DIANA CAROLINA OTALORA PEÑA

EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD –

NTC ISO 9001

INFORME

SENA

10 DE JUNIO 2019
 INDICE

 Introducción

 Desarrollo

- ¿Cuáles son las principales fuentes de no conformidad?

- ¿Por qué las no conformidades son oportunidades de mejora?

- ¿Cuál es la importancia del análisis de causas?

- ¿Por qué se deben documentar las acciones correctivas?

 Conclusión

 Bibliografía

INTRODUCCION

Es muy importante que en una compañía se lleve un control de las no

conformidades que se reportan ya que esto ayuda a que los servicios y/o
productos ofrecidos cada vez se hagan con mayor calidad satisfaciendo la
necesidad de los clientes.

Cada vez que se presente una no conformidad es importante que se haga un

análisis de causa para evaluar el motivo de esta y poder brindar una solución
efectiva y oportuna al cliente para evitar inconvenientes a futuro y estas se deben
documentar para poder tener registro de lo que sucedió y la o las soluciones que
se brindaron para solucionar la no conformidad.

DESARROLLO

¿Cuáles son las principales fuentes de no conformidad?

Las principales herramientas y fuentes de No Conformidades, son:

Auditorías externas e internas: Las auditorías son la principal fuente de
detección de No Conformidades del Sistema de Gestión. Eso sí, es fundamental
hacerlas bien, e instruir al personal de la empresa para que no intenten engañar al
auditor.
Controles de calidad del producto: En los controles de calidad, intermedios y
finales, suelen detectarse muchas No Conformidades. Pero no sólo de producto,
sino otras relacionadas con la competencia y concienciación del personal, o
errores en los procedimientos de trabajo.
Reclamaciones de clientes: La mayoría de reclamaciones de los clientes, van
asociadas a No Conformidades asociadas a la mala coordinación entre el
departamento comercial y el resto de la organización. Donde los requisitos no
fueron bien comunicados, o la capacidad productiva y logística no fue tenida en
cuenta.
Indicadores de seguimiento: Los indicadores de medición y seguimiento son una
herramienta muy útil para la detección de No Conformidades. Eso sí, que los
indicadores den valores correctos, no quiere decir que no se estén cometiendo
errores.
Avisos del personal: Quizás sea la herramienta más potente, y a la vez la más
compleja de hacer funcionar. Conseguir que un trabajador notifique un problema,
sin miedo a tener consecuencias negativas para él, es el mejor sistema de
detección posible.
IMPORTANTE: El no tener No Conformidades, no es sinónimo de que el Sistema
de Gestión funciona bien. Si no más bien que no se están registrando, y por lo
tanto que el compromiso de Mejora Continua no se está cumpliendo. Una auditoría
interna sin No Conformidades, suele deberse a que la auditoría no se realizó
correctamente.
No Conformidad de producto
Las No Conformidades de producto son aquellas relacionadas con el
incumplimiento de alguno de los requisitos técnicos de nuestros productos:
funciones, características, consumos, materiales, peso, color, tamaño... Las más
comunes, suelen tener los siguientes motivos:
Incumplimiento legal: Se producen sobre todo cuando se comercializan productos
en otros países, o se abre una nueva línea de negocio en la empresa que
suponen actividades muy diferentes a las actuales.
Fallos de producción: Fallos en las máquinas, errores humanos, equipos de
medición no válidos... son origen de productos no conformes.
Errores de diseño: Un mal diseño del nuevo producto, o una
mala industrialización del mismo, puede originar un elevado número de problemas
y errores en el momento de fabricarlo.
Documentación incorrecta: Erratas en los planos, instrucciones técnicas, pautas
de control, flujos operativos... hacen que los trabajadores malinterpreten los
documentos y generen errores no intencionados.
Falta de control de Calidad: Suelen aparecer estos errores cuando no se realizan
los suficientes controles, no se aplican cálculos estadísticos para determinar las
muestras, o se producen errores en las mediciones por personal no formado o
equipos de medida no calibrados.
Cambios en las especificaciones del cliente: Estas No Conformidades son
habituales cuando los cambios negociados con el cliente, no son comunicados con
suficiente antelación a Producción.
No Conformidad de proceso
Las No Conformidades de proceso son las más importantes para garantizar
la mejora continua del Sistema de Gestión, y a la vez las que más se tienden a
ignorar. Suelen estas asociadas a fallos humanos, y son los mismos trabajadores
quienes tratan de ocultarlas o no informarlas por miedo a represalias. Las más
comunes, están asociadas a:
Plazos de entrega y cantidades: El entregar el producto con retraso o una
cantidad diferente a la estipulada, suele ser considerado un error menor. Cuando
para el cliente, puede suponer un problema mayor a que éste no cumpla alguna
especificación técnica.
Incumplimiento de procedimientos: Procedimientos poco operativos, muy
farragosos y poco eficientes, hacen que los trabajadores tiendan a no cumplirlos.
Una buena concienciación y supervisión, son clave para evitar estas
desviaciones.
Incumplimiento legal de la empresa: La empresa está sometida a legislación
internacional, nacional, regional y local. La cual varía y tiende a incrementarse
con el paso del tiempo, lo que genera incumplimientos por una lenta adaptación a
los cambios.
Empleados no capacitados o concienciados: Suele ser muy común en empresas
con alto índice de rotación del personal. Donde no se imparten las formaciones
mínimas necesarias, lo que supone un elevado número de errores humanos en
el proceso productivo.
Equipos de medida inadecuados: El uso de equipos de medición con baja de
precisión, no disponer de la cantidad de equipos necesaria, o no realizar
un mantenimiento o calibración adecuados. Suele generar errores en los
procesos de control de calidad.
No Conformidad de proveedor
El primer paso es definir claramente que se considera una No Conformidad de
proveedor, y que no. Desde la opción más restrictiva que considera cualquier tipo
de incumplimiento por mínimo que sea. U opciones más blandas, donde se
registran aquellas que suponen: un incumplimiento con nuestros
clientes o costes económicos a la organización (paradas de producción,
penalizaciones...). Las No Conformidades de proveedor más comunes, se pueden
agrupar en:
Artículo erróneo: El proveedor envía un artículo que no corresponde con el
solicitado, o que no cumple las especificaciones. Suele ser habitual en productos
hechos a medida, o el proveedor deja de comercializar dicho producto y manda el
artículo que considera sustitutivo del nuestro.
Producto en mal estado: Suele deberse a errores en el almacenamiento o el
transporte, o que el proveedor no realiza los controles de calidad necesarios.
Suele ser síntoma de una mala Gestión de la Calidad por parte del proveedor.
Cantidad incorrecta: Se reciben menos unidades de las solicitadas. Suele ser
consecuencia de una falta de stock por parte del proveedor, y suele tener
consecuencias en los compromisos con nuestros clientes.
Retraso en la entrega: Los retrasos en la entrega, pueden estar motivados por
la rotura de stock del proveedor, o por problemas en la logística y el transporte.
El segundo caso, suele ser menos grave que el primero.
No Conformidad de norma
El incumplimiento de uno de los requisitos de la norma ISO 9001 2015, da lugar a
No Conformidades del Sistema de Gestión. Suelen ser habituales los primeros
años en los que la empresa se ha certificado, o ante un cambio en la versión de
la norma, tendiendo a desaparecer con el paso del tiempo. Los motivos por los
que se generan este tipo de No Conformidades, son:
Nunca se ha cumplido un requisito: Suele deberse a errores en
la implantación del Sistema de Gestión, y suele suponer la aparición de No
Conformidades en la auditoría de certificación, que pueden hacer que no se
obtenga el certificado.
Procedimientos que no se cumplen: Muy habitual en Sistemas de Gestión donde
se ha sobreprocedimientado los procesos, y éstos además no son eficientes.
Suelen ser síntoma de organizaciones que buscan sólo certificarse, y no la mejora
continua de su gestión.
Documentación obsoleta no controlada: Suele suceder en Sistemas de Gestión
muy procedimentados. Cuando la carga documental y su mantenimiento
suponen una elevada carga de trabajo, y los documentos dejan de actualizarse
cuando se producen cambios en los procesos. Esto hace que el requisito de
control de la información documentada, no se cumpla.

• ¿Por qué las no conformidades son oportunidades de mejora?

Las No Conformidades, son, en muchos casos, poco valoradas en su capacidad

de aportar a la mejora continua de un Sistema de Gestión. Por lo general son
percibidas como “una multa” cuando se detecta una desviación y no se tratan de
forma tal que el conjunto de No Conformidades, aporten un diagnóstico de las
áreas para la mejora que posee una organización. No es poco frecuente ver
empresas que no promueven o incluso evitan la detección de No Conformidades
entendiéndolas como un mal síntoma y no como un buen diagnóstico.

Las No Conformidades son el mecanismo más fidedigno de identificación y

medición respecto de las áreas en que debe mejorar la empresa, ya que no sólo
identifican una desviación, también generan un registro valioso del hallazgo, la
causa y las acciones que se toman. Este registro permite a la organización, hacer
análisis periódicos de los temas más recurrentes en que las No Conformidades
son detectadas, pudiendo definir medidas de mayor alcance para solucionar las
causas reales de las No Conformidades.

• ¿Cuál es la importancia del análisis de causas?

Analizar la causa pasa por tener conocimiento cabal del aspecto o elemento
donde se genera la No Conformidad, con el fin de evaluar los orígenes reales de
ésta. Por ejemplo, si una no conformidad es detectada respecto a que un informe
se generó incompleto y se identifica que se produjo porque un dato no se pobló en
un sistema, no basta con enviar un memo al responsable para que recuerde que
debe ingresar la información, además es necesario evaluar por qué no se ingresó,
ver si la información estaba disponible, si la persona tiene las competencias,
comprensión o motivación para la tarea, si tiene exceso de trabajo y no lo tiene
como una prioridad, o tal vez el sistema tiene problemas en su base de datos y
aunque fue ingresado no quedó registrado, lo anterior puede originar acciones que
tienen que ver con la capacitación, los recursos, los sistemas, los controles, etc.
La idea de fondo es ir más allá de la primera acción de corrección para asegurar
que la desviación no vuelva a ocurrir.

Se identifican los problemas más graves, por lo que es necesario realizar acciones
correctivas y evitar que el problema suceda de nuevo para lo que se tendrá que
utilizar un proceso sistemático que garantice que no se pierde nada. Durante el
proceso de acción correctiva, es muy importante que usted no sólo intente corregir
las causas fáciles de ver, siendo necesario profundizar en la causa del
problema para encontrar la causa raíz de manera que se pueda corregir.

Sólo cuando se encuentre y se corrija la causa raíz de un problema, se

garantizará que la no conformidad no vuelva a suceder.

Existen diferentes maneras de investigar la causa raíz de un problema, tanto

complejos y simples. Dos de los métodos más comunes que se utilizan de forma
simple para que se entienda como funciona y pueda ayudar a asegurarse la
identificación de un problema de manera que se puede arreglar, son los “5 por
qué” y “espina de pescado”.

5 por qué

Con esta sencilla herramienta de análisis de causa raíz que acaba de comenzar
con su problema y preguntarse “por qué” se debe llegar hasta la última causa.
Este proceso puede tardar más o menos, se trata de cinco preguntas que de forma
común llegan a la raíz del problema

¿Por qué se deben documentar las acciones correctivas?

Se deben documentar porque este es soporte que se tiene cuando se presenta

una no conformidad y que acciones se tomaron para que esto no se vuelva a
presentar; en caso tal que se vuelva a presenta una NC por el mismo motivo ya se
tiene el soporte de lo que se hizo anteriormente y así se puede evaluar que
sucedió y porque se volvió a presentar la NC.

CONCLUSION
Las no conformidades son una gran oportunidad para la mejora continua de las
compañías porque esto les ayuda a evaluar los servicios prestados por ello es
importante que se documenten para tener una trazabilidad y saber qué hacer en
cualquier caso,

BIBLIOGRAFIA

https://isowin.org/blog/no-conformidad-ISO-9001/

http://www.revistacertificacion.cl/no-conformidades-una-gran-oportunidad-en-los-sistemas-de-
gestion/

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/03/iso-9001-version-2015-analizar-causas-raiz-para-
apoyar-acciones-correctivas/