2.

Identificación del cliente

Introducción

En las microfinanzas existen diferentes modalidades de microcrédito; sin embargo, el

más utilizado es el microcrédito a nivel de negocio. Su fama ha ido creciendo al brindar
oportunidades de financiamiento al microempresario sin tantos requisitos, como es la
presentación de documentos o garantías difíciles de poseer; allí lo más importante es
que el microempresario cuente con la capacidad de pago y liquidez, además que sus
principales ingresos provengan de su negocio.

Por lo tanto, este material está enfocado hacia el microcrédito a nivel empresarial, de tal
manera que se pueda comprender cuál su mercado objetivo.

Desarrollo temático
1. El microempresario
1.1. Generador de empresa
1.2. Emprendedor
1.3. Innovador

2. Microcrédito para negocio: características y requisitos

3. El analista de crédito
3.1. Funciones
3.1.1. Promoción en zona
3.1.1.1. Preguntas claves
3.1.2. Visita al cliente potencial
3.1.3. Venta de seguros
3.1.4. Estudio del crédito
3.1.5. Presentación al comité de crédito
3.1.6. Seguimiento de cartera
3.1.7. Renovación
3.1.8. Otros tipos de crédito

4. Riesgos del crédito

4.1. En el filtro inicial
4.2. En la visita
4.3. En la confirmación de referencias
4.4. En el comité de crédito
4.5. En el seguimiento de cartera
5. Perfil del analista
6. Fidelización del cliente
7. Metas
8. Garantías

1. El microempresario

Para iniciar con el tema del segundo Resultado de Aprendizaje: Seleccionar al cliente
dando cumplimiento a las estrategias de búsqueda de información institucional; es
necesario comenzar descubriendo qué es un microempresario y cuál es su perfil. La
cartilla 1, Importancia económica de la microempresa en la economía del país hace
esta interesante descripción. (SENA, 1983)

El microempresario es el propietario del negocio y aquí se mencionan algunos rasgos

que son peculiares en él:

1.1. Generador de empresa

Es el creador de su Es emprendedor, toma Es dinámico en la

negocio, es decir de su ventaja de sus introducción de nuevas
propia unidad económica. habilidades. máquinas.
 Como una respuesta alternativa ante la falta de empleo, debido a que
generalmente no cuenta con un alto nivel educativo.

Para poder elevar los escasos ingresos que sólo le permiten subsistir.

Como forma de obtener independencia económica.

Este tipo de motivaciones hacen del microempresario una persona persistente en su

actividad. Las bajas utilidades no son motivo para cerrar el negocio, por el contrario
esto lo impulsa a seguir luchando.

1.2. Emprendedor

La elección del tipo de negocio, se debe a la habilidad del desempeño en un oficio.

La habilidad en el oficio la aprendió de su padre, de un amigo, de un vecino o donde

laboró por muchos años.
Tiene el amor al oficio y la técnica para vender es innata, aunque generalmente no se
capacita en el tema administrativo.

1.3. Innovador

El microempresario es muy abierto a la introducción en su negocio de

nuevas máquinas, lo cual realiza en la primera oportunidad que se
presenta, aunque generalmente son negocios rudimentarios.

Introduce pequeñas modificaciones a la maquinaria ya existente.

Fabrica implementos muy sencillos para facilitar el proceso productivo.

Todo lo anterior con el único fin de elevar la productividad de su negocio.

Se afirma que el microempresario es receptivo a la innovación tecnológica y creador de
cambios dentro de la ya existente.

Estas razones hacen del microempresario un agente dinámico que con iniciativa,
destreza y constancia, impulsa el desarrollo del país.
Así que el analista de microcrédito debe identificar muy bien cuál es su mercado
objetivo de acuerdo a las políticas de la entidad donde labora; por ejemplo, cuando va
caminando por la zona que se le ha asignado, encuentra a Doña María que tiene un
restaurante en la esquina, a mitad de cuadra está el Señor Luis con una barbería, al
seguir en su camino encontrará la familia que tiene una carpintería, en el otro barrio
hallará también otros negocios; lo cual demuestra que en cualquier zona habrán
clientes por visitar. Incluso existen instituciones que ofrecen el microcrédito a personas
que viven en invasiones; es así como la entidad es la que decide cuál es su mercado
objetivo y el analista se rige a esas condiciones.
Este sector informal ha ido creciendo; el sistema financiero ha abierto sus puertas al ver
en ellos otro tipo de mercado al que pueden llegar, lo cual representa una gran
oportunidad de desarrollo.

En conclusión, el microempresario es una persona emprendedora que lucha por salir

adelante con su negocio; el analista es quien representa a la entidad, brindando una
oportunidad al microempresario para que haga sus sueños realidad.

2. Microcrédito para negocio: características y requisito

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 El microcrédito es fácil y rápido.
 Ofrece créditos pequeños.
 Créditos de corto y mediano plazo: pueden ser créditos con plazos de 3, 12, 24, 36
y hasta 60 meses, esto depende de las políticas institucionales.
 El monto máximo es de 25 salarios mínimos mensuales legales vigentes
inicialmente, aunque en caso de una renovación el monto puede ser mayor, esto
depende de la entidad.
 Va dirigido a microempresarios que tengan negocio, ya sea en el sector de
producción, de comercio o de servicios, preferiblemente estratos 1, 2 y 3; aunque
cada institución debe tener sus reglas al momento de otorgar créditos, donde se
establezcan límites concernientes al monto de las ventas, número de empleados y
el valor de activos fijos del negocio, para así definir el mercado objetivo.
 El destino de crédito va dirigido a capital de trabajo y activos fijos, aunque existen
diferentes modalidades de microcréditos en los que cabe la posibilidad de destinar
el préstamo para consumo, reformas, entre otros.
 Cobra comisiones y honorarios que van de acuerdo al monto solicitado.
 Para acceder al microcrédito el propietario debe ser mayor de edad y presentar su
identificación nacional.
 El solicitante del microcrédito debe ser la persona dueña del negocio.
 El solicitante no necesita presentar documentos formales para acceder a este
servicio o garantías difíciles de poseer para respaldar el crédito.
 Más importante que las garantías es la capacidad de pago, la liquidez y que los
ingresos sean principalmente del negocio.
 El crédito que se otorga no es para emprender un negocio, este ya debe estar
establecido en un lugar durante un tiempo determinado.

3. El analista de crédito

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El analista, asesor o ejecutivo de crédito es quien trabaja en una organización de
microfinanzas, manejando los servicios de microcrédito, que generalmente son
préstamos con montos y plazos pequeños, dirigidos a personas que tienen negocios en
funcionamiento.

3.1. Funciones

El cumplimiento de metas es un referente de desempeño muy importante para la

organización, así como sus procedimientos y políticas; siendo necesario aclarar que
estos aspectos cambian de acuerdo a la entidad. Considerando lo anterior, se puede
establecer de manera genérica las siguientes funciones para el analista de microcrédito:

3.1.1. Promoción en zona

Al analista, asesor o ejecutivo de crédito se le asigna una zona de la ciudad compuesta

por varios barrios, donde puede trabajar buscando clientes. Si el analista encuentra un
microempresario que vive en esa zona, pero su negocio está en un barrio que es de su
colega, entonces ese cliente no le sirve a él, puesto que esa no es su zona y el analista
por su permanencia en el área, conoce de su actividad y funcionamiento diario,
evitando de esta forma que el crédito se vuelva riesgoso.

El término promoción, hace referencia a ir a la zona asignada a buscar clientes.

Generalmente el analista de crédito es quien realiza esta actividad; aunque existen
instituciones microfinancieras que además de los analistas, tienen personas para
realizar esa labor de promoción, consiguiendo datos de los posibles clientes, los cuales
deben cumplir con los requisitos para la solicitud del microcrédito, filtrando aspirantes
de tal manera que el analista cuando recibe estas solicitudes sabe que allí, si hay
clientes potenciales.

En ocasiones los microempresarios llegan a la entidad solicitando los créditos, cuando

es así, la persona de recepción o la encargada de recibir esas solicitudes, debe hacer
preguntas puntuales que permitan conocer si el interesado cumple con los requisitos
establecidos por la entidad, de esa manera también se hace un filtro y se le entregan
las solicitudes viables al analista.

Cuando se habla de filtro, se hace referencia a preguntas claves a realizar para saber si
el microempresario cumple con los requisitos del microcrédito, lo cual agiliza el proceso
de visita del analista; de lo contrario sería casi imposible visitar a todas las personas
que se acercan a solicitar este producto.
Algunas entidades deciden en la fase de promoción, tomar una autorización del
solicitante para consultar su nombre en las centrales de riesgo (para el caso
colombiano, CIFIN y DataCrédito); esa consulta se realiza antes de la visita, para que el
analista conozca de antemano si puede hacer el estudio de crédito, debido a que en
esos informes se conoce como han sido los hábitos de pago del microempresario, las
deudas vigentes y si posee o no historial crediticio.

La entidad exige metas mensuales y para eso traza un plan diario o semanal. Se puede
dar el caso que al final del mes, algún analista le falten microcréditos para cumplir
metas y que por el contrario, haya otro asesor que le sobren solicitudes de crédito en su
zona, las cuales no alcanza a visitar en el mes, entonces este analista puede entregar
las solicitudes a su colega sólo si el jefe le autoriza; sin embargo, esta práctica no es
recomendable porque el analista que da créditos en otra zona, no podrá estar tan
pendiente de ese cliente en caso que surja algún cambio inesperado.

3.1.1.1. Preguntas claves

En la fase de promoción es importante resaltar, qué preguntas sirven de filtro para

saber quién puede ser un cliente potencial, por ejemplo:

 ¿Hace cuánto tiene el negocio?

 ¿Es usted el propietario?
 ¿El negocio siempre ha estado en el mismo sitio o ha cambiado?
 Si el negocio se ha movido de lugar, por favor indique: ¿Cuánto tiempo ha estado en
el lugar actual y cuánto tiempo duró en el anterior?
 ¿El negocio se ha movido de lugar de dónde está actualmente? y ¿Cuál fue la
ubicación anterior?
 ¿Qué destino le quiere dar al crédito?
 ¿Cuánto desea prestar?
 ¿Cuántas son sus ventas?
 ¿Tiene deudas actualmente?, si su respuesta es afirmativa ¿Cuánto es el monto?
 ¿Se ha demorado en pagos de cuotas?, si su respuesta es afirmativa, ¿Cuánto
tiempo se demoró y con cual institución?
 ¿Está reportado negativamente en las centrales de riesgo?; si su respuesta es
afirmativa indique ¿Por qué razón?, ¿Si la deuda fue saldada, hace cuanto sucedió el
impase?

Las anteriores, son preguntas importantes para conocer si se puede iniciar con el
proceso, aunque el analista puede hacer muchas más preguntas generales que le
indiquen, si el crédito es viable para hacer el estudio. Lo anterior, se debe hacer con
una actitud cortés, para tomar toda la información necesaria que se requiere del
microempresario.

El filtro se da teniendo en cuenta las políticas de la institución microfinanciera.

3.1.2. Visita al cliente potencial

Si el solicitante cumple con los requisitos iniciales de la entidad, el analista puede
hacerle la visita en su negocio; una vez allí, el asesor le pedirá la cédula original, el
último recibo de arriendo, de administración o de algún servicio de agua, gas u otros;
esto con el fin de conocer si hay algún atraso. Una persona que no haya pagado
algunos de estos recibos, indica que algo anda mal en su economía.
El analista debe ser claro desde un principio con las políticas de la institución, dejando
ver que además de estudiar el negocio, él tendrá que ir a su casa y mirar los
electrodomésticos, al igual que los activos fijos del negocio, los cuales se tomarán como
garantía para el crédito y que en caso de no pago, la garantía se hará efectiva.

El analista desde un inicio le podrá indicar de acuerdo a su experiencia, si el monto

solicitado es viable o si le sirve un monto de menor cantidad, dado el destino del
préstamo y su historial crediticio. Igualmente, se le aclarará que la decisión final de
cuánto se le otorga es decisión del Comité de Crédito y que la visita demorará de 45
minutos a 1 hora, en donde se le harán algunas preguntas para el estudio del crédito.

Otro aspecto fundamental a indicar, es el valor de la cuota y qué cantidad se le entrega

del préstamo, teniendo en cuenta que la comisión puede ser hasta del 7,5% del monto
aprobado, es decir, que si el préstamo es de $1.000.000, la comisión sería de $75.000 y
se le haría entrega de $925.000. Se explica que esos descuentos son dados por
papelería, honorarios, visitas, estudio del crédito y verificación de referencias. En caso
que el crédito sea mayor a un año, hay que manifestarle al cliente que la comisión es
anual y se liquida sobre los saldos de capital.

Cabe aclarar que esta comisión varía de acuerdo al monto, a la entidad y puede ser
diferida mensualmente, pero habitualmente se cobra de manera anticipada al momento
del desembolso, porque el microcrédito es considerado como un producto de alto
riesgo. Si hay alguna objeción al respecto, esta se puede contrarrestar explicándole al
microempresario que todos los créditos incluso los del sistema financiero formal,
también cobran un monto mensual aparte de la cuota; representado en seguros,
mientras que en el microcrédito el cliente ya sabe cuánto se le descuenta desde un
principio y en caso de fallecimiento del titular la deuda sería saldada.
Al microempresario hay que insistirle que el microcrédito debe ser pagado
puntualmente, porque de lo contrario el analista le estará llamando desde el primer día
de mora.

Siempre es fundamental hablar claramente desde un principio de todas estas políticas y

hacerle esta pregunta: ¿Está de acuerdo con todo lo anterior? de tal manera, que el
microempresario conozca todo el procedimiento, evitando malos entendidos.

En la visita el analista hará una serie de preguntas correspondientes a: destino del

crédito, si tiene dinero disponible, si posee cuentas por pagar con proveedores o
prestamistas particulares, obligaciones bancarias, cuentas por cobrar a clientes, ventas,
costos de lo que vende, gastos generales, si paga salarios, gastos personales y de la
unidad familiar, si recibe otros ingresos aparte del negocio, su inventario y los activos
fijos, entre otros.
Si un cliente no tiene activos fijos ni electrodomésticos, esto es muestra que su negocio
no es rentable como para poder pagar un crédito.
En la visita el analista puede observar si hay estabilidad en el negocio o si hay
problemas de tipo familiar (separación de esposos, de socios); aspectos que pueden
poner en riesgo el buen funcionamiento del establecimiento. El analista debe ser hábil y
dar la suficiente confianza para tomar toda la información posible que hay a su
alrededor. Existen microempresarios que hablan bastante y es muy fácil que
proporcionen información, como hay otros que son muy reservados, de tal manera que
es necesario realizar todas las preguntas posibles que permitan conocer el entorno.

Durante la visita se pueden presentar situaciones donde el microempresario manifieste

que ya no quiere el crédito porque se le está averiguando demasiada información, en
este caso el analista debe hacer todo lo posible por persuadir al cliente de no tomar esa
decisión y de continuar con el procedimiento; convencerlo, que ese quizás sea el paso
que más le incomode, pero que al final todo será más fácil, porque si el crédito es
aprobado, este será rápido. Igualmente, el analista debe recordarle que desde un inicio
se le preguntó si estaba de acuerdo con el procedimiento y que él dio una respuesta
afirmativa. Se resalta entonces, la importancia de hablar con claridad, brindando
seguridad al microempresario que la información que le está dando es confidencial.

Al final, el analista le hace firmar los papeles exigidos por la institución con su
respectiva huella. En estos documentos debe quedar claro que los ingresos vienen
principalmente de su negocio con el fin de evitar problemas de lavado de dinero.
Igualmente firmará un formato donde conste que en caso de mora, se tendrán en
cuenta como parte de pago las garantías.
3.1.3. Venta de seguros

El analista debe promover la venta del seguro para facilitar el pago del crédito en caso
de enfermedad, invalidez por accidente o incluso por muerte, en esto último caso les
quedará el pago del seguro a sus beneficiarios. Estos seguros no son obligatorios, pero
si el cliente lo adquiere deberá pagarlo mensualmente, además de la cuota. El valor del
seguro cambia de acuerdo al plan que se escoja o a la edad del cliente; ese valor
adicional, también se le debe informar.

Los tipos de seguros van de acuerdo a la entidad, el analista debe venderlos tanto para
darle respaldo al cliente frente al crédito en caso de algún evento negativo, como
también para cumplir metas.

Una buena estrategia de venta es dividir el valor de la cuota del seguro sobre los 30
días del mes y decirle al microempresario que puede ahorrar diariamente ese valor, así
no le parecerá costoso.

La venta de seguros debe ser hecha de manera responsable, una persona que tenga
enfermedades delicadas no podrá comprar el seguro porque este tiene unas políticas
específicas; como no es recomendable ofrecerle un seguro a personas que tenga un
oficio riesgoso o practiquen deportes extremos.

3.1.4. Estudio del crédito

El analista realiza el estudio del crédito con la información brindada, llamando a las
siguientes referencias:

 El arrendador tanto del negocio como de la casa.

 Las referencias comerciales como proveedores y también las referencias
personales.

Debe consultar con estas personas sobre los hábitos de pago y averigua aspectos de
su personalidad. Algunas instituciones dejan que sean las secretarias o auxiliares,
quienes llamen a estas referencias.

Si después de haber hecho el estudio se cumple con las expectativas, esta información
se pasa al Comité de Crédito.
3.1.5. Presentación al Comité de Crédito

En el Comité de Crédito el analista defiende el crédito, porque está seguro que es un

cliente bueno. El Comité decidirá si se aprueba el crédito por el monto solicitado o por
uno menor, o si definitivamente no se le puede dar el crédito.

El analista debe llamar al microempresario para decirle si el crédito fue aprobado o no.
Si le fue aprobado, se le informa por cuanto, el plazo y la cuota. Si el cliente acepta
deberá acercarse a las oficinas para recibir el desembolso y firmar otros documentos.

3.1.6. Seguimiento de cartera

El analista debe hacerle seguimiento a su cartera, en caso de mora, él debe llamar y

visitar tanto al cliente como al codeudor.
Por eso, los créditos deben ser dados con responsabilidad, haciendo una buena
selección del cliente, de lo contrario esto le podría traer un grave problema al analista,
porque se le aumentaría su carga laboral en el caso de tener una cartera morosa.

3.1.7. Renovación

El analista debe llamar o visitar al cliente que ha pagado bien cuando el crédito está
próximo a vencerse (puede ser unos meses antes), para informarle que existe la
posibilidad de renovar el crédito por un mayor valor y plazo, todo depende de la
situación en que se encuentre el negocio; por eso el analista, deberá visitar de nuevo el
establecimiento y registrar los cambios en el estudio del crédito.
Si el cliente en su primer crédito tenía fiador, se le debe preguntar si esa persona le
puede continuar respaldando, si la respuesta es afirmativa entonces el analista deberá
llamar al aval para informarle de la renovación y preguntarle si está dispuesto a seguirlo
fiando.

3.1.8. Otros tipos de crédito

Existen otros tipos de crédito que se le pueden ofrecer al cliente, pero esto depende de
los productos que ofrezca la entidad.
 4. Riesgos del crédito

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Riesgos que se pueden detectar a tiempo o motivos por los que no se debe hacer un
crédito:

4.1. En el filtro inicial

Las preguntas claves del filtro, se hacen con el fin de evitar que el analista
desaproveche el tiempo haciendo una visita que no va a servir o que se hagan
microcréditos riesgosos, por ejemplo:

 Si el cliente acabó de colocar el negocio, es un establecimiento que no se ha

posicionado en el mercado, no conoce bien como son las ventas en las diferentes
épocas del año, así que su futuro es incierto y el otorgarle un crédito en esos
momentos, podría acabar con la empresa, debido a que entraría a pagar de una
vez cuotas sin tener una estabilidad económica. Por eso, la entidad es la que
decide a partir de qué tiempo de establecida la empresa se le puede prestar, ya sea
a partir de los 6 meses, 1 año, entre otros.
 Cuando un negocio se mueve de un lugar a otro, existe un riesgo, automáticamente
la clientela cambia y esto desestabiliza la microempresa, aunque si el cambio de
lugar no afecta su clientela, ya sea porque se movió a una cuadra o el negocio
 siempre se ha mantenido con domicilios, entonces no hay inconvenientes; sin
embargo, es necesario aclarar que cada caso debe ser evaluado para ver si se le
pueden sumar los meses que el negocio estuvo en los dos lugares, de tal manera
que se cumpla con el requisito de tiempo que solicita la entidad.
 En el filtro hay que preguntarle al cliente potencial las ventas, las entidades tienen
límites y si estas son muy altas, el analista no debería ir a visitarlo porque esa
empresa haría parte de otro segmento.
 El cliente puede tener obligaciones con otra organización, pero esta deuda debe
verse reflejada como inversión en su negocio o en su hogar, ya sea en mercancía,
activos fijos, inversiones o electrodomésticos.
 Si el solicitante del crédito tiene conyugue, se analizan las centrales de riesgo de
ambos, porque puede ser que el negocio esté endeudado.
 Si el cliente dice que se ha demorado en pagos de cuotas, es necesario saber con
cuantas cuotas se demoró y hace cuánto tiempo; si es algo reciente puede indicar
que está en mala situación económica y si fue hace mucho tiempo, se debe
averiguar el por qué y en qué entidad fue la demora; por ejemplo, si es una entidad
de telefonía celular o un atraso mínimo en un crédito hipotecario se puede mirar la
posibilidad de un crédito, siempre y cuando esa deuda esté saldada, pero si el
atraso fue con una entidad microfinanciera, hay que analizar muy bien la situación,
porque la característica del microcrédito es que al cliente se le está recordando el
pago desde el primer día de atraso de la cuota o incluso desde antes, cuando la
cartera del analista no es tan grande; así que un cliente que no paga a tiempo en un
microcrédito, es un cliente que hace caso omiso a los llamados del analista de
crédito, indicando que su negocio no estaba pasando por un buen momento.
 Cuando una persona dice que no tiene deudas, que nunca se ha atrasado y al
revisar las centrales de riesgo estas muestran otra realidad, se está ante un
microempresario que oculta información, lo cual es riesgoso porque al momento de
hacer un estudio del crédito el cliente puede inventar datos, así que es necesario
comentarle al solicitante cómo fueron sus reportes en las centrales de crédito y
preguntarle porque ocultó la información.
 De acuerdo a su historial crediticio y al tamaño del negocio se le puede sugerir
desde un inicio al microempresario, cuál sería el monto que el Comité de Crédito
quizás aprobaría; esto con el fin de no crear falsas expectativas en caso que el
cliente quiera un monto alto y así no correr el riesgo al final; después de haber
invertido tanto tiempo haciendo un estudio del crédito, el cliente se arrepienta
señalando que si no se le presta la cantidad que quiere, entonces no le interesa.
Una estrategia para ofrecer un monto menor y que el cliente no desista, es decirle
que se le otorga rápidamente un crédito de menor cantidad mientras la entidad
conoce su forma de pago y se le puede hacer una posterior renovación.
 El destino que debe tener el crédito es para capital de trabajo o compra de activos
fijos, de lo contrario allí habría otro riesgo implícito, debido a que si el dinero se
destina para compras personales, estas no producen rentabilidad, y si generan
gastos adicionales para la empresa; aunque pueden haber excepciones, como por
ejemplo para el caso de las motos, estas se pueden utilizar para el negocio, sin
embargo, este no deja de ser un crédito riesgoso. Es necesario indicar que de todas
maneras hay algunas instituciones microfinancieras que han abierto créditos para
motos y para otro tipo de destinos.
 Se le debe preguntar al microempresario si está solicitando crédito a otra institución
en el momento y que piensa hacer con ese crédito, esta información no debe ser
pasada por alto porque si ambas entidades le prestan al cliente al mismo tiempo,
puede haber un riesgo inminente de sobreendeudamiento, el cual es un problema
muy común en las microfinanzas.
 Cuando existe alguna persona dentro del núcleo familiar con enfermedades graves,
con problemas familiares como separaciones o si el titular o conyugue está en
estado de embarazo, es mejor evitar prestarle; estas son situaciones que pesan en
la economía familiar, pueden desestabilizar el negocio y repercutir en el no pago del
crédito.
 Existen sitios donde los negocios están todos agrupados, como el caso de las
plazas de mercado, terminales y otros más, donde es mejor antes de entrar a
prestar dinero, conocer como es su cultura de pago para prevenir riesgos. Otra
opción para estos casos es comenzar a prestar progresivamente con cautela
mientras se conoce el mercado.

4.2. En la visita

 El analista antes de entrar al negocio que va a visitar para hacer el crédito, le puede
preguntar a vecinos o a personas del área, hace cuánto está ahí el negocio; esto
con el fin de saber si la microempresa está posicionada o si el cliente está diciendo
mentiras con respecto al primer filtro que se hizo.
 Antes de entrar al negocio el analista también puede mirar si entra gente al
establecimiento o si permanece sólo y preguntar alrededor lo que crea conveniente
acerca de la microempresa y su propietario; como por ejemplo, ¿Quién es el dueño
del negocio? Esta es una manera de ir aclarando dudas y conocer el movimiento
del lugar, porque puede suceder que el solicitante del crédito no sea el dueño y
actúe como si lo fuera, como también que sea una persona conflictiva.
 El analista debe observar todo el entorno, preguntar lo que la organización le exige
y lo que él considere conveniente, debe estar pendiente de si alguien llega al
negocio a cobrar o de comentarios que indiquen algún tipo de riesgo, como por
 ejemplo, problemas familiares, separaciones o que quiere el dinero para montar
otro negocio, etc.
 Identificar si el cliente tiene actitudes que pueden provocar alertas de no pago o que
esté ocultando información.

4.3. En la confirmación de referencias

El analista debe llamar a las referencias del arrendador, referencias comerciales y
personales porque aunque parezca absurdo, en ocasiones las referencias nombran
defectos del cliente, como por ejemplo: que es jugador, le gusta el trago, que no paga
bien, que hay que rogarle para que pague o que tiene deudas pendientes con sus
amigos, lo cual definitivamente es muy riesgoso para el crédito.
Las referencias son claves, estas pueden hacer que un crédito automáticamente se
derrumbe, por eso hay entidades que deciden que la confirmación de referencias no las
haga el analista sino los auxiliares o secretarias, de tal manera que los analistas no
pierdan tiempo en la oficina, sino que estén afuera consiguiendo clientes y de paso
eviten tentaciones de querer ayudar al cliente, pasando por alto alguna mala referencia,
por el hecho de haber gastado su tiempo haciendo todo un estudio, aunque siempre se
espera del analista que sea una persona íntegra.

4.4. En el comité de crédito

De acuerdo al informe del analista y la experiencia crediticia del cliente, se puede mirar
si el monto y el plazo solicitado es el adecuado, hay que recordar que cuando el cliente
es nuevo en la entidad, es mejor ofrecer créditos pequeños y a corto plazo, para irlo
conociendo.

4.5. En el seguimiento de cartera

Como el analista está en la zona debe además de buscar clientes, estar pendiente de si
hay algún cambio en los negocios a los que ya les ha dado crédito o en aquellos
negocios que están en su cartera, porque han sido heredados de analistas anteriores.
Lo anterior con el fin de actuar rápidamente; por ejemplo, si observa que un negocio
cerró, de una vez llama al cliente, le pregunta qué ocurrió y averigua la dirección donde
se trasladó, esto con el fin de evitar riesgos de no pago.
 5. Perfil del analista

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Una vez dadas sus funciones y los riesgos que pueden suceder en el trabajo, resulta
más claro conocer cuáles son las características o el perfil que debe tener un analista:

 Es un líder, seguro de sí mismo y de los buenos servicios que ofrece; cuando hace
promoción en la zona reparte volantes en los negocios que considera que son
buenos, entrando al lugar con propiedad.
 No se desanima y es muy positivo. Si llegado el caso entra a un negocio donde lo
tratan mal por estar representando dicha institución, él persuade al microempresario
para que cambie esa opinión, pero si ve que la persona sigue molesta entonces
sale de ahí en muy buena actitud y busca otro negocio, no se deja afectar por
comentarios malintencionados.
 Maneja una comunicación asertiva de acuerdo a las características del cliente.
 Ofrece información clara y sabe expresarse.
 Carismático, llega a la gente fácilmente porque transmite confianza.
 Respetuoso, amable y paciente con el microempresario, brindando la información
que este requiera. No debe ser despectivo.
 Es organizado, planea su trabajo realizando un rutero donde indica el orden de las
visitas que va a efectuar, o si va promocionando el crédito, este trabajo lo hace
ordenadamente por cuadras.
 Es ágil, atiende las solicitudes y da respuestas en el menor tiempo posible; también
toma nota completa y clara de la información brindada por parte del
microempresario.
 Suspicaz, si el microempresario dice mentiras, el analista las logra captar
rápidamente, por eso hay que comparar la información que el cliente potencial
brinda, tanto en la promoción como también en el momento de la visita.
 Analítico, logra captar el tipo de personalidad del cliente.
 Analiza la voluntad de pago del cliente mirando el entorno familiar, su disposición al
responder las preguntas; porque se puede dar que el negocio sea el mejor de la
cuadra, con capacidad de pago, pero si el cliente no tiene voluntad de pagar es un
verdadero problema.
 Objetivo en sus decisiones, que tenga claridad que él es el representante de la
empresa y que no debe colocarse del lado del cliente, ocultando información, ya
sea por pesar o por cumplir metas.
 Honesto, cumple metas honradamente, manteniendo niveles de efectividad y no se
deja sobornar.
 Debe ser una persona que trabaje de acuerdo con los principios éticos de la
organización.
 Sabe cómo trabajar bajo presión y tiene un buen manejo del estrés.
 Es íntegro, no acepta regalos de los microempresarios, porque esto genera
expectativas o compromisos para aprobación de un crédito.
 Centrado, no tiene relaciones comerciales con el cliente en cuanto a productos o
servicios que el microempresario ofrece.
 Imparcial, no le otorga créditos a familiares, si un familiar desea un crédito entonces
comunica la situación para que se envíe a otro analista.
 Con la experiencia deberá ir desarrollando habilidades que le ayuden a percibir el
riesgo a tiempo.
 Debe ser un buen negociante para captar clientes excelentes y en caso que algún
cliente esté en mora, debe darle alternativas para que se pueda colocar al día.
 Sabe trabajar en equipo. En ocasiones se hacen jornadas de promoción en las
diferentes zonas para recoger clientes, tanto para sí mismo como para los colegas,
como también, se puede dar el caso donde haya colaboración entre analistas para
el cobro de créditos.
 Es responsable al otorgar préstamos, su finalidad es que el cliente prospere y no
dar créditos a alguien que muy probablemente no pueda pagar y empiece a hablar
mal de la institución.
 Tiene facilidad de movilizarse porque debe visitar tanto el negocio, como el
domicilio del cliente.
Con lo anterior, es necesario aclarar que el analista debe ser consciente, que si hace un
mal estudio del crédito u oculta información importante, esto tarde o temprano saldrá a
la luz, ya sea por auditorías o porque el crédito comienza desde un principio con
retrasos en el pago.
6. Fidelización del cliente

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Cuando se habla de fidelizar un cliente, se busca que este utilice los servicios de la
empresa, que no se vaya para la competencia y que siga fiel a la compañía, la
fidelización se define como:

“Dentro del marketing, se concibe la fidelización de clientes como el conjunto de

acciones emprendidas por una empresa para establecer, mantener y fortalecer los
vínculos con sus clientes.” (Unidad Editorial, 2009)

Los clientes fieles son aquellos que están contentos con los servicios brindados y ellos
son fundamentales para el crecimiento de la entidad.

Un cliente fiel, siempre dará referidos ayudándole así al analista a cumplir con sus
metas. Sin embargo, es importante recordar que si el referido brindado no es de la zona
del analista, entonces este se lo debe dar a su colega, porque el analista es una
persona que sabe trabajar en equipo.

La clave para mantener a un cliente es darle un buen servicio, acorde a sus

necesidades, no ajustándose a los intereses del analista. La renovación del crédito, es
la muestra de esa fidelización, porque deja ver que el cliente quiere seguir haciendo
vida crediticia con la entidad.

El cliente fiel de microcrédito, se caracteriza principalmente porque crece en la entidad,

es aquel que paga puntual y toma ventaja de los servicios que le ofrece la organización.

7. Metas

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El analista debe cumplir metas mensuales, para ello requiere hacer un plan diario o
semanal. El analista cumpla o no las metas, la entidad le proporciona un salario básico
y cuando las alcanza, la entidad le ofrece bonificaciones, aunque es necesario aclarar
que esto depende del manejo de cada organización.

El analista cumple metas por el monto (valor) o por el número de créditos,

renovaciones, venta de seguros y por índices de cartera; aunque se pueden establecer
metas por otra clase de productos que ofrezca la entidad, esto también va de acuerdo a
cada organización.
Dado el caso que el analista cumpla con el monto de créditos, pero no con el porcentaje
de índice de cartera, es decir, que el porcentaje de clientes en mora es alto, el analista
no bonificará; por eso el asesor debe saber muy bien a quien le otorga el crédito, que
no sean clientes que muestren señas desde un inicio que se van a demorar en pagar.

Para poder alcanzar las metas es necesario planear el trabajo, organizar su tiempo para
hacer promoción, visitas, analizar créditos, presentarlos al comité de crédito y cobrar
cartera. Con un plan trazado, podrá tener una mejor administración del tiempo.

Su trabajo es más en la zona que en la oficina, para así cumplir con lo requerido por la
entidad.

El trabajo en equipo, es fundamental porque también se cumplen metas, no sólo

personales sino también de la oficina, sucursal o agencia donde se labora.

Si bien es cierto que las metas son importantes para el analista, existe una mayor
satisfacción y es el percibir el crecimiento de sus clientes y observar como prosperan
gracias a sus buenas asesorías.

8. Garantías

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Las garantías son un mecanismo de presión para aquel cliente que no paga, porque los
microcréditos son préstamos con alto índice de riesgo, aunque las personas de bajos
recursos suelen pagar muy bien, porque ven al microcrédito como una oportunidad de
seguir creciendo.

Las garantías pueden ser los activos fijos de la empresa como máquinas, vitrinas o los
electrodomésticos de la casa que hayan sido inventariados al momento de la visita;
algunas instituciones microfinancieras toman como garantía un porcentaje de la
mercancía, bienes raíces y dependiendo del crédito también está el aval, es decir el
codeudor del crédito.

Las entidades pueden incluso asegurar parte del crédito con una organización
especializada en ello, por ejemplo en Colombia, se puede colocar como aval al fondo
nacional de garantías, aunque esto no es para todos los casos.

Nunca el objetivo del microcrédito será llegar a hacer efectivas las garantías, siempre
se mediar con el cliente para que este se pueda colocarse al día.
 Referencias

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2013, en http://co.fotolia.com/id/57898441
 Fotolia. (2004). Cross the line. Consultado el 18 de octubre de 2013, en
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octubre de 2013, en http://co.fotolia.com/id/57235891
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 Fotolia. (2004). Signature contrat. Consultado el 18 de octubre de 2013, en
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18 de octubre de 2013, en http://co.fotolia.com/id/45628621
 SENA. (1983). Importancia económica de la microempresa en la economía del país.
Bogotá, Colombia: Publicaciones SENA.
 Unidad Editorial, (2009). Definición y concepto de fidelización. ¿Qué es la gestión de
clientes?. Consultado el 10 de noviembre de 2013, en
http://www.correofarmaceutico.com/2011/06/06/gestion/taller-de-fidelizacion/1-
definicion-y-concepto-de-fidelizacion-que-es-gestion-de-clientes

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