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VENDO,
LUEGO EXISTO
Vendo,
luego existo
Prólogo 7
Introducción 9
1. Saber vender 13
2. Saber hacer vender 32
3. Saber armar equipos de ventas 47
4. Saber trabajar con distribuidores 58
5. Saber conocer nuestro mercado 68
6. La yapa: saber sorprender a su cliente 78
Agradecimientos 81
Bibliografía Consultada y Recomendada 82
Prólogo
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ORLANDO BORJA AÑORGA
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Introducción
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CITEMarketing/Mercadeando S. A.
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1 Saber
vender
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CITEMarketing/Mercadeando S. A.
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VENDO, LUEGO EXISTO
¿Naciste vendedor?
Cuando era niño y hablábamos con mis amigos
que queríamos ser «de grandes», muchos decíamos:
contador, abogado, ingeniero, policía, futbolista, el más
imaginativo decía artista, astronauta, músico. Nunca
escuché decir a nadie: «Yo quiero ser VENDEDOR»,
tampoco he escuchado decir orgullosamente a un padre/
madre que ha tenido a su bebé: «He tenido un lindo
vendedor».
Esto nos lleva al eterno dilema: «¿El vendedor nace
o se hace?». En mi experiencia he visto de todo. El
primer grupo está formado por personas que tienen
naturalmente cualidades, competencias y habilidades
innatas para establecer una conexión empática con
los clientes. Son naturalmente sociables, caen bien y
saben capitalizar estas cualidades en ventas efectivas,
sin embargo, tienen que saber canalizar su energía, ya
que a veces pueden ser intimidantes con sus clientes
y, en ocasiones, pueden llegar a exagerar y terminar
convirtiéndose en vendedores de «cebo de culebras».
El segundo grupo es el que está formado por personas
que aparentemente no tienen condiciones naturales,
pero a punta de trabajo, dedicación y estudio han sabido
compensar estas carencias y terminan por tener éxito.
Paso a detallar un caso: César es un vendedor de autos,
no es muy agraciado físicamente que digamos, tampoco
tiene mucha «labia» con sus contactos, pero es uno de
los que más venden en su concesionario. Los motivos
de su éxito precisamente se encuentran en la falta de
las características antes mencionadas. Permítanme
explicarme.
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VENDO, LUEGO EXISTO
Venda y cállese
Noche de luna llena en Piura, cielo despejado y
hermoso panorama. Había viajado por trabajo y estaba
finalizando mi día con una cena en compañía de
Carlos, un compañero de trabajo. Terminada la misma
caminamos hacia el estacionamiento y en la entrada
del centro comercial encontramos a una persona con
un «telescopio» apuntando al cielo despejado, vestía un
chaleco azul con algunas inscripciones y un símbolo
similar al de la NASA, le pregunté qué hacía y su
respuesta fue que por tres soles podíamos ver la Luna
por tres minutos, que se podían ver los cráteres y muchas
cosas más. Entonces, en tono de broma y con algo de
escepticismo, le dije que no sería que se trataba de una
imagen puesta en una diapositiva fija y que el «telescopio»
no era tal. El hombre se esmeró en explicarme que el
avistamiento era verídico. Ante ello me acomodé para
ver por la ventanilla del telescopio y la imagen fue muy
nítida, efectivamente se veían con extraordinaria nitidez
los cráteres y otras formaciones lunares, notándose todo
incluso con relieve: demasiada belleza para ser cierta.
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2 Saber hacer
vender
Técnica AKOMOKA:
si no la conoce, su
empresa está en peligro
I magine por un momento que está
asistiendo a un teatro a ver una publicitada
obra. Está ansioso por lo que verá, la
publicidad ha causado mucha expectativa
y usted está expectante…. ¡qué empiece
el espectáculo! Llegado el momento, la
obra comienza pero con retraso, hay
algunas pifias, algo tímidas porque no son
socialmente aceptables.
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Planificación.
PLANIFICACIÓN
Una organización de ventas que se precie de serlo debe
ser obsesiva con la planificación, así como en la historia
inicial vimos que había fallas con la logística del evento,
en nuestros casos esas fallas también son evidentes.
Primero, debemos tener un buen guion, ya que de esto
se desprende todo, he visto en muchas organizaciones
improvisaciones, por ejemplo en el lanzamiento de
productos. Se hace sin tener hojas vendedoras, material
de apoyo, un Go to Market desalineado y que promueve
desde el saque desorden del mercado, campañas con falta
de stock de productos lanzados en épocas inapropiadas,
etc., Todo eso hace notar la poca planificación al respecto,
se puede tener la mejor estrategia en el papel, pero faltan
los cables a tierra que son los que finalmente garantizan el
éxito, la ejecución es fundamental. Termino este acápite
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ORLANDO BORJA AÑORGA
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Perfil.
PERFILES
Ver un Sancho Panza flaco o un Superman gordo no
debe ser agradable para nadie y descontextualiza al
personaje ¿verdad?, Nosotros en ventas tenemos que
tener claramente definidos cuales son los perfiles de
nuestros clientes y asignar a nuestro personaje de ventas
igualmente con el perfil adecuado, si tu requieres a un
KAM para un Autoservicio no vas a poner a un vendedor
especialista en Mayoristas en esa posición verdad?, La
culpa no es del vendedor sino tuya. Si Gareca pone a
Paolo Guerrero en el arco, no sería culpa del capitán
que su arco termine como una coladera, sería la del
entrenador que no está capitalizando las virtudes del
goleador y lejos de ponerlo de delantero (que es su hábitat
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Soporte.
SOPORTE
Así como vemos que en el teatro falla el aire acondicionado,
el sonido, etc., cuando en nuestras organizaciones
toda la empresa no acompaña al proceso de ventas, se
evidencia un desorden e improvisación que a veces los
que no están en la trinchera con los clientes creen que es
imperceptible , si nuestros despachos llegan tarde o con
días de atraso de acuerdo a lo que se ha ofrecido, que los
productos no llegan en buen estado, que los precios o
descuentos ofrecidos no cuadran con la factura, cuando
el cliente recibe un mal trato del transportista, si llama a
la oficina y nadie le contesta, si recibe un mal trato del
vendedor, etc., todo el proceso de ventas se viene abajo
ya que éste debe estar soportado por toda la empresa,
eso es construir confianza con los clientes y asegurar la
continuidad del negocio.
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Respetar el guion.
RESPETAR EL GUION
Los actores deben respetar escrupulosamente el guion,
en qué momento se dice que o se hace qué cosa, en el
teatro no se puede improvisar, ya que se desubica al otro
actor o a todo el equipo de soporte que está atento a los
siguientes pasos.
Análogamente debemos buscar en nuestro proceso
de ventas que los pasos que demos antes de estar cara a
cara con los clientes tenga un proceso estándar y lo más
estructurado posible. Esto comienza con la planificación
de la visita, porque antes debemos saber las necesidades
del cliente, revisar sus compras anteriores, temas
pendientes, si tiene cobranzas por realizar, etc.
Debemos llegar al cliente con una idea clara de lo
que haremos y de lo que le venderemos, si bien esto no
asegura que se realice la venta de acuerdo a lo planificado,
sí nos acercará al objetivo.
Durante el encuentro o la entrevista, igual deberíamos
tener una idea de pasos a seguir y, finalmente, luego de la
visita igualmente deberíamos tener una serie de pasos que
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3 Saber armar
equipos de
ventas
¿Conoce bien
su negocio? Enseñanzas
de Lucas 14:10.
Vendo, luego existo
L as analogías y las historias con cierta
carga de humor siempre ayudan a aclarar
los conceptos, en este caso quiero graficar
la importancia de conocer a fondo tu
negocio.
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ORLANDO BORJA AÑORGA
Cuentan que un
sacerdote estaba de
regreso al convento
en su auto y venía
acompañado de una
joven monja. En eso
una de las aberturas del hábito de la monja se abre y
deja ver algo de su anatomía. Entonces el (no tan santo)
padre cae en la tentación y posa su mano sobre la pierna
de la monja, ella lo mira y le dice: «¡Padre, por favor,
acuérdese de Lucas 14;10!». El padre inmediatamente
retira su mano avergonzado y sigue conduciendo. A los
pocos minutos, el sacerdote cae en la tentación y vuelve
a hacer lo mismo, entonces la monja le dice nuevamente:
«¡Padre, por favor, acuéeeerdese del Lucas 14:10!», y así
sucederá varias veces más y la monja exclamará cada vez
con más agitación la misma expresión. Por fin, llegan
al convento, el sacerdote alterado por lo ocurrido en el
trayecto deja a la monja no sin antes pedirle disculpas y,
luego, ¿saben qué es lo que hace primero el cura bandido?
Adivinaron: INMEDIATAMENTE ACUDE A BUSCAR
EN SU BIBLIA EL VARIAS VECES MENCIONADO
Lucas 14:10, finalmente lo encuentra y lee el pasaje
de marras que decía: «Sigue adelante y encontrarás la
gloria». Retomaré este sacropícaro asunto más adelante.
Un vendedor profesional debe saber profundamente
lo que vende, debe conocer cuáles son las características,
ventajas y BENEFICIOS de su producto /servicio.
Lo debe conocer a fondo y con mucho detalle, toda la
empatía o vinculación emocional que se pueda generar
con el cliente puede perderse si no se tiene un dominio
completo de la oferta que ofrece.
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Saber
trabajar con
distribuidores
¿Experto en medicina
preventiva o forense?
C orrían los calurosos días de marzo
del 2009 y la multinacional Nestlé lanzó
con bombos y platillos una promoción
increíble en agradecimiento a la gran
acogida que tenía la marca e incluso
la denominó «Gracias, Perú»… la
promoción consistía en que los días 27 y
28 de marzo todos los helados D´onofrio
sin excepción costarían la módica suma de
un sol, ¿Quién hubiera podido resistirse?,
¿no era esta una superpromoción? Sí,
¿verdad? la misma fue comunicada por
todos los canales de comunicación de la
empresa y el público esperaba ansioso los
días de la activación.
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Alinear expectativas
Juan y Rosa están de novios, ambos andan muy
entusiasmados ya que pronto se casarán. Es el momento
que ambos han soñado, por eso han hecho un gran
esfuerzo por ahorrar y
van a realizar una boda de
ensueño que haga honor
al gran amor que ambos
se profesan y sienten que
será para siempre.
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VENDO, LUEGO EXISTO
• ESTABLECER EL ALCANCE
En una relación comercial no todo son los números
de venta, ya que finalmente la venta es la consecuencia
de una ejecución, por ejemplo si yo quiero penetrar la
provincia (el interior del país), debo tener claramente
definida, cuál es la capacidad de mi socio de hacerlo,
de lo contrario las expectativas no estarán alineadas y
los conflictos no tardarán en llegar.
• TRASLADAR EXPLÍCITAMENTE
TEMAS VITALES DEL NEGOCIO
En nuestro ejemplo vimos que la estrategia del
fabricante era tener una sólida presencia en los puntos
de caja, pues esto debe trasladarse con toda claridad,
ya que de lo contrario se están desperdiciando valiosos
recursos (personal, tiempo, dinero, etc.) en actividades
que para una de las partes no está generando valor.
• ACCIONES PARA REFORZAR
EL PUNTO ANTERIOR
No basta con decir qué cosa es la que queremos, lo
importante es ponerse de acuerdo o hacer una estrategia
para ir CONSTRUYENDO UNA CULTURA que vaya
en el camino correcto. Esto puede incluir (para nuestro
ejemplo) visitas de campo periódicas de los principales
ejecutivos de la empresa a los puntos de venta, capacitar
PERMANENTEMENTE a las personas que finalmente
se encargarán de ejecutar la tarea.
• ASIGNAR A UN RESPONSABLE
El SEÑOR TODOS al final es un DON NADIE.
Usualmente cometemos el error de decir que todos
somos los responsables de algo, pero esto (a mi
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Saber conocer
nuestro
mercado
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La yapa: saber
sorprender a
su cliente
«¿Y mi chaufa?».
Mi mejor experiencia
de servicio al cliente
M arzo 2013, ya llevaba más de quince
días viajando por varias ciudades de
China con unos amigos y en todos los
hoteles a dónde íbamos el desayuno
estaba incluido. Además eran buffete, es
decir, un verdadero manjar para iniciar el
día y basta mencionar que en todos ellos
había encontrado una variedad de nuestro
#PERUANÍSIMO arroz chaufa, pero que
en sus cartas está como fried rice.
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Agradecimientos
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Bibliografía Consultada y Recomendada:
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