Términos relativos a las acciones.

La Norma obliga a que la organización elabore un procedimiento para regular

las acciones que se deben tomar cuando se presenten no conformidades.

Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y

evitar que vuelva a ocurrir. Puede haber más de una causa para una no
conformidad. Ejemplo:

 Accidentes de buses por exceso de velocidad.

 Instalación de un tacografo en los buses para hacer control de velocidad .

El procedimiento de las no conformidades debe contemplar y regular:

Para las acciones correctivas:

- revisar las no conformidades,

- determinar las causas de las no conformidades,
- evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidad no vuelvan a ocurrir
- determinar e implementar las acciones necesarias,
- registrar los resultados de las acciones tomadas,
- revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas

Corrección

Acción para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede

realizarse con anterioridad, simultáneamente, o después de una acción
correctiva. Ejemplo: Pagar una sanción por incumplimiento de un requisito
legal.

A diferencia de las acciones correctoras, las acciones correctivas evitan o

intentan evitar que estas no conformidades vuelvan a repetirse en el futuro.
Veamos la diferencia de ambas acciones con unos ejemplos.

Un representante comercial de cierta empresa ofrece a uno de sus clientes

1000 unidades de cierto producto. El cliente acepta la oferta pero pasados unos
días recibe la llamada del representante que le comunica que sintiéndolo
mucho, no puede servírselo por no tener stock suficiente. El cliente realiza la
reclamación correspondiente.

En este caso, no existe producto no conforme, pero si un servicio no conforme

con los requisitos del cliente. La acción correctora bien podría ser buscar
rápidamente un proveedor que disponga de esa cantidad de unidades,
adquirirla y enviarla al cliente. Esto solventaría de momento la reclamación del
cliente. Sería la acción correctora, simplemente corrige la incidencia o no
conformidad, aunque esta podría volver a ocurrir en el futuro.
La acción correctiva correspondiente podría ser en este caso obligar al
representante comercial asegurarse de conocer el nivel de stocks de los
almacenes antes de ofertar al cliente y en su caso, realizar la reserva en
almacén para evitar que el cliente sufra este problema de nuevo. Esta sería
una acción correctiva, pues previene que la incidencia vuelva a suceder.

Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.

- Reclasificación: variación de la clase de un producto o servicio no

conforme para hacerlo conforme a requisitos diferentes de los requisitos
iniciales. Ejemplo: atraso en la obra y reconocimiento de capacidad menor
para cumplir el contrato. Corrección: Solicitar ampliación en plazo de un
contrato y reducción del alcance del mismo.

- Reproceso: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para

hacerlo conforme con los requisitos. El reproceso puede afectar o cambiar
partes del producto o servicio no conforme. Ejemplo: en una empresa de
confección, al entregar la mercancía se dan cuenta que Hace faltan algunas
etiquetas que solicito el cliente en cada una de las prendas. Lo que se haría
sería Colocar las etiquetas de forma manual a las prendas para dar
cumplimiento a las especificaciones del cliente.

Acción preventiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra

situación potencial no deseable.

Para las acciones preventivas:

 determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

 evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades,
 determinar e implementar las acciones necesarias,
 registrar los resultados delas acciones tomadas,
 revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas

Ejemplo: Riesgo de accidentes por conductores embriagados o mal dormidos.

Presentación del conductor horas antes de iniciar su trabajo, para pruebas y
descanso garantizado.

La acción preventiva se toma para prevenir que algo ocurra, mientras que la
acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a ocurrir.
Ejemplo: El equipo de telemando tiene que registrar diariamente una serie de
datos a las 14:00 y resulta que el domingo no los tomó.

Acción correctiva: hemos investigado la causa por la que el informe está en

blanco y detectamos que hubo un corte general de energia eléctrica en la zona
debido a un fallo de la compañia suministradora. La acción correctiva para que
ésta causa no genere otra nueva no conformidad es instalar en el equipo una
unidad de alimentación ininterrumlida, así cuando haya una caida de suministro
eléctrico el equipo seguirá funcionando en forma autónoma.

Acción preventiva: Revisar todos los equipos que tienen que cumplir una
serie de requisitos en cualquiera de los procesos incluidos en el SGC y eliminar
la posibilidad de que un corte de energia electrica pueda afectar a los mismos,
antes de quince dias. Hemos evitado así la posibilidad de una No Conformidad
potencial.

Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es

conforme con los requisitos especificados. Una concesión está generalmente
limitada a la entrega de productos y servicios que tienen características no
conformes, dentro de límites especificados y generalmente dados para una
cantidad limitada de productos y servicios para un periodo de tiempo, y para un
uso específico. Ejemplos: productos que se venden a menor precio puesto que
esta cerca a caducar.

Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos

originalmente especificados de un producto o servicio , antes de su realización.
Un permiso de desviación se concede generalmente para una cantidad limitada
de productos y servicios o para un periodo de tiempo limitado, y para un uso
específico.

Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o

el proceso siguiente.

Reparación: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para

convertirlo en aceptable para su utilización prevista. Una reparación exitosa de
un producto no conforme no necesariamente hace al producto o servicio
conforme con los requisitos . Puede que junto con una reparación se requiera
una concesión.

La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto o

servicio previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo,
como parte del mantenimiento. La reparación puede afectar o cambiar partes
del producto o servicio no conforme. Ejemplo: Accidente de uno de sus buses
con culpabilidad demostrada. Corrección o reparación es la Indemnización a
los pasajeros y familiares.

Desecho: Acción tomada sobre o servicio no conforme para impedir su uso

inicialmente previsto. En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide
no continuando el servicio. EJEMPLO: Problemas de intoxicación con carne de
pollo. Corrección: Recoger toda la producción de carne de pollo y los
productos elaborados con la misma y destruirlos.

QUE ES AUDITORIA

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias

objetivas y evaluarlas con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios de auditoría. Los criterios son un Conjunto de políticas, procedimientos
o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara LOS
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información.

En las auditorias están presentes:

- Cliente de la auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría

- Auditado: Organización que es auditada
- Guía: Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor
- Equipo auditor: formado por un auditor, un experto técnico y observador
- Alcance de la auditoría. Extensión y límites de una auditoría
- Plan de auditoría. Descripción de las actividades y de los detalles
acordados de una auditoría

Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Los hallazgos de la
auditoría indican conformidad o no conformidad y pueden conducir a la
identificación de oportunidades para la mejora.

Las conclusiones de la auditoría pueden indicar la necesidad de acciones

correctivas, preventivas, o de mejora, según sea aplicable. Tales acciones
generalmente son decididas y emprendidas por el auditado en un intervalo de
tiempo acordado y no se consideran parte de la auditoría. El auditado debería
mantener informado al cliente de la auditoría sobre el estado de estas
acciones.

Ejemplo: Al realizar una prueba de facturación los auditores observaron que

los precios facturados en algunos casos no coincidían con los indicados en las
listas de precios vigente. Posteriormente se comprobó que ciertos cambios en
las listas de precios no habían sido procesados, razón por la cual el archivo
maestro de precios estaba desactualizado.
Alternativas de Solución

- Uso de formularios prenumerados para modificaciones y controles

programados diseñado para detectar alteraciones en la secuencia numérica
de los mismos.
- Creación de totales de control por lotes de formularios de modificaciones y
su posterior reconciliación con un listado de las modificaciones procesadas.
- Conciliación de totales de control de campos significativos con los
acumulados por el computador.
- Generación y revisión de los listados de modificaciones procesadas por un
delegado responsable.
- Revisión de listados periódicos del contenido del archivo maestro de
precios.

Los tipos de auditorías son:

Auditoría combinada: Auditoría llevada a cabo conjuntamente a un único

auditado en dos o más sistemas de gestión.

Auditoría conjunta: Auditoría llevada a cabo a un único auditado por dos o

más organizaciones auditoras