Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
1 PRO Coordinacion Seguimiento y Cierre V03
1 PRO Coordinacion Seguimiento y Cierre V03
Normas específicas.
01 Gabriela Cañar 18-08-2016
Flujograma.
Definiciones: Tipo de
recursos y tipo de llamadas.
Normas específicas.
02 Angélica Buñay 26-06-2017
Actividades de
RELLAMADA-
SEGUIMIENTO.
Fusión con el Instructivo de
03 llamadas Falsas Cristian Estévez 24-05-2018
ÍNDICE Y CO NTENI DO
1. OBJETIVO ........................................................................................................3
2. ALCANCE .........................................................................................................3
3. DEFINICIONES .................................................................................................3
4. NORMAS GENERALES ...................................................................................4
5. NORMAS ESPECÍFICAS ..................................................................................4
6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES .................................................................10
7. FLUJOGRAMA ...............................................................................................15
7.1 COORDINACIÓN SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LA EMERGENCIA ............15
7.2 RELLAMADA - SEGUIMIENTO ......................................................................15
8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.................................................................16
8.1. REFERENCIAS ...................................................................................................16
8.2. ANEXOS .............................................................................................................16
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
Alerta
Alertante
Consolidación de Fichas
Emergencia
Incidente
Mecanismos de alerta de emergencia
Plataforma tecnológica del SIS ECU 911
Punto de referencia
Niveles de alerta
Recurso
Recurso No Disponible
Transferencia por Recurso
Trasferencia por Asignación
Incidente Repetido
Seguimiento
Soporte telefónico
Despacho de recursos
Estado de los Recursos
Asignado
En camino
En sitio
Procesando
Retorno
Finalizado
Presunta Llamada Falsa
No contactado
No procedente
La copia impresa de este documento, es una copia no controlada. Página 3 de 16
GESTIÓN DE OPERACIONES
GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DE SITUACIONES DE EMERGENCIA
PROCEDIMIENTO DE COORDINACIÓN, SEGUIMIENTO Y CIERRE DE
EMERGENCIAS (DESPACHO)
CÓDIGO VERSIÓN
OPE_PRO_02 03
Extranjero
Emergencias de alto impacto
(GIS) por sus siglas en inglés
Evaluadores de Operaciones Llamadas
Evaluador de Operaciones de Despacho
Ficha de atención de incidentes o emergencias
Consolidación de Fichas
Transferencia interna
Llamada Tripartita
Cadena de comunicación
Evento relevante
4. NORMAS GENERALES
5. NORMAS ESPECÍFICAS
2. Cuando exista una emergencia que deba ser atendida por otra institución debido
a su competencia, se utilizará Transferencia por Asignación.
3. En caso que se cree una ficha de una misma emergencia y ésta no fue
consolidada por el Evaluador de Operaciones de Llamadas, se utilizará el
Recurso de Incidente Repetido.
f. En caso que el recurso al llegar al lugar “en sitio” toma contacto con el alterante y
realiza el respectivo procedimiento, el Evaluador de Operaciones de Despacho
deberá asignar el recurso físico despachado en la plataforma tecnológica, el cual debe
pasar por los seis estados:
1. Asignado
2. En camino.
3. En sitio
4. Procesando
5. Retorno.
6. Finalizado
g. En el caso que el recurso al llegar al lugar “en sitio” no ubique el incidente o emergencia,
ni al alertante, el Evaluador de Operaciones de Despacho deberá llamar hasta 3 veces
para comunicarse con el alertante en eventos relevantes, en los demás casos deberá
informe del sistema). Dicha información será enviada a la Dirección Zonal/Unidad Local
de Operaciones misma que será remitida a la Dirección Jurídica que deberá continuar de
acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para el Patrocinio.
s. Ante la ocurrencia de un evento declarado con Alerta EMERCON por parte de los
responsables, dependiendo del nivel de la alerta, el Analista de Operaciones de
Despacho deberá informar a los coordinadores de las instituciones articuladas dando a
conocer la causa de la mencionada declaración.
z. En el caso de existir una llamada catalogada como comunicación laboral, que no pueda
ser transferida desde el área de llamadas al área de despacho, hará uso de la
herramienta “Chat Ecu911”.
6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
- Ponerse “disponible” en el
Sistema SIS ECU
- Recepta la ficha del incidente
o emergencia.
- Evalúa si es de su
competencia o jurisdicción.
Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
solucionado se ejecuta la
actividad 4.
Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
- Cuando el recurso se reporta
en el lugar del incidente o
emergencia, el Evaluador de
Operaciones de Despacho
Evaluador de Registrar el cambia el estado del recurso a
Sistema SIS
7. Operaciones estado del “en sitio”.
ECU
de Despacho recurso - Cuando el recurso toma
procedimiento, el Evaluador de
Operaciones de Despacho
cambia el estado del recurso a
“procesando”.
- Dependiendo de la magnitud
del incidente se analiza si se
necesita ayuda de otras
instituciones articuladas.
Verificar si el
- En caso de que el recurso SI
Evaluador de recurso requiere
8. requiere de apoyo de otras
Operaciones apoyo de otras
instituciones, continúa con la
de Despacho instituciones
actividad 9.
- En caso de que el recurso NO
requiere de apoyo de otras
instituciones, continúa con la
actividad 11.
- Si el recurso requiere de
apoyo interinstitucional se
Solicitar y solicita transferencia interna y
Evaluador de
registrar la se asigna el recurso de Sistema SIS
9. Operaciones
solicitud de transferencia según ECU
de Despacho
transferencia corresponda, quedando
registrada la transferencia en
el Sistema SIS ECU.
Atender - Atiende la solicitud de
Analista de
transferencia transferencia en el menor
Operaciones
interna tiempo posible, mediante la Sistema SIS
10. de Despacho
coordinando con coordinación del incidente o ECU
o
instituciones emergencia con las
Responsable
articuladas instituciones articuladas.
Evaluador de Registrar en la - Se registra la información Sistema SIS
11.
Operaciones ficha la reportada por el personal en ECU
La copia impresa de este documento, es una copia no controlada. Página 12 de 16
GESTIÓN DE OPERACIONES
GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DE SITUACIONES DE EMERGENCIA
PROCEDIMIENTO DE COORDINACIÓN, SEGUIMIENTO Y CIERRE DE
EMERGENCIAS (DESPACHO)
CÓDIGO VERSIÓN
OPE_PRO_02 03
Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
de Despacho retroalimentación sitio en la ficha de atención de Ficha de
del personal en incidentes o emergencias del atención de
sitio Sistema SIS ECU. incidentes o
- Cuando el recurso culmina la emergencias
atención del incidente o
emergencia y se encuentra
retornando a su base, se
cambia el estado del recurso a
“retorno”.
- Cuando el recurso reporta que
se encuentra nuevamente
disponible para la atención de
incidentes o emergencias, se
cambia el estado del recurso a
“finalizado”.
Sistema SIS
ECU
Documento
/ Registro /
No Responsable Actividad del Instrucción Aclaratoria
Software
Flujo
Utilizado
o motivo del no se valida con la institución
Responsable arribo del competente el motivo de no
recurso arribo del recurso.
- Devuelve la llamada al
Evaluador de
Contactar con alertante indicando que se
16. Operaciones
alertante está coordinando el arribo de
de Despacho
la unidad.
- Asigna el recurso
SEGUIMIENTO a la ficha
tratada y registrar en
“Descripción” la información
obtenida en la gestión
Analista de
realizada con los Evaluadores
Operaciones
Asignar recurso de Operaciones de Despacho. Sistema SIS
17. de Despacho
"SEGUIMIENTO" ECU
o
- En caso que NO se consiga la
Responsable
ubicación del alertante se
ejecuta la actividad 18.
- En caso que SI se consiga la
ubicación del alertante se
ejecuta la actividad 7.
- Realiza la llamada tripartita
entre el alertante y el personal
Analista de
en territorio en el caso que se
Operaciones Instructivo
Realizar llamada dificulte la obtención de la
18. de Despacho Llamada
tripartita dirección del incidente,
o Tripartita
utilizando el “Instructivo de
Responsable
Llamada Tripartita”.
- Continúa con la actividad 7.
7. FLUJOGRAMA
7.1 COORDINACIÓN SEGUIMIENTO Y CIERRE DE LA EMERGENCIA
8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
8.1. REFERENCIAS
8.2. ANEXOS