ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión

de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés,
normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación
de muchos expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter
Shewhart. La principal aportacion de este e xtraordinario físico, ingeniero y
estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en
inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer
diario a nivel individual y a nivel de organización: planificamos lo que
queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica,
vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a
través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras
metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro,
y así sucesivamente.

Principios fundamentales de la Calidad Total

Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación

de diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad
Total es el compendio de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión
de organizaciones. A estas mejores prácticas se les suele denominar los 8
principios de la Calidad Total:
Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente.
Liderazgo y coherencia en los objetivos.
Gestión por procesos y hechos.
Desarrollo e implicación de las personas.
Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
Desarrollo de alianzas.
Responsabilidad social.

Principales modelos de Calidad Total

El desarrollo de la “Calidad Total”

a escala internacional ha dado
lugar a la aparición de
varios modelos de Excelencia en la
Gestión. Estos modelos tienen una
doble utilidad:
Por un lado, identifican los
principios de la
excelencia mediante un marco o
modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a
la mayoría de las organizaciones.
En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que
gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de
premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas
a cabo por personal ajeno a la organización.
Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen
más representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.
Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes
empresas europeas conocida como European Foundation for Quality
Management. Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica y España y su
principal objetivo no es conseguir la certificación externa, sino la excelencia
empresarial, por lo que es un sistema que no sólo posibilita lograr los
máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también
permite optimizar los recursos empresariales para lograr laexcelencia en la
gestión.
Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y
constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio
nacional del país norteramericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que
son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad: liderazgo,
planificación estratégica, orientación al cliente y al mercado, información y
análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de los proceso y
resultados del negocio
 LA PLANEACIÓN ADMINISTRATIVA
Es un proceso administrativo que consiste en analizar las diferentes
estrategias y cursos de acción, teniendo en cuenta una evaluación del entorno
organizacional presente y futuro.

La planeación define:

 Visión y misión
 Programas:
 Políticas
 Estrategias
 Objetivos
 Metas

Como proceso administrativo, la planeación es un proceso previo a la

organización, y se retro alimenta mediante el control.

La Planeación como un elemento del proceso administrativo

La planeación no se ejecuta solo una vez sino que es un proceso que se

retroalimenta cíclicamente, principalmente del control o evaluación.

La planeación puede ser vista como un proceso constante dentro de las

empresas, principalmente debido a la naturaleza cambiante del entorno
dentro del cual se desenvuelve la organización y porque la estimación del
futuro, por definición, puede desviarse de la observación.

Teniendo en cuenta los cambios tecnológicos acelerados y también la

competencia, es de fundamental
importancia que las empresas sean
flexibles y ajusten los planes teniendo en
cue nta el entorno cambiante. Una
empresa que demora o falla en ajustar
sus planes al entorno cambiante puede
desaparecer debido a que las
necesidades que satisface pueden ser
satisfechas por otras empresas que
logran aprovechar más rápidamente los adelantos tecnológicos y bien porque
las necesidades y preferencias de los clientes cambian rápidamente.
Características de la planeación administrativa

Continua

La planeación administrativa es un
proceso continuo y unitario. No
finaliza al alcanzar un objetivo
determinado sino que se renueva,
buscando nuevas metas. A medida
que se renueva cambian no sólo los
fines sino también los medios y las
actividades que se utilizan para
alcanzarlos.

Orientada hacia el futuro

La planificación administrativa no es la implementación de un plan, pero sí

anticipa y facilita esa implementación. Por eso, aporta los pasos, datos y
estrategias necesarias para facilitar las decisiones de los responsables en el
momento en que el plan sea ejecutado. Es decir que es una forma de previsión.

Racional

El análisis racional de todos los elementos en juego y el establecimiento de

objetivos de forma racional impide que las decisiones futuras sean tomadas
de forma impulsiva o bajo las presiones externas de la urgencia o la
competencia. De esta manera, las decisiones se orientan a partir de variables
que muchas veces no son evidentes en el momento de la ejecución del plan.

Reduce la incertidumbre

Durante la planeación se consideran una serie de situaciones potencialmente

posibles y las decisiones que deben tomarse durante las mismas, con los
resultados esperables. De esta manera, se reduce hasta cierto punto la
incertidumbre sobre las dificultades o posibilidades con que se enfrentará la
empresa.

Selección de la mejor alternativa

De todos los cursos de acción posibles, durante la planificación se elige sólo

uno de ellos de forma anticipada. Esta selección se realiza en función de los
beneficios de la alternativa elegida tanto a corto como largo plazo, gracias a
un análisis previo.

Resultados comprensibles

Los resultados de las investigaciones pueden

ser numéricos, es decir, cuantitativos. Sin
embargo, los mismos deben ser explicados
para hacer explícitas las conclusiones a las
que puede llegarse a partir de los mismos.

Administración de recursos

Se seleccionarán los medios preferibles dentro de los recursos disponibles.

Esta selección se realiza tomando en cuenta no sólo cada objetivo sino la
distribución más eficaz de recursos para la concreción de todos los objetivos
planteados.

Sistemática

Durante la planificación no se tienen en cuenta los objetivos y recursos de

forma individual sino dentro del sistema en que funcionan. De esta manera,
los objetivos se complementan entre sí, teniendo en cuenta no sólo el sistema
general sino también los subsistemas que lo componen.

Innovadora

Los objetivos planteados siempre se proponen un cambio y crecimiento. La

planeación se hace necesaria cuando una empresa u organización busca
formas deliberadas de superar su estado actual en el futuro.

Evaluación constante

La planificación interactúa con las otras funciones administrativas como

la organización, la dirección y el control. Esto permite una evaluación
constante del éxito obtenido en relación a los objetivos planteados. El control
en cada momento del proceso permite hacer los ajustes necesarios tanto a
nivel de planeación como de implementación.
 PROCESO ADMINISTRATIVO
El proceso administrativo es la
herramienta que se aplica en las
organizaciones para el logro de sus
objetivos y satisfacer sus necesidades
lucrativas y sociales. Si los
administradores o gerentes de una
organización realizan debidamente
su trabajo a través de una eficiente y
eficaz gestión, es mucho más probable que la organización alcance sus metas;
por lo tanto, se puede decir que el desempeño de los gerentes o
administradores se puede medir de acuerdo con el grado en que éstos cumplan
con el proceso administrativo.

Fases

Se plantean dos fases en el proceso administrativo, una mecánica y otra

dinámica.
En la primera, fase mecánica, se busca establecer qué hacer y se prepara la
estructura necesaria para hacerlo, comprende las actividades de planeación y
organización.
La segunda, fase dinámica, se refiere a cómo se maneja ese organismo social
que se ha estructurado y comprende las actividades de dirección y control.

Actividades que lo componen

Como ya se ha mencionado, el proceso administrativo consiste de 4 etapas o

funciones básicas

1. Planeación

Consiste en saber qué se va a hacer por anticipado, cuál va a ser la dirección

que se va a tomar para alcanzar los objetivos de la manera más eficiente.
¿Qué se desea conseguir (objetivos)? ¿Qué se va a hacer para alcanzarlo?
¿Quién y cuándo lo va a hacer? ¿Cómo lo va a hacer (recursos).

2. Organización

La organización es un sistema que permite una utilización equilibrada de los

recursos cuyo fin es establecer una relación entre el trabajo y el personal que
lo debe ejecutar.
 3. Dirección

La dirección es la función que trata, a través de la influencia interpersonal,

de lograr que todos los involucrados en la organización contribuyan al logro
de sus objetivos.

4. Control

El control es la función que efectúa la medición de los resultados obtenidos

comparándolos con los esperados (planeados) con el fin de buscar la mejora
continua.

5. Integración

Integrar, con qué y quiénes se va a hacer, consiste en seleccionar y obtener

los recursos financieros, materiales, técnicos y humanos considerados como
necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social.

6. Previsión

Prever, qué se puede hacer, consiste en el diagnóstico de la información y los

datos disponibles, de tal manera que se haga posible la anticipación o
construcción del contexto en el que la organización se encontrará.
 NIVELES DE PLANEACIÓN
Planeación Estratégica: La cual es la más
amplia de la organización.
Es la planeación de tipo general
proyectada al logro de los objetivos
institucionales de la empresa y tienen
como finalidad básica el establecimiento
de guías generales de acción de la misma.
Este tipo de planeación se concibe como el
proceso que consiste en decidir sobre los
objetivos de una organización, sobre los recursos que serán utilizados, y las
políticas generales que orientarán la adquisición y administración de tales
recursos, considerando a la empresa como una entidad total.

Sus principales Características son:

Está proyectado a largo plazo, con sus efectos y consecuencias previstos a

varios años.

Cobija la empresa como una totalidad abarca todos los recursos y áreas de
actividad y se preocupa por trazar los objetivos a nivel organizacional.

Es definida por la cima de la organización y corresponde al plan mayor, al

cual están subordinados todos los temas.

Es original, en el sentido que constituye la fuente u origen para los planes

específicos subsecuentes.

Es conducida o ejecutada por los más altos niveles jerárquicos de dirección.

Establece un marco de referencia general para toda la organización.

Se maneja información fundamentalmente externa.

Afronta mayores niveles de incertidumbre en relación con los otros tipos de

planeación.

Normalmente cubre amplios períodos.

No define lineamientos detallados.

Su parámetro principal es la efectividad

Planeación Táctica: es la planeación efectuada a nivel de departamento.

Parte de los lineamientos sugeridos

por la planeación estratégica y se
refiere a las cuestiones
concernientes a cada una de las
principales áreas de actividad de las
empresas y al empleo más efectivo
de los recursos que se han aplicado
para el logro de los objetivos
específicos.

La diferencia entre ambas consiste en el elemento tiempo implicado en los

diferentes procesos; mientras más largo es el elemento tiempo, más
estratégica es la planeación. Por tanto, una planeación será estratégica si se
refiere a toda la empresa, será táctica, si se refiere a gran parte de la
planeación de un producto o de publicidad.

Sus principales características son:

Está proyectada para el mediano plazo generalmente para el ejercicio anual

Cobija cada departamento, abarca sus recursos específicos y se preocupa por

alcanzar los objetivos del departamento.

Es definida en cada departamento de la empresa.

Se da dentro de las orientaciones producidas por la planeación estratégica.

Es conducida y ejecutada por los ejecutivos de nivel medio.

Se refiere a un área específica de actividad de las que consta la empresa.

Se maneja información externa e interna.

Está orientada hacia la coordinación de recursos.

Sus parámetros principales son efectividad y eficiencia.

 Planeación Operativa: esta, es efectuada para llevar a cabo las tareas que
conforman la rutina de trabajo.

Se refiere básicamente a la asignación

previa de las tareas específicas que deben
realizar las personas en cada una de sus
unidades de operaciones.

Sus principales características son:

Está proyectada para el corto plazo

generalmente para lo inmediato.

Cubre cada tarea o actividades aisladamente y se preocupa por alcanzar

metas específicas.

Está definida para cada tarea o actividad.

Se da dentro de los lineamientos sugeridos por la planeación estratégica y

táctica.

Es conducida y ejecutada por los jefes de menor rango jerárquico.

Trata con actividades normalmente programables.

Sigue procedimientos y reglas definidas con toda precisión.

Normalmente cubre períodos reducidos.

Su parámetro principal es la eficiencia.