TEST DISEÑO DEL SERVICIO

1. ¿Entradas de que procesos deben ser consideradas por la gestión del nivel
de servicio cuando se negocia acuerdos de nivel de servicio (SLA)?
a) Todos los otros procesos de ITIL
b) Solamente gestión de la capacidad y gestión de disponibilidad
c) Solamente Gestión de incidentes y gestión de problemas
d) Solamente gestión de cambios, y gestión de versiones y despliegue

4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son

CORRECTAS?
I. Estas pueden incluir herramientas
II. Son grupos de personas que utilizan recursos para realizar una o más
actividades
III. Una persona o grupo de personas pueden realizar múltiples funciones
IV. Estas son más costosas de implementar que los procesos
a) 1, 2, y 3 solamente
b) 1, 2, y 4 solamente
c) Todas las anteriores
d) Ninguna de las anteriores

8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de de

desempeño (KPIs) y métricas son CORRECTAS?
I. Las métricas del servicio miden el servicio durante todo el proceso
II. Cada KPI debe referirse a un factor crítico de éxito
III. Las métricas pueden ser utilizadas para identificar oportunidades de
mejora
IV. Los KPIs deben ser cualitativos y cuantitativos
a) 1 solamente
b) 2 y 3 solamente
c) 1, 2 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

10. ¿Todo requerimiento de los clientes debe ser atendido SIEMPRE?

a) SI – si se trata de un cliente externo que paga por el servicio
b) NO – si se trata de un cliente interno, dado que no siempre paga por el
servicio
c) NO – es la responsabilidad del proveedor de servicios hacer las
evaluaciones correspondientes antes de que el requerimiento sea atendido
d) SI – El proveedor de servicios debe asegurarse que todos los
requerimientos por servicios nuevos sean atendidos
13. ¿Quiénes de los siguientes pueden ser considerados como interesados
(stakeholders) en un proyecto de gestión de servicios?
I. Usuarios
II. Clientes
III. Proveedores
IV. Funciones
a) 1 y 2 solamente
b) 3 y 4 solamente
c) 2 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

15. ¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño del servicio deben ser
considerados cuando se diseña una solución como servicio?
I. Métodos de medición y métricas
II. Gestión de sistemas de información y herramientas
III. Arquitecturas tecnológicas
IV. El proceso requerido
a) 1 y 2 solamente
b) 2 y 3 solamente
c) 2, 3 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

16. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los

procesos?
a) Estos definen funciones como parte del diseño
b) Estos entregan resultados a clientes o interesados (stakeholders)
c) Estas son desempeñadas por un proveedor de servicios externos para
soportar a los usuarios
d) Estas son unidades de las organizaciones responsables por resultados
específicos

19. ¿Cuáles de las siguientes áreas pueden beneficiarse de las tecnologías?

I. Gestión de requerimientos
II. Gestión del catalogo de servicios
III. Detección y monitoreó
IV. Diseño y modelado
a) 1, 2 y 3 solamente
b) 1, 3 y 4 solamente
c) 2, 3 y 4 solamente
d) Todas las anteriores
21. ¿Cuál son los 2 procesos más importantes en la negociación de contratos
de servicios para la provisión de capacidades recuperadas como soporte a los
planes de continuidad?
a) Gestión del nivel de servicio y gestión de la capacidad
b) Gestión de proveedores y gestión del nivel de servicio
c) Gestión de continuidad de los servicios de TI y gestión del nivel de servicio
d) Gestión de continuidad de los servicios de TI y gestión de proveedores
23. ¿Qué roles han sido definidos en el modelo RACI?
a) Responsable, Aprobador (Accountable), Consultado, Informado
b) Responsable, Alcanzable, Consultado, Informado
c) Realista, Aprobador (Accountable), Consultado, Informado
d) Responsable, Aprobador (Accountable), Corregido, Informado