TESIS

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERÍA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS CPA.
TEMA
AUDITORÍA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESCUELA DE

AVIACIÓN AEROCLUB PASTAZA, UBICADA EN LA PARROQUIA SHELL, CANTÓN
MERA, PROVINCIA DE PASTAZA EN EL PERIODO DEL AÑO 2015
AUTOR (A): BARROSO TAGUA GABRIELA MISHEL
TUTOR (A): DRA. ARÉVALO HARO MIRYAN JANETH
PUYO-ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por la señorita Gabriela Mishel Barroso Tagua, estudiante de la Carrera de
Contabilidad y Auditoría, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema: “AUDITORÍA
DE CALIDAD A LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESCUELA DE AVIACIÓN
AEROCLUB PASTAZA, UBICADA EN LA PARROQUIA SHELL, CANTÓN MERA,
PROVINCIA DE PASTAZA EN EL AÑO 2015”, ha sido prolijamente revisado, y cumple
con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad
Regional Autónoma de Los Andes-UNIANDES.
Puyo, Junio 2017
Dra. Miryan Janeth Arévalo Haro

TUTORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Gabriela Mishel Barroso Tagua , estudiante de la carrera de Contabilidad y Auditoría,

Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el
presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERÍA EN
CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, son absolutamente originales, auténticos y
personales: a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Puyo, Junio 2017
Gabriela Barroso
C.I: 1600618738
AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Dailín Peña Suárez, en calidad de lector del proyecto de titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Brenda Lizbeth

Saldarriaga Llerena sobre el tema: AUDITORÍA DE CALIDAD A LOS SERVICIOS QUE
PRESTA LA ESCUELA DE AVIACIÓN AEROCLUB PASTAZA, UBICADA EN LA
PARROQUIA SHELL, CANTÓN MERA, PROVINCIA DE PASTAZA EN EL AÑO 2015,
ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que
cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad
Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su
presentación.
Puyo, Junio 2017
MSc. Dailín Peña Suárez

LECTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Gabriela Mishel Barroso Tagua, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en
la Universidad o por cuenta de ella.
Puyo, Junio 2017
Gabriela Barroso
C.I: 1600618738
AUTOR
Dedicatoria
Agradecimiento
RESUMEN
El proyecto de investigación se enfocó en la elaboración de una Auditoría de Calidad a

los servicios de la Escuela de Aviación Aeroclub Pastaza, ubicada en la Parroquia Shell,
Cantón Mera, Provincia de Pastaza; con el objetivo identificar la falta de aplicación de
lo establecido en el manual de conformidad a las RDAC (Regulaciones Aeronáuticas
Civiles) #141 en la Escuela de Pilotos donde se establecen los requisitos para el
funcionamiento de las instalaciones y cursos a impartirse, con el fin de determinar si la
institución cumple con los requerimientos y metas establecidas.
El trabajo investigativo se fundamentó en la aplicación de la Norma ISO 9001:2008

orientada a medir el grado de eficiencia, eficacia y calidad de los servicios ofertados por
la Escuela de Aviación “AEROCLUBPASTAZA”, además verificar los resultados de los
problemas de las actividades que se realizan para la satisfacción del cliente.
En este sentido, la auditoría de calidad se fundamentó en las cinco fases que a

continuación se describen: Conocimiento preliminar y revisión de normas, Planificación
específica - evaluación del control interno, Ejecución - desarrollo de hallazgos de las
áreas críticas, Comunicación de resultados - redacción del informe conclusiones,
recomendaciones y el Seguimiento. En donde se estableció que, el buen funcionamiento
de las instalaciones y servicios de la entidad requieren minimizar los riesgos de
incumplimiento en cada componente examinado.
Finalmente, la auditoría de la calidad permitirá a la entidad implementar acciones

correctivas a los procedimientos de actividades, instalaciones, certificaciones y otros
requerimientos tendientes a mejorar los requerimientos establecidos por las normas
RDAC #141.
ABSTRACT
The investigation project was focused in the elaboration of a quality audit, the objective
of this project is identify the lack of application accordance with the manual of conformity
of RDAC #141 "pilots school" the same that establish the requirements for the operation
of its installations and courses to be taught, all in order to determine if the institution
accomplish with the requirements and stablished goals is for this reason, the need to
conduct an investigation with the topic: "QUALITY AUDIT TO THE SERVICES
PROVIDED BY THE FLIGHT SCHOOL AEROCLUB PASTAZA, LOCATED IN THE
PARISH SHELL, CANTON MERA, PROVINCE OF PASTAZA IN THE YEAR 2015".
In this way, it will allows us to measure efficacy, efficiency and quality of the offered
services, allowing in this way obtain better results from the problems which cause the
breach of the provisions required by DGAC.
Developing the elaboration of a memorandum of planning from aspects such as the

background, activities description, work programs, questionnaires and checklists
evaluation to the inner control system, risk and key weighting matrices, applying quality
indicators, in order to gather veracity and legality of accompanying documentation and
evidence to support the findings.
Finally, the present job includes the obtained results reason for which the audit report
was elaborated attached with conclusions and recommendations which will favor
prestige before the community.
MSc. José Miguel Narváez A.
COORDINADOR CAI UNIANDES PUYO

ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
“Pág.”
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS .................... 6
1.1. Origen y Evolución de la auditoría de calidad. ................................................ 6
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la auditoría de calidad. ... 10
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones

teóricas sobre la auditoría de calidad. .......................................................... 27
1.4. Conclusiones parciales del capítulo.............................................................. 29
CAPÍTULO II. MARCO METODÓLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA………………………………………………………………………………….30
2.1. Caracterización de la Compañía y Escuela de Aviación. .............................. 30
2.2. Descripción del proceso metodológico para el desarrollo de la

investigación. ............................................................................................... 30
2.3. Propuesta: “Auditoría de calidad de los servicios que presta la Compañía y

Escuela de aviación COEAVIPA S.A, ubicada en la parroquia Shell. ........... 45
2.4. Conclusiones parciales del capítulo.............................................................. 49
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/ O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

APLICACIÓN. ............................................................................................................. 50
3.1. Procedimiento de aplicación de los resultados investigación. ....................... 52
3.2. Análisis de los Resultados finales a la investigación..................................... 88
3.3. Conclusiones parciales del capítulo............................................................ 184
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÌA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Determinación De La Confianza Y Los Niveles De Riesgo............................. 17

Tabla 2 Marcas De Auditoría ...................................................................................... 19
Tabla 3 Formación Académica ................................................................................... 33
Tabla 4 Misión, Visión Y Políticas De Calidad ............................................................. 34
Tabla 5 Manual De Instrucciones ................................................................................ 35
Tabla 6 Cumplimiento Al Manual De Instrucciones .................................................... 36
Tabla 7 Ejecución De Actividades Cursos Impartidos ................................................. 37
Tabla 8 Sistema De Calidad ....................................................................................... 38
Tabla 9 Emprendimiento De Capacitaciones De Calidad ............................................ 39
Tabla 10 Satisfacción Al Cliente ................................................................................. 40
Tabla 11 Deficiencia Del Servicio................................................................................ 41
Tabla 12 Calificación Del Servicio Brindado ................................................................ 42
Tabla 13 Fases De La Propuesta De Auditoría ........................................................... 46
Tabla 14 Servicios ...................................................................................................... 55
Tabla 15 Foda “Coeavipa S.A”. ................................................................................... 59
Tabla 16 Inspección De Instalaciones Y Facilidades................................................... 60
Tabla 17 Resultados De La Evaluación Instalaciones Y Facilidades........................... 64
Tabla 18 Nivel De Ponderación De La Matriz.............................................................. 66
Tabla 19 Calificación De Los Niveles De Riesgo. ....................................................... 66
Tabla 20 Nomenclatura Para Papeles De Trabajo ...................................................... 67
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Fases De Auditoría ....................................................................................... 14

Figura 2 Ciclo Phva .................................................................................................... 25
Figura 3 Formación Académica .................................................................................. 33
Figura 4 Misión, Visión Y Políticas De Calidad............................................................ 34
Figura 5 Manual De Instrucciones............................................................................... 35
Figura 6 Cumplimiento Al Manual De Instrúcciones ................................................... 36
Figura 7 Ejecución De Actividades Cursos Impartidos ................................................ 37
Figura 8 Sistema De Calidad ...................................................................................... 38
Figura 9 Emprendimiento De Capacitaciones De Calidad ........................................... 39
Figura 10 Satisfacción Al Cliente ................................................................................ 40
Figura 11 Deficiencia Del Servicio ............................................................................. 41
Figura 12 Calificación Del Servicio Brindado .............................................................. 42
Figura 13 Compañía Y Escuela De Aviación Coeavipa S.A. ...................................... 52
Figura 14 Organigrama Estructural. ............................................................................ 58
Figura 15 Cumplimiento De Los Requerimientos ........................................................ 64
Figura 16 Inscripciones Solicitadas En El Año 2015. ................................................ 128
Figura 17 Aprobaciones Al Contenido De Instrucción. .............................................. 145
Figura 18 Promovidos A Graduación. ....................................................................... 156
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
Para la mejora del actual trabajo investigativo se ha tomado en cuenta las

investigaciones sobre los siguientes temas:
EDUARDO VINICIO BRITO . (2011). Elaboración del Manual de Calidad para el servicio
de meteorología aeronáutica (MET) de la Dirección General de Aviación Civil del
Ecuador (DGAC) basado en requerimientos de la Organización de Aviación Civil
Internacional (OACI). El objetivo estuvo orientado a determinar los tipos de documentos
que deben existir en la organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo
bajo condiciones controladas. Manta.
CARLOS ALFREDO TORO YEPEZ. (2014). Diagnóstico sobre la utilización del sistema
de gestión de calidad en las Empresas de Aviación en el Ecuador, elaborada previo a la
obtención de título de Magister en Administración de Empresas. El objetivo fue
proporcionar el mejoramiento continuo de los procesos, desempeño de la organización
para sí satisfacer las necesidades del cliente. Esto implica crear la cultura, dotar de
tiempo, recursos para la mejora y utilizar herramientas para que el cambio forme parte
de actividad diaria. Quito.
VIVIANA JAKELINE AGUILAR MONTALVO. (2014). Auditoría de Calidad a los

servicios postal Express Mail en la Sucursal Carchi de la empresa Pública de los
Correros del Ecuador elaborada previo a la obtención de título de Ingeniera en
Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas CPA. El objetivo fue implementar una
auditoría de calidad en base a normas ISO 9001-2008 para que se contribuya al
mejoramiento de correspondencia de Express Mail Service que ofrece la Empresa
Pública Correos del Ecuador Sucursal Tulcán.
Cabe considerar la calidad como algo independiente del producto o de las actividades
de la empresa y asociado al tamaño o la capacidad económica de la empresa. En
realidad la gestión de la calidad utiliza herramientas y técnicas bien definidas desde el
diseño inicial de la empresa ya que su existencia o no determina que posea una cultura
con mayor o menos orientación de calidad.
1
Estado del arte
Macro
Aunque la Aviación civil fue creada el 09 de agosto de 1946, no es sino con el paso del
tiempo y debido el crecimiento de las actividades aéreas en Ecuador, que se crea la Ley
de Aviación Civil el 28 de Febrero de 1974 y el 14 de julio de 1978 se expide el Código
Aeronáutico, con la que se intenta normar y estandarizar las actividades y trabajos
aéreos. Relacionados para priorizar la utilización del Sistema de Gestión de Calidad
para así alcanzar los objetivos estratégicos y visión propuesta aparecen las muy
conocidas Regulaciones Técnicas de Aviación Civil. (RDAC).
Las “RDAC ́S”, son un conjunto de normas que tuvieron origen en las FARC de los
Estados Unidos. Entre estas normas se encuentra la RDAC 141 “Escuela de Pilotos”.
Meso
En la actualidad existen 8 Escuelas de Aviación Ecuatorianas certificados por la

Dirección General de Aviación (DGAC), estas escuelas de pilotos satisfacen la
necesidad del servicio en la formación y capacitación a pilotos privados y comerciales
para las prestigiosas aerolíneas nacionales y extranjeras, así como de importantes
compañías y fundaciones indígenas que sirven como medio de transporte a sus
comunidades locales.
Micro
La mayoría de Escuelas de Aviación, los departamentos administrativos y operativos

disponen de manuales de instrúcciones y procedimientos (MIP), autorizados por la
Dirección General de Aviación Civil (DGAC). Manuales que orientan a las personas
responsables en las áreas de vuelo, mantenimiento aeronaves, infraestructura e
instructores en el cumplimiento de las funciones, actividades propias de cada puesto.
La falta de aplicación de lo establecido en el manual de conformidad a las RDAC #141

“Escuela de Pilotos” los mismos que establecen los requisitos para el funcionamiento de
los cursos a impartirse en la Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S.A. de la
parroquia Shell, ha incidido en la prestación de una educación que carece de principios
de calidad, eficacia y eficiencia acorde a las normas y regulaciones establecidas por las
máximas autoridades de la compañía.
2
Como consecuencia hoy día la escuela no goza de prestigio frente a la colectividad, lo
que ha ocasionado que día a día se vea reducido el número de estudiantes que solicita
este tipo de educación.
Formulación del problema
De qué modo el incumplimiento de las Normas y Regulaciones establecidas por

la Dirección General de Aviación Civil del Ecuador incide en la calidad de servicio que
oferta la Compañía y Escuela de Aviación Pastaza Coeavipa S.A de la parroquia Shell,
provincia de Pastaza.
Delimitación del problema
El lugar donde se efectuará la auditoría de calidad a los servicios que presta la Escuela
de Aviación Aeroclub Pastaza, ubicada en la Parroquia Shell, Cantón Mera, Provincia
de Pastaza al área de Instalaciones y facilidades, programas de instrucción aspectos
de los Procesos de Evaluación y Control de calidad periodo comprendido en el año
2015.
Objeto de investigación
 Calidad del Servicio
Campo de acción
 Servicio que oferta la escuela de capacitación de Pilotos Privados y Comerciales.
Identificación de la línea de investigación
Se encuentra dentro de la línea de investigación:
 Auditoría
3
Objetivos
Objetivo General
Aplicar una auditoría de calidad de los servicios a la Compañía y Escuela de Aviación

Pastaza Coeavipa S.A de la parroquia Shell, para mejorar el cumplimiento de las
Normas y Regulaciones establecidas por la Dirección General de Aviación Civil del
Ecuador (DGAC).
Objetivos Específicos
 Fundamentar teórica y científicamente las Normas y Regulaciones establecida por

la “Compañía y Escuela de Aviación Pastaza COEAVIPA S.A”.
 Diagnosticar el estado actual de la calidad de los servicios “Compañía y Escuela de

Aviación Pastaza COEAVIPA S.A”.
 Verificar el cumplimiento de las instrúcciones, normativas y procedimientos vigentes

en la “Compañía y Escuela de Aviación Pastaza COEAVIPA S.A”.
 Ejecutar las fases de la auditoría de calidad de los servicios en la Compañía y

“Escuela de Aviación Pastaza COEAVIPA S.A”.
 Emitir un informe integral sobre la gestión efectuada por la administración, en

términos de eficiencia, eficacia de la calidad de servicios durante el periodo
evaluado.
Idea a Defender
La Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza COEAVIPA S.A. ,es una empresa de

tamaño y recursos limitados, cuya principal actividad es impartir cursos de formación de
pilotos privados, comerciales y para la habilitación multimotor, instructores de vuelo y
vuelo por instrumentos.
La evaluación se aplicará a los servicios y principales actividades dentro de la función

académica y colegiatura de la Compañía y Escuela de Aviación, lo cual generará
información que contribuya a determinar la calidad de los servicios ofertados por
4
COEAVIPA S.A., que permitirá eváluar el grado de cumplimiento de normas y
regulaciones RDAC 141, logrando detectar en forma oportuna las causas que provocan
el mismo, lo que contribuirá a aplicar las medidas correctivas que sean necesarias antes
que el efecto de las deficiencias existentes influyan o afecten la calidad de la educación,
perjudicando a la empresa en el logro de la visión de mantenerse como la mejor escuela
en la región amazónica; por lo que se propone aplicar una auditoría de calidad a fin de
verificar la conformidad con las normas de calidad establecidas y su concordancia con
la Norma ISO 9001:2008.
Justificación
Desde la creación de la aviación se ha estado ligados a los accidentes, cabe recalcar

que en aviación cualquier falla puede ser fatal y cobrar muchas vidas humanas lo que
es importante que haya un adecuado control de calidad a las distintas escuelas de
aviación, que prestan servicios de entrenamiento lo hagan con la debida calidad y
eficiencia requerida en beneficio de los estudiantes.
El proyecto de investigación se enfocó en la elaboración de una auditoría de Calidad a

los servicios con el objetivo de identificar la falta de aplicación de lo establecido en el
manual de conformidad a las RDAC (Regulaciones Aeronáuticas Civiles) #141 en la
Escuela de Pilotos donde se establecen los requisitos para el funcionamiento de las
instalaciones y cursos a impartirse, con el fin de determinar si la institución cumple con
los requerimientos y metas establecidas.
El trabajo investigativo se fundamentó en la aplicación de la Norma ISO 9001:2008

orientada a medir el grado de eficiencia, eficacia y calidad de los servicios ofertados por
la Escuela de Aviación “AEROCLUBPASTAZA”, donde se determinará si existe una
identificación clara de sus procesos, procedimientos de operación e indicadores para
medir el desempeño de sus procesos y metas propuestas, además verificar los
resultados de los problemas de las actividades que se realizan para la satisfacción del
cliente.
Finalmente, la auditoría de la calidad permitirá a la entidad implementar acciones

correctivas a los procedimientos de actividades, instalaciones, certificaciones y otros
requerimientos tendientes a mejorar los requerimientos establecidos por las normas
RDAC #141.
5
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
1.1. Origen y Evolución de la auditoría de calidad.
Origen y Evolución de la Aeronáutica.
La historia de la Aviación Aeronáutica tuvo lugar en Carolina de Norte (EEUU) en el

condado de Ohio en 1903, hace 100 años en una apartada playa donde tuvo lugar a un
hecho que cambiaría el curso de la historia.
El primer vuelo de un avión, fue el resultado de siglos de pequeños avances sobre la

construcción de máquinas que puedan volar en el aire, todos esos pequeños aportes
fueron concretados para que en 1903 los famosos hermanos Wright, dos americanos
de Ohio, conocidos como los padres de la aviación. El día 17 de diciembre de 1903,
cerca de Kitty Hawk, en el estado de Carolina del Norte, los hermanos estadounidenses
“Wilbur y Orville Wright” realizaron el primer vuelo pilotado de una aeronave más pesada
que el aire propulsado por motor. El histórico vuelo lo lograron luego de varias pruebas
y experiencias con planeadores y uno de los hermanos, Orville Wright, logró volar a una
altura de 12 metros y recorrer 36 metros de distancia al año superó su marca
consiguiendo recorrer 38 Km.(Simons, David. G, 2007).
La Aviación Civil en Ecuador
Según, (DGAC, 2011), señala:
La aviación ecuatoriana ha tenido desde sus inicios una trayectoria llena de hechos
extraordinarios que la han transformado. Es necesario conocerlos porque únicamente
sabiendo lo que fue, se puede analizar el presente y proyectarlo al futuro, cimentando
el crecimiento aeronáutico sobre sólidas bases.
Podemos decir que la Aviación en el Ecuador, se inició el 29 de septiembre de 1913

cuando llegaba en el vapor “Ecuador” el avión “Patria I” un monoplano 2 Dalmistro con
motor de 50HP que fue piloteado por Cosme Renella, el 8 de agosto de 1920, se realizó
el primer vuelo del Telégrafo al mando de Elia Liut.
El 9 de agosto de 1946 el Presidente José María Velasco Ibarra crea la Dirección

General de Aviación Civil mediante Decreto Supremo Nro. 1693-b, publicado en el
6
registro oficial 671 del 28 de mismo mes y año a la Comandancia General de la
Aeronáutica; el 4 de diciembre de 1951 se crea la Junta de Aviación Civil Ecuatoriana,
adscrita al Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones, a la cual se le otorga como
organismo ejecutivo a la Dirección General de Aviación Civil con la misión de desarrollar
la aviación como un nuevo medio de transporte en el país y velar por el progreso y la
seguridad de las operaciones aéreas.
El 12 de julio de 1963, mediante Decreto Supremo No. 006, la Dirección General de

Aviación Civil es adscrita al Ministerio de Defensa Nacional, habla de la administración
de la Fuerza Aérea Ecuatoriana y pasa a ser un ente adscrito a la Presidencia de la
República.
En el 2006 se aprueba la Ley reformatoria a la Ley de Aviación Civil y del Código

Aeronáutico, publicada en el segundo suplemento del Registro Oficial 244 del 5 de abril
de 2006, en ella se contempla que la Dirección General de Aviación Civil y sus
dependencias, sea el ente regulador, que mantenga el control técnico-operativo de la
actividad aeronáutica nacional. (pág. 07).
La Dirección de Aviación Civil
Señala mediante resoluciones impactadas por el Consejo Nacional de Aviación Civil,

publicada por (DGAC, 2011) determinan como:
Como el ente regulador, que mantiene el control técnico- operativo de la actividad de la

aeronáutica civil, como una entidad autónoma ejecutoria de las políticas, directrices y
resoluciones. La ley la defiende como una entidad de derecho público con personería
jurídica y fondos propios, con sede en “Quito Metropolitano de Quito”.
Las funciones principales son entre otras, fomentar el desarrollo de la aviación

comercial, y en general de las actividades de entidades que tengan como objetivo el
contribuir al desarrollo aéreo civil. Velar por el cumplimiento de los en la seguridad
operacional, seguridad de la aviación, prestación de servicios aeronáuticos de calidad,
sistemas integrados de gestión, tecnología e infraestructura, que constituyen los pilares
para desarrollar un sistema de aviación civil en el Ecuador que cumpla con los principios
de seguridad y calidad.
7
Están provistos de grandes avances en materia normativa, tecnología, infraestructura,
capacitación de personal; al momento nos encontramos en la etapa final del proceso de
reestructuración, proceso que nos ha permitido después de varios años contar con las
herramientas técnicas-legales que permitan una gestión organizacional enmarcada en
la normativa vigente. (pág. 04).
La aviación en la Región Amazónica
La historia de la aviación en la región amazónica se remonta a los años 1930 y 1940

donde refleja a los primeros colonos fundadores de la nueva era de la aeronáutica civil:
Según el autor, (García Lorenzo, 1999), donde acótese cuando se instalaron las
compañías Petroleras como la SHELL, AMOCO entre otras;
Primeras compañías iniciaron sus operaciones construyendo algunos aeropuertos como

el actual de Shell Mera, Arajuno, Villano, Campo Ayuy entre otros. Comenzaron sus
operaciones con aviones de carga, como el DC-3, DC-4, el YUNKER; entre otros, que
por algunos años operaron con base en Shell Mera, constituyéndose desde ese
entonces la puerta de entrada a la Región Amazónica.
Paralelamente la Fuerza Aérea Ecuatoriana opera a varias instalaciones militares como

Tiputini Taisha, Nuevo Rocafuerte el Coca etc., como era servicio netamente para los
militares comenzaron algunos visionarios a ver en la aviación una forma de servir a las
comunidades marginadas. Es así como en 1948 asoma ALAS DE SOCORRO, como
un servicio a la Iglesia Evangélica y a misioneros que ya se encontraban en Arajuno,
Puyupungo, Makuma entre otras pistas que a la medida de sus posibilidades iban
construyendo en diferentes comunidades indígenas. En el año 1949 se crea la primera
compañía comercial bajo el mando del Capitán Gonzalo Ruales “TAO TRANSPORTES
AEREOS ORIENTALES”, compañía que hasta ahora sirve bajo la administración de la
segunda generación de la familia Ruales.
En conclusión la Aviación Amazónica es incierto ya que a medida que se van

construyendo carreteras en la Amazonia va disminuyendo la necesidad aérea, pero a
pesar de todo esto la Aviación será necesaria ya que todavía hay lugares inhóspitos en
la Amazonia. (pág. 264).
8
Regulaciones de la Dirección de Aviación Civil (RDAC).
El informe del Centro de Nacional de Memoria de la Historia recrea la publicación

realizada sobre las “FARC” donde se despliegan como producto y a la vez como
herederas de las luchas agrarias de los años treinta del siglo XX.
Las “RDAC”, conjunto de normas disciplinarias y de comando que obtuvieron origen en

las “FARC” de los estados unidos, cuyas normas se aplican o aplican con mayor
flexibilidad, lo cual a veces impide cumplir las metas que se proponen. (Trayectoria de
las Farc, 2013, pág. 82).
En el Art. 108 de la Codificación No. 06/2006 publicada por (Ley de Aviaciòn Civil, 2006),
menciona donde habla sobre la modificacion que se sustituye la frase:
“Cualquier actividad conexa" por "estas actividades conexas”; en el Art. 110 se incluyen
"Certificado de Operación “entre paréntesis, las siglas “(AOC)”; al final del segundo
inciso se reemplaza la frase: “Certificado de Operación ecuatoriano” por “de la
autorización técnica correspondiente”; al final del Art. 123 se agrega el texto:
“reglamentos y regulaciones técnicas RDAC”. (pág. 01).
Publicada en el Registro oficial No. S-321 de 22 de Abril del 2008, bajo la (Direcciòn
General de Aviacion Civil, 2008) se aprueba:
“Regulación Técnica “RDAC” parte 141 modalidad Escuela de Pilotos, sus funciones
está la actualización de las regulaciones aeronáuticas en el país”.
Conforme al compromiso asumido en el Acuerdo antes citado la Dirección de Inspección

y Certificación Aeronáutica elaboro y presento al comité de Normas las propuestas de
Regulación Final, en la cual se propone la armonización de la Regulación Técnica de
Aviación Civil. “RDAC” Parte 141, elaborada en base a los Reglamentos Aeronáuticas
Latinoamericanos (LAR).
Esta regulación establece los requisitos de certificación y reglas de operación de un

Centro de Instrucción de Aeronáutica Civil (CIAC), para la formación de tripulantes de
vuelo, tripulantes de cabina y despachadores de vuelo, postulantes a una licencia
aeronáutica requerida en las “RDAC”,141, 061, 091,095. (págs. 01-02).
9
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la auditoría de calidad.
Auditoría de Calidad
Según el autor ( Vilar Barrio, 1999), menciona que la calidad es: “Examen sistemático
de los actos y decisiones relacionadas con la calidad, con el fin de verificar o eváluar el
grado de cumplimiento a los requerimientos operacionales del sistema de calidad, o a
las especificaciones o requerimientos contractuales del producto o servicio”. (pág. 66).
Calidad
Según el autor ( Vilar Barrio, 1999),define que la: “La calidad es el nivel de excelencia
que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave; presenta, al
mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad”. (pág. 213).
Certificación
Según el autor ( Vilar Barrio, 1999), define que: “Procedimiento y acción, por un
organismo, determinado, de determinar, verificar y atestiguar por escrito la cualificación
del personal, procesos, procedimientos o elementos de acuerdo con los requisitos
aplicables”. (pág. 213).
Cumplimiento
Según el autor ( Vilar Barrio, 1999), define que : “Indicación afirmativa o juicio de que el
suministrador de un producto o servicio satisface los requerimientos de las
especificaciones, contrato o reglamentos aplicables, también el estado de satisfacción
de los requerimientos”. (pág. 215).
Inspección
Según el autor ( Vilar Barrio, 1999), define que : “Actividad tal como medición, examen,
de una o más características de un producto o servicio y la comparación de los
resultados con unos requerimientos específicos con objeto de establecer si se ha
conseguido la conformidad para cada característica”(pág. 215).
10
Norma
Según el autor ( Vilar Barrio, 1999), define que : “Resultado documentado de una
actividad de estandarización aprobado por una autoridad reconocida”. (pág. 215).
Servicio
Según el autor ( Prieto Herra). Define que los: “Los servicios, más que una actividad, es
una actitud, es un comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para
satisfacer su interés, expectativa y necesidad”. (pág. 24).
Auditoría de Calidad
El autor (Duràn, 2006), presenta una definición amplia de la auditoría de calidad “Es un
análisis de grado de cumplimiento de cuanto está establecido que hay que hacer toda
empresa existen normas, procedimientos e instrúcciones – operativas o técnicas para
realizar un inspección, el examen de su cumplimiento es llamado auditoría de la calidad”.
(pág. 97).
Importancia de la realización de una auditoría a la Calidad
El autor (Mantilla, 2009), nos explica porque es importante la auditoría de calidad “Una
auditoría evalúa el grado de eficiencia y eficacia con que desarrollan las actividades
administrativas y el grado de cumplimiento de los planes y orientaciones de la alta
gerencia”.
Proporciona a la entidad un marco sólido para el mejoramiento de productos y / o

servicios para alcanzar la satisfacción de sus usuarios, además de reducir los costos de
funcionamiento, mientras que agrega valor para los clientes, empleados, accionistas y
a la sociedad en su conjunto. Un buen sistema de gestión de la calidad asegurará la
consistencia del desempeño y la previsibilidad de los resultados.
Alcance de la Auditoría de Calidad
 Verifica la información desde la entrada de la orden hasta la entra del producto o

servicio.
 Evalúa todas las áreas que afecten la calidad del producto o servicio.
11
 Revisa las alineaciones establecidas en las normas con respecto a lo que acontece
en la empresa.
Clases de Auditoría de Calidad
Según el autor ( Vilar Barrio, 1999), en los últimos años, la rápida evolución de la
auditoría ha generado algunos términos que son los siguientes:
1. Auditoría Externa: Auditoría realizada por una organización a otra externa a ella.
2. Auditoría Interna: Realizada por la dirección de una empresa, o en su nombre, al

objeto de verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las
disipaciones definidas y eváluar su efectividad.
3. Auditoría de Proceso: Examen sistemático e independiente de los elementos de

un proceso, para determinar si las actividades y los resultados relativos satisfacen a
las disposiciones previamente establecidas, y si estas dispersiones se llevan a cabo
efectivamente y son aptas para alcanzar los objetivos.
4. Auditorías del Sistema de Calidad: Es la que se realiza para comprobar, mediante

el examen y evaluación de evidencias objetivas, que el sistema de calidad es
adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implantado de
acuerdo con los requisitos establecidos.
5. Auditoría de Seguimiento: Auditoría cuyo objetivo está limitado a verificar que las
acciones correctivas han sido realizadas de acuerdo a lo planificado y comprobar
que la acción tomada previene de forma eficaz su recurrencia. (pág. 212).
6. Auditoría de Cumplimiento: La auditoría de cumplimiento es la comprobación o

examen de las operaciones financieras, administrativas, económicas y de otra índole
de una entidad para establecer que se han realizado conforme a las normas legales,
reglamentarias, estatutarias y de procedimientos que le son aplicables, así mismo
para establecer factores de riesgo legal y operativo que las afecte. (pág. 217).
12
Calidad de los Servicios
Según el autor (Scandizzo Pablo , 2004), la aplicación de un sistema de calidad en una

empresa debe contribuir, entre:
 Mejorar la actividad de servicios y lograr una mayor satisfacción del usuario/cliente.

 Mejorar la productividad eficiencia, reducción de los costos.
 Mejorar la compartición en el mercado.
La calidad de los servicios se entiende a realizar un actividad o beneficio para satisfacer

las necesidades al bridarlo, la integración entre la empresa / cliente y el personal que da
el servicio. La calidad del servicio depende el desempeño de los empleados”. (pág. 04).
Objetivos de la calidad de servicio
Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:
 La satisfacción del cliente.

 Mejoramiento continúo del servicio.
 Eficiencia en la prestación del servicio.
Satisfacción al Usuario
La satisfacción del usuario según el autor (Rojas Moya J.L, 2007) explica los resultados
más importantes de prestar servicios de buena calidad:
 El lugar al cual acude para recibir su atención.

 El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios.
 El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás.
“La satisfacción del usuario depende no solo de localidad de los servicios sino también
de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden
sus expectativas”. (pág. 44).
13
Fases de la Auditoría de Calidad
Analizaremos ahora las distintas fases de una auditoría de la calidad y las actividades
que dentro de cada una de ellas debemos realizar. De una u otra manera, en todas las
auditorías nos podemos encontrar las siguientes fases:
Figura 1 Fases de Auditoría
PROCESO DE AUDITORÍA
FASE I "CONOCIMIENTO PRELIMINAR"
FASE II "PLANIFICACIÓN"
FASE III "EJECUCIÓN"
FASE IV"COMUNICACIÓN DE RESULTADOS"
FASE V "SEGUIMIENTO/ MONITOREO"
Fase I: Conocimiento Preliminar
Según el autor (Rafael J. , 2010), describe cada una de las fases: “El estudio de la fase
preliminar de la auditoría permite una aproximación sistemática a la planificación y
ejecución del trabajo de auditoría”. Por ello, dicha fase puede representar una guía
eficaz para aplicar los recursos escasos de auditoría allí donde son más necesarios. En
una auditoría relacionada con la economía y la eficiencia, los esfuerzos del estudio
preliminar se dirigirán a la localización de áreas en las que más tiempo, dinero y valiosos
recursos se pueden ahorrar”. (pág. 36).
Fase II: Planificación Específica
Según la (CGE, 2011) indica en el Manual de auditoría de Gestión se toman en cuenta

y las siguientes etapas:
 Memorando de planificación.
 Programas de auditoría para cada componente.
La planificación debe contener la precisión de los objetivos específicos y el alcance del

trabajo por desarrollar considerando entre otros elementos, los parámetros e
indicadores de gestión de la entidad; obteniendo los resultados de la auditoría.(pág. 12).
14
Fase III: Ejecución
Según el autor Fernández et al (pág. 136) , define a la ejecución. “Eváluar los puntos
débiles y fuertes y en reconciliar las discrepancias existentes entre los requisitos
normativos y la evidencia”.
Según la (CGE, 2011), indica en el Manual de auditoría de Gestión se toman en cuenta

 Aplicación de los programas para cada componente a examinarse.

 Preparación de los papeles de trabajo.
 Elaboración de la hoja de hallazgos por cada componente examinado.
 Definir la estructura del informe de auditoría. (pág. 33) .
Fase IV: Comunicación de resultados
Según el autor Fernández et al (pág. 147) , define la comunicación de resultados como.

“El momento en que el auditado acepta el informe final; sin embargo, puede acordarse
la realización de un seguimiento de las acciones correctoras por parte de la entidad
auditora.

 Redacción del informe de auditoría.

 Comunicación de resultados. (pág. 48) .
Fase V: Seguimiento y Monitoreo
Según el autor (Benjamin , 2007) manifiesta que. “En esta fase, las observaciones que
se producen como resultado de la auditoría deben sujetarse a un suscrito seguimiento,
ya que no solo se orientan a corregir las fallas detectadas, sino también a evitar su
recurrencia”. (pág. 121).

15
 Documentación que evidencie el cumplimiento de las recomendaciones y probatoria.
de las acciones correctivas.
 Comunicación de la determinación de responsabilidades.
 Papeles de trabajo relativos a la fase de seguimiento. (pág. 52).
Riesgos de Auditoría
Según la (CGE, 2003), anuncia el Cap. V de la Planificación de la Auditoría menciona

los tipos de auditoría tendremos que tener en cuenta también los tres componentes de
riesgo:
 Riesgo Inherente: Es la posibilidad de errores o irregularidades en la información

financiera, administrativa u operativa.
 Riesgo de Control: Está asociado con la posibilidad de que los procedimientos
de control interno, incluyendo a la unidad de auditoría interna, no puedan prevenir
o detectar los errores e irregularidades significativas.
 Riesgo de Detención: Existe al aplicar los programas de auditoría, cuyos
procedimientos no son suficientes para descubrir errores o irregularidades
significativas. (pág. 93).
Evaluación del riesgo del control interno
La evaluación del riesgo de auditoría es el proceso por el cual, a partir del análisis de la
existencia e intensidad de los factores de riesgo, se mide el nivel de riesgo presente en
cada caso.
El nivel de riesgo de auditoría suele medirse en cuatro grados posibles: Mínimo, Bajo,
Medio, Alto; la evaluación del nivel de riesgo es un proceso totalmente subjetivo y
depende exclusivamente del criterio, capacidad y experiencia del auditor.”(Maldonado,
2006. pág. 62).
Cuando en un componente significativo existan factores de riesgo pero no

excesivamente importantes y la probabilidad de existencia de errores o irregularidades
sea baja improbable-, ese componente tendrá una evaluación de riesgo bajo”
(Maldonado, 2006. pág 62).
16
Tabla 1 Determinación de la confianza y los niveles de riesgo
NIVEL DE CONFIANZA
BAJO MEDIO ALTO
15% - 50% 51% - 75% 76% - 95%
85% - 50% 49% - 75% 24%-5%
ALTO MEDIO BAJO
NIVEL DE RIESGO ( 100- NC)
Fuente: Auditoría de control interno
Elaborado por: Gabriela Barroso
Técnicas de Auditoría
Según la (CGE, 2003), menciona algunas de las técnicas y otras prácticas para la
aplicación de las pruebas en la auditoría profesional del sector público como:
“Las técnicas de auditoría constituyen los métodos prácticos de investigación y pruebas
que emplea el auditor para obtener la evidencia o información adecuada y suficiente
para fundamentar sus opiniones y conclusiones, contenidas en el informe”. (pág. 115).
 Examen o inspección física
Es la observación física de un activo, puede incluir desde la observación del flujo de

trabajo las acciones administrativas de jefes y subordinados, documentos, acumulación
de materiales, materiales excedentes, entre otros. (Maldonado, 2006, pág 64).
 Inspección documental
Se observa un documento para saber si es genuino, sin alteraciones, auténtico, con

aprobaciones y que fueron asentados correctamente en los libros, registros e informes.
(Maldonado, 2006. pág.64).
 Confirmación
Se obtiene directamente de un agente externo, información por escrito, para ser usada
como evidencia, por ejemplo confirmar efectivo, cuentas por cobrar, títulos de
patrimonios, pasivos contingentes y otras reclamaciones.(Maldonado, 2006. pág.65).
17
 Entrevistas
Realización de preguntas cerradas o abiertas para el conocimiento general del trabajo.
 Comparaciones
Información del año anterior e Información de las otras empresas de la misma rama.
 Evaluación
Es el proceso de arribar a una decisión basado en la información disponible. La

evaluación depende de la experiencia y juicio del auditor. (Maldonado, 2006, pág.65)
Hallazgos de Auditoría
Según el autor Fernández, A. (2011) manifiesta que “La palabra hallazgo en la auditoría
de calidad se lo emplea para referirse a cualquier situación deficiente y relevante que
se determine por medio de la aplicación de los diferentes componentes de auditoría,
debiendo ser estructurada de acuerdo a sus atributos (condición, criterio, causa, efecto)
y obviamente según el interés para la organización auditada (pág. 32-33).
Atributos del Hallazgo
Condición: Según el autor (Fernández, A. 2011, pág. 25). Argumenta que es La

realidad encontrada que “Son todas las situaciones deficientes encontradas por el
auditor en relación con una operación, actividad o transacción y refleja el grado en que
los criterios están siendo logrados o aplicados”.
Criterio: Cómo debe ser (la norma, la ley, el reglamento).Son las normas o parámetros
con los cuales el auditor mide, la condición es decir son las unidades de medida que
permiten la evaluación de la condición actual.
Causa: Qué originó la diferencia encontrada.
Efecto: Qué efectos puede ocasionar la diferencia encontrada. Son los resultados
adversos, reales, potenciales que obtiene el auditor, al comparar la condición y el criterio
respectivo. Por lo general, se representa como la pérdida de dinero o en eficiencia y
eficacia, a raíz de la falta de aplicación de los estándares establecidos o por el fracaso
en el logro de las metas y objetivos. (Fernández, A.2011, pág. 25).
18
Marcas de Auditoría
Según el autor (Quevedo. R, 2000) , manifiesta que las Marcas de Auditoría son:
“Signos se ponen a un escrito para reconocerlo, así como completar información
pasmada en las cédulas de auditoría. Se deben elaborar marcas simples y fácil
distinción”. Cada auditor puede crear sus propias marcas y procedimientos, procurando
se utilicen de manera uniforme en todos los trabajos que se realicen.
Se recomienda la utilización de marcas estándar, entre las que señalamos las

siguientes:
Tabla 2 Marcas de Auditoría
Marcas Significado
√ Verificado y Revisado
ᴓ Incumplimiento de reglas o Instrucción
® reúne los requisitos establecidos
Ѳ No existe /consta documentación
¢ Expedientes desactualizados
F No consta la firma respectiva de autorización
NC No cumple fechas de programación.
€ Error administrativo
Ω Evidencia adquirida
Fuente: (Auditoria Estados Financieros , 2000).
Papeles de Auditoría
Los papeles de trabajo constituyen una historia del trabajo realizado por el auditor y de
los hechos precisos en que basa sus conclusiones e informes, los papeles de trabajo
deben ser elaborados de tal forma que muestren:
 La información y hechos concretos
 El alcance del trabajo efectuado
 Las fuentes de la información obtenida
 Las conclusiones a las que se llegó
19
Control Interno
Según el autor Mantilla (2011, pág. 66) “El control interno es un proceso, efectuado por
el consejo de administración, la dirección y el resto del personal de una entidad,
diseñado con el objeto de proporcionar un grado de seguridad razonable en cuanto a la
consecución de objetivos dentro de las siguientes categorías:”
 Eficacia y eficiencia de las operaciones.

 Fiabilidad de la información financiera.
 Cumplimiento de las leyes y normas aplicables.
Evaluación del Sistema de Control Interno
Según el autor Mantilla (2003, pág. 89), señala que “La contrastación o evaluación del
SCI se lleva a cabo mediante la aplicación de pruebas sustantivas y de cumplimiento.”
Pruebas de Cumplimiento: Son aquellas que se aplican para verificar si cumplen o

no con algo.
Componentes del Control Interno
Según el autor Mantilla (2003, pág. 95), señala que “Los componentes del sistema de
Control Interno pueden considerarse como un conjunto de normas que son utilizados
para evaluar el control interno y determinar su efectividad; la estructura de control
interno en el sector gubernamental tiene los siguientes componentes”:
 Ambiente de control.
 Evaluación de riesgos.
 Actividades de control.
 Información y comunicación.
 Supervisión y Seguimiento.
Ambiente de Control
Según el autor (Mantilla, 2003, pág. 95). Manifiesta que: “El ambiente o entorno de
control es el conjunto de circunstancias y conductas que enmarcan el accionar de la
entidad desde la perspectiva del control interno”
20
 Integridad y valores éticos
 Estructura organizacional
 Asignación de autoridad y responsabilidades.
 Políticas y prácticas de recursos humanos.
Evaluación del Riesgo
Según el autor (Mantilla, 2003, pág 98). Determina que el: “El riesgo es la probabilidad
de ocurrencia de un evento no deseado que podría afectar la ejecución de los procesos
y el logro de los objetivos de la institución. De modo que la máxima autoridad, el nivel
directivo y todo el personal de la entidad serán responsables de efectuar el proceso de
administración de riesgos, que implica estrategias, técnicas y procedimientos, que
permitirá identificar, analizar y tratar los potenciales riesgos”
 Identificación de riesgos
 Factores (externos, expectativas cambiantes, competencia)
 Factores internos (calidad del personal, métodos de entretenimiento, naturaleza de

actividades, comités de auditoría que no actúan).
Actividades de Control
Son las políticas y procedimientos para manejar los riesgos en la consecución de los
objetivos institucionales, tales actividades se dan en toda la organización, todos los
niveles y en todas las funciones. Incluyen acciones de control de detección y prevención,
revisión de procesos y acciones correctivas cuando se detectan desviaciones e
incumplimientos. (Mantilla, 2003, pág. 98).
 Procedimientos de información
 Indicadores de desempeño
Indicadores de calidad
Según el autor de la (CGE, 2001) define que: “Los indicadores que permiten medir,
eváluar y comparar, cuantitativamente las variables asociadas a las metas, para eváluar
la entidad respecto de todas las actividades que se ejecutan, para cualquier función,
área o rubro que se requiera medir”. (pág. 83).
21
Clasificación de los indicadores de calidad
Según (F. Atehortùa.H, 2005) clasifica a los indicadores de la siguiente manera:
 Indicadores de eficiencia: Eváluar la gestión frente a la optimización de los

recursos.
 Indicadores de eficacia: Eváluar la calidad de su gestión en términos de los
atributos propios de sus resultados.
 Indicadores de calidad: Es un instrumento de medidas cuantitativo o cualitativo
que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o servicios.
 Indicadores de efectividad: Eváluar el impacto de la misión u objetivo de sus
procesos. (págs. 101-103).
Sistema de Gestión de Calidad
Según el autor (Rafael J. , 2010) menciona: “Un sistema de gestión de la Calidad (SGC)
no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro
de la satisfacción del mismo”.
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de Calidad:
 Estructura Organizacional.
 Planificación (Estratégica).
 Recursos. (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.).
 Procesos.
 Procedimientos.
Planificación de la calidad
Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la
aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (JURAN, 1990).
La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:
22
 Establecer el proyecto.
 Identificar los clientes.
 Identificar los requisitos del cliente.
 Desarrollar el producto.
 Desarrollar el proceso.
 Desarrollar los controles y enviar a operaciones.
Importancia sobre el control de la gestión de calidad
Es muy importante mencionar según el autor Miguel. R et al (2012), nos explica e porque
es importante cada uno de los aspectos positivos que componen en la empresa son:
 Mejorar la calidad: Al realizar controles de las falencias de los procesos se

descubren y corrigen los errores y los eliminan.
 Enfrentar el cambio: El cambio forma parte impredecible del ambiente de

cualquiera organización o empresa.
 Ciclos más rápidos: El control permite nivelar operaciones que sobrellevan a la

entrega a tiempo de producción o servicios adquiridos.
 Agregar valor: El valor agregado adopta la forma de una calidad por encima de la
lograda como resultado.
 Facilitar el trabajo de en equipo: La administración organizacional aumenta a la

necesidad de nombrar como líder autoridades y fomentar el liderazgo en los
empleadores.(págs. 22-23).
Etapas de un Sistema de Gestión de Calidad
Según el autor (Lòpez, 2006) define que: “La aplicación de un sistema de gestión de
calidad, exige definir los sistemas actuales de fabricación o prestación de servicios y
gestión de la empresa”.
Las etapas desarrolladas son:
23
 Diagnóstico: Realizar un diagnóstico de la situación actual respecto al modelo
aplicado, que nos ayuda a identifica posibles aéreas de mejora y puntos fuertes de
la compañía desde la calidad.
 Elaboración de Documentación: Analizar las debilidades esta documentación
consta, generalmente de un manual de calidad, unos procedimientos y unas
instrúcciones.
 Implementación: La aplicación de los planes de calidad, los mismos que deben ser
contralados mediante una serie de registros / documentos, para medir el nivel de
efectividad y progreso desarrollado.
 Certificación: Determina si la evaluación realizada por los profesionales de calidad
contratados, si el sistema cumple con los requisitos correspondientes se
procesadora a la certificación. (págs. 23-23).
Normas que se deben aplicar dentro de la auditoría de calidad
Estas normas requieren que la auditoría sea planificada y ejecutada para obtener
certeza razonable que la información y documentación examinada son los requisitos
mínimos de calidad que deben emplearse lograr un control de los procesos en función
de estándares de calidad establecidos y de acuerdo a un orden lógico. Entre las
principales normas que se aplicará tenemos:
 Normas de auditoría generalmente aceptadas: Tienen como propósito el

establecimiento de parámetros con altos niveles de calidad, se clasifican en:
generales, relativas a la ejecución del trabajo, relativas a la información.
 Normas ISO: Conjunto de enunciados, que especifican los elementos que integran
el sistema de gestión de calidad de una organización.
Enfoque en proceso ciclo PHVA
Según el autor (ISO 2008). Nos explica determinadamente que teóricamente: “El PHVA
es una metodología dinámica que se puede ser desplegar dentro de cada uno de los
procesos de la organización y a través de sus interacciones. La metodología Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar, es una herramienta útil para definir, implementar y controlar las
acciones correctivas y las mejoras”. (pág. 12).
24
1. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados
de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la compañía.
2. Hacer: Implementar los procesos.
3. Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a los objetivos, las políticas y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados.
4. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos. (pág. 13).
Figura 2 Ciclo PHVA
Autor: ISO 2008

Fuente: Gestión de Calidad
Aplicación del sistema de gestión de calidad “RDAC #1141” COEAVIPA S.A
Procederé a especificar las normas e instrucciones que me permitirán el desarrollo de

esta investigación:
PLANES DE INSTRUCCIÓN “RDAC #141” COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN

COEAVIPA S.A
Instrucciones CAP.C - Reglas de Operación RDAC # 141.200
Requisitos generales
Para su funcionamiento, COEAVIPA S.A. dispone de su base principal de operaciones,

ubicada en el Aeropuerto “Río Amazonas” de Shell-Mera, provincia de Pastaza, Av.
Padre Luis Jácome, se detallan las características físicas de las instalaciones,
facilidades, aulas, mobiliario, equipo y ayudas a la instrucción que dispone la Escuela,
los cuales que cumplen con los estándares de funcionalidad, calidad y equipamiento
requeridos.
25
Requisitos y descripción general de las instalaciones y edificaciones
El CIAC debe demostrar a la AAC que:
1. Base principal: Número y tamaño de aulas permiten a los alumnos concentrarse

en sus estudios o exámenes, sin distracciones o molestias indebidas y el Área
administrativa se realiza las operaciones con medios que permitan el control de las
operaciones de vuelo a tramitar los planes de vuelo.
2. Hangar: Talleres e instalación es de mantenimiento garantizan la protección contra
las inclemencias meteorológicas y la correcta realización de todos los cursos de
formación.
3. Aeronaves: Disponibles de entrenamiento de vuelo.
Instrucciones CAP. B – Contenido del Programa de Instrucción # 141.110
El área administrativa de “COEAVIPA S.A”, a disposición de los Inspectores de la DGAC

para su aprobación de su programa de instrucción y la vista al público “COEAVIPA S.A”,
demuestra que:
Aprobación del programa de instrucción: El solicitante o titular de un “CCIAC” que

cumpla con los requisitos de esta regulación, podrá aprobar los programas de
instrucción correspondientes a las siguientes licencias y/o habilitaciones:
1. CIAC Tipo 1, cursos de instrucción teórica para:
i. Piloto privado
ii. Habilitación de vuelo por instrumentos;
iii. Piloto comercial;
iv. Habilitación de instructor de vuelo;
2. CIAC Tipo 2, instrucción en vuelo para:
i. Piloto privado;
ii. Habilitación de vuelo por instrumentos;
iii. Piloto comercial;
iv. Habilitación de instructor de vuelo; y
26
1. MATRICULACIÒN: Al momento de matricularse el alumno recibirá un certificado de
inscripción, una copia del programa de entrenamiento que recibirá y como parte del
material de estudio un folleto que describa las principales prácticas de seguridad
operacional y comportamiento que el alumno debe mantener durante todo el proceso
de entrenamiento en “COEAVIPA S.A”. tanto en tierra como en vuelo.
2. REGISTROS: Se dispone que el Gerente de la Escuela es responsable de mantener

los registros completos de cada alumno que se haya matriculado en la escuela, de
acuerdo a los formatos definidos para este propósito y que contengan la información
requerida en la “RDAC #141.310”.
3. CETIFICADOS DE GRADUACIÓN: “COEAVIPA S.A”. emitirá a cada alumno que

culmine y apruebe su entrenamiento, tanto de tierra como en vuelo, un certificado
que cumplirá con los requisitos establecidos en a “RDAC #141.315”.
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones

teóricas sobre la auditoría de calidad.
La auditoría de calidad de los servicios tiene como consecuencia de la creciente

importancia que los clientes asignan a la calidad del producto comprado o del servicio
recibido, que engloba a todos los miembros de la empresa en la mejora de su
productividad que aporta grandes resultados a las empresas que deciden gestionarse.
El sistema de gestión de calidad se presenta mediante el diagnostico, elaboración de la
documentación, implementación, certificación. Así como cada una de las fases auditoría
aplicarse para determinar el nivel de cumplimiento de las actividades e instrucciones y
procedimientos impartidos con la garantía de obtener información sustentable de la
auditoría a ejecutarse.
Evidentemente, la satisfacción del cliente por los servicios de formación de Pilotos

Escuela de Aviación Pastaza “COEAVIPA S.A.” prestados a la comunidad de Shell,
provincia de Pastaza y el resto del país; está en relación a la calidad del servicio que
brinda la institución. En este sentido, es necesario considerar las Normas de Calidad
ISO 9001:2008, cuya normativa reglamenta los procesos que deberán cumplirse en el
momento de brindar un servicio o bien hacia un grupo de usuarios.
27
a) Las etapas desarrolladas del sistema de gestión son:
1. Diagnóstico: Realizar un diagnóstico de la situación actual respecto al modelo

aplicado, que nos ayuda a identifica posibles aéreas de mejora y puntos fuertes de
la compañía desde la calidad.
2. Elaboración de Documentación: Analizar las debilidades esta documentación

consta, generalmente de un manual de calidad, unos procedimientos y unas
instrúcciones.
3. Implementación: La aplicación de los planes de calidad, los mismos que deben ser
contralados mediante una serie de registros / documentos, para medir el nivel de
efectividad y progreso desarrollado.
4. Certificación: Determina si la evaluación realizada por los profesionales de calidad

contratados, si el sistema cumple con los requisitos correspondientes se
procesadora a la certificación.
b) Metodología para llevarse a cabo la gestión de las fases las cuales se

describen:
1. Planificación: Se ocupa de definir quién es el cliente, cuáles son sus necesidades,

los servicios que cubrirán dichas necesidades y de que objetivos hay que alcanzar
para satisfácelas.
2. Ejecución: Se ocupa de ejecutar las acciones de forma necesaria para satisfacer

las necesidades del cliente, eváluar los puntos débiles y fuertes entre los requisitos
normativos y la evidencia.
3. Comunicación: Establecer una efectiva comunicación con los clientes y resolver

oportunamente los problemas y quejas al igual que proporcionar información 100%
confiable para difundir objetivos políticas, logros y ventajas competitivas.
4. Seguimiento: Verificar la implantación de las recomendaciones de la evaluación de

la auditoría para detectar desviaciones y corregirlas para el logro de los objetivos
planteados.
28
1.4. Conclusiones parciales del capítulo.
Conclusiones
 Después de haber realizado una investigación a profundidad, se logró concluir que

toda la información de este capítulo contribuye para efectuar la auditoría de calidad
a los servicios a la “Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S.A”.
 Es necesario que los directivos de la Institución mantengan en todo momento

monitoreado el sistema operacional de la Escuela, logrando detectar en forma
oportuna un descenso en el nivel de calidad de cualquiera de los componentes que
conforman el proceso educativo.
 Del análisis elaborado con los aportes científicos de varios autores que se ha citado
anteriormente en la investigación, determina que la auditoría de la calidad es la única
herramienta que nos brinda la seguridad, serenidad y confiabilidad al administrador.
29
CAPÍTULO II. MARCO METODÓLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización de la Compañía y Escuela de Aviación.
La Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza, “COEAVIPA S.A.” ubicada en la

Parroquia Shell, Cantón Mera, Provincia de Pastaza; siendo una institución aeronáutica
tiene como objetivo formar Pilotos Aviadores a través de la enseñanza teórico-práctica,
para la obtención de certificación de operación establecidas por la “DGAC”, mediante
el fortalecimiento organizacional, aperturas programas de instrucción, con las
apropiadas instalaciones y facilidades, establecidas en la “RDAC #141” garantizando a
cada alumno la calidad de la educación.
La falta de aplicación de lo establecido en el manual de conformidad a las “RDAC

#141”, “Escuela de Pilotos” los mismos que establecen los requisitos para el
funcionamiento de los cursos a impartirse lo que ha incidido que se preste una
educación que carece de principios de calidad, eficacia y eficiencia a las normas y
regulaciones establecidas por las máximas autoridades de la compañía.
La información generada por “COEAVIPA S.A.”, lo que permite que la compañía sea
evaluada con mayor profundidad sus actividades operativas en las cuales se podrá
detectar deficiencias en los componentes de acuerdo a cada característica que
presenta en la prestación de sus servicios los cuales son: aspectos académicos e
instalaciones, por ello es necesario brindar soluciones para la toma de decisiones y
generar una mejor administración en la compañía.
2.2. Descripción del proceso metodológico para el desarrollo de la

investigación.
El presente proyecto de investigación se efectúa utilizando los métodos investigativos

que a continuación se detalla. A continuación, se presenta una breve explicación:
30
MÉTODOS
 Deductivo
Se emplea el método deductivo ya que parte de leyes generales a secundarias y a casos

particulares para ser desglosadas y analizadas en busca del conocimiento científico.
El marco conceptual que se establece dentro del marco teórico de la investigación

determina su aplicación al problema planteado relacionado con los servicios de calidad
de la Compañía y Escuela de Aviación, lo cual permitirá la correcta aplicación de leyes,
normas, reglamentos y disposiciones que miden la efectividad de los Centros de
Instrucción Civil. El uso del método deductivo permite encontrar aspectos importantes
dentro del análisis del objeto de estudio tales como: cantidad de elementos a estudiar,
cantidad de información a recopilar y características de los elementos que constituyen
los sistemas auditados.
 Analítico
Extrae las partes de un todo con la finalidad de estructurarlos y analizarlos por separado
para delimitar cada uno de sus componentes, así se analiza las opiniones y
características de los alumnos a Pilotos de la Compañía y Escuela de Aviación. Este
método se aplica dentro de todo el proceso de la Auditoría de Calidad que se desarrolla
en la compañía a través de la aplicación de cuestionarios de control interno y programas
para poder entender y explicar dicha información documentada con la evidencia
correspondiente.
 Recolección de información
Mediante la recopilación de información obtenida de manuales de procedimientos,

regulaciones técnicas, resoluciones y con el apoyo y colaboración del Jefe Académico
de la compañía hemos podido determinar si cumple o no cumple las normativas
vigentes de las regulaciones técnicas “RDAC´S #141”.
31
TÉCNICAS
 Encuesta
Se utiliza la encuesta como herramienta básica de la investigación científica que

permitirá mediante un cuestionario con preguntas cerradas conocer cómo la compañía
maneja las instrucciones, normas y procedimientos de la Aviación Civil con el fin de
eváluar la calidad de servicio prestado. Se va aplicar a los funcionarios y alumnos de la
Escuela de Aviación.
 Entrevista
Utilizando como herramienta directa la entrevista al Presidente de la Compañía y

Escuela de Aviación, logrando tener buena información de comunicación para el
desarrollo del trabajo investigativo y proponiendo las soluciones más acertadas que se
plasma en el presente trabajo de grado.
HERRAMIENTAS
 Cuestionario de control interno
Personaliza un formulario diseñado ya sea con antelación o al momento de su

utilización, para recabar información sin límites tanto del tema a eváluar como de
aspectos generales de la organización relacionada con el proceso de control interno. Su
contenido debe entenderse con claridad para asegurar una respuesta precisa. Se va
aplicar a los funcionarios de “COEAVIPA”.
 Lista de verificación
La lista de verificación tiene como objetivo conocer con mayor detalle el Sistema de
Calidad, será utilizada para la evaluación a la hora de la adjudicación de los servicios
implantados por la institución capaz de demostrar con datos objetivos el cumplimiento
de los requisitos “RDAC´S #141”.
32
Población y Muestra
Población
En la presente investigación se ha tomado como base a los (8) ex alumnos y (6)

estudiantes actuales de los diferentes cursos aeronáuticos que conforman la Compañía
y Escuela de Aviación de Pastaza.
Muestra
Tomando en cuenta que la población del alumnado que se forma en la Compañía y

Escuela de Aviación de Pastaza es pequeña se compondrá al mismo tiempo con una
muestra de un total de 14 estudiantes actuales y Ex alumnos con la finalidad de cumplir
con los objetivos y procedimientos expuestos en las actividades operacionales.
Análisis e interpretación de resultados de la encuesta aplicada a estudiantes

actuales y Ex alumnos de “COEAVIPA S.A” de la parroquia Shell, provincia de
Pastaza.
PREGUNTA 1. ¿En su formación académica usted aplico para Piloto?
Tabla 3 Formación académica
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Privado 2 14%
Comercial 8 57%
Instrumentos 4 29%
TOTAL 14 100%
Privado;
Instrumento 14%
s ; 29%
Comercial;
57%
Figura 3 Formación académica
33
Análisis: De los encuestados el 57% comprenden los ex alumnos pilotos comerciales y
un 14% como pilos privados tanto como habilitación de Instrumentos un 29%
comprende actualmente, lo que muestra potenciales clientes pertenecientes a
COEAVIPA S.A .
Interpretación: La compañía y Escuela de Aviación, una de las primeras Escuelas de

formación de pilotos en la Amazonia, formando, entrenando y capacitando pilotos
profesionales con alto sentido social, que han puesto en alto el nombre de la escuela.
PREGUNTA 2. ¿Al contar la Compañía con una misión y visión y políticas de calidad.
¿Qué tanto conoce Usted sobre ello?
Tabla 4 Misión, Visión y políticas de calidad

Mucho 5 36%
Poco 7 50%
Nada 2 14%
TOTAL 14 100%
Nada; 14% Mucho;

36%
Poco; 50%
Figura 4 Misión, Visión y políticas de calidad
Fuente:Encuesta estudiates y Ex alumnos de “COEAVIPA S.A”.
Análisis: Se puede observar de acuerdo a los datos representados que el 36% tienen
correctamente establecido la misión, visión y políticas de calidad, el 50% conocen muy
poco y el 14% desconoce completamente.
34
Interpretación: Siendo la Institución aeronáutica formando pilotos privados y
comerciales no se orientan en su totalidad, COEAVIPA S.A., debería difundir y
enmarcar la misión, visión y establecer políticas de calidad para la mejora de su entidad.
PREGUNTA 3. ¿Existe un Manual de Instrucciones, normas y procedimientos dentro de

la Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S.A.?
Tabla 5 Manual de instrucciones
SI 14 100%
NO -
TOTAL 14 100%
NO; 0%
SI; 100%
Figura 5 Manual de instrucciones
Análisis: Se puede observar de acuerdo a los datos representados que el 100% de los
pilotos consideran que entidad dispone de Manuales de Instrucción que contribuyen a
la mejora de sus actividades operacionales.
Interpretación: COEAVIPA S.A., cuenta con un Manual de Procedimientos e

Instrucciones por el cual todos le dan cumplimiento a su existencia.
35
PREGUNTA 4. ¿Los Funcionarios dan cumplimiento al Manual de Instrucciones,
Normas y procedimientos a seguir en de la Compañía y Escuela de Aviación
COEAVIPA S.A.?
Tabla 6 Cumplimiento al manual de instrucciones
SI 9 64%
NO 5 36%
TOTAL 14 100%
NO; 36%
SI; 64%
Figura 6 Cumplimiento al manual de instrúcciones
Análisis: Se puede observar de acuerdo a los datos representados que el 64% los
pilotos de la Institución manifiestan que dan cumplimiento al manual, mientras que el
36% afirma que no se viene dando el cumplimiento.
Interpretación: COEAVIPA S.A., debe considera que la falta de la aplicación al manual

de instrúcciones afecte el crecimiento de la misma, porque muchas actividades no se
realizan y en otras ocasiones no se realizan seguimiento correspondiente.
36
PREGUNTA 5. ¿Cómo calificaría Usted, a la Compañía y Escuela de Aviación
COEAVIPA S.A la ejecución de las actividades de Instrucción de cada uno de los cursos
impartidos en el año?
Tabla 7 Ejecución de actividades cursos impartidos
Excelente 3 21%
Muy Buena 10 72%
Buena 1 7%
Regular -
Mala -
TOTAL 14 100%
Buena; 7%
Excelente ;
21%
Muy Buena ;
72%
Figura 7 Ejecución de actividades cursos impartidos
Fuente:Encuesta estudiates y Ex alumnos de “COEAVIPA S.A”
pilotos tanto comerciales como privados encuestados califican como Muy Buena a la
ejecución de sus actividades de cada uno de los cursos impartidos en el año, mientas
que el 21% manifiesta que ha sido Excelente, y el 7% como Buena.
Interpretación: COEAVIPA S.A., debería aplicar de la mejor manera posible la política

de calidad, normas, reglamentos e instrúcciones para alcanzar un mejor nivel de sus
funciones operativas aeronáuticas.
37
PREGUNTA 6. ¿Es importante para Usted, que el sistema de calidad de COEAVIPA
S.A ofrece deba ser mejorado o actualizado?
Tabla 8 Sistema de calidad
Muy Importante 11 79%

Poco Importante 3 21%
Ninguna -
TOTAL 14 100%
Poco
Importante;
21%
Muy
Importante;
79%
Figura 8 Sistema de calidad
pilotos tanto comerciales como privados encuestados manifiestan que es muy
importante un sistema de calidad mejorada, mediante esta herramienta se puede
eváluar el nivel de cumplimiento de los servicios ofertados, mientras que el 21%
manifestaron Poco importante la actualización de la misma.
Interpretación: COEAVIPA S.A., de acuerdo a los encuetados los servicios ofertado no

cuentan con un sistema de calidad mejorado o actualizado, ya que no existe ningún
seguimiento permanente, lo que ocasiona que se calidad no sea esperada y pierda el
posicionamiento en el mercado aeronáutico.
38
PREGUNTA 7. ¿Conoce si COEVIAPA S. A., ha emprendido capacitaciones para
mejorar la calidad de los servicios ofertados?
Tabla 9 Emprendimiento de capacitaciones de calidad
SI 5 36%
NO 9 64%
TOTAL 14 100%
SI; 36%
NO; 64%
Figura 9 Emprendimiento de capacitaciones de calidad
pilotos tanto comerciales como privados encuestados manifiestan que desconoce si se
han emprendido capacitaciones para mejorar la calidad de los servicios ofertados por
Coeavipa, mientras que el 36 % afirma que si han recibo capacitaciones para mejorar
el su calidad.
Interpretación: COEAVIPA S.A., actualmente es preocupante debido a que manejar

sistemas de control de calidad dentro de las entidades de aviación representa el brindar
un servicio de calidad de manera en que se cumpla con normas internacionales
aeronáuticas civiles.
39
PREGUNTA 8. Cómo calificaría Usted, ¿El sistema de calidad de servicios que brindada
COEAVIPA S.A es el adecuado?
Tabla 10 Satisfacción al cliente
Excelente 3 22%
Muy Buena 8 57%
Buena 3 21%
Regular -
Mala -
TOTAL 14 100%
Buena; 21% Excelente ;

22%
Muy Buena ;
57%
Figura 10 Satisfacción al cliente
pilotos tanto comerciales como privados indica que el personal administrativo responde
a los reclamos y sugerencias satisfactorias, mientras que el 22% manifiesta que la
atención es excelente y el 21% afirma que es buena.
Interpretación: COEAVIPA S, A., de alumnos y ex alumnos la mayoría manifiesta que

la atención bridada a los servicios es satisfactoriamente ya que el personal
administrativo desempeña muy bien en sus actividades de manera eficiente y eficaz.
40
PREGUNTA 9. ¿Cuál cree usted que es la mayor deficiencia de este servicio
Aeronáutico?
Tabla 11 Deficiencia del servicio
- Falta de equipos aeronáuticos 3 20%

actualizados. 7 53%
- Falta de promoción del Establecimiento 0 7%
3 20%
- Falta de metodología por Instructor
1
- Infraestructura
- Aeronaves Modernas
TOTAL 14 100%
Aeronaves Equipos
Modernas; 20% Actualizados;
20%
Infraestructura;
7%
Promocion del
Establecimiento ;
53%
Figura 11 Deficiencia del servicio
pilotos tanto comerciales como privados manifiesta que la falta de promoción en el
Establecimiento, mientras que el 20% no tienen de manera actualizada los equipos
aeronáuticos que sirven para su formación profesional, y el 20% manifiesta que no
cuentan con aeronaves moderas que sirvan de instrucción para los mismos estudiantes
y un 7% la infraestructura no satisface a ciertos alumnos.
Interpretación: Según los encuestados que la mayor deficiencia del servicio que oferta
la institución aeronáutica es la falta de actualización de los equipos y promoción del
establecimiento cause la escases de alumnos y aspirantes a Pilotos. Esto se convierte
en los principales puntos críticos del servicio.
41
PREGUNTA 10. Calificaría Usted, ¿El sistema de calidad de servicios que brindada
Tabla 12 Calificación del Servicio brindado

Excelente 2 14%
Muy Buena 9 64%
Buena 3 22%
Regular -
Mala -
TOTAL 14 100%
Buena; 22% Excelente;

14%
Muy Buena;
64%
Figura 12 Calificación del Servicio brindado
pilotos tanto comerciales como privados manifiesta que la calidad de servicios es muy
buena referente a los cursos ofertados, mientras que el 14% afirma que es excelente el
servicio y un 22% que es buena.
Interpretación: Según los encuestados el calidad de los servicios ofertados se

encuentran bien establecidos y de manera rápida a realizar los trámites, documentos
solicitados. El servicio se desarrolla en función mecánica con la cual se lo aplica
diariamente.
42
Resultados de la entrevista aplicada al presidente de la Compañía y Escuela de
Aviación de Pastaza “COEAVIPA S.A”, de la parroquia Shell, Provincia de Pastaza.
1. ¿Conoce que es una auditoría de calidad?
En la actualidad son pocas las empresas y /o entidades que por las necesidades
requieren a las auditorías para corregir sus procesos así lograr una buena inspección y
certificación como Escuelas de Aviación de la región, Actualmente la institución debido
a que no existe una realización de una autoría de calidad, es necesario efectuarla con
el fin de saber hacia dónde se encamina como institución cuyo objetivo es prestar un
servicio de calidad de aviación civil.
2. ¿Cuál es la situación actual de la Institución?
Surge para el entrenamiento de estudiantes que desean y anhelan a formar parte de un

selecto grupo de pilotos privados y comerciales como su carrera profesional, cada vez
es más difícil debido a la gran cantidad de escuelas que existen en la actualidad en el
país, y cada vez es menos la cantidad de alumnos interesados en tomar la aviación
como su carrera principal, por ello la escuela se ha visto en la exigencia de bajar sus
precios y recortar empleados para cubrir la necesidad de actualizarse en cuanto a sus
instalaciones y mejorar la calidad de propaganda que se necesita para poder atraer la
atención del público en general.
3. ¿Qué servicios de instrucción ofrecen a sus alumnos y público en general?
Esta entidad de aviación basa todos sus recursos e ingresos de acuerdo a la cantidad
de alumnos nuevos que la escuela recibe con la apertura de los diferentes cursos que
la misma brinda como por ejemplo: Piloto Privado, Piloto Comercial, Habilitación
Instrumental, Habilitación Multimotor, Habilitación de Instructor de Vuelo, cumpliendo las
expectativas que la escuela desea obtener y satisfaga la necesidad del alumno piloto.
4. ¿Qué áreas comprende actualmente la institución?
Base Principal de Operaciones: Sala de Espera, Secretaria, Contabilidad, Archivo,

Presidencia, Sala de Reuniones.
43
Hangar, talleres e instalaciones de mantenimiento: Aulas para instrucción teórica,
Sala de Brieging, Oficina de Mantenimientos, Área de Tanque de combustible, Área de
se seguridad para abastecimiento de combustible, Hangar Cubierto, Baños Sanitarios.
5. ¿Cree que los resultados obtenidos mediante la aplicación de una auditoría

de calidad aporten para mejorar los servicios ofertados?
Creo que bridaría confianza y seguridad a la institución y a sus alumnos, para mejorar
el cumplimiento de las Normas y Regulaciones establecidas por la Dirección General de
Aviación Civil.
6. ¿Con la aplicación de una auditoría de calidad en la institución quienes cree

que surgirían beneficiados?
Se beneficiaría la Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S.A, porque el trabajo

de investigación se está elaborando en esta institución de aviación de acuerdos a las
necesidades y falencias que presenta.
7. ¿Existe un manual de instrucción de procedimientos dentro de COEAVIPA

S.A?
Regulaciones Técnicas RDAC #141: Centros de instrucción de aeronáutica civil, para la

formación de pilotos cuyo manual aplica los distintos procedimientos y requisitos de los
contenido de programas de Instrucción (cursos), instalaciones y facilidades, teórica y
práctica con aeronaves establecidas a cada vuelo a realizarse autorizados por la
Dirección General de Aviación Civil.
Resultados de la entrevista aplicado al Presidente de “COEAVIPA S.A”.
La entrevista dirigida a Iván Navarrete Presidente de la Compañía y Escuela de

Aviación de Pastaza COEAVIPA S.A.
Se evidencia que tiene conocimiento sobre la auditoría de calidad de los servicios, la

falta de aplicación de lo establecido en el manual de conformidad a las RDAC #141
“Escuela de Pilotos” los mismos que establecen los requisitos para el funcionamiento de
los cursos a impartirse logrando así cumplir con las metas y objetivos de calidad de todo
empleado o alumno de esta Escuela, cualquier inconsistencia o imposibilidad de
44
cumplimiento que sea detectado en cualquiera de los manuales o regulaciones vigentes
establecidas.
El propósito de esta auditoría de calidad permitirá a los servicios y principales

actividades dentro de la función académica y colegiatura de la Compañía eváluar el
grado de cumplimiento de normas y regulaciones, logrando detectar en forma oportuna
las causas que provocan el mismo, lo que contribuirá a aplicar las medidas correctivas
que sean necesarias mejorando la imagen de la entidad frente a sus alumnos.
2.3. Propuesta: “Auditoría de calidad de los servicios que presta la Compañía

y Escuela de aviación COEAVIPA S.A, ubicada en la parroquia Shell.
Hoy en día, la auditoría de calidad es necesaria para identificar con exactitud la situación
que guarda la gestión de la calidad en una organización, puesto que representa el
mecanismo de control idóneo para apoyar a la alta gerencia con un enfoque constructivo
en su responsabilidad de guiar el destino de las organizaciones y su compromiso con
su entorno.
Esta es una herramienta de gestión para optimizar el uso de recursos, asegurar los
resultados planificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los
procesos de prestación de servicios a los estudiantes.
La emisión y aplicación de esta norma es importante en cuanto motiva a la escuela de

aviación a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de
calidad, sostenibilidad de la organización, cuidado y preservación del ambiente, así
como la prevención de riesgos que podrían afectar a las personas involucradas.
Al aplicar esta auditoría, la institución de aviación conseguirá identificar las no

conformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre
estas desviaciones con el fin de tener una gestión efectiva y sostenible.
45
Tabla 13 Fases de la propuesta de auditoría
Actividad de evaluación Escuela de

Fases Pilotos Descripción
- Consiste en obtener un conocimiento Visita a la compañía de aviación.

general de los servicios ofertados por la
compañía, dando mayor énfasis a su Revisión de documentación sustentable a ser auditada:
actividad principal.
FASE I - Base Legal.
Conocimiento - Detectar las fortalezas y debilidades; - Manuales de Instrucciones y Procedimientos
Preliminar así como, las oportunidades y
amenazas en el ambiente de la entidad. - Organigramas.
- Estatutos.
- Elaboración de cuestionarios y listas de
- Reglamentos.
verificación lo que permitirá obtener
información sobre el funcionamiento de - Disposiciones.
instalaciones y aperturas de programas - Foda
de instrucción de cuerdo a normas y
reglamentos establecidos. - Cuestionarios y listas de verificación para la evaluación al Sistema
de Control Interno.
Aspectos relevantes de la evaluación del control interno y las áreas

- Análisis y revisión de información y seleccionadas:
FASE II documentación obtenida en la fase
anterior. - Utilización de programa de trabajo por cada componente
- Cuestionario de Control interno
Planificación - Evaluación del sistema de control
Específica interno por componentes aplicando - Matriz preliminar de riesgo
cuestionarios y listas de verificación al - Matriz de ponderación clave
manual de conformidad a las RDAC
#141 “Escuela de Pilotos”. - Determinación del nivel de riesgo
46
Componentes:
- Instalaciones y facilidades.
- Matriculación.
- Contenido de programas de instrucción.
- Certificado de graduación.
-
- Se ejecutan los procedimientos en los Diseño de Diagramas de flujo e indicadores.
FASE III programas de auditoría para cada - Análisis y formulación de los hallazgos de auditoría.
Ejecución componente aplicando pruebas de
cumplimiento acompañado de las - Se define la estructura del informe de auditoría, con sus conclusiones y
técnicas de auditoría. recomendaciones.
La estructura del informe de la auditoría de calidad de los servicios.
- Carátula:
- Redacción del informe de acuerdo a los
hallazgos determinados. - Índice, siglas y abreviaturas: presentación del contenido de cada informe.
- Carta de presentación: informe de la auditoría de gestión la máxima
FASE IV
Conocimiento autoridad de la entidad auditada.
de los
Resultados Capítulo I: Enfoque de la auditoría de calidad:
- Motivo de la auditoría
- Redacción de las conclusiones y - Objetivos de la auditoría
recomendaciones de acuerdo a los
hallazgos. - Alcance de la auditoría
- Componentes auditados
- Indicadores utilizados
47
Capítulo II: Información de la entidad:
- Servicios Ofertados
- Misión
- Visión
- Base legal
- Estructura orgánica
FASE IV - Objetivos de la entidad.
Conocimiento
de los
Resultados Capítulo III: Resultados generales:
Se hará constar, conclusiones y recomendaciones sobre la entidad,

relacionados con la evaluación al sistema de gestión de calidad a
instalaciones y facilidades, e instrucción académica así como el cumplimiento
de objetivos y metas propuestas por la entidad.
Elaborado por: (Gabriela Barroso, 2017).
48
 Que la ausencia de políticas de promoción de las carreras en la Escuela de Pilotos

ha causado la ausencia de alumnos y aspirantes a Pilotos, esto se ha convertido
en uno de los principales puntos críticos del servicio.
 Que es necesario la implementación de un plan de capacitación al personal

administrativo ya que como Escuela de Aviación deben regirse con normas
internaciones aeronáuticas civiles, que en muchos de los casos los Instructores y
Docentes deben ser actualizados mediante talleres de capacitación.
 La compañía debe difundir y aplicar a alumnos como a personal administrativo,

operativo y de apoyo, el cabal cumplimiento de las normas y procedimientos
descritos en este Manual, en procura de una educación de calidad, dentro de
condiciones de seguridad operacional adecuadas y aceptables para la DGAC.
49
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/ O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN.
COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN DE PASTAZA

PERÍODO: 2015
MEMORANDO DE PLANIFICACIÓN
Motivo de la auditoría
La auditoría de calidad de los servicios a la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza

“COEVIPA S.A” en el período año 2015, para contribuir al mejoramiento de los servicios
ofertados en formación de pilotos, se efectuará con orden de Trabajo 001 de fecha de
18 enero del 2017 se dio inicio al a Auditoría a la máxima autoridad de la institución.
Objetivos de la auditoría
 Determinar el grado de cumplimiento de objetivos y metas de los procesos con

respecto a los servicios que presta la compañía en cumplimiento a lo establecido en
el Manual RDAC #141, Centro de instrucción para formación de pilotos.
Específicos
 Eváluar el sistema de control interno establecido en la Institución.

 Verificar el cumplimiento de la aplicación de disposiciones legales, reglamentarias,
normativas en la ejecución de las actividades efectuadas por la Institución.
 Aplicar indicadores de calidad que nos permitan medir el grado de eficacia y
eficiencia y calidad de la Institución.
 Emitir el informe final donde contendrá sus respectivos comentarios, conclusiones y
recomendaciones.
Alcance de la auditoría
La auditoría de calidad a la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza “COEVIPA

S.A”, comprenderá un análisis a los servicios ofertados que presta la Institución, el área
de Instalaciones y facilidades, matriculación, contenidos de programas de instrucción y
certificados de graduación, conforme al manual RDAC #141 y normas ISO, por el
periodo 2015.
50
Puntos de interés para la auditoría
En la revisión preliminar efectuada, se ha observado los siguientes aspectos que deben

considerarse al enfocar nuestras pruebas de auditoría:
 Eváluar los servicios ofertados que presta la Institución con respecto a su gestión
actual como lo indica la norma internacional.
Identificación de los componentes a ser evaluados
En la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza “COEVIPA S.A”, se considerará

como componente a ser evaluado el área de Instalaciones y Facilidades, matriculación,
contenidos de programas de instrucción y certificados de graduación, y se tomará en
cuenta:
 Evaluación a los requisitos del sistema de calidad: Si la compañía mantiene

registros de los requerimientos del sistema de gestión de calidad en cuanto; a
documentación, normas/leyes y manuales de la misma institución.
 Control y Supervisión: Corresponde al control en la prestación de los servicios y

cuan eficientes son.
Distribución del tiempo
Responsable Actividades Tiempo

FASE I:Conocimiento preliminar 18 al 23 de enero 2017
FASE II: Planificación Específica 24 al 30 de enero del
2017.
Gabriela Barroso
FASE III: Ejecución 06 al 28 de febrero del
2017.
FASE IV: Conocimiento de los 06 al 13 d marzo del
resultados. 2017.
Elaborado por: Supervisado por:
Gabriela Barroso Dra. Miryan Arévalo
51
3.1. Procedimiento de aplicación de los resultados investigación.
Figura 13 Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S.A.
Fuente: Curso de Piloto privado XXXVII.
 Institución:
Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S.A, dedicada al entrenamiento de los

futuros profesionales del aire.
 Ubicación:
Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S.A se encuentra ubicada en la Av. Padre

Luis Jácome 1-11 – Cód. Postal 160107 – Shell – Pastaza.
 Servicios ofertados:
Escuela recibe con la apertura de los diferentes cursos que la misma brinda como por
ejemplo: Piloto Privado, Piloto Comercial, Habilitación Instrumental, Habilitación
Multimotor, Habilitación de Instructor de Vuelo.
52
FASE I: PLANIFICACIÓN PRELIMINAR
Descripción histórica de “AERO CLUB Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA”
La Escuela de Aviación Pastaza, lleva más de 33 años sirviendo a la Amazonia y al

País, formando pilotos e incentivando en el alumno, la disciplina, seguridad y
responsabilidad de vuelo, de acuerdo a las normas y regulaciones establecidas por la
DGAC.El Aero Club y Escuela de Aviación “PASTAZA”, está integrado por personas de
alto perfil profesional, técnicos de la aeronáutica, ex-alumnos y de quienes gustan de
las actividades aéreas. La Directiva Provisional de ese entonces presidida por el padre
Jacinto Bucheli y Cap. Federico Engelman, iniciaron los trámites de la calificación y
reconocimiento ante el Ministerio de Educación y Cultura.
Una vez estudiada la solicitud y previo informe favorable de la Asesoría Jurídica, según
consta en el Acuerdo N.- 659- AJ del 11 de Junio de 1980, el señor Ministro de
Educación y Cultura Dr. Galo García Feraud dispone con Acuerdo Ministerial N.- 11208
del 05 de Mayo de 1981 el reconocimiento legal a la Institución, otorgándole de esta
manera, personería jurídica desde esta fecha.
El 20 de Junio de 1981, se protocoliza el Acta de constitución de la ESCUELA DE

AVIACIÓN PASTAZA e inicia una nueva y floreciente Institución Académica
Aeronáutica, que será la formadora de los futuros profesionales del aire.
Uno de los objetivos de los socios fue crear una Institución que forme a la nueva
generación de Pilotos de Aviación con mística de servicio a la comunidad de la zona,
porque en la región Amazónica Ecuatoriana, la aviación es el medio de transporte único,
idóneo, seguro y confiable para la movilización de los pobladores nativos y colonos,
profesores y brigadas de salud, al mismo tiempo facilitando el abastecimiento logístico
necesario para la supervivencia, transportando alimentos, víveres, medicinas y otros
para mantener su señorío sobre estas tierras milenarias, apoyando al desarrollo y
progreso de los pueblos.
AEROCLUB Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA, a partir del 26 de febrero del

2015, deja su histórico nombre y su razón social para convertirse en la nueva
COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA, COEAVIPA S.A. para continuar
cumpliendo con la sagrada misión de formar a los mejores pilotos de la Patria.
53
Misión Aeronáutica
Impartir instrucción de vuelo al alumno, logrando que el mismo alcance los estándares
previstos en el Plan de Lección y a la vez, que el vuelo de instrucción se realice dentro
de los estándares de seguridad operacional que la Escuela mantiene en todas sus
operaciones.
Visión Aeronáutica
Ser una compañía emblema y orgullo la región amazónica reconocida por su gestión
pública eficiente y transparente.
Objetivos
Objetivo General
Formar Pilotos Aviadores a través de la enseñanza teórico-práctica de las diferentes

Técnicas de Pilotaje, mediante el dictado de cursos para formación de autorizados a
COEAVIPA S.A., bajo la dirección y guía de instructores calificados y en cumplimiento
a los requerimientos de la “RDAC´S #141”.
 Promover la enseñanza teórico-práctica de cursos de pilotaje a todos los ciudadanos

del país y del exterior.
 Cumplir con las Normas y Regulaciones Técnicas establecidas por la Dirección
General de Aviación Civil en las Partes 061 y 091 e 141, para impartir los cursos de
entrenamiento autorizados por la DGAC.
 Formar pilotos con las competencias suficientes para desarrollar la actividad
aeronáutica a nivel nacional e internacional.
Políticas de calidad
 Cumplimiento de las políticas educativas.

 Las políticas de estandarización de los programas de instrucción.
 Respecto a la aprobación de vuelos.
 Procedimientos generales de planeamiento de vuelo.
54
Descripción de las actividades principales “Escuela de Pilotos”.
Tabla 14 Servicios
Curso de Duración Instrucción Tierra / Vuelo Imagen

Instrucción
 Instrucción en Tierra: 2 meses 30 horas de vuelo con instructor.

aproximadamente. 10 horas de vuelo (Solo).
PILOTO PRIVADO
1 horas de vuelo (chequeo final con DAC).
 Instrucción en Aire: 4 meses
aproximadamente Total : 40 Hrs
CURSO DE
HABILITACIÓN DE  Instrucción de Tierra: 109H:00
VUELO POR  Instrucción de Vuelo: 30H:00
 Aproximadamente: 2 meses y 2
INSTRUMENTOS  Instrucción en dispositivo de
semanas.
entrenamiento de vuelo: 10H:00 H
Total: 149H:00 Hrs
55
CURSOS DE  Instrucción de Tierra: 12H:00
HABILITACIÓN  Aproximadamente: 1 mes  Instrucción de Vuelo: 11H:00
PARA AVIÓN
MULTIMOTOR Total: 23H:00 Hrs
PILOTO  Instrucción de Tierra: 230:H00

COMERCIAL  Aproximadamente: 30 meses  Instrucción de Vuelo: 30H:00
MULTIMOTOR  Instrucción En Dispositivo de
Entrenamiento De Vuelo: 24H:00
Total: 284h00 Hrs
Instrucción de Tierra: 95H:00

CURSO DE Prácticas de Planificación: 10H:00
INSTRUCTOR DE Prácticas de Instrucción en Tierra:
VUELO semanas.
ELEMENTAL 25H:00
Prácticas de Briefing Pre Y Post-Vuelo:
25h00
Instrucción de Vuelo :20h00
Total: 165H:00 Hrs
56
Base Legal Aeronáutica
Normatividad Legal
La institución se rige bajo la normativa legal vigente tales como:
 Ley de Compañías y su Reglamento, a cargo de la Superintendencia de Compañías,

relacionada a la constitución.
 Ley de Aviación Civil, a cargo de la Dirección de Aviación Civil y la Industria

Aeronáutica del Ecuador, referente a las estaciones de reparación, requisitos de
operación técnica.
Normativas Técnicas
 Regulaciones Técnicas de Aviación Civil (RDAC).

 Manual de Reparación Aprobado por la (DGAC).
 Manual de Instrúcciones y procedimientos (MID).
 Manual del Programa de seguridad Operacional (SSP).
Indicadores
RESULTADOS
ALCAZADOS
Indicadores de efectividad = RESULTADOS
PLANIFICADOS
Organigrama Estructural
La estructura de COEAVIPA S.A, se basa en un sistema simple jerárquico que permite

supervisar la distribución de las tareas clave de la Escuela en tres áreas: académica,
administrativa y operativa, permite mantener cada actividad delimitada e independiente.
57
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Junta Genral de
Acciones S.A
Jefe Acadèmico Gerente

General Jefe Operativo
Curso de Piloto Curso de

Privado Curso de Curso de
Habilitaciòn
Jefe Instrucctor Piloto Habiitaciòn Àrea
Instrumental
Instructor
Secretaria
Comercial ÀREA DE
Jefe
Jefe
Jefe Contable OPERACINES MANTENIMIENTO
Instrucctor Instruciones de
Instrucctor Instrucctor
Vuelo
Mecanicos-
Instructores de Ayudantes
Tierra
Alumnos Alumnos Alumnos Alumnos
Figura 14 Organigrama Estructural.
Elaborado por: Gabriela Barroso.

Fuente: Manual de Instrucciones y Proceimientos (MIP).
58
Tabla 15 FODA “COEAVIPA S.A”.
“AUDITORÌA DE CALIDAD”
VP A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
FASE I: CONOCIMIENTO PRELIMINAR
Fortalezas Debilidades
 La ubicación geográfica de la escuela, es  No percibimos apoyo del Estado

de fácil acceso desde cualquier punto del ni de entidades y Organismos
país porque la provincia cuenta con Públicos.
buena infraestructura vial.
 No se cuenta con un mercado

 Está reconocida oficialmente por la
inmediato de abastecimientos de
Dirección General de Aviación Civil, lo
repuestos, partes y piezas de
que garantiza que ésta sea de aceptación
aeronaves.
tanto de nivel nacional como
internacional.
Oportunidades Amenazas
 El buen nombre de la Compañía y Por la naturaleza de la actividad de la

Escuela de Aviación Pastaza para la Compañía y Escuela de Aviación
Formación de Pilotos. Pastaza, estamos sujetos a las
posibilidades de:
 La Compañía y Escuela de Aviación
Pastaza se encuentra cercana a las 1. Accidentes aéreos,
grandes ciudades del país.
2. Incidentes en las aeronaves,
 Contamos con tecnología de punta tanto 3. Sabotajes
en la parte administrativa como operativa
Evaluación a través de CheckList a los requisitos de Instalaciones y facilidades

RDAC # 141 de COEAVIPA S.A.
Determinar la conformidad u observaciones que sirva de evidencia para la obtención

de resultados.
59
Tabla 16 Inspección de Instalaciones y facilidades.
“LISTA DE VERIFICACIÒN DE INSTALACIONES Y

FACILIDAES”
LISTA DE A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
VERIFICACION COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
Nº 1/1 PERIODO AÑO 2015

Institución “Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza COEAVIPA S.A”.
Elaborado por Gabriela Barroso
Fecha 06 de Febrero del 2017
Periodo Año 2015
Nomina: C=Cumple N.C.=No Cumple N.A.=No aplica N.V.=No verifica
Ítems REQUISITOS C N.C N.A N.V Observación
1. ORGANIZACIÒN DE LA ESCUELA DE AVIACION DE PASTAZA
COEAVIPA S.A cuenta con todos los La escuela se
encuentra
1.1. permisos legales para actuar como CIAC ☒ ☐ ☐ ☐ certificada para
(Centros de Instrucción de Aeronáutica impartir cursos
de instrucción.
Civil).
1.2. Existe un manual de procedimientos en el Manual de las
Regulaciones
que consta toda operación que ☒ ☐ ☐ ☐ técnicas de la
COEAVIPA .S.A ofrece con cada curso Dirección
General de
ofertado el mismo que contiene los Aviación Civil
procedimientos requeridos.
1.3. Se mantienen constantes inspecciones a Cada 2 años se
realiza la
la compañía para mantener actualizada ☒ ☐ ☐ ☐ inspección
su permiso de operación y de las dirigida por la
GDAC.
acciones correctivas realizadas.
2. INSTALACIONES Y FACILIDADES
2.1. Existe las siguientes instalaciones dentro
de COEAVIPA S.A : Manual de las
1. Sede de operaciones e Regulaciones
instalaciones adecuadas; técnicas de la
2. oficinas; Dirección
General de
3. talleres e instalaciones de Aviación Civil
mantenimiento; ☒ ☐ ☐ ☐
4. biblioteca técnica
5. aulas para instrucción teórica;
6. Aeródromos; y Talleres.
2.2. La estructura de las instalaciones de
COEAVIPA S.A, garantiza la seguridad y ☒ ☐ ☐ ☐
protección ambientales y cercanía de los
factores de riesgo de contaminación y
meteorológicas.
60
2.3. Las aulas instrucción teórica y / o
entrenamiento cuenta con sus
☒ ☐ ☐ ☐
dimensiones adecuadas del número de
alumnos establecidos por la compañía.
2.4. El ambiente destinado a la biblioteca
técnica cuenta con amplitud, iluminación,
☒ ☐ ☐ ☐
y actualización de gama de libros que
garantice la conservación de
documentos, manuales investigativos.
2.5. Las áreas destinadas a la enseñanza

teórica, visual y práctica, se encuentra
☒ ☐ ☐ ☐
siempre limpias y ordenadas con un
ambiente ameno.
2.6. Las aulas de instrucción cuentan con
sistemas de ventilación e iluminación
adecuados para mejor desenvolvimiento ☒ ☐ ☐ ☐
de los alumnos pilotos. Conforme las
normativas vigentes establecidas por las
RDAC 141.
2.7. En cuanto a las instalaciones internas de Cada área
cuenta con su
la institución tales como paredes, pisos, respectiva
señalización y
techos) se encuentran en buen estado, ☒ ☐ ☐ ☐
ruta de
evacuación en
sin grietas ni humedad con las medidas caso de
emergencia
de seguridad en caso de emergencia
2.8. Las diferentes áreas cuentan con un
espacio adecuado para la instalación de
☒ ☐ ☐ ☐
equipos de simulador de vuelo o
proyectores de audiovisuales para la
enseñanza de los alumnos.
3. OFICINAS ADMINSTRATIVAS
3.1. Cuenta COEAVIPA S.A con las La sala de
briefing se
instalaciones adecuadas, para encuentra
☒ ☐ ☐ ☐ ubicada frente al
instructores y alumnos pilotos para ingreso a las
oficinas
realizar las operaciones de control de las administrativas,
junto a la oficina
actividades de vuelos y bitácoras. de planificación y
la sala de
61
descanso de
pilotos.
3.2. La oficina para realizar los trámites de

La secretaria
vuelos, son apropiadas para el general de la
compañía de
almacenamiento y control y entrega a los aviación es la
encargada de
alumnos de la información pertinente proporcionar la
distinta
correspondiente sobre sus planes de ☒ ☐ ☐ ☐ información de
los planes de
vuelo a efectuarse para los días vuelo
correspondiente
planificados con su instructor a cada alumno.
seleccionado.
3.3. Las instrúcciones de vuelo y tierra Existe la sala de
reúnes donde
cuentan con oficinas para desarrollar en cada uno de los
☒ ☐ ☐ ☐ instructores de
forma eficiente sus funciones y vuelo y tierra
desarrollan sus
actividades administrativas. actividades.
4. AREA DE ARCHIVO
4.1. La seguridad y almacenamiento El área de
archivo no
adecuado de los registros y documentos cuenta con un
COEAVIPA S.A. dispone de un espacio ☐ ☒ ☐ ☐ espacio seguro
adecuado para el mantenimiento de para el
archivos y registros. almacenamiento
de sus
documentos.
5. TALLERES E INSTALACIONE DE MANTENIMIENTO DE AERONAVES
5.1. Los talleres de práctica cuentan con
dimensiones adecuadas con suficiente
ventilación e iluminación y señalética de ☒ ☐ ☐ ☐
peligro para el buen uso de los alumnos
pilotos.
5.2. Los talleres de mantenimiento cuentan
con el apropiado almacén de
herramientas, material y equipo ☒ ☐ ☐ ☐
tecnológico utilizado en prácticas de
mantenimiento.
5.3. El hangar de operaciones de aeronaves Existen
señaléticas que
de la compañía cuenta con una malla o anuncian la
prohibición del
barrea de protección para evitar el acceso ☒ ☐ ☐ ☐
paso al público
en general
no autorizado de gente que no
pertenezca a la institución
62
5.4. Se cumple con el requerimiento de
registros de mantenimiento y calibración ☒ ☐ ☐ ☐
de los instrumentos de aeronaves.
6. EQUIPAMIENTO Y MATERIAL PRACTICO DE AERONAVES
6.1. COEAVIPA S.A, dispone de perfectas
condiciones la ubicación del equipo de ☒ ☐ ☐ ☐
instrumentación y / o entrenamiento de
vuelo para los cursos de instrucción
autorizados.
6.2. Las aeronaves destinadas a instrucción
práctica de vuelo se encuentren en
☒ ☐ ☐ ☐
condiciones adecuadas que permita un
chequeo completo antes de impartir el
vuelo.
7. HIGIENE
7.1.
Existen suficientes servicios sanitarios
(retretes y lavamanos), que exista un ☒ ☐ ☐ ☐
buen estado de limpieza y/o
funcionamiento adecuados al número de
personal y a público en general.
Existe algún tipo de derrames de líquidos
7.2.
infumables en áreas peligrosas como en
☒ ☐ ☐ ☐
el área de los abastecimientos de
combustible.
7.3.
Las instalaciones están adecuadamente ☒ ☐ ☐ ☐
ordenadas.
7.4. Los procedimientos de limpieza en
general son eficientes ☒ ☐ ☐ ☐
Los recipientes para basura están en

7.5.
suficiente cantidad y adecuadamente ☒ ☐ ☐ ☐
ubicados
7.6. Se observan carteles alusivos al lavado Se muestra
todas las
de manos y se cumplen estas ☒ ☐ ☐ ☐ señaléticas de
higiene.
instrúcciones sanitarias.
63
7.7. Tienen establecido e implementado
procedimientos de higiene y limpieza ☒ ☐ ☐ ☐
donde incluyan equipo de limpieza y
desinfección.
7.8. Existen restricciones en cuanto al fumar,
comer o beber en las áreas de
☒ ☐ ☐ ☐
almacenamiento y/o acondicionamiento
del abastecimiento de combustible.
7.9. Cuentan con botiquín, dotado con los
elementos necesarios para prestar los
☒ ☐ ☐ ☐
primeros auxilios y la atención de
emergencias en todas las áreas de
operación.
Elaborado: (Gabriela Barroso, 2017)
Fuente: ISO 9001:2008.
Tabla 17 Resultados de la evaluación instalaciones y facilidades.

Cumple 29 97%
No Cumple 01 03%
No Aplica
No Verifica
TOTAL 30 100%
Resultados de la evaluación referente a instalaciones y facilidades
No Cumple;
3%
Cumple;
97%
Figura 15 Cumplimiento de los requerimientos
Elaboraado por: Gabriela Barroso
64
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede determinar que:
Instalaciones y facilidades
Se verifico mediante la técnica de inspección cada una de las características físicas de

las instalaciones, facilidades, aulas, mobiliario, equipo, aeronaves que dispone la
escuela, referente al manual de regulaciones técnicas RDAC’s #141 cumple con los
requisitos necesarios de operación bajo la Norma Iso 9001:2008 tomando en cuenta el
adecuado uso los recursos económicos que permita a futuro lograr la certificación de
funcionalidad, calidad y servicio a los nuevos aspirantes a pilotos.
CONCLUSIONES
La falta de promoción por parte de la administración es otro de los inconvenientes que

tiene la compañía de aviación, puesto que la mayoría de las personas desconoce los
servicios que presta la compañía.
RECOMENDACIONES
Es necesario mejorar el sistema de gestión de calidad, puesto que de ello dependerán

las futuras evaluaciones para determinar las mejorías, pero sobre todo buscar cada vez
la satisfacción de los usuarios.
65
FASE II: PLANIFICACIÓN ESPECÍFICA
Los componentes sujetos a análisis son:
 Componente: Instalaciones y facilidades.

 Componente: Matriculación.
 Componente: Contenido de Programas de Instrucción.
 Componente: Certificado de Graduación.
Tabla 18 Nivel de ponderación de la matriz.
NIVEL PONDERACIÓN
2 MÍNIMO Cuando no se cumple con los Controles- Claves, se
desconocen
4 BAJO Cuando los controles – Claves se han cumplido en parte
6 MEDIO Cuando los controles – Claves se han cumplido el 50%
8 MODERADO Cuando su cumplimiento es Favorable pero no son los
adecuados
10 ALTO Se ha cumplido con los procedimientos adecuados
Fuete: Maldonado Milton, Auditoría de Gestión, 2006 pg.62
Nivel de Riesgo
Tabla 19 Calificación de los niveles de riesgo.
CALIFICACIÓN GRADO DE NIVEL DE

PORCENTUAL CONFIANZA RIESGO
15-50% 1 BAJO 3 ALTO
51-71% 2 MEDIO 2 MEDIO
76-95% 3 ALTO 1 BAJO
Fuete: Maldonado Milton, Auditoría de Gestión, 2006 pg.62
66
Referencias utilizadas para los papeles de trabajo.
Tabla 20 Nomenclatura para papeles de trabajo
PPT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
1/1 COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
FASE I
Nomenclatura DETALLE
PTA Programa de trabajo de Auditoría
VP Visita Preliminar
PTC Programa de Trabajo por Componente
ESICI Evaluación del sistema Control Interno
MPR Matriz preliminar de Riesgo
MPCC Matriz de Ponderación Control Claves
HHA Hoja de Hallazgos
CNT Cedulas Narrativas
FO Fichas de Observación
MTIND Matriz de Indicadores
IFA Informe Final de Auditoría
Marcas Significado
√ Dato Correcto
* Evidencia Documental
F No consta la firma respectiva de aprobación
NC No cumple fechas de programación de vuelos.

67
Programa de Trabajo 1.
PTESCIINYFC A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
FASE II- PLANIFICACIÒN ESPECÌFICA
Componente: Instalaciones y facilidades
Objetivo: Verificar que las instalaciones y facilidades COEAVIPA S.A cumplan con
todos los requerimientos necesarios para su actividad de operación.
Nº PROCEDIMIENTOS REF. P/T ELABO.POR FECHA

Con la aplicación de un
1 cuestionario se efectuará la
evaluación al sistema de control
interno, referente al proceso de
instalaciones y facilidades.
Revisar mediante técnica de
2 inspección que la compañía cuente
un reglamento de Operación RDAC
#141 para las Instalaciones y
facilidades específicamente en el
capítulo C de Instalaciones
#141.200.
Verificar la veracidad y legalidad de
4 la documentación adjuntada a los
procedimientos evaluados.
Demostrar mediante la técnica de
5 inspección las características
físicas de las instalaciones,
facilidades, aulas, mobiliario,
equipo y ayudas a la instrucción
que dispone la Escuela, bajo la
norma RDAC 141#200.
68
Evaluación al Sistema de control Interno.
PTCCIINYFC A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

Nº Preguntas del Requisito Si No N/A Observación
¿Se acredita COEAVIPA S.A con un espacio de
1 instalaciones de operaciones para la realización ☒ ☐ ☐
de sus actividades aeronáuticas
¿Las dimensiones y estructuras de las
2 instalaciones y facilidades son adecuadas para
la realización de cada uno de los cursos a
☒ ☐ ☐
impartirse?
3
¿Son ambientes adecuados para las clases
teóricas, practicas entrenamientos y exámenes?
☒ ☐ ☐
4 ¿Cuenta COEAVIPA S.A con oficinas para

instructores, alumnos y examinadores?
☒ ☐ ☐
5 ¿Cuentan con radio transmisor para la
comunicación y localización de sus aeronaves
alrededor del aeropuerto?
☒ ☐ ☐
6 ¿Cuenta COEAVIPA S.A

debidamente equipada?
con la pista
☒ ☐ ☐
¿Cuenta con un ambiente adecuado para
7
disponer de una biblioteca que contenga todo el ☒ ☐ ☐
material técnico acorde a la amplitud y nivel de la
formación que se imparta?
8 ¿El área de tanques y bombas de combustible

cuenta con sistema de aviso de humo o fuego?
☒ ☐ ☐
Elaborado por: Gabriela Barroso Fecha: 03 de febrero del 2017
69
Matriz Preliminar de Riesgo.
PTMPRINYFC A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
1/1 PERIODO AÑO 2015
MATRIZ PRELIMINAR DE RIESGOS POR COMPONENTE

CLASIFICACIÒN DEL RIESGO CLASIFICACIÒN DEL RIESGO
Componente ENFOQUE PRELIMINAR
Inherente Fundamento Control Fundamento
Incumpliendo de  Evidenciar mediante la técnica

 El área de archivo no dispone de Regulaciones de de Inspección adecuado
Bajo un espacio adecuado para el Bajo Aviación Civil RDAC # almacenamiento de los
mantenimiento de archivos y 141.200-CAP.C Título: registros y documentos
registros. Instalaciones y COEAVIPA S.A.
Facilidades Literales (A)
Instalaciones párrafo (8).
y facilidades
 El área sanitaria se encuentra
ubicada en una posición incorrecta Evidenciar mediante la técnica
ya que se localiza junto al Regulaciones de de inspección que la
Bajo abastecimiento de combustible Bajo Aviación Civil RDAC # compañía verifique que exista
donde no se permite el paso del 141.275. CAP.C – un buen estado de limpieza
público. SISTEMA DE GESTION y/o funcionamiento. De uso
OPERACIONAL (SMS) individual o colectivo de los
Literal (B) párrafo (01). baños sanitarios.
70
Matriz de ponderación de controles clave.
PTMPCINYFC A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
MATRIZ DE PONDERACIÒN DE CONTROL CLAVE
CONTROL CALVE AFIRACIÒN AFECTADA PONDERACIÒN CLASIFICACIÒN
Verificar el plano de Regulaciones de

distribución de las instalaciones Aviación Civil. CAP.C 10 10
y facilidades y zonas de – Reglas de
seguridad. Operación, Titulo:
Instalaciones y
Facilidades (a) (2)
Verificar si el área de archivo Regulaciones de
asegura que los documentos Aviación Civil CAP.C – 10 2
permanecen en buen estado Reglas de Operación,
durante los periodos Titulo: Instalaciones y
ejecutados. Facilidades (a) (8)
Verificar talleres e instalaciones
de mantenimiento para las Calidad 10 10
distintas aeronaves adquiridas
para cada curso de instrucción.
Verificar si consta de una Regulaciones de
biblioteca técnica actualizada Aviación Civil CAP.C – 10 10
para la investigación de los Reglas de Operación,
alumnos. Titulo: Instalaciones y
Facilidades (a) (9)
Verificar si existe suficiente Regulaciones de
ventilación, iluminación y Aviación Civil CAP.C –
temperatura adecuada para la Reglas de Operación,
comodidad de los alumnos. Titulo: Instalaciones y 10 10
Facilidades (a)párrafo
(f) (4,5)
Constar que el área sanitaria Regulaciones de
mantiene los servicios Aviación Civil CAP.C – 10 8
higiénicos en buen estado de Reglas de Operación,
limpieza y/o funcionamiento. Titulo: Instalaciones y
Facilidades (a) (2)
TOTAL 60 50
Determinación del nivel de confianza.
NC= CT * 100/TP
NC= 50*100/60
NC= 83%.
71
Calificación de los niveles de riesgo.

Revisado por: Dra. Miryan Arévalo.
La evaluación del riesgo corresponde: 100% -83%= 17 %; se puede comprobar que

existe in nivel de riesgo bajo y un grado de confianza alto.
PONDERACIONES
2 MÍNIMO: Cuando no se cumplen con los controles claves.

4 BAJO: Cuando los controles clave se han cumplido en parte.
6 MEDIO: Cuando los controles clave se han cumplido en un 50%
8 MODERADO: Cuando su cumplimiento es favorable.
10 ALTO: Se ha cumplido con los procedimientos adecuado.
72
PTESICIMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
Componente: Matriculación
Objetivo: Verificar que cada inscripción y Matricula para el curso de Piloto Privado
sea autorizado sea cumplido de acuerdo a los planes de estudio aprobados por DGAC.

1
cuestionario se efectuará la
evaluación al sistema de
control interno referente al
proceso de matriculación del año
2015.
Elaborar diagrama flujo de los
2
procesos de matriculación a
Piloto Privado promoción
XXXVII.
Verificar la veracidad y legalidad
3
de la documentación adjuntada a
los procedimientos evaluados.
Obtener una muestra de la lista
4
de inscriptos, matriculados,
efectuados en el año del 2015,
para determinar la eficacia de su
proceso.
Elaborar una matriz de
indicadores de efectividad para
5
determinar el cumplimiento de
alumnos matriculados
legalmente al curso de Piloto
Privado año 2015.
Detectar los hallazgos en caso
5 de Existir.
73
PTCCIMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Matriculación
¿Existe una regulación técnica de procedimiento
1 para la matriculación a los aspirantes a pilotos? ☒ ☐ ☐
¿Posee un formulario de constancia de inscripción
2 entregado al alumno aspirante? ☒ ☐ ☐
¿A cada aspirante a piloto se le otorga el material
adecuado a cada curso, curricular, horarios e ☒ ☐ ☐
3 instructores?
¿A cada aspirante a piloto se le otorga copias de

4 políticas de seguridad operacional para su uso ☒ ☐ ☐
debido de las instalaciones?
¿Se ha establecido los registros mínimos de los
5 estudiantes a piloto privado? ☒ ☐ ☐
¿Consta el nombre del curso en el que está inscrito
6 e identificación del equipo de instrucción a ☒ ☐ ☐
realizar?
¿Poseen gráficos del progreso del alumno,
resultados de evaluaciones e instrucción adicional ☒ ☐ ☐
7 de ser el caso?
¿Verificar la exigencia documentada del proceso
8 de matriculación? ☒ ☐ ☐
Elaborado por: Gabriela Barroso Fecha: 13/02/2017
74
Matriz de ponderación de riesgos.
PTMPRMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
2/4 FASE II- PLANIFICACIÒN ESPECÌFICA

 En los procesos de matriculación La falta de La secretaria general debe

no siempre se detalla una nómina organización al realizar escribir o registrar las
Alto Alto nómina de alumnos actividades desarrolladas en la
final de estudiantes matriculados
legalmente al curso de instrucción definitivos de cada institución.
presentada a la DGAC. curso de instrucción.
Matriculación
 La Falta facilidades
 La escuela no cuenta con créditos El jefe académico tiene que
Alto Alto de pago con
educativos en instituciones analizar en forma responsable
instituciones
financieras. y seria que acciones pueden
financieras para la
cancelación de los tomar para mejorar el
cursos. incremento de los estudiantes.
75
PTMPCMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
2 /4 COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
Verificar si se estable el Regulaciones de

máximo número de alumnos Aviación Civil CAP.D – 10 2
matriculados # (25). matriculación RDAC #
141.305 Literal A
Verificar la cancelación del
costo del curso, y el alumno Servicio 10 4
firma un contrato y recibe su
certificado de matrícula para
poder legalizar los documentos
generales.
Verificar que los alumnos
nuevos de inducción inicial
adquieren su identificación de
alumno piloto, que lo autoriza a 10 8
circular por las áreas Servicio
permitidas de la Escuela y
circular en los aeropuertos en
los cuales recibirá
entrenamiento e instrucción de
vuelo
Verificar si existen Regulaciones de
procedimientos para la Aviación Civil CAP.D –
matriculación del alumno al Administrativo RDAC # 10 8
curso de Piloto privado al Curso 141.305 Literal A y B
de Piloto Comercial, Curso de sección ( 1) al ( 11)
Piloto por Instrumentos, Curso
de Piloto Instructor.
Verificar que COEAVIPA S.A Regulaciones de
deberá mantener y conservar Aviación Civil CAP.D –
los registros detallados de los registros RDAC # 10 4
estudiantes para demostrar 141.310 Literal A y B
que se han cumplido todos los sección ( 1) al ( 11)
requisitos del curso de
instrucción de la forma
aprobada por la DGAC.
Constar que los alumnos I Regulaciones de
pilotos, reciban una copia de Aviación Civil CAP.D –
las prácticas de seguridad que matriculación RDAC # 10 4
describan el uso de 141.305 Literal C
instalaciones y operación de la sección ( 1)
aeronave.
TOTAL 60 30
76
NC= CT * 100/TP
NC= 30*100/60
NC= 50%.

La evaluación del riesgo corresponde: 100% -50%= 50%; se puede comprobar que
existe un nivel de riesgo bajo y un grado de confianza alto.
PONDERACIONES

77
PTESCICPI A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
Componente: Contenido de Programas de Instrucción.
Objetivo: Verificar que cada programa de instrucción autorizado sea cumplido de

acuerdo a los planes de estudio aprobados por la DGAC.

Con la aplicación de un cuestionario
1 se efectuará la evaluación al sistema
de control interno, referente al
proceso de Contenido de Programas
de Instrucción.
2 Elaborar diagrama flujo de los

procesos programas de Instrucción
a Piloto Privado promoción XXXVII.
3
la documentación adjuntada a los
Obtener una muestra de los

programas de los contenidos
4
Instrucción efectuados en el año del
2015, para determinar la eficacia de
su ejecución.
Elaborar una matriz de indicadores
de efectividad para determinar el
4
cumplimiento de la ejecución de
dichos programas de Instrucción
Detectar los hallazgos en caso de
5 Existir.
78
Evaluación al sistema de control interno.
PTCCICPI A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA

Contenido Programas de Instrucción
¿Cada solicitud de programas de instrucción es
1 remitida a la GDAC para su aprobación, reúna los ☒ ☐ ☐
requisitos aplicables y Contenga?
¿Ha sido establecido en cada programa de

2 Instrucción el objetivo de cada curso a impartirse? ☒ ☐ ☐
¿La descripción de las aeronaves y equipo de
instrucción de vuelo para cada programa de ☒ ☐ ☐
3 instrucción propuesto cumple lo requerido?
¿Los cursos que forman parte de los programa de

4 instrucción general y cuáles son parte de cada una ☒ ☐ ☐
de su especialidad?
¿Están detallados los planes de estudio
5 correspondiente a cada curso? ☒ ☐ ☐
¿Poseen una lista de instructores calificados para
6 cada programa de instrucción propuesto? ☒ ☐ ☐
¿Cuenta cada aeronave con las características
técnicas para los cursos de instrucción en los ☒ ☐ ☐
7 cuales serán utilizados?
¿Los currículos para la instrucción inicial y
8 periódica de cada instructor están incluidos en el ☒ ☐ ☐
programa de instrucción propuesto?
Elaborado por: Gabriela Barroso Fecha: 03/02/ 2017
79
PTMPRCPI A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
3/4 FASE II- PLANIFICACIÒN ESPECÌFICA

Desconocimiento en la Implementar indicadores de

 En el proceso de inicialización de Alto medición de los efectividad para eváluar el
Alto los diferentes cursos de indicadores y cumplimiento de los objetivos,
Instrucción no se logra el número satisfacción de los metas y la eficiencia de los
máximo de cursos planificados. clientes. servicios ofertados por la
institución.
Contenidos
de Programas
Alto  El mal uso de los recursos El incumplimiento a la La máxima autoridad debe
de
económicos en adquisiciones de Alto Resolución Nº 262/2014 establecer acciones que
Instrucción
materiales innecesarios. de la Dirección General aseguren el manejo correcto
de Aviación Civil del de recursos económicos así
Reglamento de ejecutar de las actividades a
Permisos de Operación futuro.
/ Modalidad Escuela de
Pilotos. Art (04).
80
PTMPCCPI A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
3 /4 PERIODO AÑO 2015
Componente: Contenidos de Programa de Instrucción
Verificar las obligaciones que Regulaciones de

han de respetarse durante la Aviación Civil CAP.B – 10 6
enseñanza para cada curso a Programas de
impartirse. Instrucción RDAC #
141.110 Literal A
Verificar si existe una Regulaciones de
distribución diaria y semanal Aviación Civil CAP.B –
del programa de instrucción Programas de 10 8
para cada instrucción de tierra Instrucción RDAC #
y vuelo (teórica, práctica, 141.110 Literal C ( 6)
vuelo).
Verificar el cumplimiento de la Regulaciones de
planificación, listas de Aviación Civil CAP.B –
asistencias de alumnos e Programas de 10 4
instructores, y evaluaciones. Instrucción RDAC #
141.110 Literal C ( 5)
Verificar que se encuentren Regulaciones de
todas las firmas en planes de Aviación Civil CAP.B –
lección para el desarrollo de las Programas de 10 6
clases teóricas y prácticas por Instrucción RDAC #
el instructor encargado. 141.110 Literal C ( 7)
Verificar que se cumpla en Regulaciones de
cada aula en la que se Aviación Civil CAP.B – 10 2
desarrolle la instrucción teórica, Programas de
el número máximo de alumnos Instrucción RDAC #
será veinticinco (25). 141.110 Literal D
Verificar si las aeronaves Regulaciones de
reúnen las exigencias para Aviación Civil CAP.B –
llevar acabo las maniobras e Programas de 10 8
instrucción requeridas para los Instrucción RDAC #
distintos cursos de instrucción. 141.110 Literal C (3)
TOTAL 60 34
NC= CT * 100/TP
NC= 34*100/60
NC= 56%.
81

La evaluación del riesgo corresponde: 100% -56 %= 44%; se puede comprobar que
existe un nivel de riesgo bajo y un grado de confianza alto.
PONDERACIONES

82
Programa de Trabajo Nº 4.
PTESCICG A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
Componente: Certificados de Graduación
Objetivo: Verificar el pensum de estudio para ser certificado como Piloto Privado de
acuerdo a los planes de estudio aprobados.

certificados de graduación
acuerdo a los planes de estudio
aprobados en el año 2015.
2 procesos de certificado de grado
XXXVII.
3
de la documentación adjuntada a
Obtener una muestra de la
3 nómina de alumnos pilotos que
culminaron con éxito el curso a
Piloto privado de acuerdo a los
planes de estudio aprobados,
efectuados en el año del 2015.
4 determinar el cumplimiento de la
ejecución de dichos certificados
de graduación acuerdo a los
planes de estudio aprobados en
el año 2015.
5 de Existir.
83
PTCCICG A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA

Certificados de Graduación
¿El certificado de estudios incluye las notas finales
1 de acuerdo a cada materia e instructor? ☒ ☐ ☐
¿El certificado de fin de curso determina que el
2 alumno piloto está listo para realizar un chequeo ☒ ☐ ☐
práctico de vuelo para la obtención de su licencia
como piloto privado?
¿Si el alumno aprueba el chequeo, recibe el
certificado de graduación y el endoso en su libro ☒ ☐ ☐
3 de vuelo para aplicar a una licencia de piloto
privado?
¿Al término de la graduación de fin de curso
4 deberá tener mínimo 40 horas de vuelo para ☒ ☐ ☐
poderse chequear como piloto privado?
¿No se otorgará certificado de graduación a ningún
5 alumno que no haya cumplido previamente con los ☒ ☐ ☐
todos requerimientos teóricos y prácticos
establecidos en el programa de entrenamiento
aprobado para el curso en el que se encuentre
matriculado?
¿Una vez el alumno terminado el curso, se le
6 entregará un certificado de estudios en el que ☒ ☐ ☐
consten los créditos aprobados. Este certificado
tendrá una vigencia de 24 meses, luego de lo cual
el entrenamiento recibido perderá su validez?
84
PTMPRCG A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA

 En ciertos certificados se El incumpliendo de La secretaria general debe

detectó en sus formatos que el añadir ciertos aspectos sesionarse que el formato de los
Medio orden de los aspectos variaba Medio importantes a certificados de graduación a
y el detalle de horas teóricas y certificados de entregarse cumpla con los
prácticas de vuelo. graduación los cuales requisitos establecidos para su
tienen un determinado impresión y respectiva entrega
Certificados formato a seguir. de quien lo solicite.
de
Graduación
Medio Falta de control por El feje de instructores en cada
 El mal uso al reglamento Medio parte de los jefes curso debe detallar con
interno referente a instructores al exigir al exactitud el número de horas en
certificaciones para pilotos en estudiante realizar sus clase y en vuelo permitiendo la
el cual la entidad no establece horas de clase y de obtención del certificado de
controles en cuanto a la vuelo en el horario graduación.
disciplina de los estudiantes. establecido.
85
PTMPCCG A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
Constar que se encuentre

almacenado los archivos de 10 10
los alumnos que necesiten Servicio
certificados de horas de vuelo
tiempo máximo de retención
de documentación es solo de
2 años.
Verificar que cada uno de los Regulaciones de
exámenes finales haya sido Aviación Civil CAP.D
aprobado antes de emitir los – Administración 10 8
certificados de graduación de RDAC # 141.315
acuerdo a los planes de Literal C ( 1) ( 2)
estudio aprobados
Constar que cada uno de los
certificados emitidos de fin Regulaciones de
curso mantengan un solo Aviación Civil CAP.D 10 4
formato ya sea de fase teórica – Administración
o practico. RDAC # 141.315
Literal B ( 1) al ( 5)
Constar que en el certificado
de graduación y cualquier otro
certificado muestre el número Instrúcciones CAP.D 10 8
de promoción en letras – Administración
romanas de curso realizado a RDAC # 141.315
la que el alumno perteneció. Literal B ( 1) al ( 5)
Verificar que cada aspecto del

formato de certificado de Regulaciones de
graduación conste en los Aviación Civil CAP.D 10 4
requisitos para la emisión – Administración
como horas teóricas y de RDAC # 141.315
vuelos así como firmas de las Literal B ( 1) al ( 5)
autoridades legales.
TOTAL 50 34
86
NC= CT * 100/TP
NC= 34*100/50
NC= 68%.

La evaluación del riesgo corresponde: 100% -68%= 32 %; se puede comprobar que

existe in nivel de riesgo medio y un grado de confianza medio.

8 MODERADO: Cuando su cumplimiento es favorable
10 ALTO: Se ha cumplido con los procedimientos adecuado
87
3.2. Análisis de los Resultados finales a la investigación.
FASE III: EJECUCIÓN
PTESCIINYFC A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
FASE III- EJECUCIÒN
Objetivo: Verificar que las instalaciones y facilidades COEAVIPA S.A cumplan con
todos los requerimientos necesarios para su actividad de operación.

PTESCIIN G.B 03/02/2017
1 cuestionario se efectuará la YFC
1/1
instalaciones y facilidades.
Revisar mediante técnica de
2 inspección que la compañía cuente
PTRDAC# 03/02/2017
un reglamento de Operación RDAC G.B
141 1/1
#141 para las Instalaciones y
ANEXO 1
facilidades específicamente en el
capítulo C de Instalaciones
#141.200.
Verificar la veracidad y legalidad de G.B
PTCNTIN 03/02/2017
4 la documentación adjuntada a los YFC
1/1
procedimientos evaluados. ANEXO 1
Demostrar mediante la técnica de
5 inspección las características
G.B 03/02/2017
físicas de las instalaciones, FOIFAME
1/12
facilidades, aulas, mobiliario,
equipo y ayudas a la instrucción
que dispone la Escuela, bajo la
norma RDAC 141#200.
88
Evaluación al Sistema de control interno.
PTCCIINYFC A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

¿Se acredita COEAVIPA S.A con un espacio de
1 instalaciones de operaciones para la realización ☒ ☐ ☐
de sus actividades aeronáuticas
¿Las dimensiones y estructuras de las
2 instalaciones y facilidades son adecuadas para
la realización de cada uno de los cursos a
☒ ☐ ☐
impartirse?
3
¿Son ambientes adecuados para las clases
teóricas, practicas entrenamientos y exámenes?
☒ ☐ ☐
4 ¿Cuenta COEAVIPA S.A con oficinas para

instructores, alumnos y examinadores?
☒ ☐ ☐
5 ¿Cuentan con radio transmisor para la
comunicación y localización de sus aeronaves
alrededor del aeropuerto?
☒ ☐ ☐
6 ¿Cuenta COEAVIPA S.A

debidamente equipada?
con la pista
☒ ☐ ☐
¿Cuenta con un ambiente adecuado para
7
disponer de una biblioteca que contenga todo el ☒ ☐ ☐
material técnico acorde a la amplitud y nivel de la
formación que se imparta?
8 ¿El área de tanques y bombas de combustible

cuenta con sistema de aviso de humo o fuego?
☒ ☐ ☐
89
Revisar mediante técnica de inspección que la compañía cuente un reglamento
de Operación RDAC #141 para las Instalaciones y facilidades específicamente en
el capítulo C de Instalaciones #141.200.
“FICHA DE OBSERVACIÒN”
PT-RDAC#141 A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
FASE III: EJECUCIÒN
Institución Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza

Periodo Año 2015
Tipo de Observación Directa
observación
TIEMPO OBSERVACCIÒN GENERAL CUMPLIMIENTO
Centros de Instrucción de Aeronáutica Civil, SI NO
para formación de tripulantes de vuelo,
30 minutos tripulantes de cabina y despachadores de
vuelo RDAC #141.200. Instalaciones y
facilidades.
☒ ☐
OBSERVACIÒN
Se verifico mediante el análisis de las reglas de operación donde se detallan
las características físicas de las instalaciones, facilidades, aulas, mobiliario,
equipo y ayudas a la instrucción que dispone la escuela.
*= Evidencia Documental
90
Verificar la autenticidad y propiedad de la información adjunta al proceso
evaluado.
PTCNTINYFC A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
CEDULAS NARRATIVAS
Procedimiento: Verificación de las Instalaciones que estén distribuidas
correctamente.
Fecha: 13 de febrero del 2017
TIEMPO OBSERVACIÒN GENERAL CUMPLIMIENTO
SI NO
 Afirmado y compactado, con una
☒
15 minutos
infraestructura
Se ha verificado que los documentos adjuntos a los procesos de instalaciones y

facilidades se encuentran en conformidad con lo establecido en la ley de operaciones
de centros de instrucción civil los siguientes requisitos:
91
INFORMACIÒN SOBRE LAS AERONAVES
CESSNA 150 M
SERIE 15077057
MATRÍCULA HC-CHR
MATRÌCULA
CERTIFICADO DE AERONAVEGABILIDAD
92
CERTIFICADO DE SEGUROS
CESSNA 172
SERIE 172S8162
MATRÍCULA HC-CMW
MATRÌCULA
93
CERTIFICADO DE AERONAVEGABILIDAD
CERTIFICADO DE SEGUROS
®= Reúne los requisitos establecidos en RDAC #141. Facilidades y habilidades.
FUENTE: “Instalaciones de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”
94
EDIFICIO
1. Oficina de Jefatura de Operaciones.

2. Dirección Escuela de Aviación de Pastaza.
3. Aulas de Instrucción teórica.
4. Oficina de Jefatura de Mantenimiento.
5. Taller de Mantenimiento.
6. Bodega
ÁREA DE MOVIMIENTO
1. Tanques y Bombas de combustible (AVGAS).

2. Acceso hacia y desde la plataforma.
3. Hangar de Aviones.
4. Plataforma.
5. Estacionamiento de vehículos.
Edificio:
La Escuela y Compañía de Aviación de Pastaza posee un terreno con una superficie

total de 2.826,82 m², afirmado y compactado, con una infraestructura por el cual la planta
física fue construida por H. Consejo Provincial de Pastaza y Consejo Provincial de
Morona se construyó el nuevo edificio Administrativo y operaciones destinado a las
oficinas administrativas es cómodo y apropiado a las actividades que se desarrollan.
Área de movimiento:
Opera con un hangar este espacio cubierto sirve para protección al equipo de vuelo
donde se realiza los trabajos de mantenimiento de las flotas vuelo. Una plataforma
pavimentada y apropiada para el rodaje desde y hacia la pista, con accesos asfaltados;
tiene una superficie aproximada de 400 m², dando un alto margen de seguridad y
confiabilidad a las operaciones en tierra de los aviones y salvaguardando la seguridad
de los alumnos, instructores. Dispone de un sistema de combustible (2) tanques de
combustible de 4000 galones de capacidad cada uno y bomba de combustible eléctrica.
95
Mediante observación directa se determina la efectiva organización en la institución,
ya que los servicios ofertados se emiten en función de la forma habitual aeronáutica;
se finaliza la visita a las instalaciones y edificaciones, observando los aspectos más
importante para desarrollar el trabajo de calidad de servicios y con la demostración y
colaboración de los instructores de vuelo y tierra, la información recolectada mientras
se realizaba el recorrido.
DEMOSTRACIÓN BASE PRINCIPAL DE OPERACIONES
®= Reúne los requisitos establecidos en RDAC #141. Facilidades y habilidades.
FUENTE: “Instalaciones de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”
CONLUSIÒN: Se realizó el recorrido por todas las instalaciones y facilidades

verificándose que están distribuidas correctamente, así como el área de movimiento
para las distintas operaciones de vuelo y mantenimiento de las aeronaves de la
compañía y escuela de aviación por el cual reúne todo los requisitos establecidos por
las regulaciones técnicas RDAC #141. Sección Instalaciones.
96
Demostrar mediante la técnica de inspección las características físicas de las
instalaciones, facilidades, aulas, mobiliario, equipo y ayudas a la instrucción que
dispone la Escuela, bajo la norma RDAC 141#200.
FOIFAME 1/12 A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA COMPAÑÍA Y
ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
Observación
Existe las siguientes instalaciones dentro SI NO
de COEAVIPA S.A :
10mits
1. Área Administración
☒ ☐
OBSERVACIÒN
Mediante la técnica de inspección se pudo verificar edificio Administrativo y operacio-

nes destinado a las oficinas administrativas es cómodo y apropiado a las actividades que
se desarrollan. (Señaladas en el gráfico).
Grafico Secretaria General Àrea académica
®= Reúne los requisitos establecidos.

FUENTE: “Área Administrativa de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
97
A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
FOAIT 2/12 COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
Observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
2. Aulas para instrucción teórica.
☒ ☐
OBSERVACIÒN
Mediante la técnica de observación se pudo verificar el cumplimiento las dimensiones
de las aulas de instrucción teórica de los respectivos cursos de instrucción a realizar,
de conformidad al Reglamento Interno MIP, parte (02), párrafo (2.6).
(Señaladas en el gráfico).
AULA Nº 1
Aula No. 1, equipada para 25 alumnos, con todas las ayudas de instrucción
AULA Nº 2
Fig. 2.- Aula No. 2, equipada para 10 alumnos
98
AULA Nº 3
Fig. 3.- Aula No. 3, equipada para 10 alumnos
Alumnos en instrucción teórica
Simulador de vuelo

FUENTE: “Aulas teóricas y Simulador de Vuelo de la Compañía y Escuela de Aviación
de Pastaza”.
99
A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
FOSLBRG COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
3/12
Periodo Año 2015
Observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
3. Sala de briefing
☒
OBSERVACIÒN
Mediante la técnica de inspección se pudo verificar ha conformidad al Reglamento
Interno MIP, parte (02), párrafo (2.6.2), el cumplimiento de la sala de briefing que se
encuentra ubicada frente al ingreso a las oficinas administrativas. Por lo cual cumple
con las medidas de seguridad como letreros y señaléticas.
Sala de Briefing Sala para los alumnos Pilotos
Planes de Vuelo / Bitácoras

FUENTE: “Sala de Briefing de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
100
FOBLTC A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
Observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
4. Biblioteca Técnica
☒
OBSERVACIÒN
Interno Regulaciones de Aviación Civil RDAC # 141.200-CAP.C Título: Instalaciones
y Facilidades Literales (A), párrafo (9), consta de una biblioteca técnica el cual cumple
con todo el material bibliográfico acorde a la amplitud y nivel de formación académica
de los pilotos. (Señaladas en el gráfico en color verde).
Gráfico de Ubicación

FUENTE: “Biblioteca de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
101
Biblioteca Técnica

FUENTE: “Biblioteca de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
102
FOBDARCH A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
5. Bodega de Archivos
☒
OBSERVACIÒN
y Facilidades Literales (A), párrafo (8), el área de archivo no asegura que los
documentos permanecen en buen estado durante los periodos que han sido
ejecutados cual podrá ser solicitada cuando la DGAC lo considere oportuno.
(Señaladas en el gráfico en color celeste).

ᴓ= Incumplimiento de reglas o Instrucción.
FUENTE: “Área de archivos de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
103
Bodega de Archivos

ᴓ= Incumplimiento de reglas o Instrucción.
FUENTE: “Área de archivos de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
104
FOTMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
Observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
6. Talleres e instalaciones de mantenimiento
☒
OBSERVACIÒN
y Facilidades Literales (A), párrafo (3), que las instalaciones dispone de perfectas
condiciones la ubicación del equipo de instrumentación y / o entrenamiento de vuelo
para los cursos de instrucción autorizados (Señaladas en el gráfico en color morado).

FUENTE: “Taller de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
105
Equipos de practica / Mantenimiento de aeronaves

FUENTE: “Taller de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
106
FOOFMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
Observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
7. Oficina de Mantenimiento
☒
OBSERVACIÒN
y Facilidades Literales (A), párrafo (3),que la oficina de mantenimiento cuenta con el
apropiado almacén de herramientas, material y equipo utilizado en prácticas de
mantenimiento. (Señaladas en el gráfico en color amarillo).
®= Reúne los requisitos establecidos

FUENTE: “Oficina de mantenimiento de la Compañía y Escuela de Aviación de
Pastaza”.
107
Oficina de Mantenimiento y Control de las Aeronaves
Aeronaves chequeadas lista para instrucción
HC-BKH HC-CHR
HC-CJL HC-CPP

FUENTE: “Oficina de mantenimiento de la Compañía y Escuela de Aviación de
Pastaza”.
108
FOHGRCBT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
Observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
8. Hangar Cubierto
☒
OBSERVACIÒN
Interno Regulaciones de Aviación Civil RDAC # 141.245-CAP.C Título: Aedròmos
que la compañía opera con un hangar de espacio cubierto para protección al equipo
de vuelo donde se realiza el mantenimiento de las aeronaves.
(Señaladas en el gráfico de color naranja).

FUENTE: “Hangar Cubierto de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
109
Hangar Cubierto
Mantenimiento de Aeronaves

FUENTE: “Hangar Cubierto de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
110
FOBSTPS A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
9. Baños Sanitarios parte superior
☒
OBSERVACIÒN
Regulaciones de Aviación Civil RDAC # 141.275. CAP.C – Sistema de gestión
operacional (SMS), Literal (B), párrafo (01), que existen suficientes servicios sanitarios
(retretes y lavamanos), pero su ubicación no es adecuada ya que se encuentra junto
a los abastecimientos de combustible solo el personal autorizado está permitido usar
los baños sanitarios público en general no lo puede usar.
(Señaladas en el gráfico de color morado).

FUENTE: “Baños Sanitarios de combustible de la Compañía y Escuela de Aviación
de Pastaza”.
111
Baños Sanitarios de Mujeres
Baños Sanitarios de Hombres

FUENTE: “Baños Sanitarios de combustible de la Compañía y Escuela de Aviación
de Pastaza”.
112
FOTQABSCMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
Observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
10. Tanques
combustible
y Abastecimiento de
☒
OBSERVACIÒN
interno Sistema de gestión operacional (SMS), Literal (B), párrafo (01), cumple con la
seguridad de los tanques y abastecimiento de combustible con sus respectivas medidas
de seguridad requeridas.

FUENTE: “Tanques de combustible de la Compañía y Escuela de Aviación de
Pastaza”.
113
Tanques de Combustible
Muestras de Combustible
®= Reúne los requisitos establecidos

FUENTE: “Tanques de combustible de la Compañía y Escuela de Aviación de
Pastaza”
114
FOPLTFM A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Periodo Año 2015
observación
de COEAVIPA S.A :
10mits
11. Plataforma
☒
OBSERVACIÒN
interno Regulaciones de Aviación Civil RDAC # 141.245-CAP.C Título: Aedròmos,
cumple con una plataforma pavimentada y apropiada para el rodaje desde y hacia la
pista, con accesos asfaltados; tiene una superficie aproximada de 400 m², dando un alto
margen de seguridad y confiabilidad a las operaciones en tierra de los aviones y
salvaguardando la seguridad de los alumnos, instructores.
(Señaladas en el gráfico color celeste).

FUENTE: “Plataforma de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
115
Entrada y Salida de la proforma
Seguridad al momento de entrar
Plataforma

FUENTE: “Plataforma de la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza”.
116
Hallazgo N°. 01 NO CONFORMIDADES DE AUDITORÍA
ENTIDAD: “COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÒN DE PASTAZA”.

COMPONENTE: ÀREA DE ARCHIVOS.
PERIODO: AÑO 2015.
TITULO:
Instalaciones inadecuadas de archivos que no permiten el acceso y la entrega de

información.
CONDICIÓN
Realizada la visita a la sección área de archivos se evidencia que los registros y
documentos almacenados no aseguran que permanecen en buen estado de
conservación, por factores como la humedad, el polvo y la inaccesibilidad a los mismos
ocasionan un verdadero problema en la entrega de la información.
CRITERIO
Incumplimiento del manual de Regulaciones Técnicas de Aviación Civil –RDAC #
141.200, CAP.C – Reglas de Operación, Titulo: Requisito de Instalaciones y Facilidades
establece, Literal (A) párrafo (8) establece:
...“El área de archivo asegura que los documentos permanecen en buen estado durante
el período de conservación requerido”…
CAUSA
La ausencia de inspecciones a la seguridad y almacenamiento adecuado de los
registros y documentos por parte de la persona delegada de seguridad operacional,
razón por la cual la secretaria no dispone de un espacio adecuado para el total
mantenimiento de los mismos.
EFECTO
Las condiciones ambientales en las que se encuentran almacenados los archivos, y
documentos se encuentran amenazados por un problema masivo de deterioro y pérdida
de algunos registros.
CONCLUSIÓN
Las instalaciones del área de archivo no cuentan con el espacio ni garantías suficientes
para la conservación de los archivos en el tiempo establecido de acuerdo a la norma
RDAC #141.200, así evitar la proliferación de humus y polvo en los archivos y
documentos guardados.
RECOMENDACIÓN
Al encargado de la seguridad operacional
Se recomienda al encargado del comité de seguridad operacional, la aplicación de cada

uno de sus literales de las normativas técnicas de instalaciones y facilidades, Sección
área de archivos a fin de cumplir lo establecido y garantizar la conservación de la
documentación que está bajo su responsabilidad así evitar que cada uno de sus
procesos se deteriore con facilidad.
117
PTESICIMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
Objetivo: Verificar que cada inscripción y Matricula para el curso de Piloto Privado
sea autorizado sea cumplido de acuerdo a los planes de estudio aprobados por DGAC.

1
cuestionario se efectuará la
PTCCIMT
evaluación al sistema de 1/1 G.B 03/02/2017
control interno referente al
proceso de matriculación del año
2015.
2
procesos de matriculación a DGRFLMT
G.B 03/02/2017
1/1
XXXVII.
3 PTCNTMT 1/1 G.B 03/02/2017
de la documentación adjuntada a ANEXO 1
Obtener una muestra de la lista
4
de inscriptos, matriculados,
OBMLTNSC
efectuados en el año del 2015, 1/1 G.B 03/02/2017
para determinar la eficacia de su
proceso.
indicadores de efectividad para MTINDMT
5 G.B 03/02/2017
1/1
determinar el cumplimiento de
alumnos matriculados
legalmente al curso de Piloto
Privado año 2015.
5 HHAMT G.B 03/02/2017
de Existir. 1/1
118
PTCCIMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015

Matriculación
¿Existe una regulación técnica de procedimiento
1 para la matriculación a los aspirantes a pilotos? ☒ ☐ ☐
¿Posee un formulario de constancia de inscripción
2 entregado al alumno aspirante? ☒ ☐ ☐
¿A cada aspirante a piloto se le otorga el material
adecuado a cada curso, curricular, horarios e ☒ ☐ ☐
3 instructores?
¿A cada aspirante a piloto se le otorga copias de

4 políticas de seguridad operacional para su uso ☒ ☐ ☐
debido de las instalaciones?
¿Se ha establecido los registros mínimos de los
5 estudiantes a piloto privado? ☒ ☐ ☐
¿Consta el nombre del curso en el que está inscrito
6 e identificación del equipo de instrucción a ☒ ☐ ☐
realizar?
¿Poseen gráficos del progreso del alumno,
resultados de evaluaciones e instrucción adicional ☒ ☐ ☐
7 de ser el caso?
¿Verificar la exigencia documentada del proceso
8 de matriculación? ☒ ☐ ☐
119
Elaborar diagrama flujo de los procesos de matriculación a Piloto Privado
promoción XXXVII.
ASPIRANTE A PILOTO PRIVADO SECRETARIA GENERAL DE COEAVIPA S.A
Matriculación
Procesos Actividad
Inicio
verificación
El alumno a piloto correspondiente
solicita los requisitos de datos de
de matriculación
inscripción
Realizar el depósito
por el costo de
matricula y por costo al Se procede all
curso en cualquier registro de
matricula, para que
institución Financiera.
el alumno conste
en la lista definitiva.
Se le entrega al
alumno la ficha de
constancia de
matriculacion
Elaborado por: Gabriela Barroso Fin

Fase
120
Verificar la veracidad y legalidad de la documentación adjuntada a los
PTCNTMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
CEDULAS NARRATIVAS
Procedimiento: Verificación de los procesos de matriculación
SI NO
15 minutos  Matriculación
☒ ☐
Se ha verificado que la documentación de los procedimientos de inscripciones a piloto
privado como sustento reposa en los archivos de COEAVIPA. S.A de conformidad
con lo establecido en el Manual de Instrucción y Procedimientos MID, y RDAC´S 141-
305 y 310 donde se determina para ser piloto privado debe cumplir los siguientes
requisitos.
Procedimientos
En el Manual de instrucciones y procedimiento de COEAVIPA S.A, se dispone que

el Gerente de la Escuela sea responsable de mantener los registros completos de
cada alumno que se haya matriculado en la escuela, de acuerdo a los formatos
definidos para este propósito y que contengan la información requerida en la RDAC
#141.310.
El titular de un CCIAC debe proporcionar a cada estudiante al momento de su

inscripción, la siguiente documentación:
Una constancia de inscripción conteniendo el nombre del curso en el cual el alumno

está inscrito y la fecha de inscripción;
121
*= Evidencia Documental.
√= Dato Correcto.
FUENTE: “Registros de matriculación de los contenido de programas de instrucción
promoción XXXVII”.
122
Obtener una muestra de la lista de inscriptos, matriculados, efectuados en el año
del 2015, para determinar la eficacia de su proceso.
MTLTMT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
CEDULAS NARRATIVAS
Procedimiento: Proceso de matriculación a piloto privado
TIEMPO ITEMS A VERIFICAR CUMPLIMIENTO
SI NO
15 minutos Nómina de inscriptos
☒ ☐
SOLICITUD DE LA NÒNIMA DEFINITIVA A PILOTO PRIVADO
√= Dato Correcto.
123
NOMINA CORRESPONDIENTE AÑO 2015
Se verifica la lista definitiva de los alumnos a curso de piloto privado por el cual serán
certificados a la Dirección de Aviación Civil.
NOMINA DE MATRICULACIÓN LEGALMENTE A PILOTOS PRIVADOS
√= Dato Correcto.
124
PAGO POR MATRICULA
FICHA DE PILOTO PRIVADO
√= Dato Correcto.
CONCLUSIÒN:
La compañía y Escuela de Aviación, cumple con lo establecido de la regulación técnica

de aviación que demuestra su eficacia en la ejecución de sus procesos.
125
CERTIFICADO DE CONTRATO
√= Dato Correcto.
CONCLUSIÒN:
La compañía y Escuela de Aviación, cumple con lo establecido de la regulación técnica

de aviación que demuestra su eficacia en la ejecución de sus procesos.
126
Elaborar una matriz de indicadores de efectividad para determinar el cumplimiento de alumnos matriculados legalmente al curso
de Piloto Privado año 2015.
Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza COEVIPA S.A”
Formulación de indicadores de efectividad

Periodo: Año 2015
Objetivo: Alcanzar el 100% de las Inscripciones y matriculaciones.
Inscripciones planificadas Matriculas alcanzadas

Promoción XXXVII Año 2015 Promoción XXXVII Año 2015
Metas Fuente de Índice =

propuestas/ Indicador Verificación Meta lograda ( Indicador/ Estándar) *100 Cumplimiento
Estándar
El número de Sistema de Alumnos

alumnos para el Registros de certificados para el
matriculación Número de inscripciones realizadas
proceso de entrenamiento de
entrenamiento de PROMOCIÒN formación para Número de matrículas legalizadas 64%
25 Alumnos 16
formación para XXXVII piloto privado
por aula
piloto privado durante el año
durante el año 2015. 2015.
Elaborado por: Gabriela Barroso MTZINDMT 1/1
127
“Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza COEVIPA S.A”
Aplicación y análisis de indicadores de efectividad

Periodo: Año 2015
Inscripciones solicitadas para piloto privado
 Número de inscripciones solicitadas para el curso de piloto privado promoción

XXXVII año 2015.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑐𝑟𝑖𝑝𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑥 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑡𝑟ì𝑐𝑢𝑙𝑎𝑠 𝑙𝑒𝑔𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
Figura 16 Inscripciones Solicitadas en el año 2015.
EFECTIVIDAD
Planificacion formación de Pilotos Privados año 2015
Cursos Alcazados Promocion (XXXVII)
64%
100 %
ANÁLISIS:
Referente a la nómina definitiva de alumnos a piloto privado presentado a la Dirección

de Aviación Civil (DGAC), por la “Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza
COEAVIPA S.A”, de acuerdo a los resultados obtenidos a través de la aplicación del
indicador se puede concluir que se proyectó en cumplir 25 inscripciones, sin embargo
16 fueron matriculados legalmente para la promoción XXXVII Piloto Privado. Se han
cumplido un 64% de efectividad con el planeamiento de lo propuesto para su apertura.
128

COMPONENTE: MATRICULACIÒN
PERIODO: AÑO 2015.
TITULO:
Estudiantes que no aumentaron significativamente de un periodo lectivo a otro
CONDICIÓN
En la auditoría aplicada a la Escuela de Aviación se establece que no existió un aumento

de estudiantes, impidiendo cumplir con el objetivo establecido.
CRITERIO
En la actualidad la escuela de aviación a no cuenta con los recursos suficientes debido

a la falta de estudiantes interesados por el incremento de escuelas de aviación en
diferentes partes del país.
CAUSA
La escuela no cuenta con créditos educativos en instituciones financieras por el cual

disminuye el ingreso de estudiantes ya que existen otras escuelas de aviación que dan
facilidades de pago con instituciones financieras brindando préstamos educativos para
la cancelación de los cursos.
EFECTO
Baja demanda de alumnos en años posteriores
CONCLUSIÓN
En el periodo lectivo 2015 no se cumplió con el objetivo propuesto, ocasionando

preocupación por la imagen de la entidad.
RECOMENDACIÓN
Al presidente y jefe académico
El presidente y jefe académico de la compañía de aviación tienen que analizar en forma

responsable y seria que acciones pueden tomar para mejorar el incremento de los
estudiantes.
129
PTESCICPI A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
Objetivo: Verificar que cada programa de instrucción autorizado sea cumplido de

acuerdo a los planes de estudio aprobados por la DGAC.

Con la aplicación de un cuestionario
1 se efectuará la evaluación al sistema PTESCICPI G.B 03/02/2017
de control interno, referente al 1/1
proceso de Contenido de Programas

de Instrucción.
2 Elaborar diagrama flujo de los

DGRFLCPI 03/02/2017
procesos programas de Instrucción 1/1
G.B
a Piloto Privado promoción XXXVII.
3
la documentación adjuntada a los PTCNTCPI 03/02/2017
1/1
G.B
Obtener una muestra de los

contenidos de programas de OBMCPIEF 03/02/2017
4 G.B
instrucción, efectuados en el año del 1/1
2015, para determinar la eficacia de

su ejecución.
Elaborar una matriz de indicadores
de efectividad para determinar el
4 G.B
cumplimiento de la ejecución de MTINDCPI 03/02/2017
1/1
dichos programas de Instrucción
5 Detectar los hallazgos en caso de HHACPI 03/02/2017

1/1
G.B
Existir.
130
PTCCICPI A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA

Contenido Programas de Instrucción
¿Cada solicitud de programas de instrucción es
1 remitida a la GDAC para su aprobación, reúna los ☒ ☐ ☐
requisitos aplicables y Contenga?
¿Ha sido establecido en cada programa de

2 Instrucción el objetivo de cada curso a impartirse? ☒ ☐ ☐
¿La descripción de las aeronaves y equipo de
instrucción de vuelo para cada programa de ☒ ☐ ☐
3 instrucción propuesto cumple lo requerido?
¿Los cursos que forman parte de los programa de

4 instrucción general y cuáles son parte de cada una ☒ ☐ ☐
de su especialidad?
¿Están detallados los planes de estudio
5 correspondiente a cada curso? ☒ ☐ ☐
¿Poseen una lista de instructores calificados para
6 cada programa de instrucción propuesto? ☒ ☐ ☐
¿Cuenta cada aeronave con las características
técnicas para los cursos de instrucción en los ☒ ☐ ☐
7 cuales serán utilizados?
¿Los currículos para la instrucción inicial y
8 periódica de cada instructor están incluidos en el ☒ ☐ ☐
programa de instrucción propuesto?
131
Elaborar diagrama flujo de los procesos programas de Instrucción a Piloto
Privado promoción XXXVII.
ASPIRANTE A PILOTO PRIVADO SECRETARIA GENERAL DE COEAVIPA S.A
Aprobación de Programas de Instrucción
Procesos Función
Inicio
Realizar la petición
de autorización Se entrega
respectiva ala portafolio con los
DGAC requisitos
Entrega de la Programación
evidencia de
prevista año
cumplimiento del
2015
portafolio de requisitos
Ejecución curso piloto

privad Promoción
XXXVII
Ejecución de
inspección visual de
aprobación
Procede a la SI
autorización respectiva
Revisión de firmas y
a la ejecución del curso
sellos de los procesos
NO
Se Verifica el
archivo y se elabora
manualmente de la
misma
Se entrega la
aprobación solicitada
por COEAVIPA S.A
Fin Elaborado por: Gabriela Barroso

Fase
132
Verificar la veracidad y legalidad de la documentación adjuntada a los
PTCNTCPI A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
CEDULAS NARRATIVAS
Procedimiento: Verificación de los procesos de programas de instrucción
SI NO
15 minutos  Programas de instrucción
☒ ☐
Se ha verificado que la documentación de los procedimientos de talleres de
sensibilización que reposa en los archivos de COEAVIPA. S.A se encuentra conforme
lo establecido en el Manual de Instrucción y Procedimientos MID, Parte 12 donde se
determina para ser piloto privado debe cumplir los siguientes requisitos.
Procedimientos
1. Oficio Nro. DGAC –OX-2015-28008-O, Dirigido a la Dirección de Aviación Civil

detallando el listado del curso de Piloto Privado, ESCUELA DE PASTAZA de
septiembre 11 y 14, 2015, con el listado definitivo de alumnos que representado
remite. Promoción de curso piloto privado XXXVII.
2. Oficio Nro. DGAC –VA-2015-2385-O Respuesta por parte de la Dirección de

Aviación Civil en el cual se comunica la aprobación de la realización del curso de
piloto privado promoción XXXVII, a partir del 15 de septiembre.
3. Se dirige al DIRECTOR GENERA DE LA AVIACION CIVIL DE PASTAZA,

mediante Oficio Nro. 00130-2015-DIR-EAP, quienes conforman la Escuela de
Aviación solicitando la autorización respectiva para formar Pilotos Privados
Promoción XXXVII, septiembre 2015 el cual se adjunta ciertos requisitos:
133
 Nómina de los Instructores
 Profesores
 Nómina de los Alumnos
 Pensum Académico
 Tarifas a Cobrarse
Profesores e Instructores
Sr. CAP. Danilo Orbe Jefe de Instructores

Sr. CAP. Diego León Director de la Institución
Sr. CAP. Iván Navarrete Instructor de Vuelo
Sr. CAP. Julio Paredes Instructor de Vuelo
Sr. CAP. Patricio Naveda Instructor de Vuelo
Sr. CAP. Danilo Orbe Instructor de Vuelo
Sr. CAP. Diego León Instructor de Vuelo
Curso Teórico
DETALLE MATERIAS
Sr. CAP. Danilo Orbe Peso y Balance
Sr. CAP. Iván Navarrete Reglas Generales de
Sr. CAP. Julio Paredes Operación DAC-RDAC
Conocimiento del
Sr. CAP. Danilo Orbe Aviación, Teoría de
Vuelo
Sr. CAP. Diego León Procedimientos de

Comunicación de Aéreo
Sr. DRA. Gina Orala Fisiología de Vuelo
Sr. DR. Oswaldo Flores Meteorología
Sr. CAP. Patricio Naveda Mecánica de Aviación
134
Nómina de alumnos de la XXXVII promoción curso piloto privado a cursar
Tarifas a cobrarse piloto privado promoción XXXVII
Matricula $500.00 curso teórico práctico $ 39,090,00
√= Dato Correcto
FUENTE: Registros de matriculación de los contenido de programas de
instrucción promoción XXXVII.
135
Obtener una muestra de los contenidos de programas de instrucción, efectuados
en el año del 2015, para determinar la eficacia de su ejecución.
MTCPIEF A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
CEDULAS NARRATIVAS
Componente: Contenido de Programas de Instrucción
Procedimiento: Verificación del contenido de programas de Instrucción.
SI NO
15 minutos Aprobación del programa de
instrucción ☒ ☐
CONTENIDO DE PROGRAMAS DE INTRUCIÒN
136
CURSO PILOTO PRIVADO PROMOCIÒN XXXVII
√= Dato Correcto.
FUENTE: “Contenido de programas de instrucción promoción XXXVII”.
137
Se detalla la lista definitiva de los alumnos matriculados para el inicio al curso de piloto
privado Promoción XXXVII del año 2015.
MATRICULADOS LEGALMETE
PROGRAMAS DE INSTRUCCIÓN FASE DE TIERRA
El programa fase tierra para Piloto Privado, propuesto a continuación, de acuerdo a

los requisitos de las Partes 141 de la RDAC, proporcionará al alumno el nivel de
conocimientos necesarios para obtener su habilitación de Piloto Privado de Avión
monomotor, en los exámenes que deberá realizar en la Dirección de Aviación Civil.
138
NOTAS MINIMAS REQUERIDAS PARA LA APROBACIÓN DEL CURSO PILOTO PRIVADO
Asistencia mínima 75%

Aprobación mínima del primer examen 80%
Aprobación mínima del segundo examen 90%
Aprobación mínima del tercer examen: 90%
PROGRAMAS DE INSTRUCCIÓN FASE VUELO
El entrenamiento de vuelo indicado al principio de cada Fase, es el exigido por la

Autoridad Aeronáutica en las RDAC. Sin embargo, el instructor no considerará
terminada la clase hasta que considere que el alumno ha realizado las maniobras
propuestas con precisión y seguridad.
√= Dato Correcto.
PROGRAMAS DE INSTRUCCIÓN ENTRENAMIENOS DE TIERRA
Detalla en una forma minuciosa el contenido de cada uno de los programas de

entrenamiento, explicando la forma en la que será impartido, los objetivos, estándares
de cumplimiento, se verifica que la planificación establecida se cumple a fechas y
horarios con cada instructor con sus respectivas firmas y sellos de los responsables
de los Programas de Instrucción.
139
PLANES DE LECCIÒN
Impartan la instrucción de acuerdo a los planes de lección presentados, y llenen de la

forma indicada los documentos luego de cada clase, colaborando de esta forma en la
estandarización de la educación de nuestros alumnos.
√= Dato Correcto.
140
LISTA DE ASISTENCIA: A REGLAS GENERALE DE VUELO FASE TEÒRICA
Normas que rigen la actividad aeronáutica internacional e Internacional La Ley de

Aviación Civil, El Código Aeronáutico y las RDAC Resumen del contenido de las
RDAC.
LECCIONARIO DE ASISTENCIA A INSTRUCCTORES FASE TEÒRICA
√= Dato Correcto.
141
LISTA DE ASISTENCIA: RDAC
Conocimiento de las Regulaciones Técnicas de Aviación Civil, contenido y aplicación

en las actividades de vuelo de un piloto privado
LECCIONARIO DE ASISTENCIA A INSTRUCCTORES FASE TEÒRICA
√= Dato Correcto.
142
FASE DE VUELO: CONTROL DE VUELO
El control de vuelo de la Escuela monitorea el vuelo y verifica que el alumno mantenga

un adecuado flujo de comunicaciones con el control de tránsito aéreo.
√= Dato Correcto.
143
Elaborar una matriz de indicadores de efectividad para determinar el cumplimiento de la ejecución de dichos programas de
Instrucción.
Formulación de indicadores de Efectividad

Periodo: Año 2015
Componente: Contenidos de Programas de Instrucción.
Programas de Instrucción planificadas Programas de Instrucción alcanzados

Año 2015 (Promoción XXXVII) Año 2015 (Promoción XXXVII)

Estándar
Cursos de El número cursos Contenidos de Cursos certificados

apertura realizados para la Programas de por la (DGAC), para
instrucción de Número de programas de
Piloto formación de pilotos dar apertura a la
curso de Piloto Instrucción aprobados
Privado privados año 2015. Privado 01 inicialización al curso Número de programas de 33%
3
año 2015. de Piloto Privado año Instrucción presentados
PROMOCIÒN 2015.
XXXVII
Elaborado por: Gabriela Barroso MTZINDPI 1/1
144

Periodo: Año 2015
Componente: Contenidos de Programas de Instrucción
Aprobar las revisiones propuestas al contenido académico de los programas de instrucción
 Número de solicitudes presentadas a la DGAC para aprobación de programas

de instrucción año 2015.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑥 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
Figura 17 Aprobaciones al contenido de Instrucción.
EFECTIVIDAD
Programas de Instrucción Planificado año 2015
Programas alcanzados ( Promocion XXXVII)
33%
100 %
ANÁLISIS:
Referente al número de solicitudes presentadas a la Dirección de Aviación Civil

(DGAC), por la “Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza COEAVIPA S.A”, la
institución estableció en el año 2015, se propuso la apertura de 03 cursos para piloto
privado, sin embargo solo se inauguró 01 curso dando como resultado un 33% de
efectividad en el año 2015.
145

COMPONENTE: CONTENIDOS DE PROGRAMAS DE INSTRUCCIÒN
PERIODO: AÑO 2015.
TITULO:
El número de cursos de apertura para las siguientes promociones no se alcanzaron

significativamente de un periodo lectivo a otro como planearon.
CONDICIÓN
Los cursos para piloto privado a impartirse no fueron inaugurados en el mismo año,
impidiendo cumplir con las metas y objetivos establecidos.
CRITERIO
El incumplimiento a la Resolución Nº 262/2014 de la Dirección General de Aviación Civil

del Reglamento de Permisos de Operación / Modalidad Escuela de Pilotos. Art (04)
manifiesta:
…. “El permisionario deberá contar con toda la infraestructura y elementos pedagógicos

necesarios para dictar en forma eficiente los cursos que se autorizan…”
CAUSA
Debido a mala utilización de los recursos económicos en años anteriores produjeron

gastos en quipos innecesarios para la fecha en lugar de adquirir equipos y material
pedagógicos.
EFECTO
La falta de sustentación económica no permitió la adquisición de materiales actualizados

y equipos especializados necesarios para la instrucción practica de los cursos teórico –
práctico.
CONCLUSIÓN
En el periodo lectivo 2015 promoción XXXVII a piloto privado y demás promociones a

impartirse no se cumplió con el objetivo planteado, ocasionando la perdida de
estudiantes.
RECOMENDACIÓN
Al administrador financiero de la Compañía y Escuela de Aviación
Administrar adecuadamente los recursos financieros de la compañía, así como de la

elaboración de información contable, financiera oportuna y confiable que facilite la toma
de decisiones.
146
PTESCICG A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
Objetivo: Verificar el pensum de estudio para ser certificado como Piloto Privado de
acuerdo a los planes de estudio aprobados.

PTESCICG G.B 03/02/2017
interno, referente al proceso de 1/1
certificados de graduación
acuerdo a los planes de estudio
aprobados en el año 2015.
2 procesos de certificado de grado DGRFLCG G.B 03/02/2017
1/1
XXXVII.
3 PTCNTCG G.B 03/02/2017
de la documentación adjunta a 1/1
Obtener una muestra de la
3 nómina de alumnos pilotos que
OBMCET G.B 03/02/2017
culminaron con éxito el curso a 1/1
Piloto privado de acuerdo a los
planes de estudio aprobados,
4 determinar el cumplimiento de la
MTINDCG G.B 03/02/2017
ejecución de dichos certificados 1/1
de graduación de acuerdo a los
planes de estudio aprobados en
el año 2015.
5 Detectar los hallazgos en caso

HHACG G.B 03/02/2017
de Existir. 1/1
147
PTCCICG A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA

¿El certificado de estudios incluye las notas finales
1 de acuerdo a cada materia e instructor? ☒ ☐ ☐
¿El certificado de fin de curso determina que el
2 alumno piloto está listo para realizar un chequeo ☒ ☐ ☐
práctico de vuelo para la obtención de su licencia
como piloto privado?
¿Si el alumno aprueba el chequeo, recibe el
certificado de graduación y el endoso en su libro ☒ ☐ ☐
3 de vuelo para aplicar a una licencia de piloto
privado?
¿Al término de la graduación de fin de curso
4 deberá tener mínimo 40 horas de vuelo para ☒ ☐ ☐
poderse chequear como piloto privado?
¿No se otorgará certificado de graduación a ningún
5 alumno que no haya cumplido previamente con los ☒ ☐ ☐
todos requerimientos teóricos y prácticos
establecidos en el programa de entrenamiento
aprobado para el curso en el que se encuentre
matriculado?
¿Si el alumno se retira del curso, se le entregará
6 un certificado de estudios en el que consten los ☒ ☐ ☐
créditos aprobados. Este certificado tendrá una
vigencia de 24 meses, luego de lo cual el
entrenamiento recibido perderá su validez?
148
Elaborar diagrama flujo de los procesos de certificado de grado Piloto Privado
promoción XXXVII.
SECRETARIA GENERAL DE COEAVIPA S.A ASPIRANTE A PILOTO PRIVADO
Certificado de Estudios/ Graduación

Función Actividad
Inicio
Remitirá la solicitud
correspondiente,
acom pañada de la lista de Se verifica las firmas y
alumnos aprobados, e constancia de los sellos de
COEAVIPA S.A
instructores.
Se revisa toda documentación

Se procede a la entrega de
incluida con los todos
requerimientos teóricos y las carpetas de estudio con
prácticos establecidos en el los requerimientos teóricos
programa de entrenamiento y práctico incluido el
aprobado en el curso. chequeo practico de vuelo
y asistencias.
Se elabora el certificado
de Estudios firmados
Se legaliza el certificado
de estudios a los
alumnos aprobados a
pilotos privados
promoción XXXVII
Se emite el certificado a los

pilotos Privados Promoción
XXXVII
Fin

Fase
149
Verificar la veracidad y legalidad de la documentación adjunta a los
PTCNTCG A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
CEDULAS NARRATIVAS
Procedimiento: Verificación de los procesos de certificación de estudios
SI NO
15 minutos Certificación de estudios
☒ ☐
Se ha verificado que la documentación de los procedimientos de Certificación y
Graduación a los pilotos Privado que se emitirá a cada alumno que culmine y apruebe
su entrenamiento, tanto de tierra como en vuelo, un certificado que cumplirá con los
requisitos establecidos en a RDAC #141.315. Todo alumno que ha recibido y
aprobado, total o parcialmente, un programa de entrenamiento en COEAVIPA S.A.
puede solicitar un certificado de estudios.
Procedimientos
Todo alumno que ha recibido y aprobado, total o parcialmente, un programa de

entrenamiento en COEAVIPA S.A. puede solicitar un certificado de estudios que
contenga toda la información descrita en #141.315
a. El CIAC deberá emitir un certificado de graduación a cada estudiante que complete

un curso de instrucción aprobado.
b. El certificado de graduación emitido por el CIAC deberá incluir:
1. El nombre y el número del certificado del CIAC;

2. El nombre del estudiante;
3. El título del curso aprobado;
4. La fecha de graduación;
150
5. La certificación que el estudiante ha completado en forma satisfactoria cada
segmento requerido del curso realizado, incluyendo las pruebas en cada módulo y las
calificaciones finales del estudiante en cada asignatura;
6. Una declaración mostrando la instrucción en vuelo de travesía que el estudiante
efectuó dentro del curso de instrucción, si es aplicable;
7. La firma del personal del CIAC, responsable de certificar la instrucción impartida.
c. Un CIAC no puede emitir un certificado de graduación a un estudiante o
presentarlo a una evaluación ante la AAC para obtener una licencia o habilitación,
a menos que el estudiante haya:
1. Completado la instrucción señalada en el programa de instrucción aprobado por la
AAC;
2. Aprobado todos los exámenes finales.
√= Dato Correcto.
151
Obtener una muestra de la nómina de alumnos pilotos que culminaron con éxito
el curso a Piloto privado los de acuerdo a los planes de estudio aprobados,
OBMTCET A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
CEDULAS NARRATIVAS
Componente: Certificados de graduación
Procedimiento: Verificación de los alumnos aprobados a piloto privado
SI NO
15 minutos Certificados de estudio ☒
NÒMINA DE APROBADOS A PILOTO PRIVADO
√= Dato Correcto.
152
CHEQUEO DE PRACTICA DE VUELO
BITÀCORA Y HORAS TOTALES DE BUENO Y CHEQUEO
√= Dato Correcto.
153
CERTIFICADO DE ESTUDIOS
Se verifica la aprobación del alumno en las materias teóricas y la asistencia requerida.
√= Dato Correcto.
¢= Formato de Certificados desactualizados.
CONCLUSIÓN:
Todo alumno que ha recibido y aprobado, total o parcialmente, un programa de

entrenamiento en COEAVIPA S.A. puede solicitar un certificado de estudios que
contenga toda la información descrita por el cual se verificó el incumplimiento de
desactualización de los formatos que serían otorgados al alumno piloto. .
154
Elaborar una matriz de indicadores de efectividad para determinar el cumplimiento de la ejecución de dichos certificados de
graduación acuerdo a los planes de estudio aprobados en el año 2015.
Formulación de indicadores de Efectividad

Periodo: Año 2015
Componente: Certificados de Graduación.
Certificados de Graduación planificados Certificados alcanzados

Año 2015 (Promoción XXXVII) Año 2015 (Promoción XXXVII)
Estándar
Certificado El número de Certificados de

de certificados de graduación legamente
Sistema de Número de estudiantes
finalización graduación entregados a los
promovidos promovidos
de Curso propuestos a 04 alumnos que 25%
16 Número de total de matriculados
Piloto entregar a la PROMOCIÒN finalizaron
Privado año promoción XXXVII XXXVII satisfactoriamente el
2015. año 2015. curso.
Elaborado por: Gabriela Barroso MTZINDCG 1/1
155
Aplicación y análisis de indicadores de Efectividad

Periodo: Año 2015
Aprobados a Piloto Privado Promoción XXXVII
 Número de alumnos aprobados con éxito en los programas de instrucción a

piloto privado año 2015.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑜𝑣𝑖𝑑𝑜𝑠

𝑥 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑡𝑟𝑖𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑜𝑠
Figura 18 Promovidos a graduación.
EFECTIVIDAD
Certificados planificados año 2015
Certificados alcazados ( Promocion XXXVII)
25%
100 %
ANÁLISIS:
Referente al número de aprobados por los alumnos a piloto privado en la “Compañía y

Escuela de Aviación de Pastaza COEAVIPA S.A”, lo cual se proyectó en la entrega de
16 certificados de graduación al número de alumnos matriculados promoción XXXXVII,
de los cuales solo 04 fueron promovidos a pilotos privados obteniendo así un 25 % de
efectividad.
156

COMPONENTE: CERTIFICADOS DE GRADUACIÒN
PERIODO: AÑO 2015.
TITULO:
El número de certificados de graduación propuestos a entregar a la promoción XXXVII

año 2015 no se lograron satisfactoriamente.
CONDICIÓN
El mal uso al reglamento interno referente a certificaciones para pilotos en el cual la
entidad no establece controles en cuanto a la educación y disciplina de los estudiantes.
CRITERIO
El incumplimiento del reglamento interno referente a: Certificación para Pilotos.
Licencias y Habilitaciones –RDAC # 61-245. CA D –Titulo: Licencia a Piloto Privado,
Literal (A) párrafo (1) establece:
Avión
… “Un total de cuarenta (40) horas de tiempo de vuelo, que deben incluir por lo menos:
Veinte (20) horas de instrucción en doble mando; Diez (10) horas de vuelo solo diurno
en el avión apropiado para la habilitación de clase que se desea obtener, incluyendo
cinco (5) horas de vuelo de travesía; La instrucción de vuelo recibida en un dispositivo
de instrucción para simulación de vuelo, aprobado por la AAC, es aceptable hasta un
máximo de cinco (3) horas. Dos horas de instrucción en vuelo nocturno, que incluya:
Chequeo final...”
CAUSA
La falta de dedicación, esfuerzo y razones personales de los estudiantes causaron la

perdida de varias de sus horas de vuelo al no aprobar la misión como piloto privado.
EFECTO
En la actualidad causa un desequilibrio al estudiante pierde experiencia y necesitara
repetir el curso en su totalidad en un periodo de 2 años.
CONCLUSIÓN
La escuela de pilotos al no poner en práctica al reglamento interno de certificaciones
esto impide un óptimo desenvolvimiento de las actividades prácticas y disciplinarias.
RECOMENDACIÓN
Instructores de vuelo
A los instructores de vuelo se les recomienda gestionar pruebas teóricas cada 2

semanas a los estudiantes con más problemas en la fase práctica y entrenamiento en
simuladores de vuelo antes de ir al aire así evitar la desaprobación de las fases de vuelo.
157
TEMA: “AUDITORÍA DE CALIDAD
DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA
LA ESCUELA DE AVIACIÓN
AEROCLUB PASTAZA, UBICADA
EN LA PARROQUIA SHELL,
CANTÓN MERA, PROVINCIA DE
PASTAZA EN EL PERIODO DEL
AÑO 2015”.
GABRIELA BARROSO
158
“COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA, COEAVIPA S. A EN LA
PARROQUIA SHELL CANTÓN MERA, PROVINCIA DE PASTAZA”
CONTENIDO DEL INFORME
Detalles utilizados………………………………………………………………………
CAPÍTULO I: ………………… MOTIVO DE LA AUDITORÌA
 OBJETIVOS
 ALCANCE
CAPÍTULO III: …………………DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN
 Misión
 Visión
 Foda
 Base Legal
 Estructura Organizacional
CAPÍTULO III: …………………CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 Conclusiones y recomendaciones sobre la Institución
CAPÍTULO IV: …………………RESULTADOS OBTENIDOS
 conclusiones y recomendaciones de cada uno de los componentes de la

Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza.
165
Referencias utilizadas para los papeles de trabajo
PPT A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
FASE I
Nomenclatura DETALLE
PTA Programa de trabajo de Auditoría
VP Visita Preliminar
PTC Programa de Trabajo por Componente
ESICI Evaluación del sistema Control Interno
MPR Matriz preliminar de Riesgo
MPCC Matriz de Ponderación Control Claves
HHA Hoja de Hallazgos
CNT Cedulas Narrativas
FO Fichas de Observación
MTIND Matriz de Indicadores
IFA Informe Final de Auditoría
Hojas de Marcas Utilizadas
Marcas Significado
√ Dato Correcto
* Evidencia Documental
F No consta la firma respectiva de aprobación
NC No cumple fechas de programación de vuelos.

166
CAPÍTULO I

PERÍODO: 2015
MEMORANDO DE PLANIFICACIÓN
Motivo de la auditoría
La auditoría de calidad de los servicios a la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza

“COEVIPA S.A” en el período año 2015, para contribuir al mejoramiento de los servicios
ofertados en formación de pilotos, se efectuará con orden de Trabajo 001 de fecha de
18 enero del 2017 se dio inicio al a Auditoría a la máxima autoridad de la institución.
Objetivos de la auditoría
 Determinar el grado de cumplimiento de objetivos y metas de los procesos con

respecto a los servicios que presta la compañía en cumplimiento a lo establecido en
el Manual RDAC #141, Centro de instrucción para formación de pilotos.
Específicos
 Eváluar el sistema de control interno establecido en la Institución.

 Verificar el cumplimiento de la aplicación de disposiciones legales, reglamentarias,
normativas en la ejecución de las actividades efectuadas por la Institución.
 Aplicar indicadores de calidad que nos permitan medir el grado de eficacia y
eficiencia y calidad de la Institución.
 Emitir el informe final donde contendrá sus respectivos comentarios, conclusiones y
recomendaciones.
Alcance de la auditoría
La auditoría de calidad a la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza “COEVIPA

S.A”, comprenderá un análisis a los servicios ofertados que presta la Institución, el área
de Instalaciones y facilidades, matriculación, contenidos de programas de instrucción y
certificados de graduación, conforme al manual RDAC #141 y normas ISO, por el
periodo 2015.
167
Puntos de interés para la auditoría
En la revisión preliminar efectuada, se ha observado los siguientes aspectos que deben

considerarse al enfocar nuestras pruebas de auditoría:
 Eváluar los servicios ofertados que presta la Institución con respecto a su gestión
actual como lo indica la norma internacional.
Identificación de los componentes a ser evaluados
En la Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza “COEVIPA S.A”, se considerará

como componente a ser evaluado el área de Instalaciones y Facilidades, matriculación,
contenidos de programas de instrucción y certificados de graduación, y se tomará en
cuenta:
 Evaluación a los requisitos del sistema de calidad: Si la compañía mantiene

registros de los requerimientos del sistema de gestión de calidad en cuanto; a
documentación, normas/leyes y manuales de la misma institución.
 Control y Supervisión: Corresponde al control en la prestación de los servicios

y cuan eficientes son.
Distribución del tiempo
Responsable Actividades Tiempo

FASE I:Conocimiento preliminar 18 al 23 de enero 2017
FASE II: Planificación Específica 24 al 30 de enero del
2017.
Gabriela Barroso
FASE III: Ejecución 06 al 28 de febrero del
2017.
FASE IV: Conocimiento de los 06 al 13 d marzo del
resultados. 2017.
Elaborado por: Supervisado por:
Gabriela Barroso Dra. Miryan Arévalo

.
168
CAPÍTULO II.
Descripción histórica de “AERO CLUB Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA”
La Escuela de Aviación Pastaza, lleva más de 33 años sirviendo a la Amazonia y al

País, formando pilotos e incentivando en el alumno, la disciplina, seguridad y
responsabilidad de vuelo, de acuerdo a las normas y regulaciones establecidas por la
DGAC.El Aero Club y Escuela de Aviación “PASTAZA”, está integrado por personas de
alto perfil profesional, técnicos de la aeronáutica, ex-alumnos y de quienes gustan de
las actividades aéreas. La Directiva Provisional de ese entonces presidida por el padre
Jacinto Bucheli y Cap. Federico Engelman, iniciaron los trámites de la calificación y
reconocimiento ante el Ministerio de Educación y Cultura.
Una vez estudiada la solicitud y previo informe favorable de la Asesoría Jurídica, según
consta en el Acuerdo N.- 659- AJ del 11 de Junio de 1980, el señor Ministro de
Educación y Cultura Dr. Galo García Feraud dispone con Acuerdo Ministerial N.- 11208
del 05 de Mayo de 1981 el reconocimiento legal a la Institución, otorgándole de esta
manera, personería jurídica desde esta fecha.
El 20 de Junio de 1981, se protocoliza el Acta de constitución de la ESCUELA DE

AVIACIÓN PASTAZA e inicia una nueva y floreciente Institución Académica
Aeronáutica, que será la formadora de los futuros profesionales del aire.
Uno de los objetivos de los socios fue crear una Institución que forme a la nueva
generación de Pilotos de Aviación con mística de servicio a la comunidad de la zona,
porque en la región Amazónica Ecuatoriana, la aviación es el medio de transporte único,
idóneo, seguro y confiable para la movilización de los pobladores nativos y colonos,
profesores y brigadas de salud, al mismo tiempo facilitando el abastecimiento logístico
necesario para la supervivencia, transportando alimentos, víveres, medicinas y otros
para mantener su señorío sobre estas tierras milenarias, apoyando al desarrollo y
progreso de los pueblos.
AEROCLUB Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA, a partir del 26 de febrero del

2015, deja su histórico nombre y su razón social para convertirse en la nueva
COMPAÑÍA Y ESCUELA DE AVIACIÓN PASTAZA, COEAVIPA S.A. para continuar
cumpliendo con la sagrada misión de formar a los mejores pilotos de la Patria.
169
Misión Aeronáutica
Impartir instrucción de vuelo al alumno, logrando que el mismo alcance los estándares
previstos en el Plan de Lección y a la vez, que el vuelo de instrucción se realice dentro
de los estándares de seguridad operacional que la Escuela mantiene en todas sus
operaciones.
Visión Aeronáutica
Ser una compañía emblema y orgullo la región amazónica reconocida por su gestión
pública eficiente y transparente.
Objetivos
Objetivo General
Formar Pilotos Aviadores a través de la enseñanza teórico-práctica de las diferentes

Técnicas de Pilotaje, mediante el dictado de cursos para formación de autorizados a
COEAVIPA S.A., bajo la dirección y guía de instructores calificados y en cumplimiento
a los requerimientos de la “RDAC´S #141”.
 Promover la enseñanza teórico-práctica de cursos de pilotaje a todos los ciudadanos

del país y del exterior.
 Cumplir con las Normas y Regulaciones Técnicas establecidas por la Dirección
General de Aviación Civil en las Partes 061 y 091 e 141, para impartir los cursos de
entrenamiento autorizados por la DGAC.
 Formar pilotos con las competencias suficientes para desarrollar la actividad
aeronáutica a nivel nacional e internacional.
Políticas de calidad
 Cumplimiento de las políticas educativas.

 Las políticas de estandarización de los programas de instrucción.
 Respecto a la aprobación de vuelos.
 Procedimientos generales de planeamiento de vuelo.
170
Descripción de las actividades principales “Escuela de Pilotos”.
Curso de Duración Instrucción Tierra / Vuelo Imagen

Instrucción
 Instrucción en Tierra: 2 meses 30 horas de vuelo con instructor.

aproximadamente. 10 horas de vuelo (Solo).
PILOTO PRIVADO
1 horas de vuelo (chequeo final con DAC).
 Instrucción en Aire: 4 meses
aproximadamente Total : 40 Hrs
CURSO DE
HABILITACIÓN DE  Instrucción de Tierra: 109H:00
VUELO POR  Instrucción de Vuelo: 30H:00
INSTRUMENTOS  Instrucción en dispositivo de
semanas.
entrenamiento de vuelo: 10H:00 H
Total: 149H:00 Hrs
171
CURSOS DE  Instrucción de Tierra: 12H:00
HABILITACIÓN  Aproximadamente: 1 mes  Instrucción de Vuelo: 11H:00
PARA AVIÓN
MULTIMOTOR Total: 23H:00 Hrs
PILOTO  Instrucción de Tierra: 230:H00

COMERCIAL  Aproximadamente: 30 meses  Instrucción de Vuelo: 30H:00
MULTIMOTOR  Instrucción En Dispositivo de
Entrenamiento De Vuelo: 24H:00
Total: 284h00 Hrs
Instrucción de Tierra: 95H:00

CURSO DE Prácticas de Planificación: 10H:00
INSTRUCTOR DE Prácticas de Instrucción en Tierra:
VUELO semanas.
ELEMENTAL 25H:00
Prácticas de Briefing Pre Y Post-Vuelo:
25h00
Instrucción de Vuelo :20h00
Total: 165H:00 Hrs
172
Base Legal Aeronáutica
Normatividad Legal
La institución se rige bajo la normativa legal vigente tales como:
 Ley de Compañías y su Reglamento, a cargo de la Superintendencia de Compañías,

relacionada a la constitución.
 Ley de Aviación Civil, a cargo de la Dirección de Aviación Civil y la Industria

Aeronáutica del Ecuador, referente a las estaciones de reparación, requisitos de
operación técnica.
Normativas Técnicas
 Regulaciones Técnicas de Aviación Civil (RDAC).

 Manual de Reparación Aprobado por la (DGAC).
 Manual de Instrúcciones y procedimientos (MID).
 Manual del Programa de seguridad Operacional (SSP).
Indicadores
RESULTADOS
ALCAZADOS
Indicadores de efectividad = RESULTADOS
PLANIFICADOS
Organigrama Estructural
La estructura de COEAVIPA S.A, se basa en un sistema simple jerárquico que permite

supervisar la distribución de las tareas clave de la Escuela en tres áreas: académica,
administrativa y operativa, permite mantener cada actividad delimitada e independiente.
173
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Junta Genral de
Acciones S.A
Jefe Acadèmico Gerente

General Jefe Operativo
Curso de Piloto Curso de

Privado Curso de Curso de
Habilitaciòn
Jefe Instrucctor Piloto Habiitaciòn Àrea
Instrumental
Instructor
Secretaria
Comercial ÀREA DE
Jefe
Jefe
Jefe Contable OPERACINES MANTENIMIENTO
Instrucctor Instruciones de
Instrucctor Instrucctor
Vuelo
Mecanicos-
Instructores de Ayudantes
Tierra
Alumnos Alumnos Alumnos Alumnos
174
Tabla 21 FODA “COEAVIPA S.A”.
VP A LOS SERVICIOS QUE PRESTA AEROCLUB PASTAZA
PERIODO AÑO 2015
Fortalezas Debilidades
 La ubicación geográfica de la escuela, es  No percibimos apoyo del Estado

de fácil acceso desde cualquier punto del ni de entidades y Organismos
país porque la provincia cuenta con Públicos.
buena infraestructura vial.
 No se cuenta con un mercado

 Está reconocida oficialmente por la
inmediato de abastecimientos de
Dirección General de Aviación Civil, lo
repuestos, partes y piezas de
que garantiza que ésta sea de aceptación
aeronaves.
tanto de nivel nacional como
internacional.
Oportunidades Amenazas
 El buen nombre de la Compañía y Por la naturaleza de la actividad de la

Escuela de Aviación Pastaza para la Compañía y Escuela de Aviación
Formación de Pilotos. Pastaza, estamos sujetos a las
posibilidades de:
 La Compañía y Escuela de Aviación
Pastaza se encuentra cercana a las 4. Accidentes aéreos,
grandes ciudades del país.
5. Incidentes en las aeronaves,
 Contamos con tecnología de punta tanto 6. Sabotajes
en la parte administrativa como operativa
175
CAPITULO IV.
Resultados Específicos por Componente
“Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza COEAVIPA S.A”, de cada uno de sus

componentes”
Hallazgo N°. 01
Se verifico mediante la técnica de inspección cada una de las características físicas de

las instalaciones, facilidades, aulas, mobiliario, equipo, aeronaves que dispone la
escuela, referente al manual de regulaciones técnicas RDAC’s #141 cumple con los
requisitos necesarios de operación bajo la Norma Iso 9001:2008 tomando en cuenta el
adecuado uso los recursos económicos que permita a futuro lograr la certificación de
funcionalidad, calidad y servicio a los nuevos aspirantes a pilotos.
CONCLUSIONES
La falta de promoción por parte de la administración es otro de los inconvenientes que

tiene la compañía de aviación, puesto que la mayoría de las personas desconoce los
servicios que presta la compañía.
RECOMENDACIONES
Es necesario mejorar el sistema de gestión de calidad, puesto que de ello dependerán

las futuras evaluaciones para determinar las mejorías, pero sobre todo buscar cada vez
la satisfacción de los usuarios.
176
NO CONFORMIDADES DE AUDITORÍA

COMPONENTE: ÀREA DE ARCHIVOS.
PERIODO: AÑO 2015.
TITULO:
Instalaciones inadecuadas de archivos que no permiten el acceso y la entrega de

información.
CONDICIÓN
Realizada la visita a la sección área de archivos se evidencia que los registros y
documentos almacenados no aseguran que permanecen en buen estado de
conservación, por factores como la humedad, el polvo y la inaccesibilidad a los mismos
ocasionan un verdadero problema en la entrega de la información.
CRITERIO
Incumplimiento del manual de Regulaciones Técnicas de Aviación Civil –RDAC #
141.200, CAP.C – Reglas de Operación, Titulo: Requisito de Instalaciones y Facilidades
establece, Literal (A) párrafo (8) establece:
...“El área de archivo asegura que los documentos permanecen en buen estado durante
el período de conservación requerido”…
CAUSA
La ausencia de inspecciones a la seguridad y almacenamiento adecuado de los
registros y documentos por parte de la persona delegada de seguridad operacional,
razón por la cual la secretaria no dispone de un espacio adecuado para el total
mantenimiento de los mismos.
EFECTO
Las condiciones ambientales en las que se encuentran almacenados los archivos, y
documentos se encuentran amenazados por un problema masivo de deterioro y pérdida
de algunos registros.
CONCLUSIÓN
Las instalaciones del área de archivo no cuentan con el espacio ni garantías suficientes
para la conservación de los archivos en el tiempo establecido de acuerdo a la norma
RDAC #141.200, así evitar la proliferación de humus y polvo en los archivos y
documentos guardados.
RECOMENDACIÓN
Al encargado de la seguridad operacional
Se recomienda al encargado del comité de seguridad operacional, la aplicación de cada

uno de sus literales de las normativas técnicas de instalaciones y facilidades, Sección
área de archivos a fin de cumplir lo establecido y garantizar la conservación de la
documentación que está bajo su responsabilidad así evitar que cada uno de sus
procesos se deteriore con facilidad.
177
Hallazgo N°. 02

Periodo: Año 2015
Inscripciones solicitadas para piloto privado
 Número de inscripciones solicitadas para el curso de piloto privado promoción

XXXVII año 2015.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑐𝑟𝑖𝑝𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑥 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑡𝑟ì𝑐𝑢𝑙𝑎𝑠 𝑙𝑒𝑔𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
EFECTIVIDAD
Planificacion formación de Pilotos Privados año 2015
Cursos Alcazados Promocion (XXXVII)
64%
100 %
ANÁLISIS:
Referente a la nómina definitiva de alumnos a piloto privado presentado a la Dirección

de Aviación Civil (DGAC), por la “Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza
COEAVIPA S.A”, de acuerdo a los resultados obtenidos a través de la aplicación del
indicador se puede concluir que se proyectó en cumplir 25 inscripciones, sin embargo
16 fueron matriculados legalmente para la promoción XXXVII Piloto Privado. Se han
cumplido un 64% de efectividad con el planeamiento de lo propuesto para su apertura.
178

COMPONENTE: MATRICULACIÒN
PERIODO: AÑO 2015.
TITULO:
Estudiantes que no aumentaron significativamente de un periodo lectivo a otro
CONDICIÓN
En la auditoría aplicada a la Escuela de Aviación se establece que no existió un aumento

de estudiantes, impidiendo cumplir con el objetivo establecido.
CRITERIO
En la actualidad la escuela de aviación a no cuenta con los recursos suficientes debido

a la falta de estudiantes interesados por el incremento de escuelas de aviación en
diferentes partes del país.
CAUSA
La escuela no cuenta con créditos educativos en instituciones financieras por el cual

disminuye el ingreso de estudiantes ya que existen otras escuelas de aviación que dan
facilidades de pago con instituciones financieras brindando préstamos educativos para
la cancelación de los cursos.
EFECTO
Baja demanda de alumnos en años posteriores
CONCLUSIÓN
En el periodo lectivo 2015 no se cumplió con el objetivo propuesto, ocasionando

preocupación por la imagen de la entidad.
RECOMENDACIÓN
Al presidente y jefe académico
El presidente y jefe académico de la compañía de aviación tienen que analizar en forma

responsable y seria que acciones pueden tomar para mejorar el incremento de los
estudiantes.
179
Hallazgo N°. 03

Periodo: Año 2015
Componente: Contenidos de Programas de Instrucción
Aprobar las revisiones propuestas al contenido académico de los programas de instrucción
 Número de solicitudes presentadas a la DGAC para aprobación de programas

de instrucción año 2015.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑥 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
EFECTIVIDAD
Programas de Instrucción Planificado año 2015
Programas alcanzados ( Promocion XXXVII)
33%
100 %
ANÁLISIS:
Referente al número de solicitudes presentadas a la Dirección de Aviación Civil

(DGAC), por la “Compañía y Escuela de Aviación de Pastaza COEAVIPA S.A”, la
institución estableció en el año 2015, se propuso la apertura de 03 cursos para piloto
privado, sin embargo solo se inauguró 01 curso dando como resultado un 33% de
efectividad en el año 2015.
180

COMPONENTE: CONTENIDOS DE PROGRAMAS DE INSTRUCCIÒN
PERIODO: AÑO 2015.
TITULO:
El número de cursos de apertura para las siguientes promociones no se alcanzaron

significativamente de un periodo lectivo a otro como planearon.
CONDICIÓN
Los cursos para piloto privado a impartirse no fueron inaugurados en el mismo año,
impidiendo cumplir con las metas y objetivos establecidos.
CRITERIO
El incumplimiento a la Resolución Nº 262/2014 de la Dirección General de Aviación Civil

del Reglamento de Permisos de Operación / Modalidad Escuela de Pilotos. Art (04)
manifiesta:
…. “El permisionario deberá contar con toda la infraestructura y elementos pedagógicos

necesarios para dictar en forma eficiente los cursos que se autorizan…”
CAUSA
Debido a mala utilización de los recursos económicos en años anteriores produjeron

gastos en quipos innecesarios para la fecha en lugar de adquirir equipos y material
pedagógicos.
EFECTO
La falta de sustentación económica no permitió la adquisición de materiales actualizados

y equipos especializados necesarios para la instrucción practica de los cursos teórico –
práctico.
CONCLUSIÓN
En el periodo lectivo 2015 promoción XXXVII a piloto privado y demás promociones a

impartirse no se cumplió con el objetivo planteado, ocasionando la perdida de
estudiantes.
RECOMENDACIÓN
Al administrador financiero de la Compañía y Escuela de Aviación
Administrar adecuadamente los recursos financieros de la compañía, así como de la

elaboración de información contable, financiera oportuna y confiable que facilite la toma
de decisiones.
181
Hallazgo N°. 04
Aplicación y análisis de indicadores de Efectividad

Periodo: Año 2015
Aprobados a Piloto Privado Promoción XXXVII
 Número de alumnos aprobados con éxito en los programas de instrucción a

piloto privado año 2015.
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑜𝑣𝑖𝑑𝑜𝑠

𝑥 100
𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑡𝑟𝑖𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑜𝑠
EFECTIVIDAD
Certificados planificados año 2015
Certificados alcazados ( Promocion XXXVII)
25%
100 %
ANÁLISIS:
Referente al número de aprobados por los alumnos a piloto privado en la “Compañía y

Escuela de Aviación de Pastaza COEAVIPA S.A”, lo cual se proyectó en la entrega de
16 certificados de graduación al número de alumnos matriculados promoción XXXXVII,
de los cuales solo 04 fueron promovidos a pilotos privados obteniendo así un 25 % de
efectividad.
182

COMPONENTE: CERTIFICADOS DE GRADUACIÒN
PERIODO: AÑO 2015.
TITULO:
El número de certificados de graduación propuestos a entregar a la promoción XXXVII

año 2015 no se lograron satisfactoriamente.
CONDICIÓN
El mal uso al reglamento interno referente a certificaciones para pilotos en el cual la
entidad no establece controles en cuanto a la educación y disciplina de los estudiantes.
CRITERIO
El incumplimiento del reglamento interno referente a: Certificación para Pilotos.
Licencias y Habilitaciones –RDAC # 61-245. CA D –Titulo: Licencia a Piloto Privado,
Literal (A) párrafo (1) establece:
Avión
… “Un total de cuarenta (40) horas de tiempo de vuelo, que deben incluir por lo menos:
Veinte (20) horas de instrucción en doble mando; Diez (10) horas de vuelo solo diurno
en el avión apropiado para la habilitación de clase que se desea obtener, incluyendo
cinco (5) horas de vuelo de travesía; La instrucción de vuelo recibida en un dispositivo
de instrucción para simulación de vuelo, aprobado por la AAC, es aceptable hasta un
máximo de cinco (3) horas. Dos horas de instrucción en vuelo nocturno, que incluya:
Chequeo final...”
CAUSA
La falta de dedicación, esfuerzo y razones personales de los estudiantes causaron la

perdida de varias de sus horas de vuelo al no aprobar la misión como piloto privado.
EFECTO
En la actualidad causa un desequilibrio al estudiante pierde experiencia y necesitara
repetir el curso en su totalidad en un periodo de 2 años.
CONCLUSIÓN
La escuela de pilotos al no poner en práctica al reglamento interno de certificaciones
esto impide un óptimo desenvolvimiento de las actividades prácticas y disciplinarias.
RECOMENDACIÓN
Instructores de vuelo
A los instructores de vuelo se les recomienda gestionar pruebas teóricas cada 2

semanas a los estudiantes con más problemas en la fase práctica y entrenamiento en
simuladores de vuelo antes de ir al aire así evitar la desaprobación de las fases de vuelo.
183
En este capítulo se presenta la propuesta desarrollada, esto es, la Auditoria de calidad

a los servicios que presta la Compañía y Escuela de Aviación De Pastaza COEAVIPA
S.A , a los procesos de cumplimiento referente al Manual de conformidad a las RDAC
#141 “Escuela de Pilotos” de la institución; en la etapa de planificación se establece el
enfoque de auditoría a base a la evaluación del sistema de control interno y
determinación de riesgo, creando programas de auditoría y pruebas de cumplimiento
para ser utilizadas en la fase de ejecución así identificar las falencias obtenidas, mismas
que identificaron como hallazgos de auditoría, los cuales finalmente forman parte del
informe final de auditoría, en el cual se complementa conclusiones y recomendaciones
a través de las cuales la autora plantea soluciones orientadas a resolver las falencias
identificadas y propender a una mejor continua en la calidad de sus servicios ofertados.
184
CONCLUSIONES GENERALES
 Mediante la ejecución de la auditoría de calidad se pudo detectar ciertas deficiencias

e inconformidades con relación al sistema de gestión de calidad, entre las cuales se
pueden detallar; falta de recursos económicos y mala conservación de
documentación.
 La falta de registros para evaluar el desempeño por cada servicio prestado, ocasiona
que la administración no pueda realizar comparaciones y por ende no pueda mejorar
el servicio.
 La no aplicación de indicadores de cumplimiento dentro de la gestión, hace que la

compañía trabaje en un ambiente incierto, y no se preocupe por mejorar su
efectividad, calidad y / o servicios.
185
RECOMENDACIONES
 Es necesario mejorar y actualizar el sistema de gestión de calidad, puesto que de

ello dependerá las futuras evaluaciones para determinar las mejorías, pero sobre
todo buscar cada vez la satisfacción de los usuarios.
 Uno de los puntos considerables es la promoción publicitaria de su establecimiento

para que sea reconocida no solo en la provincia de Pastaza, sino a nivel nacional
para expandirse a todos los rincones del país dando mucho más interés en zonas
de mayor población.
 Se recomienda la aplicación de indicadores de desempeño para evaluar el desarrollo

de las actividades, con esto la administración pueda establecer planes estratégicos
para la consecución óptima del servicio prestado, que cumpla con los objetivos y
sobre todo con las expectativas planteadas.
186
BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Estupiñan Gaitan , R. (2006). Adminitracion de Riesgos E.R.M y la Auditoría

Interna. COE EDICIONES.
 Jorgue Puing-Duràn. (2006). Certificación y modelos de calidad en hostelería y

restauración. Albasanz 228037 Madrid: Dìaz de Santos.
 Prieto Herra, J. (2010). Gerencia del Servicio. ECOE EDICIONES.
 Vilar Barrio, J. (1999). LA AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE

CALIDAD. FUND. CONFEMETAL.
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CALIDAD. FUND. CONFEMETAL.
 COOK, W. (1999). Auditoría Integral .
 Enrique Benjamin Franklin. (2007). Auditoría Admnistrativa: Gestion Estrategica

del cambio. Pearson Educación de México, S.A. de C.V.
 F. Atehortùa.H. (2005). Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones

públicas. Universidad de Antoquia.
 Fermín, G. F. (2005). Manual de Calidad segun la nueva ISO 9001:2000. 5t°

Edición.
 Franklin, E. B. (2007). Auditoría Administrativa. Mexico.
 Migue. R, Alexander.C, Fabiana. G. (2012). Sistemas de Gestion de Control.

EDICIONES DE LA U. doi:9789587623420
 Pulido, H. G. (2014). CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD. MEXICO: Mc GRAW-HILL/.

ANEXOS
ENCUESTA
“UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA

DE LOS ANDES UNIANDES”
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS ALUMNOS QUE FORMAN LA COMPAÑÍA Y ESCUELA
DE AVIACIÓN DE PASTAZA COEAVIPA S.A
Objetivo: Obtener información de cómo se desarrolla la consecución del cumplimiento de
las actividades, operaciones y administración de la Compañía y Escuela de Aviación.
Instrucciones a Seguir: Escoja la casilla correspondiente a su criterio
1. ¿En su formación académica usted estudia para Piloto?
☐ Privado ☐ Comercial ☐ Instrumentos
2. Al contar la Compañía con una misión y visión y políticas de calidad. ¿qué tanto
conoce Usted sobre ello?
☐ Mucho ☐ Poco ☐ Nada
3. ¿Existe un Manual de Instrucciones, normas y procedimientos dentro de la

Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S. A?
☐ Sí ☐ No
4. ¿Los Funcionarios dan cumplimiento al manual de Instrucciones, Normas y

procedimientos a seguir en de la Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S.
A?
☐ Sí ☐ No
5. Cómo calificaría Usted, a la Compañía y Escuela de Aviación COEAVIPA S. A la

ejecución de las actividades de Instrucción de cada uno de los cursos impartidos
en el año?
☐ Excelente ☐ Muy Buena ☐ Buena ☐ Regular
6. ¿Es importante para Usted, que el sistema de calidad de COEAVIPA S.A ofrece
deba ser mejorado o actualizado?
☐ Muy importante ☐ Poco Importante ☐ Ninguna
7. ¿Conoce si COEVIAPA S. A ha emprendido capacitaciones para mejorar la calidad

de los servicio ofertados?
☐ Sí ☒ No
8. El personal administrativo responde satisfactoria a los reclamos y sugerencias de

una manera:
☐ Excelente ☒ Muy Buena ☐ Buena ☐ Regular

9. ¿Cuál cree usted que es la mayor deficiencia de este servicio Aeronáutico?
☐ Falta de equipos aeronáuticos actualizados
☐ Falta de promoción del Establecimiento al público
☐ Falta de Metodología aplicada por Instructores
☐ Infraestructura
☐ Aeronaves Modernas
10. Cómo calificaría Usted, ¿El sistema de calidad de servicios que brindada
☐ Excelente ☐ Muy Buena ☐ Buena ☐ Regular
GRACIAS
ENTREVISTA
1. ¿Conoce que es una auditoría de calidad?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. ¿Cuál es la situación actual de la Institución?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. ¿Qué servicios de instrucción ofrecen a sus alumnos y público en general?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. ¿Qué áreas comprende actualmente la institución?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5. ¿Cree que los resultados obtenidos mediante la aplicación de una auditoría
de calidad aporten para mejorar los servicios ofertados?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
6. ¿Con la aplicación de una auditoría de calidad en la institución quienes cree
que surgirían beneficiados?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7. ¿Existe un manual de instrucción de procedimientos dentro de COEAVIPA

S.A?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Descripción de los procesos de instrucción cursos a Piloto Privado Promoción
XXXVII.
Piloto Privado XXXVVII

FICHA DE MATRICULACIÒN
CERTIFICADO DE MATRICULACIÒN
PLANES DE VUELO
HOJA DE CALIFICACIONES VUELO
BOTACORA DE VUELO
HORAS DE VUELO
CERTIFICADO DE GRADIACION
CONTROL DE PROGRESO DE VUELO
CONTROL DE ASISTENCIA DE ALUMNOS

Descripción de las facilidades disponibles de sus instalaciones en CIEAVIPA S.A
AULAS TEÒRICAS
TALLERES DE MANTENIENTO
ABASTECIMIENTO DE COMBUSTIBLE
OFICINAS DE COEAVIPA S.A

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

AUDITORÍA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESCUELA DE

AUTOR (A): BARROSO TAGUA GABRIELA MISHEL

TUTOR (A): DRA. ARÉVALO HARO MIRYAN JANETH

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

Puyo, Junio 2017

Dra. Miryan Janeth Arévalo Haro

Yo, Gabriela Mishel Barroso Tagua , estudiante de la carrera de Contabilidad y Auditoría,

Puyo, Junio 2017

Yo, Dailín Peña Suárez, en calidad de lector del proyecto de titulación.

Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Brenda Lizbeth

Puyo, Junio 2017

MSc. Dailín Peña Suárez

Puyo, Junio 2017

El proyecto de investigación se enfocó en la elaboración de una Auditoría de Calidad a

El trabajo investigativo se fundamentó en la aplicación de la Norma ISO 9001:2008

En este sentido, la auditoría de calidad se fundamentó en las cinco fases que a

Finalmente, la auditoría de la calidad permitirá a la entidad implementar acciones

Developing the elaboration of a memorandum of planning from aspects such as the

MSc. José Miguel Narváez A.

COORDINADOR CAI UNIANDES PUYO

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS .................... 6

1.1. Origen y Evolución de la auditoría de calidad. ................................................ 6

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones

1.4. Conclusiones parciales del capítulo.............................................................. 29

CAPÍTULO II. MARCO METODÓLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

2.1. Caracterización de la Compañía y Escuela de Aviación. .............................. 30

2.2. Descripción del proceso metodológico para el desarrollo de la

2.3. Propuesta: “Auditoría de calidad de los servicios que presta la Compañía y

2.4. Conclusiones parciales del capítulo.............................................................. 49

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/ O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

3.1. Procedimiento de aplicación de los resultados investigación. ....................... 52

3.2. Análisis de los Resultados finales a la investigación..................................... 88

3.3. Conclusiones parciales del capítulo............................................................ 184

Tabla 1 Determinación De La Confianza Y Los Niveles De Riesgo............................. 17

Figura 1 Fases De Auditoría ....................................................................................... 14

Para la mejora del actual trabajo investigativo se ha tomado en cuenta las

VIVIANA JAKELINE AGUILAR MONTALVO. (2014). Auditoría de Calidad a los

En la actualidad existen 8 Escuelas de Aviación Ecuatorianas certificados por la

La mayoría de Escuelas de Aviación, los departamentos administrativos y operativos

La falta de aplicación de lo establecido en el manual de conformidad a las RDAC #141

Formulación del problema

De qué modo el incumplimiento de las Normas y Regulaciones establecidas por

Delimitación del problema

 Calidad del Servicio

 Servicio que oferta la escuela de capacitación de Pilotos Privados y Comerciales.

Identificación de la línea de investigación

Se encuentra dentro de la línea de investigación:

Aplicar una auditoría de calidad de los servicios a la Compañía y Escuela de Aviación

 Fundamentar teórica y científicamente las Normas y Regulaciones establecida por

 Diagnosticar el estado actual de la calidad de los servicios “Compañía y Escuela de

 Verificar el cumplimiento de las instrúcciones, normativas y procedimientos vigentes

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