“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”

Responsables Representantes
Institucionales Institucionales
Jefe del Gabinete de Ministros Ministro de Economía y Producción
Sr. Sergio Massa Lic. Carlos Fernández

Directora Nacional Alterna del Proyecto Secretario de Comercio Interior

de Modernización del Estado
Lic. Florencia Alvarez Travieso
Secretario de Gabinete y Gestión Pública
Dr. Juan Manuel Abal Medina
Lic. Guillermo Moreno
Subsecretaria de Defensa
del Consumidor
Lic. María Lucila Colombo

Subsecretario de Gestión
y Empleo Público
Lic. Lucas Nejamkis

Director Nacional del INAP

Sr. Jorge Giles

Director del Sistema Nacional

de Capacitación del INAP
Lic. José Alberto Bonifacio

Coordinadora del Programa de

Capacitación Electrónica (PROCAE)
Lic. Marta Mena
“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”

ÍNDICE

Prólogo .......................................................................................................................1

Presentación ..................................................................................................... 2

Objetivos ..................................................................................................................... 3

Contenidos ................................................................................................................. 3

ESQUEMA CONCEPTUAL ........................................................................................... 4

Evaluación ................................................................................................................. 6

Cómo organizamos este material ......................................................................... 7

Algunas suegrencias para el cursante ................................................................ 7

Módulos:

M. 1: Introducción al Derecho del Consumo. La Protección de los Consu-

midores en el Ordenamiento Jurídico.................................................................. 9

UNIDAD I: La Legislación Argentina .................................................................. 9

M. 2: Derechos y Deberes de las Partes en la Relación de Consumo ... 16

UNIDAD II: La Formación de los Contratos. Información y Publicidad ....... 16

UNIDAD III: Deberes y Derechos con Relación a la Información.................. 21

UNIDAD IV: Condiciones de venta y Prestación de Servicios........................ 25

UNIDAD V: Equidad en la Relación Contractual: Fiscalización de

Cláusulas Abusivas ............................................................................................38

M. 3: Aspectos Procesales en la Protección de los Derechos del Consu-

midor........................................................................................................................... 45

UNIDAD VI: La Protección de los Derechos del Consumidor......................... 45

UNIDAD VII: Admisión de Denuncias............................................................... 49

UNIDAD VIII: Instancia Conciliatoria................................................................. 57

UNIDAD IX: Presuntas Infracciones a la Ley 24.240.

Imputación y Prueba.......................................................................................... 60
“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”

M. 4: Resolución de Conflictos de Consumo................................................. 67

UNIDAD X: El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo ........................... 67

Bibliografía ............................................................................................................ 71

Glosario ................................................................................................................ 72

Textos complementarios ............................................................................... 74

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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Prólogo

Toda política de derechos tiene como objetivo promover relaciones equitativas entre
los actores sociales, y mejorar la calidad de vida de las personas, generando espacios
para construir redes sociales, aumentar la participación en las decisiones y erradicar
las injusticias sociales.

Realizamos a través de este curso un aporte a la protección del consumidor promo-

viendo la construcción de vínculos más equitativos, el fortalecimiento de las relaciones
interinstitucionales cooperativas y para compartir la reflexión y acción en este proceso
de cambio.

La incorporación de tecnologías de comunicaciones como es el uso de Internet, con-

sultas e interacción mediante chat, mails, grupos de discusión, foros, etc, amplía las
posibilidades de conocerse y de profundizar en aquellos aspectos que para cada gru-
po, comunidad y persona puedan ser más relevantes. Disponer adecuadamente de
estas herramientas, nos permite construir verdaderas redes sociales de defensa de
derechos.

Permite soñar con una interacción más continua y multiplicar el alcance de nuestras
acciones y nuestros materiales de capacitación. Desde la Subsecretaría de Defensa
del Consumidor ratificamos el compromiso de trabajar en ese sentido, cumpliendo
cada uno la parte de responsabilidad que les cabe: Estado, empresas, organizaciones
de la comunidad y, a todos, como ciudadanos en el ejercicio del rol de consumidores
y usuarios.

Lic. María Lucila Colombo

Subsecretaria de Defensa del Consumidor de la Nación

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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Presentación

Bienvenido al curso “La protección de los Consumidores en el

Ordenamiento Jurídico Argentino”

La Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación tiene como misión diseñar

e implementar las políticas de consumo y las normas adecuadas para garantizar el
cumplimiento efectivo de los derechos de los consumidores y usuarios.

Desde el Area de Educación y Capacitación en Consumo impulsamos la construcción

de ciudadanos que, en su rol de consumidores, desempeñen un rol activo que orien-
ten y transformen el mercado a través de sus decisiones y conductas, promoviendo la
participación informada, crítica, responsable y solidaria en la defensa de sus derechos.
consolidando de esta manera el proceso de construcción de una sociedad democrá-
tica.

Para alcanzar estos objetivos, el conocimiento y la comprensión del marco normativo

aplicable a las relaciones de consumo debe estar al alcance de todos los actores que,
de un modo u otro, participan en lo que llamamos la “relación de consumo”.

Desde una perspectiva restringida, la relación de consumo es la que liga a los consu-
midores de bienes o usuarios de servicios con los proveedores de los mismos, esto nos
define dos actores centrales: consumidores y proveedores. Considerando que esta re-
lación se encuentra regulada, podemos agregar otro actor más que es el Estado (tanto
en su dimensión nacional, como provincial o municipal, como a través de la acción de
los poderes ejecutivo, legislativo y judicial). Finalmente, existen organizaciones civiles
de protección de los derechos de usuarios y consumidores que, si bien no intervienen
directamente en la relación de consumo, forman parte del campo de los derechos de
los consumidores.

El curso “La Protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”

ha sido diseñado e implementado por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor
de la Nación conjuntamente con el Programa de Capacitación Electrónica (PROCAE)
del Proyecto de Modernización del Estado, dependiente de la Jefatura de Gabinete de
Ministros.

A partir del trabajo colaborativo realizado entre la Dirección de Defensa del Consumidor
y el Area de Educación y Capacitación en Consumo se diseñó el encuadre pedagógico
del curso, los contenidos, los trabajos prácticos, las evaluaciones y se ha realizado el
entrenamiento y la coordinación de la actividad de los tutores.

Con el desarrollo de esta capacitación pretendemos ofrecer una herramienta que per-
mita iniciarse en el conocimiento del conjunto de regulaciones, jurisprudencia y doctri-
na actualizadas existente en la materia, y fortalecer las capacidades y conocimientos
de los actores intervinientes en las relaciones de consumo.

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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Objetivos del Curso

Nos proponemos que al finalizar este curso usted haya logrado:

- Reconocer el derecho del consumo, sus orígenes y evolución histórica.

- Reflexionar acerca de los derechos y deberes que prevé la ley Nº 24.240 .
- Identificar los mecanismos que prevé la normativa argentina para ha-
cer efectivos esos derechos y las modalidades de fiscalización que re-
sultan de las facultades conferidas a la autoridad administrativa.
- Comprender los aspectos procesales de la actuación administrativa.

Además, podrá desarrollar habilidades para:

- Aprender a distancia.
- Investigar utilizando bibliografía y la Red Internet
- Utilizar las páginas Web del Estado y de otros organismos e instituciones
- Comunicarse interactiva y colaborativamente.

En sus inicios, este trayecto formativo estuvo dirigido a agentes de las direcciones
provinciales y oficinas municipales cuyo trabajo cotidiano estaba estrechamente
vinculado a la aplicación de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. A medida que
avanzamos en las convocatorias ampliamos el universo de nuestros destinatarios a
todos los actores vinculados con la problemática de los derechos del consumidor.

Actualmente, la presente convocatoria está dirigida a:

• Agentes de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación, Direc-

ciones Provinciales y Municipales de defensa del consumidor cuyo trabajo co-
tidiano esté vinculado a la aplicación de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Con-
sumidor. (Ej. Personal de orientación al consumidor, audiencistas, instructores
de sumarios, inspectores, entre otras funciones)
• Árbitros del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo
• Equipos Técnicos y voluntarios de Asociaciones Civiles de Defensa del Consu-
midor o de Organizaciones Civiles que trabajan en temáticas afines
• Funcionarios de organizaciones públicas nacionales, provinciales y municipa-
les
• Agentes de Organismos de Protección al Consumidor de América Latina.
• Consumidores interesados en la temática.

Contenidos

Los contenidos que seleccionamos1 , son los que nos permiten responder las pregun-
tas fundamentales sobre la protección de los consumidores en el ordenamiento jurídico
argentino:

1 Los contenidos seleccionados no pretenden abarcar en profundidad la totalidad de los temas relaciona-
dos con la aplicación de la normativa de Defensa del Consumidor.
El presente curso ha sido concebido como una herramienta introductoria en esta temática.

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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1) ¿Cómo es la protección de los consumidores en el ordenamiento jurídico argenti-
no?
Presentaremos el conjunto de principios y valores que inspiran esta área de conoci-
miento. Se estudiará su evolución, el estado actual del debate y los principios constitu-
cionales y legislativos que rigen la materia.

2) ¿Cuáles son los derechos y deberes de las partes en la relación de consumo?

Analizaremos los institutos especiales, la fuerza vinculante de la oferta y publicidad
contractual, el deber de informacion, las condiciones de venta y prestacion de servi-
cios, la equidad en la relación contractual y la fiscalizacion de clausulas abusivas.

3) ¿Qué aspectos procesales intervienen en la protección de los derechos del consu-

midor?
Profundizaremos los aspectos procesales en la protección de los derechos del Consu-
midor, la admisión de denuncias por presunta infracción a la ley nº 24.240 de Defensa
del Consumidor, el ámbito de aplicación: artículos 1 y 2 de la ley nº 24.240, la instancia
conciliatoria y las presuntas infracciones a la ley 24.240, imputación y prueba.

4) Con que vía eficaz cuenta el consumidor para la resolución de los conflictos de
consumo?

Presentaremos el Sistema Arbitral de Consumo, sus principales características, como

participa la sociedad Civil en el Proceso Arbitral de Consumo y cómo es el circuito del
reclamo.

Veamos un esquema conceptual de los contenidos:

Defensa del Consumidor

Institutos: Derechos y
obligaciones de las partes en la Filosofía y valores
relación de consumo NACIONAL

Autoridades de PROVINCIAL
Marco Legal Nacional
Aplicación
MUNICIPAL

PROCEDIMIENTOS
Cuestiones /
Casos ADMISION
especiales

CONCILIACION

SNAC

IMPUTACION

GAMA VERDE :
MÓDULO 1
PRUEBA
TURQUESA: MÓDULO 2
GAMA NARANJA:
MÓDULO 3

BORDEAU: MÓDULO 4 DISPOSICION

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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Los contenidos se organizan en 4 módulos, que a su vez se subdividen en unidades
de aprendizaje:

MÓDULO 1
INTRODUCCION AL DERECHO DE CONSUMO - LA PROTECCION DE LOS
CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURIDICO ARGENTINO

UNIDAD I. LA LEGISLACIÓN ARGENTINA

Constitución y protección de los derechos del consumidor
La Ley N° 24.240: antecedentes, contenido y objetivos.
Las autoridades de aplicación de la ley: Nación y Provincias: distribución de compe-
tencias

MÓDULO 2
DERECHOS Y DEBERES DE LAS PARTES EN LA RELACION DE CONSUMO

UNIDAD II: LA FORMACIÓN DE LOS CONTRATOS. INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD

La formación de los contratos en general. El principio de autonomía y la fuerza vincu-
lante de los contratos.
La oferta contractual en la Ley 24.240. Forma de emisión y efectos.
La integración de la publicidad al contrato. Artículo 8° de la Ley.

UNIDAD III: DEBERES Y DERECHOS CON RELACIÓN A LA INFORMACIÓN

El deber de información. - Su regulación normativa.
La dinámica del contrato y el deber de información: etapa precontractual y de ejecu-
ción del contrato.
Resoluciones complementarias en la materia.

UNIDAD IV: CONDICIONES DE VENTA Y PRESTACION DE SERVICIOS

La protección de la salud del consumidor
Extensión del deber de informar y protección de la salud.
Cosas y servicios riesgosos
Responsabilidad por daños
Procedimiento según la Ley N° 24.240
Cosas muebles no consumibles - garantías, reparación y servicio técnico:
Vicios Redhibitorios

UNIDAD V: EQUIDAD EN LA RELACIÓN CONTRACTUAL: FISCALIZACION DE

CLAUSULAS ABUSIVAS
Las cláusulas abusivas en el texto de la Ley 24.240
La Resolución 53/2003:
El listado de cláusulas abusivas:
Configuración de la infracción:
Autoridad de aplicación en el orden nacional y local.

MÓDULO 3
ASPECTOS PROCESALES EN LA PROTECCION DE LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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UNIDAD VI: LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Naturaleza del proceso regulado por la ley Nº 24.240. Normativa aplicable.
La denuncia penal
Nulidades

UNIDAD VII: ADMISIÓN DE DENUNCIAS

Consumidor. Exclusiones y limitaciones. Proveedor
Actos procesales en la etapa de admisión: Recepción de denuncias: requisitos forma-
les, documentación necesaria.
Legitimación. La independencia de las tramitaciones en sede administrativa y en sede
judicial.
Desestimaciones “in limine”
Declaración de Incompetencia y remisión a otros organismos.

UNIDAD VIII: INSTANCIA CONCILIATORIA

Objetivos y efectos de la conciliación
Aspectos formales en la celebración de audiencias: notificaciones, personería, domi-
cilio.

UNIDAD IX: LAS PRESUNTAS INFRACCIONES A LA LEY 24.240 - IMPUTACION Y

PRUEBA

MÓDULO 4
RESOLUCION DE CONFLICTOS DE CONSUMO

UNIDAD X: EL SISTEMA NACIONAL DE ARBRITRAJE DE CONSUMO

Acerca del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Características.
Circuito de gestión de un reclamo.

Evaluación:

Cada una de las 10 unidades cuenta con actividades de cierre y verificación que se
realizarán en el entorno virtual de aprendizaje.

Para la aprobación del curso, establecimos el cumplimiento de los siguientes requisi-

tos:

Enviar las 10 evaluaciones en las fechas que le indicaremos

Aprobar como mínimo 7 de las evaluaciones realizadas.

Cómo organizamos este curso:

Diseñamos un material con los contenidos del curso que Ud, podrá consultar en el
entorno virtual o en su versión impresa (como en este caso).
El entorno virtual de aprendizaje nos permite poner a su disposición distintos recursos,
herramientas y espacios de interacción para favorecer el estudio a distancia:

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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- Foro de los participantes: para que pueda interactuar con otros partici-
pantes del curso que como usted estarán estudiando a distancia desde distin-
tos lugares del país.

- Chat: que también constituye un espacio de intercambio entre los participan-

tes. A diferencia del foro, aquí la comunicación es sincrónica; además sugeri-
mos que el foro se reserve para los intercambios centrados en los temas del
curso, mientras el Chat puede aprovecharse para las conversaciones más in-
formales y que van más de allá de los temas a estudiar.

- Espacio del tutor: en el cual un tutor publicará las respuestas a las consul-
tas referidas a los temas del curso. El tutor es un especialista en los contenidos
al que usted podrá recurrir cada vez que lo necesite presentando su inquietud
en el foro de los participantes o enviando un mensaje a su correo electrónico.

Además de los espacios de interacción, podrá acceder a:

- Lecturas: para consultar los textos de lectura obligatoria y optativa.

- Sitios Web relacionados: son accesos a las páginas de Internet que ofre-
cen contenidos relacionados con las temáticas del curso.

- Glosario: con los términos o expresiones que adquieren significado específi-

co en el curso y/o pueden admitir distintas interpretaciones. También se adjunta
la versión impresa del Glosario al final de este material.

- Ayuda: para solicitar orientaciones o respuestas a aquellas inquietudes rela-

cionadas con el uso de la plataforma.

Cómo organizamos este material

En esta versión impresa incluimos:

- La presentación del curso, con toda la información sobre esta capacitación que
lo ayudará a organizarse para el estudio.

- Las unidades del Programa, que incluyen el desarrollo de todos los contenidos,
indicaciones de lectura y sugerencias para el aprovechamiento del entorno vir-
tual.

- El Glosario del curso.

- Textos complementarios.

Algunas sugerencias para el cursante

Este curso está preparado para que Ud. pueda crecer y profundizar sobre los temas
tanto como lo desee y que la experiencia le resulte satisfactoria.

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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Avance por unidad y autoevalúe su aprendizaje completando las auto evaluaciones,
antes de avanzar con el siguiente tema.

No deje de recorrer los vínculos recomendados, en especial la lectura de los artículos

de la Ley, que se mencionan con frecuencia. Recurra al glosario cada vez que dude
sobre alguna definición.

Analice los ejemplos y casos; en caso de dudas no deje de consultar a su tutor.

Aproveche todos los recursos que están disponibles para usted en el entorno virtual.
Lo alentamos especialmente a interactuar con sus compañeros del curso en el foro
de participantes para intercambiar experiencias y opiniones que seguramente serán
valiosas para su aprendizaje.

Avancemos entonces en el curso....

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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MÓDULO 1

INTRODUCCION AL DERECHO DE CONSUMO -

LA PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDE-
NAMIENTO JURIDICO ARGENTINO

UNIDAD 1
INTRODUCCIÓN AL DERECHO DE CONSUMO - LA PROTECCIÓN DE
LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURIDICO ARGENTINO

El presente Módulo presenta un conjunto de principios y valores que inspiran esta

área de conocimiento, su evolución, el estado actual del debate y los principios
constitucionales y legislativos que rigen la materia.

1. Introducción al Derecho del Consumo

El derecho del consumidor regulado en forma especial por la Ley N° 24240 constitu-
ye un estatuto protector de los derechos de quienes adquieran o utilicen productos o
servicios, destinado a amparar su situación en la cadena de producción-distribución-
comercialización-consumo.

Podemos decir que el sujeto de derechos que es reconocido en este caso por el orde-
namiento jurídico como merecedor de una tutela especial, es el consumidor, entendido
como toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes - cosas o servicios-
como destinatario final de los mismos, es decir, sin intención de volver a introducirlos
en el mercado.

El concepto de consumidor ha sido ampliado con la reciente Sanción de la Ley 26.361

que incorpora a la Ley 24240 una visión mas amplia que la protección al consumidor
adecuando el texto de la norma a lo previsto en el artículo 42 de la Constitución Nacio-
nal que protege al consumidor “en la relación de consumo” concepto mas abarcativo
que el contrato de consumo.

En efecto la reforma mantiene básicamente la definición de consumidor o usuario:

“toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes [...] como destinatario final,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social”, ampliando la incumbencia de la
ley: a) A quien no es parte en una relación de consumo, pero “como consecuencia o en
ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios”; b) “A quien de cualquier manera
está expuesto a una relación de consumo”, vale decir, el denominado bystander.

Este estatuto viene a alterar algunas de las reglas generales tradicionales en materia
de contratos, afectando principios tales como el de “libertad contractual y autonomía
de la voluntad” contemplado en nuestro ordenamiento jurídico por el artículo 1197 del
Código Civil que establece: “Las convenciones hechas en los contratos forman para
las partes una regla a la cual deben someterse como a la ley misma”. Los principios
enunciados resultan especialmente limitados en aquellos casos en los que el provee-
dor predispone las condiciones del contrato resultándole imposible al consumidor dis-
cutirlas, proponer modificaciones o realizar contraofertas.

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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La Ley N° 24.240 reconoce como categoría jurídica autónoma al consumo y al consu-
midor1 como sujeto de derechos. La relación del consumidor con la empresa o pro-
veedor es una relación asimétrica, en la que el consumidor o usuario es la parte débil,
razón por la cual merece una especial tutela o protección.

2. Antecedentes históricos del derecho del consumo

El tratamiento de las relaciones de consumo como un objeto específico de estudio y

regulación normativa especial, empezó a desarrollarse en el mundo jurídico en la dé-
cada del ’60. Hasta aquel momento imperaban ciertas doctrinas que obstaculizaban su
emergencia. En este sentido, el individualismo y el principio de no-intervención regían
el rol del Estado en las relaciones de consumo, en las que por hipótesis consumidor y
empresario se encontraban en igualdad de condiciones.

Estos principios rectores en materia de contratos privados eran coherentes con un con-
texto en el que en el tráfico comercial, el contrato, resultaba previamente negociado,
discutido y acordado en forma detallada. Es por ello que el derecho sólo debía inter-
venir para asegurar que la voluntad manifestada fuera libre y rodear de garantías a los
contratos celebrados entre particulares.

Como consecuencia de la masividad en la producción y en el consumo, se empezaron

a evidenciar situaciones en las que el consumidor era víctima de abusos a raíz de su
posición de inferioridad en un mercado que se tornaba complejo y altamente diversi-
ficado. Garantías tradicionales como la de los vicios ocultos o el abuso del derecho
resultaban insuficientes a fin de brindarle protección.

Por otra parte, la circulación masiva de bienes y servicios trajo aparejada modifica-
ciones en las modalidades de formulación de la oferta y contratación de los mismos.
La mayor rapidez en las transacciones promovieron que la oferta fuera lanzada a un
número indeterminado de posibles contratantes. A su vez las formas tradicionales de
contratación, en materia de contratos de consumo, fueron sustituidas por formas con-
tractuales por adhesión en las que las conversaciones previas entre las partes contra-
tantes y las cláusulas negociadas cedieron su lugar a cláusulas predispuestas por el
empresario o proveedor que resultaba la parte más fuerte en la contratación.

La idea de identificar al consumidor como un grupo social definido al que debía brin-
darse una protección especial ocurrió a nivel mundial en la década del ’60 y tuvo como
corolario la primera ley de defensa del consumidor propiciada por el Presidente John
F. Kennedy quien decisivamente reconoció a los consumidores como un grupo econó-
mico determinado, al enunciar los siguientes principios básicos:

- el derecho a la protección y seguridad

- el derecho a ser informado
- el derecho a la libre elección
- el derecho de ser escuchado

1 Recomendamos ver definiciones en el glosario anexo.

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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A mediados de la década del ’70 la mayoría de los países desarrollados ya habían
sancionado leyes y adoptado medidas destinadas a dar tutela a los derechos de este
grupo social. En 1972 la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa formuló la Carta
Europea de Protección al Consumidor luego plasmada en acciones concretas en el
Programa Preliminar para una política de protección e información de los consumido-
res.

En 1977 el Consejo Económico y Social de la ONU encomendó la realización de un

relevamiento y estudio de las leyes vigentes en la materia en los distintos países ya que
su diversidad y dispersión ocasionaban una gran heterogeneidad en la protección y
tratamiento de los consumidores en los países desarrollados. Finalmente, la Asamblea
General de la ONU sancionó el 9 de abril de 1985 las Directrices para la Protección
del Consumidor que constituyeron un conjunto de objetivos básicos internacionalmen-
te reconocidos como base para la estructuración y el fortalecimiento de las leyes de
protección del consumidor.

Posteriormente, surgió una tendencia a incluir la cuestión del consumo sostenible en la

temática de la protección del consumidor lo que motivó que el Consejo Económico y
Social en 1998 formulara una propuesta para ampliar las Directrices en la dirección de
contemplar el desarrollo sustentable. La preocupación se centra en la racionalización
de los hábitos de consumo. En esta nueva etapa se introducen deberes a cargo de
los consumidores, ya que el objetivo no es sólo protegerlo de abusos sino preservar el
medioambiente a los efectos de asegurar las posibilidades de acceso al consumo para
las futuras generaciones de consumidores.

En cuanto al estado actual en la evolución de los derechos del consumidor en el mun-

do, merece destacarse que esta disciplina jurídica que surgió con un carácter eminen-
temente represivo, paulatinamente, fue acentuando su función esencialmente preventi-
va. En consecuencia, comenzó a observarse un cambio de paradigma en la actividad
estatal que pasó de estar centrada en la tarea de sancionar, ya fuera en forma admi-
nistrativa o judicial, las conductas que vulneraran los derechos del consumidor, a la for-
mulación de políticas públicas tendientes a prevenir las violaciones e incumplimientos,
haciendo especial hincapié en la educación al consumidor.

3. La legislación argentina

En Argentina, la protección del consumidor se desarrolló a través de disposiciones

dispersas incluidas en el Código Civil, el Código Penal, la Ley de Defensa de la Com-
petencia, la Ley de Lealtad Comercial, la Ley de Metrología Legal, el Código Alimen-
tario Argentino y otras normas especiales de protección. Como se puede observar, la
protección se hacía de forma indirecta. Finalmente, la concreción de un sistema de
defensa del consumidor ocurrió el 22 de septiembre de 1993, con la sanción de la Ley
Nº 24.240 de Defensa del Consumidor recientemente reformada por la Ley 26.361.

4. Constitución y protección de los derechos del consumidor

El marco legal que regula la relación de consumo y los derechos y deberes de los ac-
tores involucrados en esa relación, se estructura a partir del precepto contenido en el
artículo 42 de la Constitucional Nacional. La norma constitucional, que seguidamente

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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analizaremos, constituye un verdadero estatuto de derechos y obligaciones que se
complementa, básicamente, con la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240, las
normas generales y especiales que resultan aplicables a las relaciones de consumo en
particular y las leyes de Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial.

La Constitución Nacional define al conjunto de los consumidores y usuarios de bienes

y servicios, tanto públicos como privados, como un grupo merecedor de derechos con
relación al consumo dándole el tratamiento de sujeto de derechos.

LOS ACTORES INTERVINIENTES EN LA RELACION DE CONSUMO

Asociaciones
de
Consumidores

Proveedores Relación de
Consumidor
de Bienes y Consumo
o Usuario
Servicios

Estado Nacional,
Provincial y
Municipal

El artículo 42 de la Constitución Nacional genera para los actores que intervienen en la

relación de consumo un conjunto de derechos y deberes:
- a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos;
- a una información adecuada y veraz;
- a la libertad de elección,
- a condiciones de trato equitativo y digno.
- a la educación para el consumo.
- a la defensa de la competencia
- a la calidad y eficiencia de los servicios públicos
- a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios
- a la participación de asociaciones y otros entes de control de los servicios pú-
blicos.

Además de los derechos consagrados en el artículo 42, la Constitución Nacional prevé

otros principios generales que también resultan aplicables a la protección de los dere-
chos del consumidor:
- Principio de igualdad
- Principio de legalidad
- Principio de defensa

Como señala Hutchinson (2000)(2) “la idea de igualdad no consiste en una igualdad
absoluta, sino relativa, y tampoco en una igualdad de carácter aritmético, sino propor-
cional a la condición en que cada sujeto se halle frente al bien común susceptible de
reparto”.
2 Bibliografía completa en anexo.

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El principio de legalidad, en materia de defensa de los derechos del consumidor, se
traduce en la exigencia de que la substanciación de las actuaciones administrativas se
realice de acuerdo con el ordenamiento jurídico.

La garantía de defensa en juicio también es aplicable al proceso que por aplicación de

la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor desarrollan los organismos administrati-
vos. De esta regla general deriva la garantía del debido proceso y abarca el derecho
de quienes resulten sumariados a ser oídos, a ofrecer y producir pruebas y a que las
decisiones que los organismos adopten sean fundadas, es decir, que tengan en con-
sideración en forma expresa todas y cada una de las cuestiones propuestas y de los
principales argumentos.

La Ley N° 24.240: antecedentes, contenido y objetivos

El 22 de septiembre de 1993, el Congreso de la Nación sancionó la Ley N° 24.240 de

Defensa del Consumidor. Cabe señalar que la ley rige en todo el territorio nacional des-
de el 15 de octubre de 1993, fecha de su publicación en el Boletín Oficial.

El Poder Ejecutivo Nacional reglamentó la ley mediante el Decreto 1798/94, de fecha

13 de octubre de 1994. En el ámbito nacional las facultades de contralor, vigilancia y
juzgamiento respecto del cumplimiento de la Ley N° 24.240 se encuentran a cargo de
la Secretaría de Comercio Interior, quien ha delegado las funciones en la Dirección
Nacional de Comercio Interior.

En la República Argentina, hasta la sanción de la ley tutelar del consumidor, su pro-

tección se desarrolló a través de diversas disposiciones incluidas en el Código Civil,
el Código Penal, la Ley Nº 22.262 de Defensa de la Competencia (actualmente Ley
25.156), la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial, la Ley 19.511 de Metrología Legal y la
Ley Nº 18.284 Código Alimentario Argentino y otras normas regulatorias de actividades
específicas contenidas en leyes especiales (turismo, seguro, ahorro previo, etc.).

5. En la normativa cabe considerar:

La Ley de Defensa de la Competencia N° 25.156, cuyo principal objeto es velar por la

transparencia de los mercados a través de procedimientos preventivos y sancionato-
rios. Establece las reglas de juego en que debe desenvolverse la libre competencia.

El objeto de la ley se encuentra definido en el artículo 1° :”Están prohibidos y serán san-

cionados de conformidad con las normas de la presente ley, los actos o conductas, de
cualquier forma manifestados, relacionados con la producción e intercambio de bienes
o servicios, que tengan por objeto o efecto limitar, restringir, falsear o distorsionar la
competencia o el acceso al mercado o que constituyan abuso de una posición domi-
nante en un mercado, de modo que pueda resultar perjuicio para el interés económico
general.
Queda comprendida en este artículo, en tanto se den los supuestos del párrafo ante-
rior, la obtención de ventajas competitivas significativas mediante la infracción decla-
rada por acto administrativo o sentencia firme, de otras normas”.

La Ley de Lealtad Comercial N° 22.802 que contiene institutos tendientes a proteger

los intereses de los consumidores y la lealtad en las transacciones como el de identifi-
cación de mercaderías y normas regulatorias de la publicidad de bienes o servicios.

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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La Ley N° 19.511 de Metrología Legal establece la vigencia de las unidades del Siste-
ma Métrico Legal Argentino –SI.ME.L.A. Este sistema adoptó el Sistema Internacional
de Unidades basado en el sistema métrico decimal.

El Código Alimentario Argentino, Ley 18.284 que unifica para todo el país las pautas
para la producción, elaboración y circulación de alimentos de consumo humano.

La Ley de Tarjetas de Crédito N° 25.065 que establece normas que regulan diversos
aspectos vinculados con el sistema de Tarjetas de Crédito, Compra y Débito.

6. Las autoridades de aplicación de la ley: Nación y Provincias:

Distribución de competencias

De acuerdo a lo normado por el artículo 41 de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consu-

midor, la actual Secretaría de Comercio Interior es la autoridad nacional de aplicación
de la mencionada ley. Por su parte, la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y los gobier-
nos provinciales actúan como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control,
juzgamiento y vigilancia en el cumplimiento de esta ley y de sus normas reglamentarias
respecto de las presuntas infracciones cometidas en sus respectivas jurisdicciones.

Como puede observarse la pauta seguida por la ley para la distribución de compe-
tencias es que resulta competente para intervenir por presunta infracción a la ley de
defensa del consumidor la autoridad de aplicación de la ley de la jurisdicción en la que
haya ocurrido el hecho denunciado o verificado. Igual criterio contempla el artículo 45
de la ley al establecer que los actos administrativos que dispongan sanciones serán
recurribles por ante el tribunal de alzada que corresponda al lugar de comisión del
hecho.

De la lectura de las normas citadas precedentemente se desprende que para el trata-

miento de denuncias que afecten intereses particulares de los consumidores, es com-
petente la autoridad local de aplicación del lugar de comisión del hecho, es decir, el
lugar en el que ocurra el incumplimiento del proveedor de productos o servicios a las
obligaciones convenidas con el consumidor o emanadas de la ley. Ello, sin perjuicio
de las facultades concurrentes que, por aplicación del artículo 42 tiene la autoridad
nacional de aplicación.

Por su parte, son de competencia de la autoridad nacional de aplicación los reclamos

o actuaciones de oficio referidos a la comercialización de bienes y prestación de ser-
vicios ínter jurisdiccionales cuando del tenor del hecho denunciado u observado surja
que pueden verse afectados intereses transindividuales (difusos o colectivos) y plurin-
dividuales (daños masivos), que trasciendan el ámbito de una jurisdicción local.

En el caso de los intereses plurindividuales existe un conjunto de intereses individuales

afectados que por ser de iguales características son susceptibles de una sola deci-
sión.

Los intereses transindividuales son aquellos que involucran un bien colectivo. En ellos
el titular del interés es el grupo y no un individuo en particular.

En efecto, como señala Lorenzetti (1994), muchos de los perjuicios que se producen

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“La protección de los Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentino”
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en la relación de consumo afectan a categorías o conjuntos de personas (por ej. usua-
rios de un servicio masivo, los consumidores de una publicidad engañosa, una cláusu-
la abusiva aplicable a una multiplicidad de consumidores).

SINTETIZANDO ENTONCES...

La relación entre la empresa y el consumidor es, como regla general, una relación
asimétrica estructural, en la que el consumidor como parte débil merece una especial
protección.

El restablecimiento del equilibrio en la relación de consumo funciona como principio

rector en materia de defensa del consumidor.

El avance en la evolución del derecho del consumidor incluye el reconocimiento de

deberes a cargo de proveedores y consumidores de modo de preservar el medio am-
biente, asegurando las posibilidades de acceso al consumo de las futuras generacio-
nes.

Esta disciplina, originariamente de carácter sancionatorio, ha ido centrándose en la

función preventiva con especial énfasis en la educación al consumidor.

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