BALANCED SCORECARD (CUADRO DE MANDO INTEGRAL)

Herramienta para medir el éxito de una empresa con base en las medidas de desempeño tanto

financieras como no financieras, empresas como Apple Computer, AT&T, Verizon

Comunications y la firma de contabilidad KPMG utilizan el método balanced scorecard para

medir su desempeño.

Las cuatro categorías del balanced scorecard

Las cuatro categorías de mediciones del desempeño del balanced scorecard:

Medidas de desempeño financieras: evalúan “como estamos logrando nuestros objetivos

financieros”.

Medidas de desempeño de los clientes: evalúan “como es el servicio que proporcionamos

a nuestros clientes”.

Medidas de desempeño en procesos de negocio internos: evalúan “cómo funcionan

nuestros principales procesos de negocio”.

Medidas de desempeño en aprendizaje y crecimiento: evalúan “como capacitamos a

nuestros empleados y desarrollamos nuevos productos y servicios”.

EJEMPLOS DE MEDIDAS DE DESEMPEÑO QUE SE USAN EN EL BALANCED

SCORECARD:

Financieras:

Rendimiento sobre la inversión(ROI)

Utilidad de operación
Margen de utilidad bruta

Ingresos por nuevos productos

Comparación entre gastos presupuestados y reales

Cliente

Número de clientes nuevos

Participación de mercado

Porcentaje de productos devueltos

Encuestas de satisfacción del cliente

Número de clientes recurrentes

Número de puntos otorgados de lealtad del cliente

Procesos de negocio internos

Porcentaje de entregas puntuales

Porcentaje de unidades producidas sin defectos

Tiempo requerido para sustituir productos defectuosos

Periodo transcurrido entre el recibo y el envío de un pedido

Numero de procesos de producción mejorados

Desperdicio y desechos

Aprendizaje y crecimiento
Razón de rotación de personal

Número de sugerencias de empleados

Porcentaje de empleados capacitados en nuevos procesos

Porcentaje de remuneración basada en el desempeño de empleados/equipos

Número de productos nuevos

Número de empleados de comercio al detalle capacitados en servicio al cliente

Directrices para un adecuado Balanced Scorecard

Es importante observar las siguientes directrices al elegir las medidas de desempeño

Para ser eficaces, las medidas de desempeño deben ser congruentes con la estrategia de la

empresa

No debería haber demasiadas medidas de desempeño

Los empleados tienen que ser capaces de entender las medidas de desempeño que se toman

como base para evaluarlos y tener control sobre ellas