,m.

<njUNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.P. DE ADMINISTRACIÓN

CASO DE ESTUDIO
J&V RESGUARDO S.A.C.

CATEDRÁTICO: LIC. ADM. WILFREDO YUPANQUI

VILLANUEVA

MATERIA
MARKETING DE SERVICIOS

Presentado por:

Del ciclo VII– Sección

“Única”

HUANCAVELICA – PERÚ
2018

1
 J&V RESGUARDO

J&V RESGUARDO S.A.C.

J&V Resguardo S.A.C. se creó en 1989 como una pequeña empresa para dar servicios de
vigilancia, iniciándose con escasos cuatro vigilantes. La presencia del terrorismo y la
informalidad del mercado de seguridad en esa época, origino que pudiera ir poco a poco
ganando algunos contratos. De tan solo dos clientes, en los inicios, la empresa tiene
actualmente 150, entre los que figuran importantes empresas del mercado.

El inicio fue sumamente duro, ya que no se contaba con capital de trabajo y los bancos no
apoyaban debido a que no tenían mayor patrimonio de respaldo. Sin embargo, las pocas
utilidades que se obtenían, siempre fueron capitalizadas para hacer frente a las necesidades
inmediatas de la compañía.

J&V al comienzo fue dirigida solamente por su actual Gerente General (principal accionista),
quien hacia todas las funciones administrativas y operativas.

Después de1993, comenzó a incrementar sus contratos debido al servicio personalizado que
daba a sus clientes y a la alta preparación de su personal de seguridad. El personal
administrativo seguía siendo el mismo, lo cual favorecía que los precios se mantuviesen
competitivos. Un factor decisivo al inicio de los primeros años, fue el estilo de dirección del
gerente general, quien personalmente supervisaba todos los puestos de seguridad tanto de día
como de noche. Dedicaba gran parte de su tiempo a estar cerca de su gente. Conocía a la gran
mayoría con nombre y apellido y también a sus familias. Una coherente practica de puertas
abiertas de atención verdadera a los problemas y necesidades de sus empleados ha sido la
base de su estilo de dirección. Pero no solo de puertas abiertas sino también de estar
disponible para ellos por cualquier medio: correo electrónico, teléfono. Asimismo, en la
organización se ha incluido un centro de atención al agente que funciona todo el día, las 24
horas.

Otra práctica importante es el pago puntual de los sueldos, incluso anticipándose a la fecha. Y
frente a accidentes o problemas serios que pueden afectar a cualquier empleado, siempre la
empresa ha estado atenta para dar la ayuda correspondiente.

El factor humano se constituye uno de los puntos más sólidos de J&V Resguardo, eso como
consecuencia de una adecuada gestión, que se inicia en el reclutamiento, habiendo logrado
con los años, apoyarse solo en el personal activo de la compañía, quienes al saber de nuevas
vacantes , recomiendan y se responsabilizan por los postulantes que envían. Cuando J&V
requiere personal, se le hace muy fácil la convocatoria, ya que normalmente recibe 400% más
del número que necesita, lo cual le permite realizar una adecuada selección, mediante un
curso o programa de adiestramiento, donde se van eliminando a los que no cumplen con los
requisitos o pruebas.

No se utilizan medios tradicionales para reclutar personal (avisos en periódicos, revistas, y

otros), como lo hacen mayormente las otras empresas del sector. Una vez incorporado el
personal, se consideran calificados para cubrir funciones de agente de seguridad (anexo uno),
y cada dos meses son reentrenados obligatoriamente en cursos especiales para sus funciones
como los siguientes: Prácticas de tiro efectivas.
 Manejo y precauciones en el uso de armamento.

2
 J&V RESGUARDO

 Leyes sobre tenencia de armas y uso adecuado.

 Técnicas de atención al público.
 Primeros auxilios.
 Lucha contra incendio.
 Reportes de incidentes.
 Estadísticas.
 Manejo de cómputo y otros.
Adicionalmente a la permanente capacitación, se realizan programas de motivación para el
personal y a su familia, otorgándose premios a los empleados más sobresalientes del mes, en
actividades que se llevan a cabo en el día de la Madre, del Padre, Navidad y otros. Existe
mucha involucración e identidad de la familia con la empresa, con lo cual las personas cercanas
al trabajador también contribuyen a que cumpla con su trabajo eficientemente.

La atención a los agentes es permanente y la hacen directamente los mismos directivos de la

compañía, solucionándoles los problemas en forma rápida y efectiva. Existe el denominado
Comité de Crisis donde se atiende de forma inmediata los problemas graves de personal.

En cuanto a la remuneración, la empresa ha tratado de mantenerla por encima del mercado,

por lo menos un 10% arriba. Todos los esfuerzos están orientados a que el personal se sienta
seguro, con atención médica gratuita para él y su familia, buen trato, incentivos, de tal forma
que trabajen con lealtad o identificación para J&V y su cliente final.

Esos esfuerzos los mide la empresa mediante el ratio de rotación del personal, el cual
increíblemente esta alrededor de 0.58%, mientras el promedio de compañías de seguridad del
mercado está alrededor del 5.0% de rotación. El tiempo promedio de permanencia de un
agente de cualquier otra compañía del mercado es de 6 meses a 2 años, mientras en J&V es de
cuatro a diez años.

Todos los esfuerzos siempre se han dirigido a dar una excelente preparación al personal, para
atender al cliente en forma directa y ágil, a conocer y tratar las necesidades de los clientes en
forma personalizada, a invertir en tecnología y solo dirigir sus servicios hacia las empresas
sólidas. La empresa desina 400 horas de capacitación para el personal anualmente.

Los clientes que presentan un alto grado de satisfacción siguen hasta ahora acostumbrados a
ver a los directivos de la empresa hablando con el personal de vigilancia y tomando los
problemas del cliente como propios. Este grado de satisfacción se puede medir y se hace
anualmente, todos los meses de enero, según encuestas (anexo dos), y en base al resultado de
ellas, se confecciona el programa de instrucción del año que se inicia, y se reorientan los
esfuerzos para mejorar los puntos observados.

La empresa tiene alrededor de 1,000 trabajadores y su facturación ha ido anualmente en

crecimiento, de alrededor de US$ 5’000,000 en el 2000 a US$ 7’000,000 en el 2001, y US$
10’000,000 en el año 2002, con una rentabilidad anterior a los impuestos del orden del 9%. El
personal se encuentra un 60% en lima y el resto en las ciudades de Tumbes, Piura, Chiclayo,
Trujillo, Huaraz, Arequipa, Cuzco y Puno.

Con respecto a la estructura organizacional, esta es relativamente plana, bajo la dirección de

un Líder General (Gerente General). El núcleo operativo, lo dirige el Líder de Operaciones

3
 J&V RESGUARDO

(Gerente de Operaciones) y para proporcionar el servicio cuenta con líderes zonales o

departamentales (jefes) según sea el caso.

Cada zona posee una cantidad de locales de los diferentes clientes, y en locales donde hay tres
agentes se cuenta con un Líder de Unidad (jefe). El área administrativa la dirige el líder de
dicho departamento y se apoya en dos líderes, en contabilidad y personal.

Después de 14 años de creada la empresa, los resultados han sido exitosos, habiendo incluso
ganado un premio internacional como la empresa con el mejor ambiente de trabajo; sin
embargo, la situación económica que vive el país hace que las empresas o clientes actuales, así
como potenciales, estén evaluando la necesidad de contar con un servicio de seguridad del
nivel de J&V o contratar un servicio informal, con personal menos calificado y sin mayor
tecnología, pero a un precio menor. En algunos otros casos pueden optar por reemplazar a los
agentes por sistemas electrónicos modernos de seguridad, entre otros.

J&V Resguardos creo J.V. Alarma Clave 3, unidad encargada de proporcionar servicio de
alarmas y monitoreo, que ya está ubicada entre las primeras del mercado (por facturación y
número de abonados), con lo que se puede combinar servicios de personal de seguridad y
equipos electrónicos, para proporcionar un mayor servicio.

Con relación al personal se seguridad, J&V Resguardo ha implementado un programa para

generar mayor lealtad de estos y proporcionarles servicios cada vez más útiles. Este programa
consiste en generar reportes de incidentes, novedades, visitas, despachos de productos
finales, ratios de devoluciones y llevar una estadística y seguimiento para verificar que se
tomen las medidas en cada caso. Se busca brindar una información precisa que sirva para el
mejor desempeño y seguridad de cada empresa.

El Gerente General ha venido evaluando la posibilidad de contratar a un consultor para que lo

asesore en esta fase en que se encuentra la empresa. Considera que hay éxitos logrados, pero
al mismo tiempo observa nuevos retos y oportunidades que se deben aprovechar. Para ello
está revisando la misión-visión actual de la organización y un cuadro que ha elaborado
comparando a sus agentes de seguridad y el tipo de vigilante que existe en el mercado (anexo
III y IV).

4
 ANEXOS

ANEXO I. CONSIGNAS PERMANENTES DEL SERVICIO

 Pondré todo mi cuidado en tratar bien el patrimonio de la empresa

que este o no bajo mi responsabilidad.
 Por ningún motivo tocare, manipulare o hare uso de algún vehículo,
herramienta o material que no me corresponda.
 Es mi obligación informar inmediatamente al supervisor cualquier
irregularidad cometida por compañeros de trabajo o servidores de
la empresa.
 Me presentare al servicio puntual, limpio y con el equipo completo.
 Hare siempre mi servicio sobrio, enérgico y con marcialidad.
 Nunca abandonare mi puesto de servicio sin la autorización de mi
supervisor.
 Mi actitud será siempre de alera y no de confianza.
 Nunca me descuidare por pensar o hacer cosas ajenas al servicio.
 Nunca jugare o hare uso de mi arma y equipo.
 Me esmerare y pondré todo mi cuidado en el servicio.
 Respetare y hare cumplir las disposiciones de la empresa a la cual
estoy asignado.
 Me conduciré siempre honradamente, nunca permitiré robos,
engaños y actos en contra de la empresa donde estoy asignado.

5
 J&V RESGUARDO

ANEXO II. R.D. No. 467-91 GI/DICSCAME del 07/06/91.

Renovada con R.D.N.No.338-98-IN/DICSCAMEC del 14-04-98

ENCUESTA RES-001/99

I. DEL PERSONAL DE SEGURIDAD MB B R M

1. ¿Conoce las funciones que se debe desempeñar en

el puesto que cubre servicios? ¿sabe actuar ante
situaciones no previstas?
2. ¿Presentación personal, Limpieza y orden en su área
de trabajo?
3. ¿Sabe tratar a los visitantes, proveedores y público
en general?
4. El trato con personas de la empresa, funcionarios,
empleados y obreros
5. Atención telefónica
6. ¿Lo mantiene informado oportunamente de las
novedades del servicio?
7. ¿Evita familiarizarse con el personal de trabajo?

8. ¿Se identifica plenamente con su empresa?

II. DE LA SUPERVISION MB B R M

1. ¿Es adecuada la frecuencia de la supervisión?

2. ¿El trato mostrado por el supervisor de ronda es
óptimo?
3. ¿La velocidad de respuesta ante una contingencia es
adecuada?
4. ¿Mantienen una comunicación previamente con
usted?
5. ¿Dan soluciones a los problemas generados en el
servicio?
III. DEL SERVICIO EN GENERAL MB B R M

1. La comunicación entre la compañía de vigilancia, la

parte administrativa y operativa, ¿es fácil y rápida?
2. La frecuencia de rotación del personal, ¿es la más
adecuada?
3. ¿Cómo califica el sistema de facturación?

IV. CALIFICACIÒN MB B R M

1. ¿Cómo califica el servicio?

V. SUGERENCIAS
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Leyenda: (MB) (B) (R) (M). Muy bueno, bueno, regular, mala, respectivamente.
_____________________
Nombre y cargo

6
 J&V RESGUARDO

ANEXO III. VISIÓN Y MISIÓN

VISIÓN MISIÓN

 Brindar un servicio de última  Recibir de los clientes la

generación, para cubrir todas delegación de los asuntos de
las expectativas de nuestros seguridad y atenderlos con
clientes. máxima eficiencia.

7
 J&V RESGUARDO

ANEXO IV. DIFERENCIA ENTRE UN VIGILANTE DEL MERCADO Y UN

AGENTE DE SEGURIDAD DE J&V RESGUARDO.

a) Vigilante
 Desconoce la visión, la misión, los objetivos y las metas del cliente y de su
empleador.
 Trabaja solo en un grupo, es bueno, es uno más.
 Desiste de las estadísticas, considera que no hay riesgo en las instalaciones
del cliente.
 Desconoce que es un plan de trabajo y cuáles son las estrategias para
reducir y/o eliminar el riesgo.
 No informa las pérdidas del cliente porque no se producen durante su turno
o en su zona de responsabilidad.
 Desconoce el objetivo de generar valor agregado al negocio del cliente,
considera que es una carga más de trabajo y que no le pagan por ello.
 No se capacita para su trabajo, no es necesario.
 Fracasa en su trabajo, es una persona mediocre.

b) Agente de seguridad
 Trabaja enfocado en la visión, la misión, los objetivos y las metas del cliente
y de su empleador.
 Lidera o integra un equipo de trabajo eficaz.
 Desarrolla estadísticas para evaluar el nivel de riesgo de las instalaciones
del cliente.
 Diseña el plan de trabajo con estrategias para reducir y/o eliminar el riesgo.
 Identifica las pérdidas del cliente, las analiza, sugiere medidas creativas y
económicas para su oportuna solución.
 Genera valor agregado al negocio del cliente, mediante trabajos que
contribuyan a su economía.
 Se capacita constantemente.
 Triunfa en su trabajo y crece como persona.

8
 J&V RESGUARDO

PREGUNTAS
1. ¿Cuáles piensa que son los elementos del servicio más relevantes en ese
sector empresarial?
A. Brindar un servicio personalizado a sus clientes y la alta preparación de su personal
de seguridad.
 Atender al cliente en forma directa y ágil, a conocer y tratar las necesidades
de los clientes de forma inmediata.
 Los directivos tienen una comunicación directa con el personal de vigilancia y
toma los problemas del cliente como propios permitiendo esto la
satisfacción de los clientes.
B. La implementación de un programa que genera reportes de incidentes, novedades,
visitas, despachos de productos finales, ratios de devoluciones que permite llevar
una estadística y seguimiento para verificar que se tomen las medidas correctas en
cada caso.
 Brindar una información precisa que sirva para el mejor desempeño y
seguridad de cada empresa.
2. ¿Cuáles considera que son los factores críticos del éxito de J&V Resguardo?

Primeramente, definamos qué son los factores críticos del éxito: Los FCE describen las
cosas que la organización debe hacer bien para alcanzar los objetivos de sus
estrategias. Los factores críticos del éxito son los medios por los que la organización
cumple sus estrategias.
Entonces los factores críticos del éxito de J&V Resguardo son:
• Servicio personalizado y la alta preparación de su personal de seguridad.
• Pago puntual de los sueldos a los empleados.
• Reclutamiento de personal.
• Capacitaciones de cursos especiales.
• Programas para el personal y su familia.
• Existe el denominado comité de crisis.
• Programas para generar mayor valor agregado al servicio al cliente.

3. ¿Cómo puede J&V Resguardo mantener e incrementar el valor a sus clientes a fin de
generar mayor lealtad?

J&V Resguardo para mantener el valor a sus clientes a fin de generar mayor lealtad;
debe seguir brindando el servicio personalizado a sus clientes, atender al cliente de
forma directa y ágil, conocer y tratarlas necesidades de los clientes de forma
personalizada como si fueran problemas propios; así como invertir en la preparación
de su personal de seguridad y la implementación de tecnologías como hizo en la
unidad de J.V. Alarma Clave 3, que está encargada de proporcionar servicio de alarmas
y monitoreo combinándolas con el servicio de personal de seguridad para así
proporcionar un mayor servicio.

9
 J&V RESGUARDO

Así como el programa implementado por J&V Resguardo con la finalidad de generar
mayor valor agregado al servicio de los clientes proporcionándoles servicios cada vez
más útiles; buscando brindar una información precisa para el mejor desempeño y
seguridad de cada empresa.
También puede implementar otras estrategias que pueden incrementar la lealtad de
los clientes como por ejemplo:
 Recompensar a los clientes mediante descuentos, premios, etc.
 Ofrecer ayuda ante las dudas de los clientes.
 Construir relaciones, denota el interés por el cliente.
 Contar con un equipo de trabajo motivado.
 Aprovechar de los errores para conquistar al cliente.
 Pedir sugerencias de los clientes.

4. ¿Qué recomendaciones daría a J&V Resguardo a fin de afrontar la situación actual y

los riesgos que se pueden presentar?

 Debe de contar con un consultor en temas de asesoría, eso es muy importante.

 Que la empresa no se duerma en sus laureles.
 Aprovechar sus oportunidades para afrontar los retos que se presenta.
 Si se quiere cubrir todas las expectativas del cliente debería contar con un agente
de seguridad de esa manera poder lograr sus objetivos como empresa.
 Seguir invirtiendo horas de capacitación para el personal anualmente y que ellos
están contacto directo con el cliente.
 Diseñar el plan de trabajo con estrategias para reducir y/o eliminar el riesgo.

5. ¿Qué oportunidades considera que puede aprovechar la empresa?

 Seguir incrementando el servicio personalizado.

 Aprovechar la tecnología del momento para implementar programas que genere
mayor valor agregado a su servicio prestado.
 Ver la actual situación económica del país como una oportunidad, ya que las
personas se encuentran en un dilema si contar con el servicio que brinda J&V o
contar con un servicio informal remplazar por sistemas electrónicos modernos de
seguridad es ahí donde, J&V debe imponer su ventaja competitiva.
 Tomar en cuenta los resultados obtenidos de la encuesta para saber la perspectiva
de los clientes

10