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Clases ITIL - Intro PDF
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gestión de servicios TI
Reflexiones iniciales
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¿Qué es ITIL?
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¿Qué es ITIL?
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¿Qué es ITIL?
Objetivos de ITIL
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¿Qué es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios
• La provisión de los servicios se centra más en el cliente
• Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender
• Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
gracias al Service Desk
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¿Qué es ITIL?
Ventajas para la Organización de TI
• La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y
más orientada hacia los objetivos de la empresa
• Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
• Una organización por procesos proporciona un buen marco de
trabajo para la externalización de algunos elementos TI
• Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad
(ISO/IEC 20000)
• Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende
hacia la normalización
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Conceptos
Organización en base a procesos
• Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma
directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)
• ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los servicios
a través de procesos
• Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados
– Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.
– Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecución
• Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos
puntos de la organización. Atraviesan la organización de forma
transversal
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Conceptos
Organización en base a procesos
• Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al
cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,
medidos, gestionados y eficientes, procurando operarlos
utilizando los mínimos recursos posibles
• Los procesos tienen también usuarios / clientes
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Conceptos
¿Qué necesito para describir un proceso?
• Input
• Output
• Actividades y subprocesos
• Roles y recursos implicados
• Control del proceso:
– Propietario o Dueño del proceso
– Objetivo del proceso (definidos en
términos medibles y su relación de beneficio
al negocio)
– Métricas
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Conceptos
Características de un proceso
• Debe ser medible: enfocado al rendimiento
• Resultados específicos: es la razón de su existencia
• Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders
• Responde o se lanza en base a un evento específico
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Conceptos
Definición de Función
• Una función es una subdivisión de una organización que está
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos
• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento
• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y
función
Proceso implica actividades, coordinación entre personas, mientras que funciones se
refiere a personas
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Conceptos
Definición de Rol
• Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una
persona o equipo
• Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles:
gestor de la configuración y gestor de cambios
• Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
– Dueño de proceso
– Gestor del proceso
– Dueño del servicio
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Conceptos
Dueño del Proceso
• En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su
propósito, pero también:
– De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora
del Servicio SIP (Service Improvement Program)
– Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de
la definición de la estrategia del proceso
– Eres el patrocinador
– Eres el encargado de documentarlo y publicarlo
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Conceptos
Herramienta de definición de roles: Matriz RACI
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
Ejemplo:
¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el portátil”
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Conceptos
Creación de Valor
La creación de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garantía del servicio
Ejemplo:
Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día
Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa
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Conceptos
Modelo de Creación de Valor
Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquema
lógico:
Utilidad ¿QUÉ?
Ajustado al
Rendimiento asegurado? propósito?
OR
Limitaciones eliminadas?
AND Creación de
Garantía ¿CÓMO? valor
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
AND Ajustado
Suficientemente continuo?
al uso?
Suficientemente seguro?
Utilidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero con
poca seguridad
Utilidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio pero
con mucha seguridad
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¿Cómo se empaquetan los servicios?
Paquete de Servicio (Service Package SP)
Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un
Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales)
y Servicios de Soporte
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¿Cómo se empaquetan los servicios?
Ejemplo:
UTILIDAD GARANTÍA
BW máx: 50 Mbps 98% de disponibilidad
Tráfico de bajada 100 Soporte 24x7
GB máx
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Conceptos
Definición de Gestión de Servicios (Service Management)
«un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios»
Vayamos por partes:
• Capacidades organizativas: procesos y funciones
• Especializadas: en estrategia, diseño, transición, operación y
mejora continua
• Proporcionar valor a clientes
• En forma de servicios
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Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
• Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira”
• En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
• ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retirada
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Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
Diseño
• Las fases que contempla ITIL v3 son:
– Estrategia
– Diseño Estrategia
– Operación
– Mejora continua
Mejora continua
Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITIL
sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidencias
corresponde a la fase de “Operación del Servicio”) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene “mayor sentido” ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL
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Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
• Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):
proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde un
enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las
mejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores
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Estrategia del Servicio
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Diseño del Servicio
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Transición del Servicio
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Mejora continua del Servicio
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