UNIVERSIDCAD CATOLICA DE SANTA MARIA

“FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y EMPRESARIALES

“ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS”

Curso: Administración de la Calidad

Docente: Ernesto Vera Ballón

INTEGRANTES:

Condori Dueñas, Marlen

López Gutiérrez, Gabriela
Merino Lazo de la Vega, Jorge
Miranda Ojeda, Leonela

Arequipa – Perú
2019
Tabla de contenido

GESTION DEL PROCESO 3

DISEÑO DEL PROCESO 4
MAPEO DEL PROCESO 4
EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO 4
DISEÑO DEL PROCESO PARA SERVICIOS 5
DISEÑO PARA AGILIDAD: 5
PROCESOS A PRUEBA DE ERRORES: 6
CONTROL DEL PROCESO 7
Control del proceso en la manufactura: 7
Control del proceso en los servicios: 7
METODOLOGIA PARA LA MEJORA CONTINUA DEL PROCESO 8
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DEL PROCESO 10
Procesos para la Calidad Competitiva 12
GESTION DEL PROCESO

La gestión de proceso plantear y administrar las actividades necesarias para

lograr un nivel de desempeño en los procesos clases de la organización,
identifica oportunidades de mejora de la calidad para la satisfacción del cliente.

Consiste en tres actividades principales:

· Diseño: se encarga de asegurar que los insumos del proyecto sean

adecuados y que el proceso pueda lograr sus requerimientos.

· Control: Se centra en mantener la consistencia en los resultados al

evaluar el desempeño y emprender una acción correctiva cuando sea
necesario.

· Mejora: Busca la manera continua de los niveles más altos de

desempeño

El tiempo del ciclo, se refiere al tiempo que se toma completar el ciclo de un

proceso, una de las métricas más importantes en la gestión del proceso

Los propietarios del proceso, responsables del desempeño y tienen la

autoridad para su control y mejoramiento. Pueden ser desde ejecutivos de alto
nivel hasta obreros. La asignación de propietarios del proceso asegura que
alguien es responsable de gestionarlo y optimizarlo.

La "ISO 9000:2008" que es una norma internacional que se aplica a los

sistemas de gestión de calidad, se relacionan con actividades de gestión de
proceso. (De hecho, el conjunto de estándares se enfoca en la capacidad de
una organización para entender, definir, documentar y gestionar los procesos)

Los estándares también abordan la gestión de los insumos y resultados para

las actividades de diseño y desarrollo, revisiones sistemáticas, control de
dispositivos de supervisión y medición. Los estándares requieren que una
organización utilice sus políticas de calidad, sus objetivos, resultado de
auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y las revisiones
de su administración para mejorar en forma continua la eficacia de su sistema
de gestión de la calidad.

Para aplicar las técnicas de Gestión, los procesos deben ser:

1. Repetibles: El proceso debe de volver ocurrir con el tiempo, el
ciclo puede ser largo o breve
2. Medibles: Capacidad para capturar indicadores importantes de
calidad y desempeño
El cumplimiento de estas dos condiciones asegura recolectar la información útil
para el control y el mejoramiento

DISEÑO DEL PROCESO

La meta de desarrollar un proceso eficiente es que este satisfaga lo que

requieren nuestros clientes internos como externos y con esto se logre alcanzar
el nivel requerido de calidad y desempeño. Además, tenemos factores como la
seguridad, costos, variabilidad, productividad, impacto ambiental, manufactura
“verde”, capacidad de medición y mantenibilidad del equipo, los cuales
deberíamos tomar en cuenta para el desarrollo del diseño del proceso.
Entonces se puede decir que, el diseño del proceso comienza comprendiendo
los propósitos y requerimiento del cliente, quién es el cliente y que resultados
generamos.
A su vez, la tecnología es una parte integral del diseño del proceso que hace
que los servicios y procesos de manufactura operan de manera productiva y
así poder satisfacer las necesidades de los clientes.
MAPEO DEL PROCESO
Para diseñar un proceso se requiere de un enfoque sistemático, para realizar
esto, es necesario definir los pasos que se llevaran a cabo, junto con la
documentación de los procedimientos y requerimientos. Para describir los
pasos específicos podemos elaborar un mapa de proceso o diagrama de flujo.
El diagrama de flujo es una herramienta de diseño, va a permitir a la gerencia
estudiar y analizar los procesos antes de implementación a fin de mejorar la
calidad y el desempeño operativo.
EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO

El modelo cliente-proveedor de AT&T nos da una técnica llamada

“encadenamiento hacia atrás” y nos sugiere los siguientes pasos:
1. Comenzar con el resultado del proceso uy preguntar: ¿Cuál es el último
subproceso esencial que genera el resultado del proceso?
2. Para ese subproceso, preguntar: ¿Qué insumo se necesita para producir
el resultado del proceso?
3. Para cada insumo, identifique su fuente. Este puede ser el resultado de
un subproceso previo o provenir de proveedores externos.
4. Continué hacia atrás, un subproceso a la vez, hasta que cada insumo
provenga de un proveedor externo.

DISEÑO DEL PROCESO PARA SERVICIOS

La mayoría de los procesos de creación de valor de negocios están enfocados
al servicio, es importante diferenciar los procesos de manufactura y los de
servicios.
Los procesos de servicio implican más interacción con el cliente, facilitando a
menudo la identificación de sus necesidades y expectativas. Estos implican
actividades internas y externas, un factor que complica el diseño para la
calidad. Las actividades internas se interesan principalmente en la eficiencia,
mientras que las externas requieren atención a la eficacia.
El éxito de los procesos depende de que todos los trabajadores que realizan
actividades internas y externas, entiendan que agregan valor para el cliente.
Los servicios tienen tres componentes básicos:
1. Instalaciones físicas, procesos y procedimientos
2. Comportamiento de los empleados y
 3. Juicio profesional de los empleados.
Un enfoque útil para diseñar servicios es reconocer que estos difieren en tres
dimensiones
1. Contacto e interacción con el cliente
2. Intensidad del trabajo y
3. Personalización.
El diseño del proceso debería contener información útil para ayudar a los
clientes a entender y seguir la secuencia de los pasos del proceso.
A medida que se incrementa la personalización, el juicio profesional se vuelve
un factor significativo en la capacidad para proporcionar servicio de alta
calidad.

DISEÑO PARA AGILIDAD:

Agilidad es un término que se usa de modo común para caracterizar la

flexibilidad y los tiempos en ciclos breves.
La flexibilidad se refiere a la capacidad para adaptarse de forma rápida y
eficiente a los requerimientos cambiables. Hasta podría significar una transición
ágil de un producto a otro.
La flexibilidad podría requerir estrategias especiales como diseños modulares,
compartir componentes y líneas de manufactura y capacitación especializada
para los empleados.
La agilidad es crucial para las estrategias enfocadas en el cliente como la
personalización masiva proporcionando productos personalizados para
satisfacer las preferencias individuales del cliente a precios comparables con
los artículos producidos en masa.
La personalización masiva requiere cambios significativos en los procesos de
manufactura tradicionales que se enfocan ya sea en productos artesanales
hechos a la medida o en productos estandarizados producidos en masa.
PROCESOS A PRUEBA DE ERRORES:

Los seres humanos cometemos errores de manera inadvertida. Tales los

errores pueden surgir de los siguientes factores:
⮚ Olvido debido a la falta de reforzamiento o guía
⮚ Mala interpretación o identificación incorrecta debido a la falta de
familiaridad con un proceso o los procedimientos.
⮚ Falta de experiencia.
 ⮚ Distracción o falta de atención, en especial cuando un proceso es
autorizado.
Es posible prevenir errores en tres formas.
1. Eliminación de defectos y errores potenciales por medio del diseño del
proceso
2. Identificar defectos y errores potenciales y detener un proceso antes de
que ocurra.
3. Identificar defectos y errores poco después que ocurra y corregir el
proceso con rapidez
La prueba de errores se centra en dos aspectos:
1. Predicción o reconocimientos de que un defecto está a punto de ocurrir y
proporcionar una advertencia.
2. Detección o reconocer que un defecto ha ocurrido y detener el proceso.
La siguiente lista resume los tipos de errores de servicios
1. Errores de tarea
2. Errores de tratamiento
3. Errores tangibles
4. Errores del cliente en preparación
5. Errores del cliente durante el encuentro
6. Errores del cliente en la etapa de resolución

CONTROL DEL PROCESO

El control es la actividad que asegura la conformidad con los requerimientos y

permite emprender una acción correctiva cuando sea necesario para resolver
problemas y mantener un desempeño estable.

Todo sistema de control tiene 4 elementos:

Estándar o meta
Medio para medir el logro
Comparación de resultados con el estándar para proporcionar
retroalimentación
Capacidad para hacer correcciones según sea apropiado.

La medición de las características de calidad puede lograrse por medio de

alguna actividad de inspección.

Control del proceso en la manufactura:

En la manufactura se aplica control a los materiales que entran, los procesos

clave y los productos y servicios finales. El control en la manufactura comienza
con los procesos de compra y recepción. Es evidente que si los materiales
entran son de mala calidad entonces el producto final de seguro no será mejor.

Los sistemas de control de calidad eficaces incluyen procedimientos

documentados para todos los procesos clave; una comprensión clara del
equipo y el ambiente de trabajo apropiados; métodos para supervisar y
controlar las características vitales de calidad.

Los procedimientos de control documentados por lo general se redactan en un

plan de control del proceso.

Control del proceso en los servicios:

Para muchos servicios, el control del proceso sigue el mismo paradigma que en
la manufactura.

En los servicios que requieren contacto con el cliente, intensidad de la labor y

personalización, el control puede ser desafiante. El comportamiento humano es
más difícil de controlar que los procesos mecánicos o automatizados.

METODOLOGIA PARA LA MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

La mejora del proceso depende de la capacidad para identificar problemas de manera

eficaz, desarrollar soluciones adecuadas e implementarlas. Un enfoque de resolución
de problemas sistemático, basado en los hechos es vital para lograrlo. Si se encuentra
estructurado proporciona a todos los empleados un lenguaje común y un conjunto de
herramientas para comunicarse entre sí, en particular como integrantes de equipos
multidisciplinarios. También garantiza que las soluciones se diseñan de manera
objetiva y no de acuerdo con opiniones o juicios impulsivos.
Con el paso de los años se han propuesto numerosas metodologías para el
mejoramiento y las distintas organizaciones usan enfoques diferentes. Aunque cada
metodología es única por propio derecho, todas comparten temas comunes.
1. Redefinir y analizar el problema: recolectar y organizar la información, analizar
los datos y las suposiciones subyacentes, y reexaminar el problema desde
nuevas perspectivas, con la meta de lograr una definición practicable del
mismo.

2. Generar ideas: efectuar una “lluvia de ideas” para generar soluciones

potenciales.

3. Evaluar y seleccionar ideas: determinar si las ideas tienen mérito y lograran la

meta del solucionador de problemas.

4. Implementar ideas: vender la solución y obtener la aceptación de quienes

deben usarla

 El ciclo de Deming
 Es una adaptación sencilla del método científico para la mejora de los procesos.
En 1939, Walter Shewhart lo presento primero como un proceso de tres pasos, de
especificación producción e inspección. Estos pasos corresponden al método
científico de proponer hipótesis, realizar un experimento y probar la hipótesis.
Shewhart lo describió gráficamente como un circulo para transmitir la importancia
de la mejora continua. Deming modifico su idea y la presento durante sus
seminarios en Japón en 1950. La “rueda de Deming” consiste en:
1. Diseñar el producto con ruedas apropiadas
2. Elaborar el producto y probarlo en la línea de producción y en el laboratorio
3. Vender el producto
4. Probar el producto en servicio y por medio de una investigación de
mercado. Averiguar que piensan los usuarios sobre él y porque los no
usuarios no lo compran
Los ejecutivos japoneses lo adaptaron en el ciclo PDCA:

 Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se

establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden
realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar
nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora, etc.
 Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.
Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento
antes de realizar los cambios a gran escala.

 Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo

de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las
expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos
esperados.

 Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben
estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades
antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios
se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si
realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado
el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas
mejoras a implantar.

 Resolución creativa de problemas

La resolución de los problemas de calidad a menudo implica una enorme
creatividad. La creatividad consiste en ver las cosas en formas nuevas o
innovadoras. Muchas herramientas de creatividad están diseñadas para ayudar a
cambiar el contexto en el que se ve un problema o una oportunidad, y conducen
por tanto a las perspectivas frescas.
Aunque muchas ideas creativas al parecer llegan en momentos de inspiración, los
enfoques sistemáticos pueden refinar el pensamiento y prepararlo para esos
momentos. Un proceso eficaz de resolución de problemas que puede adaptarse
con facilidad al mejoramiento de la calidad deriva de los conceptos de resolución
creativa de problemas (RCP)
Esta estrategia consiste en los siguientes pasos:

 Entender el desastre
  Encontrar hechos
 Identificar problemas específicos
 Generar ideas
 Desarrollar soluciones
 Implementar soluciones

 Metodologías de mejora personalizadas

Existen numerosas variaciones del ciclo de Deming y del proceso de resolución

creativa de problemas. Por ejemplo, un enfoque que usan algunos hospitales y la
guardia costera de Estados Unidos se conoce con las siglas FADE: enfocar,
analizar, desarrollar y ejecutar.

Las metodologías de mejora del proceso a menudo están alineadas con la cultura
única de muchas organizaciones.

 DMAIC

Quizá la metodología que se conoce más es el DMAIC (siglas de definir, medir,

analizar, mejorar y controlar). Es el enfoque de mejora del proceso que se usa en
six sigma

 Definir: En primer lugar, debemos definir cuál es el problema que queremos

resolver. Esto es algo fundamental porque sin ello no podemos pasar al
segundo paso en el cuál establecemos las métricas que debemos seguir para
comprobar la evolución del problema. La definición del mismo es fundamental
para establecer unos correctos KPIs que nos permitan tener un mejor
conocimiento de la situación.

 Medir: Habiendo establecido unas métricas a seguir que nos ayuden a conocer
la situación en la que se encuentra el problema que queremos resolver,
debemos medir estos parámetros y establecer un seguimiento que nos permita
más adelante poder analizar la situación.

 Analiza: Con los datos que hemos recogido haremos un análisis de los
mismos, para tratar de averiguar las razones por las que algo está fallando y
qué acciones deben llevarse a cabo para poder corregir el problema y mejorar
los KPIs que nos hemos marcado.

 Mejorar: Tras esto llega el momento de poner en marcha las acciones

necesarias para mejorar la situación actual.

 Control: Tras llevar a cabo estas acciones, debemos llevar un control sobre las
mismas para asegurarnos de que se implementan correctamente y que los
objetivos que nos habíamos marcado efectivamente se cumplen.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

Herramientas de mejora del proceso desde la perspectiva del Six Sigma
SIX SIGMA
Es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las
causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocándose
hacia aquellos aspectos que son críticos para el cliente.

METODOLOGÍA DMAIC
Six Sigma consiste en la ejecución constante de proyectos de mejora siguiendo la
metodología conocida como DMAIC.

DEFINIR: Definir el problema (VCC variables críticas de la calidad) y señalar como

afecta al cliente para precisar los beneficios esperados del proyecto
HERRAMIENTAS:

 Carta del proyecto

 Costo del análisis de la calidad
 Análisis de Pareto
 Mapeo del proceso de alto nivel
EJEMPLO:
DIAGRAMA DE PARETO:
Para identificar los defectos que se producen con mayor frecuencia, las causas más
comunes de los defectos o las causas más frecuentes del problema.
MEDIR: Medir las VCC, verificar que pueden medir bien y determinar la situación
actual
HERRAMIENTAS:

 Diagramas de Corrida´
 Hojas de verificación
 Estadística descriptiva
 Evaluación del sistema de medición
 Análisis de capacidad del proceso
 Benchmarking
EJEMPLO
HOJA DE VERIFICACIÓN: Son modelos especiales de recolección de datos en los
que los resultados pueden expresarse directamente en el formato.

Procesos para la Calidad Competitiva

La ventaja competitiva denota la capacidad de una empresa para obtener superioridad

en el mercado. Una ventaja competitiva sólida proporciona valor al cliente, conduce al
éxito financiero y a la sostenibilidad del negocio, y es difícil de copiar por los
competidores. La alta calidad es en sí misma una fuente importante de ventaja
competitiva. Varios estudios de investigación durante la década de 1980 lo
demostraron. PIMS Associates, Inc., una subsidiaria del Instituto de Planeación
Estratégica (Strategic Planning Institute), mantiene una base de datos de 1 200
compañías y estudia el impacto de la calidad del producto sobre el desempeño
corporativo. Los investigadores de PIMS encontraron lo siguiente:

 La calidad del producto es un determinante vital para la rentabilidad del

negocio.
 Los negocios que ofrecen productos y servicios de calidad Premium en general
tienen una participación importante en el mercado y fueron participantes
tempranos en sus mercados.
  La calidad se relaciona en forma positiva y significativa con un rendimiento de
la inversión más alto para casi todas las clases de productos y situaciones de
mercado. (Los estudios de PIMS mostraron que las empresas cuyos artículos
se percibieron como poseedores de calidad superior ganaron más de tres
veces el rendimiento sobre las ventas que las compañías cuyos productos se
pensó que poseían calidad inferior.)
 Instituir una estrategia de mejora de la calidad por lo general conduce a un
aumento en la participación de mercado, pero al costo de una rentabilidad
reducida a corto plazo.
 Los productores de alta calidad pueden cobrar precios premium.
Estos hallazgos se resumen en la figura 1.3. La rentabilidad es impulsada por la
calidad del diseño y la conformidad. Las mejoras en el diseño diferenciarán el producto
de sus competidores, enriquecerán la reputación de calidad de una empresa y
aumentarán el valor percibido del producto. Estos factores permiten a la empresa
cobrar precios más altos al igual que obtener una mayor participación en el mercado,
lo que a su vez conduce a un aumento en las ganancias que compensan los costos de
perfeccionamiento del diseño. La mejora de la conformidad en la producción o entrega
de servicios conduce a costos menores por medio de ahorros en la reelaboración, los
residuos, la resolución de errores y los gastos de garantías. Philip Crosby popularizó
este punto de vista en su libro Quality Is Free. Crosby afirma:
“La calidad no sólo es gratis, es una creadora de ganancias honesta para todo. Cada
centavo que usted no gaste en hacer las cosas mal, de más, o en lugar de, se
convierte en la mitad de un centavo justo en el resultado final. En estos días de “quién
sabe qué le sucederá a nuestro negocio mañana”, no quedan muchas formas de hacer
una mejora en las ganancias. Si se concentra en asegurar la calidad, es probable que
pueda incrementar su ganancia por una cantidad igual a 5 o 10% de sus ventas. Esto
es mucho dinero gratis. El efecto neto de la calidad mejorada del diseño y la
conformidad es un incremento en las ganancias.”
Muchas organizaciones se basan sólo en una de estas dimensiones de la calidad; por
ejemplo, podrían enfocarse en la eliminación de defectos pero fracasar en el diseño de
los productos que los clientes desean en realidad, o proyectar productos grandiosos
plagados de defectos y errores de servicio. Un buen ejemplo es la industria automotriz.
Por ejemplo, un modelo nuevo del Buick Regal superó al Toyota Camry y al Honda
Accord en las clasificaciones de Consumer Reports en cuanto a confiabilidad, pero no
entró a la lista de recomendados debido al diseño, que era aburrido en comparación
con el de su competencia. En respuesta a dichas críticas, los fabricantes de
automóviles estadounidenses han contratado diseñadores europeos para mejorar el
equipamiento interior y crear un estilo exterior más emocionante. En el reverso de la
moneda está Nissan, que diseñó y lanzó muchos vehículos nuevos de gran venta en
Estados Unidos, pero cayó de manera impresionante en la Encuesta de Calidad Inicial
(Initial Quality Survey), de J. D. Power & Associates, en parte como consecuencia del
uso de materiales más baratos a expensas de la precisión en la manufactura y de
carecer de los recursos de ingeniería para verificar minuciosamente los defectos
durante la manufactura.