EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO CAFAM - CET - Subdirección de

Institución de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano: Resoluciones SED 1929 de Junio de Educación
2002, 2020 de Julio de 2002, 0102 de Junio de 2010 y 180211 de Diciembre de 2010. SGC
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión 1

Programa Técnicas de ventas efectivas para el canal presencial y telefónico

Académico.
Técnicas de ventas en la presentación de un producto o servicio
Asignatura.
3
Identificación y aplicación de las técnicas de ventas utilizadas en
Proyecto de
la prospección, presentación y elaboración de precierres dentro
aprendizaje.
del proceso de ventas.
Desarrollar habilidades en la entrevista de ventas para conocer su propio
Competencias
lenguaje verbal y no verbal y el del cliente. Buscando relaciones
a desarrollar.
duraderas.
● Lograr que el participante aplique los diferentes cierres de
Objetivos de
ventas en las entrevistas con efectividad.
aprendizaje.
● Identificar el lenguaje verbal y no verbal de los clientes.
Resultado de Identificación de las señales de los clientes, de los gestos y el
aprendizaje lenguaje verbal en una entrevista de ventas para direccionar la
esperado. entrevista y alcanzar la meta.

LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL DEL CLIENTE

Antes de ir al tema del lenguaje verbal y no verbal del cliente, con el propósito de
identificar su estado de aceptación o no del producto o la opinión que está teniendo
del vendedor o de la forma como el vendedor está llevando la entrevista, hay que
iniciar por definir cuál será la actitud más favorable que tendrá un vendedor al
momento de contactar un cliente para generar una buena primera impresión y que
el vendedor empiece la entrevista de ventas con el pie derecho. Este deberá
preocuparse de su lenguaje no verbal, que en los primeros 60 segundos cuenta para
generar empatía con el cliente potencial. A continuación algunos consejos para
lograr encantar al cliente en los primeros minutos de la entrevista.

LENGUAJE NO VERBAL DEL VENDEDOR

 Contacto visual .con el cliente que está visitando el vendedor en ese

momento, o También cuando el cliente llega a un punto de venta. El cliente
se sentirá respetado. Querrá tener un contacto más personal con el vendedor.
 Sonreír. La sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin sonrisa
no hay
 Bienvenida. Y genera un ambiente propicio para iniciar una relación.
 Escuchar atentamente. Es importante que el vendedor sepa escuchar
atentamente; con esta acción se da a entender al cliente que el vendedor está
interesado. asintiendo en señal de escucha y comprensión.
 Estar de pie. para mostrar el producto o guiar al consumidor, mostrarse
siempre proactivo.
 Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin ruidos.
 Manejar de forma ágil y delicada el producto que se muestra.
 Mantener una posición del cuerpo elegante y positiva, no cansada o de
desganada y le permitirá verse como una persona saludable y positiva, hay
vendedores a los que se les nota los problemas y preocupaciones en el
rostro..
 Ser diligente en la atención. Cumplir y respetar el tiempo del cliente.
 Mantener un volumen de voz adecuado y agradable. Le dará al vendedor
un aire de tranquilidad y sapiencia.
 Imagen personal .la buena imagen limpia y bien presentado, servirá para generar
un ambiente de tranquilidad y confianza con el cliente. Y un sitio desordenado hará
que el cliente se lleve una mal imagen y no quiera estar allí.
 Sostener la mirada. mantener contacto visual y expresar con los ojos, esto
demostrará seguridad en los planteamientos que está emitiendo. Dice el
adagio. “los ojos son el espejo del alma”
 .Postura: tener una posición erguida durante toda la intervención y con los
pies abiertos. Cuidado con las posturas cerradas o brazos cruzados. Puede
expresar timidez o prevención y esto es funesto al inicio de una negociación.
 Espacio: buscar un lugar idóneo para establecer contacto con todas las
personas.
 Silencio: generar momentos de pausa no muy largos para crear dinámica
con la audiencia.
 Gestos: establecer coherencia entre el rostro y el diálogo. Si va a realizar
movimientos enfáticos, hágalos con la mano abierta y sin señalar.
 Voz: utilizar cambios de entonación, hablar a un buen ritmo y evitar
muletillas.

Por lo general el lenguaje no verbal se transmite de manera inconsciente. En el

caso de la comunicación directa (cara a cara) la importancia que tiene el lenguaje
no verbal es de un 55%, frente al para verbal (tono de la voz, enfatización de
palabras, etc.) con un 38% de importancia y el verbal con un 7%. Por eso es
importante cuidarlo de forma especial. Porque fácilmente el cliente puede estar
percibiendo una imagen errónea del vendedor. Existe un juez implacable que le
muestra al vendedor los errores que puede estar cometiendo en la entrevista, es el
“ESPEJO”, ni más ni menos; frente a el se puede saber cuál es el lenguaje no
verbal, en especial los gestos, que incluye especialmente las manos y la cara.

http://www.biblogtecarios.es/sofiamoller/comunicacion-no-verbal-en-la-
atencion-al-usuario/

TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

Existen diferentes tipos de comunicación no verbal:
Kinésica
Se refiere a cualquier tipo de movimiento corporal, es decir, los gestos, expresiones
faciales, el contacto ocular, la postura, y también incluye características propias
como la forma de cuerpo, la postura, el olor corporal, el peso, la estatura, el color del
pelo y de la piel, etc.
Paralingüística
Corresponde a los aspectos vocales que no tienen componente lingüístico como: la
entonación, la calidad de la voz, los silencios, la fluidez verbal, la pronunciación, los
errores en el habla, etc.
Prosémica
Se refiere a las conductas que se asocian al espacio personal, así como la distancia
interpersonal, la forma de sentarse, etc.
Ambiente físico
Hace referencia al diseño del lugar donde se realiza la comunicación.
Tiempo
Se refiere a si se está a tiempo, o tarde, si hace esperar a los otros, si existen
diferencias culturales en la percepción del tiempo, etc.
MOVIMIENTOS OCULARES
Las ventas es una de las mejores profesiones, pero como todas las profesiones tiene
su riesgo y muy alto; es por eso que el vendedor además de preocuparse del su
lenguaje no verbal , debe estar atento al lenguaje no verbal de su cliente, debe ser
una especie de detective, pues esta actitud lo salvara de muchos dolores de cabeza,
y evitará que lo engañen y una de las técnicas es a través del movimiento ocular y
otros movimientos del cuerpo que según científicos y psicólogos, dejan ver actitudes
ocultas y que por su sistema nervioso autónomo no pueden ocultar.
 Los movimientos oculares son los más expresivos de las expresiones faciales. Los
patrones oculares más comunes suelen ser los de mirar hacia la derecha e izquierda
y abajo o arriba.
Como ejemplo, esto se puede probar preguntando a una persona qué hizo el día
anterior; como se trata de una información vivida y tiene que recordarla, tenderá a
mirar a la derecha, mientras que si se le pregunta lo que le gustaría hacer en el futuro,
tenderá a mirar hacia la izquierda, ya que se trata de imágenes visuales construidas,
ocurriendo de manera similar con los sonidos. También el parpadeo es muy
importante, un parpadeo excesivo es señal de una persona nerviosa, preocupada y
prevenida.
El contacto visual es importante en una comunicación y sostenerlo mucho más
importante, no sostenerlo significa que algo oculta el interlocutor.

http://www.enplenitud.com/lenguaje-no-verbal-para-el-buen-vendedor.html

El lenguaje verbal es también muy importante en el proceso de ventas. Pues de

lo que usted diga dependerá el logro de los objetivos de ventas que tenga para
cada visita o contacto con un cliente.

 Agradezca siempre, al empezar y finalizar la entrevista

 Utilice un tono de voz adecuado
 Evite las muletillas
 Tenga tacto para decir las cosas
 Utilice un lenguaje adecuado.
 Aprenda a decir “NO” sin decir “NO”
 No utilice frases negativas.
 No contradiga al cliente
 Demuestre conocimiento del producto, de su empresa y del mercado.
 Realice preguntas inteligentes, de tal manera que el cliente piense que
realmente es una persona experimentada y que muestra interés por su
negocio.
 Utilice el buen humor en sus expresiones para favorecer un ambiente de
cordialidad.
 EL vendedor deberá ocuparse siempre de sus expresiones, con el propósito
de no ir a generar un mal ambiente en la entrevista de ventas.
 Nunca prometa lo que no va a cumplir; es preferible decir la verdad y eso el
cliente aunque no lo diga lo tiene en cuenta.
 LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL DEL CLIENTE

Ahora veamos el lenguaje verbal y no verbal del cliente, que servirá para que el
vendedor decida cuando realizar el cierre de ventas.

LENGUAJE NO VERBAL
-El cliente pone cara de satisfacción o agrado ante lo que le estás explicando.
-Muestra interés cuando coge el producto, lo examina y asiente con la cabeza o
solicita más información..
-Asiente con la cabeza cuando el vendedor realiza o muestra algún beneficio del
producto. .
-Mediante gestos y expresiones amables, desea que el vendedor acabe para el
intervenir.
-De repente se pone a reflexionar pero sigue prestándote atención, no se distrae.
-Toma notas o realiza cálculos por su cuenta mientras le estás hablando.
-Coloca la mano en su mentón y asiente con la cabeza.
-Se echa hacia adelante con el propósito de no perderse detalles.
-El cliente se frota las manos con ansiedad.

ACTITUD NEGATIVA

-Cuando el cliente mira el reloj, bosteza o juega con su esfero.

-Cuando el cliente mira por encima del hombro del vendedor al vacío.
-Cuando el cliente se cruza de brazos.
-Cuando el cliente empieza a acosar y solicita dejarlos para otro día.
-Contradice siempre y no cree fácilmente, le causa disgusto esa entrevista.

VIDEOS DE APOYO

VIDEO 1-Cerebro empático, el poder de los gestos

https://www.youtube.com/watch?v=UGBiCCaybR8
VIDEO 2- Lenguaje corporal: 21 Gestos y sus significados

https://www.youtube.com/watch?v=NwoyYcIFePM

SEÑALES VERBALES
- El cliente empieza a preguntar y quiere más información.
-El cliente compara los beneficios con otros que está comercializando.
-Expresa de forma más o menos clara que está interesado en el producto.
-Elogia el producto y lo asocia con la satisfacción de sus necesidades.
-le pide al vendedor que le aconseje para elegir entre las diversas opciones
disponibles.
-Solicita que le repita alguna información importante que no le ha quedado clara.
-Pregunta por detalles como los colores disponibles, formas de pago, plazos de
entrega, etc.
-El cliente desea que la empresa del vendedor participe en próximos eventos que el
cliente tiene en su cronograma anual.
-El cliente empieza a proponer ideas y ya desea sentirse parte de esa empresa.

El lenguaje verbal y no verbal del cliente, es un indicio de la aceptación o no del

cliente, ya sea del producto, de la empresa o de todo en conjunto, el vendedor debe
estar atento para preguntar y aclarar dudas o parar realizar pre cierres.

QUE ES UN PRECIERRE?

Un pre cierre es la pregunta que el vendedor le hace al cliente con el propósito de

identificar el grado de compromiso con el vendedor y la empresa y esto le da indicios
para realizar el cierre definitivo .ejemplo:” si le intereso el modelo y el color que le
parece si hacemos la orden de pedido?.

CARACTERÍSTICAS DE UN PRECIERRE.

-Realice una pregunta cerrada ( si o no)

-Indague indirectamente la intención de compra del cliente
-Después de cualquier respuesta afirmativa, se debe interpretar como una señal de
posible interés de compra.
- Si la respuesta es negativa, es cuando el vendedor debe disponer de toda su
recursividad para evitar que el interés se pierda;( se recomienda no desesperarse, en
cambio sí empezar muy sutilmente a interrogar al cliente, para saber el origen de
esta negativa).
¿Cuándo el vendedor puede realizar precieerres?

1- Al inicio de la entrevista, especialmente cuando el cliente está ansioso por

conocer el producto.
2- Relacionar al producto con la necesidad del cliente y hacerle notar la
importancia de adquirir ese producto.
3- Identificado el producto como la solución del problema del cliente, y eso lo
comparte el cliente, en ese momento se tendrá una ventaja y se debe hacer el
precierre, pues en ese momento sería la única solución para ese cliente.
4- Al lograr el contacto con todas las personas involucradas en la negociación.
Especialmente en una venta compleja.
5- Al finalizar cada argumento, el vendedor debe ir tanteando el terreno para
comprobar el grado de aceptación y hacer pre cierres (que no se le note la
ansiedad por cerrar.)