PROYECTO AULA – CONTROL DE CALIDAD

Justificación

Motivar a los estudiantes del curso a llevar a cabo la implementación de las herramientas y modelos
aprendidos durante el desarrollo de la clase. De esta manera, se fortalecen las habilidades
adquiridas y se evalúan los campos de acción del profesional en formación.

Objetivos

i. Generar mapas cognitivos que le permitan a los estudiantes desarrollar habilidades para la
solución de problemas de manera práctica y asertiva.
ii. Incentivar al estudiante a interactuar con casos similares a los vividos en el entorno real;
enfrentándose a problemas relacionados con el azar, la reglamentación, las bases de datos y las
estructuras de los procesos.
iii. Motivar al estudiante a generar propuestas de mejora basados en los análisis de sus casos.

Metodología

Se entrega material para ser analizado por el equipo de trabajo, el cual debe estar conformado por
un número máximo de cuatro (4) estudiantes. El equipo debe actuar como consultores para el caso
en cuestión.

Se deben identificar problemas de acuerdo con las herramientas de ingeniería disponibles al alcance
del estudiante, plantear propuestas de mejora y presentar la información ante los demás grupos de
trabajo.

El proyecto puede ser abordado desde diferentes perspectivas e incluir supuestos los cuales deben
ser sustentados. Por esta razón, ningún proyecto podrá ser similar al de otro grupo. De la misma
manera, las propuestas para mejorar el proceso deben ser diferentes entre los grupos; por lo que
se reconocerá la creatividad y el diseño de las mismas.

Entregables

En la semana 10, cada grupo de estudiantes deberá presentar avances de su trabajo con respecto a
los temas vistos en clase. En este punto se realizarán sugerencias que se tendrán a consideración en
la entrega final del trabajo. El avance será revisado en la sección de clases que se cuente con sala
de computo asignada.

Durante la semana 15 de clases el grupo de estudiantes deberá sustentar su proyecto ante el salón
de clases. Para esto se debe entregar:

a. Presentación autodidacta en MS PowerPoint (tan ligera de texto como sea posible).

b. Informe ejecutivo de máximo cuatro (4) páginas (dos hojas por lado y lado) que
consolide absolutamente todo lo indispensable para defender el proyecto (nombres de
los integrantes, fórmulas para los cálculos, anexos, supuestos, entre otros).
c. Utilización de normas tipo APA, IEEE o similares. Se deben realizar referenciaciones
correspondientes a la bibliografía. Incluya las referencias a todas las herramientas
 utilizadas o indique que estas son de su autoría o hacen parte de sus supuestos. En caso
de omitir este detalle, se penalizará con nota.

Caso de estudio

Este caso de estudio corresponde al de una compañía autofinancierai en la que se realiza el proceso
de adjudicación y entrega de vehículos a clientes del territorio colombiano. El proceso descrito a
continuación, el cuál será objeto de análisis, corresponde al segmento comprendido entre la
adjudicación del cliente y la entrega del bien ofrecido por la compañía autofinanciera, según el ciclo
de vida del producto ofrecido.

Junto con el enunciado de su proyecto de aula encontrará diferentes bases de datos y documentos
que deben ser analizadas por usted y su equipo de trabajo. A partir de dicho análisis se deberá: (i)
realizar la documentación del caso (ii) identificar posibles problemáticas en el proceso (iii) presentar
oportunidades de mejora al proceso, de acuerdo con sus hallazgos.

Detalles del caso

A continuación se describe a groso modo el proceso que sigue el caso de estudio:

1. Una vez el cliente decide adquirir un vehículo, debe diligenciar y entregar en el

concesionario los siguientes formatos para adquirir los seguros que cubren la garantía de su
crédito:
a. Formato de Seguro de Vida
b. Formato de Seguro de Garantía

Dichos documentos deben ser enviados, por el concesionario, junto con los siguientes
documentos a las oficinas de Bogotá para procesar la orden de entrega del bien (vehículo):

a. Tarjeta de Propiedad del vehículo (generado por el concesionario)

b. Factura de compra del vehículo (generado por el concesionario)

Toda la documentación descrita anteriormente consolida la información relevante para

asegurar tanto al cliente como al vehículo que se está adquiriendo bajo la modalidad de
financiamiento.

2. Los documentos son radicados por el cliente en las diferentes oficinas de los concesionarios
que se encuentra en todo el país. Desde las oficinas de los concesionarios se envían los
documentos a Bogotá, donde son revisados por el área de Entregas de la compañía.
3. Una vez el área de entregas revisa los documentos, estos son remitidos al área de Seguros,
quienes a su vez realizan la revisión correspondiente y, en caso de ser oportuno, expiden
las pólizas de seguros (de vida y de garantía) y dan el visto bueno para que el área de
Entregas genere la orden de entrega del vehículo.
Nota: El área de Seguros debe esperar hasta contar con la totalidad de los documentos (los
cuatro: F.S.V., F.S.G., Tarjeta de propiedad y Factura) para tramitar la expedición de la póliza.
 Casos particulares durante el proceso

a. En los formatos de seguros, el cliente debe seleccionar con cuál compañía de

seguros desea tomar sus pólizas.
b. El cliente puede radicar una o varias veces cada uno de los documentos. Esto se
debe a que:
i. Un documento pudo ser extraviado o confundirse temporalmente con los
documentos de otro cliente.
ii. Un documento puede presentar errores, lo cual no es admisible para las
compañías de seguros.
c. El área de Entregas realiza la revisión de todos los documentos y los va transfiriendo
al área de Seguros con su correspondiente visto bueno.
d. De acuerdo con un análisis de calidad, se pueden evidenciar errores en la
generación de una póliza. Por esto, es posible que el área de seguros expida un
nuevo certificado para un cliente determinado.

Bases de datos y anexos

Las bases de datos entregadas para su caso corresponden a clientes que han sido adjudicados
durante la asamblea del día 28 del mes de febrero del año 2.017.

(i) La base de datos del área de Entregas la cual incluye:

a. Número de identificación del cliente
b. Fecha Ingreso: Fecha en la que se reporta el recibido del documento
c. Documento: Documento que se recibe
d. Fecha Salida: Fecha en la que el área de Entregas libera el documento
(ii) La base de datos del área de Seguros la cual incluye:
a. Número de identificación del cliente
b. Fecha salida: Fecha en la que el área de seguros genera la póliza y da visto bueno
para la entrega
c. Aseguradora: Compañía de seguros por la cual se expiden las pólizas de seguros
(iii) La base de datos de los clientes, la cual incluye:
a. El ID del cliente en la lista de adjudicación
b. El número de identificación del cliente
c. El departamento de residencia del cliente
d. La compañía de seguros por la que el cliente solicitó que se expidiera su póliza

Adicionalmente, junto con las bases de datos se encuentran los formatos de seguros que diligencia
el cliente para realizar la solicitud de seguros (que el cliente diligencie el formato en donde relaciona
la necesidad del seguro de vida es indispensable para la expedición de la póliza).

Costos

El costo de los formatos que diligencia el cliente es el siguiente:

• 50 pesos el formato de seguro de vida

• 80 pesos el formato de seguro de garantía
El costo del transporte puede ser propuesto por el analista de este proyecto, en cuyo caso debe
sustentarlo debidamente y debe ser proporcional a las distancias que existen entre la ubicación
donde se consolidan los documentos (concesionarios) y la oficina en Bogotá.

Como ejemplo: Se asume que el costo del transporte equivale a un envío en por Servientrega, el
cual puede estar cercano a los 10.000 pesos desde el Valle hasta Bogotá. Sin embargo, no puede
considerarse igual para las diferentes ciudades, para este caso de estudio.

Normas a considerar

De acuerdo con los estándares de calidad establecidos por la compañía, los procesos se deben
realizar dentro de un plazo finito establecido con diferentes partes. Así mismo, se han definido
algunos deberes para complementar dichos acuerdos. A continuación se relaciona información al
respecto:

(i) Con el cliente

Una vez un cliente es adjudicado, este cliente:

a. Tiene derecho a recibir su vehículo en el lapso comprendido a los 30 días posteriores
de la radicación de los formatos solicitados (F.S.V. y F.S.G.). De no cumplirse esto,
el cliente tiene derecho a reclamar subsidio de transporte por cada día que no
reciba su vehículo.
b. Tiene el deber de radicar la documentación solicitada durante los 15 días hábiles
siguientes a la adjudicación. Para este plazo no se debe contar el día de la
adjudicación. De no cumplirse esto, la sociedad debe proceder a anular la
adjudicación.

(ii) Con el corredor de seguros o intermediario

Con el ánimo de asegurar los estándares ofrecidos a los clientes, se ha establecido que:
a. El corredor de seguros expida la póliza solicitada por el cliente a través de la
compañía que el cliente decida. De no cumplirse esto, se pueden presentar
demandas por parte del cliente hacia la sociedad por un monto estimado de
$35’000.000 de pesos, poniendo en riesgo la solvencia de la compañía.
b. La expedición de la póliza debe suceder máximo dos días hábiles después de que el
agente de seguros recibió la totalidad de la documentación requerida para tal fin.
De no cumplirse esto, la compañía autofinanciara puede solicitar un mes de gracia
en las primas de seguros al intermediario. El costo promedio de prima en vida es de
$20.000 pesos y en garantía de $90.000 pesos.

(iii) Con el ente regulador

Con el fin de dar celeridad en los procesos de adjudicación, reemplazoii y entrega, el

ente regulador ha establecido:
 a. Una adjudicación puede ser anulada si el cliente no realiza la entrega del total de la
documentación solicitada (formatos) durante los 15 días hábiles posteriores a la
adjudicación. Para esto no se toma en cuenta el día de la adjudicación.

Nota: Para la sociedad no es conveniente realizar reemplazos o anulación de la

adjudicación por los reprocesos asociados.

Supuestos

Todos los supuestos que se decidan incluir en el análisis deben ser definidos, explicados y
sustentados.

A modo de ejemplo: Se decide suponer que todas las oficinas son agrupadas por regiones
(Amazonia, Andina, Caribe, Insular, Orinoquía, Pacífico). Así se analiza la información para cada una
de las regiones de Colombia.

Actividades sugeridas para su proyecto

A continuación, se listan algunas pautas mínimas con las que usted puede abordar su proyecto.
Tenga en cuenta que, como consultor analista, usted está en libertad de proponer las herramientas
que considere oportunas. Como estudiante, la calificación dependerá de la creatividad, el análisis y
el desarrollo de su informe.

1. Presente el (los) diagrama(s) correspondiente(s) al proceso.

• Sugerencia: Considere los diferentes flujos y reprocesos que puede tener el proceso
(según las bases de datos y el análisis del caso), de forma tal que lo pueda entender
perfectamente.
2. Presente un análisis estadístico de sus datos: promedios, desviaciones, media, moda entre
otras que considere oportunas para su análisis
3. Presente cálculos de los riesgos financieros esperados.
4. Presente cálculos de los costos operativos conocidos y supuestos.
5. Haga uso de las herramientas que conoce para el análisis e identificación de problemas.
• Sugerencias: Cuadros de control, Índices de capacidad, Diagramas de Pareto, Espina
de Pescado, Diagramas de Flujo, entre muchos otros.
6. Mencione las oportunidades de mejora con las que se podría modificar el proceso y el
eventual impacto de las mismas, de forma tal que dichas oportunidades sean auto
sustentadas.
7. Plantee objetivos para su trabajo, resáltelos y concluya frente a ellos.

i
Se sugiere validar el término para conocer el sector y facilitar el entendimiento del caso.
ii
El reemplazo sucede cuando una adjudicación es anulada por decisión del cliente o por reglamentación y
se procede a otorgar la adjudicación a un nuevo cliente.