Las reglas

para ganar clientes a través

de los chats
Buenas prácticas y casos de
éxito de la venta por WhatsApp,
Facebook Messenger y Telegram.
Las reglas para ganar clientes a través de chats: buenas prácticas y casos de éxito de la venta
por WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram a través del marketing conversacional.

En este Ebook te contaremos por qué ya es hora que tu negocio comience a realizar
estrategias de marketing conversacional omnicanal. Además, te explicaremos cuáles son las
principales acciones que puedes realizar con Facebook Messenger, WhatsApp Business y
Telegram para llegar a tus clientes y potenciar tus ventas.
Te enseñaremos cómo puedes aprovechar las ventajas que te brinda cada plataforma
aprendiendo sobre los diferentes escenarios para sacarle el máximo beneficio a tus campañas.
 CONTENIDOS

03
Marketing Conversacional + Omnicanalidad: la
estrategia definitiva para llegar a tus clientes

07
Por qué hacer marketing en apps de mensajería y
cómo recopilar contactos

09
Facebook Messenger para empresas:
5 formas de uso

15
WhatsApp Business: una herramienta ideal para
mejorar tus ventas y potenciar tu negocio.

22
Telegram para empresas:
7 formas de uso

27 5 buenas prácticas de apps de mensajería

28
Sirena: la solución ideal para potenciar tus ventas
por WhatsApp Business

29
MailUp Messaging Apps
¿Qué es y cómo funciona?

30
Una conclusión necesaria sobre el Marketing
Conversacional
Marketing Conversacional + Omnicanalidad: la estrategia definitiva para
llegar a tus clientes

A estas alturas, probablemente nos hayamos dado cuenta: vivimos en una revolución
digital. Los hábitos de compra se están transformando y los propios compradores
también.

La aparición de nuevas tecnologías y el libre acceso a la información dieron origen a un

nuevo tipo de consumidor: el smart consumer. Un comprador inteligente y digitalizado,
que investiga y analiza constantemente la información disponible en Internet para tomar
mejores decisiones de compra.

Según Harvard Business Review, 73% de los compradores combina el mundo físico con
el digital a la hora de realizar una compra o contratar un servicio. En otras palabras, 7 de
cada 10 personas investigan un producto en la web antes de acercarse a una tienda.

Ante esta realidad, las empresas necesitan adecuarse a los hábitos de estos nuevos
usuarios digitales para brindar una servicio y una atención rápida y satisfactoria que se
ajuste a las nuevas características de la demanda.

Optar por una estrategia enteramente análoga o enteramente digital es una solución
parcial que a la larga resulta insuficiente. Es necesario abrazar una estrategia de
Marketing Conversacional Omnicanal.

Pero ¿qué es una estrategia de Marketing Conversacional Omnicanal? Te vamos a

explicar de qué se trata y por qué es fundamental para cumplir con las expectativas de
tus clientes y brindar una atención que se adecúe a sus hábitos de consumo

Marketing Conversacional + Omnicanalidad

El marketing conversacional es una estrategia que se centra en construir relaciones uno-

a-uno con los clientes. El objetivo es satisfacer en tiempo real las necesidades de cada
consumidor de manera rápida y efectiva.

La conversación lleva implícito el concepto de la eliminación de distancias, la adopción de

lógicas de diálogo a través de sistemas y plataformas utilizados en la vida cotidiana por
todos. Pero, como indicamos antes, el potencial de la mensajería no afecta solo a
publicidad, sino que abarca la dimensión más amplia de la relación, contribuyendo a
establecer un vínculo personal y directo entre marca y clientes.

Esta estrategia les permite a las compañías crear una experiencia de compra
personalizada, con tiempos de venta más cortos y en donde pueden recabar información
muy valiosa sobre los comportamientos de sus compradores.
.

3
En la actualidad, la mayoría de las empresas que ofrecen productos y servicios a través
de Internet tienen dificultades para llevar adelante un proceso de ventas simple,
personalizado y automatizado.

Cuentan con demasiados canales de comunicación, tienen grandes problemas para hacer
un seguimiento de sus leads y les resulta imposible atender todas las consultas de sus
prospectos de forma rápida, efectiva e integrada.

Crédito de la imagen: CatchPR

Pero existe una solución para sobrellevar estas dificultades. Gracias a los avances de la
tecnología y la proliferación de herramientas de comunicación instantáneas como
WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram, las compañías pueden interactuar en
tiempo real con sus clientes y ofrecer una experiencia de compra que integra todos sus
canales de comunicación, al tiempo que es simple e intuitiva. A esto se lo conoce como
omnicanalidad.

En pocas palabras, el Marketing Conversacional acompañado con una estrategia de

omnicanalidad permite que las empresas brinden una atención personalizada a sus
clientes, den soporte a todas las consultas que reciben de forma rápida y eficiente y
ofrezcan la posibilidad de comprar sus productos o servicios sin la necesidad de que el
usuario abandone la app de mensajería de su preferencia.

4
Omnicanalidad: beneficios

El enfoque omnicanal tiene una misión esencial: brindar la mejor experiencia de compra
para los clientes.

Una estrategia omnicanal consiste en adaptarse a las necesidades de los clientes y

ofrecer una buena experiencia de compra a través del medio que mejor se adapte a esos
compradores.

Para eso, la empresa que quiere implementar la omnicanalidad debe unificar todos los
canales en los que su marca está presente, de forma que el usuario pueda ser reconocido
independientemente de su canal de origen.

Gracias a una estrategia omnicanal, todos los espacios de atención y ventas se integran
de forma inequívoca, logrando que el usuario sea parte de la experiencia de uso de la
marca y no sienta diferencia en cómo se lo atiende según el medio que se encuentre
usando.

Principales beneficios de la Omnicanalidad:

Genera mayor fidelidad. El cliente tiene una buena experiencia de compra en

cualquiera de los canales que utiliza. Probablemente volverá.

Aumenta la reputación de marca. La reputación de marca se construye en el ámbito

físico, pero también en el digital. Hoy en día las calificaciones que puede tener tu
empresa en sitios como Facebook o Google influyen sobre las decisiones de los
compradores. Una estrategia omnicanal permite proteger todos los frentes.

Genera mayor rendimiento de Marketing. El retorno de la inversión es mucho más

alto con una estrategia omnicanal.

Mejora el acceso a la información y la comunicación. El cliente tiene mayor

información y no se frustra durante el proceso de compra.

5
Tu negocio debe estar donde tus clientes están.

Ser omnicanal es estar donde están tus clientes, en el momento en el que te buscan. Por
esta razón, a la hora de implementar una estrategia de marketing conversacional
omnicanal es fundamental pensar en mobile.
Por lo tanto, resulta imprescindible incluir en
De hecho, según el Global
las estrategias de marketing y ventas una
Commerce Report, en atención personalizada y en tiempo real a
América latina, través de las plataformas que los usuarios

50%
utilizan todos los días para comunicarse:
más WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.

de Brindar atención personalizada a través de

de las compras online estos canales no sólo facilita y agiliza los
procesos de compra, sino que además permite
se realizan a través de forjar relaciones sólidas y duraderas entre las
dispositivos móviles. marcas y sus clientes.

A continuación te explicaremos cómo puedes explotar cada uno de esos canales para
mejorar la atención de tus clientes y brindar una experiencia de compra más ágil, sencilla
y satisfactoria. ¿Cómo? A través de uso de apps de mensajería como Facebook
Messenger, WhatsApp o Telegram.

6
Por qué hacer marketing en apps de mensajería y cómo recopilar contactos

AEn 2015, Business Insider publicó un gráfico que compara dos fuentes de tráfico:

1. Las cuatro plataformas más grandes de redes sociales (Facebook, Instagram, LinkedIn
y Twitter)
2. Y las cuatro aplicaciones de mensajería instantánea más populares (WhatsApp,
Facebook Messenger, WeChat y Viber, )

¿El resultado? 2015 se recordará como el año en que el tráfico en las plataformas de
mensajería superó al de las redes sociales. Hoy, cuatro años más tarde, la brecha se ha
ampliado aún más.

De hecho, Facebook IQ realizó un estudio sobre el uso de la mensajería móvil en el que

participaron 12.500 personas en todo el mundo. Los datos resultantes no pueden
pasarse por alto:

63% de los encuestados percibe que la comunicación con empresas a través de

aplicaciones de mensajería se ha exacerbado durante los últimos dos años.
Un 56% preferiría enviar un mensaje en lugar de llamar por teléfono a la empresa y
relacionarse con su servicio de atención al cliente.
El 61% afirma que valora positivamente el hecho de que las empresas envíen
mensajes personalizados.
Más del 50% asegura sentirse inclinado a hacer compras a una empresa que se
comunica mediante aplicaciones de mensajería.

7
¿Cuál es el mínimo común denominador de estas cifras?

Los usuarios y las marcas ven en las aplicaciones de mensajería un canal con el que
comunicarse de una manera más estrecha, íntima e inmediata a través del marketing
conversacional.

¿Qué pueden hacer las aplicaciones de mensajería por tu negocio?

En el panorama actual, donde las marcas sostienen una intensa competencia por catalizar
la atención de las personas, la oportunidad que representa el envío de mensajes es
fundamental para comunicarse con un público joven e hiperconectado. Las distintas
aplicaciones ofrecen una amplia gama de posibilidades de contacto con sus clientes o
potenciales clientes:
Cultivar el contacto
Entregar contenido informativo
Dar impulso a las ventas
Involucrar a las personas en eventos
Reactivar clientes potenciales
Proporcionar soporte y asistencia

Veamos las ventajas tangibles:

El registro es simple y rápido en comparación con con los formularios de registro
alojados en páginas repletas de información
Los datos que se obtienen del contacto son siempre datos reales
Los mensajes presentan la mejor combinación entre una estructura simple y un
contenido rico
El canal de mensajería se presta a integraciones con bots (Facebook Messenger ya
tiene 300.000 bots desarrollados)
El mensaje tiene altos porcentajes de participación: índice de apertura promedio del
88% para Facebook Messenger; índices de de clics: 30% o superior
No requieren optimización: los mensajes se formatean automáticamente para un
diseño óptimo
Implican una relación bidireccional, a diferencia de la TV, el email marketing o el
marketing tradicional a través de la prensa o la radio.

8
Facebook Messenger para empresas: 5 formas de uso

Es una plataforma ideal para generar contenido, brindar soporte al cliente y generar
nuevos leads. Aquí te detallaremos algunos excelentes ejemplos de uso de bots para
Facebook Messenger, que son fáciles de implementar y otros que no requieren
inteligencia artificial.

Facebook es la tercera web con más visitas después de Google y Youtube. Messenger,
en particular, cuenta con 1.300 millones de usuarios, pero además es un canal que no ha
sido suficientemente explotado.

Números de Hootsuite sostienen que 80 millones de pequeñas y medianas empresas

tienen una página de Facebook, pero sólo 31% de ellas afirma usar Facebook Messenger,
un canal donde se envían 8.000 millones de mensajes al mes entre compañías y
consumidores.

Por eso, hemos recopilado algunos ejemplos que ya han sido implementados por
compañías pioneras en el canal, enumerando algunos posibles escenarios que pueden
suceder. Los cinco casos que hemos desarrollado avanzan a través de las tres etapas a
continuación:
1. Objetivo
2. Solución
3. Desarrollo avanzado.

Las aplicaciones de mensajería no significan (sólo) bots

La conversación no es sinónimo de bots o automatización; existe una escala de

complejidad que hace posible que todas las empresas utilicen las aplicaciones de
mensajería y, a partir de una etapa inicial, pueden implementar nuevas tecnologías y
estrategias a lo largo del tiempo.

9
1. Entregando contenido y nutriendo la relación
Objetivo
Enviar automáticamente nuevas publicaciones de blog y cualquier otro material
informativo que publique a su lista de contactos. El objetivo final es distribuir y promover
el producto de Content Marketing de la manera más efectiva posible.

Solución
Desarrollar una campaña automática que recupere el contenido más reciente de su blog
y lo convierta en notificaciones enviadas a través de Facebook Messenger.

Este tipo de campaña se basa en feeds o archivos RSS (csv, json y zip): es una
automatización que envía mensajes con cada nueva actualización de su contenido, ya sea
en publicaciones de blogs, un nuevo ebook, un webinar o un video. Los pasos son
simples:
Crear la fuente de contenido: se puede elegir entre una fuente RSS o un archivo (csv,
json y zip) donde sus contenidos se guarden y se actualicen automáticamente.
Crear el mensaje automático: donde los contenidos almacenados en la fuente se
colocarán en cada actualización.
Establecer la hora y la frecuencia de envío: siempre que se actualice la fuente o un
día y hora de la semana que decida.

Por ejemplo, MailUp ha desarrollado una campaña automática basada en canales RSS
para entregar las últimas publicaciones del blog a nuestros contactos. Al hacerlo, las
aplicaciones de mensajería solo envían un mensaje el viernes con las dos últimas
publicaciones publicadas durante la semana, el martes y el jueves.
Desarrollo avanzado
Al integrar un chatbot, puede pasar de la lógica de inserción a la
lógica de extracción, donde el usuario «extrae» el contenido que
puede satisfacer sus preferencias en términos de:

Envío de señales: en el ejemplo de abajo, el chatbot ofrece al

usuario la posibilidad de elegir con cuánta frecuencia recibir el
contenido variado

Intereses y necesidades del momento: Algunas compañías ya

poseen chatbots para ayudar a los contactos a encontrar
contenido que sea de su interés. Al igual que en la forma en que
consultamos a Google, también realizaremos más y más
búsquedas de bots. En el siguiente ejemplo, un usuario consulta
el bot TechCrunch sobre las últimas noticias de Elon Musk.

10
2. Gestiona un evento y compromete al público
Objetivo
Informar a los fans sobre un nuevo evento. Una vez que las personas se involucren, se
debe enviar rápidamente todo tipo de actualizaciones con respecto a:
Cómo comprar tickets
Oportunidades para descuentos y diferentes rangos de precios.
Cronogramas del evento
Cambios en el programa o agenda
Avances y puntos de vista sobre los temas del evento.
Recordatorio con plazos fijos
Actividades post-evento (como agradecimiento y materiales útiles).
Solución
Definición de un calendario de comunicaciones que marque los pasos que se aproximan
al evento y la creación de las distintas campañas de la aplicación de mensajería.

Para fines de 2018, la MailUp Marketing Conference de Marketing MailUp, listó las
campañas de la siguiente manera:
Almuerzo del evento | 10 de Julio de 2018
Disponibilidad de tickets a precios reducidos | 10 de Julio de 2018
Entrevistas previas al evento de los speakers | 1 de Septiembre de 2018
Últimos tickets disponibles | 23 de Noviembre de 2018
Información práctica para asistir al evento | 28 de Noviembre de 2018 (un día antes)
Reconocimientos y encuesta post-evento | Dos días después del evento
Enviando materiales | Después de completar la encuesta.

Desarrollo avanzado
HubSpot brinda otro ejemplo sobre cómo usar Facebook Messenger para enviar
información importante y recordatorios sobre eventos. El evento en cuestión es Four
Days of Facebook. Así es como se concibió la relación típica en Messenger:
Registro del evento Four Days of Facebook via Facebook Messenger
El día antes del evento, un recordatorio fue enviado con un link para insertar el
evento en calendars
Durante el Four Days, se enviaron actualizaciones sobre los discursos y enlaces
directos al streaming de las sesiones.
Al final del Four Days, una campaña de feedbacks con los comentarios de los
participantes, quienes dieron su opinión sobre el evento.

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3. Mejora el perfil de cada contacto
Objetivo
Enriquecer la información que tiene disponible sobre las preferencias, intereses y
necesidades de su audiencia y ser capaces de contar con una gran cantidad de datos que
se explotarán para dirigir comunicaciones (correos electrónicos y SMS) a cada
destinatario.
Este es un requisito típico del ecommerce, ya que en este sector es decisivo conocer las
preferencias e inclinaciones de los contactos.

Solución
Crear un mensaje en Facebook Messenger que contenga una llamada a la acción (“call to
action”); que consista en que cualquier destinatario que dé clic en el mensaje podrá
dirigirse a una encuesta alojada en una landing page. La encuesta consultará al usuario
acerca de sus intereses, gustos, y preferencias.

Desarrollo avanzado
Muchas compañías de ecommerce usan un bot que, además de orientar una compra,
permiten perfeccionar una actividad avanzada de perfilado. El mejor caso hasta el
momento es el de H&M, que implementó el Botshop con el cual el gigante puede sugerir
estilos y outfits basados en las preferencias de los usuarios.

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4. Generar leads (datos, contactos, oportunidades) y traerlos a comprar
Objetivo
Atraer la atención de los visitantes y convertirlos en potenciales clientes; Una vez
atraídos, el objetivo será guiarlos a lo largo del embudo de ventas, hasta el momento
clave: la compra.
En resumen, aquí están las cuatro etapas fundamentales del embudo que los usuarios
deben seguir a lo largo de las campañas de la aplicación de mensajería:
Crear atención
Crear interés
Crea deseo
Crear acción.

Solución
Comunicar en tu website, o con una imagen en tu página de Facebook, la posibilidad de
suscribirse en tu canal de Facebook Messenger para recibir:
Noticias y algún tipo de información o contenido de utilidad
Catálogo de producto en PDF
Ofertas especiales
Solicitudes de presupuesto
Solicitud de trials gratuito.

Desarrollo avanzado
La agencia de marketing Valassis creó un chatbot de
Facebook Messenger para Feldman Automotive Group
con el objetivo de ayudar a aumentar los contactos y
las ventas de los distribuidores locales. La estrategia
consistía en la publicación de anuncios de click-to-
Messenger dirigidos geográficamente. Una vez que se
hizo clic en el anuncio para obtener más información, el
usuario aterrizó en Messenger, donde interactuó con
un chatbot que le hizo una serie de preguntas.

En unos pocos meses, Feldman Automotive Group

llegó a más de 100.000 personas y generó alrededor de
50 ventas por mes a través de conversaciones en
Facebook Messenger.

13
4. Proveer rápida asistencia
Objetivo
Ofrecer a los usuarios y clientes la oportunidad de ponerse en contacto con nuestra
marca de la manera más inmediata y sencilla posible: a través de una simple
conversación en Facebook Messenger.
Facebook descubrió que el 56% de las personas prefieren un mensaje antes que llamar a
una compañía.

Solución
El equipo de marketing de una empresa puede utilizar el canal de la app de mensajería
para enviar comunicaciones y después delegar la gestión real de los problemas
presentados por cada usuario al equipo de atención al cliente.

El gran potencial de Facebook Messenger para soporte al cliente radica en su capacidad

para integrarse con Zendesk y otras plataformas de atención al cliente, lo que facilita la
gestión de solicitudes, seguimiento del historial del cliente y la generación de
tickets.Noticias y algún tipo de información o contenido de utilidad.

Desarrollo avanzado
Los chatbots también son especialmente adecuados para el comercio minorista: la
cadena de supermercados estadounidense Whole Foods utiliza un chatbot para ayudar a
los clientes a encontrar la tienda más cercana, mientras que el chatbot 1-800-Flowers
permite a los clientes hacer pedidos y entregar regalos.

14
WhatsApp Business: una herramienta ideal para mejorar tus
ventas y potenciar tu negocio.

A la hora de emprender una estrategia de Marketing Conversacional y Omnicanalidad

para la atención de tus clientes digitales, es fundamental que consideres integrar las
plataformas de mensajería instantánea.

Se trata del medio de comunicación más utilizado en la actualidad, y poco a poco las
empresas lo están adoptando como su principal vía de contacto con sus clientes. La
razón es simple: se trata de una herramienta ágil, amigable, inmediata y que ofrece la
posibilidad de brindar una atención personalizada.

Por supuesto, si hablamos de plataformas de mensajería instantánea, hablamos de

WhatsApp.

Hoy en día, más de 1.300 millones de usuarios en todo el mundo utilizan WhatsApp para
intercambiar mensajes. Según datos de la propia plataforma, la aplicación es utilizada en
128 países y cada día se envían más de 60.000 millones de mensajes.

Según la firma Statista, más del 64% de los usuarios latinoamericanos utiliza WhatsApp
diariamente como su principal medio de comunicación.

15
Pero, ¿cómo pueden las empresas atender sus clientes por WhatsApp si es un medio tan
personal?

WhatsApp cuenta con una plataforma exclusiva para empresas llamada WhatsApp
Business, que ofrece muchos beneficios para tu negocio. ¿Cuáles son?
Es la manera más sencilla de comunicarse con tus clientes. Te permite mantener
conversaciones cortas, personalizadas y efectivas.
A través de WhatsApp Business no sólo puedes enviar mensajes personalizados, sino
también otros formatos de contenido como: imágenes, audios y videos. Eso te brinda
un amplio margen para tus campañas.
Dado que los consumidores promedio están más atentos a las notificaciones de
WhatsApp que a las de cualquier otro medio de comunicación, usar este medio ofrece
una ventaja por sobre otros canales tradicionales como el e-mail o el teléfono.

Sin embargo, actualmente existen

muchas empresas que todavía no
logran integrar WhatsApp en sus
procesos de ventas.

En esta sección, te explicaremos cómo

debes utilizar Whatsapp Business para
forjar relaciones a largo plazo con tus
clientes y aumentar tus ventas.

WhatsApp Business: buenas prácticas y escenarios de uso

WhatsApp Business es una excelente herramienta para crear relaciones sólidas y

duraderas con tus clientes y aumentar tus ventas.

No obstante, para lograrlo no alcanza con estar en WhatsApp, tienes que seguir buenas
prácticas y cumplir con determinadas reglas que la plataforma le impone a los negocios.
Veamos de qué se trata:

Algunas reglas de WhatsApp Business:

1. Cuando inicias una conversación a través de WhatsApp Business, el primer mensaje
que envías debe ser una plantilla pre-aprobada por la plataforma. Una vez que el
cliente contesta a ese mensaje, se puede continuar con la conversación normalmente.
2. Todas las conversaciones que tengas con tus clientes por WhatsApp Business deben
realizarse desde la línea telefónica oficial de la empresa, y no desde un teléfono
particular. Si no cumples con este requisito, podrías recibir una sanción severa.
3. Las interacciones con tus clientes deben siempre apuntar a brindar un servicio de
calidad y una buena experiencia para tus usuarios. Nunca utilices este medio de
comunicación para enviar publicidad invasiva o mensajes no deseados.

También existen buenas prácticas en el uso de WhatsApp Business que te permitirán

potenciar tu negocio y te ayudarán a mejorar y agilizar tus procesos de ventas. Aquí te
contamos las más importantes.

16
1. Crea mensajes predeterminados para situaciones frecuentes
Según las políticas de WhatsApp Business, el primer contacto con tus clientes debe ser a
través de mensajes pre-aprobados por WhatsApp. De esta manera, la plataforma se
asegura de que no estás enviando SPAM o mensajes maliciosos.

A la hora de interactuar con tus clientes, lo más probable es que tus conversaciones se
repitan frecuentemente, dado que las consultas que recibes por tus productos o servicios
en general son muy similares entre sí.

La mayoría de los mensajes que envías por WhatsApp a tus clientes seguro encajan en
alguna de estas categorías:

Saludos iniciales y respuestas a las consultas web

Recordatorios para citas agendadas
Seguimiento de clientes que mostraron interés en algún producto o servicio
Atención al cliente y soporte
Contacto posterior a una llamada perdida
Mensajes para clientes que ya compraron alguno de tus productos

Por supuesto, lo deseable no es perder el tiempo redactando un nuevo mensaje por cada
una de estas situaciones que se repiten constantemente. Para eso existen las plantillas
pre-aprobadas.

A continuación algunos ejemplos de mensajes que las compañías utilizan y generan

impactos positivos en el desarrollo de las ventas.
Saludo inicial y Respuestas a consultas web (Ej. ¡Hola! Mi nombre es Miguel y trabajo
en Sirena 😁. Recibí hace unos minutos tu contacto por internet. ¿Cómo estás?)

Recordatorio (Ej. Hola, ¿cómo estás? Te escribo para recordarte que mañana tienes
una visita agendada. ☕ ¿Necesitas que te envíe alguna indicación de cómo llegar?)

Invitación (Ej. Me gustaría invitarte a probar el producto que te interesó. ¿Tienes

disponibilidad para mañana por la mañana?)

Atención personalizada (Ej. Hola, Juan! Mi nombre es Miguel. ¿En qué puedo
ayudarte?)

Llamada perdida (Ej. Hola, intenté llamarte hace unos minutos a este número. ¿En qué
horario te queda más cómodo que te llame?)

Anzuelo (Ej. Tenemos una promoción nueva en el producto que estabas buscando.
¿En qué momento puedes hablar para te comente sobre esto?).

17
2) ¡Habla como un humano!

A la hora de interactuar con posibles compradores es fundamental que los receptores de

tus clientes no sientan la diferencia entre un mensaje real y una de tus plantillas.

Por eso, es muy importante que escribas de forma desestructurada, informal y breve. Los
clientes odian los mensajes largos porque sienten que les estás haciendo perder el
tiempo con información inútil.

Mantén tus mensajes cortos y al punto. WhatsApp es una plataforma de uso cotidiano,
así que debes utilizar esa característica en tu favor.
No hables así:

Intenta hacerlo así:

También puedes mostrarte humano utilizando emojis.

Los emojis son una gran herramienta para mantener tus mensajes amigables y
personalizados.
Por ejemplo, ¿cuál de estos mensajes te resulta más humano?

“¡Hola!
“Hola. Mi nombre es Miguel. Me contacto
Mi nombre es Miguel y te contacto por
por su consulta en nuestro sitio web.
la consulta que hiciste en nuestro sitio.
¿De qué manera lo puedo ayudar?”
¿Cómo te puedo ayudar? ”

18
3. Utiliza todos los recursos de contenido para tus mensajes

A la hora de vender, uno de los consejos que más

repiten los especialistas de WhatsApp consiste en
explotar al máximo las funcionalidades que ofrece la
plataforma para comunicarse con los clientes.

No te limites a enviar sólo mensajes de texto. También

debes incluir estos contenidos en tus estrategias de
comunicación::

1. Imágenes.
2. Mensajes de voz.
3. Videos.

1) Imágenes: una gran herramienta para mejorar tus procesos de ventas

Como vendedor debes aprovechar las funciones de WhatsApp para generar confianza y
ofrecer tus productos, sin invadir el espacio personal de tus clientes.

Por lo tanto, debes tener especial cuidado en cómo implementar el uso de fotos en
WhatsApp Business. Nuestra recomendación es que utilices imágenes en estas
situaciones:

Fotos de tus productos: un recurso muy útil para contactar clientes que ya compraron
alguna vez en tu tienda o que están a la espera de la llegada de un producto. También es
un recurso para tener en cuenta en las fases de posventa.

Imágenes de ofertas: Un nuevo producto se suma a tu stock. ¿No sería interesante que
tus clientes habituales supieran de esta novedad? Utiliza imágenes para darle a conocer a
tus clientes habituales sobre tus últimos productos.

2) Mensajes de voz: ¿cuándo usarlos?

El mensaje de voz es una gran herramienta para

construir un lazo de confianza con el cliente.
Cuando está bien hecho, un mensaje de voz puede
demostrar profesionalismo y efectividad para
resolver un problema.

19
Para crear notas de audio efectivas:

Debes ser claro. No divagues, evita las muletillas y las repeticiones. Asegúrate de que
tu mensaje contiene sólo la información que tu cliente necesita.
Sé breve. A nadie le gusta perder el tiempo.
Anticipa tus notas de voz con un mensaje de texto. Esto sirve para que el cliente sepa
con qué información se encontrará en el audio.

Por ejemplo:
“Hola Esteban, mi nombre es Agustín de Tiendas Mayoristas. En el siguiente
audio te explico los pasos a seguir para continuar con tu reclamo. Gracias por tu
tiempo.”

3) Videos: ¿cómo aprovechar este gran recurso?

Los videos sobre tus productos suelen ser bien recibidos por los clientes, siempre y
cuando se trate de un contenido de calidad que agregue valor a la persona que los
recibe.

Qué tipo de videos deberías enviarle a tus usuarios:

Videos que hablen sobre el uso de tu producto. Ideales para enviar a aquellos clientes
que acaban de comprar un producto en tu tienda. Es un contenido de calidad que
agrega valor y ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios.
Videos con información de posventa del producto y/o tips de uso. Por ejemplo, si un
cliente compró algo que requiere atención o cuidados especiales, un video tutorial de
cómo usar adecuadamente el producto puede ser muy bien recibido.

Advertencia: qué cosas NO DEBES hacer en WhatsApp Business

WhatsApp tiene políticas de uso muy rigurosas, e infringirlas podría suponer graves
sanciones para tu negocio. Por eso, aquí te explicamos qué cosas nunca deberías hacer
en WhatsApp a la hora de contactar leads y clientes:

No contactes clientes sin su consentimiento previo. La persona contactada a través

de WhatsApp debe haber dado su previo consentimiento para recibir mensajes. Las
formas en que una persona da su consentimiento pueden variar: puede ser dejando su
teléfono en un formulario, de forma presencial ante un vendedor, vía e-mail o
mediante una comunicación telefónica

Nunca debes enviar publicidad no deseada o mensajes masivos. En pocas palabras, el

SPAM queda terminantemente prohibido en WhatsApp.

No debes integrar WhatsApp Business con proveedores no autorizados. Existen

programas no oficiales que te ofrecen la posibilidad de enviar mensajes masivos a tus
contactos. El uso de estos programas está prohibido por WhatsApp y es una de las
formas en que las autoridades identifican y bloquean cuentas infractoras.

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3. Paso a Paso cómo integrar WhatsApp Business en tu web

Si quieres hacer aún más fácil la posibilidad de que clientes se pongan en contacto
contigo a través de WhatsApp, existe una solución muy simple. Puedes integrar de forma
gratuita WhatsApp en tu sitio web con el plugin ClickToWhat creado por Sirena.

ClickToWhat es un widget que te permite incluir WhatsApp en tu sitio web de forma

gratuita. Es súper fácil de usar.

Algunas ventajas de este widget son:

Puedes instalarlo en la página principal de tu web, blog o landing pages. Solo tienes
que solicitarlo, incluir el código HTML en tu sitio y listo.
Puedes elegir distintos números de WhatsApp para diferentes páginas dentro de tu
web.
No necesitas usarlo con WhatsApp Business, puedes implementarlo con cualquier
número que tengas disponible, incluso cuentas personales.
Puedes usar ClickToWhat para servicios de venta, soporte, posventa o cualquier otra
área que necesites.
Es ideal para utilizar con WordPress, el sistema de gestión de contenidos más popular
del mundo.
Brindar una opción de contacto por WhatsApp muchas veces hace la diferencia al
elegir entre una empresa u otra. Los clientes digitales normalmente están apurados
por resolver sus necesidades. Si puedes ayudarlo en ese instante, es un punto a favor
para tu empresa.
Permite un contacto más ágil con tus clientes. Mientras el cliente busca información
en su smartphone o computadora, ya le queda el contacto en la plataforma de
mensajería que utiliza todos los días

¿Cómo solicitar ClickToWhat para tu negocio? El proceso es muy simple.

1. Ingresa a ClickToWhat.
2. Completa el formulario para solicitar de forma gratuita el widget.
3. Recibirás por email todas las instrucciones de instalación y una línea de código HTML
para que incluyas en tu sitio web.
4. ¡Listo! Ya puedes usar ClickToWhat para comunicarte con tus clientes fácil y rápido.

21
Telegram para empresas: siete formas de uso

Desde el marketing de contenidos hasta la promoción de ofertas, es la creación de un canal

para clientes leales. Hemos recopilado ejemplos reales de estrategias aplicadas a Telegram que
puede utilizar como inspiración.

Telegram salió a la luz en 2013 gracias a la intuición de dos hermanos rusos, Nikolai y
Pavel Durov.
En cinco años, se convirtió en la octava plataforma de mensajería más popular del
mundo, pero, irónicamente, Rusia es el único país (junto con Irán) donde la aplicación es
inaccesible.
Según los datos de 2018, hoy en día Telegram ha superado los 200 millones de usuarios
activos en todo el mundo: un grupo de usuarios con un potencial enorme.

¿Cuáles son las características de Telegram?

Mirando el canal desde la perspectiva de una empresa, hay tres características

fundamentales:
Completo anonimato de los usuarios. Telegram es para todos los efectos un servicio
de mensajería similar a WhatsApp, pero con un sistema de cobertura y cifrado de
datos que, según Durov, lo hace invulnerable. Cuando un nuevo contacto se suscribe
al canal de Telegram de una compañía, la compañía no tiene forma de saber el
nombre, apellido o número de teléfono del contacto.
API de dominio público. Esto permite a los desarrolladores implementar servicios,
agregar modos y opciones y desarrollar bots.
Lógica de transmisión. Además de grupos secretos y chats, Telegram le permite
administrar canales, es decir, chats especiales sin límites de miembros. La
característica fundamental aquí es la comunicación unidireccional, una a muchas. Los
destinatarios no pueden responder dentro de los canales, pero solo y exclusivamente
pueden ver el contenido que se les envía.

Esta última característica convierte a Telegram en un canal perfecto para empresas y

profesionales que desean actualizar inmediatamente a sus clientes sobre noticias,
promociones o eventos: una especie de lista de correo con las características del
marketing conversacional..

Muchas marcas aún no están seguras de qué y cómo comunicarse en Telegram. Por eso
nos gustaría explorar Telegram hoy, para mostrarle cómo llevar a cabo el marketing y las
comunicaciones utilizando su lógica.

Hemos encontrado siete casos de uso del canal, todos al alcance de su mano y divididos
por objetivos y soluciones, con un único propósito: explicar el potencial real de esta
aplicación de mensajería, brindándole ejemplos de estrategias de las que puede
inspirarse y aplicar a su situación.

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1. Coordinar colaboradores

Objetivos
Las empresas que utilizan una red de vendedores y colaboradores deben enviar
comunicaciones a toda la fuerza de ventas para alinear a cada miembro con los
productos que se promocionarán en un mes determinado, sobre objetivos y
comunicaciones de interés en común.

Solución
Crear un canal de Telegram al que todos los vendedores deban registrarse y luego
utilizalo para enviar todas las comunicaciones útiles para administrar el equipo.
En el ejemplo, hemos planteado la hipótesis de una campaña que se dirige a toda la
fuerza de ventas y ofrece a los destinatarios la oportunidad de descargar el catálogo de
productos actualizado en formato PDF. Gracias al editor integrado en MailUp, puede
crear mensajes de Telegram que incluyen:
Texto
Imágenes
Videos
Archivos de audio
PDFs
Enlaces externos

2. Entregar contenido

Necesidad
Entregar automáticamente todo tipo de contenido a los
clientes y prospectos suscritos al canal de Telegram.

Solución
Activar una automatización
que envía campañas
basadas en cada nueva
actualización de su
contenido, ya sea en
publicaciones de blog o
nuevos productos en el
catálogo de comercio
electrónico.

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3. Informa a la comunidad

Necesidad
Organizar y promover eventos dirigidos a comunidades sectoriales o generalistas. Esta es
una necesidad típica de las comunidades tecnológicas (como los desarrolladores, que
están muy presentes en Telegram), que desean y necesitan estar informados cuando se
agrega un nuevo evento al sitio.
Esta necesidad es compartida por muchas instituciones
públicas o privadas, como universidades, municipios e
instituciones que deben comunicarse con los ciudadanos
rápidamente y compartir avisos importantes de manera
oportuna.

Solución
Vincular el bot de su comunidad a la plataforma MailUp
y luego crear una campaña automática recurrente
basada en las actualizaciones de fuentes RSS; al hacerlo
cada vez que se publica un nuevo evento en el sitio,
MailUp lo recupera y lo envía a todos los usuarios,
quienes pueden suscribirse al evento gracias al enlace
que lleva a la página del evento.

4. Promocionar Ofertas

Necesidad
Tomar ventaja de las nuevas generaciones de canales tales como las aplicaciones de
mensajería para promover productos y ofertas y conduzca a una compra: una necesidad
típica de sitios de comercio electrónico y de todas las empresas con una tienda en línea.
Solución
Crear mensajes de Telegram para enviar cupones,
ventas flash y comunicar promociones y nuevos
artículos en el catálogo con una frecuencia periódica.

Además, Telegram le permite compartir mensajes: al

crear afiliaciones con varias redes, una marca puede
aumentar la difusión de su oferta y llegar a una
audiencia cada vez mayor de personas y prospectos.

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5. Crear un canal para clientes leales

Necesidad
Complacer a los clientes leales que gastan más en promedio, reservando un canal ad hoc
para ellos.
Este es otro requisito típico de los sitios de comercio electrónico, pero también de los
minoristas, que pueden invitar a los contactos a visitar la tienda más cercana para
aprovechar los descuentos exclusivos.

Solución
Crear un canal temático de Telegram para una pequeña
comunidad compuesta por clientes unidos por su lealtad
a la marca.
Una especie de transmisión 2.0, ya que las
comunicaciones aquí están en modo unidireccional
(como en el caso de la radio y la televisión) pero con un
objetivo altamente seleccionado y no generalista.

6. Desarrollar estrategias para el mundo sin ánimo de

lucro

Necesidad
Las organizaciones sin fines de lucro necesitan
constantemente reclutar nuevos voluntarios, recolectar
donaciones para llevar a cabo sus actividades y, por
último, solicitar las donaciones de impuestos italianas
específicas del 0.5%.

Solución
Agregar el canal Telegram y promoverlo a través de
campañas sociales, para generar debate sobre temas
específicos, solicitar donaciones y compartir anuncios
de búsqueda para nuevos voluntarios..

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7. Protege la privacidad de los miembros de la comunidad

Necesidad
Cultivar la comunicación y el debate sobre temas que requieren la protección y el
mantenimiento de la privacidad del usuario, especialmente en el caso de un público
joven. Esta es una necesidad típica de las empresas que operan en los sectores social,
educativo y de prevención.

Solución
Crear y conectar tu bot Telegram a la plataforma
MailUp. Una vez que hayas lanzado la estrategia para
recopilar suscriptores al canal gracias a un formulario
emergente multicanal insertado en el sitio, puedes
compartir información y consejos sobre educación y
prevención, lo que generará un debate.

Telegram es el canal más adecuado, ya que los nombres

y números de teléfono no se revelan ni se comparten
entre el administrador del canal y el usuario, ni entre un
usuario y otro.

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5 buenas prácticas de apps de mensajería

1. Programar siempre un mensaje automático de bienvenida

Se envía automáticamente tan pronto como el destinatario abre su primera conversación
con tu marca. ¿Qué debe contener el mensaje?
Un saludo de bienvenida
La invitación a suscribirse al canal
La palabra clave (por ejemplo START) que activa la suscripción.

2. Carga en la fuente de contenidos imágenes y descripciones de los productos

Veamos algunas indicaciones para un mejor resultado:
Título: 70 caracteres (espacios incluidos)
Descripción: 80 caracteres (espacios incluidos)
Imágenes: 600×360 píxeles

3. Encuentra la frecuencia de envío más adecuada

No exageres con envíos demasiado frecuentes (para que no parezca spam) ni demasiado
espaciados (para que la conversación no resulte demasiado deshilvanada y ocasional).
¿Una buena media? Un envío por semana.

4. Haz los envíos más o menos a las horas de comer

Un estudio reciente ha revelado la predisposición al diálogo y a la lectura de mensajes en
las app de mensajería en las horas de la comida. Ciertamente, no es una noticia que
comemos con el teléfono en la mano.

5. Programa un mensaje para las solicitudes de asistencia

Para notificar, en automático, que has recibido la solicitud; el equipo de asistencia al
cliente se encargará entonces de gestionar la problemática. Recuerda además que
puedes integrar Apps de mensajería con Zendesk y otras plataformas de asistencia al
cliente.

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Sirena: la solución ideal para potenciar tus ventas por WhatsApp Business

Al igual que WhatsApp Business, Sirena es una herramienta que te permite integrar todas
tus conversaciones con clientes en una sola app. Además, Sirena te brinda la posibilidad
de realizar un seguimiento exhaustivo de las conversaciones que vendedores mantienen
con tus clientes.

Sirena cuenta con una integración oficial con WhatsApp Business que registra todas las
conversaciones que tu negocio realiza a través de la app y permite agregar notas,
recordatorios y agendar visitas para escalar tus procesos de venta.

Además, ofrece una lista de plantillas personalizadas pre-aprobadas por WhatsApp para
iniciar y retomar conversaciones con todos tus clientes, sin riesgo a cometer infracciones
en la plataforma.

Si quieres saber más sobre cómo funciona Sirena y qué beneficios tiene para tu
empresa, ingresa aquí.

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MailUp Messaging Apps ¿Qué es y cómo funciona?

Para convertir el conjunto de potenciales y ventajas que se han visto hasta ahora en la
práctica diaria, MailUp ha implementado en la plataforma un nuevo canal: Aplicaciones
de mensajería, con las que las marcas pueden llegar a clientes y prospectos directamente
en Facebook Messenger y Telegram.

¿Qué puedes hacer con las aplicaciones de mensajería?

Facebook Messenger Telegram
Conecta las páginas de Facebook a tu Conecta el bot de Telegram a tu
plataforma MailUp plataforma MailUp
Recoger suscriptores a través de Recoger suscriptores a través de
formularios multicanal formularios multicanal
Establecer respuestas automáticas Establecer respuestas automáticas
Utiliza el editor intuitivo para crear mensajes Utilice el editor intuitivo para crear
que incluya texto, imágenes, videos, mensajes que incluye texto,
archivos de audio y archivos PDF, enlaces imágenes, videos, archivos de audio
externos y archivos PDF, enlaces externos
Enviar comunicaciones de difusión, Enviar comunicaciones de difusión,
inmediatamente o planificando con el tiempo inmediatamente o planificando con el
Configurar campañas automáticas tiempo
recurrentes. Configurar campañas automáticas
Analizar resultados en tiempo real. recurrentes.
Conecta tu Bot Analizar resultados en tiempo real.

MailUp desarrolla herramientas avanzadas de Automatización de Marketing,

asesoramiento personalizado, recursos de formación y know-how: MailUp ofrece a las
empresas de todos los tamaños lo que necesitan para estructurar estrategias avanzadas
de Email Marketing, SMS y Messaging Apps.

La plataforma se encuentra en constante crecimiento, innovando e incorporando

desarrollos que acompañan los cambios y necesidades del mercado. Con MailUp, puedes
crear campañas de email con diseño de impacto y optimizado para móvil. Gracias a los
test A/B y los informes estadísticos, tienes el máximo control del rendimiento, antes y
después de la entrega. El editor BEE facilita y agiliza la creación de mensajes en pocos
pasos, con diseño profesional y optimizado para smartphone y tabletas. No necesitas
conocer el lenguaje HTML, el editor hace todo el trabajo por vos. Esto es un gran
diferencial en los tiempos que corren, teniendo en cuenta la urgencia y la necesidad de
acción inmediata con la que las empresas trabajan.

Fundada en 2003 en Cremona, MailUp ha crecido hasta convertirse en el líder del sector
en Italia y afianzarse constantemente en los mercados exteriores como Argentina, Chile,
México, Colombia, Uruguay, Ecuador y todo LatAm. Hoy en día, más de 10,000 empresas
de todo el mundo encuentran en MailUp un socio estratégico para desarrollar sus
actividades de marketing digital. MailUp es la solución sencilla y escalable para crear,
enviar y automatizar campañas de Email, SMS y Apps de mensajería.

Conoce más sobre nosotros en: www.mailup.es

Contacto: sales@mailup.comhttp://bit.ly/2JrtvYf

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Una conclusión necesaria sobre el Marketing Conversacional

El Marketing Conversacional no es cosa del futuro. Está entre nosotros y cada día es más
popular. Si se trata de generar ventas, la conversación es la última gran frontera del
marketing digital.

Además, por si fuera poco, el Marketing Conversacional trata de omnicanalidad, de estar

en todos lados o, al menos, donde el cliente está y si algo tenemos por seguro (gracias al
gigantesco volumen de usuarios que manejan) es que Facebook Messenger, WhatsApp o
Telegram son el lugar adecuado para contactar a tus clientes potenciales e inducirlos a
comprar uno de tus productos o servicios a través de una conversación amena.

Las estrategias para alcanzar este fin son múltiples y van desde dar a conocer tu marca
mediante un buen plan de branding hasta la venta directa (sin caer en el spam que es tan
penado por estas plataformas) o el soporte al cliente posventa.

Todo parte de entender que en pleno siglo XXI los consumidores requieren respuestas
inmediatas. En cualquiera de los canales de comunicación en donde se muevan tus
potenciales clientes, es preciso que todo sea al momento.

Un chatbot bien programado también puede conducir una conversación. De hecho,

puede programarse para que pregunte a la persona su mail o qué clase de información
desea recibir de ahora en adelante, lo cual se traduce en segmentar y eso es clave si
queremos más ventas y una mejor tasa de conversión.

Las posibilidades que el marketing conversacional ha traído a las empresas son múltiples,
pero si bien la conversación es elemental entender por dónde canalizarla es clave en
estos tiempos.

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