HERRAMIENTAS
PARA  EL  MANEJO  DE  LA  CALIDAD  
 
SEMANA 4
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 
   

[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ]
  

Objetivo  Unidad  Dos:  

Identificar  maneras  fáciles  y  eficientes  para  el  manejo  y  control  de  la  calidad  en  empresas.  
 
1. LA  CASA  DE  LA  CALIDAD  
 
La  casa  de  la  calidad  es  una  herramienta  usada  para  identificar  las  características  más  relevantes  
de   un   producto.   En   esta   lectura   se   enfocará   en   las   características   técnicas   del   producto,  
ponderadas  desde  las  necesidades  expresadas  por  los  clientes.  
 
Estructura  básica  
La   casa   de   la   calidad   está   conformada   por   las   seis   partes   que   se   muestran   en   el   siguiente  
gráfico:  

 
 
El   proceso   de   llenado   de   la   tabla   empieza   definiendo   los   qué   (1)   y   los   cómo   (2);   luego   se   realiza  
el   proceso   de   análisis   de   la   información   descrita.   En   estas   partes   se   recomienda   la   participación  
de  varias  personas  de  la  compañía,  en  distintos  cargos  y  distintas  disciplinas.  Luego  se  hace  un  
proceso  de  llenado  y  conclusiones.  Para  visualizar  bien  las  partes,  se  explicará  cada  uno  y  al  final  
de  la  lectura  se  podrá  ver  un  ejemplo.    

 
2  
  

1.1 REQUISITOS  DE  CALIDAD  (QUÉ)  

 
Las   necesidades   son   definidas   por   parte   del   área   de   mercadeo.   Normalmente  
esta  información  sale  de  las  encuestas  hechas  a  los  clientes  del  producto.  Los  
clientes  indican  las  características  más  importantes  del  producto,  pero  se  debe  
tener   cuidado   con   no   incluir   necesidades   del   cliente   descritas   en   atributos  
técnicos   del   producto.   Otro   error   es   no   tener   en   cuenta   las   características  
básicas  de  un  producto  por  asumir  que  son  obvias.  
Con  las  necesidades  aportadas  por  los  clientes,  ponderan  calificándolas  de  1  a  
10  o  de  acuerdo  a  las  necesidades  de  la  empresa.    
Una   vez   definidas   las   necesidades   y   teniendo   una   ponderación   de   cada   una,   se   organizan   de  
mayor   a   menor   (arriba   hacia   abajo)   dependiendo   de   la   importancia   dada   por   el   cliente   y   se  
ubican  en  la  zona  1  del  gráfico  de  descripción.  En  la  columna  delgada  (donde  no  está  el  número)  
se   coloca   la   ponderación   y   en   la   columna   grande   (donde   está   el   número)   un   nombre   o   frase  
descriptiva  de  la  necesidad.  
 
1.2 CARACTERÍSTICAS  DE  LA  CALIDAD  (CÓMO)    
Se   describen   las   características   técnicas   del   producto   y   los   rangos  
dentro   de   los   cuales   se   mueve   el   mismo.   La   descripción   de   los  
rangos   es   determinada   por   las   posibilidades   que   tiene   la   empresa  
frente  al  objeto.  Para  este  punto  es  muy  importante  no  analizar  los  
requisitos   de   calidad   (Qué’s),   para   que   no   interfiera   con   las  
características.    
 
En   la   parte   superior   (donde   está   el   2)   se   escribe   un   nombre  
representativo  de  la  característica  y  en  la  parte  inferior  que  tiene  el  
mismo   color   se   escribe   el   rango   (sin   el   número   pero   con   el   mismo  
color).  Cada  columna  representa  una  característica.  
 
Por  ejemplo,  con  colores  se  podría  definir  un  rango  que  va  desde  un  
color  a  cuatro  colores  (a:  Negro;  b:  Negro,  blanco,  rojo  y  azul).  Otras  
características   con   las   que   se   puede   trabajar   son   con   respecto   al  
proveedor,  el  tipo  de  material,  la  forma  de  una  parte,  el  sistema  de  
unión  (soldadura,  doblado  en  una  única  pieza),  etc.  
 
 
1.3 MATRIZ  DE  RELACIONES  
La  matriz  de  relaciones  analiza  el  impacto  de  una  característica  
técnica  sobre  una  necesidad  expuesta  por  el  cliente.  El  impacto  
de  cada  característica  sobre  cada  necesidad  debe  ser  ponderado  
de  acuerdo  a  la  siguiente  escala:    
 

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 3
  

 
 
Impacto  fuerte       5  
 
 
Impacto  mediano       3  
 
 
 
Impacto  suave       1  
 
Los   valores   tomados   para   cada   impacto   se   encuentran   en   cada   uno   de   los   gráficos,   pero   al  
evaluar  solamente  se  utiliza  esas  figuras.  En  la  siguiente  sección  se  hace  el  llenado  de  la  tabla  
para  poder  llegar  al  resultado.  
 
1.4 TABLA  DE  PLANIFICACIÓN  DE  ESTÁNDARES    
En   este   punto   se   hace   la   suma   por   filas   del   tipo   de   relación   que  
tiene   el   cómo   con   el   qué.   Cada   uno   de   estos   valores   está  
acompañado  por  el  peso,  como  se  muestra  en  la  siguiente  tabla,  
un  ejemplo  de  la  evaluación  de  un  cómo  y  la  matriz  de  relaciones:  
 
Peso   Característica    Valor  y  explicación    
Necesidad     técnica  
(Cómo)  
5   25            El  peso  que  se  definió  para  esta  necesidad  es  5  y,  
  como  el  tipo  de  relación  es  fuerte,  con  un  valor  de  5,  
entonces  5  *  5  =  25.  
 
5     0                El  peso  es  5,  pero  la  relación  es  nula,  por  ello  el  valor  
  es  0.  
4   20            El  peso  que  se  definió  para  esta  necesidad  es  4  y,  
como  el  tipo  de  relación  dado  es  fuerte,  con  un  valor  de  5,  
entonces  4  *  5  =  20.  
 
3     3            El  peso  que  se  definió  para  esta  necesidad  es  3  y,  como  
el  tipo  de  relación  dado  es  suave,  con  un  valor  de  1,  
entonces  3  *  1  =  3.  
         
1     0                El  peso  es  5  pero  la  relación  es  nula,  por  ello  el  valor  es  
  0.  (5  *  0  =  0)  
 
 

 
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1   1            El  peso  que  se  definió  para  esta  necesidad  es  3  y,  como  
el  tipo  de  relación  dado  es  suave,  con  un  valor  de  1,  
          entonces  1  *  1  =  1.  
 
 
El  resultado  que  se  pone  en  el  espacio  de  la  tabla  de  planificación  de  estándares  es  la  suma  de  
los  valores  de  todas,  que  para  este  ejemplo  es:    
 
25  +  0  +  20  +  3  +  0  +  1  =  49.  
 
El  siguiente  ejemplo  presenta  más  valores  para  que  el  lector  analice  mejor  la  forma  en  que  se  
obtienen:  
 
  Características  técnicas  (Encima  de  esto  estaría  la  matriz  de  correlaciones)  
Peso    Cómo  1   Cómo  2   Cómo  3   Cómo  4   Cómo  5  
Necesidad    
5  
 

         
5        
   
   
                 
 
4      

     
3            
         

                                       
1          
   
   
                         
   
1                                
     
                   
   
 
Valores   49   54   51   28   79  
Tabla  

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 5
  

 
1.5 MATRIZ  DE  CORRELACIONES  
Busca   mostrar   el   impacto   del   cambio   de   una   característica  
técnica  (cómo)  frente  a  otra.  Para  esto  es  indispensable  mirar  si  
cambiar   una   característica   técnica   entre   los   dos   extremos  
definidos   en   el   rango   afecta   a   la   otra.   Si   resulta   afectada   se  
debe   indicar   si   el   cambio   es   positivo,   muy   positivo,   negativo,  
muy  negativo  o  nulo  con  los  siguientes  símbolos:  
 
 
 Muy  positivo  
 
 
 
Positivo  
 
 
 
Negativo    
 
 
 
Muy  negativo  
 
Cuando   la   relación   es   nula   no   se   coloca   ninguna   figura.   Para   entender   dónde   se   coloca   El  
símbolo   se   pone   donde   dos   características   técnicas   se   encuentran   tras   subir   a   través   de   ellas.   El  
lugar  donde  se  coloca  el  símbolo  de  la  relación  del  cómo  1  y  el  cómo  3  se  encuentra  en  donde  
está  la  letra  a,  en  el  siguiente  gráfico:  
 

 
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Se  analizan  todos  los  cómo  entre  ellos  y  se  definen  los  símbolos  de  relación.  Recuerde  que,  si  no  
genera  ninguna  relación,  se  puede  dejar  vacio.  
 
 
 
1.6 TABLA  DE  PLANIFICACIÓN  DE  LA  CALIDAD  
En  la  tabla  de  planificación  de  la  calidad  se  hace  un  estudio  de  las  
necesidades  definidas  por  los  clientes  del  producto  de  la  empresa  
y  de  la  competencia.  En  la  parte  superior  pequeña  (donde  no  está  
el  número)  se  escriben  por  columnas  la  empresa  propia  y  las  de  la  
competencia  que  se  desea  analizar.  
 
Tras  definir  sobre  quiénes  se  realizará  el  análisis  se  mira  cada  una  
de   las   necesidades   y   se   evalúa   de   1   a   5,   siendo   1   muy   mala   y   5  
muy   buena   la   forma   en   que   se   satisface.   Cada   fila   tiene   tantas  
calificaciones   como   productos   se   está   analizando.   Cuando   se  
finaliza   todo   lo   anterior,   se   tiene   la   casa   de   la   calidad   llena   y   se  
inicia  el  análisis.  
 
2. ANÁLISIS  DE  LA  CASA  DE  LA  CALIDAD  
El  primer  criterio  a  analizar  es  cuál  de  los  cómo  es  más  importante.  Esta  información  es  dada  por  
los   resultados   obtenidos   en   la   zona   4,   que   es   la   tabla   de   planificación   de   estándares.   El   valor  

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 7
  

mayor  es  el  cómo  más  importante,  pero  si  varios  tienen  valores  altos  se  debe  analizar  el  impacto  
de  ese  cómo  frente  a  los  otros.  Mirando  en  la  matriz  de  correlaciones  los  cómo  que  tienen  los  
valores   más   altos   y   su   impacto   sobre   los   otros   resulta   una   primera   conclusión.   También   se  
puede  analizar  los  cómo  menos  relevantes,  para  que  la  empresa  defina  un  valor  bajo  dentro  del  
rango   dado.   La   última   conclusión   es   frente   a   la   competencia,   pues   cuantos   más   valores   altos  
tenga  en  la  parte  superior  de  la  tabla  de  planificación  de  la  calidad,  mejor.  
 
Lo  explicado  anteriormente  es  la  primera  ejecución  de  la  casa  de  la  calidad  y  es  lo  que  se  solicita  
para  el  curso,  pero  si  quiere  realizar  un  proceso  más  profundo,  puede  tomar  posteriormente  los  
Cómo´s   con   los   valores   que   dio   y   dejarlos   de   Qué’s.   Luego   coloca   todas   las   operaciones   del  
proceso   productivo   como   los   cómo   y   realiza   el   mismo   proceso,   para   ver   qué   procesos   son   los  
más  importantes.  
 
Es   importante   señalar   que   en   lecturas   de   internet   y   libros   se   podrán   encontrar   varias   formas   de  
aplicar   la   casa   de   la   calidad.   La   diferencia   depende   del   enfoque   que   desea   dar   el   autor   y   la  
importancia  entre  factores  que  determina.  En  la  parte  inferior  podrán  observar  un  ejemplo  de  
una   casa   de   la   calidad   con   patines,   donde   se   toman   algunos   datos   de   internet   para  
contextualizar  la  situación.  
 
3. EJEMPLO  
 
El  siguiente  ejemplo  toma  las  partes  de  un  patín  de  Wikipedia  para  llegar  a  la  casa  de  la  calidad.  
 
3.1  Partes  del  patín  
 
BOTA  
Por  lo  general  las  botas  de  patinaje  son  de  caña  alta  con  el  fin  de  sujetar  con  firmeza  los  
tobillos  del  patinador.  Las  botas  de  caña  alta  suelen  tener  una  articulación  que  permite  
una   ligera   flexión   hacia   delante   en   el   tobillo   al   patinador,   mientras   que   las   destinadas  
a  carreras  de  velocidad  son  de  caña  baja  para  permitir  la  flexión  libre  del  tobillo.  
 
La   suela   de   la   bota   se   fabrica   con   materiales   rígidos   (fibra   de   carbono   o   diversos  
plásticos)   y   dispone   de   varios   alojamientos   para   los   tornillos   de   fijación   y   reglaje   de   la  
guía.   También   existen   patines   en   los   que   se   puede   meter   el   pie   con   el   calzado   que   se  
desee.  
 

 
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BOTÍN  
Algunos   modelos   de   patines   incluyen,   dentro   de   la   bota,   un   botín   que   hace   más   suave   y  
agradable  al  tacto  su  uso.  
 
CHASIS  
Se  llama  de  esta  forma  la  parte  del  patín  que  une  las  ruedas  con  la  bota.  Se  construyen  
con  el  aluminio  extruido  de  alta  resistencia  o  con  fibra  de  carbono.  También  se  pueden  
encontrar  guías  de  plástico,  de  menor  o  igual  resistencia  que  las  anteriores.  
 
El  peso  de  una  guía  puede  estar  comprendido  entre  160  y  220  g.  y  su  longitud  entre  230  
y  325  mm.  
 
En   el   caso   del   patinaje   agresivo   (patinaje   extremo)   las   guías   tienen   un   taco   central   de  
algún   material   deslizante   que   permite   su   utilización   como   apoyo   a   la   hora   de   deslizar  
por  bordes  y  tubos  (grindar).  Algunos  trenes  incluso  tienen  una  sola  rueda  delante  y  otra  
detrás   (llamados   trenes   tipo   m)   dejando   prácticamente   toda   el   área   de   las   ruedas  
centrales  para  deslizar.  Por  lo  general  las  guías  o  trenes  para  esta  modalidad  de  patinaje  
tienen  una  curva  adecuada  para  facilitar  la  estabilidad  sobre  los  bordes.  Al  deslizar  con  
los   patines   sobre   un   borde   es   posible   apoyar   otra   parte   del   patín,   llamada   alma,   que  
ahora  viene  reforzada  (soulplate).  
 
Existe   adicionalmente   un   último   desarrollo   respecto   a   los   trenes   de   patinaje   extremo:   el  
UFS,  por  sus  siglas  en  inglés  Universal  FrameSystem,  que  significa  sistema  universal  de  
trenes,   lo   que   implica   la   posibilidad   de   reemplazar   las   distintas   guías   combinando  
marcas  y  estilos  en  una  misma  bota.  De  ahora  en  adelante  es  posible  transformar  unos  
patines   agresivos   en   unos   patines   de   hielo,   o   unos   de   hockey   en   unos   de   velocidad  
reemplazando  el  tren.  
 
RODAMIENTOS  
Cada  rueda  dispone  de  dos  rodamientos  para  reducir  la  fricción  con  el  eje.  Se  clasifican  
según  la  escala  ABEC  de  tolerancia,  que  oscila  entre  1  y  11  en  números  impares.  Aunque  

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 9
  

es   una   escala   pensada   para   aplicaciones   industriales   de   los   rodamientos,   un   número  

mayor  suele  indicar  mejor  calidad  cuando  se  utiliza  para  patinar.  
RUEDAS  

 
 
Diámetros   y   secciones   de   ruedas.   Rodamientos   (azul),   núcleo   (gris)   y   superficie   de  
rodadura  (amarillo).  
 
Realizadas   en   diversos   materiales,   el   más   utilizado   es   el  poliuretano  con   diversos  
aditivos.  Hay  tres  factores  que  influyen  en  el  comportamiento  de  las  ruedas:  
 
TAMAÑO  
Existen  ruedas  entre  55  y  110  mm.(o  más)  de  diámetro.  Como  regla  general,  cuanto  más  
grande   sean   las   ruedas,   mayor   será   la   velocidad   de   marcha,   debido   a   que   con   cada  
vuelta   recorren   mayor   distancia,   mientras   que   las   de   diámetro   menor   permiten   una  
mayor  maniobrabilidad  y  estabilidad  al  estar  más  cerca  del  suelo.  
 
DUREZA  
Se   mide   en   la   escala   A   del  durómetro  y   se   encuentran   ruedas   con   dureza   entre   78A   y  
90A.   Las   ruedas   duras   ofrecen   mayor   velocidad   y   durabilidad,   y   las   ruedas   blandas  
(número  A  MENOR)  permiten  un  mejor  agarre  a  la  superficie  pero  menor  deslizamiento.  
 
SECCIÓN  
Cada  modelo  de  rueda  tiene  una  sección  distinta,  aunque  tenga  el  mismo  diámetro  que  
otro  modelo.  Las  ruedas  de  sección  elíptica  tienen  menor  superficie  en  contacto  con  el  
suelo   (y,   por   lo   tanto,   mayor   velocidad   y   menor   agarre)   que   las   de   sección   más  
redondeada.  
 
SEPARADORES  
Los  separadores  son  las  piezas  que  separan  los  dos  rodamientos  que  lleva  en  su  interior  
cada  rueda.   Pueden   ser   de  aluminio  o   de  plástico.   Su   interior   es   hueco   pues   por   él  
atraviesa   el  tornillo   pasante,   que   junto   con   el   fijador   aseguran   la   rueda   en   la   guía.   Los  
tornillos   usados   por   lo   general   son   de   7mm   de   diámetro   o   de   8mm,   la   mayoría   de  
rodamientos   tienen   un   diámetro   interno   de   8mm   por   lo   que   el   separador   es  

 
10  
  

fundamental  para  lograr  ajustar  los  rodamientos  a  los  tornillos.  (Fundación  Wikimedia,  
2012)1  
 
3.2  Casa  de  la  calidad  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                               
1  WIKIPEDIA.  Patín  en  línea.  Recuperado  de  http://es.wikipedia.org/wiki/Pat%C3%ADn_en_l%C3%ADnea  06  

de  marzo  de  2013  15:04.  

 
[ ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS ] 11
  

3.3  Conclusiones  Del  Ejemplo  

Se  debe  enfocar  los  esfuerzos  en  las  características  Dureza  ruedas  y  Chasis,  pues  estas  tienen  37  
y   35   puntos   respectivamente.   La   ventaja   de   la   dureza   de   ruedas   es   que   tiene   correlaciones  
positivas  y  el  chasis,  negativas.  
 
Frente  a  la  competencia,  patines  Mío  está  mejor  que  la  competencia,  porque  satisface  mejor  las  
necesidades  superiores  están  mejor  que  la  competencia.  Es  bueno  recordar  que  las  necesidades  
están  ordenadas  de  mayor  a  menor  por  estándar.  
 
BIBLIOGRAFÍA  
 
Universidad   Nacional   de   Colombia.   (n.d.).   Universidad   Nacional   de   Colombia.   Retrieved   11   de  
Noviembre  de  2013  from  Cursos:    

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4100002/lecciones/instrumentos/pare
to.htm  

KUME,  H.  (1992).  Herramientas  estadísticas  básicas  para  el  mejoramiento  de  la  calidad.  Bogotá:  
Norma.  

TRIOLA,  M.  (2004).  Estadística.  México:  Pearson  Educación.  

Fundación   Wikimedia.   (31   de   Diciembre   de   2012).   Wikipedia.   Retrieved   22   de   Enero   de   2013  

from  Patín  en  línea:  http://es.wikipedia.org/wiki/Pat%C3%ADn_en_l%C3%ADnea  

Consultada  7  de  marzo  de  2013  

 
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