“LAS SIETE CLAVES

DEL ÉXITO DE WALT

DISNEY”

ALUMNA: KIRIAN DE JESÚS VÁZQUEZ

BEJARANO.
PROFESOR: ARMANDO SANDOVAL
LIC EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

28 DE JUNIO DE 2018
MATERIA: VALORES Y FINANCIAMIENTO
6TO SEMESTRE
Introducción

“Cuando creas en algo, cree en ello de verdad, cree en ello implícitamente y de

forma incuestionable”
-Walt Disney

El libro “Las siete claves del éxito de Walt Disney” relata la historia de cuando
Bill Greenfield asiste a Disney World para poder conocer la forma en que ahí se
daba el servicio a clientes. Al principio a Bill se le hacía absurdo asistir a Disney
para conocer nuevos métodos, debido a que la compañía en donde él trabajaba
era de asuntos más serios y por ende se le hacía innecesario conocer los otros
métodos de una compañía que no era del mismo giro.

Con el tiempo, Bill Greenfield iba conociendo las siete claves del éxito de Disney
y de ésta manera se fue dando cuenta que éstas siete claves eran necesarias
para que las aplicara a su vida y por lo tanto, también debían ser aplicadas en la
empresa donde él trabajaba para que tuviera éxito en todo lo que emprendiera.
 Desarrollo

“Toda la adversidad que he tenido en mi vida, todos mis problemas y obstáculos,

me han fortalecido… Puede que no te des cuenta cuando sucede, pero una
patada en los dientes puede ser lo mejor para ti.”
-Walt Disney

El libro de “Las siete claves del éxito de Disney” comienza cuando algunos
ejecutivos de alto nivel deciden hacer un viaje a Disney con algunos propósitos,
cada uno buscaba el propio. Bill Greenfiel era vicepresidente de un banco sus
propósitos fueron los siguientes Benchmarking, capacitación, práctica óptima;
Carmen Rivera era ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la
salud ella deseaba aprender los métodos que Disney utilizaba en el área de servicio
al cliente, pues ella debería aplicarlos a sus propia empresa para que sus clientes
no la dejaran por su competencia; Don Jenkins, era el gerente de una fábrica de
automóviles, él no estaba muy gustoso de viajar, ya que no veía el caso de ir a
Disney, él pensaba que no podría aprender nada y que ese viaje solo era una
pérdida de tiempo. Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, su
misión era obtener una visión de la manera en que Disney brindaba un servicio de
excelencia; Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido
crecimiento, él se inscribió en el programa pero un poco escéptico al no saber cómo
podría aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.

Cada personaje tenía una perspectiva distinta a lo que era Disney, sin
embargo todos se llevaron una gran sorpresa al aprender distintas cosas. Éste libro
muestra claramente como no debemos subestimar a las demás empresas, pues
cada una de ellas tiene un manejo diferente del control interno y externo, por lo cuál
jamás se imagina que una empresa que sea de otro giro puede ser o más bien es
tu competencia.

Cuando las cinco personas se encuentran en Walt Disney Worl junto con su
guía, Mort Vandeleur, quien era un antiguo integrante del personal de los parques,
y que ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia la
clientela, Mort tenía mucha experiencia en este campo, así que él mostraba detalles
de Disney que una persona común quien llega con su familia a este gran parque de
diversiones no logra ver, más sin embargo, estos detalles lo dejan marcado y
sobretodo lo dejan realmente satisfecho con la calidad que muestra Disney con sus
visitantes. Para comenzar Mort dejó claro que para Disney, los visitantes no debían
ser tratados simplemente como visitantes sino como invitados, cada persona que
acudía a Disney World era un invitado especial, así que debía ser tratado como tal.

Mort, a lo largo de la estadía de estos “invitados” fue mostrándoles el parque

con muchos detalles que realmente no se imaginaban, por ejemplo, todos los días
al anochecer las grandes puertas de éste parque eran pintadas, como era de
esperarse, algunos de los miembros de éste equipo de invitados se sorprendieron,
alguno incluso llegó a pensar que eso era algo tonto, pues eso era un gasto de
dinero innecesario que podría evitarse hasta que realmente se necesitara, es decir,
hasta que la puerta no tuviera pintura o se viera descolorida, sin embargo, Mort
explicó que para Disney cada detalle es importante, por ejemplo, éste, pues Disney
quiere que todos estén impresionados desde la entrada hasta la salida del parque.

De igual manera, durante el recorrido, Mort fue entregándoles a cada uno de ellos,
siete tarjetas, en las cuales Mort decía alguna clave del éxito de Disney.

La primera era “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo

compare a uno”, Disney considera así a su competencia (refiriéndose a servicios)
que literalmente es cualquier empresa con la que los clientes entren en contacto,
por ejemplo, si una persona llama por teléfono a las líneas de atención al cliente de
Disney, de inmediato comparará esa llamada con las llamadas que ha realizado a
otras empresas de diferente giro, como por ejemplo una llamada al servicio de
atención al cliente de un banco.

La segunda fue “Prestar una exagerada atención en los detalles” ya que la meta
es que el parque Disney World luzca como nuevo cada mañana, como ya se había
mencionado antes, que cada detalle es importante, esos detalles son tan especiales
que hacen que realmente se sienta la magia del castillo en cada visita.
La tercera fue “Todos predican con el ejemplo”, el punto de esta lección se enfoca
en la forma en que Disney hace su trabajo. La razón de ser del Reino Mágico es la
diversión y la magia, así que todos los trabajadores de Disney se enfocan que
tengas la mejor experiencia posible.

La cuarta fue “Todas las cosas predican con el ejemplo”, por ejemplo, se supone
que toda la pintura dorada del carrusel fue pintada con hoja de oro de 23 kilates, es
más que obvio que los niños no vean la diferencia entre la hoja de oro y la pintura
dorada, tampoco sus padres. Pero es una forma de hacer saber que cuando se trata
de los clientes se hace el mejor esfuerzo en todo lo que se hace.

La quinta fue “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes” es necesario hacer
encuestas para saber la opinión de los clientes y saber en qué se está fallando,
pero las encuestas no son el único mecanismo que Disney emplea para saber la
opinión de los “invitados”, cada empleado es un puesto de escucha, desde un
barrendero hasta los directivos.

La sexta “Recompensa, reconoce y celebra” (pesa más un kg. de elogios que un kg.
de reproches),” estos Tips los utiliza Disney para recompensar a sus trabajadores
que cumplen con 4 normas: ir más allá del deber, si tu trabajo es ser guardia de
seguridad y vas caminando por el parque y notas que hay basura tirada, puedes
desviarte de tu camino para recogerla y colocarla en el bote de basura, aunque ese
no sea tu trabajo. Es claramente un ejemplo de que todos en la organización son
iguales y todos tienen una responsabilidad dentro de la misma.

La séptima “Todas las personas constituyen la diferencia”. Todos los trabajadores

de Disney forman parte de un mecanismo y todos son indispensables ya que si
alguno de ellos deja de funcionar, todo el mecanismo colapsa.
Conclusión

El libro deja una buena experiencia para todas las empresas, en lo personal
me dejó una gran enseñanza en muchos ámbitos de mi pequeña empresa, por
ejemplo, aprendí que otra empresa de respostería no sólo es mi competencia, sino
que cualquier otra empresa puede serlo. Los clientes claramente son lo más
importante para cualquier organización pues sin éstos, la organización se
desvanecería, por lo tanto, nosotros como empresas debemos vendernos tan bien
para que no sólo los clientes nos sean fieles, sino nosotros también serlo con ellos.

En mi caso, mi pequeña empresa no cuenta con empleados, sin embargo

cuando llega a haber ayudantes, suceden molestias o cosas parecidas, debido a
que yo no estoy acostumbrada a trabajar con alguien más, por lo tanto he
aprendido que si llego a contratar personas, el ambiente debe ser excelente,
porque ambos somos parte de la empresa, ambos somos la empresa, y si este
sentimiento es igual cada cliente lo notará y también se comprometerá, porque yo
he visto como pasa esto con mis clientes.

El aprender a escuchar es algo que no me queda duda, pues en mi caso,

todo es a detalle de los clientes, no solo es satisfacer su necesidad de compra
sino es ir más allá hasta sobre pasar su expectativa.