ITIL

Information Technology Infrastructure Library

¿Qué es ITIL?
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas
prácticas (Lo más apropiado de hacer) destinadas a
mejorar la gestión y provisión de servicios de TI.
Objetivo:
Mejorar la calidad de los servicios de TI ofrecidos,
evitar los problemas asociados a los mismos y en
caso de que estos ocurran ofrecer un marco de
actuación para que sean solucionados con el
menor impacto y a la mayor brevedad posible.
Historia
Sus orígenes se remontan a la década del los 80 cuando
el gobierno británico, preocupado por la calidad de los
servicios de TI de los que dependía la administración,
solicitó a una de sus agencias, la CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency) que
desarrollara un estándar para la provisión eficiente de
servicios TI.
Historia
Originalmente ITIL estaba comprendido por muchos libros,
pero fueron revisados hasta llegar a 8 libros a mitad de los
90. De estos libros, 2 prevalecieron como la verdadera
esencia de ITIL: los volúmenes de Entrega de Servicio y
Soporte de Servicio.

Cada uno de estos volúmenes describe 5 procesos en los

niveles tácticos y operacionales.
Actualidad
La OGC (Office of Goverment Commerce) el organismo encargado
de velar por este estándar y la responsable de la última versión de
ITIL (V3) que data del año 2007.

La OGC cuenta con la colaboración de varias organizaciones para el

mantenimiento de ITIL: itSMF (Information Technology
Management Forum), APM Group, Organismos examinadores;
EXIN, BCS/ISEB y LCS.
ITIL V3
La última versión consiste en un núcleo de cinco publicaciones que
proveen la guía necesaria para un acercamiento integrado como lo
requiere el estándar internacional ISO/IEC20000, son:

● Estrategia del Servicio

● Diseño de Servicio
● Transición de Servicio
● Operación de Servicio
● Mejoramiento continuo de Servicio
Gestión de Servicios TI
“Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes
facilitandoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos
asuman los costos y riesgos específicos asociados.”

En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer las

necesidades sin asumir directamente los recursos necesarios para
ello.
Gestión de Servicios TI
Una correcta gestión del Servicio requiere:

● Conocer las necesidades del cliente

● Estimar la necesidad y recursos para la prestación del servicio
● Establecer los niveles de calidad del servicio
● Supervisar la prestación del servicio
● Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
Entrega de Servicio - Táctica
-Gestión de Nivel de Servicio
-Gestión de Capacidad
-Gestión de Disponibilidad
-Gestión de Continuidad
Servicio TI
-Gestión Financiera para Servicio
TI
Soporte de Servicio -
Operacional
-Gestión de Incidente
-Gestión de Problema
-Gestión de Cambio
de -Gestión de Versiones
-Gestión de Configuración
Función
Una función es una unidad especializada en la realización de
cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las
funciones incorporan todos los recursos y capacidades
necesarias para el correcto desarrollo de la actividad.
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas y
orientadas a cumplir un objetivo específico.

Los procesos son Cuantificables y se basan en rendimiento.

Tienen resultados específicos.

Se inician como respuesta a un evento.

Tienen un cliente final que es el receptor del resultado.

Rol
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a un grupo de
trabajo o a una persona.

Gestor de servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante el todo

el ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización, y
evaluación.

Propietario del servicio: es el último responsable cara al cliente y a la

organización de TI de la prestación de un servicio específico.
Rol
Gestor del proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada
a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y
generación de informes.

Propietario del proceso: es el último responsable frente a la organización de TI

de que el proceso cumple los objetivos. Debe estar involucrado en su fase de
diseño, implementación y cambio, asegurando la correcta monitorización,
evaluación y eventual mejora.
¿Qué es el Ciclo de Vida?
El acercamiento continuo y multidimensional para
transformar la estrategia en el resultado deseado, de
manera efectiva y eficiente, para cumplir esto requiere
especialización, coordinación y retroalimentación entre
los procesos y las funciones a través de los distintos
elementos del ciclo.
ITIL v3 ITIL EDICIÓN 2011
https://www.youtube.com/watch?v=-q15LPlyMDU

Ciclo de vida del servicio ITIL ¿Cómo aplicarlo

en TI?
https://www.youtube.com/watch?v=h3G-S3yBPJk

Gracias.