RELACIONES PUBLICAS: no hay definición universalmente aceptada de las relaciones públicas.

Una definición propuesta por la Lic. Natalia Martini es la siguiente = Las Relaciones Públicas
son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo
del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos
públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y
apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras.

Las Relaciones Públicas implementan técnicas de negociación, marketing y publicidad para

complementar y reforzar su desempeño en el marco de un entorno social particular y único
que debe ser estudiado con máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien
interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a quiénes se dirige un programa de
Relaciones Públicas.

NOTA: Vale destacar que cuando se hace referencia al público, éste abarca tanto al público
interno (empleados), el externo (clientes, proveedores, entidades bancarias, prensa,
sindicatos, etc.) y el público mixto (accionistas y distribuidores)

EVOLUCIÓN HISTORICA Una breve historia de las relaciones públicas (Dennis Wilcox
“Relaciones Públicas, Estrategias y Tácticas”, 8° edición. Pearson. España 2006 – Cap II – Pag.
53). Este libro lo pueden encontrar en la Biblioteca de la UTN

También pueden leer los artículos que se han publicado en el Portal de Relaciones Públicas:

http://www.rrppnet.com.ar/historiadelasrrpp.htm

http://www.rrppnet.com.ar/relacionespublicasenargentina.htm

PRINCIPALES EXPONENTES

Entre los más destacados encontramos a Henry Ford, Teddy Roosevelt, Ivy Lee (El 1° consejero
de las relaciones públicas), George Creel y Edward L. Bernays (El padre de las relaciones
públicas modernas).

Para conocer más detalles de cada una de las personalidades mencionadas pueden leer el Cap.
II del libro de Dennis Wilcox “Relaciones Públicas, Estrategias y Tácticas“.

ELEMENTOS Y FUNCIONES
Alguno de los elementos clave de las relaciones públicas son los siguientes:

Asesoría

Investigación

Relaciones con los medios de comunicación

Publicity

Relaciones con los trabajadores/miembros

Relaciones con la comunidad

Asuntos públicos

Asunto gubernamentales

Gestión de conflictos potenciales

Relaciones financieras

Relaciones sectoriales

Desarrollo/Captación de fondos

Relaciones multiculturales/diversidad del lugar de trabajo

Acontecimientos especiales

Comunicación de marketing

Podemos resumir en 4 elementos claves el proceso de las RRPP en una organización:

investigación

acción (planificación de un programa)

comunicación (ejercicios)

evaluación

El proceso es un ciclo constante; la retroalimentación (feedback) y los ajustes del programa

son elementos integrales del proceso general.

Es importante que en la planificación se coloquen objetivos para llegar al interés del público al
que se apunta en cada comunicación y de esa manera poder evaluar resultados de las acciones
realizadas.

Los invito a que lean el siguiente articulo para que conozcan un poco más en detalle la realidad
de las RRPP en nuestro país =
http://www.trabajando.com.ar/detallecontenido/idnoticia/10123/para-que-tener-un-
departamento-de-relaciones-publicas.html

RELACIONES PUBLICAS EN HOTELERIA

Para una institución hotelera, el correcto aprovechamiento y difusión de sus instalaciones es,
más que para cualquier otro tipo de empresas, de vital importancia, ya que sus instalaciones
son el producto mismo.

La importancia que para la empresa hotelera tienen las relaciones públicas es precisamente, al
hablar de un hotel, se habla de sus instalaciones, sus servicios, su gente, su localización y los
beneficios que, en comparación con otros hoteles, proporciona a sus huéspedes.

Las relaciones públicas no son exclusivamente una nota informativa publicada en un periódico,
alabando instalaciones o elogiando la atención recibida; son el resultado positivo de esas
instalaciones y esa atención, por lo que para una empresa hotelera las relaciones públicas y el
servicio a clientes se unen y complementan.

En el campo de la hotelería, el objetivo de la función de las relaciones públicas es ayudar o

apoyar los esfuerzos de ventas y de operación de cada uno de los hoteles, haciendo notar a los
huéspedes los servicios e instalaciones con que cuenta el hotel y atendiendo personalmente a
cada uno, si esto es posible, creando así una imagen de atención, cordialidad y servicio
personal.

Para que la función de las relaciones públicas cumpla con el objetivo descrito, debe existir total
coordinación y cooperación entre diferentes departamentos del hotel directamente
relacionados con la comodidad, estancia, y actividades de los huéspedes, así como con las
actividades cívicas y sociales de los residentes de cada una de las ciudades donde actúa la
empresa.

Instrumentos

Consultoría externa

La empresa puede contar con los servicios de asesores en relaciones públicas para que, a nivel
nacional, proporcionen apoyo a cada uno de los hoteles según sus diferentes necesidades.

El canal de comunicación para obtener esta asesoría deberá ser la dirección de

comunicaciones y relaciones públicas de la empresa.

Programación
1. Es conveniente la elaboración de un calendario de actividades para las diferentes áreas
públicas, bares y restaurantes del hotel que desde luego represente un beneficio económico
para la empresa.

2. La planeación y ejecución de eventos especiales que no representen carga financiera para el

hotel, sino que, por el contrario, aumenten su ingreso.

3. La programación de eventos, tanto públicos como privados, para atraer a los residentes
locales al hotel.

4. Ordenar y seleccionar fotografías para boletines internos y externos, con el propósito de

llamar la atención de los huéspedes que se registren en el hotel respecto a los múltiples
servicios con que cuentan éste, así como notas de interés especial.

Guía de actividades de relaciones públicas

Flujo de información

· El hotel se identifica y/o crea la historia.

· Se redacta y distribuye el boletín para la prensa local, enviando copia a la dirección de

comunicaciones y relaciones publicas.

· La dirección de comunicaciones y relaciones publicas selecciona, revisa, pule y distribuye el

boletín a la prensa de la ciudad y a publicaciones turísticas nacionales.

· La dirección de comunicaciones y relaciones públicas recolecta los recortes de prensa de las

publicaciones en donde se publicó la información y envía copia al hotel que la generó.

“Las relaciones públicas son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creación
y mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los demás sectores de la opinión
pública con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la organización que le permita
sostener su actividad y promover su desarrollo” (definición de Jorge Ríos Szalay)

Generalmente, en los hoteles pequeños, el gerente es el responsable de las relaciones

públicas, en los hoteles medianos cumple ésta función el gerente de ventas, y en hoteles
grandes generalmente se cuenta con gerentes de relaciones públicas.

NOTA: la mayor cantidad de textos de RRPP en Hoteleria los vamos a encontrar en México
pero también les adjunto un link para que puedan conocer la realidad de Cuba =
http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1851-17322011000200013

PÚBLICOS
En ésta disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés determinado y, a
veces también, con un nivel cultural específico.

Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos grupos: Públicos
Internos y Públicos Externos. Público Interno, a los grupos sociales afines que integran el
organigrama de la empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los
funcionarios; los empleados; etc.

Públicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado
interés que vincula a sus miembros entre sí y que no forman parte del organigrama de la
organización de que se trata.

Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos, pero, no debe perderse de vista
que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o institución en cuestión. Sólo unas
cuantas de ese gran espectro social surgirán los clientes o nos servirán para difundir la imagen
que pretendemos proyectar de la organización de que se trata.

NOTA: Debemos tener en claro cuáles son los públicos que tengo en un hotel, en un
restaurante o en una empresa turística. Recuerden que depende mucho del tamaño y del tipo
de empresa los públicos que podrán clasificar en cada una de ellas.

PERFIL PROFESIONAL

Un profesional de RRPP debe estar preparado para tener la habilidad en comunicación escrita
e interpersonal, para investigar, negociar, crear, planificar, llevar adelante la logistica, facilitar
tareas y resolver problemas.

Los profesionales de las relaciones públicas emplean la mayor parte de su tiempo en la

producción de comunicaciones, especialmente dirigidas a los medios de comunicación y redes
sociales. Cada vez más, los profesiones de las relaciones públicas emplean la mayor parte de su
tiempo investigando y asesorando a la alta dirección. Es imposible asesorar a la dirección si no
se investiga.

La creación de relaciones de confianza mediante buenas relaciones públicas puede ayudar a las
empresas a sobrevivir y a prosperar, incluso en los momentos más difíciles.

Un breve resumen de las 10 cualidades que buscan los empleadores en los profesionales de las
RRPP (publicación mensual de la PRSA)

Buena redacción
Inteligencia

Bagaje cultural

Reconocer una buena noticia al observar los hechos

Intuición mediática

Contactos

Buen sentido empresarial

Amplia experiencia en comunicación

Experiencia especializada

Evite los clichés sobre la profesión

PUBLICIDAD

Publicidad es el conjunto de ciencias, artes y técnicas que tiene por objetivo persuadir al
público meta con un mensaje comercial para que adopte una decisión de compra del producto
o servicio que la empresa ofrece.

Hay dos tipos de publicidades: a) de producto o servicios y b) institucional

(RRPP)Aprovechamos para conocer la definición de PROPAGANDA y de esa manera evitar
confundir Publicidad con Propaganda

Propaganda es el conjunto de estrategias y tácticas persuasivas que tiene por objetivo afectar
al público sobre una ideología o sistema de ideas. Por ejemplo las campañas políticas,
religiosas.

La “publicity” es un área de las relaciones públicas que recurre a los medios de comunicación
social para divulgar mensajes, al igual que la publicidad. El formato y el contexto, sin embargo,
difieren. La “publicity” pasa por cancerberos de los medios de comunicación que son los que
toman la decisión final de si utilizan el material como parte de una información de actualidad o
no. La publicidad implica el pago de un espacio o de tiempo y se identifica fácilmente como
independiente del contenido de los editoriales o noticias.

MARKETING

Las funciones de relaciones públicas suelen solaparse con el marketing, pero el principal
propósito de las relaciones públicas es la creación de relaciones y la generación de una buena
voluntad con diversos públicos. El marketing se centra en los consumidores y en la venta de
productos y servicios. Las relaciones públicas pueden formar parte de una estrategia de
marketing ; en este caso, se suele denominar “comunicación de marketing”

NOTA: En el siguiente link podrán ver un cuadro comparativo de las caracteristicas del MKT y
de las RRPP para entender más claramente las diferencias que existen entre una y otra
profesión = http://www.rrppnet.com.ar/manifiestoderrppymkt.htm

Marketing de Base De Datos

Es importante que recuerden que ninguna estrategia de mercadeo, ventas o servicio al cliente
funcionaría adecuadamente sin contar con una base de datos actualizada.Al abordar de
manera particular su análisis se quieren resaltar las bondades de su estructuración,
recordando que la identificación de lo diferentes tipos de clientes es fundamental al momento
de programar y llevar a cabo labores de inteligencia comercial, así como la adopción de las
estrategias de conquista y la evaluación de los impactos alcanzados.El marketing de base de
datos corresponde a la gestión de un sistema que integra información relevante sobre todo
tipo de clientes, utilizando análisis estadísticos e interpretaciones de orden subjetivo, para
analizar y proyectar estrategias de marketing que estimulen las acciones de compra y los
procesos de fidelización que tanto preocupan a las organizaciones.

Al hacer seguimiento de las relaciones que se establecen con cada uno de los clientes y
confrontar contra los comportamientos históricos, tanto individuales como colectivos, se
pueden adoptar medidas oportunas para disminuir las tasas de deserción, que de una u otra
manera, no serian controlables si se careciera de una información oportuna sobre el estado
actual de los clientes.

Con esto ya se ha generado la primera clasificación de las bases de datos al distinguir los
clientes que conservan su vigencia en las relaciones con la empresa, de aquellos que no han
dado continuidad al acuerdo comercial o que han disminuido dramáticamente sus volúmenes
y frecuencias de compra.

Por supuesto esta tarea se facilitará con la incorporación de la tecnología que está al alcance
de los empresarios y que manejará información permanente sobre las acciones concretas de
compra que adelante cada cliente, así como también generará sábanas de información y
cuadros consolidados sobre los comportamientos representativos de corte individual, grupo a
grupo y general, en aquellos lapsos de tiempo que sean de interés del estratega.

Cuando las organizaciones asumen este tipo de marketing lo más seguro es que ya cuentan
con la capacidad para diseñar y proveer bienes y/o servicios personalizados, desarrollar
programas de micro marketing al igual que habrán anticipado la disponibilidad de una red de
comunicación interactiva e incluso habrán estructurado programas de marketing relacional.

PRENSA

El mercado está cambiando, la diferenciación entre productos es cada vez mas estrecha y nos
exige audacia e innovación para hacer valer nuestras diferencias en el servicio. Aunque la
redacción es una actividad importante tanto en RRPP como en el periodismo, el alcance, los
objetivos y los canales son distintos en cada sector.

Las acciones de relaciones públicas y difusión periodística son herramientas fundamentales en

la construcción de la imagen de la empresa y en su posicionamiento institucional.

El servicio de prensa es una forma válida de hacer conocer un emprendimiento. Para realizar
esta tarea, es necesario conocer las necesidades de la empresa y brindarle un asesoramiento
general que implique el consejo técnico sobre qué comunicar, a quién comunicárselo y cómo
dirigir la información a los medios.
La estrategia con los medios debe tener como objetivo transformar lo que la empresa
comunique en noticia y, de esta manera, aumentar la credibilidad del material difundido, tener
una mejor aceptación en la opinión pública y diferenciarse claramente de la publicidad.

Existen diversas maneras de iniciar una relación con los medios de comunicación:

1. Organizar conferencias de prensa,

2. Realizar lanzamientos o presentaciones de productos o servicios,

3. Organizar debates,

4. Organizar desayunos o almuerzos con los periodistas.

Todas estas acciones tienden a la construcción de la imagen de la empresa y colaboran con su

posicionamiento.

Una opción disponible actualmente son las consultoras de prensa. Allí las empresas pueden
obtener el asesoramiento necesario para dirigirse al público indicado, para lo cual será
necesario primero seleccionar entre los distintos espacios ofrecidos por los medios de
comunicación (agencias de noticias, diarios, revistas, radios y canales de televisión).

Otra posibilidad es tener un responsable dentro de la empresa exclusivamente dedicado a

diseñar las estrategias de comunicación.

Las instituciones, ya sean estatales o privadas, otorgan cada vez más importancia a las labores
de comunicación. Algunas las utilizan para potenciar la comunicación institucional y para
reforzar su estrategia comercial a través de la difusión de informaciones de producto y de la
publicidad indirecta.

RECURSOS HUMANOS

Las Relaciones Humanas son las enderezadas a crear y mantener entre los individuos
relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y,
fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.Las Relaciones
Públicas por su parte, buscan insertar a la organización dentro de la comunidad, haciéndose
comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos
a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus
respectivos intereses.Existe una gran confusión entre estas dos disciplinas, e inclusive, en los
programas de estudio de algunas instituciones se las menciona como si fueran análogas o
tuvieran la misma significación.

El propio nombre de cada una de estas disciplinas ya nos esta indicando una diferencia
importante:

Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas

En las Relaciones Públicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una
organización (grupo)

Quiere decir, que en las Relaciones Públicas uno de los extremos de la relación es siempre un
grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relación
existe una persona individual. Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso primeramente
pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy difícil proyectar una imagen favorable de
la organización si ésta no conforma un grupo homogéneo, en el que impera un sentimiento de
simpatía, colaboración y entendimiento entre sus miembros. Toda bien planificada campaña
de relaciones públicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas.

ASUNTOS JURÍDICOS

El personal del departamento jurídico se ocupa de los posibles efectos que pueda tener una
declaración pública en términos de litigios actuales o potenciales. Por tanto, los abogados
suelen frustar al personal de relaciones públicas al adoptar la postura de que cualquier
declaración pública puede, potencialmente, ser utilizada en contra de la organización en un
proceso legal. Esto suele producirse en tiempos de crisis, cuando el público exige tener
información de forma inmediata.

El Departamento de RRPP de una empresa seguramente tenga contacto con las áreas de
Asunto Jurídicos, RRHH, Publicidad y Marketing; por ello es muy importante el trabajo en
forma conjunta y ordenada para evitar fricciones entre las distintas áreas.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

Shirley Harrison – “Relaciones Públicas, una introducción”. Ed. Thomson, España 2002

Sixto Baez Casillas – “Hoteleria”. Ed. CECSA, México 2003

Dennis Wilcox y Otros – “Relaciones Públicas, Estrategias y Tácticas”. 8° Edicio Pearson, España
2006

RRPPnet – Portal de Relaciones Públicas (artículos varios)

Red RRPP – Red de Relaciones Públicas (artículos varios)