UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE

FACULTAD TECNOLÓGICA
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍAS DE GESTIÓN
CARRERA: TECNOLOGÍA EN ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL
ASIGNATURA: GESTIÓN DE EMPRESAS CON BASE TECNOLÓGICA
PROFESOR: SERGIO NEGRETE

MEJORA CONTINUA DEL

SERVICIO

Diego Sepúlveda

Yasmín Urra

26 de octubre, 2018
 Contenido
Introducción ....................................................................................................................... 3

¿Qué es Mejora Continua? ................................................................................................ 4

¿Cuáles son los objetivos de la Mejora Continua del Servicio? ......................................... 4

¿Qué es el Ciclo de Demming? ......................................................................................... 5

Proceso de Mejora Continua de 7 pasos ........................................................................... 5

1. Identificar la estrategia de mejora............................................................................ 5

2. Determinar lo que se medirá ................................................................................... 6

3. Obtener los datos .................................................................................................... 6

4. Procesar los datos .................................................................................................. 6

5. Analizar la información y los datos .......................................................................... 7

6. Presentar y usar la información ............................................................................... 7

7. Implementar la mejora............................................................................................. 7

Conclusión ......................................................................................................................... 9

Bibliografía ....................................................................................................................... 10

2
 Introducción
En este informe se presenta uno de los cinco libros de ITIL versión 3, llamado Mejora
Continua del Servicio.

Básicamente este libro se enfoca en proveer métodos de la gestión de la calidad para

aprender de los éxitos y fallas pasadas, mejorando la efectividad y la eficiencia de los
procesos y servicios de TI.

Mejora continua del servicio es una fase del ciclo de vida del servicio. Se asegura que el
servicio esté alineado a las necesidades cambiantes del negocio y se encarga de
implementar mejoras al servicio, también monitorea el desempeño del servicio de TI y
realiza mejoras a procesos, infraestructura y al servicio para incrementar eficiencia y
efectividad.

A continuación, se detallarán los objetivos y cada paso del proceso de mejora continua.

3
 ¿Qué es Mejora Continua?
La mejora continua es un proceso que se plantea como objetivo el poder llevar a cabo un
mejoramiento de los productos, servicios y procesos de una Organización o Empresa. Para
que el proceso de mejora continua sea realmente efectivo debe adaptarse a la estrategia y
visión del negocio, si no se tienen los objetivos y metas fijadas, no sabremos si se ha
cumplido el cometido de la Organización/Empresa. También nos ayudará a determinar la
dirección de los procesos internos llevados a cabo.

¿Cuáles son los objetivos de la Mejora Continua del

Servicio?
 Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre oportunidades de mejora.
 Revisar y analizar los resultados de los niveles de servicios.
 Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos de gestión de servicios.
 Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad de los servicios de TI.

4
 ¿Qué es el Ciclo de Demming?
Es el método de mejora continua más importante, que consiste en:

Proceso de Mejora Continua de 7 pasos

El proceso de mejora continua del servicio es una implementación particular en 7 pasos
del Ciclo de Demming.

1. Identificar la estrategia de mejora

Ante todo, es necesario comprender la necesidad de una mejora continua. La
información relacionada con que procesos realizar y como medir, posteriormente,
su desempeño se recopila en la realización de los procesos, es decir, en la estrategia
y diseño del servicio. La información se recopila a partir de una comprensión de los
objetivos de negocio y se identifican áreas que serán beneficiadas por la mejora.

Algunos indicadores de este paso son: los planes de negocio y estratégicos, las
reuniones de revisión del servicio, la definición de visión y misión, los objetivos

5
 corporativos, los requerimientos legislativos, los controles de gobierno corporativo,
las encuestas de satisfacción de clientes, los registros de CSI.

2. Determinar lo que se medirá

Todo aquello que no se mide es como si no existiera, se tiene que reportar sobre los
avances. Primero hay que identificar qué se debe medir, luego definir si puede ser
medido y después realizar un análisis de las deficiencias para poder realizar el plan
de mejoramiento.

Los indicadores de este paso son: SLRs (Requisitos de Nivel de Servicio) y

objetivos, reuniones de revisión del servicio, portafolio y catálogo de servicios, ciclo
del presupuesto, resultados de las mediciones y reportes (por ejemplo, balanced
scorecard), encuestas de satisfacción de clientes, datos de benchmarking, datos de
línea base, planes de mitigación de riesgos.

3. Obtener los datos

Los datos se recopilan de acuerdo con los objetivos de la operación del servicio.
Para poder tenerlos, debe haber un previo monitoreo. La forma de recopilación
puede ser vía manual o automática, siendo de forma confiable y repetible a su vez,
para recopilar datos de calidad para la mejora. Aquí se hacen preguntas como:
¿Cómo se recogerán los datos?, ¿Cuándo y con qué frecuencia se recopilan los
datos?, ¿Cuáles serán los criterios para evaluar?

Los indicadores de este paso son los siguientes: nuevos requerimientos del negocio,
SLAs (Acuerdo de Nivel de Servicio) existentes, herramientas y capacidades de
monitoreo existentes, planes del proceso de gestión de servicios (ejemplo,
disponibilidad y capacidad), reportes de análisis de tendencias, registros de CSI
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio), reportes de análisis de deficiencias,
encuesta de satisfacción de clientes.

4. Procesar los datos

Le empiezo a dar sentido a toda la información recopilada, veo quién utiliza toda
esta información. Tiene que haber un enfoque estructurado para que la información
que se reporte sea la indispensable y no generar reportes que no serán utilizados.
Aquí se ve qué herramientas y sistemas se pueden utilizar para el procesamiento
de los datos.

6
 Los indicadores que aportan al procesamiento de los datos son los siguientes:
recolección de datos a través del monitoreo, requerimientos de reportes, SLAs,
catálogo de Servicios, lista de métricas, KPIs, CSF, objetivos y metas.

5. Analizar la información y los datos

Aquí los datos convertidos en información son minuciosamente analizados para
encontrar brechas y su impacto en el negocio. La información se evalúa
considerando los factores internos y externos que puedan ser relevantes en un
impacto directo o indirecto en los datos. Se analizan las tendencias, si se requieren
cambios, si se está operando de acuerdo con el plan establecido.

Las entradas que posibilitan este paso son las siguientes: resultados de los datos
monitoreados, KPIs (Indicadores Claves de Rendimiento) existentes y objetivos,
información y percepción de las encuestas de satisfacción al cliente.

6. Presentar y usar la información

Se hace un resumen de la información y los datos recopilados. Se presenta el
conocimiento, obtenido de los reportes, monitoreo, planes de acción, revisiones,
evaluaciones y oportunidades, a la audiencia interesada, siendo parte de esto los
clientes, los proveedores, las gerencias y los departamentos de TI.

Los indicadores que ayudan a gestionar este paso son: información Categorizada,
plantillas de informes – detalles de formato, información de contacto de las partes
interesadas.

7. Implementar la mejora
Se utilizan los conocimientos adquiridos para optimizar, mejorar y corregir los
servicios. Teniendo ya identificadas las áreas a mejorar, las soluciones son
comunicadas a la alta gerencia para poder mejorar el servicio. Al implementar un
cambio se establece una nueva línea base y vuelve a comenzar el ciclo de mejora
continua de siete pasos. Se genera una retroalimentación.

Los indicadores habilitantes de este paso incluyen: conocimiento obtenido de

presentar y utilizar la información, planes de implementación acordados
previamente, registro de CSI (Mejora Continua del Servicio).

7
8
 Conclusión
En palabras más concisas, mencionar que una aplicación correcta de los pasos ya
mencionados y descritos nos traerá una serie de beneficios, por ejemplo:

 Al disponer de una buena metodología a menos costo, es más económico intentar

mejorar el producto o el servicio que se entrega al final por otros métodos de igual
forma eficaz.

 Al mejorar las actividades que realmente tengan influencia en la Calidad del

Producto o Servicio, no se ven desperdiciados los esfuerzos y recursos que están
destinados al proceso de producción del producto final.

 Al mejorar de forma continua, se identifican y aprovechan las oportunidades que se

presentan, utilizando sólo los recursos necesarios para obtener los resultados
deseados. La mejora que se obtiene al aprovechar las oportunidades, haciendo
más fácil el logro de los objetivos de la Organización.

 Favorece la adaptación de la empresa a los procesos y avances tecnológicos.

 Reducción de la producción defectuosa, minimizando las fallas, errores y defectos

en los productos o servicios elaborados, trayendo también una reducción de los
costos, evita el desperdicio de materia prima y el mejor aprovechamiento o consumo
de insumos como la electricidad, agua, y del recurso humano.

9
 Bibliografía
https://www.pymesycalidad20.com/7-pasos-para-la-mejora-continua-de-los-servicios.html

https://www.isotools.org/2015/05/28/la-relacion-entre-calidad-y-mejora-continua/

https://eserv-latam.com/blog/306/mejora-continua-servicio-itil

https://www.webyempresas.com/mejora-continua/#Ventajas

http://iso9000calidad.blogspot.com/2014/07/los-beneficios-de-la-mejora-continua.html

10