ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD DE IMPLEMENTOS UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD EN EL ALMACÉN DISTRIMOTOS HUMMA

JHOAN SEBASTIAN VALBUENA RINCON

NESTOR ALEJANDRO GALINDO RINCON

FUNDACIÓN CENTRO DE INVESTIGACIÓN, DOCENCIA Y CONSULTORÍA

ADMINISTRATIVA F-CIDCA
FACULTAD DE NUEVAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS
COMUNICACIONES
TÉCNICO PROFESIONAL EN SISTEMAS
SEXTO SEMESTRE
VILLAVICENCIO. 2016
 CONTENIDO

1 Introducción ___________________________________________________________ 3
2 Planteamiento y Formulación del problema _________ Error! Bookmark not defined.
2.1Pregunta de Investigación ____________________ Error! Bookmark not defined.
2.2 Planteamiento del problema ____________________ Error! Bookmark not defined.
2.3 Formulación del Problema _____________________ Error! Bookmark not defined.
2.4 Antecedentes y Revisión del conocimiento disponible _____ Error! Bookmark not
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3 Presentación de Objetivos _________________________ Error! Bookmark not defined.
3.1objetivo general ____________________________ Error! Bookmark not defined.
3.2Objetivos específicos _______________________ Error! Bookmark not defined.
4 Justificación ____________________________________ Error! Bookmark not defined.
5 Marco Referencial _______________________________ Error! Bookmark not defined.
5.1 Marco teórico. __________________________ Error! Bookmark not defined.
5.2 Marco historico. ________________________ Error! Bookmark not defined.
5.3 Marco conceptual___________________________________________

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5.4 Marco Legal

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TÍTULO

Estudio de la factibilidad de implementos un sistema de gestión de calidad en el

almacén distrimotos humma

RESUMEN:

La empresa distrimotos humma, almacén taller de motos, presenta una mala

organización y mal desarrollo de los procesos tanto en el almacén como taller, esta mala

organización administración del taller ha generado pérdida de clientes, ventas bajas una

mala imagen e insatisfacción en debidos casos de los clientes.

Key Words:

The distrimotos company humma, store bike shop, has poor organization and poor

development of processes both in the warehouse and workshop, this poor organization

management workshop has generated customer loss, low sales a bad image and

dissatisfaction due cases the clients.

INTRODUCCION:

Con este proyecto buscamos evaluar si es factible llegar a implementarle un SGC

al taller distrimotos humma con el fin de poder eliminar la deficiencia que hay en cuanto a

la organización, es tindalizar los procesos para con este poder generar en los clientes, en los

proveedores y terceros, una buena imagen y se vayan satisfechos por los servicios

prestados.
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

Diseñar un sistema de gestión de la calidad, con base en la norma ISO 9001; 2000

nos conducirá a eliminar las deficiencias en el funcionamiento interno de la empresa, e

incrementar las ventas y la atención del cliente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

EL ALMACEN Y TALLER DISTRIMOTOS HUMMA Es en el sector de las motos

una empresa competitiva y con un gran grupo de trabajo el cual es consciente de que se viven

muchos cambios constantemente en el sector un ejemplo de estos es que las empresas

competitivas han implementado sistemas de gestión de calidad con los cuales se ha

disminuido clientes y estos asisten a dichas empresas en las cuales le han prestado mejores

servicios, le han dejado una excelente imagen y la satisfacción plena que estos buscan. Por

esto la empresa quiere estar preparada a estos cambios a futuro por lo cual se piensa diseñar

un sistema de gestión de calidad basado en las normas ISO 9000, obteniendo asi unos

beneficios.
POSIBLES SOLUCIONES

hoy en día es una necesidad en las empresas la búsqueda de la satisfacción del cliente

cumpliendo con sus expectativas realizando siempre cualquier proceso o prestación de un

servicio con una buena calidad

NECESIDAD QUE SATISFACE

El modelo que puede verse como algo abstracto e irrealizable para algunas empresas y

organizaciones, como una utopía, es algo realizable mediante actuaciones concretas y que se

manifiesta desde la primera tarea hasta la conducta directiva. Un sistema de calidad es la

estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y los recursos

necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad, en procura de satisfacer plenamente al

cliente de la organización. La dirección de las empresas deberá desarrollar, establecer e

implantar un sistema de calidad con los medios necesarios para que puedan cumplirse las

políticas y objetivos establecidos. Circunstancias externas a la empresa, tales como: el

desarrollo tecnológico, las mejoras en los métodos de productividad, la mayor exigencia

reglamentaria, normativa, etc.

OBJETIVOS.

Objetivo general

Diagnosticar el funcionamiento de Distrimotos Humma, para conocer si es viable

la implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en las normas ISO 9001

2015.

Objetivos específicos

 Conocer los diferentes procesos que se maneja en la empresa

 Estudiar la comunicación en el equipo de trabajo

 Realizar un estudio de mercado para conocer la satisfacción de los clientes

 Diseñar estrategias y planes de trabajo para posicionar a la empresa en el mercado

 Realizar una propuesta para mejorar la cultura organizacional en la empresa

JUSTIFICACIO

La gestión de calidad se ha evolucionado a partir de los Círculos de Calidad, y ahora

nuevamente están surgiendo nuevas configuraciones. En el trabajo no representa una carga

si no una satisfacción aportando unos valores personales determinados Un sistema de

calidad es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y

los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad, satisfacer plenamente al

cliente. La empresa deberá desarrollar, establecer e implantar un sistema de calidad con los

medios necesarios para que puedan cumplirse las políticas y objetivos establecidos.

El sistema de calidad deberá funcionar de tal forma que genere la confianza en que:

• El sistema es eficaz y bien entendido.

• Los productos o servicios realmente satisfacen las expectativas del cliente.

• Hace más énfasis en la prevención de los problemas que en su detección después

de producirse.

ISO 9000 es una serie de estándares (normas) internacionales para Sistemas de

Calidad. La ISO 9000 no es un estándar de producto, sí es un estándar de gestión de

calidad de la empresa. Para ser competitivos, hay un camino: adoptar la

Normatividad internacional e integrar en la empresa las normas ISO. A través de

ella, se tendrá la oportunidad de implantar un sistema de calidad que permitirá

reorganizar la empresa de arriba a abajo, planificar una estrategia de mejora

continua, ahorrar gastos mediante un método adecuado, es decir, asegurar el futuro.

MARCO HISTORICO

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y

estándares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los
requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos
acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera
ordenada y sistemática. ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y
gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de
Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o
actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen
tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de
implantación como los métodos de auditoría.

ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en
los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan

VENTAJAS

Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas

ventajas para las empresas, como pueden ser:

* Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización

por medio de la documentación.
* Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y
actividades.

* Medir y monitorear el desempeño de los procesos.

* Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus

objetivos.

* Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.

* Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.

* Mantienen la calidad.

DESVENTAJAS

Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de

los sistemas.

MARCO TEORICO

Sistema De Gestión de la Calidad

Las normas son necesarias en la actualidad para toda actividad organizada.

Por esta razón, en el mundo las organizaciones las crean y las siguen con rigidez
con el fin de alcanzar con éxito los objetivos de la organización. La Gestión
Ambiental hace referencia a todas las actuaciones que contribuyen a cumplir los
requisitos de la legislación ambiental vigente, a mejorar la protección ambiental y
a reducir los impactos de la propia empresa sobre el ambiente al controlar los
procesos y actividades que los generan. Todas estas actividades de forma
conjunta y organizada dentro de la empresa conforman el Sistema de Gestión
Ambiental Organizaciones de todo tipo están cada vez más interesadas en
alcanzar y demostrar un sólido desempeño ambiental mediante el control de los
impactos de sus actividades, productos y servicios sobre el medio ambiente,
acorde con su política y objetivos ambientales. Lo hacen en el contexto de una
legislación cada vez más exigente, del desarrollo de políticas económicas y otras
medidas para fomentar la protección ambiental, y de un aumento de la
preocupación expresada por las partes interesadas por los temas ambientales,
incluido el desarrollo sostenible.(ICONTEC, 2004) Existen diferentes grados de
desarrollo de un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) y diferentes alternativas
para su implantación. Una empresa deberá valorar y decidir si lo que quiere es un
SGA informal o no referenciado, no auditable y no certificado o si por el
contrario necesita un SGA formal, auditable por terceros y certificable, que tome
como referencia la norma ISO 14001 para el desarrollo, implantación y
mantenimiento del mismo. En este sentido, la tendencia más generalizada es la
implantación de un SGA según la norma de ámbito internacional ISO 14001. Las
normas Internacionales sobre gestión ambiental tienen como finalidad
proporcionar a las organizaciones los elementos de un sistema de gestión
ambiental (SGA) eficaz que pueda ser integrado con otros requisitos de gestión, y
para ayudar a las organizaciones a lograr metas ambientales y económicas. Estas
normas, al igual que otras Normas Internacionales, no tienen como fin ser usadas
para crear barreras comerciales no arancelarias, o para incrementar o cambiar las
obligaciones legales de una organización. (ICONTEC, 2004)

MARCO CONCEPTUAL

GESTION: Hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o

gestionar algo
 MEJORA CONTINUA: Mejorar la eficacia de su sistema aplicando la política de

calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las verificaciones de inspección, el

análisis de los datos ; las acciones correctivas, preventivas y la revisión de la dirección.

MARCO LEGAL
 -Ley 29 de 1990 por la cual se dictan disposiciones para el
fomento de la investigación científica y el
desarrollo tecnológico y se otorgan
facultades extraordinarias.

-Decreto 393 de 1991 por el cual se dictan normas sobre

asociación para actividades científicas y
tecnológicas, proyectos de investigación y
creación de tecnologías
-Decreto 585 de 1991 , por el cual se crea el Consejo Nacional de
Ciencia y tecnología, se reorganiza el
Instituto Colombiano para el Desarrollo de
la Ciencia y la Tecnología (Colciencias) y
se dictan otras disposiciones.
-Ley 344 de 1996 , por la cual se dictan normas tendientes a la
racionalización del gasto público, se
concede unas facultades extraordinarias y
se expiden otras disposiciones. Normas
correspondientes a la creación de empresas.
En el artículo 16 trata sobre el acceso a los
recursos para proyectos de incubadoras
asociadas al Sena
-Ley 550 de 1999 que establece un régimen que promueva y
facilite la reactivación empresarial, la
reestructuración de los entes territoriales
para asegurar la función social de las
empresas, lograr el desarrollo armónico de
las regiones y se dictan disposiciones para
armonizar el régimen legal vigente con las
normas de esta ley. Normas sobre
promoción del desarrollo de la micro,
pequeña y mediana empresa colombiana por
ello se le denominó Ley MiPymes,
posteriormente modificada por la Ley 905
de 2004 y por la Ley 1151 de 2007 por la
cual se expide el Plan Nacional
de Desarrollo 2006-2010.
-Ley 789 de 2002 Por la cual se dictan normas para apoyar el
empleo y ampliar la protección social y se
modifican algunos artículos del Código
 Sustantivo del Trabajo. Norma por la cual
se crea el Fondo Emprender (Art.40).

-Decreto 934 de 2003 Por el cual se reglamenta el funcionamiento

del Fondo Emprender (FE). El artículo 40
de la Ley 789 de 2002 creó el Fondo
Emprender FE como una cuenta
independiente y especial adscrita al Servicio
Nacional de Aprendizaje, Sena, el cual será
administrado por esa entidad y cuyo objeto
exclusivo será financiar iniciativas
empresariales en los términos allí
dispuestos.

-Ley 905 de 2004, Por medio de la cual se modifica la Ley 590

-Resolución 470 de 2005 de la
Superintendencia Financiera
-Ley 1014 de 2006
de 2000 sobre promoción del desarrollo del
micro, pequeña y mediana empresa
colombiana y se dictan otras disposiciones.
que permitió el establecimiento de Fondos
de Capital Privado.
Por la cual se dictan normas para el fomento
a la cultura de emprendimiento empresarial
en Colombia. El Ministerio del Comercio,
Industria y Turismo, cuenta con el
Viceministerio de Desarrollo Empresarial,
el cual tiene la misión de consolidar una
cultura del emprendimiento en el país y
crear redes de institucionales en torno a esta
prioridad del Gobierno Nacional.

-Decreto 4466 de 2006 por el cual se reglamenta el artículo 22 de la

Ley 1014 de 2006, sobre constitución de
nuevas empresas.
-Decreto 2175 de 2007 sobre la administración y gestión de carteras
colectivas, en el cual se precisaron algunos
aspectos relativos a los Fondos de Capital
Privado (FCP).
-Sentencia C–392 DE 2007 de la Corte
Constitucional
-Sentencia C–448 de 2005 de la Corte
Constitucional
Circular 8 de 2008 de la
Superintendencia Financiera
-Ley 1286 de 2009 por la cual se
modifica la Ley 29 de 1990
La Sala Plena de la Corte Constitucional, en
cumplimiento de sus atribuciones, respaldó
la creación de microempresas bajo el
régimen de Empresas Unipersonales,
contemplada en el artículo 22 de la Ley
1014 de 2006 “Ley de Fomento al
Emprendimiento”. De acuerdo con la
Sentencia en mención, las empresas que se
creen a partir de la entrada en vigencia de
dicha ley que tengan hasta 10 empleados y
menos de 500 SMLV se constituyen y
vigilan como Empresas Unipersonales.
Demanda de inconstitucionalidad contra la
expresión “con concepto previo favorable
de la Dirección de Apoyo Fiscal del
Ministerio de Hacienda”, contenida en el
artículo 21 de la Ley 905 de 2004 “por
medio de la cual se modifica la Ley 590 de
2000 sobre promoción del desarrollo de la
micro, pequeña y mediana empresa
colombiana y se dictan otras disposiciones”.
El demandante afirma que las expresiones
acusadas vulneran el artículo 1º, 287 y 294
de la Constitución Política. Lo anterior, en
procura de estimular la creación y
subsistencia de las mipyme.
que autorizó a las administradoras de fondos
de pensiones del régimen de pensión
obligatoria, para realizar inversiones en
fondos de capital privado colombianos.
se transforma a Colciencias en
Departamento Administrativo, se fortalece
el Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología
e Innovación en Colombia y se dictan otras
disposiciones.
 -Decreto 525 de 2009, por el cual se reglamenta el artículo 43 de la
Ley 590 de 2000, sobre la gradualidad del
pago de parafiscales.

-Decreto 1192 de 2009 por el cual se reglamenta la Ley 1014 de

2006 sobre el fomento a la cultura
del emprendimiento y se dictan otras
disposiciones.

MARCO METODOLOGICO
 El propósito de la investigación es determinar la viabilidad de la apertura del taller

y almacén Distrimotos enfocado en la atención al cliente, con un servicio personalizado

donde se le brinde seguridad y calidad en la solución del problema al cliente, en la ciudad

de Villavicencio y por tanto describir el proceso para llevar a cabo el presente trabajo,

dadas las características del mismo, se adoptará métodos particulares para avanzar, por ello

el método empleado en esta investigación es el deductivo, ya que “Es el procedimiento de

razonamiento que va desde lo general a lo particular, de lo universal a lo individual” (Ortiz

& García, 2004, p.64), La fuente de información utilizada para este trabajo será primaria , “

Son todas aquellas de las cuales se obtiene información directa, es decir, de donde se

origina la información… estas fuentes son las personas, las organizaciones, los

acontecimientos, el ambiente natural” (Bernal , 2000, p 171). La investigación es de tipo

cuantitativa y cualitativa, es cuantitativa porque se realizarán encuestas semiestructuradas

donde se preguntaran por los niveles de satisfacción con la calidad de los servicios

prestados por los talleres de motos en la ciudad de Pereira y cualitativo porque se usarán

investigaciones previas sobre la calidad de los servicios mecánicos. Además se utiliza el

modelo CANVAS utilizado por la corporación Ventures para su concurso de

emprendimiento, el cual explicado por Imype (s.f.), La herramienta del modelo de negocios

en canvas sirve para poder estructurar las acciones claves que se necesitan para desarrollar

una idea de negocio y generar así una propuesta de valor, que sea innovadora y que al

mismo tiempo resulte en un modelo de negocios arrollador en el mercado. Lo único que

necesitamos aquí es que tengas un espíritu reflexivo una amplia dosis de creatividad al

momento de desarrollarlo.