REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

NÚCLEO MARACAIBO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CÁTEDRA: GERENCIA DE OPERACIONES

CALIDAD DE SERVICIO DE CICLO BASICO

FACULTAD DE INGENIERIA

INTEGRANTES
Colina Hermes
Leal Jetsy
Lugo Maria.
Ortiz Rosemary.

Profesora.: Ing. María T. Gómez

Maracaibo, Febrero de 2018

 Tabla de contenido

Introducción
1. Marco teórico ............................................................................................... 4
1.1. ¿Qué es la calidad de servicio? ............................................................ 4
1.2. Medición de la calidad en el servicio ..................................................... 5
1.3. Diez determinantes de la calidad de servicio ........................................ 6
2. Marco metodológico .................................................................................... 7
2.1. Tipo de método ..................................................................................... 7
2.2. Dimensiones del instrumento de calidad ............................................... 9
2.3. Tamaño de la muestra .......................................................................... 9
2.4. Instrumento ......................................................................................... 10
3. Análisis de resultados ................................................................................ 12
3.1. Determinación del tamaño de la muestra ............................................ 12
3.2. Resultados de las encuestas .............................................................. 13
Conclusión
 Introducción

La calidad en el servicio ha adquirido una gran importancia en todos los

negocios, dado que los clientes cada vez tienes expectativas más elevadas y la
competencia cada vez es mayor, ya que cada uno de las empresas o
proveedores trata siempre de igualar o incluso exceder dichas expectativas.

La competitividad ya no se trata solo de saber fabricar un producto sino de

cómo servir a los clientes antes y después de la fabricación o el servicio.

Es por esto que la calidad en el servicio es utilizada en organizaciones como

una herramienta de diferenciación, desafortunadamente sobre todo en nuestro
país Venezuela muy pocos valoran la importancia y repercusión que tiene la
misma en el mercado.

Para algunas organizaciones la calidad en el servicio no es considerado como

algo en lo que se deba invertir recursos, puest0o que no es un bien tangible sin
embargo si se invierte lo necesario podría tener repercusiones positivas ya que
si un cliente está satisfecho por un buen servicio o producto de seguro regresa
o recomendara en dado caso nuestro nombre.

En esta oportunidad dicha herramienta es aplicada en nuestra casa de estudio

específicamente en el ciclo básico bajo un método denominado SERQUAL del
cual de hablara mas delante de forma detallada al exponer los resultados en
base a las herramientas utilizadas.
1. Marco teórico

1.1. ¿Qué es la calidad de servicio?

Duque (2005, p. 65) considera que: “el servicio al cliente es el

establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de
expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la
interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del
proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el
cliente tiene con el servicio de la organización”.

Entonces, por la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los evalúa

por medio de lo que percibe y cómo lo percibe; la combinación de ambas
situaciones forma en su mente una imagen que tendrá efecto en juicios
posteriores (Cantú, 2011).

En este sentido para Juran (citado en Hernández, Chumaceiro, Atencio,

2009) calidad en el servicio se define como: “ la capacidad de satisfacer al
cliente en sus necesidades, expectativas y requerimientos, es la
satisfacción que se le proporciona al cliente a través del servicio”.

Para Hernández, Chumaceiro, Atencio (2009, p. 460) “la calidad de servicio

es un instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa,
cónsona, un compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de
evaluación y mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse
de la competencia como estrategia de beneficio”.

Por otro lado, hay autores que plantearon la subjetividad de la calidad en el

servicio. Para Zeithaml (citado por Duque y Chaparro, 2012, p. 164) “la
calidad dentro de los servicios está sujeta a la calidad percibida, que es
subjetiva, y se entiende como el juicio del consumidor sobre la excelencia y
superioridad de un producto”.

En este sentido, Grönroos (1994, p. 37) menciona que “la propia

intangibilidad de los servicios hace que éstos sean percibidos de manera
subjetiva”.

Parasuraman et al. (1985) anota que las percepciones son la medida que
más se ajusta al análisis, toda vez que no existen medidas objetivas. Las
percepciones son las creencias que tienen los consumidores sobre el
servicio recibido. Por lo tanto, la calidad percibida de los servicios se
considera la mejor manera de conceptualizar y evaluar la calidad del
servicio.

Por tanto la calidad de servicios logísticos deberán considerar todos

aquellos elementos de valor que el cliente logístico toma como variables
para valorar el nivel de servicio y su nivel de satisfacción.

1.2. Medición de la calidad en el servicio

La calidad de los productos puede ser fácilmente medible pero no así la

calidad de los servicios debido a sus características de intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad (Kotler, 1997; Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985; Lovelock, 1983; Grönroos, 1978, 1984 citados en
Duque y Chaparro, 2012, p. 164).

Las características propias de los productos tangibles y los servicios son

causantes de las diferencias en la determinación de la calidad del servicio.
Así, no se pueden evaluar del mismo modo servicios y productos .
Las empresas deben fijar estándares de servicio y contar con métodos para
medir si cumple las expectativas del consumidor. Los métodos de
investigación del grado de satisfacción de los clientes deben tener tres
objetivos (Cantú, 2011):

 Ayudar a aclarar el entendimiento de la relación histórica entre la

empresa y sus clientes.
 Servir para evaluar la satisfacción del cliente respecto a los
competidores.
 Entender las formas en que los empleados influyen en la satisfacción
del cliente.

Aunque la calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar,

su inspección es complicada, no se puede anticipar al resultado, no tiene
vida, su duración es muy corta, se ofrece bajo demanda, depende de
muchas personas y por lo común su interrelación la ofrece el personal de
menor sueldo.

1.3. Diez determinantes de la calidad de servicio

Inicialmente se identificaron diez determinantes de la calidad de servicio:

 Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales.
 Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y
para proveerlos de un servicio rápido.
 Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestación del servicio.
  Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del personal de contacto.
 Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se
provee.
 Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
 Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.
 Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como escucharlos.
 Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes
y sus necesidades.

2. Marco metodológico

Para el estudio de la calidad de servicio de la facultad de ingeniería cuya

población de estudio es el ciclo básico que son los estudiantes que estan
viendo materias del 5 al 1 semestre.

2.1. Tipo de método

La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un

servicio no es tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las
empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, así
como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades
y expectativas de los mismos. Esta necesidad llevó al desarrollo de varias
técnicas y metodologías para la medición de la satisfacción de los clientes.
Una de las más aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas
norteamericanas, es la metodología SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml,
Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo
“Delivering Quality Service” Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un
modelo que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un
servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas.
Los datos obtenidos de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5
brechas más importantes que determinan el grado de satisfacción en los
clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio

 La encuesta en el modelo SERVQUAL

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio
en una amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad
suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está
en ajustar el cuestionario a las características específicas de cada servicio
en cuestión, de modo que los resultados puedan identificarse directamente
con la realidad de la empresa. El cuestionario consta de 22 preguntas
representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la
importancia que cada dimensión tenga para la empresa; por ejemplo, hay
empresas que debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran
de mayor importancia la capacidad de respuesta (compañías de seguros),
por lo que deben dedicar un par de preguntas más a esta sección, y menos
preguntas a la sección de elementos tangibles. Sin embargo, se debe
procurar que cada dimensión tenga una cantidad similar de preguntas
asignadas.

La encuesta se complementa con otra sección de preguntas que incluyen la

más importante: la calificación general de la calidad del servicio en una
escala del 1 al 10 (calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta
permitirá comparar la percepción general del servicio con respecto a cada
aspecto particular del mismo. Finalmente se completa esta sección con
preguntas generales (opcionales) como la intención de recomendar el
servicio, y el tiempo que el cliente lleva contratándolo, además de datos
demográficos de cada cliente para poder identificar tendencias en las
respuestas. Es importante considerar los principios estadísticos para la
aplicación de las encuestas y para el análisis de los resultados y su
representatividad.
2.2. Dimensiones del instrumento de calidad

Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en

Consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad
del mismo.

Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales

se describen

a continuación:

a) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia

del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros
elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.

b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el

servicio prometido de forma adecuada y constante.

c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los

clientes y proveerlos de un servicio rápido.

d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por

los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la
habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos
servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está
protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante
el servicio.

e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las

empresas a sus clientes.

2.3. Tamaño de la muestra

La fórmula para calcular el tamaño de muestra cuando se desconoce el

tamaño de la población es la siguiente:
 𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝑑 2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

En donde,
N = tamaño de la población
Z = nivel de confianza,
P = probabilidad de éxito, o proporción esperada
Q = probabilidad de fracaso
D = precisión (Error máximo admisible en términos de proporción)

2.4. Instrumento

A continuación se muestra el instrumento que se utilizó para la población

del ciclo básico de la facultad de ingeniería.
Tabla n° 1 Instrumento basado en el método SERVQUAL
Tangibilidad Si No
a ¿Las carteleras informativas de los salones están
actualizadas y en buen estado?
¿La infraestructura (paredes, puertas y techo) de los
b salones de clase están buenas condiciones?
c ¿Los empleados de mantenimiento tienen uniformes y
cumplen con las labores?
¿La iluminación es adecuada en los salones de clase?
d
Fiabilidad
a ¿En las asesorías académicas hay asesores disponibles en
el horario académico?
b ¿Existe y funcionan las plataformas para acceder a la
información académica del estudiante (Notas certificadas,
materias inscritas y aranceles)?
c ¿En el sistema de pago de aranceles estan descrita toda la
información necesaria para los diferentes procesos (folleto o
cartelera)?
 ¿Se ofrece orientación a los nuevos ingresos sobre todos
d los servicios disponibles en la universidad?
¿Los profesores asisten a las clases pautadas en el horario
e maestro?
Capacidad de respuesta
a ¿La impresión de documentos en la secretaria docente es
rápida y oportuna?
b ¿El personal administrativo ofrece orientación en un
problema que se haya presentado?
c ¿El personal de trabajo administrativo, docente y obrero
siempre está a la disposición?
¿Existe una atención telefónica profesional y organizada
para el servicio a distancia de los estudiantes ya sea para
d consultas de disponibilidad u otro servicio?
¿Hay personal administrativo y docente disponibles en un
e horario para consulta en los procesos de inscripción,
inscripción retardada, paralelos, excesos entre otros casos?
Seguridad
a ¿El docente muestra la programación de la materia?
b ¿Los profesores están familiarizados con todos los servicios
que ofrece la universidad al ciclo básico?
c ¿Se siente seguro dentro de las instalaciones?
¿Confía usted en la originalidad y calidad de los profesores
d que dictan las clases?
¿Siente que el establecimiento considera su resguardo
e dentro y fuera de los salones de clase?
¿Siente seguridad y confianza con las asesorías brindadas
f por los profesores o asesores?
Empatía
a ¿Siente que el personal administrativo y docente valora su
tiempo implementando técnicas que permitan un flujo rápido
en atención?
b ¿El personal docente y administrativo muestra interés en
 resolver problemas en la forma de pago para que pueda
adquirir el servicio?
c ¿El personal docente y administrativo está siempre
dispuesto ayudarlo?

Fuente: Elaboración Propia

3. Análisis de resultados

3.1. Determinación del tamaño de la muestra

Para determinar el tamaño de la muestra se necesita saber el tamaño de la

población a estudiar. Como la población es ciclo básico de ingeniería se
tomo como criterio sobre cuál es la población de ciclo básico aquellos
estudiantes que este cursando el 4 semestre a continuación se muestra la
población de cada escuela.

Tabla n° 2 Datos Población Ciclo Básico facultad de ingeniería

Escuela Población
Civil 665
Industrial 461
Mecánica 726
Geodesia 330
Química 604
Eléctrica 261
Petroleo 712
Total 3759

Fuente: Elaboración Propia

Suponiendo una confianza del 95%, un error de 5% y una p=q = 50% se

realizan los respectivos cálculos para determinar el tamaño de la muestra a
analizar:
 3759 ∗ 1,962 ∗ 0,50 ∗ 0,50
𝑛= = 345,624
0,052 ∗ (3759 − 1) + 1,962 ∗ 0,50 ∗ 0,50
Ecuación n° 1

Redondeando los resultados la cantidad de estudiantes a encuestar es un total

de 346

3.2. Resultados de las encuestas

Para finalizar con el estudio de calidad de servicio aplicado en el ciclo básico

de facultad de ingeniería es importante recordar que la técnica utilizada fue la
encuesta a través del método SERVQUAL, el instrumento utilizado ya fue
presentado en la tabla n° 1, y las preguntas utilizadas en el diseño del
instrumento fueron de tipo CERRADA las cuales presentan elecciones únicas
de tipo dicotómicas estructuradas como SI y No a las cuales para fines de
interpretación a las proporciones obtenidas se le fue asignado el siguiente
criterio:

Tabla n° 3 Criterios para la medición de calidad de servicio

Proporciones SI 1%~ 19% 20%~49% 50%~79% 80%~90% 91%~100%

Característica del
Muy mala Mala Regular Buena Muy buena
servicio
Valor asignado 1 2 3 4 5

Fuente: Elaboración Propia

Esto porque el instrumento está diseñado con preguntas positivas es decir,

donde la expectativa (esperado) es que se respondan en mayor proporción con
un SI, en otras palabras lo esperado es que la mayoría de las repuestas sean
un de forma positiva ya que (SI) representa en este caso un indicador de
satisfacción para el instrumento. Donde las respuestas positivas (SI) indican
satisfacción y las negativas (NO) insatisfacción, las preguntas contenidas en el
instrumento fueron estructuradas de forma tal que la respuesta permita la
correcta interpretación de los resultados a través del valor asignado a la
proporción obtenida en cada dimensión.
La data (la cual está respaldada en una hoja de cálculo) fue manejada de
manera tal que nos permita tener una medida de la calidad de servicio a nivel
general en el ciclo básico de la facultad de ingeniería y también fue manejada
de forma tal que nos permita tener una medida de la calidad de servicio del
ciclo básico por escuela.

A continuación se presentan los resultados de la encuesta para la medición del

nivel de servicio en el ciclo básico de la facultad de ingeniería:

Tabla n° 4 Resultados porcentuales de aplicación de instrumento basados en la data total

% OBTENIDO
DIMENSION
SI NO
TANGIBILIDAD 14% 86%
FIABILIDAD 72% 28%
CAPACIDAD DE
RESPUESTA 45% 55%
SEGURIDAD 81% 19%
EMPATIA 49% 51%

Fuente: Elaboración Propia

Notas importantes:

A. En primer lograr se muestran resultados de forma general en el total del

tamaño de la muestra, se trabajo dividiendo el tamaño de la muestra
obtenido de la ec. n° 1 entre los ciclos básicos de las 7 escuelas:
industrial, civil, mecánica, geodesia, química eléctrica y finalmente
petróleo. Se realizo una suma total de los SI y NO obtenidos en el
tamaño de la muestra total para así obtener una representación a nivel
general del ciclo básico y del tamaño de la muestra según nuestra
población de estudio.
B. En el caso de la escuela de petróleo solo fueron considerados aquellos
ciclos básicos que cursan materias en la facultad de ingeniería, el
instrumento se aplico en referencia a dicha estructura.
C. Más adelante se presenta el resultado de la medición de la calidad de
servicio por escuela que respalda los resultados obtenidos a nivel
general.
D. Todos los cálculos están soportados en una hoja Excel junto a la base
de datos original.

A continuación la relación de los resultados con el criterio de medición

elaborado para el instrumento:

 Tangibilidad: Luego de realizar el estudio relacionado con la

dimensión que incluye características físicas o palpables dentro de la
facultad de ingeniería tales como iluminación, condición de la
infraestructura etc. Se obtuvo que el proporción de respuestas SI
obtenida fue de un 14% vs a un 86% de respuestas NO,
relacionando esto con nuestros criterios de medición, esto nos indica
que el nivel se calidad de servicio en esta dimensión es calificado
como MUY MALO por los estudiantes del ciclo básico, puede
observarse también que el porcentaje de repuestas positivas SI es
muy bajo, recordando que para efectos del instrumento aplicado
cada SI es un indicador de satisfacción en este caso se obtuvo un
86% de respuestas negativas NO lo cual da indicio de un alto nivel
de insatisfacción en los estudiantes del ciclo básico en relación a
esta dimensión por lo cual se deben tomar las medidas necesarias
para mejoras la calidad de servicio en la misma.
 Fiabilidad: Luego de realizar el estudio relacionado con la dimensión
que incluye características relacionadas directamente con el
desempeño de los servicios prestados a los estudiantes del ciclo
básico, tales como asesorías académicas, disposición de una
plataforma consulta de notas, status, orientación a los estudiantes de
ciclo básico etc. Se obtuvo que el proporción de respuestas SI
obtenida fue de un 72% vs a un 28% de respuestas NO esto nos
indica que el nivel se calidad de servicio en esta dimensión es
calificado como REGULAR por los estudiantes del ciclo básico puede
observarse también que el porcentaje de repuestas positivas SI
 medio alto , recordando que para efectos del instrumento aplicado
cada SI es un indicador de satisfacción lo cual da indicio de un alto
nivel de satisfacción media en los estudiantes en los estudiantes del
ciclo básico en relación a esta dimensión por lo cual es conveniente
realizar ajustes necesarios para mejorar la calidad de servicio
ofrecida en esta dimensión.
 Capacidad de respuesta: Luego de realizar el estudio relacionado
con la dimensión que incluye características relacionadas
directamente con la a disposición de ayudar a los estudiantes de
ciclo básico de una manera rápida Se obtuvo que el proporción de
respuestas SI obtenida fue de un 45% vs a un 55% de respuestas
NO esto nos indica que el nivel se calidad de servicio en esta
dimensión es calificado como MALA por los estudiantes del ciclo
básico puede observarse que el porcentaje de respuestas positivas
SI se separa apenas de un 10% del nivel de respuestas negativas
NO obtenidas, esto se debe a que hubo respuestas satisfactorias en
relación a la rapidez de impresión en documentos de secretaria
docente y orientación brindada a los estudiantes de ciclo básico por
parte de personal administrativo, sin embargo no todos manifestaron
recibir un trato o respuesta positiva en cuanto a los ítems incluidos en
esta dimensión lo cual hace que la proporción se comporte de esta
forma dejando claro así un evidente nivel de insatisfacción en los
estudiantes de ciclo básico.

 Seguridad Luego de realizar el estudio relacionado con la dimensión

que incluye características relacionadas directamente con los
conocimientos técnicos impartido por los docentes, la credibilidad en
cuanto a su forma de evaluación o programación Se obtuvo que el
proporción de respuestas SI obtenida fue de un 81% vs a un 19% de
respuestas NO esto nos indica que el nivel se calidad de servicio en
esta dimensión es calificado como BUENA por los estudiantes del
ciclo básico puede observarse también que el porcentaje de
repuestas positivas SI es muy bajo, recordando que para efectos del
instrumento aplicado cada SI es un indicador de satisfacción en este
 caso se obtuvo un 86% de respuestas negativas NO lo cual da
indicio de un alto nivel de insatisfacción en los estudiantes del ciclo
básico en relación a esta dimensión.

 Empatía Luego de realizar el estudio relacionado con la dimensión

que incluye características relacionadas directamente la con atención
individualizada que vela por los intereses de los estudiante de ciclo
básico de ingeniería Se obtuvo que el proporción de respuestas SI
obtenida fue de un 81% vs a un 19% de respuestas NO esto nos
indica que el nivel se calidad de servicio en esta dimensión es
calificado como MALA por los estudiantes del ciclo básico podemos
observar que está muy cerca del límite de calificación regular, este
fenómeno se debe al diseño del instrumento ya que muchos
manifestaron recibir atención docente mas no administrativa por lo
que la respuesta por ser dicotómica automáticamente calificaba a
ambos lo cual no permitió diferencias o estudiar de forma mas fiable
la dimensión.

Grafico n° 1 Proporción por cantidad de respuestas SI y NO obtenidas en cada dimensión

estudiada en data total del ciclo básico de la facultad de ingeniería

COMPORTAMIENTO DE RESPUESTAS SATISFACTORIAS VS

RESPUESTAS INSATISFACTORIAS POR DIMENSION DE
ESTUDIO

TANGIBILIDAD
2000
1500
1000
EMPATIA FIABILIDAD
500
SI
0
NO

CAPACIDAD DE
SEGURIDAD
RESPUESTA

Fuente: Elaboración Propia

Comentarios: En la grafica podemos observar de forma visual como se
comporto el numero de respuestas positivas SI y negativas NO en cada una de
las dimensiones así como también el constraste entre ambos resultados por
ejemplo la dimensión seguridad tuvo un alto nivel de respuestas positivas y un
bajo nivel de respuestas negativas que puede leerse claramente en la gracias
n°1.

Grafico n° 2 Proporción porcentual obtenida por dimensión estudiada en data total ciclo básico
de la facultad de ingeniería

COMPORTAMIENTO PORCENTUAL DE
RESPUESTAS SATISFACTORIAS VS RESPUESTAS
INSATIFACTORIAS POR DIMENSION

EMPATIA

SEGURIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

FIABILIDAD

TANGIBILIDAD

0% 20% 40% 60% 80% 100%

CAPACIDAD
TANGIBILIDAD FIABILIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA
RESPUESTA
SI 187 1247 787 1685 508
NO 1197 483 943 388 530

Fuente: Elaboración Propia

Comentarios: en la grafica podemos observar de forma clara la proporción de

SI y NO obtenida por cada una de las dimensiones, las cuales fueron
relacionadas con el criterio para así poder medir de cierta forma la calidad de
servicio brindada a los estudiantes del ciclo básico de ingeniería.
A continuación se presentan los resultados de la encuesta aplicada por escuela
para la medición del nivel de servicio en el ciclo básico de la facultad de
ingeniería:

 Tangibilidad
Grafico n° 3 Proporción nivel de respuesta de cada escuela en la dimensión
tangibilidad

TANGIBILIDAD
INDUSTRIAL
200

150
PETROLEO CIVIL
100

50
SI
0
NO
ELECTRICA MECANICA

QUIMICA GEODESIA

Fuente: Elaboración Propia

Comentarios: La grafica muestra el comportamiento de las repuestas

suministradas en la dimensión tangibilidad por cada una de las escuelas así
como también refuerza de forma clara los porcentajes relacionados con el
criterio propuesto de medición.

 Fiabilidad
 Grafico n° 4 Proporción nivel de respuesta de cada escuela en la dimensión
fiabilidad

FIABILIDAD
INDUSTRIAL
200
150
PETROLEO CIVIL
100
50
SI
0
NO
ELECTRICA MECANICA

QUIMICA GEODESIA

Fuente: Elaboración Propia

Comentarios: La grafica muestra el comportamiento de las repuestas

suministradas en la dimensión fiabilidad por cada una de las escuelas así
como también refuerza de forma clara los porcentajes relacionados con el
criterio propuesto de medición. Podemos observar a través de este grafico que
todas las escuelas presentaron un alto nivel de respuestas positivas en los
resultados lo que demuestra objetividad en las respuestas asi como en el
manejo de los resultados.

 Capacidad de respuesta
 Grafico n° 5 Proporción nivel de respuesta de cada escuela en la dimensión
capacidad de respuesta

CAPACIDAD DE RESPUESTA
INDUSTRIAL
150

PETROLEO 100 CIVIL

50
SI
0
NO
ELECTRICA MECANICA

QUIMICA GEODESIA

Fuente: Elaboración Propia

Comentarios: La grafica muestra el comportamiento de las repuestas

suministradas en la dimensión capacidad de respuesta por cada una de las
escuelas así como también refuerza de forma clara los porcentajes
relacionados con el criterio propuesto de medición. Podemos observar que tan
lejos estuvieron las respuestas positivas SI de las negativas NO y de cierta
forma podemos entender si nos vamos al estudio general de la data porque la
proporción en el estudio de esta dimensión resulto cercana en un 45% SI y
55% no.

 Seguridad
 Grafico n° 6 Proporción nivel de respuesta de cada escuela en la dimensión
seguridad

SEGURIDAD
INDUSTRIAL
250
200
PETROLEO 150 CIVIL
100
50 SI
0
NO
ELECTRICA MECANICA

QUIMICA GEODESIA

Fuente: Elaboración Propia

Comentarios: La grafica muestra el comportamiento de las repuestas

suministradas en la dimensión seguridad por cada una de las escuelas así
como también refuerza de forma clara los porcentajes relacionados con el
criterio propuesto de medición.

 Empatía
Grafico n° 7 Proporción nivel de respuesta de cada escuela en la dimensión
empatía
 EMPATIA
INDUSTRIAL
100
80
PETROLEO 60 CIVIL
40
20 SI
0
NO
ELECTRICA MECANICA

QUIMICA GEODESIA

Fuente: Elaboración Propia

Comentarios: La grafica muestra el comportamiento de las repuestas

suministradas en la dimensión Empatía por cada una de las escuelas así como
también refuerza de forma clara los porcentajes relacionados con el criterio
propuesto de medición. Se muestra claramente la proporción de respuestas
positivas y negativas que refuerza el resultado obtenido al estudiar la data en
forma general.
 Grafico n° 8 Representación general del comportamiento de repuestas SI y NO de cada escuela en cada una de las dimensiones

COMPORTAMIENTO DE PROPORCION POR ESCUELA DEL CICLO

BASICO DE LA FACULTAD DE INGENIERIA
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
CIVIL

GEODESIA

PETROLEO

CIVIL

PETROLEO

CIVIL

PETROLEO

CIVIL

PETROLEO

CIVIL

PETROLEO
MECANICA

MECANICA
GEODESIA

MECANICA
GEODESIA

MECANICA
GEODESIA

MECANICA
GEODESIA
INDUSTRIAL

QUIMICA
ELECTRICA

INDUSTRIAL

QUIMICA
ELECTRICA

INDUSTRIAL

QUIMICA
ELECTRICA

INDUSTRIAL

QUIMICA
ELECTRICA

INDUSTRIAL

QUIMICA
ELECTRICA
TANGIBILIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA
RESPUESTA

SI NO

Fuente: Elaboración Propia

Comentarios: en la grafica podemos observar de forma clara el comportamiento de cada una de las escuelas por cada una de las
dimensiones de estudio del instrumento con una tendencia a coincidir en la proporción de respuestas positivas y negativas.
 Conclusiones

Reflejando un poco el tema en la situación actual del país, resulta absurdo a

ciencia cierta saber que tenemos expertos que conocen la importancia de la
calidad de servicio y aun así cada vez el servicio que recibimos en la mayoría
de los establecimientos es peor, es posible que haya un alto índice de
desmotivación laboral pero es importante que a pesar de la circunstancia no se
pierda el norte de cómo realmente tiene hacerse las cosas, de cómo realmente
juega un papel vital cumplir con las expectativas de nuestros clientes, esta
asignación nos pareció aparte de importante, una herramienta muy necesaria
para en el futuro donde seamos dueños de una importante empresa de
servicio o manufactura podamos entender a ciencia cierta que espera nuestro
cliente, como nos percibe y poder aplicar estos métodos para autoevaluarnos y
llevar un paso delante de nuestros competidores.

En líneas generales en base a los resultados pudimos observar que en su

mayoría las dimensiones no cumple con las expectativas en este caso, de los
estudiantes del ciclo básico de la facultad de ingeniería, esta puede ser una de
las principales razones sumado a la situación crítica del país por la cual cada
vez la matricula estudiantil disminuye y son menos los estudiantes que
prefieres nuestra facultad.

Anteriormente se planteo un criterios de medición, en donde se le dio un valor

del 1 al 5 a cada una de las calificaciones que recibieron los resultados en base
a la data si tomamos en cuenta esa valoración podríamos tener una idea de
cómo percibe cada uno de los estudiantes del ciclo básico de forma general el
servicio que se le presta, es decir la dimensión tangibilidad fue calificada de
mala según los resultados, según nuestro criterio de medición recibiría una
puntuación de 1, la de fiabilidad calificada como regular tendría puntuación 3,
capacidad de respuesta calificada como mala 2, seguridad calificada como
buena 4 y por ultimo empatía calificada como mala 2, la suma de estos valores
seria de 12 dividido en el numero de dimensiones (5) tendríamos un resultado
de 2.4 ubicando este promedio en la misma tabla n° 2 podría decir que de
forma general el ciclo básico califica el servicio prestado de forma MALA y a
pesar no ser un criterio de medición elaborado por el equipo de trabajo sin base
o fundamento en otro autor solo coincide, el 2.4 que aun está presente es
atribuido a los docentes que son los únicos que logran mantener un nivel de
satisfacción esto en base a la encuesta realizada y a los resultados positivos
obtenidos.

Hay que mencionar, y dar merito a la parte docente de la facultad de ingeniería

en el trabajo realizado se pudo apreciar que en su mayoría cada aspecto
positivo, cada SI era gracias al arduo labor y gran dedicación de la parte
docente para la formación de estudiantes de ciclo básico y en general.

Sin duda alguna medir el nivel de calidad de servicio puede llegar a ser una
pieza clave y fundamental en un futuro, donde puede llegar a ser lo único que
diferencia un serbio o un producto de otro similar.
 Propuesta para la mejora de calidad de servicio

 Hacer uso correcto de los recursos con inversiones que

perduren en el tiempo.
 Implementar una estrategia que permita recuperar los espacios
que no pueden ser cubiertos con el presupuesto limitado.
 Sin duda alguna se puede invertir los recursos que sean pero es
importante educar al cliente, en este caso al estudiante ya que
es tarea de la universidad brindar elementos tangibles
satisfactorios a cada estudiante, pero son los estudiantes los
que deben mantenerlo y cuidarlo.
 Actualizar de forma casi que urgente el sistema de pago de la
universidad por concepto de aranceles.
 Mejorar los procesos, crear procesos más eficientes en cuanto a
impresión de notas, requisitos asesorías y tiempos de espera
etc.
 Educar al personal administrativo y obrero es fundamental
 Invertir en la seguridad de los estudiantes que se transforma a la
final en seguridad para todos
 La empresa en este caso la universidad, debe buscar
herramientas que permitan hacer sentir motivados a sus
docentes de tal forma que no se vayan y se sigan perdiendo
profesionales de calidad, si no puede ser monetaria por lo
menos de forma recreacional, a través de premios reconocer el
arduo esfuerzo que realizan para mantener las puertas abiertas a
nuevos ingresos.