1 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ACTUAL DEL NEGOCIO

1.1 Caracterización del mercado Actual

Actualmente Maderac. Atiende una cantidad de población considerable del barrio

“ Los Cerezos” en el noroccidente de Bogotá; como población flotante se
encuentra: Población femenina y masculina, adultos de 18 años en adelante, de
clases sociales de estrato 3.

La unidad productiva se identifica por comercializar parte importante de

productos elaborados en madera; los usuarios utilizan diferentes formas de
pagos como efectivo, o tarjeta. Debido a su ubicación, la empresa Maderac., se
ha favorecido al estar dentro de un sector en el cual no tiene competencia de
manera que se tiene gran variedad de clientes, ofreciendo calidad y rapidez para
la entrega del producto.

1.2 Tamaño de la población y muestra del cliente actual

La medición de una muestra de determinadas personas se hace con el fin de

saber cuál es la cantidad de personas a las cuales se les debe aplicar los
instrumentos de recolección de información para que los resultados obtenidos
sean los indicados y precisos para la unidad productiva

En este caso se realiza primero el análisis de la cantidad de clientes que ha

venido adquiriendo la empresa, de los cuales se toma una parte mínima teniendo
en cuenta que sean clientes frecuentes, se hace un análisis y la empresa
Maderac tiene alrededor de 50 clientes de esta manera se toma la cantidad de
15 clientes que son los que con más frecuencia hacen pedidos a nuestra
empresa, de manera que esta es la cifra poblacional que se utilizará para la
muestra.
1.3 Desarrollo del estudio

1.3.1 Ficha Técnica

Tabla 1 Ficha Técnica estudio de cliente

FICHA TECNICA DEL ESTUDIO

NOMBRE DE Estudio de Satisfacción del Cliente Actual de Maderac
LA
ENCUESTA
FECHA
OBJETIVO Conocer el nivel satisfacción y agrado que posee el cliente sobre
la compañía en aspectos de servicio al cliente.

POBLACIÓN Mercado actual; población del barrio Los Cerezos de Bogotá,

localidad Engativá.
TIPO DE Muestreo Probabilístico – Muestreo Aleatorio simple.
MUESTREO

MUESTRA. 15
Fuente: Autores

1.3.2 Formato de la herramienta de diagnóstico de servicio al cliente

A continuación relacionamos el formato que se empleó para conocer, definir las

necesidades y expectativas de los clientes
 ENCUESTA SATISFACCION CLIENTES MADERAC

fecha (día/mes/año) Nombre del encuestador

ciudad Teléfono
código de cliente Nombre cliente directo

buenos días (tardes) en nombre de la empresa MADERAC, le queremos hacer saber que su opinión es fundamental para las
mejoras de nuestros productos y servicios, por esto es importante que usted nos brinde de 2 a 5 minutos de su valioso
tiempo, para realizarle un encuesta que tiene como fin medir el nivel de satisfacción de ustedes nuestros clientes.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos y servicios de la empresa?

Menos de un mes ___________________

De uno a tres meses ___________________
Entre uno y tres años ___________________
Más de tres años _ __________________
2. ¿La atención brindada por el representante de ventas es?
Excelente _________________
Buena _________________
Regular _________________
Mala _________________
3. ¿Con que frecuencia utiliza los servicios de la empresa?

una o más veces a la semana ________________

Dos o tres veces al mes ________________
Una vez al mes ________________
Una vez cada tres seis meses ________________
4. ¿Cómo califica el trato que usted o sus colaboradores reciben por parte de los asesores?

Excelente _________________
Buena _________________
Regular _________________
Mala _________________

5. de acuerdo a la experiencia que usted ha tenido con la compañía, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto al
servicio que en general le han ofrecido? (Teniendo en cuenta 1 es la calificación más baja y 4 la más alta)

1 _______________
2 _______________
3 _______________
4 _______________
6. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la imagen de la compañía en relación con:
(Teniendo en cuenta que 1 es la calificación más baja y 4 la más alta)

Seriedad 1__________2__________3________4________
Respaldo 1__________2__________3________4________
confianza 1__________2__________3________4________
Agresividad comercial 1__________2__________3________4________
7. ¿Los pedidos son entregados completos y con los productos inicialmente solicitados?

siempre _______________
casi siempre _______________
algunas veces _______________
nunca _______________
8. ¿Los tiempos de entrega para los pedidos durante el último año fueron?

excelente _____________
Buena _____________
Regular _____________
Mala _____________
9. ¿Los cambios de los productos no conforme se están realizando entre los tiempos establecidos entre las partes?

Siempre _____________
Casi siempre _____________
Algunas veces _____________
Nunca _____________
10. seleccione los aspectos que destacaría en la calidad del producto

Corte ______________
Presentación ______________
Pintura ______________
Terminación ______________
11. ¿cuál es su grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los colaboradores de la empresa? ( teniendo
en cuenta que 1 es la calificación más baja y 4 la más alta)

Amabilidad en la atención 1__________2_________3_________4__________

Conocimiento del producto 1 __________2_________3_________4__________
Capacidad de asesoría 1___________2_________3_________4__________
Presentación personal 1___________2_________3_________4__________
Disponibilidad del funcionario 1___________2_________3_________4__________
Calidad de información suministrada 1___________2_________3_________4__________
12. En su opinión. ¿Qué le faltaría a la compañía para que su servicio sea ideal?

Calidad ______________
Amabilidad/Cortesía ______________
Organización ______________
Servicio postventa ______________
Fidelización ______________
Entrega oportuna ______________
Información ______________
Actividad del vendedor ______________
Atención personalizada ______________

Observaciones

En nombre de MADERAC le agradecemos por su atención y tiempo.

 1.3.3 Tabulación, gráficas y análisis

Tabla 2 Encuesta de satisfacción del cliente

ITM PREGUNTA OPCIONES DE RESPUESTA

menos de De uno a entre uno y mas de tres
1 1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos y servicios de la empresa? unmes tres meses 3 tres meses años 10
2 2. ¿ La atención brindada por el representante de ventas es? excelente 5 bueno 10 regular malo
una o mas dos o tres una vez
veces en la veces al una vez al cada seis
3 3. ¿ Con que frecuencia utiliza los servicios de la empres? semana mes mes 3 meses 7
4. ¿Cómo califica el trato que usted o sus colaboradores reciben por parte de
4 los asesores? excelente 5 bueno 8 regular 2 malo

5. de acuerdo a la experiencia que usted ha tenido con la compañía, ¿Cuál es su nivel 3 2 1

de satisfaccion con respecto al servicio que en general le han ofrecido? (Teniendo en 4 calificaion calificacion calificacion calificacion
5 cuenta 1 esla calificacion mas baja y 4 la mas alta) mas alta 2 buena 7 regular 6 mas baja

6. ¿Cuál es su nivel de satisfaccion con la imagen de la compañía en relacion con: agresividad

6 (Teniendo en cuenta que 1 es la calificacion mas baja y 4 la mas alta) seriedad 3 respeto 5 confianza 4 comercial 3
7. ¿ Los pedidos son entregados completos y con los productos inicialmente casi algunas
7 solicitados? siempre 14 siempre 1 veces nunca

8 8. ¿ Los tiempos de entrega para los pedidos durante el ultimo año fueron? excelente 14 bueno 1 regular malo
9.¿ Los cambios de los productos no conforme se estan realizando entre los tiempos siempre 11 casi siempre 4 algunas nunca
9 establecidos entre las partes? veces
presentacio
10 10. seleccione los aspectos que destacaria en la calidad del producto corte n 10 pintura 5 terminacion
amabilidad conocimien disponibilid calidad de
11. ¿ cual es su grado de satisfaccion con respecto a la atencion por parte de los colaboradores de la empresa? ( teniendo en cuenta
en que
la 1 es la calificacion
to del mas baja ycapacidad
4 la mas alta) presentacio ad del informacion
11 atencion 5 producto 4 de asesoria 3 n personal 1 funcionario 2 suministrad
actividad atencion
amabilidad/ organizació servicio entrega del personaliza
12 12. En su opinion. ¿Qué le faltaria a la compañía para que su servicio sea ideal? calidad cortesia n 2 postventa fidelizacion 5 oportuna informacion vendedor da

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando

los productos y servicios de la V/R V/A
empresa?

menos de un mes 0 0% 0%
De uno a tres meses 3 20% 20%
entre uno y tres meses 2 13% 33%
más de tres años 10 67% 100%

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los

productos y servicios de la empresa?
0%
20% menos de un mes
13% De uno a tres meses
67%
entre uno y tres meses
mas de tres años
En el presente grafico se evidencia que la mayoría de los clientes son antiguos, es
decir el 67% como se aprecia en la gráfica. En el último año la empresa no ha
adquirido clientes nuevos, entre los entrevistados. Se concluye que la empresa debe
buscar clientes nuevos.

2. ¿La atención brindada por el

V/R V/A
representante de ventas es?

excelente 5 33% 33%

buena 10 67% 100%
regular 0 0% 100%
mala 0 0% 100%

2. ¿ La atención brindada por el

representante de ventas es?
0% 0%

33%

excelente
buena
67% regular
mala
La empresa cuenta con una buena atención al cliente, lo cual no se requiere tomar
acciones en este ítem.

3. ¿Con que frecuencia utiliza los

V/R V/A
servicios de la empresa?
una o más veces en la
3 20% 20%
semana
dos o tres veces al mes 2 13% 33%
una vez al mes 3 20% 53%
una vez cada seis meses 7 47% 100%

3. ¿ Con que frecuencia utiliza los servicios

de la empresa?

20% una o mas veces en la

semana
47%
dos o tres veces al mes
13%

una vez al mes

20%
una vez cada seis meses

Se puede observar que los productos que la empresa distribuye son útiles para los
clientes, ya que los clientes para los cuales Inmaderac abastecen su casa y
colegios cercanos con productos realizados en madera.
4. ¿Cómo califica el trato que usted
o sus colaboradores reciben por V/R V/A
parte de los asesores?
Excelente 5 33% 33%
Bueno 8 53% 87%
Regular 2 13% 100%
Malo 0 0% 100%

4. ¿Cómo califica el trato que usted o sus

colaboradores reciben por parte de los
asesores?
0%
13%
34% Excelente
Bueno

53% Regular
Malo

Se puede observar como los clientes se encuentran satisfechos con los servicios,
así mismo se muestra que el mayor porcentaje indica que los servicios de la
compañía son gratificantes esto es importante ya que hace que los clientes sean
fieles a Inmaderac Ltda.

5. de acuerdo a la experiencia que usted ha

tenido con la compañía, ¿Cuál es su nivel de
satisfacción con respecto al servicio que en V/R V/A
general le han ofrecido? (Teniendo en cuenta
1 Es la calificación más baja y 4 la más alta)

4 calificación más alta 6 40% 40%

3 calificación buena 7 47% 87%
2 calificación regular 2 13% 100%
1 calificación más baja 0 0% 100%

5. de acuerdo a la experiencia que usted

ha tenido con la compañía, ¿Cuál es su
nivel de satisfaccion con respecto al
servicio que en general le han ofrecido?…
0%
13% 4 calificaion mas alta
40%
3 calificacion buena
47% 2 calificacion regular
1 calificacion mas baja

Se observa que los clientes indicaron un nivel bueno al referirse al trato en general
de la compañía, es decir que se encuentran satisfechos por lo tanto no hay que
tomar medidas correctivas sin dejar de lado el crecimiento de la compañía.

6. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la

imagen de la compañía en relación con:
V/R V/A
(Teniendo en cuenta que 1 es la calificación
más baja y 4 la más alta)
seriedad 3 20% 20%
Respeto 5 33% 53%
Confianza 4 27% 80%
Agresividad comercial 3 20% 100%
 6. ¿Cuál es su nivel de satisfaccion con la
imagen de la compañía en relacion con:
(Teniendo en cuenta que 1 es la
calificacion mas baja y 4 la mas alta)

20% 20%
seriedad
Respeto
27%
33% Confianza
Agresividad comercial

Es muy importante que la mayoría de los clientes reconozcan el respeto, seriedad

y la confianza de la empresa, ya que esto demuestra cumplimiento hacia los clientes
y la importancia de ellos para la compañia. Menos clientes seleccionaron
agresividad comercial, pero no es un factor preocupante debido a las respuestas de
las preguntas anteriores relacionadas con el Servicio al Cliente.

7. ¿Los pedidos son entregados

completos y con los productos V/R V/A
inicialmente solicitados?

Siempre 14 93% 93%

Casi siempre 1 7% 100%
Algunas veces 0 0% 100%
Nunca 0 0% 100%
 7. ¿ Los pedidos son entregados
completos y con los productos
inicialmente solicitados?
0%
7%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
93%
Nunca

Entregar el producto tal cual como lo pidió el cliente un 93% de los encuestados
respondieron siempre de manera que la empresa está comprometida con los
clientes y lo cual es bueno para la empresa y no se deberían tomar acciones al
respecto ya que por políticas de toda empresa todo producto debe ser entregado y
completo un 100%.

8. ¿Los tiempos de entrega para

los pedidos durante el último año V/R V/A
fueron?
Excelente 14 93% 93%
Bueno 1 7% 100%
Regular 0 0% 100%
Malo 0 0% 100%
 8. ¿ Los tiempos de entrega para los
pedidos durante el ultimo año fueron?
0%
7%
Excelente
Bueno
Regular
93%
Malo

Se puede evidenciar que la empresa está cumpliendo con sus pedidos ya que se
calificó como excelente es decir que se está cumpliendo en un 100% el
cumplimiento, por qué los clientes están satisfechos.

9. ¿Los cambios de los productos no

conforme se están realizando entre los V/R V/A
tiempos establecidos entre las partes?

Siempre 11 73% 73%

Casi siempre 4 27% 100%

Algunas veces 0 0% 100%

Nunca 0 0% 100%
 9.¿ Los cambios de los productos no
conforme se estan realizando entre los
tiempos establecidos entre las partes?
0% 0%

27% Siempre
Casi siempre
73% Algunas veces
Nunca

En esta grafica se puede observar que siempre los cambios de los productos, se
realizan en los tiempo establecidos. Se debe tener en cuenta el origen del porque
se está recayendo en estos cambios ya que la idea sería de entregar los pedidos
bien para que el mismo no se vuelva repetitivo

10. seleccione los aspectos que

destacaría en la calidad del V/R V/A
producto

Corte 0 0% 0%
Pintura 0 0% 0%
Terminación 5 33% 33%
Presentación 10 67% 100%
 10. seleccione los aspectos que destacaría
en la calidad del producto
0% 0%

33%

Corte
Pintura
67% Terminacion
Presentacion

Inmaderac Es fabricante y distribuidor por lo tanto es importante observar que la

terminación y presentación son factores importantes para nuestros clientes de
manera que ellos están satisfechos.

11. ¿cuál es su grado de satisfacción con

respecto a la atención por parte de los
colaboradores de la empresa? ( teniendo V/R V/A
en cuenta que 1 es la calificación más baja
y 4 la más alta)
amabilidad en la atención 5 33% 33%
conocimiento del producto 4 27% 60%
capacidad de asesoría 1 7% 67%
disponibilidad del
2 13% 80%
funcionario
calidad de información
3 20% 100%
suministrada
 11. ¿ cual es su grado de satisfaccion con
respecto a la atencion por parte de los
colaboradores de la empresa? ( teniendo
en cuenta que 1 es la calificacion mas baja
y 4 la mas alta)
amabilidad en la atencion
20%
33%
conocimiento del producto
13%

capacidad de asesoria
27%
7% disponibilidad del funcionario

Se puede observar que los clientes encuestados tienen diferentes opiniones en

cada ítem, de esta manera se debe tener en cuenta llegar a alcanzar el 100% en
cada uno de ellos buscando acciones correctivas.

12. En su opinión. ¿Qué le faltaría a la

compañía para que su servicio sea V/R V/A
ideal?

calidad 5 33% 33%

organización 3 20% 53%

fidelización 2 13% 67%

entrega oportuna 2 13% 80%

información 3 20% 100%

 12. En su opinion. ¿Qué le faltaria a la
compañía para que su servicio sea ideal?

20%
34%
calidad
13% organización
fidelizacion

13% entrega oportuna

20%
informacion

Se evidencia que la mayoría escogió el ítem de calidad esto es muy importante para
la empresa ya que esto muestra la imagen de la empresa, de esta manera otra parte
de los clientes se inclinaron por otros ítem los cuales hay que entrar analizar para
saber en qué estado se encuentra hablando de estado positivo y negativo.