Crued 2

SECRETARIA DE SALUD DEPARTAMENTAL
CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y DESASTRES - CRUED
CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y DESASTRES –

CRUED DEPARTAMENTAL
IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS DE REFERENCIA Y CONTRA

REFERENCIA PARA EL CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS, EMERGENCIAS
Y DESASTRES- CRUED DEPARTAMENTAL
PRESENTADO POR:
CARMEN ROCIÓ OROZCO DE LA CRUZ

ROBERTO RIVERA
PRESENTADO A:
ING. KAREN ACOSTA.
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
PRACTICAS EMPRESARIALES
TABLA DE CONTENIDOS
Introducción Pagina 03
Generalidades
Misión Pagina 05
Visión Pagina 05
Estructura Organizacional Pagina 05
Diagnóstico inicial Pagina 06
Descripción del problema
Planteamiento del problema Pagina 07
Formulación del problema Pagina 08
Objetivos
Objetico general Pagina 09
Objetivos específicos Pagina 09
Diagrama de actividades Pagina 10
Marco teórico
Antecedentes Pagina 11
Descripción del proceso Pagina 12
Régimen de Referencia y Contrarreferencia Pagina 12
Referencia Pagina 12
Contrarreferencia Pagina 12
Red de prestación de servicios Pagina 12
Marco legal Pagina 13
Diseño de Manual de procesos de referencia y contra referencia
Estructuras del formato del manual de procesos Pagina 17
Encabezado del manual de proceso Pagina 17
Título Pagina 17
Logo e identificación de la empresa Pagina 17
Código Pagina 17
Fecha de emisión del documento Pagina 17
Página Pagina 17
Versión Pagina 17
Unidad Administrativa Pagina 18
Área responsable Pagina 18

Encabezado Pagina 18
Pié de Página Pagina 18
Pautas de contenidos del manual de procesos Pagina 19
índice o contenidos Pagina 19
Prólogo o introducción Pagina 19
Objetivos Pagina 19
Areas de aplicación y/o alcance de los procedimientos Pagina 20
Responsables Pagina 20
Políticas o normas de operación Pagina 20
Conceptos Pagina 20
Procedimiento Pagina 24
Formulario de impresos Pagina 27
Diagramas de flujo Pagina 27
Cuadro de recolección de información, estudio preliminar Pagina 29
Conclusiones Pagina 30
Fuentes
Referentes bibliográficos Pagina 32
Referentes Normativos Pagina 32
1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo obedece a los ejercicios de investigación dentro del programa de

ingeniería industrial de la Universidad Simón Bolívar, como resultado de las prácticas
profesionales dentro del centro regulador de urgencias, emergencias y desastres-
CRUED departamental en donde se diseñó y elaboro el manual de procesos respectivo a
las actividades de referencia y contra referencia.
Las sociedades modernas han creado organizaciones con el propósito de enfrentar

problemas y circunstancias que exigen la integración y coordinación de recurso y
esfuerzos humanos muy diversos, lo cual solo es posible lograr por medio del trabajo
humano organizado y tecnificado. (Valencia, J. 2012), a su vez con el manual de
procesos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse
en la realización de las funciones de una unidad operativa, o de dos ò más de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen

precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos de
formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a
utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades
dentro de la empresa. En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la
información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas,
facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia
en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no

adecuadamente.
El centro regulador de urgencias, emergencias y desastres CRUED como una entidad

adscrita a la secretaria de salud, no es ajeno a la necesidad de implementar un manual de
procesos que contribuya al mejoramiento de la calidad y eficiencia, esto es integrando la
resolución 1220 de 8 de abril del 2010 con el sistema integrado de gestión, sistema de
gestión de calidad y modelo estándar de control interno.
La era de la normalización de los sistemas de gestión empresariales en que nos hallamos

inmersos, y la necesidad de gestionar dichos sistemas de manera eficaz y coordinada
para, de esta forma aprovechar al máximo los recursos, ha puesto de actualidad el
concepto de “integración” ( Abril, C. 2006) y todo esto se materializa en la implementación
de los manuales proceso , y en este caso el manual de procesos de referencia y contra
referencia para el centro regulador de urgencias, emergencias y desastres- crued
departamental
2. GENERALIDADES.
2.1. MISIÓN
Garantizar, coordinar, orientar y vigilar la atención de urgencias y emergencias en salud
dentro de la red de servicios del sector público y privado de la población del
departamento del atlántico, con la participación de los diferentes actores del sistema
general de seguridad social en salud. (Alcaldía de barranquilla, Secretaria de Salud. 2017)
2.2. VISIÓN
Lograr a mediano plazo una óptima red de servicios de urgencias en salud del sector
público y privado, que brinde una atención integral, oportuna, eficiente y eficaz a la
población del departamento del atlántico (Alcaldía de barranquilla, Secretaria de Salud.
2017)
2.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

3. DIAGNOSTICO INICIAL
El centro regulador de urgencias, emergencias y desastres, viene presentando ciertas

elongaciones e irregularidades, que dilatan la atención inmediata causada principalmente por
no implementar un manual de proceso y procedimiento que especifique y limite las funciones
de cada uno de los elementos del factor humano. Dado que la comunicación deficiente a nivel
interno y externo por fallas en la determinación de roles y funciones, y las fracasos en la
consolidación de mecanismo de auditoría e indicadores ha causado constantes quejas por
parte del usuario, que pueden acarrear la imposición de sanciones e intervenciones por parte
del estado.
No obstante, no se evidencio la existencia de un manual, que se pudiese implementar, así que

se dentro de la tareas necesarias para la implementación se diseñó y elaboro el manual de
procesos respectivo a las actividades de referencia y contra referencia. En este orden de
ideas, persiste necesidad de implementación de un manual de procesos que permita
estandarizar estas funciones en vista de que los empleados cuando inician las labores no
reciben la inducción respectiva, lo que puede traer como consecuencia que no se adapten de
la manera más rápida y eficiente.
4. Descripción del problema.
4.1. Planteamiento del problema.
El centro regulador de urgencias, emergencias y desastres del departamento del atlántico

CRUED, es una Dependencia adscrita a la Secretaria de Salud que coordina, orienta y vigila
la adecuada prestación de servicios de salud, la cual cuenta con cuatro escenarios claves para
su funcionamiento dentro de ellos cuales podemos destacar apoyo en las emergencias y
desastres, apoyo y vigilancia en la salud pública , apoyo a la red de toxicología, apoyo a la red
de donación y trasplantes, y finalmente el sistema de referencia y contra referencia.
Que ha sido regulado por el decreto 1220 de 8 de abril del 2010 y el decreto 2759 de 1991 que
establece que el servicio de salud a nivel territorial deberá prestarse mediante la integración
de redes que permitan la articulación de las unidades prestadoras de servicios de salud, la
utilización adecuada de la oferta en salud y la racionalización del costo de las atenciones en'
beneficio de la población, así como la optimización, de la Infraestructura que la soporta. La red
de servicios de salud se organizará por grados de complejidad relacionados entre si mediante
un sistema de referencia y contra referencia, definidas como el conjunto de normas Técnicas y
Administrativas que permiten prestar adecuadamente al usuario el servicio de salud, según el
nivel de atención y grado de complejidad de los organismos de salud con la debida
oportunidad y eficacia, en armonía con la reglamentación que para tales efectos expida el
Ministerio de Salud.
Todo esto se materializa en el manual de proceso de referencia y contra referencia para

el centro regulador de urgencias, emergencias y desastres del atlántico- CRUED ya
que en él se explican de manera detallada los procedimientos dentro de una organización y
a través de ellos logramos evitar grandes errores que se suelen cometer dentro de las áreas
funcionales de la institución.
No obstante la importancia del manual de proceso de referencia y contra referencia radica en
su implementación, ya que en su funcionamiento es que se logra el fin esencial de la
organización como es el de responder a la políticas colombianas, a las normas de calidad y a
la población escrita al centro regulador de urgencias, emergencias y desastres
departamental – CRUED.
Es en la implementación de los manuales que una organización continua con su desarrollo ,

ya que se aprovechan los conocimientos y experiencias que se acumulan en la ejecución de
determinada labor. Sin la implementación de los manuales estaríamos empezando de CERO
cada vez que exista una variante en la planta de personal. ( Alvares, M. 2006)
4.2. Formulación del problema.
¿CÓMO IMPLEMENTAR EL MANUAL DE PROCESO DE REFERENCIA Y CONTRA

REFERENCIA DEL CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y
DESASTRES DEL ATLÁNTICO- CRUED?
5. Objetivos
5.1. Objetivo general
Implementar el manual de proceso de referencia y contra referencia del centro regulador de

urgencias, emergencias y desastres del atlántico- CRUED
5.2. Objetivo específicos
 Capacitar al personal en la implementación del manual

 Monitoreo y seguimiento en la aplicación del manual
 Determinar el grado de aceptación del manual
 Contribuir a la mejora del manual de procesos
6. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES
OBJETIVO. ACTIVIDAD. DESCRIPCION. Fecha de Duracion Fecha de
inicio (Dias) cierre
capacitación del 1. Estudio y Acompañamiento 23/10/2017 18 10/11/2017
personal aprobación del en el diseño y
manual. elaboración del
manual de
referencia y contra
referencia del
CRUED.
2. Mesas redondas A través de mesas 11/11/2017 6 17/11/2017
redondas, socializar
el manual de
referencia y contra
referencia.
monitoreo y 3. Acompañamiento Durante una 18/11/2017 12 30/11/2017

seguimiento en los puestos de semana, cada día se
trabajo. estará realizando un
acompañamiento a
los diferentes
empleados, con la
finalidad de vigilar
monitorear la forma
en que realizan los
diferentes
procedimientos.
4. simulacro de Por un día se 01/12/2017 1 01/12/017

respuestas. realizara un
simulacro, con el
objetivo de
supervisar y
observar la forma
en la que los
empleados del
CRUED, realizan los
procedimientos.
Determinar el 5. análisis de los Se analizarán a 05/12/2017 10 15/12/2017
grado de indicadores de través de los
aceptación. productividad. indicadores, el nivel
de productividad
del proceso de
referencia y contra
referencia.
Contribuir al 6. mesa de trabajo Mediante mesas de 19/12/2017 4 23/12/2017
mejoramiento para el trabajo, se explicara
del manual. mejoramiento a los empleados
continuo del que conforman el
manual de CRUED, como
referencia y contra deben implementar
referencia. el ciclo PHVA, que
les ayudara al
mejoramiento
continuo del
manual.
10/23/2017 11/12/2017 12/2/2017 12/22/2017
3 Duracion (Dias)
Fecha de inicio
7. . MARCO TEÓRICO
7.1. Antecedentes
La actual política de salud con la implementación del Sistema General de Seguridad Social en
Salud y en los procesos de descentralización de competencias y recursos, requieren el
compromiso de las personas y las instituciones para definir estrategias acordes a las
necesidades locales que permitan mejorar la calidad de vida de sus habitantes. Es necesario
entonces definir y establecer las relaciones y coordinación entre las diferentes instituciones
dentro del concepto técnico-administrativo de la red de servicios, lo cual se logra en buena
parte mediante el desarrollo del Sistema de Referencia y Contrarreferencia.
Este sistema tiene sus orígenes en la decreto 2759 de 1991 resultante del ejercicio de la
facultad que le confieren la constitución política, artículo 334 y la Ley 10 de 1990., artículo 1o.,
literal m, que actualmente encuentra su cauce normativo en lo contenido en el Decreto 4747
de 2007, que define el sistema de referencia y contrarreferencia como un conjunto de
procesos, procedimientos y actividades técnicos y administrativos que permiten prestar
adecuadamente los servicios de salud a los pacientes, garantizando la calidad, accesibilidad,
oportunidad, continuidad e integralidad de los servicios, en función de la organización de la red
de prestación de servicios definida por la entidad responsable del pago. Tomando la referencia
es el envío de pacientes o elementos de ayuda diagnóstica por parte de un prestador de
servicios de salud, a otro prestador para atención o complementación diagnóstica que, de
acuerdo con el nivel de resolución, de respuesta a las necesidades de salud y la
contrarreferencia es la respuesta que el prestador de servicios de salud receptor de la
referencia, da al prestador que remitió. La respuesta puede ser la contrarremisión del paciente
con las debidas indicaciones a seguir o simplemente la información sobre la atención prestada
al paciente en la institución receptora, o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica.
No obstante la institución centro regulador de urgencias, emergencias y desastres – CRUED

del Atlántico no contaba con un manual de procesos, hasta el último semestre de 2017 que
como resultado de las prácticas profesionales de los estudiantes Orozco, C., Celin, S. &
Roberto se logró estructurar.
Por esto es necesaria la implementación de dicho manual para responder a las políticas y
normas que rigen la red de urgencias, de manera que los empleados nuevos y antiguos podrá
seguir lo establecido y cumplir con lo requerido en su labor para mejorar la adaptación al
trabajo.
7.2. Régimen de referencia y contra referencia.
Se define como el conjunto de procesos, procedimientos y actividades técnicas y

administrativas que permiten prestar adecuadamente los servicios de salud a los pacientes,
garantizando la calidad, accesibilidad, oportunidad, continuidad e integralidad de los servicios,
en función de la organización de la red de prestación de servicios definida por la entidad
responsable del pago.
Siendo la referencia el envío de pacientes o elementos de ayuda diagnóstica por parte de un

prestador de servicios de salud, a otro prestador para atención o complementación diagnóstica
que, de acuerdo con el nivel de resolución, dé respuesta a las necesidades de salud y por oro
lado la contrarreferencia que es la respuesta que el prestador de servicios de salud receptor
de la referencia, da al prestador que remitió. La respuesta puede ser la contrarremisión del
paciente con las debidas indicaciones a seguir o simplemente la información sobre la atención
prestada al paciente en la institución receptora, o el resultado de las solicitudes de ayuda
diagnóstica.
Que a su vez deben estar engranados a la red de prestación de servicios que son el conjunto
articulado de prestadores de servicios de salud, ubicados en un espacio geográfico, que
trabajan de manera organizada y coordinada en un proceso de integración funcional orientado
por los principios de complementariedad, subsidiariedad y los lineamientos del proceso de
referencia y contrarreferencia establecidos por la entidad responsable del pago, que busca
garantizar la calidad de la atención en salud y ofrecer una respuesta adecuada a las

necesidades de la población en condiciones de accesibilidad, continuidad, oportunidad,
integralidad y eficiencia en el uso de los recursos.
7.3. Marco Normativo
Teniendo en cuenta la normatividad vigente que aplica para el caso de los proceso de
referencia y contra referencia para el centro regulador de urgencias, emergencias y desastres
del atlántico- CRUED podemos mencionar.
7.3.1. Constitución Política de la República de Colombia – artículo 49. Señaló la potestad del
Estado para reglamentar y organizar los niveles de atención en la prestación de los
servicios de salud, de conformidad con los principios de universalidad, eficiencia y
solidaridad. Los artículos 334 y 365 de la Carta Política, establecieron la facultad del
Estado para mantener la regulación, control y vigilancia del servicio de salud.
7.3.2. La Ley 10 de 1990, por medio de la cual se reorganizó el Sistema Nacional de Salud
(SNS), redefinió el servicio público de salud, estableciendo que la prestación de los
servicios, en todos los niveles, estaba a cargo de la Nación, con carácter gratuito en
sus servicios básicos para todos los habitantes del territorio nacional y administrado en
asocio con las entidades territoriales, los entes descentralizados y las personas
privadas autorizadas para tal efecto.
7.3.3. El Decreto reglamentario 1760 de 1990. Por el cual se establecieron y definieron los
niveles de atención, tipo de servicio y grado de complejidad definió como nivel de
atención la responsabilidad del ente territorial en la organización de los servicios de
salud, a través de una o varias entidades que prestan servicios; estableció que estos se
organizaran de acuerdo con su complejidad en servicios, departamentos, unidades,
secciones y grupos. Estos comprenden el conjunto de recurso humano, tecnológico y

material, organizados para solucionar problemas de salud y apoyar o complementar
dicha solución.
7.3.4. Decreto No 1761 de 1990. Por el cual se reglamentan los servicios de urgencias.
7.3.5. Decreto 2759 del 11 de diciembre de 1991. Por el cual se organiza y establece el
régimen de Referencia y Contrarreferencia.
7.3.6. La Ley 60 de 1993 Amplió la disponibilidad de recursos tanto del situado fiscal como de
las participaciones de los municipios y abrió la posibilidad, posteriormente ratificada en
la ley 100 del mismo año, de otorgar subsidios a la demanda de servicios de salud.
Además de otras determinaciones de competencia de los entes territoriales, la ley
específicamente señaló la competencia de los departamentos y los distritos para
garantizar la operación de la red de servicios así como del sistema de Referencia y
Contrarreferencia de pacientes entre todos los niveles de atención.
7.3.7. La Ley 100 de 1993. Mediante el cual se establece el Sistema General de Seguridad
Social.
7.3.8. Resolución 9279 de 1993. Por la cual se adopta el manual de normalización del
competente traslado para la red nacional de Urgencias. Norma que garantiza un
servicio de ambulancias que cumplan con las condiciones técnico-sanitarias, de higiene
y dotación que garanticen un adecuado traslado de los pacientes.  Resolución 5261 de
agosto de 1994. Por el cual se establece el manual de actividades, intervenciones y
procedimientos del plan obligatorio de salud en el sistema de seguridad social en salud.
7.3.9. Circular externa No. 014 de 1995. Expedida por la Superintendencia Nacional de Salud.
La cual trata sobre la atención de urgencias.
7.3.10. Resolución 741 de 1997: Instituciones y demás prestadores de servicios de salud
deberán tener libros de registro de traslado de usuarios foliados y con acta de apertura
firmado por los responsables de los servicios donde se registre: el nombre del usuario,
el número de la historia clínica, la hora de salida o ingreso y el nombre y firma del

responsable del traslado. Datos a consignar en el libro de traslados. Nombre de la
Institución remitente y de la receptora Nombre de quien ordena y autoriza el traslado
Nombre del responsable del traslado
7.3.11.Ley 715 de diciembre 21 de 2001. En su capítulo 3. Art. 43. Núm. 1.2. Adoptar, difundir,
implantar, ejecutar, y evaluar, en el ámbito departamental las normas, políticas,
estrategias, planes, programas y proyectos del sector salud del sistema general de
seguridad social en salud que formule y expida la nación o en armonía con estas. Art.
45. Competencias en salud por parte de los distritos. Tendrán la misma competencia
que los municipios y departamentos, excepto aquellas que corresponden a la función
de intermediación, entre los municipios y la nación. La prestación de los servicios en
salud en los distritos de Barranquilla, Cartagena y Santa Marta se articularán a la red de
prestación de servicios en salud de los respectivos departamentos. Capítulo 4.
Disposiciones generales del sector salud. Art. 54. organización y consolidación de
redes. La red de servicio de salud se organizará por grados de complejidad
relacionados entre sí mediante un sistema de referencias y contrarreferencia que
provea las normas técnicas y administrativas con el fin de prestar al usuario servicio de
salud.
7.3.12. Política nacional de prestación de servicios de salud Decreto 1011 de 2006
7.3.13. Decreto 412 de 1992 del Ministerio de la Protección Social, mediante el cual se
reglamenta la atención de urgencias en Colombia
7.3.14. Decreto 806 de 1998 del Ministerio de la Protección Social que reglamenta la
afiliación al Régimen de Seguridad Social en Salud y la prestación de los beneficios del
servicio público esencial de Seguridad Social en Salud.
7.3.15. Decreto 515 de 2004 del Ministerio de la Protección Social, que reglamenta la
habilitación de ARS.
7.3.16. Resolución 5261 de 1994 del Ministerio de la Protección Social, que adopta el
manual de actividades, procedimientos e intervenciones del POS.
7.3.17. Resolución 9279 de 1993, que adopta el manual de requisitos técnicos y
sanitarios para las ambulancias.
7.3.18. Resolución 890, 1375 de 2002 y 195 de 2004 del Ministerio de la Protección
Social, mediante la cual se reglamenta la información de afiliación para el Sector Salud.
7.3.19. Resolución 2542 de 1998 del Ministerio de la Protección Social, mediante la cual
se reglamenta el Sistema de Información para el Sector Salud.
7.3.20. Resolución 3374 de 2000 del Ministerio de la Protección Social, mediante la cual
se reglamenta el Sistema de Información para el Sector Salud.
7.3.21. La resolución 3047 de 2008 Y la resolución 4331 de 2012 de la legislación
Colombiana. Por medio de la cual se definen los formatos, mecanismos de envío,
procedimientos y términos a ser implementados en las relaciones entre prestadores de
servicios de salud y entidades responsables del pago de servicios de salud, definidos
en el Decreto 4747 de 2007; dichos formatos ya han sido ajustados a Colombiana de
salud y se encuentran dentro de nuestros procedimientos de referencia y
Contrarreferencia de pacientes.
7.3.22. Decreto 4747 de 2007 Por medio del cual se regulan algunos aspectos de las
relaciones entre los prestadores de servicios de salud y las entidades responsables del
pago de los servicios de salud de la población a su cargo, y se dictan otras
disposiciones
7.4. IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS DE REFERENCIA Y CONTRA

REFERENCIA PARA EL CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y
DESASTRES- CRUED DEPARTAMENTAL
7.4.1. Capacitación de personal

El concepto de capacitación no solamente obedece a un tema de actualidad o de moda ya que
su trascendencia plantea el éxito de la organización y en mayor medida el desarrollo de un
área, una región e incluso un país. Es por ello que podríamos atender una definición que
puede encerrar la esencia de esta investigación según el cual la capacitación consiste en una
actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y
orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador
(Jamaica. F. 2015), en esa medida, se plantea como tema de análisis, la importancia de un
modelo de capacitación interna para instruir al personal sobre implementación del manual de
procesos de referencia y contra referencia para el centro regulador de urgencias, emergencias
y desastres- CRUED departamental. Dentro de las estrategias a implementar utilizaremos la
capacitación virtual y presencial – interna.
7.4.1.1. Capacitación virtual
Entre algunas estrategias de capacitación virtual se debe considerar la creciente demanda de

las organizaciones para que se garantice el acceso al conocimiento en cualquier momento y
desde cualquier lugar, el uso de videoconferencias está creciendo con fuerza, principalmente
ante la posibilidad de mantener este tipo de comunicaciones a través de celulares y otros
dispositivos móviles y siendo ejemplo de cómo se puede diseñar un programa de capacitación
efectivo que cumpla con los objetivos de la organización en materia de potenciación de las
habilidades y competencias del colaborador. Por esto se empleara la capacitación por medio
de estrategias tecnológicas, como documentos virtuales y evaluaciones didácticas de las
funciones a desempeñar por los funcionarios.
7.4.1.2. Capacitación presencial interna

Esta capacitación se elabora en correspondencia con la implementación del manual,

obedeciendo a los objetivos globales y específicos de la organización. Para esto se tienen en
cuenta las expectativas y motivaciones de los trabajadores, y comprende, entre otros, los tipos
de acciones de capacitación a realizar, modo de formación a utilizar para dar cumplimiento a
las acciones, fecha de inicio y terminación de cada acción, y cantidad de participantes.
En este orden de ideas se impartirá capacitación, a través de mesas de trabajo,

socializaciones con el coordinador y ponencias explicando las pautas del manual.
7.4.1.3. Capacitación: Procedimientos establecidos en el manual
Descripción de las operaciones por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de
las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo,
cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a
cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias
áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata
de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el
puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones para
simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una
misma operación.
PRIMERO: Debe existir una matriz con la información de los diferentes prestadores que
conforman la red de servicios en el Departamento, con los servicios disponibles, que permita
la oportuna y adecuada referencia de usuarios y de elementos de ayuda diagnostica en el
SGSSS
SEGUNDO: Todo individuo que llegue a una institución prestataria de servicios de salud, con
una de las patologías de manejo clínico de urgencias, debe ser atendido en el servicio de
urgencias, aplicándole las medidas necesarias para proteger su vida y mejorar su pronostico,
luego se procederá definir el sitio donde se continuara su atención en forma integral, según las
normas de referencia y contrarreferencia.
TERCERO: El usuario antes de ser remitido de un organismo de salud debe ser previamente
valorado clínicamente y evaluada la posibilidad de ser atendido por esa institución
CUARTO: La identificación del usuario será responsabilidad de la institución remitente
QUINTO: Todo usuario refererido o contrareferido debe ir acompañado de la información

necesaria mínima para brindarle una adecuada atención y manejo
SEXTO: El formato de remisión debe ser identificado con el número de la cedula o tarjeta de
identidad del usuario, en el caso de un menor de 7 años deberá ser identificado con la fecha
de nacimiento
SEPTIMO: Todo usuario remitido de urgencias debe ser atendido por la entidad receptora
OCTAVO: La institución referente debe comunicar previamente la referencia a la institución a

la cual se va a remitir al usuario
NOVENO: Cuando se imposibilite la comunicación previa sobre la referencia, la entidad

receptora debe garantizar la atención del usuario de conformidad con la gravedad del caso
DECIMO: La responsabilidad del cuidado del usuario esta en el organismo referente hasta que
ingrese a la otra institución
DECIMO PRIMERO: La institución remitente debe asegurar el transporte del usuario referido
y/o contrareferido cuando el caso lo amerite
DECIMOSEGUNDO: Todo usuario remitido de urgencias debe en lo posible ir acompañado

por un agente de salud y por un integrante del núcleo familiar
DECIMO TERCERO: Los usuarios atendidos por urgencias y cubiertos por el seguro
obligatorio de accidentes que deban referirse y contrareferirse se acogeran alo dispuesto en
los decretos que organizan y establecen el presente Régimen y el Centro Regulador de
Urgencias
DECIMO CUARTO: Cuando el usuario es cubierto por el seguro obligatorio de accidentes y se

remite a otra institución, los cobros se harán proporcionalmente a los gastos en que haya
incurrido cada institución
DECIMO QUINTO: Toda institución prestadora de servicios de salud debe prestar los servicios
al usuario referido, según su capacidad de resolución
DECIMO SEXTO: La remisión y transporte de elementos biológicos y muestras del ambiente

para diagnostico, se hará de conformidad con las técnicas específicas para su manejo
DECIMO SÉPTIMO: Para la remisión de usuarios se debe utilizar en primera instancia las
instituciones publicas, sin detrimento de los contratos establecidos, con las otras instituciones
del sector privado
DECIMO OCTAVO: La contrarreferencia del usuario debe hacerse a su nivel de origen

DECIMO NOVENO: Las instituciones del subsector oficial que prestan atención inicial de
urgencias, remitirán al usuario cubierto por la seguridad social a la institución de salud
correspondiente según la información entregada por cada aseguradora
VIGÉSIMO: Los organismo que soliciten apoyo tecnológico a otra institución, deben identificar
y justificar la necesidad de transferencia de recursos, cumpliendo con las normas
administrativas y fiscales
VIGÉSIMO SEGUNDO: La información, para el desarrollo del régimen de Referencia y

Contrarreferencia deberá identificar y registrar variables mínimas tales como: En la
Referencia: Identificación de la institución y el servicio referentes y de la institución a la cual
se remite, Identificación del usuario, Diagnostico presuntivo, Resumen de historia clínica
incluyendo informe del resultado de las pruebas de ayuda diagnostica realizadas, Motivo de la
referencia, Nombre del profesional responsable de la referencia , y en la contrarreferencia:
Diagnostico final, Pertinencia de la remisión , Resumen de historia clínica incluyendo informe
del resultado de las pruebas de ayuda diagnostica realizadas, Indicaciones sobre conducta a
seguir con el paciente referido, Costo de la atención prestada ,Nombre del profesional
responsable de la atención prestada
7.4.2. Monitoreo y seguimiento

Los líderes de los procesos en conjunto con sus equipos deben monitorear y revisar
periódicamente el cumplimiento de los lineamientos del manual, la importancia de este
monitoreo radica en la necesidad de monitorear permanentemente la gestión y la efectividad
según los controles establecidos, que en este caso son lo sindicadores establecidos en el
manual:
Además de esto , el monitoreo no solo será una actividad de evaluación del personal sino una
herramienta para llenar los vacíos y capacitar mejor al personal , haciendo acompañamientos
y cambio de roles en el puesto de trabajo.
7.4.3. Aceptación y mejora
Determinación del proceso de evaluación de los resultados También existe normatividad de

calidad al respecto de la capacitación, quizá debido a que la capacitación es un proceso
determinante en el aseguramiento de la calidad de los productos que deben cumplir con sus
estándares de calidad.
De tal forma, que se tiene el grupo de normas ISO 10015, que son un anexo de las normas
ISO 9000, mismas que hacen referencia al diagrama de Shewart, mejor conocido como cíclo
de Deming el cual establece que toda actividad sistematizada se debe: Planear, Hacer,
Verificar y Actuar.
(http://www.eumed.net/ce/2011b/jmgl.pdf)
1. CONCLUSIONES
El manual de procesos es un elemento fundamental en la reducción de tiempos improductivos,

lo que trae mayores beneficios, puesto que se ve incrementada la productividad de cada
funcionario y como consecuencia la de la entidad. La ausencia en la implementación de
manuales de procesos es un gran problema para cualquier entidad, puesto al no existir

memoria institucional, de x o y labor, se concreta en la cabeza de individuos aislados y abre la
posibilidad de diversas interpretaciones en el desempeño de una labor, además no se puede
realizar un control del desempeño de las actividades si no se encuentran ratificadas en ningún
documento.
Cuando existen necesidades específicas de capacitación que requieren de habilidades o

conocimientos especializados, vale la pena el uso de consultores o personal externo. Esta
modalidad de capacitación es probablemente más costosa, pero más fácil de realizarse en un
solo día. Una desventaja de la capacitación interna es que el personal algunas veces está
demasiado familiarizado con la persona que imparte el programa de capacitación, lo que hace
menos atractivo el evento, que cuando se contrata personal externo. La capacitación externa
se puede concentrar en un área específica (Jamaica, F. 2015)
El manual procesos se define como un medio valioso para la comunicación y ha sido

empleado dentro del campo de la Administración, para registrar y trasmitir, sin distorsiones, la
información referente a la organización y funcionamiento de una empresa u organismo público
como es el caso del CRUED en el proceso de referencia y contra referencia. La tarea de
preparar manuales de procesos requiere de mucha precisión, y aún más su implementación,
toda vez que los datos tienen que afianzarse con la mayor exactitud posible para no generar
confusión en la interpretación de su contenido por parte de quien los consulta. Es por ello que
se debe poner mucha atención en todas y cada una de sus etapas de integración.
En el CRUED no se contaba con un precedente de lo que es un manual de procesos, de allí
en gran medida la importancia de implementarlo, pero para ello es pertinente y necesario
realizar todas las labores encaminadas a la integración de un manual, es indispensable prever
que no queda diluida la responsabilidad de la conducción de las acciones en diversas
personas, sino que debe designarse a un coordinador, auxiliado por un equipo técnico, al que
se le debe encomendar la conducción del proyecto en sus fases de diseño, elaboración ,
implantación y actualización. (Celin, S., Orozco, C., & Rivera, R. 2017)
Realizadas las etapas de diseño, elaboración y la que ahora nos ocupa que es la
implementación MANUAL DE PROCESOS DE REFERENCIA Y CONTRA REFERENCIA
PARA EL CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y DESASTRES-
CRUED DEPARTAMENTAL, se somete a las instancias procedentes para su aprobación.
REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS:
 Celin, S., Orozco, C., (2017)
 Abril, C (2006). Manual para la integración de sistemas de gestión: calidad, medio

ambiente y prevención de riesgos laborales. Impresión Artegraf, S.A. Madrid , España .
ISBN-10 84-967-43-01-2 . Revisado el 09 de Enero de 2018, Disponible en:
https://books.google.com.co/books?
id=mOddY0uZReUC&pg=PA81&dq=manual+de+procesos&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwie74PM-
srYAhXC5YMKHU_iA6QQ6AEIUjAJ#v=onepage&q=manual%20de%20procesos&f=false
 Alvarez, M. (2006) Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos.

Decimocuarta impresión. Panorama Editoriales, Mexico D.F. ISBN 968-38-0580-9.
Revisado el 09 de enero de 2018, disponible en: https://books.google.com.co/books?
id=YnhdFdUDnVIC&pg=PA39&dq=manual+de+procesos&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwil_7SwkcvYAhVD0YMKHZxyB684ChDoAQg1MAM#v=onepage
&q=manual%20de%20procesos&f=false
 Jamaica. F. (2015). los beneficios de la capacitación y el desarrollo del personal de las

pequeñas empresas. universidad militar nueva granada facultad de estudios a distancia
(faedis), programa de administración de empresas Bogotá D.C., septiembre 2015.
Revisado el 09 de enero de 2018, disponible en:
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/7168/1/Trabajo%20final%20Fabian
%20Jamaica%20(1).pdf
 Rodrigues, J (2012). Cómo elaborar y usar los manuales administrativos. Editorial

Cengage learning editores, S.A, México. ISBN: 978-607-481-634-1 e-boock disponible
en:
https://issuu.com/cengagelatam/docs/como_elaborar_manuales_administrativos_rodrigue
z_v
 Alcaldía de barranquilla, Secretaria de Salud. (2017). Centro regulador de urgencias y
emergencias del distrito de barranquilla C.R.U.E. Revisado el 09 de noviembre de 2017,
disponible en: http://www.barranquilla.gov.co/salud/index.php/oficinas/tramites-
servicios/crue
 Ortiz, L (2008). Manual de procesos y procedimientos tomo 1 bases estratégicas y
organizacionales. Revisado el 10 de Noviembre de 2017, Disponible en.
https://clea.edu.mx/biblioteca/Manual%20de%20procesos%20y%20procedimientos.pdf
REFERENTES NORMATIVOS:
 ISO 9001 de 2015

 decreto 2759 de 1991
 Decreto 1220 de 8 de abril del 2010
 Constitución Política de la República de Colombia
 La Ley 10 de 1990
 El Decreto reglamentario 1760 de 1990
 Decreto No 1761 de 1990, Decreto 2759 del 11 de diciembre de 1991
 La Ley 60 de 1993
 La Ley 100 de 1993
 Resolución 9279 de 1993
 Circular externa No. 014 de 1995

 Ley 715 de diciembre 21 de 2001
 Decreto 1011 de 2006
 Decreto 412 de 1992, Decreto 806 de 1998
 Resolución 890
 Resolución 195 de 2004,
 La resolución 3047 de 2008
 La resolución 4331 de 2012

Crued 2

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Crued 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

SECRETARIA DE SALUD DEPARTAMENTAL

CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y DESASTRES - CRUED

CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y DESASTRES –

IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS DE REFERENCIA Y CONTRA

CARMEN ROCIÓ OROZCO DE LA CRUZ

ING. KAREN ACOSTA.

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

Área responsable Pagina 18

El presente trabajo obedece a los ejercicios de investigación dentro del programa de

Las sociedades modernas han creado organizaciones con el propósito de enfrentar

El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen

en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no

El centro regulador de urgencias, emergencias y desastres CRUED como una entidad

La era de la normalización de los sistemas de gestión empresariales en que nos hallamos

2.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El centro regulador de urgencias, emergencias y desastres, viene presentando ciertas

No obstante, no se evidencio la existencia de un manual, que se pudiese implementar, así que

4. Descripción del problema.

4.1. Planteamiento del problema.

El centro regulador de urgencias, emergencias y desastres del departamento del atlántico

Todo esto se materializa en el manual de proceso de referencia y contra referencia para

Es en la implementación de los manuales que una organización continua con su desarrollo ,

4.2. Formulación del problema.

¿CÓMO IMPLEMENTAR EL MANUAL DE PROCESO DE REFERENCIA Y CONTRA

5.1. Objetivo general

Implementar el manual de proceso de referencia y contra referencia del centro regulador de

5.2. Objetivo específicos

 Capacitar al personal en la implementación del manual

monitoreo y 3. Acompañamiento Durante una 18/11/2017 12 30/11/2017

4. simulacro de Por un día se 01/12/2017 1 01/12/017

10/23/2017 11/12/2017 12/2/2017 12/22/2017

No obstante la institución centro regulador de urgencias, emergencias y desastres – CRUED

7.2. Régimen de referencia y contra referencia.

Se define como el conjunto de procesos, procedimientos y actividades técnicas y

Siendo la referencia el envío de pacientes o elementos de ayuda diagnóstica por parte de un

garantizar la calidad de la atención en salud y ofrecer una respuesta adecuada a las

7.3. Marco Normativo

secciones y grupos. Estos comprenden el conjunto de recurso humano, tecnológico y

el número de la historia clínica, la hora de salida o ingreso y el nombre y firma del

7.4. IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS DE REFERENCIA Y CONTRA

7.4.1. Capacitación de personal

7.4.1.1. Capacitación virtual

Entre algunas estrategias de capacitación virtual se debe considerar la creciente demanda de

7.4.1.2. Capacitación presencial interna

Esta capacitación se elabora en correspondencia con la implementación del manual,

En este orden de ideas se impartirá capacitación, a través de mesas de trabajo,

7.4.1.3. Capacitación: Procedimientos establecidos en el manual

CUARTO: La identificación del usuario será responsabilidad de la institución remitente

QUINTO: Todo usuario refererido o contrareferido debe ir acompañado de la información

OCTAVO: La institución referente debe comunicar previamente la referencia a la institución a

NOVENO: Cuando se imposibilite la comunicación previa sobre la referencia, la entidad

DECIMOSEGUNDO: Todo usuario remitido de urgencias debe en lo posible ir acompañado

DECIMO CUARTO: Cuando el usuario es cubierto por el seguro obligatorio de accidentes y se

DECIMO SEXTO: La remisión y transporte de elementos biológicos y muestras del ambiente

DECIMO OCTAVO: La contrarreferencia del usuario debe hacerse a su nivel de origen

VIGÉSIMO SEGUNDO: La información, para el desarrollo del régimen de Referencia y

7.4.2. Monitoreo y seguimiento

7.4.3. Aceptación y mejora

Determinación del proceso de evaluación de los resultados También existe normatividad de

El manual de procesos es un elemento fundamental en la reducción de tiempos improductivos,

manuales de procesos es un gran problema para cualquier entidad, puesto al no existir

Cuando existen necesidades específicas de capacitación que requieren de habilidades o

El manual procesos se define como un medio valioso para la comunicación y ha sido