FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee un comp
quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto,
superan la meta establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el indicador, es decir el valor obten
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención (solución de
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correcciones prev
la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa, como también establecer formu
tanto para los clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde el punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone para la atención de los clientes que se manifie
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la organización no está llevando a cabo los criterios
consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

 Director gerente
 Establecer un grupo de personas competentes y responsables para llevar a cabo el control del  subdirector
sistema de quejas y reclamos de los clientes que provienen de las diferentes formas de  Consejero delegado o
comunicación. (Desde el Julio y Agosto del 2016).  alguien del concejo
 Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin de garantizar (hasta Enero del 2017) administrativo
una amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que estén seleccionadas para  Líder del área de atención al
expandir el servicio. cliente
 Coordinador
 Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de servicio, con el propósito de  Supervisor
(Julio y Agosto de 2016). (Enero
aumentar la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, dar una mejor imagen de la  Líder del proceso y de la
2017
empresa. operación
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ
5. OBSERVACIONES
Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un sistema de gestión de calidad controla
entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y segui
acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles No conformidades para reforzar y hacer estable el
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

Estructura Proceso Resultado ✘

CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
e determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que
año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no
ra el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de:
condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.

os y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).
spectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que

presa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta solución

to de vista técnico?
tención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?
ón no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como
teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los clientes.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS
Equipos tecnológicos:
 Computadores
 Impresora.
 Teléfonos.
 Red en cable e inalámbrica.
Sistema de atención al cliente
Recursos de papelería
 Papeles.
 Perforadoras
 Grapadoras
 Equipo de seguridad, Recursos humanos,
Proceso de Cobertura
herramientas necesarias y con tecnología ejemplar.
RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
CIONES
istema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría aporten aspectos positivos tanto a los procesos de
e si se hace análisis medición y seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para hacer usos de
ades para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de calidad.