SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Fecha: 08-10-2013
Formación Virtual y a Distancia
Código: G001-P002-
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación GFPI
Complementaria Virtual

Nombre del curso:

CRM - ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Código: CRM 1219520

Título del trabajo

Evidencias de Aprendizaje

“Más vale viejo conocido, que nuevo por conocer”

Presenta:

Aprendiz: José Armando DIAZ ROJAS.

Tutor:

Luis Fernando TAMAYO BUSTAMANTE

Bogotá D. C. Junio, 24 de 2016

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GUÍA DE APRENDIZAJE
Fecha: 30/09/2013
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Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: F004-P006-GFPI
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en
la guía de aprendizaje Nº 3, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje
propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítem 3.2

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje).

Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM”

propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la temática a tratar.

Respuesta para el ítem 3.3.- Actividad de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).

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Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para finalmente
aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus

ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la
visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que los
vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, y requieren
invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio
debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de
ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar
adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word (máximo dos

páginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementaría a partir de los
conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introducción y conclusiones.
Apóyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de aprendizaje.

R/. El Químico:

Dada la información para el caso expuesto de acuerdo a su previo estudio, tendremos en cuenta los
siguientes planteamientos y soluciones:

Problema de la Empresa El Químico:

1. Estado crítico, debido a la disminución sustancial de sus ventas

2. Disminución ponderable de sus clientes
3. Escasa relación con los clientes
4. Procesos inexistentes para involucrar a todos los empleados de la Empresa
5. No existe información disponible sobre los clientes y productos
6. La inexistente información sobre historiales de ventas conlleva a que no haya herramientas
para adelantar campañas de producción eficientes.
7. Pobre relación EMPRESA-CLIENTE
8. Todo indica que El Químico, no cuenta con información suficiente para proveer a la
gerencia las herramientas necesarias para el diseño y puesta en marcha de estrategias que
cambien el modelo existente.
9. No existe articulación al interior de la empresa entre los diversos departamentos de
administración, marketing y ventas.
10. Falta de promociones; falta de combinación de productos a precios diferenciales.

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11. Demasiado tiempo de espera; se podrían optimizar los tiempos en la atención al cliente
dividiendo y organizando el trabajo.
12. No refleja promoción del local, ni herramientas de difusión respecto a la calidad de sus
productos.

Propuesta de acciones a implementar

 Promociones.
 Establecer tiempos máximos aceptables de espera para el envío de las cotizaciones e
información complementaria.
 Formalización de la atención
 Mantener información completa y disponible del cliente en tiempo real para diseñar
estrategias de servicio y oferta del producto.
 Contar con un historial de ventas, servicios y preferencias del cliente
 Articulación al interior de la empresa entre todos los departamentos, especialmente el
administrativo, producción mercadeo y ventas.
 Alineación de la misión y la visión de la empresa entre sus empleados
 Voluntad y apertura al cambio.

Para alcanzar estas metas, se propone entre otras el diseños e implementación del CRM, lo cual
requiere inicialmente que el dueño o administrador sea consciente que la inversión en el CRM no es
una inversión única, sino que necesita adaptarse constantemente a las preferencias de los clientes y
al crecimiento de la empresa, lo que significa inversión constante, seguido de un Plan de Acción
donde se establezcan los parámetros de adaptación al crecimiento esperado de la empresa en
infraestructura y en el personal, se debe capacitar al personal de contacto, directo e indirecto, con el
cliente, generar conciencia sobre las claves para comprender su aplicación dándoles la información
suficiente para que conozcan con exactitud el negocio, productos y servicios que ofrecen.

“Debe existir disposición y conocimiento del segmento en el que están posicionados, para adaptarse
a los cambios de las necesidades, gustos y costumbres de sus consumidores. Un punto muy
importante para comunicar a su gente es la diferenciación de nuestro servicio o producto, ya que si
esto no está claro en el cliente interno va a ser imposible que las herramientas de comunicación lo
transmitan".

Paso a seguir, la recopilación de la información de ventas a través de una planilla para conocer las
preferencias de los clientes. Esto le permitirá adaptar su oferta al gusto de sus clientes y le da la
posibilidad de enviar periódicamente promociones especiales preparadas de acuerdo a sus compras
más frecuentes.

Beneficios de la implementación del sistema CMR:

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Con la implementación del sistema podríamos corregir las fallas anteriormente enunciadas, siempre
y cuando se apliquen los protocolos requeridos y mencionados que van desde la voluntad expresa
del dueño o administrador, la unidad del personal y departamentos al interior de la empresa, hasta la
recolección de datos depurada y completa del cliente, pues al fin y al cabo lo que se busca es
mejorar al punto de eficiencia y fluidez de la relación Empresa-Cliente, adicionados por los
siguientes beneficios:

• Conocimiento y retención de los clientes.

• Disminución de Costos en la adquisición de nuevos clientes.
• Anticipación a las necesidades de los actuales clientes y también de los clientes
potenciales.
• Mejora de las relaciones con los clientes actuales.
• Aumento la lealtad de los clientes actuales.
• Todo lo anterior repercute en un aumento de ventas.
• Visión del Negocio 360º.
• Organización de la información del cliente.
• Reducción de los costos de adquisición de clientes.
• Aumento de la satisfacción del cliente.
• Aumento de la tasa de retención de clientes.
• Impulso a nuevas líneas de negocio.
• Incremento de los ingresos a un bajo costo.
• Vista única de los datos del cliente.
• Información disponible en tiempo real, inmediatamente.
• Mejor conocimiento entendimiento de los clientes.
• Retención de conocimiento.
• Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
• Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio.

Adicionalmente, tendríamos una automatización de tiempo, información competitiva, y del

producto a la mano, reducción de los costos administrativos, automatización del proceso de Ventas,
automatización de las estrategias de Mercadeo, manejo eficiente de los inventario, cotizaciones y
Facturaciones en Línea, órdenes de compra automatizadas, seguridad con base a Roles, movilidad
remota a través de sincronización con Outlook, construcción de relaciones duraderas a través de la
lealtad de sus clientes y generar ventas repetidas, suministro a sus clientes de un servicio
excepcional y conseguir clientes muy satisfechos, capacidad de análisis, administración y
sincronización de las actividades de ventas, mercadeo y soporte al cliente a través de todos los
puntos de contacto posibles, conocimiento de los gastos y control eficaz de las ventas con
información adecuada, verídica y actualizada para poder tomar las mejores decisiones.

A lo anterior le adicionamos la oportunidad de análisis, proyección y acceso a la información para

la toma de decisiones, información de gran valor generada de manera automatizada a través de una

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base de datos en línea para el personal, datos de asociados a clientes potenciales, prospectos,
aprovechamiento de oportunidades, etc.

Y todo lo que significan las soluciones de CRM para la organización y estrategia comercial como
las ventajas para un Director Comercial, relacionadas con la visibilidad de la evolución del negocio
en tiempo real, análisis de desviaciones entre las previsiones y la facturación real, optimización los
procesos de negocio, como la centralización de la información como herramienta única.

A lo anterior, se suma el seguimiento de la cartera de clientes en tiempo real, la automatización de

las tareas de reporting, gestión a las previsiones a corto, medio y largo plazo, conocimiento
mejorado de los clientes y realización de Upselling y Cosselling con la cartera de clientes, sigue la
evolución de las ventas, ganancia de tiempo automatizando los procesos administrativos,
organización de sus citas, llamadas y tareas pendientes de realizar.

Igualmente para el Director de Marketing hay una gran favorabilidad con la utilización de una base
de datos única y flexible para realizar actividades de Marketing eficaces y rentables, la optimización
y seguimiento de los leads y de las oportunidades de venta, análisis, medición y seguimiento de tus
campañas.

En cuanto al Director de Servicio al Cliente, se da el incremento de la satisfacción de los clientes

mejorando la calidad y el tiempo de respuesta, mejora de la productividad de equipo, priorización
en la distribución correcta de la carga de trabajo, priorización de incidencias según el tipo de
Cliente o Nivel de Servicio Pactado, automatización de tareas de cada colaborador y fomento a su
autonomía, facilitación a los clientes de servicio 24*7 vía Web

Igualmente se obtienen ventajas para el equipo técnico, relacionadas con el acceso a los datos de los
clientes, mejora de la calidad de tus respuestas, registro de los apartes de trabajo después de cada
intervención, organiza de actividades dependiendo de las prioridades y de la urgencia de las
consultas de los clientes

“Los beneficios de un proyecto CRM, básicamente se pueden integrar en los tres siguientes grandes
conceptos:
• Cambia el concepto de relaciones con los clientes, teniendo una visión integrada y única de los
clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis y desarrollando así
acciones más inteligentes.
• Gestiona las relaciones con los clientes de una manera única independientemente del canal que
contacta con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc.
• Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes”.

“De estos tres conceptos, claramente el más importante es cambiar el concepto de relaciones con
los clientes, ya que es el único de los tres que se transforma en una ventaja competitiva
consiguiendo "acercar" la organización a sus clientes, conociéndolos más y desplegando las
acciones más adecuadas para cada caso (marketing más inteligente)”.

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La implementación del CMR otorga una Ventajas Competitivas que se pueden resumir en la
ubicación perfecta del cliente, la preservación de la información de cada contacto
independientemente del canal utilizado, soporte al ciclo completo de la relación con el cliente,
análisis del más adecuado, reducción del ciclo de venta, etc.

Conclusión: La rentabilidad CRM promete nuevos clientes, mayor beneficio de los clientes
actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes;
trabajo en equipo.

“Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo
que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla;
el hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces
no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o
en programas simples como el Access.

Cuando pensamos en CRM, pensamos en la mejora de relaciones con nuestros clientes, pero lo
cierto es que los beneficios que puede aportar esta herramienta sólo llegan cuando la organización
está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de la misma. Pensamos en
el cliente como el centro de nuestro negocio.

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