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UNIDAD 4: MARCOS DE REFERENCIA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.................................... 2
4.1. LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI. .............. 2
I T I L ............................................................................................................................................... 2
R A Z O N E S P A R A M E J O R A R L O S P R O C E S O S I N T E R N O S D E T I .... 3
4.1.1. RIESGO Y CONFORMIDAD ........................................................................................... 4
4.1.2. CAMBIOS ........................................................................................................................... 5
4.1.3 INFORMACIÓN Y BALANCE DE TECNOLOGÍA ......................................................... 5
4.1.4 OPERACIONES ................................................................................................................. 5
4.1.5 ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ........................................................................................ 6
4.2 TENDENCIAS ........................................................................................................................ 6
 UNIDAD 4: MARCOS DE REFERENCIA
PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS
DE TI

4.1. LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE

SERVICIOS DE TI.

Mejores Prácticas: Son actividades o procesos probados que se han utilizado con
éxito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prácticas.

ITIL
Un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de
tecnología de información de mayor aceptación a nivel mundial.

Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en la

materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y
la eficacia en el uso de sistemas de información. Basado en la experiencia
colectiva de profesionales del ámbito privado y gubernamental de todo el mundo.
Esto se ha refinado de tal manera que hoy tiene un enfoque fiable y coherente y
que ha sido adoptado por organismos públicos y privados, Gobierno, empresas y
organizaciones de variado rango e industrias.

ENFOQUE:
 Servicio
 Procesos
 Calidad
 Orientación al cliente
 Independencia de proveedores de TI

ITIL V3

Es la versión más reciente, promueve claramente el alineamiento e integración de

TI a los negocios. Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios
para ejecutar TI como un negocio en si mismo.
 Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y está estructurado en cinco
fases:

 Estrategia
 Diseño
 Transición
 Operación
 Mejora continua
ITIL v3- Cliclo de vida del servicio

ITIL/ITSM

Las áreas de TI, están entendiendo que la creciente demanda de calidad y

optimización de costos por parte de los clientes les exige mejorar en muchos
aspectos de la provisión y encuentran en ITIL el catalizador apropiado.

ITIL debe entenderse y concebirse como una herramienta estratégica para

proporcionar valor a los clientes bajo la forma de los servicios, los cuales se
administran a través de un ciclo de vida y se instrumenta a través de procesos,
personas (roles), tecnología y métricas.

RAZONES PARA MEJORAR LOS PROCESOS INTERNOS DE TI

 Mejorar el alineamiento de IT con el negocio
 Generar confianza y credibilidad
 Garantizar cumplimiento de normativas
 Mejorar la eficiencia de TI
 Implementar la capacidad de ejecución
 Reducir los costos
4.1.1. RIESGO Y CONFORMIDAD
Los riesgos se definen como la incertidumbre del resultado ya sea positivo o
negativo, la gestión de riesgos requiere la identificación y el control de la exposición
al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organización de los
objetivos empresariales. Los servicios reducen los riesgos para el negocio del
cliente, pero también generan riesgos para los proveedores de servicios. Los
clientes pueden compensar a los proveedores de servicios por estos riesgos de
diversas maneras.
RIESGOS PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS
Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del
negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos
riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del ciclo de vida.
TRANSFERENCIA DE RIESGO
No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la transferencia
de riesgo para el prestador de servicios.
ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:
Riesgo de contrato:
Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de
acuerdos contractuales con riegos estratégicos, ya que no solo suponen una
amenaza para la producción, sino que también deterioran la confianza en el futuro.
El efecto de los riesgos de contrato y los peligroso subyacentes se puede extender
a más de una función del proceso.
Riesgos de diseño:
Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto concreto sobre el
rendimiento de los archivos, que desde su punto de vista es una funcionalidad.
Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no deseados.
Riesgos operativos:
Todas las organizaciones deben hacer frente a riegos operativos. Desde el punto
de vista de la Gestión del Servicio se distingue dos tipos:

 Los riegos para las unidades de negocio.

 Los riesgos para las unidades de servicio.
Riesgos de mercado:
Una buena Gestión de servicio contribuye a reducir los riesgos a través del aumento
de la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de servicios. Otra
posibilidad consiste en modificar los contenidos de catálogo de servicios para
ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que deseen.
 4.1.2. CAMBIOS
Gestor de cambio:
Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la
infraestructura de TI y sus componentes, a fin de mantener una calidad mínima de
defectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación.
Junta Consultiva de Cambios (CAB) es un grupo de personas que asesora al
Gerente de cambio en la evaluación, priorización y programación de cambios. Este
comité está formado únicamente por representantes de todas las áreas dentro del
proveedor de servicios de TI, los negocios y terceros como proveedores.
APROBACIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL CAMBIO.
La planificación es esencial para una buena gestión del cambio. Los sistemas de
gestión de la información son muy susceptibles a los cambios de configuración por
las sofisticadas interrelaciones entre los involucrados. Un cambio aparentemente
menor puede provocar una reacción en cadena con resultados catastróficos.
4.1.3 INFORMACIÓN Y BALANCE DE TECNOLOGÍA
Las tecnologías de información, también deben estar enfocadas a la recopilación de
información necesaria para encontrar y solucionar la mala seguridad de estas. La
seguridad de la información se enfoca en el área de informática porque es la
encargada de que los equipos que manejan la información trabajen rápidamente.
TI ha permitido mecanizar cada vez volúmenes de información digitalizada,
transacciones de trabajo y de información de las organizaciones, establecer marcos
de colaboración entre los miembros de la organización.
4.1.4 OPERACIONES
La operación requiere una gestión activa:

Gestión de accesos:
 Otorgar derechos de uso de os servicios de TI a los usuarios.
 Gestionar la contabilidad, disponibilidad e integridad de los datos.
Gestión de eventos
 Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura
de los servicios
 Determinar las acciones de control adecuadas
 Gestión de incidentes y pedidos de usuario
 Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible
 Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar
Gestión de problemas
 Encontrar errores en la infraestructura que causan incidentes
 Determinar la mejor solución posible para cada caso
Gestión de cambios
 Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a
los servicios productivos
Gestión de pasaje a producción
 Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de
manera totalmente controlada y con todas consideraciones necesarias
4.1.5 ESTRATEGIAS DE NEGOCIO
Estrategia de TI alineada al negocio

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Las estrategias de negocio y las estrategias de tecnología están hoy en día

indisolublemente unidas.
4.2 TENDENCIAS
Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual
existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda. ITIL es una herramienta
de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero debe ser utilizada
adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación, han hecho que en
la práctica haya más fracasos que éxitos en su utilización, las principales causas de
fracaso en los proyectos de “implementación” de ITIL son:
 Falta de reflexión sobre el concepto de servicio.
 Falta de instrucciones de trabajo.
 Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un proyecto,
es un cambio cultural y así debe abordarse.
 No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.
 Confusiones de conceptos de ITIL.
ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del
negocio, regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en
una organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer
sin tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema
o modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.

La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte

de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares
de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT,
MOF, ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su
enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar
la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con
los clientes.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

 Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
 Aumentar la eficiencia.
 Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
 Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
 Generar negocio.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

https://fundamentosdegestiontiblog.wordpress.com/2016/07/20/unidad-4-marcos-de-referencia-
para-la-gestion-de-servicios-de-ti/