Teoria de Colas PDF

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN
Guía didáctica
T EORÍA DE COLAS
1. Datos informativos
CARRERA:
Ingeniería en Informática
7
CICLO
AUTORA:
Ing. Liliana Enciso Quispe
Reciba asesoría virtual en: www.utpl.edu.ec
18904
TEORÍA DE COLAS
Guía didáctica
Liliana Enciso Quispe
CC Ecuador 3.0 By NC ND
Diagramación, diseño e impresión:

EDITORIAL DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
Call Center: 593 - 7 - 2588730, Fax: 593 - 7 - 2585977
C. P.: 11- 01- 608
www.utpl.edu.ec
San Cayetano Alto s/n
Loja - Ecuador
Segunda edición
Tercera reimpresión
ISBN-978-9942-00-309-6
Esta versión impresa, ha sido licenciada bajo las licencias Creative Commons Ecuador 3.0 de Reconocimiento - No comercial - Sin Obras Derivadas; la
cual permite copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra, mientras se reconozca la autoría original, no se utilice con fines comerciales ni se realicen
obras derivadas. http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/ec/
Octubre, 2011
ÍNDICE
Introducción.....................................................................................................5
Objetivo general...............................................................................................5
Bibliografía.......................................................................................................6
Orientaciones generales....................................................................................7
Primer bimestre
Objetivos específicos......................................................................................13
Contenidos.....................................................................................................13
Desarrollo del aprendizaje..............................................................................14
CAPÍTULO I ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LÍNEA DE ESPERA............24

CAPÍTULO II MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL........33
CAPÍTULO III MODELO DE LÍNEA DE ESPERA CON CANALES MÚLTIPLES....40
CAPÍTULO IV ALGUNAS RELACIONES GENERALES PARA MODELOS DE
LÍNEAS DE ESPERA.................................................................40
CAPÍTULO V OTROS MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA..............................45
Segundo bimestre
Objetivos específicos......................................................................................55
Contenidos.....................................................................................................55
Desarrollo del aprendizaje..............................................................................56
CAPÍTULO VI INTRODUCCIÓN A LA SIMULACIÓN .................................60

CAPÍTULO VII SIMULACIÓN DE INVENTARIO ...........................................64
CAPÍTULO VIII SIMULACIÓN DE LÍNEA DE ESPERA ....................................68
CAPÍTULO IX LENGUAJES DE SIMULACIÓN..............................................76
CAPÍTULO X OTROS PROBLEMAS DE SIMULACIÓN................................80
Ayudar primer bimestre..................................................................................81

Ayudar segundo bimestre................................................................................85
F Evaluaciones a distancia
PRELIMINARES Guía didáctica: Teoría de Colas
Introducción
“No importa en qué cola se sitúe: La otra siempre avanzará más rápido”
(Primera Ley de Harper)
“Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba al principio empezará a ir más de prisa”

(Segunda Ley de Harper)
Actualmente el manejo del tiempo en las organizaciones ha venido a tomar un papel protagónico, a tal
punto que se han hecho grandes inversiones en tecnología que permita manipular de forma adecuada
y oportuna los recursos más importantes de las organizaciones.
La teoría de colas es una de esas herramientas que ayudan a dar servicios adecuados con tiempos de
respuestas oportunos, esta fue originada por Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909
para analizar la congestión de tráfi co telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de
servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría
denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en
negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de
congestión llegada-salida.
Las “colas” son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos en nuestras actividades diarias
cuando formamos colas o líneas de espera atentos a un servicio. Esto suele ocurrir cuando la demanda
real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa
situación son: los cruces de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros
automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería de electrodomésticos u
otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio técnico, etc.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio
que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser
diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
Todavía más frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de la informática, las
telecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologías. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un
servidor para ejecución forman colas de espera mientras no son atendidos, la información solicitada,
a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a congestión en la red o
en el servidor propiamente dicho, podemos recibir la señal de líneas ocupadas si la central de la que
depende nuestro teléfono móvil está colapsada en ese momento, etc.
El análisis de teoría de colas es una de las herramientas más importantes para las personas involucradas
con el análisis de computadoras y redes. Puesto que puede usarse para proporcionar respuestas
aproximadas a muchas preguntas como las siguientes:
• ¿Qué pasa en el momento de la recuperación de un archivo cuando la utilización de

Entrada/Salida crece?
• ¿Cambia el tiempo de respuesta si la velocidad del procesador y el número de usuarios en

el sistema se duplican?
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Guía didáctica: Teoría de Colas PRELIMINARES
• ¿Cuántas líneas debe tener el dispositivo de selección en un sistema de tiempo

compartido?
• ¿Cuántas terminales se necesitan en un centro de consulta en línea (Contact Center) y

cuánto tiempo desocupado tendrán los operadores?
• ¿Cuántas líneas troncales deberá tener una central telefónica en una empresa si se conoce
el número de llamadas esperadas por hora, de manera que no exista congestión?
Como podemos apreciar, este tipo de preguntas están asociadas a cuestiones de análisis y diseño de
sistemas informáticos. El estudio de Teoría de Colas presentadas en esta guía didáctica, pretende hacer
una aproximación a este campo mediante hechos, partiendo de ejemplos de procesos en general y
el alumno podrá asociar los mismos a casos informáticos una vez que haya aprendido a manejar la
herramienta con solvencia.
Aunque en la teoría de colas, el aspecto matemático es complejo, la aplicación para el análisis del
desempeño de sistemas en muchos casos es directa. Todo lo que se requiere son conocimientos de
los conceptos de estadística elemental (promedios y desviaciones estándar) y conocimientos básicos de
probabilidad en cuanto a distribuciones conocidas. Armado con estos conocimientos, el analista puede
hacer una valoración de un sistema de una manera bastante sencilla.
En esta asignatura abordaremos el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta
se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual
tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
En el primer bimestre se tratara sobre los Modelos de líneas de espera así como los sistemas de
colas como modelos de sistemas que proporcionan un servicio. Se hará hincapié en la evaluación de
las medidas de desempeño así como en la aplicación de las líneas de espera de un solo canal y de
múltiples canales con llegadas de Poisson y tiempos de servicios arbitrarios con y sin línea de espera.
En el segundo bimestre estudiaremos diversidad de modelos de simulación que nos permitan reducir
los riesgos frente a una incertidumbre, así como analizar el riesgo sin usar simulación. Se verificará
ejemplos reales y las respectivas ventajas y desventajas de usar simulación. En el documento de ayuda
se adjuntará información sobre la aplicabilidad de los lenguajes de simulación.
Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en EEUU

concluyó que, por término medio, un ciudadano medio pasa cinco años de su vida esperando en
distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semáforos.
Esta guía didáctica trata de dar una visión real y práctica de la temática abordada a través de la inclusión
de explicaciones, ejemplos y otros temas relacionados al tema, para que el profesional en formación
pueda asimilar de mejor forma los conceptos, teorías y ejemplos que encontrará en el texto base así
como en los documentos adjuntos en PDF.
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Objetivo general
• Desarrollar las destrezas en el estudio de la Teoría de colas con el objetivo de determinar que
nivel de servicio, ya sea por cantidad de entidades o por la velocidad que ellas proporcionan
para minimizar el costo total del sistema, evaluar su rendimiento y utilizarlo como herramienta
administrativa para la toma de decisiones.
• Caracterizar cualitativamente y cuantitativamente a una cola y determinar los niveles adecuados

de ciertos parámetros del sistema para balancear el costo social de la espera, con el costo asociado
al consumo de recursos.
• Aplicar todos los conocimientos y conceptos adquiridos en la simulación de hechos reales en

las tareas, actividades y procesos administrativos cotidianos, para la búsqueda de alternativas de
solución a la causa de problemas específicos.
Bibliografía
Básica
[ASW2004] ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., “Métodos Cuantitativos

para los negocios “, Thomson. Edición, 2004, 822 pág.ISBN; 970-686-372-9.
Acerca del Libro:
Escrita para el lector que no es matemático esta obra se orienta a las aplicaciones para negocios, y
proporciona una comprensión conceptual del papel que desempeñan los métodos cuantitativos en
el proceso de toma de decisiones. El texto describe la forma en que los métodos han evolucionado a
lo largo de los años, explica cómo funcionan y muestra la manera en que las personas encargadas de
tomar las decisiones los interpretan y aplican.
Complementaria
[TAH2004] TAHA, Hamdy A., Investigación de Operaciones, Una Introducción”, Prentice Hall,
7ma. Edición, 2004, 830 pág.ISBN; 970-26-0498-2.
Se ha elegido éste libro como complementario para la asignatura de Teoría de Colas debido
a que posee los contenidos requeridos. La Investigación de Operaciones es una Ciencia de
la administración para la toma de decisiones, como tal, este libro aporta con dos capítulos
muy importantes como son el 17y 18, en los que abordamos los temas de colas y simulación.
Adicionalmente presenta ejemplos variados que ayudarán al profesional en formación a reforzar
la parte teórica.
[SIL1998] ARIAS J., GONZALEZ A., REDONDO R., Teoría de Colas y Simulación de Eventos Discretos,
Prentice Hall, xxxxx, 2004, 3ra. Edición, 641 p.

Este texto constituye el principal complemento para el estudio de la asignatura. Es muy

importante comprender los conceptos de base de datos desde esta perspectiva, puesto que
gracias a profundos estudios se ha logrado esclarecer algunas de las tareas principales de un
SGBD que son transparentes al usuario, pero que para un diseñador de base de datos son muy
importantes.
El objetivo de este libro es la presentación de los conceptos fundamentales de la teoría decolas

y de la simulación de eventos discretos, de aplicación para el análisis de prestaciones y el
dimensionado de sistemas de espera.
Los capítulos que pueden darle un repaso a los capítulos 1 (iniciar literal 1.4) hasta el capítulo 8
a excepción del capítulo 3 que está dedicado íntegramente a la simulación,el resto trata sobre
los sistemas de espera. Desde el primer capítulo se inicia con una introducción general en la
que se sitúa la Teoría de Colas dentro de una disciplina de ámbito de aplicación más amplio
en la Investigación de Operaciones. El modelo y la especificación del sistema de espera son los
conceptos más utilizados en esta materia,el proceso de Poisson adopta un papel protagónico
dentro de los procesos estocásticos,debido a su enorme interés desde todo punto de vista
práctico.
El capítulo tres que trata sobre los sistemas de simulación de eventos discretos, es una técnica
muy útil para el estudio de sistemas de espera cuya solución analítica es muy compleja y a
veces hasta desconocida, el objetivo de este capítulo es la presentación de conceptos básicos
necesarios para formular un modelo de simulación.
[AZA1996] AZARANG Mohammad, GARCIA Eduardo, SIMULACIÓN Y ANÁLISIS DE MODELOS

ESTOCÁSTICOS, Mc.Graw Hill, México, 1996, 1ra Edición, ISBN: 970-10-1173-2.
“...Desde hace varias décadas se desarrollaron modelos como la teoría de colas, mismos
que se retomaron para modelar sistemas de manufactura complejos. A partir de estos
modelos, y con la inclusión de modelos estocásticos, se pueden manejar sistemas de
complejidad tal, que mediante técnicas como la simulación permiten incluir la variabilidad
a través del tiempo, con lo que se observa la dinámica de todo el sistema”. Este libo se
constituye en un compendio matemático y conceptual para la simulación en teoría de
colas y otros procesos probabilísticos. Es una herramienta que permitirá al estudiante,
asentar los conceptos desarrollados en la guía de un modo más formal.
Otras fuentes de información:
Otra fuente de información muy importante es el Internet a la que Usted debería ingresar. Aquí
mostramos algunas direcciones de páginas web que resultan de interés para ésta asignatura:
• http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas
Historia y notación de la teoría de colas. Breve introducción.
• http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml
Introducción a la teoría de colas, medidas de rendimiento de las colas, etc.

• http://sitios.ingenieria-usac.edu.gt/estadistica/analisis/teoriacolas.html

Fórmulas y ejemplos de teoría de colas
• http://www.vercan.com/ssed/
Sistema para Simulación de Eventos Discretos Versión Limitada: esta versión del sistema es gratuita
y puede ser copiada y distribuida libremente, siempre y cuando no se modifiquen ninguno de sus
archivos originales.
• http://www-2.dc.uba.ar/materias/sim/monografias.htm/
Trabajos de investigación sobre simulación de eventos discretos
• http://wwwdi.ujaen.es/asignaturas/computacionestadistica/pdfs/tema1.pdf/
Introducción detallada sobre todo el proceso de simulación

Orientaciones generales
Para el estudio de ésta asignatura tome en cuenta las siguientes recomendaciones:
• Es recomendable que para su estudio se apoye en ésta guía y pueda repasar completamente los
conceptos vertidos en el texto básico (capítulo 14 y 15). Es importante que revise los archivos
en formato PDF adjuntos al final de cada capítulo de la presente guía con el fin de poder aclarar
algunos conceptos y ejemplos de la asignatura; además le sugiero acceda a los Links en la Web
referenciados en la presente guía para ver antecedentes sobre la asignatura así como trabajos de
investigación desarrollados en esta línea. Es importante que usted compare ciertos conceptos y
ejemplos para lo cual deberá revisar los textos complementarios en el caso de que este material
esté a su alcance.Esta guía ha utilizado los capítulos 14 y 15 del texto básico y considerando
que es bastante poco lo que se tiene que estudiar debe desarrollar todos los trabajos aquí
encomendados con mucha seriedad que amerita el caso.
• Por cada tema que usted vaya abordando ésta guía le presentará información adicional, la misma
que puede ser:
• Una explicación ampliada.
• Recomendaciones prácticas para aplicar los conocimientos adquiridos.
• Inclusión de preguntas para participación en el foro del entorno virtual.
• Referencias a otras fuentes bibliográficas donde puede encontrar más información.
• Al final de cada capítulo desarrolle las cuestiones de repaso que se proponen y a través de
ellas mida su grado de aprendizaje. Si fuere necesario vuelva a revisar el contenido del capítulo
comparando con la ubicación de la página que se señala en las tablas de repaso.
• Es muy importante y necesario que usted tenga claro los conceptos aprendidos en la materia de
Teoría de Colas, en especial en lo referente a:
• Líneas de espera
• Tipos de colas.
• Modelos de colas
• Aplicabilidad de los modelos de colas
• Análisis económico de una línea de espera
• Simulación.
• Tipos de Simulación
• Lenguajes de Simulación
• Verificación y Validación
Si estos temas no están claros debe volver a revisar dichos conceptos antes de iniciar el estudio de esta
materia. En la guía didáctica al inicio de cada capítulo se describe algunos conceptos claves que le

servirá de mucha ayuda y además en las páginas del texto base: 628 y 629 (Primer Bimestre), 676 y
677 (Segundo Bimestre), todo estas ayudan le aclararán y despejarán mucho más sus dudas.
Se debe indicar además que el texto base es utilizado por las asignaturas de Investigación de Operaciones
y Teoría de colas ambas de la carrera de Informática y los contenidos de dicho texto que utiliza
la asignatura de Teoría de Colas son los capítulos 14 y 15, en concreto estamos utilizando para la
asignatura de Teoría de Colas el 100% de los contenidos del texto base y complementando con el libro
de Taha referenciado en la bibliografía y adjuntado la información necesaria para que Usted no tenga
inconvenientes al momento de estudiar y elaborar el trabajo a distancia.
No descuide el estudio de ésta asignatura y dedíquele todo el tiempo necesario, no olvide la importancia
que el estudio y la comprensión que la Teoría de Colas tiene en nuestra carrera. Como sugerencia
dedique por lo menos 2 horas semanales de estudio para que Usted vea resultados en su aprendizaje.
Debo indicar que existen problemas frecuentes de parte de los estudiantes tales como:
• Solo se limitan a repasar la guía y no el texto básico.
• Desarrollan el trabajo a distancia sin coordinación con la guía didáctica.
• No amplían sus conocimientos con los otros autores de la bibliografía complementaria, por
lo tanto no hay criterio básico para discernir algunas dudas.
• No se comunican con el profesor tutor cuando inicia la asignatura sino lo hacen unos días
antes de la entrega del trabajo a distancia o un día antes del examen.
Ante los puntos anteriormente expuestos les pido no desarrollar esas malas prácticas de estudio que al
final del camino solo nos inducen a un conocimiento y aprendizaje muy pobre y mediocre.
Como profesor principal de la asignatura pido a Usted desarrolle los trabajos a distancia con toda la
seriedad que le debe poner al estudio de esta asignatura, compaginando la guía didáctica con el texto
base. Esto le permitirá estar casi preparado para el examen presencial.
Les indico algunas técnicas y métodos básicos que debe adoptar para perfeccionar su forma de estudio
universitario, no solo en mi asignatura sino en todas las demás:
• Primeramente debe estar motivado, esto implica la proyección que tiene Usted con esta
carrera.
• Organizar y dividir su tiempo de estudio con los deberes y obligaciones personales y de

trabajo.
• Tratar de comunicarse con algún otro compañero de la misma asignatura a través de los foros
del Entorno Virtual de Aprendizaje para compartir ideas o dudas sobre la asignatura.
• Desarrolle las habilidades para memorizar, sintetizar y tomar apuntes de lo que estudia
cada semana, pero siempre vaya despejando las dudas en el mismo cuaderno de apuntes.
Esto genera confianza en el aprendizaje y por ende en el avance de la asignatura.
• Resuelva todos los esquemas de estudio que se establece en cada capítulo de la guía
didáctica.

• Ingrese por lo menos 5 veces a la semana al Internet y a bibliotecas digitales y baje
información relacionada a la asignatura. Sintetice la información que baja y compare estos
contenidos con el texto básico.
Los invito constantemente a ingresar al Entorno Virtual de aprendizaje de la UTPL:
Ante cualquier pregunta adicional o sugerencia estaré gustoso en ayudarle. Puede contactarse conmigo
a través de mi cuenta de correo lenciso@utpl.edu.ec o vía telefónica al (07) 2570275 ext. 3013 en
el horario que deberá solicitarlo a la secretaría de la Escuela de Informática llamando al 2570275 ext
2220, o en el caso de emergencia llamarme en cualquier horario.
PRIMER BIMESTRE Guía didáctica: Teoría de Colas
PRIMER BIMESTRE
Objetivos especíﬁcos
• Conceptualizar de manera clara las diversas definiciones que abarca la teoría de colas.
• Caracterizar las medidas de desempeño y la distribución de llegadas para acceder a un determinado

tipo de servicio.
• Analizar las diferentes características operativas de la línea de espera. Estos valores cuantitativos
le permitirán evaluar el tipo de servicio que se está otorgando y encontrar las variables asociadas
a los usuarios en un tiempo determinado.
• Determinar las características operativas de las líneas de espera de canales múltiples

independientemente de la disciplina de una cola y de su uso.
• Evaluar y diferenciar la aplicabilidad de las medidas de desempeño así como su respectivo análisis
económico de las líneas de espera.
• Aplicar las líneas de espera de un solo canal y de múltiples canales con llegadas de Poisson y
tiempos de servicios arbitrarios con y sin línea de espera en el ámbito empresarial.
Contenidos
Capítulo 1 Estructura de un Sistema de Línea de Espera
Capítulo 2 Modelos de Línea de espera de un solo canal
Capítulo 3 Modelo de Línea de espera con canales múltiples
Capítulo 4 Algunas relaciones generales para modelos de líneas de espera
Capítulo 5 Otros Modelos de Línea de Espera

Guía didáctica: Teoría de Colas PRIMER BIMESTRE
Desarrollo del aprendizaje

Capítulo 1
Estructura de un Sistema de Línea de Espera
Datos Generales:
ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., “Métodos Cuantitativos

Texto base
para los negocios “, Thomson. Edición, 2004, 822 pág. ISBN; 970-686-372-9.
Capítulo 14. Modelos de Línea de Espera
Horas de estudio empleadas para el desarrollo del
Páginas 599 - 604 2 horas
contenido
Propósito
El propósito de este capítulo es conocer en forma general los conceptos de la teoría

de colas, sus características operativas y la distribución de las llegadas. Así también
conoceremos las diversas disciplinas de colas que nos ayudarán a determinar el tipo de
servicio que debe de recibir un usuario.
Conceptos Clave
Teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de

línea de espera particulares o sistemas de colas. También la Teoría de Colas es conocida
como el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta,
cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”.
Servidor Es el que tiene una cierta capacidad de atención al cliente ubicado en una
línea de espera. Se caracteriza por el tipo y tiempo de servicio, además de por el
número de servidores.
Cliente Es el que tiene que esperar en la línea de espera y ser atendido a través de
una disciplina de colas. Se caracterizan por los intervalos de tiempo que separan sus
llegadas.
Cola es una línea de espera. Estas generan malestar, inefi ciencia, retraso y otros
problemas, lo que origina un coste de tiempo y económico. Es muy importante evaluar
el balance entre el aumento del nivel de servicio y el tamaño de las colas de espera. Por
tanto, es necesario entender la relación entre el número de servidores en un sistema
(o efi cacia de los mismos) y la cantidad de tiempo gastado en la cola (o cantidad de
clientes en la misma).
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

Sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden
representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo
y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo
tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
Disciplina de una cola es el orden en el que los clientes se seleccionan de la cola.
En la primera parte, en las líneas de espera o colas los componentes de un sistema son llamados
entidades (cajeras, máquinas, semáforos, grúas) las cuales se representan por los objetos del modelo,
y tiene propiedades que se representan por los atributos del objeto. El estado del sistema se define
por los valores de todos los atributos de todos los objetos, aunque para algunos propósitos alguna
agregación de estos atributos o un subconjunto de estos atributos podría ser también suficiente para
describir el estado del sistema. El estado del sistema sólo se cambiará por un evento, es decir entre dos
eventos subsecuentes nada cambia, ni siquiera implícitamente.
Los elementos más importantes de un sistema de colas son: las llegadas, la cola, el servicio y la salida.
LLEGADAS COLA SALIDAS

SERVIDOR /ES
Figura Nº 1. Elementos de un sistema de colas
En general, un sistema de colas consiste en uno o varios servidores que prestan un servicio a uno o
varios usuarios que acceden al sistema. El proceso de llegadas lo regula una fuente generadora de
usuarios y, en general, estas llegadas serán de forma aleatoria. Esta fuente generadora de usuarios
puede ser finita o infinita.
Interesa saber cuál es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos usuarios consecutivos. Además,
según cómo sea el proceso de llegadas, los usuarios pueden llegar individualmente o en grupos.
Si cuando un usuario llega al sistema el servidor está libre, se le da servicio. Si el tiempo de servicio es
mayor que el intervalo entre llegadas, el siguiente usuario, cuando accede al sistema encuentra que el
servidor está ocupado, por lo que debe quedar en espera, formando la cola.
Otra cuestión importante es saber cuánto tiempo debe esperar un usuario que llega al sistema hasta
que recibe el servicio, lo cual entra dentro del concepto QOS (Quality of Service, calidad de servicio).
Cuando en la cola hay más de un usuario, al quedar el servidor libre hay que determinar cuál de los
usuarios en espera será el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso para decidir
qué usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que se llama disciplina de la cola. Los modelos más
importantes son los siguientes:
• FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha llegado, de forma que la cola

está ordenada según el orden de llegada de los usuarios.
• LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al último que ha llegado, de forma que la cola está
ordenada en orden inverso al de llegada de los usuarios.

• SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cuál de los usuarios en espera

accederá al servicio.
No obstante, otro procedimiento para establecer la disciplina de la cola puede ser el de establecer
determinadas prioridades a los diferentes usuarios según algunas de sus características.
En sistemas finitos, en los que el número de usuarios en espera es limitado, es necesario establecer
además qué sucede con aquellos usuarios que acceden al sistema cuando la cola de espera está
completa. Por último, en los sistemas en que los usuarios son humanos, hay que tener en cuenta otros
factores propios del comportamiento humano como el hecho de que hay individuos que no respetan
el orden establecido en la cola o bien que hay usuarios que, a la vista de la cola, renuncian a acceder
al sistema.
Otra característica importante de un sistema de colas es el diseño de la ejecución del servicio. El servicio
puede estar ejecutado por uno o varios servidores. Si el tiempo que tardan los usuarios en salir del
sistema es mayor que el intervalo entre llegadas, la cola aumentará indefinidamente y el sistema puede
llegar a colapsarse. Por tanto es necesario diseñar el sistema de forma que el tiempo de servicio sea
igual o menor que el intervalo entre llegadas. En esta situación es importante saber cuánto tiempo va a
estar un servidor inactivo, tiempo que ha de ser mínimo para optimizar el rendimiento del sistema. No
obstante, en la mayoría de los sistemas la duración del servicio es también una magnitud aleatoria.
Por último, los usuarios que salen del sistema pueden hacerlo al exterior o pueden integrarse en otro
sistema similar, en cuyo caso se habla de colas enlazadas o redes de colas.
EJEMPLOS DE SISTEMAS DE COLAS REALES
Puede parecer que la descripción de los sistemas de colas pueden parecer más o menos abstracta y sólo
es aplicables en situaciones prácticas bastante especiales. Por el contrario, los sistemas de colas ocurren
con sorprendente frecuencia en una amplia variedad de contextos. Para ampliar el horizonte sobre la
aplicabilidad de la teoría de colas, se mencionarán brevemente varios ejemplos reales de sistemas de
colas.
Una clase importante de sistemas de colas que se encuentran en la vida es el sistema de servicio
comercial, en donde los clientes externos reciben un servicio de una organización comercial. Muchos
de estos sistemas incluyen un servicio de persona a persona en una localidad fija, como una peluquería
(los peluqueros son los servidores), es servicio de una cajera de banco, las cajas de cobro en un
supermercado y una cola en una cafetería (canales de servicio en serie). Muchos otros sistemas son de
tipo diferente, como la reparación de aparatos domésticos (el servidor va hacia el cliente), una maquina
de monedas (el servidor es una máquina) y una gasolinera (los clientes son automóviles).
Otra clase importante es la de sistemas de servicio de transporte. Para algunos de estos sistemas
los vehículos son los clientes, como los automóviles que esperan pasar por una caseta de cobro o
un semáforo (el servidor), un camión de carga o un barco que esperan que una cuadrilla les dé el
servicio de carga o descarga y un avión que espera aterrizar o despegar en una pista (el servidor).
(Un estacionamiento es un ejemplo poco usual de este tipo, en el que los carros son los clientes y los
espacios son los servidores, pero no existe una cola porque si el estacionamiento está lleno, los clientes
se van a otro lado a estacionarse). En otros casos, los vehículos son los servidores, como los taxis, los
camiones de bomberos y los elevadores.

Figura Nº 2. Sistemas de Transporte Urbano

Fuente: http://www2.diariomotor.com/imagenes/se%c3%b1ales-curiosas-recopilacion-0.jpg
En los últimos años, tal vez la teoría de colas se ha aplicado más a los sistemas de servicio interno
en la industria y en los negocios, en donde los clientes que reciben el servicio son internos o parte
de la organización. Los ejemplos incluyen sistemas de manejo de materiales, en donde las unidades
de manejo de materiales (los servidores) mueven cargas (los clientes); sistemas de mantenimiento, en
donde las brigadas de mantenimiento (los servidores) reparan máquinas (los clientes) y puestos de
inspección en los que los inspectores de control de calidad (los servidores) inspeccionan artículos (los
clientes). Las instalaciones para empleados y los departamentos que dan servicio a empleados también
entran en esta categoría. Además, las máquinas se pueden ver como servidores cuyos clientes son los
trabajos que se están procesando. Un ejemplo relacionado muy importante es un centro de cómputo
en el que la computadora se puede ver como el servidor.
Figura Nº 3. Sistemas Indusctriales

Fuente: http://www.cordobaylibardi.com.ar/galeriaimg/sistemas_industriales_adec06.jpg

Es del reconocimiento general que la teoría de colas también se puede aplicar a sistemas de servicio
social. Por ejemplo, un sistema judicial es una red de colas, en donde las cortes son las instalaciones de
servicio, los jueces (o los jurados) son los servidores y los casos que esperan el proceso son los clientes.
Un sistema legislativo es una red de colas parecida, en el que los clientes son los asuntos que el congreso
va a tratar. Algunos sistemas de salud pública son sistemas de colas. Al inicio se vio un ejemplo (la sala
de emergencia de un hospital), pero también las ambulancias, las máquinas de rayos X y las camas del
hospital pueden jugar el papel de servidores en sus propios sistemas de colas. En forma parecida, las
familias en espera de viviendas de interés social u otros servicios sociales se pueden concebir como
clientes de un sistema de colas.
Figura Nº 4. Sistemas de Salud Pública

Fuente: http://www.diariocorreo.com.ec/imagenes/2008/02/ciudad26.jpg
Aun cuando éstas son cuatro clases amplias de sistemas de colas, la lista todavía no se agota. De hecho,
la teoría de colas comenzó a principios de siglo con aplicaciones a ingeniería telefónica (el fundador de
la teoría de colas, A.K. Erlang, era un empleado de la Danish Telephone Company en Copenhague),
y la ingeniería telefónica constituye todavía una importante aplicación. Lo que es más, cada individuo
tiene sus propias líneas de espera personales: tareas, libros que leer, etc. Estos ejemplos son suficientes
para sugerir que los sistemas de colas sin duda ocurren con toda frecuencia en muchas áreas de la
sociedad.
A MANERA DE CONCLUSIÓN SOBRE TEORIAS DE COLAS
Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad. La adecuación de estos sistemas pueden tener
un efecto importante sobre la calidad de vida y la productividad.
Para estudiar estos sistemas, la teoría de colas formula modelos matemáticos que representan su
operación y después usa estos modelos para obtener medidas de desempeño. Este análisis proporciona
información vital para diseñar de manera efectiva sistemas de colas que logren un balance apropiado
entre el costo de proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio.

La distribución exponencial juega un papel fundamental en la teoría de las colas para representar la
distribución de los tiempos entre llegadas y de servicio, ya que esta suposición permite representar un
sistema de colas como una cadena de Markov de tiempo continuo. Por la misma razón, son de gran
utilidad las distribuciones tipo fase como la distribución Erlang, en donde se desglosa el tiempo total en
fases individuales que tienen distribuciones exponenciales. Haciendo algunas suposiciones adicionales,
se han obtenido importantes resultados analíticos sólo para un pequeño número de modelos de
colas.
Los modelos de disciplina de prioridades son útiles para la situación común en la que se da prioridad
a algunas categorías de clientes sobre otras para recibir el servicio.
En otra situación común los clientes deben recibir servicio en distintas estaciones o instalaciones. Los
modelos de redes de colas se usan cada vez más en estas situaciones. Esta es una área especialmente
activa en la investigación actual.
Cuando no se dispone de un modelo manejable que proporcione una representación razonable del
sistema bajo estudio, un enfoque usual es obtener los datos de desempeño pertinentes mediante el
desarrollo de un programa de computadora para simular la operación del sistema.
La teoría de colas ha demostrado ser una herramienta muy útil y se pronostica que su uso seguirá
ampliándose conforme crezca el reconocimiento de los beneficios de los sistemas de colas.

Esquema de estudio
20
A continuación se detallan los temas que se deben desarrollar, una descripción general del mismo, y un conjunto de actividades que se
recomienda sean desarrolladas para una mejor asimilación de los conceptos. Se han dispuesto las tres columnas de la derecha para llevar
un control personal del tiempo de dedicación a cada tema, marcar las actividades que estima que necesita tutoría y realizar anotaciones.
Planificación
Descripción del contenido a personal de ¿Requiero
Tema a revisar Actividades recomendadas Anotaciones
revisar estudio Tutoría?
(fecha)
Guía didáctica: Teoría de Colas
1.1 Aplicabilidad En este apartado se Revise todos los conceptos antes

de la teoría de ejemplariza el hecho real descritos y los vertidos en la página 600
colas de CITIBANK de los Estados previo a la lectura sobre el modelo de

Unidos. línea de espera usado en CITIBANK.
Haga una deducción resumida sobre
la aplicabilidad del modelo de línea de
espera utilizado.
1.2. Características Se describe a las características Estudie las características de desempeño
operativas operativas o medidas de de las colas y luego esquematícelas
desempeño para una cola. para orientar el tiempo de tiempo que
se aplica en los servicios.

1.3. Línea de En este apartado se describe Revise detenidamente las formulas 14.1
espera de un la aleatoriedad de un evento y 14.2 con su respectivo planteamiento
solo canal y la a través de la distribución de y resolución, así como también la tabla
distribución de Poisson. 14.1
llegadas
1.4. Distribución Aquí se describe que el Desarrolle otro ejercicio similar al de
de tiempos de tiempo de servicio sigue una la página 603 cambiando los datos
servicio distribución exponencial. y luego compárelo para evaluar su
comprensión en el tema.
PRIMER BIMESTRE
Planificación
Descripción del contenido a personal de ¿Requiero
Tema a revisar Actividades recomendadas Anotaciones
revisar estudio Tutoría?
(fecha)
1.5. Disciplina de Las diversas disciplinas que Revisar en el documento adjunto
la línea de espera se aplican en la teoría de en formato PDF y en el Internet los
PRIMER BIMESTRE
colas. conceptos y ejemplos de las disciplinas

de colas que se utilizan para dar un
servicio eficiente a las llegadas de
peticiones en una respectiva cola.
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja

21
Cuestiones de repaso
Como medidor de asimilación de los contenidos, desarrollaremos las siguientes cuestiones

de repaso; le recomendamos que responda las preguntas de auto evaluación y para su
información registre el nivel de desempeño que observó, esto le permitirá saber los temas
que debe volver a revisar si su desempeño lo considera medio, y en caso de observar
un desempeño malo, recuerde que puede solicitar tutoría mediante el campus virtual o
telefónicamente.
Después de responder, el
desempeño ha sido:
No. Cuestión
Muy
Malo Medio
bueno
1.1. ¿Qué significa teoría de colas?
1.2. ¿En qué consisten los modelos de línea de espera?
¿Cómo también se le conoce a las características
1.3.
operativas para una cola?
Identifique algunas áreas en las cuales se utilizaría
1.4. la teoría de colas como un factor importante para
mejorar el servicio.
Determine como ayudó el modelo de línea de espera
1.5.
usado en CITIBANK.
¿Cómo puede usted determinar que la línea de espera
1.6.
es de un solo canal?
¿Cuál es la ventaja que tiene la distribución de
1.7.
probabilidad de Poisson?
1.8. ¿Qué es un tiempo de servicio?
¿Qué tipo de distribución de probabilidad pueden
1.9.
utilizar los tiempos de servicio?
Describa algunos ejemplos prácticos en el que se
1.10. puede sintetizar las diversas disciplinas de la línea de
espera de una cola

Interactividad a través de los Foros del Campus Virtual
Ingrese periódicamente al campus virtual que se encuentra en la siguiente dirección:

http://www.utpl.edu.ec, allí existe un link en donde dice Entorno Virtual de Aprendizaje
digite su usuario y contraseña personal luego haga clic en el botón Entrar y de
respuesta a las siguiente pregunta que se ha previsto como parte del foro, su aporte es
importante.
• ¿Cuándo existe el denominado período transitorio en una operación estable?
Ejercicios
Para reforzar el nivel de conocimientos del presente capítulo se deben realizar las
siguientes actividades.
• Revisar el impacto y las soluciones que dio el modelo utilizado en el CITIBANK,

analícelo de manera profunda en el contexto de un modelo de optimización de
costos.
Documentación adicional
Para ampliar la información del texto base se dispone de bibliografía adicional, que
estará disponible como anexo en la guía de estudio o en digital, a estos últimos recursos
podrá acceder a través del campus virtual.
Descripción del documento Archivo disponible en UTPLONLINE

Este documento nos hace referencia a
información relacionada al capítulo, que
es de vital importancia para aclarar algunos
conceptos y ejemplos vertidos en el mismo, por
lo que se sugiere sea revisado conjuntamente Material de Apoyo Cap1
con el texto base.

Capítulo 2
Modelos de Línea de espera de un solo canal
Datos Generales:
ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., “Métodos Cuantitativos

Texto base
para los negocios “, Thomson. Edición, 2004, 822 pág. ISBN; 970-686-372-9.
Capítulo 14. Modelos de Líneas de Espera
Horas de estudio empleadas para el desarrollo del
Páginas 604 - 609 4 horas
contenido
Propósito:
El propósito de este capítulo es mostrar los resultados que arrojan las diferentes fórmulas
acerca de las medidas de desempeño de la línea de espera. Estos valores cuantitativos
le permitirán evaluar el tipo de servicio. Además encontrar las variables asociadas a los
usuarios en un tiempo determinado.
Conceptos Clave:
Población de clientes.
Conjunto de todos los clientes posibles de un sistema de colas.
Proceso de llegada.
La forma en que los clientes de la población llegan a solicitar un servicio.
Proceso de colas.
La forma en que los clientes esperan a que se les dé un servicio.
Proceso de servicio.
Forma y rapidez con que son atendidos los clientes.
Proceso de salida.
Forma en que los productos o los clientes abandonan un sistema de colas.
Sistema de colas de un paso.
Sistema en el cual los productos o los clientes abandonan el sistema después de ser
atendidos en un solo centro o estación de trabajo.
Características operativas
Conocida también dentro de la teoría de colas como Medidas de desempeño.

El estado estable de un sistema de colas se aproxima a la realidad, por eso nuestro tratamiento de los
procesos de colas o líneas de espera consideran únicamente el estado estable.
En estado estable es posible evaluar el rendimiento de un sistema en función de algunos parámetros o

características operativas.
CARACTERÍSTICAS OPERATIVAS DE UN SOLO CANAL CON LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS

DE SERVICIOS EXPONENCIALES
- El tiempo promedio de espera de los clientes recién llegados al sistema en espera de ser
atendidos está asociado con Wq.
- El tiempo promedio en el sistema que un cliente invierte incluyendo el tiempo de espera

y de servicio es denotado con W.
- El número de clientes esperando en la cola para ser atendidos nos define la longitud
media de la cola, representada con Lq.
- El número promedio de clientes en el sistema es el número medio en el sistema,

representado L.
- La probabilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar para ser atendido, la
medida de rendimiento asociada es la probabilidad de bloqueo, representada por pk.
- La probabilidad de que un servidor esté ocupado, su medida de rendimiento esta asociada

con la utilización y representado con U.
El cálculo específico de las medidas de rendimiento depende de la clase de sistema de colas, es decir
de los procesos de llegada y de servicio
Dados los siguientes parámetros:
λ = número promedio de llegadas por unidad de tiempo

μ = número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en una estación
Se cumplen las siguientes relaciones:
De las tres ecuaciones anteriores podemos deducir la siguiente:

CARACTERÍSTICAS OPERATIVAS EN MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA CON POBLACIONES FINITAS

DE DEMANTES
Estas características operativas están determinadas a ser aplicadas para el modelo M/M/1 con una
población finita de demandantes, donde
EJERCICIOS
Problema A.
Debido a un reciente incremento en el negocio una secretaria de una cierta empresa tiene que
mecanografiar 20 cartas por día en promedio (asuma una distribución de Poisson). A ella le toma
aproximadamente 20 minutos mecanografiar cada carta (asuma una distribución exponencial).
Suponiendo que la secretaria trabaja ocho horas diarias
Datos:
l = 20 / 8 = 2.5 cartas/hora
m = (1 / 20 min)(60 min/ 1 hora) = 3 cartas/hora
La tasa de utilización de la secretaria estará definida por:
El tiempo promedio de espera antes de que la secretaria mecanografíe una carta se deducirá de la
siguiente manera:
horas

Ahora el numero promedio de cartas que estarán en la línea de espera:
Si deseáramos conocer la probabilidad de que la secretaria tenga mas de cinco cartas que mecanografiar,
se determinaría de la siguiente manera:
0 0.834
1 0.694
2 0.578
3 0.482
4 0.401
5 0.334
6 0.279
Problema B.
Sam el veterinario maneja una clínica de vacunación antirrábica para perros, en la preparatoria local. Sam
puede vacunar un perro cada tres minutos. Se estima que los perros llegarán en forma independiente
y aleatoriamente en el transcurso del día, en un rango de un perro cada seis minutos, de acuerdo con
la distribución de Poisson. También suponga que los tiempos de vacunación de Sam están distribuidos
exponencialmente. Determinar:
Datos:
l = 1 / 6 = 0.167 perros/min
m = 1 / 3 = 0.34 perros/min
La probabilidad de que Sam este de ocioso definirá de la siguiente manera:
Ahora la proporción de tiempo en que Sam está ocupado.

El número total de perros que están siendo vacunados y que esperan a ser vacunados
El numero promedio de perros que esperan a ser vacunados.
Problema C.
Las llamadas llegan al conmutador de una oficina a una tasa de dos por minuto, él tiempo promedio
para manejar cada una de estás es de 20 segundos. Actualmente solo hay un operador del conmutador.
Las distribuciones de Poisson y exponencial parecen ser relevantes en esta situación.
Datos:
l = 2 llamadas/minutos
m = (1 / 20 seg)(60 seg) = 3 llamadas/minuto
La probabilidad de que el operador este ocupado se definirá:
El tiempo promedio que debe de esperar una llamada antes de ser tomada por él operador:
El numero de llamadas que esperan ser contestadas
Problema D.
Al principio de la temporada de futbol, la oficina de boletos se ocupa mucho el día anterior al primer
juego. Los clientes llegan a una tasa de cuatro llegadas cada 10 minutos y el tiempo promedio para
realizar la transacción es de dos minutos.
Datos:
l = (4 / 10) = 0.4 c/min
m = (1 /2 ) = 0.5 c/min

El numero promedio de gente en línea se definirá de la forma siguiente:
personas
El tiempo promedio que una persona pasaría en la oficina de boletos
minutos
La proporción de tiempo que el servidor está ocupado

Esquema de estudio
30
A continuación se detallan los temas que se deben desarrollar, una descripción general del mismo, y un conjunto de actividades que se
recomienda sean desarrolladas para una mejor asimilación de los conceptos. Se han dispuesto las tres columnas de la derecha para llevar
un control personal del tiempo de dedicación a cada tema, marcar las actividades que estima que necesita tutoría y realizar anotaciones.
Planificación
personal de ¿Requiero
Tema a revisar Descripción del contenido a revisar Actividades recomendadas Anotaciones
estudio Tutoría?
(fecha)
2.1Características En esta sección se describe las Para este tema es necesario que
operativas diversas variables que afectan al repase todas las fórmulas 14.4 hasta
sistema y a partir de las mismas la 14.10 descritas en la página 605.

definir las características que y acceda al archivo en formato pdf
involucran a un sistema de colas. que se publicará en el entorno virtual
EVA, el mismo que será subido al
inicio del ciclo.
2.2 Características Aquí revisaremos el uso de las Revisar detenidamente los resultados
operativas en un ecuaciones 14.4 a 14.10 en de las ecuaciones y las tablas 14.2
ejemplo real una línea de espera de un solo y 14.3 en el problema de Burger

canal que utiliza una empresa de Dome y cual sería la solución que
distribución de comida rápida. adoptaría después de revisar estos
resultados.
2.3 Uso de la hoja Aquí revisaremos el uso de la Lea detenidamente las notas y
de cálculo para la hoja de cálculo con llegadas de comentarios de la página 609
línea de espera de Poisson y tiempos de servicios referente al uso de las variables λ y
un solo canal exponenciales para describir el µ.
tiempo entre salidas.
PRIMER BIMESTRE

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CAPÍTULO I ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LÍNEA DE ESPERA............24

CAPÍTULO VI INTRODUCCIÓN A LA SIMULACIÓN .................................60

Ayudar primer bimestre..................................................................................81

“Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba al principio empezará a ir más de prisa”

• ¿Qué pasa en el momento de la recuperación de un archivo cuando la utilización de

• ¿Cambia el tiempo de respuesta si la velocidad del procesador y el número de usuarios en

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• ¿Cuántas líneas debe tener el dispositivo de selección en un sistema de tiempo

• ¿Cuántas terminales se necesitan en un centro de consulta en línea (Contact Center) y

Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio en EEUU

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• Caracterizar cualitativamente y cuantitativamente a una cola y determinar los niveles adecuados

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Acerca del Libro:

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Este texto constituye el principal complemento para el estudio de la asignatura. Es muy

El objetivo de este libro es la presentación de los conceptos fundamentales de la teoría decolas

[AZA1996] AZARANG Mohammad, GARCIA Eduardo, SIMULACIÓN Y ANÁLISIS DE MODELOS

Otras fuentes de información:

Historia y notación de la teoría de colas. Breve introducción.

Introducción a la teoría de colas, medidas de rendimiento de las colas, etc.

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Trabajos de investigación sobre simulación de eventos discretos

Introducción detallada sobre todo el proceso de simulación

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja 9

• Una explicación ampliada.

• Recomendaciones prácticas para aplicar los conocimientos adquiridos.

• Inclusión de preguntas para participación en el foro del entorno virtual.

• Referencias a otras fuentes bibliográficas donde puede encontrar más información.

10 UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja

• Solo se limitan a repasar la guía y no el texto básico.

• Desarrollan el trabajo a distancia sin coordinación con la guía didáctica.

• Organizar y dividir su tiempo de estudio con los deberes y obligaciones personales y de

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja 11

Los invito constantemente a ingresar al Entorno Virtual de aprendizaje de la UTPL:

• Caracterizar las medidas de desempeño y la distribución de llegadas para acceder a un determinado

• Determinar las características operativas de las líneas de espera de canales múltiples

Capítulo 2 Modelos de Línea de espera de un solo canal

Capítulo 3 Modelo de Línea de espera con canales múltiples

Capítulo 4 Algunas relaciones generales para modelos de líneas de espera

Capítulo 5 Otros Modelos de Línea de Espera

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja 13

Desarrollo del aprendizaje

Estructura de un Sistema de Línea de Espera

ANDERSON David, SWEENEY Dennis, WILLIAMS Thomas., “Métodos Cuantitativos

El propósito de este capítulo es conocer en forma general los conceptos de la teoría

Teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de

14 UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja

Disciplina de una cola es el orden en el que los clientes se seleccionan de la cola.

LLEGADAS COLA SALIDAS

Figura Nº 1. Elementos de un sistema de colas

• FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha llegado, de forma que la cola

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• SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cuál de los usuarios en espera

EJEMPLOS DE SISTEMAS DE COLAS REALES