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Norma ISO 10002

Presentado por:

Ailen angelica Sánchez

Dirigido a:

Claudia Roció Vacca García

Centro de servicios agro empresarial SENA

Gestión Logística Empresarial

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2. Una vez consultada la Norma, desarrolle los siguientes puntos, aplicando normas APA para

la presentación de trabajo escrito.

Señale cual es el campo de acción.

Esta norma fue creada para que las empresas tengan una orientación en cuanto al proceso que

se debe seguir para la recepción de PQR, para los productos relacionados con cada

organización.

Se encarga de reconocer las necesidades de los clientes y llenar sus expectativas en cuanto a la

queja y o reclamos que se generó.

Aumenta la satisfacción del cliente, al solucionar cualquier inquietud o queja que tenga de

alguno de los productos.

Incrementar la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente,

sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización.

Ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de

las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes

Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de

las quejas y mejorar las actividades de la organización.

audita el proceso de tratamiento de las quejas.

reconoce y se ocupa de la necesidades y expectativas de los reclamantes;

Explique en qué consisten los 10 principios de orientación.

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10 PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN.

GENERALIDADES Contiene una serie de principios para la adhesión de

un PQR.

VISIBILIDAD La información acerca de cómo y dónde reclamar

debe ser conocida por los clientes, el personal y

otras partes interesadas.

ACCESIBILIDAD El proceso de tratamiento de las quejas debería ser

fácilmente accesible para todos los reclamantes.

Debería estar disponible la información sobre los

detalles de realización y resolución de las quejas.

RESPUESTA La recepción de cada queja debería ser reconocida

DILIGENTE al reclamante inmediatamente. Las quejas deberían

ser tratadas con prontitud de acuerdo con su

urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para

la salud o la seguridad deberían ser procesados

inmediatamente.

OBJETIVIDAD Cada queja debe ser tratada de la misma manera se

debe ser imparcial.

COSTOS No se debe cobrar al reclamante, (sin costo alguno).

CONFIDENCIALIDAD No divulgar la información del reclamante, sin

consentimiento de el mismo.
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ENFOQUE AL Mostrar con acciones el compromiso que se tiene

CLIENTE con el cliente para la solución de su PQR.

RESPONSABILIDAD Tener claridad dentro de la organización quien debe

el responsable de dar solución a las PQR de los

clientes

MEJORA CONTINUA La solución a las PQR deben estar en constante

mejora siempre enfocada a que la satisfacción del

cliente sea en un 100%

Según la norma, cuál es el tratamiento que se le debe dar al manejo de las quejas y de quien es

la responsabilidad, explique el proceso desde la recepción de la queja hasta mejora continua.

RECEPCIÓN DE LA QUEJA O SUGERENCIA

Debe existir la posibilidad de presentar las quejas y sugerencias en diferentes formatos (dando

cumplimiento al principio de Accesibilidad). Las diferentes posibilidades de presentación

deberán confluir en la cumplimentación del formulario estándar de Q/S, del que se

almacenarán los datos y la información que se aplicará en las siguientes fases del proceso, de

tal manera que ningún tratamiento debería iniciarse sin el correspondiente formulario

debidamente cumplimentado.

La información a registrar a partir de los formularios cumplimentados, deberá incluir datos

trascendentes y que se consideren necesarios para el futuro tratamiento y gestión de la

incidencia. Algunos datos importantes pueden ser:

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Información relativa al reclamante.

Descripción de la queja o sugerencia, datos de apoyo relacionados.

Solución que el cliente solicita o propone.

Producto, servicio, o procedimiento de la entidad, objetos de la queja o sugerencia.

Plazo límite de respuesta.

Información acerca del personal relacionado con la incidencia.

Acciones inmediatas que se hayan tomado (si fuera el caso).

SEGUIMIENTO

La información registrada anteriormente debe estar almacenada y clasificada de forma que

permita su consulta posterior, y así facilitar su seguimiento a lo largo de todo el proceso. Con

este fin, en esta “Base de datos” o “sistema de registro” sea en formato electrónico o no, debe

actualizarse el estado de la incidencia periódicamente, para permitir consultas del usuario

cuando éste lo requiera.

ACUSE DE RECIBO

Debe enviarse una notificación al usuario, indicando que su queja o sugerencia ha sido

recibida y se encuentra en el proceso de resolución. Esto se llevará a cabo en el formato que

se considere pertinente.

EVALUACIÓN INICIAL

Cada queja o sugerencia recibida, debería evaluarse y clasificarse de acuerdo a criterios

establecidos. Cada organización deberá establecer esta clasificación según parámetros

internos, sin embargo se proponen criterios tales como la severidad, implicaciones de

seguridad y riesgos, complejidad, impacto, necesidad de una acción inmediata, etc., a tener en

cuenta a la hora de establecer prioridades y niveles de actuación.

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INVESTIGACIÓN

Dependiendo de la clasificación y categorización antes determinada, se establecerá el nivel de

profundidad de la investigación a llevar a cabo. No obstante, para cada incidencia deberán

investigarse las causas, situaciones, personas y circunstancias correspondientes.

CONTINUACIÓN DE LA RESOLUCIÓN

En este punto es necesario determinar si la información obtenida a partir de la investigación es

suficiente para continuar con el proceso de resolución, en caso de que no fuera así, sería

necesario profundizar en la investigación. Posteriormente debe determinarse la posibilidad de

la resolución o viabilidad de la queja o sugerencia, si se determina que si lo es se continúa con

la siguiente etapa del proceso; si no fuera posible llevarla a término, sería necesario decidir si

se continúa con el proceso, y dirigirla a un nivel superior de resolución.

ACTIVACIÓN DEL PROCESO

En esta etapa del proceso deben determinarse las acciones a llevar a cabo dependiendo del

carácter de la incidencia, si es una queja o una sugerencia. La determinación de estas acciones

deberá realizarse de forma conjunta con el personal encargado y la dirección de la entidad.

Finalmente debe comunicarse la decisión tomada al usuario.

CIERRE DEL PROCESO

Debe determinarse si la solución ofrecida ha sido satisfactoria para el usuario, de no ser así se

decidirá si se continúa con el proceso en un nivel superior de resolución. Si la respuesta es

satisfactoria, se procede al cierre y registro de la incidencia.

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3. Invente un nuevo esquema en el que se reflejen las acciones que se debería llevar acabo su

empresa proyecto para resolver las quejas interpuestas por el cliente, identificando lo

siguiente:

Describa como haría la recepción de la queja, como haría el seguimiento de esta y como

Nombre del peticionario, con número de documento de identidad.

Tipo de vinculación con la compraventa (titular, abogado o representante legal, etc).

Tipo de reclamo: (servicio técnico, afectación a la salud, demoras en la entrega, mal estado

del producto, otro (detallar cual).

Fecha de la Petición, Queja y/o Reclamo (que aparece en el escrito):

Fecha de recibido.

Nombre del titular de la factura y número de documento de identidad.

Número de Obligación y fecha de Obligación.

Artículo comprado (detalle y/o características)

Valor de la compra.

Observaciones: (Resumen de la gestión que ha tenido la obligación, así como los principales

detalles del proceso de venta).

brindaría una solución al cliente. Aplique el formulario de seguimiento de quejas.

Describa como manejaría el seguimiento y auditoria para el proceso de tratamiento de quejas.

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Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias que sean realizadas de forma: personal,

escrita, vía Web o correo electrónico y vía telefónica, serán recibidas y registradas a través del

formato de PQRS y a su vez ingresadas en el sistema con el fin de llevar control o

seguimiento de las mismas, por parte del encargado de la oficina del Servicio de Atención al

cliente.

El buzón de sugerencias se abrirá dentro de los primeros cinco (5) días de cada mes. Aquella

PQRS encontrada en el buzón de sugerencias será remitida a la entidad o dependencia

responsable, para su debido tramite o mejora.

Cada Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia debe tener un trámite único; aunque pertenezcan

a las mismas Dependencias de la empresa

Cada Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia debe registrarse en el formato de seguimiento,

con el fin de llevar control del proceso de cada PQRS; desde su recepción hasta su solución e

información correspondiente al cliente.

Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias elaboradas y presentadas por el cliente de

manera escrita deben ser totalmente respetuosas con el fin de poder continuar con el trámite y

así evitar rechazos por parte de la empresa.

El encargado de la oficina de PQR´S tiene la obligación de informar a los clientes sobre el

estado del proceso de la Petición, Queja, Reclamo o Sugerencia que interpuso.

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Elabore el diagrama de flujo del anterior proceso.

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inicio

Recepción de PQR’S

diligenciar formato de PQR’S

análisis de PQR’S Clasificación de de PQR’S según su

Recepción

las PQR’S corresponden a una petición

, queja, o reclamo

ingresar las PQR’S sitema

Se da solución al problema reportado

Por el cliente. En un tiempo máximo de 5 días