PROYECTO FINAL

MEJORES PRACTICAS DE TECNOLOGÍAS DE

INFORMACIÓN

Mesa de Servicio
Contenido

Introducción ............................................................................................................. 2
Misión ...................................................................................................................... 2
Visión ...................................................................................................................... 2
Metas de área de servicio ....................................................................................... 2
Valores del personal................................................................................................ 2
Políticas ................................................................................................................... 3
Estrategias .............................................................................................................. 3
Catalogo de servicios y su descripción ................................................................... 4
Proceso de la prestación de servicio de atención vía telefónica interactiva ............ 5
Diagrama del proceso del servicio de atención vía telefónica interactiva ................ 5
FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DE LA MESA DE AYUDA ............................... 7
Profesionales a cargo .......................................................................................... 7
Funciones del Gerente en el are de soporte técnico y mantenimiento ............. 7
Funciones del Técnico de soporte y mantenimiento ......................................... 8
SOLICITUD DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO ............................................. 8
Servicios que incluye mantenimiento preventivo .............................................. 9
Proceso de la prestación de servicio.................................................................. 10
Diagrama del proceso del servicio de mantenimiento preventivo ...................... 13
Métricas ................................................................................................................. 15
Introducción
La mesa de servicio y ayuda establece una conexión entre los usuarios internos y
externos que requieran un servicio de TI, cuyo objetivo principal será responder de
una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos
usuarios realicen, con relación a servicios de redes, soporte técnico y desarrollo de
Software.

Misión
Atender a la comunidad de usuarios brindándoles un punto único de contacto
mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades de servicios de redes,
desarrollo de software y soporte técnico.

Visión
Ayudar a la comunidad de usuarios a resolver sus incidentes con un servicio eficaz
del área de TI correspondientes para tener usuarios cada vez más satisfechos
atendiendo y canalizando sus peticiones en tiempo y forma.

Metas de área de servicio

 La atención inmediata a todas las solicitudes de servicio
 Siempre priorizar la satisfacción del cliente
 Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio
 Toma de decisiones estratégicas para la prestación de los servicios
 Contar con la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atención
eficiente al usuario.

Valores del personal

Los valores con los que cuenta la Mesa de Servicio y Ayuda están muy de la
mano con los de las demás áreas de la empresa, ya que es indispensable el
uso de valores al momento de realizar un servicio.
Dichos valores son los siguientes:

 Respeto al atender las llamadas recibidas.

 Responsabilidad al resolver los servicios de primer nivel.
 Paciencia al dar seguimiento en línea o físicamente de los servicios
brindados.
 Lealtad a los clientes a, brindar nuestros servicios.
 Honestidad al dar información precisa y veras.
 Sensibilidad ante las demás personas, para poder ayudar a resolver
el problema.
 Humildad antes los clientes.
 Prudencia de las posibles soluciones del problema.
Con estos valores se pretende brindar excelentes servicios a los clientes y así
satisfacer sus necesidades al poder darles soluciones a los problemas y/o
incidentes que ellos presenten ante la Mesa de Servicio y Ayuda.

Políticas
Atención al cliente las 24 horas los 365 días del año.

Consultas y problemáticas de primer nivel, serán atendidas las 24 horas los 365
días del año.

Peticiones que requieran de canalización con las áreas de servicio (redes, desarrollo
y soporte técnico) se considerarán de segundo nivel y serán atendidas en el horario
de lunes a viernes y sábados.

Dar seguimiento y control a todas las solicitudes de cualquier área (redes, desarrollo
y soporte técnico).

Comprometerse a brindar un buen servicio para la satisfacción del cliente.

Estrategias
Proveer un número único de contacto (55-36-85-59-98); donde los usuarios puedan
comunicarse para así mismo atender sus consultas o problemas.
Contar con un menú vía telefónica para problemáticas de primer nivel (a primer nivel
nos referimos a dar solución a necesidades que nosotros como mesa de servicio y
ayuda, podamos resolver de manera rápida y eficiente).
Pasar a según nivel de servicio si el asesor de la mesa de servicio y ayuda considera
que la petición necesita un experto en el servicio solicitado, en caso de requerir un
servicio no correspondiente a ningún área de la empresa quedara por finalizada la
petición con el usuario.
Recabar la información necesaria del usuario una vez que la mesa de servicio y
ayuda considere que es un servicio que se puede brindar, para dar una solución
satisfactoria y saber a qué área de servicio canalizar la solitud.
Asignar un numero de folio para dar un seguimiento a la petición del usuario.
Habilitar un apartado de solicitudes en espera para las áreas de servicio que no se
encuentran en horas de trabajo.
Solicitar un reporte del área que este realizando el servicio, para verificar que el
servicio solicitado se este ejecutando de manera correcta y en tiempo.
Al momento de dar por finalizada la solicitud se deberá redactar un informe de forma
clara y concisa de la prestación de servicio realizado.
Evaluar con el cliente su experiencia en cuanto a nuestro desempeño en la solución
de su petición.

Catalogo de servicios y su descripción

SERVICIO DESCRIPCION
ATENCION VIA TELEFONICA Se ofrece un menú telefónico en el cual se
INTERACTIVA. tienen diferentes opciones.
Menú telefónico: Marque…

1. Si desea comunicarse con un asesor de

la mesa de servicio y ayuda.
2. Si desea atención de soporte técnico con
los servicios:
1. Mantenimiento preventivo.
2. Mantenimiento correctivo.
3. Actualización de software.
3. Si desea atención de desarrollo de
software con los servicios:
1. Diseño.
2. Desarrollo.
3. Mantenimiento.
4. Si desea atención de redes con los
servicios:
1. Instalación.
2. Mantenimiento.
3. Soporte técnico.
5. Si desea repetir el menú
6. Finalizar la llamada.
ATENCION VIA TELEFONICA Si en el menú interactivo se elige la opción 1, se
CON UN ASESOR. contactará con un asesor de la mesa de servicio
y ayuda para atender la petición del usuario y
así mismo recabar la información pertinente.
CANALIZACION DE Asignar al área correspondiente la solicitud del
SOLICITUDES. usuario dependiendo su problemática.
ASIGNACION DE FOLIO. Esta se realizará por un numero de solicitud y
una letra del área que corresponde:
MS -> Mesa de servicio
ST -> Soporte técnico
DS -> Desarrollo de Software
RD -> Redes
Y después de esto con una serie de números
dependiendo conforme entre cada llamada.
EVALUACION DE LA Se realizará una llamada para contactar al
PETICION FINALIZADA. cliente y realizar una encuesta de satisfacción.
 Se le preguntara al cliente las siguientes
preguntas por medio de un asesor de la mesa
de servicio y ayuda.

1. ¿Fue atendido en tiempo y forma en

cuanto al servicio deseado?
a) Si
b) No

2. ¿Quedo satisfecho con el servicio

otorgado?
a) Si
b) No

3. ¿Volvería a contactar con nosotros?

a) Si
b) No

Mensaje de despedida.

Proceso de la prestación de servicio de atención vía telefónica interactiva

1. El usuario marca el numero (55-36-85-59-98) para solicitar un servicio.
2. El usuario es atendido por un menú básico (contestadora).
3. El usuario debería elegir una las opciones mencionadas en el menú.
4. Dependiendo la opción seleccionada se llevará a cabo la acción
correspondiente.

Diagrama del proceso del servicio de atención vía telefónica interactiva

 Se contacta vía
telefónica a la mesa de
servicio y ayuda.

Marcando el numero:
55-36-85-59-98

Comienza menú
interactivo, se debe elegir
una de las 4 opciones.

Opción Opción Opción Opción

1 2 3 4
Contactar con Contactar con Contactar con Contactar con
un asesor de la soporte desarrollo de redes.
mesa de técnico. software.
servicio y
ayuda.
Opción Opción Opción
Opción seleccionad seleccionad seleccionad
seleccionad a a a
a Llamada en
proceso.
FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DE LA MESA DE AYUDA

Profesionales a cargo
 Gerente del área de soporte técnico y mantenimiento.
 Técnico de soporte y mantenimiento.
Funciones del Gerente en el are de soporte técnico y mantenimiento
 Levantar los reportes de los desperfectos de instalaciones, bienes muebles
e inmuebles, para su reparación, mantenimiento y prevención de accidentes.
 Reportar a través de los formatos correspondientes el trabajo realizado para
el adecuado control y seguimiento de las solicitudes de mantenimiento
atendidas.
 Realizar la verificación del estado del equipo y herramientas, así como la
existencia de los materiales correspondientes para la realización de los
trabajos conferidos e informar a su jefe inmediato de cualquier requerimiento.
 Realizar la medición y cálculo aproximados, del material requerido, para
efectuar los trabajos de mantenimiento programado
 Ejecutar con el nivel de especialización pertinente, los trabajos propios de su
oficio, de acuerdo con sus conocimientos y experiencia, para la reparación y
mantenimiento de instalaciones, inmuebles y mobiliario de las diferentes
áreas de la dependencia.
 Colaborar en el seguimiento de las obras de conservación y mantenimiento
de los bienes inmuebles.
 Colaborar en el diagnóstico de necesidades y planeación de sistemas de
trabajo para la atención oportuna del mantenimiento general y especializado
de acuerdo a procedimientos en el área.
 Apoyar la supervisión y coordinación de las actividades de mantenimiento así
como en el control del material y herramientas.
 Elaborar el informe correspondiente al desahogo de las cargas de trabajo
para el conocimiento oportuno de su jefe inmediato.
 Auxiliar en la elaboración e interpretación de planos y croquis y sugerir, en
su caso, su modificación para la realización de los diversos trabajos de
remodelación, instalación y mantenimiento
 Colaborar en la programación y atención de solicitudes de mantenimiento
preventivo
Labores diarias
 Realizar la planeación del mantenimiento preventivo cada tres meses según
corresponda (agendando y calendarizando la fecha y hora que se hará el
mantenimiento preventivo de equipos en específico).
 Realizar y reportar actividades de mantenimiento preventivo y correctivo del
mobiliario e instalaciones.
 Verificar que el equipo de trabajo se conserve en buenas condiciones.
Funciones del Técnico de soporte y mantenimiento
A continuación, las funciones más comunes del Técnico de soporte y
mantenimiento:
 Instalar y configurar la tecnología a ser empleada en la empresa, es decir,
los equipos, sistemas operativos, programas y aplicaciones.
 Realizar el mantenimiento periódico de los equipos y sistemas.
 Brindar asistencia a los empleados o clientes en materia tecnológica:
 Comprender el problema y su causa.
 Solucionar el problema.
 Explicar el problema a los miembros del equipo o el cliente.
 Detectar las averías en los sistemas y aplicaciones.
 Realizar diagnósticos del malfuncionamiento del hardware y el software.
 Encontrar soluciones a cualquier falla e implementarlas.
 Reemplazar las partes dañadas o con averías en los equipos cuando sea
necesario.
Labores diarias
 Revisar el estado de todos los sistemas y equipos.
 Responder a las solicitudes de los empleados o clientes.
 Instalar y configurar los nuevos sistemas y equipos.
 Reemplazar los equipos averiados.
 Detectar fallas en el software.
 Probar, evaluar y aprender acerca de las actualizaciones y nuevas
tecnologías.

SOLICITUD DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

En este caso se elegirá la opción 2 (contactar con soporte técnico) para solicitar el
servicio de mantenimiento preventivo.
Una vez canalizada la solicitud del cliente se llevara a cabo el siguiente proceso (en
este caso mantenimiento preventivo):
Servicios que incluye mantenimiento preventivo

El servicio de mantenimiento preventivo a computadoras consta de:

ACTIVIDADES DESCRIPCION
Limpieza de virus y malware Se examina el equipo en busca de
cualquier virus o software
malintencionado que pueda dañar la
computadora y se procede a su
eliminación.
Limpieza interna Se abre el equipo y con herramienta
especializada se remueve el polvo,
basura y demás residuos que puedan
sobrecalentar y/o dañar físicamente a la
computadora.
Limpieza externa Consiste en remover la suciedad de la
computadora ocasionada por el uso o
por lugares con un ambiente en donde
existen agentes como el polvo, cenizas,
comida, etc. Se realiza con los
elementos de limpieza adecuados para
no dañar la integridad del equipo.
Optimización del sistema operativo Nuestro servicio de mantenimiento
preventivo incluye la optimización del
sistema operativo que ayuda al equipo
a responder de manera más eficiente
en las tareas de uso diario.
Eliminación de archivos Con el tiempo la computadora genera
innecesarios archivos que son inútiles para su
funcionamiento y ocasionan que el
equipo pueda alentarse. Se eliminan
estos archivos para que el equipo evite
cargarlos y ocupar espacio que puede
aprovechar para archivos realmente
importantes.
Desfragmentación de disco duro Se organizan los archivos del disco
duro para que el acceso a ellos sea más
rápido, las aplicaciones se inicien en
 menor tiempo y poder trabajar de un
modo más fluido.
Administración de programas de Se detienen los programas que son
inicio del sistema innecesarios al momento de encender
el equipo y se activan cuando la
computadora ya ha iniciado por
completo con el objetivo de acelerar el
encendido del equipo de cómputo.

Proceso de la prestación de servicio

Diagrama del proceso del servicio de mantenimiento preventivo
Métricas
Tiempo de atención al usuario
Se evalúa al usuario si el tiempo para la solución de su solicitud fue la adecuada,
evaluando desde el menú interactivo hasta que finaliza el servicio con el área
correspondiente.
Satisfacción con el servicio otorgado
Se evalúa si el servicio prestado fue el adecuado para su solicitud.
Las métricas son evaluadas con preguntas cerradas de "Si" y "No", para después
poder generar una estadística de estas mismas.