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¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las relaciones con el
cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes
mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos.
¿Para qué sirve el CRM a una empresa?
Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso almacenamiento de datos
permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la venta, así
como mejorar campañas comerciales. El uso de software de CRM para coordinar las
ventas puede suponer un cambio importante.
Las ventajas de un software de CRM son múltiples;
Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos
históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto. Todo ello en
un solo sitio.
Venta cruzada: Con la información obtenida se ofrecen productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que poseen las compañías con
el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los mercados es inmenso. De
esta manera podrán optimizar sus ofertas para adecuarlas a las necesidades del
momento.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar todos sus
mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y predisposición hacia ellos sea de
vital importancia.Esta circunstancia le permite al cliente estar en un estado de seguridad,
comodidad y conformidad con su compra o servicio.
b.- Análisis.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo, más
difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino
cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogéneos.
Características claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:
El producto
El precio
La distribución
La promoción
Dificultades en la implementación de una estrategia CRM
No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.
No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
Olvidar que todo requiere de un proceso.
Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.
Nace en el año 2010, una empresa que no tenía una buena implementación debido a su
poca experiencia en el campo comercial, con el transcurrir de los años ha ido creciendo y
se vio obligado a implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la
información de sus clientes ya que esta era carente de detalles a los que muy pocos
accedían. Frente a esta situación la empresa consideró implementar una estructura
integrada de aplicaciones CRM, haciéndoles seguimiento a los clientes externo e internos
mejorando la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio.
Como se puede evidenciar en el caso anterior la aplicación CRM trajo consigo mismo
excelentes resultados que permitieron aumentar ventas, consolidar clientes y genera
clientes nuevos.