EVIDENCIA 2: PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

LEONARD JESÙS CANTILLO ALTAHONA

(APRENDIZ)

GESTIÓN LOGÍSTICA

FICHA DE CARACTERIZACION: 1749875

CENTRO TECNOLÓGICO DEL MOBILIARIO.

ANTIOQUIA, MARZO DE 2019
 PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

 Cliente interno:
Hay que tener muy en cuenta que en esta organizacion y en muchas mas el
cliente interno es aquel que depende de la misma, son aquellas personas que
con su gestion pueden llevar acabo el levante de la organización.
o Todas las áreas con forward cargo services
Necesidades: salario, estabilidad, prestaciones
tiempo respuesta: quincenal
o Área comercio exterior con área comercial
Necesidades: que el área comercial de pre-alerte los contenedores
próximos a llegar
Tiempo respuesta: 2 días
o Área comercio exterior con director administrativo y operaciones
Necesidades: autorización para despacho de mercancía desde la parte
documental (revisar declaraciones)
Tiempo respuesta: inmediato
o Área director administrativo con líder operaciones
Necesidades: entregar orden de trabajo (OT) para identificación y
operación en la bodega.
Tiempo respuesta: inmediato
o Área director logístico con facturación y cartera
Necesidades: solicitud de correo autorizando despacho de mercancía por
cartera
Tiempo respuesta: inmediato
o Área líder operaciones con director administrativo
Necesidades: información u orden de trabajo con información de cliente,
documento de transporte, cantidades, etc.
Tiempo respuesta: inmediato
o Área líder operaciones con aux. inventarios
Necesidades: etiquetar, identificar, marcar, contar la mercancía que entra
y sale de forward cargo services
Tiempo respuesta: inmediato
o Área director administrativo con aux. inventarios
Necesidades: informes de inventarios, posiciones libres, clientes, etc.
Tiempo respuesta: inmediato
o Área líder operaciones con auxiliares de bodega y montacarguista
Necesidades: separar, descargar, cargar, identificar, organiza y todas las
operaciones logísticas asignadas.
Tiempo respuesta: inmediato
o Área financiera con facturación y cartera
Necesidades: informe de cartera y comprobantes de pago, facturación al
día
 Tiempo respuesta: inmediato
o Área operaciones con director administrativo
Necesidades: informes de toda la actividad operativa y administrativa
Tiempo respuesta: mensual
 Satisfacción de cliente:
o Espacios donde el personal se sienta cómodo (instalaciones).
o Premios y reconocimientos a los empleados por su buena gestión.
o Actividades recreativas fuera de la locación empresarial.
o Analizar opciones, recomendaciones e ideas de ellos.
 FLUJO DE INFORMACION

COMERCIO GERENCIA
GERENCIA FACTURACIO Y COMERCIAL
CARTERA EXTERIOR
FINANCIERA

GERENCIA
OPERATIVA
FORWARD DIRECTOR
CARGO SERVICES ADMINISTRATIVO

LIDER
OPERACIONES
AUX.
INVENTARIOS

AUX. BODEGA
MONTACARGUI
STA
 Cliente externo:
El cliente externo de Forward cargo service es aquella persona, entidad u
organización que necesita en servicio de transporte de cualquier tipo de
mercancía o servicios adicionales que ofrece la compañía (entrega, despachos y
recogidas, sin dejar atrás todos los servicios internacionales y aduaneros).
o Área comercial con cliente
Necesidades: solicitud pre-alerta para programación entradas,
descuentos, tarifas, etc.
Tiempo respuesta: 1 día
o Cliente con área comercial
Necesidades: cotizaciones, estado de la mercancía en la bodega
Tiempo respuesta: 1 día
o Área comercio exterior con cliente
Necesidades: solicitud de declaraciones de levante por parte de la DIAN
Tiempo respuesta: 1 a 2 días después de la inspección.
o Cliente con comercio exterior
Necesidades: informe de cierre de entrada de mercancía a zona franca y
forward cargo services.
Tiempo respuesta: 2 horas después del descargue.
o Cliente con área director administrativo
Necesidades: solicitud de citas para cargues, separaciones, inspecciones
y demás servicios logísticos cotizados
Tiempo respuesta: inmediato
o Área director administrativo con cliente
Necesidades: asignación de citas y requerimiento de cumplimiento de
horarios para no retrasar otros procesos.
Tiempo respuesta: inmediato
o Cliente con área de facturación y cartera
Necesidades: entregar comprobantes de pago, solicitud de facturación
antes de cierre de mes.
Tiempo de espera: 26 primeros días del mes
o Área de facturación y cartera con cliente
Necesidades: informe de cartera, facturación al día, cobro de cartera.

 Satisfacción de cliente:
o El cliente externo acude al servicio de la empresa a satisfacer una
necesidad como logística, tiempos, costos y una buena atención
(comodidad); a diferencia del cliente interno que busca satisfacer
necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.
NOTA: Las buenas empresas saben que para tener empleados más
productivos es necesario mantenerlos satisfechos con el trato que reciben.
Además, un empleado contento al igual que un cliente contento puede
brindar una opinión o experiencia positiva sobre la empresa. No obstante, a
pesar de las ventajas que incentivar y motivar al cliente interno tiene para las
empresas, normalmente las empresas concentran la mayor parte de sus
esfuerzos en conseguir la satisfacción del cliente externo cuando en realidad
ambas cosas son necesarias. Hay que tener presente que cuando se trata de
construir marca y lograr un posicionamiento importante, el cliente externo es
tan importante como el cliente interno.
 FLUJO DE INFORMACION

GERENCIA COMERCIAL

COMERCIO EXTERIOR

CLIENTE
EXTERNO

FACTURACION Y
CARTERA
DIRECTOR
ADMINISTRATIVO
Para la estrategia de mejoramiento que queremos plantear para mejorar la
comunicación con los clientes consideramos los medios digitales son los que se
adaptan mejor dada su popularidad, la versatilidad y el uso que se les puede otorgar;
las “nuevas tecnologías” han mostrado gran acogida, ya que son plataformas que se
alojan en Internet y que permiten todo tipo de interacción entre los usuarios y acceso a
casi cualquier tipo de información en tiempo real.
Las redes virtuales, los contenidos audiovisuales, blogs, foros, documentos y libros en
línea y páginas web son los medios más comunes en Internet y cada uno cuenta con
características definidas que les permiten adaptarse a las necesidades específicas de
los usuarios.
De esta forma, los medios de comunicación, y en especial las redes sociales por medio
de Internet, serán objeto de análisis para determinar las herramientas que permitan
plantear una ejecución efectiva de la estrategia para el mejoramiento de la
comunicación externa de la empresa Forward cargo service., teniendo en cuenta que
éstas deben estar dirigidas hacia los clientes y deben tener la opción de una
retroalimentación constante que reconozca modificaciones constantes, siempre que
sean necesarias.
El Internet y las redes sociales: Las redes sociales son una herramienta en la Internet
que se alimenta y actualiza constantemente, dado que los usuarios comparten
información constantemente que evidencia sus gustos, inclinaciones, preferencias,
datos personales, entre otros, lo que concede a las empresas una opción muy útil de
contactar posibles compradores de sus productos, proveedores, inversionistas y hasta
personal calificado para realizar las diferentes tareas que se le asignen.

Producto o servicios de Forward cargo services:

- Servicios de apoyo logístico (grupos de cargue y descargue)

- Alquiler de elevador eléctrico y mantenimiento
- Proveedor de papel de empaque strechs
- Servicio de transporte

o A nivel nacional:

 Recepción, transporte y envío de Paquetes masivos

 Solución en el transporte de mercancías y productos terminados

brindando los servicios de recolección, Cross docking, almacenamiento,
administración de inventarios y pedidos, transporte y distribución
certificada. Se realiza el servicio para mercancía premier, mercancía
industrial, carga masiva.

 Movilización de gráneles líquidos para el sector industrial y de

Hidrocarburos en equipos en Acero Inoxidable y lamina al Carbón.
  Movilización de insumos, equipos, productos químicos y maquinaria
requerida por el sector desde puertos como a bases y pozos

o A nivel internacional:

 Movilización de productos y/o materias primas desde y hacia puertos bajo

la modalidad de Transito Aduanero desde y hacia depósitos habilitados
para su nacionalización en Destino.
 Movilización de productos y/o materias primas desde y hacia puertos bajo
condiciones de temperatura controlada

 Solución en el transporte de mercancías y productos terminados

o Empresa que puedad ser posibles proveedores o que posean servicios

que le presente favorabilidad a Forward cargo service al momento de
agilizar el proceso de envíos a nivel Colombia o exterior.

EMPRESAS O ENTIDADES DE TRASPORTE:

 Envia Colvanes: Transporte de Mercancia terrestre a granel.

 DHL: Envío de mercancías a nivel internacional
 TCC: Envío de mercancías a nivel Nacional e Internacional.
1. ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor
teniendo en cuenta las políticas de la organización?
Hoy en día a la organización de Forward cargo service le sería muy efectiva la
alianza o toma como proveedor a la organización DHL cumple con las
expectativas que tiene Forward cargo service para usar a esta empresa como
proveedor de servicios, nos demuestra que la experiencia en el campo de la
logística más una imagen positiva frente al cliente encaja con las políticas de
Forward cargo service y el valor que se le da al cliente con el fin de ofrecer
siempre un servicio de calidad y seguro. Pero no podemos descuidar a TCC,
ya que corremos el riesgo de quedar con un solo proveedor, y si en algún
momento este no puede prestar el servicio, pues entraríamos en una
contingencia.

2. ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?
Los dos proveedores que se tuvieron en cuenta son buenos, sin embargo,
TCC carece de la experiencia que ya tiene DHL en cuanto al manejo de carga
internacional, además de que DHL Tiene una imagen más positiva y maneja
mejores precios.

3. ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?

DHL TCC
Disponibilidad de Buena imagen y
personal. presentación (uniformes,
Personal capacitado. logos etc.)
Entregan facturación a Entrega facturación a
tiempo. tiempo
Buena aceptación y Buena comunicación
POSITIVO respuesta a los reclamos entre coordinadores y la
Manejo de carga empresa solicitante
internacional

NEGATIVO Orden y aseo en el Poca respuesta ante los

momento de terminar la reclamos
actividad Orden y aseo en el
 Falta planear la actividad momento de terminar la
a ejecutar. actividad
Poca experiencia
Los colaboradores casi
no acatan las ordenes
de los colaboradores de
forward cargo services
(servicio al cliente)
No manejan carga
internacional

4. ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no

se afecten los procesos al interior de la compañía?
Al proveedor del servicio se le debe trazar una serie de tareas puntuales que
deben ser entregadas en un periodo y frecuencia acordados, previo informe
del proceso realizado y con los soportes necesarios que garanticen la
transparencia de la operación. Además de Realizar reuniones cada 8 días con
los coordinadores de los grupos de apoyo, para socializar las políticas de
forward cargo services, y se vayan adaptando a estas. Reunir el personal de
apoyo contratado para dicha actividad, y explicarle todo lo que se va a hacer
tanto como los procesos logísticos, así como la parte de orden y aseo al
momento de terminar. Eso garantizará la continuidad.