ACTIVIDAD # 1

Actividades de reflexión inicial

¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como
empresario o como cliente?
El propósito inicial seria optimizar la experiencia que se tiene con el cliente como
una estrategia, la aplicación de un software nos sirve como un medio para poder
determinar esa estrategia la cual requiere el compromiso de toda la organización
¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?
Conocer y analizar de mejor manera el software de CRM dado que es una
herramienta que me permitirá proponer estrategias y mayor facilidad a la hora de
dar a conocer los productos de mi empresa

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.
¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
La comunicación es un proceso en el cual el emisor y el receptor establecen una
conexión en un momento y espacio determinados para trasmitir, intercambiar, o
compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.
Para una buena comunicación es necesario: claridad, concisión, precisión,
originalidad, corrección, ortografía
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Control: actúa para controlar el comportamiento de los miembros en varias

formas.
Motivación: La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los
empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo hacen etc.
Expresión emocional: La comunicación es fundamental dentro del grupo,
así los miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de
satisfacción.
Información: La comunicación proporciona información que los individuos y
grupos necesitan para tomar decisiones así transmiten datos y evalúan
opciones alternativas.

¿Qué es el CRM?

 Administración de la relación con los clientes.

 También conocida como la Gestión de las relaciones con el cliente, es la
estrategia de negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el
cliente.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

  Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan
identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de
marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.

 Ayudar a la organización a mejorar la tele venta y la gestión de cuentas y

ventas mediante la optimización de la información compartida por varios
empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo,
tomar pedidos empleando dispositivos móviles).

 Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el

objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios;
identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de
servicio.

 Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para

conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de los éstos
y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de
distribución.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Un software enfocado al CRM.

Con la ayuda de este software podrá conocer los hábitos de compra de los
clientes, sus necesidades y sus intereses. Será capaz de utilizar información
importante en la orientación de los clientes individuamente y las perspectivas
selectivamente. Adicionalmente, el sistema ayudará en el seguimiento de
cada actividad en su negocio. Esto incluye cosas como lo que los clientes
han comprado en un determinado período, lo que necesitan y cuándo los
productos son entregados.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una
buena administración de la relación con el cliente?
1. Estrategia: consiste en enfocar consiste en enfocar los recursos de la
empresa basados en un conocimientos real de todas las interacciones de la
compañía con el cliente y la respuestas de este a cada estimulo.
Obviamente, la implementación de herramientas CRM debe estar alineada
con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades
tácticas y operativas de la misma.

2. Segmentación: antes de la segmentación se aplica solo o un producto o

mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han
empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios.

3. Procesos: es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las

relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.
Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiar la forma de hacer las
cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.

4. Tecnología: el proceso CRM depende de datos. La creación de una única

base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones; es la
 consideración técnica fundamental. Otros elementos esenciales por tomar
en cuenta es el software de la base de datos; herramientas de extracción de
datos, soportes a decisiones y administración de campañas y software y el
hardware del centro de atención telefónica.

5. Organización: la implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los

resultados llegaran con el correcto uso que hagan de ellas las personas. Se
ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando total
enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo la
tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la
formación y la comunicación interna son las herramientas claves.

¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?

El término se refiere tanto a la estrategia y al proceso mediante el cual una empresa

interactúa con su mercado objetivo mediante el diálogo social a través de diferentes
canales de contacto, recoge inteligentemente las interacciones y se integran a los
procesos de negocios con el objetivo de mejorar el servicio, el desarrollo de
productos, el marketing, la cadena de suministros y otros.
Una estrategia de CRM Social o Social CRM permite a una empresa observar lo
que están haciendo y diciendo los consumidores en relación con su marca y, a
continuación, reaccionar para mejorar la experiencia del cliente.
-Conocer al cliente
- Establecer una relación con el cliente
- Aplicar las estrategias enfocadas en el cliente.
-vender el producto o servicio
- registro de transacción
- El cuidado, atención, soporte y dedicación al cliente
- Base de tecnología.

¿Qué significa fidelizar al cliente?

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya

ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM?

La comunicación asertiva con los clientes es lo más importante e imprescindible
para lograr obtener el éxito; ya que si el cliente está satisfecho con nuestros
servicios, siempre nos será fiel y volverá.

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,

construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso.
Recuerde que los interrogantes son:

La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los

beneficios y atributos de una organización, al poder potenciar e incrementar el valor
de su cartera de sus clientes. Una estrategia CRM bien definida puede ayudar a
lograr este objetivo mediante la creación de “valor añadido” para sus clientes y
captar o devolver algo de ese valor para la empresa.

Este valor incrementado contribuye a fidelización de clientes, que a su vez conduce

a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos generados. Aumento
de los ingresos. Esta es la consecuencia lógica del aumento de la base de clientes,
incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de las ventas. Reducción de costes.

La reducción de costes es un resultado directo de mejorar la eficiencia de las

campañas de marketing, campañas de captación de nuevos clientes y las campañas
de atención al cliente y fidelización. Es también una consecuencia directa de la
descarterización de los clientes no rentables para la empresa.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

de una marca o producto, presentando para esto:
-Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
-Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,
cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
- Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.

Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta

de seguros (Vida, salud, Soat, etc), ya que existe un mercado muy competido, en el
cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave está en la atención e importancia que
se le dé al cliente.

Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que

diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido
que en el servicio en sí, y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente del
valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder sobre la
misma.
Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relación con el
cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas, mientras
que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no
es una “persona humana”; esto implica que no existe un “alguien” con quien el
cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la gestión de la relación con
un cliente dado está basada en las interacciones que tenga la empresa con el
mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las comunicaciones
personalizadas y provisión de productos o servicios; un ámbito muy complejo de
gestionar.

En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con cualquier

cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras palabras se
debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las
diferentes interacciones de la misma con un cliente, porque aunque estén
separados, para el cliente, la empresa es una entidad única. Por ejemplo, no debería
enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y
que está insatisfecho.

Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la
evolución del acercamiento de segmentación de un mercado. Hace poco las
empresas se centraban en mercados nicho, sin embargo hoy en día la práctica más
recomendable es bajar un nivel más y romper un mercado en segmentos aún más
específicos. Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está directamente
relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o deseos de un grupo
o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente específico de forma
individual.

C. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque

ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada
implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.

Por otra parte está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas
y servicio al cliente; A su vez permite la recepción de solicitudes de servicio,
identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes
y permite a sus clientes consultar información importante de los productos y
servicios que poseen.
Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es más fácil para el
personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier medición,
de esta forma los sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía,
pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios,
permiten que las compañías cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a
las exigencias de clientes y mercado.