UNIDAD DE TRABAJO 2

LA
COMUNICACIÓN
EFICAZ EN LA
EMPRESA

Profesor Javier Pelayo

IES San José
Curso 2010/2011
1
¿Qué es comunicación?, ¿qué es eficaz?
Comunis: común. Poner a la luz
de todos.
Capacidad para
Z.M.Zorín. "Comunicación lograr el efecto
es todo proceso de deseado o esperado.
interacción social por
medio de símbolos y
sistema de mensajes.
Incluye todo proceso en el
cual la conducta de un ser
humano actúa como
estímulo de la conducta
de otro ser humano".

2
 EL PROCESO DE LA
Contexto
COMUNICACIÓN Contexto

Retroalimentación
Mensaje Pensamiento

Canal

Codificación Decodificación

EMISOR RECEPTOR 3
LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
Todos aquellos factores que
impiden la comunicación,
deformando el mensaje, u
obstaculizando el proceso
general de ésta.

Percepción
Semánticas personalidad

Psicológicas

Físicas Administrativas

4
 Barreras semánticas
Cuando el emisor y el receptor no atribuyen el
mismo significado a las señales enviadas 5
Barreras
físicas
son
interferencia
s que hay en
el ambiente y
que
bloquean la
comunicació
n: ruido,
iluminación,
materiales,
temperatura,
etc. 6
 BARRERAS
Barreras PSICOLÓGICAS
psicológicas
Pueden bloquear la comunicación o
que ésta quede incompleta o sea
imperfecta deteriorando las
7
relaciones personales.
 Tipos de barreras psicológicas
• Distinta percepción de las
cosas, por tanto distintas
interpretaciones.
• Las emociones que
experimentamos en nuestra
vida cotidiana que afectan en el
terreno laboral.
• La personalidad de los
participantes (extroversión,
introversión, optimismo,…).
• Las ideas previas sobre un
tema en función de
experiencias pasadas.
• La posición jerárquica dentro de
la estructura de la empresa o 8
de la organización.
 BARRERAS DE PERCEPCIÓN DE LA
REALIDAD

Selección de los Los prejuicios

datos de que proceden de
percepción a la la primera idea
hora de juzgar a que nos
los demás sobre formamos de una
todo su éstos persona y que a
proceden de una veces son
tercera persona difíciles de
modificar.

Los estereotipos Las expectativas

que son ideas e imágenes aceptadas que nos creamos de personas que no
comúnmente entre personas que conocemos y que continuamente
pertenecen a ciertos grupos intentamos verificar 9
 BARRERAS ADMINISTRATIVAS

Causadas por las estructuras organizacionales, como

mala planeación y deficiente operación de los canales.

10
DECTECTA EL
TIPO DE
BARRERA

11
12
 LA COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO VERBAL

13
 La comunicación verbal: tipos
A través de signos orales: silbidos, llantos, risas, etc.
Suponen las formas primarias de comunicación.
ORAL
A través del lenguaje articulado que es la forma más
evolucionada del lenguaje y que se manifiesta a
través de sílabas, palabras y oraciones.

A través de representaciones gráficas o signos. Puede

ESCRITA ser la palabra escrita o ideogramas, jeroglíficos,
alfabetos, siglas, graffiti, logotipos, etc

Aunque “verbal” proceda de verbus (palabra), no todas las

manifestaciones de la comunicación verbal, son palabras
14
 La comunicación oral verbal

No sólo es Ha de ser claro, conciso y entendible para

Importante
evitar las barreras semánticas. Es
importante ser asertivo y ponerse en el
LO QUE SE DICE lugar del receptor para adecuar el lenguaje
a su entendimiento.

sino
Vocalización

CÓMO SE DICE Entonación

Timbre

Ejemplo de cómo no ha de ser… 15

 La comunicación no verbal
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos
de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas,
olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Suele emplearse junto con la comunicación

verbal.

En muchas ocasiones actúa como reguladora

del proceso de comunicación, contribuyendo
Características a ampliar o reducir el significado del mensaje.

Los sistemas de comunicación no verbal

varían según las culturas.

Generalmente, cumple mayor número de

funciones que el verbal, pues lo acompaña,
completa, modifica o sustituye en ocasiones. 16
 Incidencia de la comunicación
verbal y no verbal en la audiencia

Palabras

7%
Tono de
voz
38%

55%

Comunicación
no verbal
17
 ACTO LO QUE REFLEJA

Acariciarse la quijada Toma de decisiones

Entrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirón al oído Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás Seguridad en sí mismo y superioridad
Inclinar la cabeza Interés
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo
Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo
Jugar con el cabello Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
Comerse las uñas Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el
Aburrimiento
piso
Unir los tobillos Aprensión
Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie Aburrimiento
Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva
Siete
Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros
encorvados
Abatimiento Reglas
Manos en las mejillas Evaluación
C.N.V18
Frotarse un ojo Dudas
Usa tus ojos para hablar Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira
limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa,
madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque
expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza,
inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos
muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso,
constituyen una ayuda poderosa en la conversación.

El uso adecuado de las Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus
manos palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices
inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a
la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o
pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.

Cuidado con lo que tocas Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la
espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su
atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar
el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra
persona innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le
tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos
metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala
educación.

Gestos que denotan La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien
impaciencia o finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta
aburrimiento muy fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente
o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o
mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una 19 gran
falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de
otro.
 Aprender a sentarse Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha.
Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte
mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la
silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible.
Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos
que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante
la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro,
irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición
cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor
tu voz.

Control de la mirada Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos
lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando sus uñas.
Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones,
camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero
sin fijar en exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas,
si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin
cansarte psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no hay
diferencia.

Control de las ¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación

expresiones del rostro transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no
exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el
gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo
hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente los labios puede
delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está
diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas
20
o sientes.
 Ejercicio de comunicación no
verbal
A continuación, se expondrá una imagen
cualquiera. Quien la expone, conoce la historia que
refleja la imagen pero solamente podrá responder
sí o no ante las preguntas del resto del grupo. Se
dispondrá de dos minutos de tiempo para el
interrogatorio.
Cada uno de los miembros del grupo
preparará una imagen y la someterá al estudio de
los demás.

PRIMER EJEMPLO

21
22
UN BUEN EJEMPLO DE
COMUNICACIÓN NO
VERBAL

23
24
LA COMUNICACIÓN
ESCRITA

25
 ¿Cómo ha de ser esa
comunicación escrita?
• Escoger las palabras con
cuidado para que el
receptor entienda con
precisión y rapidez.
• Escribir bajo un plan
preestablecido.
• Todo escrito ha de tener
una introducción, un
cuerpo principal donde se
desarrolla el tema y unas
conclusiones.
Ejemplos de buenas y malas comunicaciones escritas 26
EJEMPLO DE BUENA COMU Emisor Conveniente ponerla.
comunicación rápida y
cómoda Importante
para
Receptor computar
plazos
Saludo formal

Cuerpo del
escrito. Se
MUNICACIÓN ESCRITA

especifica
con claridad
el tema a
En ocasiones tratar
se informa
de las Si es
alternativas comunicación
a los formal,
acuerdos conviene
apoyarse en la
normativa
Deja constancia aplicable
de que el
trabajador ha Firma con
recibido la indicación27
comunicación del cargo
 • ¿Qué elementos faltan?.
• ¿Qué tipo de lenguaje se utiliza?
• ¿Qué efecto psicológico causa al leerla?
28
EJEMPLO DE MALA COMUNICACIÓN ESCRITA
 29
DIFERENCIAS ENTRE
RE LOS DOS ESCRITOS
Ventajas y desventajas de la comunicación
escrita frente a la comunicación oral

30
Reglas para una correcta comunicación
escrita
• Hacer frases cortas.
• Preferir lo simple a lo
complejo.
• Palabras corrientes.
• Evitar palabras inútiles.
• Utilizar verbos activos.
• Hacer referencia a la
experiencia de los
lectores.
• Escribir sólo cuando haya
que comunicar algo.
• Construir oraciones que
tengan unidad.
• Evitar detalles excesivos.
• Oraciones positivas.
• Respetar el orden normal
de las frases.
• Utilizar una construcción
paralela para redactar.
31
 El tablón de anuncios
• Sólo es efectivo si los
destinatarios quieren recibirlo.
• Medio de comunicación ágil y
sencillo interesante para las
comunicaciones rápidas.
• Unidireccional: de la fuente al
receptor.
• Deben ser colocados en lugares
céntricos o sitios de espera o por
donde circulan la mayor parte de
los trabajadores de la empresa.

Si las noticias son importantes como un aumento de salario o

un despido, los trabajadores quizá se enterarán antes por un rumor,
pero si se utiliza de forma inteligente puede ser un canal muy
útil para que los destinatarios puedan leer la comunicación
en un momento posterior 32
 Cambiar contenido
en un tiempo Iluminación
Dimensiones adecuada
prudencial

Color
No colocar infor

claro
formaciones alrededor

Forma
rectangular

33
Crear comisiones para su utilización
 Ejercicio de comunicación escrita
Imagínate que eres el Jefe de Seguridad e Higiene de una
empresa denominada PRIMA GRÁFICA S.L. Tu nombre es Carlos
Gil García y el director general de personal (Sr. Polanco) te pide
que comuniques a todos los delegados de prevención de la
empresa a través del tablón de anuncios, que a partir del día 10
de noviembre se llevarán a cabo los reconocimientos médicos de
los trabajadores expuestos a un nivel de exposición diario al
ruido superior a 87 dB(A).
El Sr. Polanco te pide que recalques en dicha comunicación que
aunque es muy conveniente pasar el reconocimiento, éste es un
derecho de los trabajadores, y que además los resultados de los
mismos serán confidenciales.
Tiempo 7 minutos

34
35
36
37
38
39
40
ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS DE
LA COMUNICIÓN ORAL

41
 Ejercicio de comunicación oral
TEMAS PROPUESTOS

1. Las relaciones entre Pablo 6. La jurisprudencia como fuente

Neruda y los miembros de la
generación del 27.
2. Origen y utilidades de la
trigonometría.
3. El renacimiento del imperio
carolingio.
4. Taxonomía de las técnicas
de síntesis en la composición
de música electroacústica.
5. Efectos físicos de las ondas
electromagnéticas.
del Derecho Español.
7. Utilidad financiera del fondo
de maniobra o rotación.
8. La explicación del universo
por parte de los filósofos
presocráticos.
9. Influencias artísticas de la
fachada principal de la
catedral de Burgos.
10. Morfología y ciclo de vida del
saltamontes común.

Exposición oral durante cinco minutos de tiempo.

Podrán utilizarse todos los medios de que se 42
dispongan en el aula.
 ¿Por qué es necesario cuidar la
comunicación oral en el trabajo?
Porque además de Porque si nos
intercambiar mostramos
información, agresivos o
cuando hablamos pasivos podemos
mostramos producir
nuestras reacciones de
necesidades odio, rabia, culpa
o inseguridad.

Porque pese a utilizar Porque grandes

continuamente el ideas pueden
lenguaje oral, es fracasar por un
necesario cuidarlo para mal uso del
lograr a través de él los lenguaje hablado.
fines previstos.
Aspectos a tener en cuenta 43
Situación de la comunicación
• No siempre se elige el
tema a tratar.
• No siempre se conocen
los destinatarios (nivel de
conocimientos sobre el
tema, opiniones previas,…).
• No siempre sabemos con
cuánto tiempo contamos
para comunicar.

En nuestro mensaje, hay que tener en cuenta el

objetivo de la empresa (si quiere informar, motivar,
negociar o informarse)
44
El mensaje y sus dificultades
Hemos de lograr que el mensaje
sea de interés para el oyente
para lo cual hay que:

• Persuadir.
• Explicar.
• Demostrar.

El emisor nunca debe ser la barrera de la

comunicación. El desconocimiento del receptor
o receptores, la inexperiencia o la falta de
confianza en uno mismo hay que superarlas
45
 Estrategias de exposición
Debemos intentar interesar a la audiencia
cuidando la pronunciación, la intensidad y
el timbre, la entonación y el ritmo de
nuestra voz

Otras
recomen-
daciones

Comenzar explicando Seguir un orden en la

brevemente los puntos a tratar.
No usar tópicos salvo que sean
muy buenos. Cuidado con las
disculpas.
Mirar al público.
Cuidar el lenguaje corporal.
exposición.
Aceptar comentarios y críticas.
Utilizar racionalmente citas o
anécdotas para resultar ameno.
Finalizar con una síntesis. 46
Estrategias de la comunicación
asertiva
Si ante una reacción adversa o poco
favorable nos mostramos agresivos o
pasivos, podemos producir reacciones de
odio, rabia, culpa o inseguridad.

La asertividad nos permite trasmitir

informaciones, pedir lo que se desea o decir
lo que uno piensa respetando y teniendo en
cuenta los derechos de nuestros
interlocutores. Permite que la comunicación
sea clara, directa y colaboradora.

Técnicas de comunicación asertiva 47

 DISCO RAYADO
Consiste en repetir insistentemente
lo que uno desea o no desea hacer
o lo que una persona piensa o
siente hasta que el interlocutor se
dé cuenta de cuál es nuestra
postura y lleguemos a un
compromiso razonable. Tenemos
que utilizarla cuando nuestras
pretensiones sean justas.
CREAR CONFUSIÓN
Consiste en crear dudas en la
persona que hace una crítica
cuando sabemos positivamente
que no tiene razón situándole en
una situación de desconcierto. Se
utiliza hasta que el interlocutor
comprenda que no obtendrá
resultados atacando.
ASERCIÓN NEGATIVA
Consiste en responder a una crítica
manifestando que es razonable y
que tiene parte de verdad hasta
que la persona que esté criticando
deje de hacerlo. Puede utilizarse
esta técnica siempre que sepamos
que la crítica que nos hacen es
lógica en su totalidad o en parte.
PREGUNTA NEGATIVA
Consiste en responder a una crítica
pidiendo una aclaración. Se utiliza
cuando observamos que alguien
nos critica, intenta decirnos algo y
no lo hace.
48
EJEMPLOS DE
TÉCNICAS DE
ASERTIVIDAD

49
50
CONTROL DE MÓVIL 51
Ejemplo de
Asertivo y
No asertivo

52
53
 LA ESCUCHA ACTIVA
¿Es lo
mismo?

OIR ESCUCHAR

Capacidad Atención al receptor con

humana con la el fin de:
que casi todos
nacemos
Comprender Analizar

Sintetizar Evaluar 54
RECOMENDACIONES PARA LOGRAR UNA ESCUCHA ACTIVA

• No dividir la atención entre una

persona y otra, o entre una actividad y
una persona

• Mirar a la persona a la que se

escucha

• Atender no sólo lo que se dice

verbalmente sino atender también a
los mensajes no verbales

• No prejuiciar a la persona, al tema

o a la ocasión

• Buscar la empatía y tratar de

entender el punto de vista del otro

Ejemplo • Poner atención

de escucha
“selectiva” • Tomar notas
55
56
 LOS SOLDADOS Y EL ECLIPSE DE SOL
ORDEN INICIAL DEL CORONEL AL COMANDANTE: «Mañana a las nueve y media habrá
un eclipse de Sol, hecho que no ocurre todos los días, que formen los soldados en el
patio en traje de campaña para presenciar el fenómeno. Yo les daré las explicaciones
necesarias. En caso de que llueva, que formen en el gimnasio».

EL COMANDANTE AL CAPITÁN: «Por orden del señor coronel, mañana a las nueve y
media habrá un eclipse de Sol, según el señor coronel, si llueve no se verá nada al aire
libre, entonces en traje de campaña el eclipse tendrá lugar en el gimnasio, hecho que
no ocurre todos los días. El dará las órdenes oportunas».

EL CAPITÁN AL TENIENTE: «Por orden del señor coronel, mañana a las nueve y media
en traje de campaña inauguración del eclipse de Sol en el gimnasio. El señor coronel
dará las órdenes oportunas de si debe llover, hecho que no ocurre todos los días. Si
hace buen tiempo y no llueve, el eclipse tendrá lugar en el patio».

EL TENIENTE AL SARGENTO: «Mañana a las nueve y media, por orden del señor
coronel lloverá en el patio del cuartel. El señor coronel en traje de campaña dará las
órdenes en el gimnasio para que el eclipse se celebre en el patio».

EL SARGENTO AL CABO: «Mañana a las nueve y media, tendrá lugar el eclipse del
señor coronel en traje de campaña por efecto del Sol. Si llueve en el gimnasio, hecho
que no ocurre todos los días, se saldrá al patio».

EL CABO A LOS SOLDADOS: «Mañana, a eso de las nueve y media, parece ser que el
57 no
Sol en traje de campaña eclipsará al señor coronel en el gimnasio, lástima que esto
ocurra todos los días».
LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA
La persuasión es una
técnica comunicativa que
utilizamos para influenciar a
nuestros receptores a que
actúen o piensen como
deseamos.

Para motivar a alguien a mantener algún

tipo de actitud o creencia.
¿Por qué
persuadimos? Para cambiar algún tipo de actitud o
creencia.

Para tomar algún tipo de acción

58
 Los argumentos persuasivos: tipos
Se convierte en un elemento
fundamental para lograr los
objetivos deseados y depende

Argumentos Argumentos
racionales, centrales emocionales y
y relacionados señales indirectas
con un tema

Requiere mucho esfuerzo, Sería el caso de conseguir que

motivación y capacidad para
examinar seriamente los
argumentos que se le
presentan.
una persona tomara una
decisión, basándose en aspectos
emocionales que nosotros
podamos haberle trasmitido
59
 Los argumentos persuasivos:
destrezas necesarias

Obtener las
conclusiones que se
infieren de las pruebas
presentadas con
evidencia. 60
 - La credibilidad del que intenta persuadir: a ETHOS
mayor credibilidad mayor poder de influencia.
Partes del
- Buscar puntos de conexión con la audiencia
discurso
o el interlocutor: identificando los sentimientos PATHOS
persuasivo
pueden usarse para persuadir.
- Construir argumentos sólidos para apoyar 61
LOGOS
nuestras ideas.
62
63
64
 Análisis de un fragmento de la
película “Doce hombres sin piedad”
1º Identifica los momentos en que se
producen técnicas de comunicación
asertiva entre los personajes.
2º ¿En qué basa el protagonista sus
argumentos para no declarar culpable al
presunto asesino?.
3º ¿Crees que la persuasión se basa en
argumentos objetivos y racionales, o por el
contrario, se apoya en aspectos
emocionales?.
4º ¿Cuál es el miembro del jurado que es
más difícil de convencer?.
5º Comenta las razones que llevan al
protagonista a convencer a los demás de
la inocencia del presunto asesino.
65