Unidad 3

Tema 1. Manual de Procedimientos

Interacción de procesos

Para comenzar con la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, es

necesario el análisis de los procesos de trabajo; una herramienta útil para tal
función, es la estructura de los procesos o mapa de los procesos.

El mapa de los procesos de una organización permite considerar la forma en

que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus
relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo
también con las partes interesadas fueras de la organización, formando así el
proceso general de la empresa.

Ejemplo: mapa de procesos empresa de artesanías

Esta orientación hacia los procesos que exige la subdivisión en procesos

individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organización,
la experiencia ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada,
parámetros de control y datos de salida.
Una vez definida la estructura de los procesos, se procede a documentar el
sistema, elaborando o mejorando los procedimientos e instrucciones; para ello
se considera la estructura de documentación del sistema de calidad, estudiado
en la unidad 2 de este programa de formación.

Manual de Procedimientos

Estructura para el levantamiento de cada procedimiento e instructivo de

trabajo:

Procedimientos

Título y aprobación del documento.

Registro de revisiones efectuadas a este documento.

1. Objetivo.
2. Alcance.
3. Responsables.
4. Condiciones / Normativas.
5. Descripción de las actividades.
6. Flujograma.
7. Documentos de referencia.
8. Registros.
9. Glosario.
10. Anexos (incluye formas y registros).

Instrucciones de trabajo

Título y aprobación del documento.

Registro de revisiones efectuadas a este documento.

1. Objetivo.
2. Alcance.
3. Responsables.
4. Condiciones / Normativas.
5. Descripción de las actividades.
6. Documentos de referencia.
7. Registros.
8. Glosario.
9. Anexos (incluye formas y registros).
Estructura procedimientos - Instrucciones de trabajo:

Título y aprobación del documento

Es la primera página del procedimiento o instructivo de trabajo, posee los

siguientes campos:

 Logotipo y nombre de la empresa, serial, revisión, páginas, firma de la

persona responsable de la revisión y de la aprobación, nombre del
procedimiento o instructivo de trabajo.

Empresa Laboratorio de pruebas no

Manual de procedimientos
destructivas
Página 5 de 27 Código: XXX
Procedimiento XXXXXXX
Revisión 0 Fecha:

 Registro de revisiones efectuadas a este documento.

Es la parte del procedimiento o instructivo de trabajo donde se señala el

número de revisiones realizadas al documento.

Editado Revisado y Aprobado Edición Fecha

Primera

El contenido del procedimiento debe bosquejar la secuencia y flujo entre

personas y áreas involucradas. Un procedimiento se genera para que el
personal obtenga una dirección en la ejecución de una actividad en particular.
Los procedimientos pormenorizan en detalle la organización y
responsabilidades para alcanzar las políticas y objetivos de la empresa. El
número de procedimientos variará de acuerdo a la complejidad del sistema de
calidad.

La exigencia internacional ISO 9000, requiere que todo procedimiento

contemple los siguientes aspectos:

1. Objetivo.
Establecer criterios que definan el propósito general del documento.
Debe describir de manera clara el "Por qué" y el "Qué" del
procedimiento o la instrucción de trabajo, centrándose en aquellos
aspectos que lo hace único. Debe ser entendido y entendible por todos
los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el
documento.

2. Alcance.
Establecer el cubrimiento y propósito del documento. Debe indicar, tanto
las áreas como las situaciones donde el procedimiento o la instrucción
de trabajo debe ser usado, además de hacer sus excepciones (es decir
lo que excluye). Debe ser entendido y entendible, tanto por los
involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el
procedimiento o la instrucción de trabajo.

3. Responsables.
Debe indicarse la(s) posición(es), que tienen la responsabilidad de ejecutar las
actividades descritas en el documento y los responsables por que se cumpla el
mismo, se deberá mencionar sólo cargos y nunca hacer referencia en forma
personal.

4. Condiciones / Normativas.
Todos aquellos patrones, normas, estándares, especificaciones u otros
documentos y procedimientos que le soportan y/o complementan.
Normativas: debe describir las condiciones específicas para el
procedimiento o la instrucción de trabajo que se pueda ejecutar.
Aspectos de seguridad: muestra los riesgos, las medidas y los
implementos de seguridad que se deben considerar para la ejecución
del documento. Materiales, herramientas y equipos.

5. Descripción de las actividades.

Describe en forma detallada y en el orden cronológico, las actividades
que deben llevarse a cabo para el aseguramiento de la calidad de los
productos y/o servicios que se esperan obtener. Los procedimientos
deben describir, con el grado de detalle requerido, para el control
adecuado de las actividades que interesen, las responsabilidades, las
autoridades y las interrelaciones del personal que administre, efectúe y
verifique o revise el trabajo que afecte la calidad; cómo se deben
efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe
utilizar y los controles que se deben aplicar.

6. Flujograma.
Debe indicar de una manera lógica, la secuencia como deben ser
ejecutados los pasos, la posición que debe ejecutarlos y los registros
que deben elaborarse para el aseguramiento de la calidad, de los
productos y/o servicios que se esperan obtener con el procedimiento.
Aplica sólo para los procedimientos. Los iconos que se utilizan para la
elaboración del flujograma, se pueden apreciar a continuación:

7. Documentación de referencia.
Debe mencionar todos aquellos documentos, normas, libros, artículos,
entre otros. Que se usaron para elaborar el procedimiento o la
instrucción de trabajo, y además los que deben usar durante la
ejecución de los pasos. Esta referencia debe indicar tipo, serial, titulo,
autor, edición y página sino que debe referirse a como y donde ubicarla.
En los casos de difícil acceso a la misma, y que sea necesaria para la
realización de algunos de los pasos descritos, debe proveerse una
copia de la misma como un anexo del procedimiento.

8. Registros.
Lista los números y nombres de los formularios, reportes y pantallas
asociados al proceso que se utilizan para el monitoreo de las
actividades y, para la revisión y prueba necesarias para el
asesoramiento de la calidad.

9. Glosario.
Refiere los términos y/o abreviaturas empleadas en el texto del
documento.

10. Anexos.
Refiere el conjunto de documentos asociados al proceso. (Pérez, s.f.)

Metodología 1. Ciclo PHVA

El Ciclo P.H.V.A. (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)

Es una concepción gerencial que dinamiza la relación entre el hombre y los

procesos, y busca controlarlos con base en el establecimiento, mantenimiento y
mejora de los estándares, tarea que se adelanta mediante la definición de
especificaciones de proyectos (estándares de calidad), especificaciones
técnicas de proceso y procedimientos de operación. Este ciclo ayuda de
manera efectiva a adoptar y monitorear los procesos de una empresa, siempre
y cuando se constituya en un procedimiento sin fin, es decir, que se planee, se
tome una acción, se verifique si los resultados eran los esperados y se actúe
sobre dichos resultados para volver a iniciar el ciclo.

Dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad el PHVA, es un ciclo dinámico

que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el
sistema de procesos como un todo. Esta íntimamente asociado con la
planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización
del producto como en otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

 Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
 Identificar la situación y definirla concretamente, determinando el grado de
importancia de la misma.
 Observar las características del problema teniendo en cuenta los
diferentes puntos de vista.
 Buscar las causas que conducen al efecto indeseado. En este análisis es
útil la aplicación de un "Árbol de Realidad Actual" o un diagrama de
"Espina de Pescado".
 Elaborar un plan de acción para bloquear las causas y solucionar el
problema.
 Crear indicadores para evaluar la situación específica posteriormente.
 Hacer: colocar en práctica el plan de acción diseñado.
 Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
 Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente.
 Tomar decisiones con base en la verificación.
 Implementar estándares para monitorear y prevenir situaciones
indeseadas.
 Metodología 2. CINCO W y un H

Esta metodología para el análisis, desarrollo y mejoramiento de los

procedimientos consiste en responder una serie de preguntas con el fin de no
pasar por alto aspectos importantes para la eficiencia y eficacia de las
actividades en la organización. Entre las preguntas a responder están: qué, por
qué, quien, cuándo, dónde y cómo.

¿Qué se hace? Qué operación, paso o actividad, es necesario

What?
realizar para obtener el resultado esperado.

¿Por qué se hace? Explica los pasos, la finalidad de cada uno,

los hechos circunstanciales. Es necesario hacer una
descripción completa y certera de los detalles.
Why?
¿Por qué razones es indispensable este paso? Establecer si
influye realmente en el resultado final del proceso y si se
constituye una necesidad absoluta. Hay que cerciorarse de la
finalidad útil de cada paso.
¿Cuándo? En que momento se debe desarrollar la actividad u
When?
operación.
¿Dónde debe realizarse este paso? ¿Debe hacerse algún
Where? cambio de sitio de realización o ubicación? La adecuada
ubicación ahorra pasos, tiempo y esfuerzos.
¿Cómo se está realizando el paso?, ¿Cómo debe realizarse el
paso?, ¿Corresponde el paso a una secuencia lógica?
¿Puede ejecutarse de una manera más simple y más fácil?
How?
Debe anotarse la forma, el equipo utilizado y hacer referencia
a las normas que aplica, cuando se requiera.
¿Quién debe realizar esa labor? ¿Hay alguien que lo pueda
Who?
hacer en forma más fácil y práctica?

A menos que se trate de un proceso nuevo, se parte de la existencia de

procedimientos escritos o que se siguen por la costumbre. Sin embargo, el
análisis de los procedimientos formales no es suficiente; por lo que es
necesario seguir nuevamente paso a paso el procedimiento. A causa de que lo
escrito puede no corresponder con lo que realmente se hace en la práctica, en
éste caso el equipo deberá describir los procedimientos que se están
realizando.
 Referencias

 Freedigitalphotos.net. (2013). Fotos e ilustraciones. Consultado el 12 de

marzo de 2013, en http://www.freedigitalphotos.net/

 Pérez Rodríguez, Z. (s.f.). Metodología para la implementación de un

sistema documental ISO 9000. Consultado el 29 de abril de 2013, en
http://www.ucol.mx/acerca/coordinaciones/cgv/dgee/calidad/ARTICULOS%2
0DE%20CALIDAD-
PDF/METODOLOGIA%20PARA%20LA%20IMPLEMENTACION%20DE%20
UN%20SISTEMA%20DOCUMENTAL%20.pdf

Control de documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro de Gestión
Lina Lorien Rivera Agroempresarial del Diciembre
Revisión Instructor virtual
Cruces Oriente de 2012
Regional Santander
Paola Andrea Guionista - Línea Centro Agroindustrial Abril de
Adaptación
Bobadilla Gutiérrez de producción Regional Quindío 2013