya que la
percepción positiva o negativa que mantiene una persona respecto a su trabajo,
la cual se deriva, precisamente, de la atmosfera en la cual desarrolla sus
actividades, se pueden obtener comportamientos dirigidos hacia la productividad
o, por el contrario, desempeños laborales poco eficaces y eficientes
En Ecuador Pérez (2014) realiza un estudio siendo el objetivo fundamental es
establecer la relación entre el clima organizacional y el desempeño laboral de los
servidores del Ministerio de Inclusión Económica y Social, MIES. Investigación
correlacional no experimental, la población muestral estuvo constituida por
constituida por 40 trabajadores, se concluye que Existe inconformidad por parte
de los trabajadores en cuanto al clima organizacional existente en el Ministerio
de Inclusión Económica y Social MIES, debido a la desmotivación en los
trabajadores por la falta de reconocimiento a sus labores por parte de los jefes.
Asimismo el desempeño laboral de los trabajadores se ve afectado en gran parte
por el liderazgo autocrático que se desarrolla en la institución, ya que impide la
aportación de nuevas ideas, sugerencias y opiniones lo que cohíbe en cierto
modo a dar un valor agregado al trabajo diario.

A nivel nacional en Puno, Vilca (2014) realiza un estudio siendo el objetivo

determinar la incidencia existente del clima organizacional y satisfacción laboral
de los colaboradores; es también proponer lineamientos que ayuden a disminuir
el estrés laboral y que permita aumentar el nivel de satisfacción laboral de los
colaboradores en la agencia 2 de Juliaca del Banco de la Nación periodo 2015.
La metodología utilizada es el método científico inductivo – deductivo, el diseño
es no experimental- transaccional o transversal, y el tipo es descriptivo; las
técnicas utilizadas son: la observación y la encuesta con tres instrumentos. Se
concluye que el clima organización y el nivel de estrés de los colaboradores
juegan un papel muy importante en la satisfacción laboral de los colaboradores
de la agencia 2 Juliaca del Banco de la Nación periodo 2015. es necesario
construir un clima de trabajo agradable, para despertar potencialidades,
considerar que la capacitación y la confianza son nuevos valores para dirigir,
creando un clima de aprendizaje, libertad para aprender y para equivocarse y
mejorar, para crear, tener iniciativa y creatividad para aportar ideas innovadoras
Y así realizar un trabajo eficiente.

En Arequipa, Becerra (2017) realiza una investigación de tipo descriptivo, se

evaluó la Influencia del Clima Organizacional en el Desempeño Laboral en
Agencia Andrés Avelino Cáceres de Caja Sullana, Arequipa 2016. Se trabajó con
el total del universo compuesto por 49 trabajadores de esta Agencia. Para el
recojo de datos se empleó la Escala de Clima Organizacional (EDCO) para medir
el clima organizacional, y un cuestionario semiestruturado elaborado por la
investigadora para medir el desempeño laboral. Los resultados mostraron, entre
otros que el clima organizacional de la Agencia Andrés Avelino Cáceres-Caja
Sullana Arequipa es de nivel medio; que el desempeño laboral de los
trabajadores de esta Agencia, según la percepción de éstos, es regular, que
existe relación entre el clima organizacional y el desempeño laboral de los
trabajadores, lo que fue corroborado con los resultados obtenidos de la prueba
de chi-cuadrado.

En Huancavelica, De la Cruz y Huaman (2016) desarrolla una investigación

donde se determinó la relación existente entre el clima organizacional y el
desempeño laboral en el personal del Programa Nacional Cuna Más en la
Provincia de Huancavelica. En una muestra de 32 trabajadores del Programa
Nacional Cuna Más en la Provincia de Huancavelica. El tipo de investigación
utilizado fue aplicada, con nivel de investigación Correlacional, además se
empleó los métodos de investigación general (Científico), método deductivo,
Correlacional, con diseño de investigación Experimental: Transeccional -
Descriptivo – Correlacional, donde el universo de estudio consta por 32
trabajadores considerados en la modalidad de contrato CAS. Los instrumentos
que se utilizaron en la presente investigación fueron de la encuestas, el
cuestionario de encuesta. Se concluye que el clima organizacional tienen una
relación positiva, significativa con el desempeño laboral en el personal del
programa nacional CUNA MAS en la provincia de Huancavelica periodo 2015.
La intensidad de la relación hallada es de r=71% que tienen asociado una
probabilidad p=0,0

En Junín, Falcón (2017) desarrolla un estudio que lleva por título clima
organizacional y desempeño laboral de la dirección regional de trabajo y
promoción del empleo, 2017, cuyo propósito es identificar el grado de relación
que existe entre ambas variables; por ende, analizar el impacto de la variable
independiente sobre la variable dependiente que se da en los colaboradores de
la DRTP. Para poder obtener los resultados de la investigación se tuvo como
instrumento principal el cuestionario, el cual evidencia las dimensiones de cada
variable, los resultados se obtuvieron mediante la escala de Likert. El
cuestionario se aplicó a los 20 colaboradores. La relación entre clima
organizacional y desempeño laboral, se halló que la correlación es de
0.955179129, se demostró que existe una correlación positiva; debido a que al
mejorar el clima organizacional, el desempeño de los colaboradores será el más
óptimo, de tal forma la organización mejora en todos sus aspectos.

Núñez (2016) desarrollo un estudio de investigación en la ciudad de Tacna donde

se determinó la relación del clima organizacional en el desempeño de los
trabajadores de la Municipalidad del centro poblado Menor Boca del Rio. La
metodología de la investigación es de diseño no experimental para lo cual se
utilizará como instrumento una encuesta dirigida para los 74 trabajadores. Se
utilizó un diseño no experimental y un tipo de investigación aplicativa, relacional
y causal. La población muestral estuvo conformada por 37 colaboradores. SE
aplicó como instrumento de medición un cuestionario y una ficha de observación
a los trabajadores. Se ha demostrado estadísticamente que existe una relación
de dependencia entre la percepción del clima organizacional y el nivel de
estudios o grado de instrucción del empleado de la Municipalidad del centro
poblado Boca del Rio.

A nivel local tenemos investigaciones realizada en Trujillo por Vásquez y Hurtado

(2017) realizaron un estudio que consistió en determinar la relación que existe
entre el clima organizacional y el desempeño laboral de los colaboradores de
Compartamos Financiera Agencia Trujillo Centro, para lo cual se realizó dos
encuestas una para clima organizacional y otra para desempeño laboral. Se
concluyó que existe una relación anta entre el clima organizacional y el
desempeño laboral de los colaboradores de Compartamos Financiera agencia
Trujillo Centro. Se demostró que la agencia es considerada por los
colaboradores como un lugar acogedor y amigable para trabajar, asimismo los
colaboradores obtuvieron una calificación buena con respecto a su desempeño.

Reyes y Zárate (2016) desarrolla un estudio con un objetivo general: determinar

los factores del Clima Organizacional que afectan el Desempeño Laboral en el
Banco Banbif en Trujillo, 2016. Desarrollándose la tesis como una investigación,
no experimental – descriptiva. La muestra se conformó las tres agencias del
Banco Banbif de la ciudad de Trujillo. El clima organizacional tiene una relación
directa o positiva con el desempeño laboral, un buen clima organizacional induce
y facilita el cumplimiento de los objetivos y metas de sus colaboradores; un mal
clima organizacional, afecta de manera negativa a los colaboradores, teniendo
colaboradores descontentos y desmotivados, a los cuales al final les generará
un mal desempeño y el incumplimiento de las metas y objetivos.

González (2015) en la ciudad de Trujillo desarrollo un estudio que tuvo como

propósito conocer el clima organizacional y cómo influye en el desempeño
laboral de los promotores del servicio de la agencia Mercado Unión del Banco
de Crédito del Perú en el distrito de Trujillo. La investigación se desarrolló a
través de un diseño no experimental transeccional correlacional/causal. Con
aplicación del método inductivo y como técnica de investigación se utilizó la
encuesta. Se concluye que el clima organizacional si influye positivamente en el
desempeño laboral de los promotores de servicio en la agencia

BASES TEORICAS

A. Definición:

De acuerdo a Aguado (2004), cuando una persona asiste a un trabajo, lleva

consigo diariamente una serie de ideas preconcebidas sobre sí mismo,
quién es, qué se merece, y qué es capaz de realizar, hacia a dónde debe
marchar la empresa, y otros. Estos preconceptos reaccionan frente a
diversos factores relacionados con el trabajo cotidiano: el estilo de liderazgo
del jefe, la relación con el resto del personal, la rigidez/flexibilidad de la
organización, las opiniones de otros, su grupo de trabajo.

Las coincidencias o discrepancias que tenga la realidad diarias, con

respecto a las ideas preconcebidas o adquiridas por las personas durante
el tiempo laborado, van a conformar el clima de la organización, el Clima
Organizacional.

El Clima Organizacional, de acuerdo a Goncálves (1997), es un fenómeno

interviniente que media entre los factores del sistema organizacional y las
tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que
tiene consecuencias sobre la organización (productividad, satisfacción,
rotación, etc.)

De forma concreta, para Robbins (1993), el entorno o Clima Organizacional

es un ambiente compuesto de las instituciones y fuerzas externas que
pueden influir en el desempeño del colaborador.

De acuerdo a Robbins (1993), el Clima Organizacional puede ser vínculo u

obstáculo para el buen desempeño de la empresa, puede ser un factor de
distinción e influencia en el comportamiento de quienes la integran. En
suma, es la expresión personal de la opinión que los trabajadores y
directivos se forman de la organización a la que pertenecen. Para Robbins
incluye el sentimiento que el empleado se forma de su cercanía o
distanciamiento con respecto a su jefe, a sus colaboradores y compañeros
de trabajo, que puede estar expresada en términos de autonomía,
estructura, recompensas, consideración, cordialidad y apoyo, y apertura,
entre otras.

Un concepto sencillo de Clima Organizacional es proporcionado por Bustos

et. al (2002), quien con expresiones simples indica que el ambiente donde
una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que un jefe hacia
sus subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la
relación con proveedores y clientes, todos estos elementos van
conformando el Clima Organizacional.

Chiavenato (2001), indica que: “el concepto de motivación, aplicándolo en

el nivel individual, es el equivalente al concepto de clima organizacional en
el nivel organizacional.”

Por otro lado, Aguilar (2003), manifiesta que los seres humanos están
obligados a adaptarse continuamente a una gran variedad de situaciones
para satisfacer sus necesidades y mantener un equilibrio emocional esto
puede definirse como estado de adaptación, el cual se refiere no sólo a la
satisfacción de las necesidades fisiológicas y de seguridad sino también a
la necesidad de pertenecer a un grupo social, necesidad de autoestima y
de autorrealización. La imposibilidad de satisfacer estas necesidades
superiores causa muchos problemas de adaptación. Aguilar continua
indicando que puesto que la satisfacción de ellas depende de otras
personas, en especial de aquellas que tienen autoridad, es importante que
la administración comprenda la naturaleza de la adaptación o
desadaptación de las personas.

Esto explica el nombre del clima organizacional dado al ambiente interno

existente entre los miembros de la organización, de acuerdo al artículo “Un
Acercamiento”, publicado por el Periódico virtual El Molino, en Colombia en
2005; el cual está estrechamente ligado al grado de motivación de los
empleados. El concepto de clima organizacional comprende un espacio
amplio y flexible de la influencia ambiental sobre la motivación.

Para Marchant (2005) el clima organizacional hace referencia al ambiente

psicosocial en el que se desenvuelven los miembros de una organización,
dice relación con el trabajo “cotidiano y las metas estratégicas,
aprovechando la oportunidad de utilizar una variable no económica para
impactar sobre los resultados de la empresa o institución”

Para Forehand y Gilmer, (1964). Clima organizacional son "las

características que distinguen una organización de otra, que perduran a
través del tiempo, y que influyen en el comportamiento de las personas en
las organizaciones".

B. Características del clima organizacional:

De acuerdo al análisis que hace Bustos et. al. (2002), el comportamiento

de un miembro de la organización no es el resultado de los factores
organizacionales existentes (externos y principalmente internos), sino que
depende de las percepciones que tenga el trabajador de cada uno de estos
factores. Sin embargo, estas percepciones dependen en buena medida de
las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada
miembro tenga con la organización; de ahí que el Clima Organizacional
refleja la interacción entre características personales y organizacionales.

Para Bustos, el Clima Organizacional tiene importantes y diversas

características, entre las que resalta:
  El Clima se refiere a las características del ambiente de la
organización en que se desempeñan los miembros de ésta, estas
características pueden ser externas o internas.

 Estas características son percibidas directa o indirectamente por

los miembros que se desempeñan en ese medio ambiente, esto
último determina el clima organizacional, ya que cada miembro
tiene una percepción distinta del medio en que se desenvuelve.

 El Clima Organizacional es un cambio temporal en las actitudes de

las personas que se pueden deber a varias razones: días finales
del cierre anual, proceso de reducción de personal, incremento
general de los salarios, etc. Por ejemplo cuando aumenta la
motivación se tiene un aumento en el Clima Organizacional,
puesto que hay ganas de trabajar, y cuando disminuye la
motivación éste disminuye también, ya sea por frustración o por
alguna razón que hizo imposible satisfacer la necesidad.

 Estas características de la organización son relativamente

permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización a
otra y de una sección a otra dentro de una misma empresa.

Existen diferentes escalas de clima organizacional, dentro de las cuales

sobresale la escala de Litwin y Stringer que lo resumen en 9 ítems así:

1. Estructura: Contempla la parte legal y jerárquica de la

institución y la explican como " la percepción que tienen los miembros de
la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites,
normas, obstáculos y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el
desempeño de su labor. El resultado positivo o negativo, estará dado en la
medida que la organización pone el énfasis en la burocracia, versus el
énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal y poco estructurado
o jerarquizado"

2. Responsabilidad: asigna un valor importante al trabajador ya

que la definen como " la percepción de parte de los miembros de la
organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones
relacionadas a su trabajo". Cada miembro en la organización debe ser
autónomo en el ejercicio de sus funciones, sin desconocer las normas y el
conducto regular de la organización.

3. Recompensa: es la percepción del trabajador sobre el manejo y

cumplimiento de los estímulos o premios como incentivos para lograr un
excelente trabajo; la utilización de la recompensa como reconocimiento de
un trabajo bien logrado se ha convertido en estrategia de motivación para
el cumplimiento o mejoramiento de metas a corto, mediano y largo plazo
para algunas instituciones.

4. Desafío: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de

la organización acerca de la dificultad en el logro de las metas propuestas,
convirtiéndose en un verdadero reto su cumplimiento. En la medida que la
organización promueve la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr
los objetivos propuestos, los desafíos ayudarán a mantener un clima
competitivo, necesario en toda organización.

5. Relaciones: incluye a toda la organización, ya que la percepción

por parte de los miembros de la empresa es acerca de la existencia de un
ambiente de trabajo agradable desde el punto de vista laboral y social entre
los diferentes niveles jerárquicos, como entre los mismos compañeros de
trabajo. Esto genera un ambiente agradable que favorece la cercanía de
los miembros de la organización y fortalece la conformación de grupos
formales e informales dentro y fuera de la institución.

6. Cooperación: Es la percepción de los miembros de la organización

de un ambiente de trabajo colaborativo, de parte de los directivos,
compañeros de trabajo y funcionarios de otras dependencias. Se basa en
el fortalecimiento del apoyo mutuo.

7. Estándares: Es la percepción de los miembros de una

organización acerca de las normas de rendimiento o que se han fijado para
la productividad de la organización

8. Conflicto: Es la percepción de los miembros de la organización,

tanto compañeros como superiores acerca de las diferentes opiniones o
situaciones que generan desacuerdo o discrepancias. . La comunicación
fluida entre las distintas escalas jerárquicas de la organización permite que
los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen
evitando los falsos rumores y por consiguiente que se genere el conflicto.

9. Identidad: Es la percepción de los trabajadores de sentir la

compañía como suya, de identificarse con las políticas institucionales,
generando un sentimiento de pertenencia y compromiso a la institución
(empoderamiento).

Dessler (2001) indica que en el campo del desempeño laboral las personas
trabajan para satisfacer necesidades económicas, pero también de
desarrollo personal. Estas necesidades dan lugar a las motivaciones que
facilitan el rendimiento, por lo que la percepción está determinada por la
historia del sujeto y de sus anhelos y proyectos personales.

Esta subjetividad y la suma de variables objetivas existentes, determinarán

las respuestas que darán las personas cuando son consultadas por
aspectos de su trabajo, de acuerdo a Dessler.

En una investigación sobre Clima Laboral lo que se busca es determinar

aquellas variables objetivas que pueden incidir negativamente sobre la
percepción que tienen las personas sobre la calidad de trabajo en que se
encuentran, según indica Maisch (2004). Esta calidad por último influirá en
el rendimiento del desempeño y por lo tanto en los resultados económicos
como de satisfacción de las personas que intervienen en los procesos,
comprometiéndose así el proyecto de empresa y la permanencia estable,
productiva y saludable de la gente.

C. Beneficios de un estudio de Clima Organizacional

Son muchos los beneficios que se pueden generar a raíz de un estudio de

este tipo. Evidentemente, la medición del clima laboral es una herramienta
en la gestión del talento humano que proveerá de la información acerca de
las debilidades y fortalezas de la organización, con el objetivo principal de
mejorar el clima actual.

Duran (2005), en su artículo Mejores Empresas para trabajar: la

importancia del clima organizacional en el éxito de las empresas, publicado
en la revista web De Gerencia; menciona como el clima organizacional es
evaluado para determinar si la empresa es un buen empleador. En dicho
artículo Duran indica que las mejores empresas donde trabajar, son
también las mejores empresas en donde invertir, en atención a que son
casi el doble más rentables que el resto de las compañías, en conclusión a
su observación señala que “La alegría se contagia y es una buena
inversión”.

Siguiendo con la línea anterior, la prueba de ello es que estas empresas

son las más rentables a la hora de invertir, porque utilizan sus recursos en
la gente de una manera más inteligente, Duran menciona que en la era de
la economía de los servicios, el ánimo favorable de los empleados (algunas
de esta empresas los llaman colaboradores o socios) también es bueno
para los accionistas. La buena calidad de vida de los trabajadores es otra
preocupación común en las empresas que cuentan con un buen clima
laboral.

Los beneficios adicionales que las empresas con un clima organizacional

bueno pueden ofrecer a sus empleados van desde seguros de vida,
accidentes e invalidez, seguros complementarios de salud, seguros
dentales, canastas de productos de las compañías, bonos de matrimonios,
nacimientos, escolaridad, préstamos de emergencias, bonos para el pago
de gimnasios, bonos de desempeño, becas para estudios superiores, hasta
sesiones y actividades culturales. Duran indica que se debe consignar que
los beneficios deben ser dirigidos a la estabilidad, protección y bienestar
familiar de las personas que conforman la organización, lo que está ligado
con crear empresas socialmente responsables.

De acuerdo a lo anteriormente expuesto, Dias-Aledo (2004) y Duran (2005)

concuerdan en que no solamente la realización de la medición del clima
 laboral de la empresa logrará que el clima se mejore automáticamente. Las
intervenciones que se realicen posteriormente a la medición del clima son
las que influirán en el estado de ánimo de la organización. En relación a
este tema, resulta conveniente aclarar el concepto de satisfacción laboral,
a fin de no confundirlo con el concepto de clima laboral.

Desempeño laboral

A. Definición

El desempeño laboral según Chavenato (2000:359), "Es el comportamiento

del trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados, este constituye la
estrategia individual para lograr los objetivos" Otros autores como
(Milkovich y Boudrem 1994), consideran otra serie de características
individuales, entre ellas: las capacidades, habilidades, necesidades y
cualidades que interacción con la naturaleza del trabajo y de la
organización para producir comportamientos que pueden afectar
resultados y los cambios sin precedentes que se están dando en las
organizaciones.

García (2001), define el desempeño laboral como aquellas acciones o

comportamientos observados en los empleados que son relevantes para
los objetivos de la organización, y que pueden ser medidos en términos de
las competencias de cada individuo y su nivel de contribución a la empresa.
Algunos investigadores argumentan que la definición de desempeño debe
ser completada con la descripción de lo que se espera de los empleados,
además de una continua orientación hacia el desempeño efectivo.

Según Chiavenato (2000) afirma que el desempeño laboral según "Es el

comportamiento del trabajador en la búsqueda de los objetivos fijados, ese
constituye la estrategia individual para lograr los objetivos". (p.59).

B. Administración de desempeño

Según García (2001), la administración del desempeño es definida como el

proceso mediante el cual la compañía asegura que el empleado trabaja
alineado con las metas de la organización, así como las prácticas a través
de la cuales el trabajo es definido y revisado, las capacidades son
desarrolladas y las recompensas son distribuidas en las organizaciones.

La administración del desempeño y su evaluación ha estado presente en la

historia desde hace mucho tiempo, por lo que no es un fenómeno nuevo.
Varias autoridades en el tema afirman que el más temprano conocimiento
de este sistema data de la Dinastía Wei de China durante el siglo III A.C.
Posteriormente este concepto arribó a Estados Unidos de Nortea

mérica durante la Revolución Industrial en el siglo XVIII. Sin embargo, la

administración del desempeño no es oficialmente usada hasta los años
1940-1950.

La administración del desempeño es una de las prácticas de administración

más ampliamente desarrolladas, sin embargo aún continúa siendo una
fuente de frustración para los administradores.

Si bien diferentes estudios sobre indicadores de productividad y financieros

han demostrado que en las compañías en las que se implementan sistemas
de administración del desempeño, los empleados han obtenido mejores
resultados, que en las que no fueron utilizadas; los administradores deben
ser consientes de que cualquier falla de las organizaciones en adoptar una
efectiva administración del desempeño es costosa, en términos de pérdida
de oportunidades, actividades no enfocadas, pérdida de motivación y
moral.

Es así que algunos detractores de la administración del desempeño tienen

evidencia válida de los defectos del sistema, mientras que otros defensores
sostienen que los aspectos positivos superan a los negativos.

Recientemente se ha descubierto que toda Administración del desempeño

es un ciclo dinámico, que evoluciona hacia la mejora de la compañía como
un ente integrado. Este ciclo consta principalmente de las siguientes
etapas:

1. Conceptualización: Es la fase en la que la empresa identifica el mejor

rendimiento al cual desea dirigirse. Por ejemplo, la empresa puede dirigir el
desempeño con un sistema integrado de administración o enfocarse en un
área específica. Una vez que ya se ha identificado hacia donde se quiere
dirigir, se debe detallar el significado del mejor desempeño de manera
comprensible, exhaustiva y lo más específica posible. Posteriormente se
debe explicar a los empleados como el desempeño de cada área se integra
para mejorar el desempeño de la empresa. Teniendo esto delineado, la
empresa puede identificar los indicadores de desempeño que servirán para
medir cada área, y que permitirán monitorear a los empleados.

2. Desarrollo: Es la fase en que la compañía examina donde el rendimiento

actual está variando en función a los niveles deseados, lo cual puede
realizarse a través de un sistema de soporte integrado del desempeño, que
como su nombre lo indica integra en un solo sistema todo lo que se viene
haciendo en la empresa para mejorar el desempeño, y requiere de la
colaboración de todo el personal de la empresa. Sin un sistema integrado,
todos los esfuerzos que se realicen serían descoordinados, confusos e
ineficientes para lograr mejorar el desempeño.

3. Implementación: En la forma tradicional se realizaba mediante

mecanismos informales de monitoreo del desempeño actual, seguido de
sesiones de entrenamiento, revisiones periódicas del desempeño, entre
otras; sin permitir al empleado tomar control de su propio desarrollo del
desempeño. Sin embargo un sistema de soporte integrado, le da al
empleado directo control sobre su propia planeación de desarrollo del
desempeño, pues después de todo ellos son los más interesados en
desarrollar sus habilidades para alcanzar una promoción.

4. Retroalimentación: es importante durante todo el proceso y también

después de la evaluación para que el empleado sepa cual son los puntos
que debe reforzar para mejorar su desempeño, en miras de mejorar el
desempeño integral de la compañía.

5. Evaluación: en esta etapa se utilizan las medidas de desempeño para

monitorear los indicadores específicos de desempeño en todas las
competencias y determinar cómo se están respondiendo los objetivos. Es
necesario que el sistema de medidas de desempeño esté construido de tal
manera que permita integrar todos los indicadores de desempeño para
examinar el desempeño de los empleados y compararlo con el delineado
en la primera fase.

C. Evaluación del Desempeño:

Para medir el desempeño, se necesita evaluarlo a través de indicadores de

desempeño. Estos indicadores deben ayudar a la gerencia para determinar
cuan efectiva y eficiente es la labor de los empleados en el logro de los
objetivos, y por ende, el cumplimiento de la misión organizacional.
Asimismo, deben estar incorporados en un sistema integral de medición
del desempeño que haga posible el seguimiento simultáneo y consistente
en todos los niveles de la operación de la empresa, desde el logro de los
objetivos estratégicos de la empresa al más alto nivel hasta el desempeño
individual de cada ejecutivo y empleado.

Werther y Davis (1996), manifiestan que la evaluación del desempeño es

el proceso mediante el cual se estima el rendimiento global del empleado.
Constituye una función esencial que de una u otra forma suele efectuarse
en toda organización moderna. La mayor parte de los empleados procura
obtener retroalimentación respecto a la manera en que cumple sus
actividades, y las personas que tienen a su cargo la dirección de labores
de otros empleados tienen que evaluar el desempeño individual para
decidir las acciones que han de tomar. Cuando el desempeño es inferior a
lo estipulado, el gerente o el supervisor deben emprender una acción
correctiva; de manera similar, el desempeño satisfactorio o que excede a
lo esperado debe alentarse.

La evaluación del desempeño según Werther y Davis tiene las siguientes

ventajas:

 Mejora el desempeño. Mediante la retroalimentación sobre el

desempeño, el gerente y el especialista de personal realizan
acciones adecuadas para mejorar el rendimiento de cada
integrante de la organización.
  Políticas de compensación. Las evaluaciones del desempeño
ayudan a las personas que tomen decisiones a determinar quiénes
deben recibir qué tasa de aumento. Muchas compañías conceden
parte de sus incrementos con base en el mérito, que se determina
principalmente mediante evaluaciones del desempeño.

 Decisiones de ubicación. Las promociones, transferencias y

separaciones se basan por lo común en el desempeño anterior o
en el previsto. A menudo las promociones son un reconocimiento
del desempeño anterior.

 Necesidades de capacitación y desarrollo. El desempeño

insuficiente puede indicar la necesidad de volver a capacitar al
empleado. De manera similar, el que aún no se aprovecha.

 Planeación y desarrollo de la carrera profesional. La

retroalimentación sobre el desempeño guía las decisiones sobre
posibilidades específicas.

 Errores en el diseño del puesto. El desempeño insuficiente

puede señalar errores en la concepción del puesto. Las
evaluaciones ayudan a identificar estos errores

D. Factores que influyen en el desempeño laboral

Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus
clientes deben considerar aquellos factores que se encuentran
correlacionados e inciden de manera directa en el desempeño de los
trabajares, entre los cuales se consideran para esta investigación: la
satisfacción del trabajador, autoestima, trabajo en equipo y capacitación
para el trabajador.

E. Clima organizacional y desempeño laboral

El clima organizacional es una variable que media entre la estructura,

procesos, metas y objetivos de la empresa, por un lado y las personas, sus
actitudes, comportamiento y desempeño en el trabajo, por otro. Se
construye a partir de factores extra-organización (macroeconómicos,
sociales, del sector industrial, otros) e intra-organización (estructurales,
comerciales, individuales y psicosociales). Su poderoso influjo sobre la
motivación, el compromiso, la creatividad y el desempeño de las personas
y los equipos de trabajo, lo convierten en una herramienta estratégica
fundamental para la gestión del recurso humano y el desarrollo
organizacional en la empresa contemporánea.

El clima organizacional constituye uno de los factores determinantes de los

procesos organizativos, de gestión, cambio e innovación. Adquiere
relevancia por su repercusión inmediata, tanto en los procesos como en los
resultados, lo cual incide directamente en la calidad del propio sistema y su
desarrollo.

Los cambios y las innovaciones en gestión son percibidos de un modo

particular por las personas en la organización; ellos se verán afectados y a
su vez afectando al clima contingente al proceso de cambio. Un buen clima
favorece la actitud de la gente para enfrentar situaciones de incertidumbre,
minimizándose las implicancias negativas, propias del proceso de cambio,
sobre la eficiencia organización.

Para Davis, K (1999) las actitudes de los empleados son muy importantes
para las organizaciones. Cuando las actitudes son negativas, ello
constituye tanto un síntoma de problemas subyacentes como una causa
contribuyente de nuevas dificultades en una organización. Actitudes de
rechazo pueden resultar en huelgas, lentitud, ausentismo y rotación de los
empleados. También pueden dar lugar a conflictos laborales, bajo
desempeño, mala calidad de los productos y servicios, problemas
disciplinarios, entre otros. Los costos organizacionales asociados con
actitudes negativas de los empleados pueden reducir la competitividad de
una organización. Por el contrario, las actitudes favorables, son deseables
para la dirección ya que elevan la productividad y la satisfacción de los
empleados. Pero puede suceder que, aunque la actitud de un empleado
frente a la empresa sea positiva, las políticas que ésta imparte no sean
justas ni adecuadas para el personal, lo que llevaría a largo plazo a la
aparición de posibles conflictos. (p.275)
El clima organizacional puede ser vínculo u obstáculo para el buen
desempeño de la empresa, puede ser factor de distinción e influencia en el
comportamiento de quienes la integran.

Es probable que los empleados involucrados en su trabajo y

comprometidos con la organización posean grandes necesidades de
crecimiento, disfruten de la participación en la toma de decisiones, sean
puntuales, no se ausenten de su trabajo y se esfuercen por alcanzar un alto
nivel de desempeño.
BIBLIOGRAFIA

 Caligiore, C y Diaz T. (2003) Clima Organizacional y Desempeno de los

Docentes en la ULA. Estudio de un caso. Revista Venezolana de
Gere|ncia (RVG). Año 8 N° 24 Universidad del Zulia (LUZ)
Maracaibo. Venezuela, pp. 644 - 656.
 Castro, L. (2004). Percepciones acerca del clima organizacional:
resumen de una investigación. (En Red) Disponible en:
www.ut.edu.co/profesores/lcq/abstract.htm.
 Chiavenato, I. (2001) Administración de Recursos Humanos. (3ª Ed.)
Colombia: McGraw Hill.
 DAVIS, K, NEWSTROM, J. (1999) “Comportamiento Humano en el
trabajo”, Ed. McGraw-Hill.
 Forehand, G. y Gilmer, B. (1964). Environmental Variation in Studies of
Organizational Behavior. Psychological Bulletin. 62, 361-382.
 Goncalves, A. (2000). “Fundamentos del clima organizacional”.
Sociedad Latinoamericana para la calidad (SLC)
 Marchant, L. (2005). “Actualizaciones para el Desarrollo Organizacional”
Primer Seminario Viña del Mar, Chile.
 Robbins, S. (1993) Fundamentos de Comportamiento Organizacional.
México: Prentice Hall.

Páginas Web:

 Aguado R. (2005). Clima Organizacional, Un acercamiento a su

identificación. (En red) Disponible en:
www.avantel.net/~rjaguab/identi.html
 Aguilar, M. (2003). Clima, Cultura, Desarrollo y Cambio Organizacional.
México. (En red) Disponible en:
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/climcultc
anborg.htm.
 Bustos, P., Miranda, M. y Peralta, R. (2005). Clima Organizacional (En
Red) Disponible en:
 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/clio.
htm

Anexo Nº1

CUESTIONARIO DE PERCEPCION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

A continuación UD. Encontrará una serie de afirmaciones acerca de la empresa en la

que trabaja. Para cada una de ellas tendrá 5 alterativas de respuestas:
1) Totalmente en desacuerdo
2) En desacuerdo
3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo;
4) De acuerdo;
5) Totalmente de acuerdo
PARÁMETROS DE CALIFICACIÓN:
 PUNTAJE ESCALA DE CALIFICACIÓN

De 287 a 355 Excelente

De 216 a 286 Bueno
De 144 a 215 Promedio
De 072 a 143 Escaso
De 000 a 071 Deficiente
  Anexo N0 2
CUESTIONARIO DE DESEMPEÑO LABORAL

I. DATOS DEL TRABAJADOR

Apellidos y Nombres:
Unidad Orgánica:
Cargo:

Fecha de Ingreso: Tiempo en el Cargo:

Periodo de evaluación: Desde: hasta:

II. EVALUACION

Instrucciones:
a.Considere el desempeño del evaluado en el periodo indicado solamente.
b.Trate de ser lo más justo posible; evalúe objetivamente y no se deje influenciar por apreciaciones
subjetivas, sentimientos personales o por otras personas.
c.Marque (X) la casilla que mejor describa el desempeño del evaluado.

FACTOR DESCRIPCION GRADO

Se puede confiar en la ejecución de cualquier trabajo del ámbito de A
CONOCIMIENTOS DEL TRABAJO

sus tareas.

Conoce bien su trabajo y tareas relacionadas con el puesto que B

desempeña.
Reúne los conocimientos requeridos para el puesto que ocupa. C

Precisa ser ayudado profesionalmente algunas veces para realizar D

trabajos.
Tiene dudas incluso sobre conocimientos fundamentales. E

Con mucha frecuencia toma determinaciones acertadas y A

oportunas ante situaciones difíciles.
INICIATIVA

Oportunamente da recomendaciones mejores o hace aportaciones B

con ideas nuevas y positivas.
Pocas veces toma decisiones propias, usualmente espera que sus C
superiores le indiquen lo que tiene que hacer.
 Denota poco interés en resolver problemas en su rutina de trabajo. D
Necesita atención de su superior.

Nunca toma iniciativa personal, requiere orientación y control. E

En todas sus comunicaciones verbales o escritas presenta una A

excelente claridad, objetividad en la expresión de sus ideas.
FACILIDAD DE COMUNICACIÓN

Se comunica con frecuencia, expresa sus ideas de manera clara y B

fluida.

Se expresa de manera satisfactoria tanto en forma verbal como C

escrita.

Algunas veces no puede expresarse con claridad, necesita ayuda D

para comunicarse eficientemente.
Nunca se expresa con claridad, facilidad, requiere de orientación y E
control.

Destaca su actitud positiva para el trato con el cliente, compañeros A

o superiores.

Suele ser cordial, paciente, leal en la relación con los clientes, B

COMPORTAMIENTO

compañeros o superiores.

Su conducta generalmente es satisfactoria. C

Tiene actitudes que dificultan las buenas relaciones con clientes, D

compañeros de trabajo o superiores.

Tiene dificultades con sus compañeros de trabajo, no es atento E

con las personas.

Alta calidad, muy cuidadoso y preciso. A

CALIDAD DE TRABAJO

Buena calidad, habitualmente diligente. B

Apenas satisfactorio, cuidado normal. C

Más bien descuidado, tiene errores frecuentemente. D

Trabaja casi sin cuidado, excesivo error. E

Gran espíritu de colaboración, armoniza perfectamente su trabajo A

COOPE
RACIO

con el de los demás.

N
 Buena disposición para colaborar, está bien familiarizado con el B
grupo de trabajo.

Coopera cuando se lo solicita y lo hace normalmente. C

Poco servicio, coopera sin mucho entusiasmo, ayuda sólo obligado D

por las circunstancias.

Opuesto a colaborar, no se entrega al grupo de trabajo. E

Su formación y aptitudes profesionales, aseguran que tendrá en el A

futuro una excelente trayectoria en la empresa.

Por sus aptitudes y formación podría llegar a tener funciones más B

complejas.
POTENCIAL

Sus aptitudes y conocimientos son satisfactorios, considerando las C

exigencias del puesto.

Si recibe más capacitación y/o práctica podrá asumir con eficiencia D

su puesto actual.
Sus aptitudes y conocimientos son menores a los exigidos por el E
puesto que ocupa.

Tiene un buen nivel de puntualidad y asistencia. A

PUNTUALIDAD Y ASISTENCIA

No tiene faltas, pocas tardanzas pero son justificadas. B

Se encuentra en el promedio, las faltas, tardanzas, ausencias y C

retrasos son justificados.
Su record de tardanzas e inasistencias son poco convincentes. D

Ausencias con dudosas justificaciones, retrasos habituales. E

Tabla de Puntuación:

PARÁMETROS DE CALIFICACIÓN:

PUNTAJE ESCALA DE CALIFICACIÓN

De 097 a 120 Excelente
De 073 a 096 Bueno
De 049 a 072 Promedio
De 025 a 048 Escaso
De 000 a 024 Deficiente