A) ¿Cómo está estructurado el departamento de servicios al cliente?

El servicio de atención al cliente es generalmente el departamento que tiene mayor contacto con
los mismos. Es el responsable de cumplir con los pedidos. La estructura del departamento debe
estar correctamente alineada para que la empresa pueda satisfacer las necesidades de los clientes.

Representante de servicio de atención al cliente

El representante de servicio de atención al cliente (RSC) es el primer punto de contacto. Atiende

las solicitudes de rutina. Por ejemplo, si el cliente quiere pedir un libro, el RSC recepta fácilmente
ese pedido. A veces, los RSC con mayor experiencia y conocimientos sirven como líderes y
mentores del equipo de RSC con menor experiencia.

Dirección

El equipo de dirección (supervisor, gerente y director) es la siguiente línea de contacto con el

cliente. Los miembros de la dirección trabajan para resolver los problemas de los clientes que se
encuentran fuera de la autoridad de los RSC. Además, se encargan de las cuestiones del personal
de RSC.

Analistas

Los analistas también son parte del equipo de servicio de atención al cliente. Los analistas
monitorean las estadísticas del departamento de RSC. Por ejemplo, pueden estudiar el volumen de
llamadas y crear las mejores prácticas para responderlas de una manera más eficiente.

B) Que estrategias de idealización de clientes aplica la empresa?

Los clientes son nuestros nuestra razón de ser, por eso basamos nuestras estrategias en 3 pasos:

Sonreír
¡Porque nos conecta como seres humanos! ¿Le ha pasado que le sonríe a alguien aún sin
conocerlo y en 9 de cada 10 casos esa sonrisa le es devuelta? La sonrisa tiene el poder de
decirlo todo sin una palabra y es la mejor respuesta después de algo bueno. La sonrisa nos
permite atenderle con una actitud positiva y nos motiva a hacer las cosas desde el
corazón.

Saber
Es dar una respuesta adecuada y oportuna a sus inquietudes, escuchando atentamente sus
peticiones para brindarle siempre la mejor atención.
Sorprender
Esta acción nos permite innovar constantemente, pues rompemos la monotonía y
generamos lazos emocionales con nuestros clientes quienes son nuestra razón de ser.

C) Por qué los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención

al cliente?
Este canal de comunicación tiene como objetivo recoger las sugerencias, quejas y reclamaciones
de las/los ciudadanas/os sobre el funcionamiento de los servicios que presta la empresa, con el fin
de que podamos mejorar su funcionamiento o corregir las disfunciones que puedan producirse.

Gracias a un buzón de sugerencias es posible compartir distintos puntos de vista que pueden ser
complementarios y evitar que buenas ideas se pierdan sin ser escuchadas. Pero, además, este
buzón también es una invitación permanente para los trabajadores que como emisores del
mensaje recuerdan que son parte fundamental del negocio. Este medio cumple una doble función
como buzón de quejas y buzón de felicitaciones.