Capítulo V

Métodos diversos al litigio

para resolver los coriflictos J'

SUMARIO: 1. La utilización de métodos diversos al litigio para

resolver disputas. 2. Breve noción de algunos métodos de
Resolución Alternativa de Disputas '(RAD).2.1. Negociación.
2.2. Conc!11ación. 2.3. Arbitraje. 2.4. Mediación. 2.5. Mediación/
arbitraje (med/arb). 2.6. Arbitraje/mediación (arb/medl.
2.7. Medaloa. 2.8. "Alto-Bajo" (hlgh-low). 2.9. Pericia arbitral.
2.10. Evaluación neutral previa. 2.11. Experto neutral. 2.12. Oyente
neutral. 2.13. Esclarecedor de cuestiones de hecho {factjindel].
2.14. Consejero especial (spedal master). 2.15. Ombudsman.
2.16. Programas de quejas y reclamos. 2.17. Juicio sumario por
jurados. 2.18. Acuerdo determinado por el jurado ljury determlned
settlement). 2.19. Grupo asesor circunscripto (focused group).
2.20. Minijuicio. 2.21. "Alquiler" de un juez. 2.22. Tribunales'
religiOSOS.2.23. "Embellecimiento" de contratos. 2.24. "Operador"
del proceso. 3. Datos comparativos e;1tre los principales métodos de
resolución de conflictos y la mediación. 3.1. Arbitraje, mediación y
litigio. 3.2. Ombudsman y mediación.
~---I!I!!!!!!!!!I!!_----_ •......
~

l. La utilización de métodos diversos

al litigio para resolver disputas
Aun antes de que la Resolución Alternativa de Disputas
(RAD) constituyera un movimiento. se utilizaban métodos dis-
t!~~?S _~Lliti~io.J?~~ r~_~~ l~)~_PI~J?}~~mas
por loq~e -no-existe
la pretensión de haber inventado algo totalmente nuevo. sino de
buscar entre 10 que existe. agregarle una cuota de creatividad
y sistematizarlo.1 Lo nuevo está dado por el análisis. profundi.
zación y utilización preconcebida y dirigida.
Entre los métodos (. modos de resolver conflictos y sus
.variantes. son múltiples les que merecen mención. por lo que
haremos una síntesis de ellos.

2: Breve noción de algunos métodos

de Resolución Alternativa. de Disputas (F.AD)
2.1. Negociación
'~"7'~" ._e-...

, La negociación se hace directamente entre las partes.:5in;

~~4ij~r[~~mtar::.ióñ}iete-rcer·os· yno necesariamente implica
disputa previa. Es un proceso voluntario. predominantemente
informal. no estructurado. que las partes utilizan para llegar a
un acuerdo mutuamente aceptable.
Generalmente. las personas en ~ontroversia tienen posi-
ciones asumidas respecto a cómo quiste-ianque'el conflicto se
resuelva y ven a la negociación como un choque al que van con

1 Asi lo hacen GOLDBERG. Stephen B.; SANDER. Frank E. A.; ROGERS. Nancy H.;
Dispute Resolution, 1992. pp. 3/12 Y 405/430. quienes a los efectos de
implementar un sistema completo incluyen una taxonomía de los métodos y
criterios para clasíficar los casos seg4n diversas variables.
 ELENA I. HIGH1DN - GLADYS S. ÁLVAREZ
actitud defensiva o agresiva. lo que condiciona un esquema
competitivo. Los negociadores competitivos igualmente se
sienten en confrontación cuando se trata de celebrar un con-
trato. tratando de obtener todo y destruyendo a la contraparte
en el camino.
Con otros criterios más colaborativos. se puede lograr pasar
de las posiciones a los intereses de las partes que subyacen bajo
~stas. generándose así opciones que permiten llegar a una mejor
solución al problema, con lo que los contratantes pueden
1 suscribir un acuerdo en el cual ambos ganen más que lo que
hubieran obtenido de su mejor alternativa fuera de la negocia-
ción; o -conociendo cuál es el límite de su conveniencia---
pueden levantarse de la mesa sin haber arribado a un acuerdo,
manteniendo la relación para otra oportunidad más provechosa.
2.2. Conciliación
Aunque el término es amb.lg·lu\'podTiadecirse que ia
conciliación consiste en un !~~~~~<?._~~_llegar voluntariamente a
un acuerdo mutuo. enqlle Pl1~.de.¡;.tyudar un tercero'-qulen
ÚlterViÚle'entrelos contendientes en fonDa oficiosa y'""cfesestruc-
tu rada. paradirigtr'Ta:'-disCúSiÓn siri..uni01-a-ctiVO-:-----
... "Puede también reservarse el vocablo para la facilitación de
un acuerdo presidido por un juez, terminologíaconfoffile con
la mayoría de los Códigos Procesales de Latinoamérica. En tal
sentido, la conciliación está regulada normativamente para
permitir que el juez convoque a las partes en litigio a fin de
Intentar que lleguen a un avenimiento.2
2.3. i\rbitraje3
El arb~tr?-J~
..,~_~~_I?Erl~t.<?..cl.2.c!~
resolución de conflictos tra-
dicional Y\cle_~~ácte~cl~~.r~_él1i~pues -si bien en forma más
2 Ver Capítulo IV.
3Respecto del arbitraje puede verse CA.tVAl\10. Roque J .. Arbitreye. Su eftcacia
como sistema alternativo de resolución de conflictos. Ad-Hoc. Buenos Aires. 1993.
En cuanto al arbitraje en la Argentina refiere su falta de difusión y escaso arraigo
MEDIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS 121
. r~p~~i?j menos formallaque
~~tral'ql1~~E_9~ecide a través
-EuestiÓn de unjuicio-~g.n tercero
pl3.I2t~.a.dª._~.~nciº_$.!-Ui~CiSiOñ
-en principio- obligatoria. En consecuencia, las partes se
convierten en contendieiites a efectos de lograr un laudo fa-
vorable a su posición.
El arbitraje clásico funciona en forma paralela a la juris~
dicción a la que necesita recurrir en algunas oportunidades
(recursos. ejecución). Las partes tienen algún poder de decisión
sobre aspectos del procedimiento. además de participar en l?;
elección de los árbitros o la institución que los proveerá ..
Es frecuente su utilización para dirimir disputas de natuc
raleza comercial. donde las partes previamente han dispuesto
su sometimiento al fallo de un árbitro. puesto que la resolución
es más inmediata y económica que en el litigio.
El arbitraje puede sef0urís -es decir de derecho- o de
@amigables componedores, también llamados arbitradores. que
fallan según su leal saber y entender. (~sdecir, en equidad.
Existen nuevas variantes de este meLo!'h que se caracterizan
por no tener la decisión arbitral fuerza vinculante para las
partes, estando éstas facultadas para no acatar la decisión e
iniciar un juicio o acudir a otro remedio. Dentro de ellas se
encuentra el "adjudicador", quien recibe de las partes en forma
confidencial. la presentación de sus posiciones y sus pruebas,
especialmente cuando se trate de documentación técnica que
contiene secretos de fabricación que no se desean ver divul-
gados. ¿(?¿:-'-PL~-;:: Df "U'T7JJ.-I) o c;:: e ·'.-F"
Otras nuevas formas son vinculantes, 'p~ro réstri;';gen el' ~JJ_~ -
poder de decisión del árbitro al laudar, como el arbitraje
denominado "de la última oferta". Las partes negocian en forma
directa, y si no logran un acuer.c:losometen al árbitro la última
en nuestro país. no obstante que la estructura normativa brinda -en general-
un marco apto para su clesaITollo. Rescata el arto 19 de la Constitución Nacional.
en tanto atIibuye a los hombres la libertad de autodeterrninarse. en la medida
que la materia o el objeto de la convención no afecte el orden público. También
el Código Civil. en su arto 101. aunque el arto 2113 -indica- demuestra una
marcada desconfianza clellegislador hacia el arbitraje. También existe desde muy
antiguo la regulación del arbitraje en los Códigos Procesales aun cuando
encuentre este autor aspectos criticables.
 122 ELENA l. HIGHTON - GLADYS S. ÁLVAREZ
y mejor concesión o propuesta que puedan hacer; éste sólo está
facultad o para ele..s;ir,Ena__~__
ot~ª,,<:)ferta',I2º,J~udiendo partir
diferencias:-El ·procedimiento está dlsenado para instar a las
parles-a-ñégociar todo lo que puedan a fin de poner a disposición
del árbitro propuestas razonables, pues cuanto más se alejen
las posiciones de las partes, más puede perder cada uno.
Cuando el recurso al arbitraje surge de una orden judicial,
éste no es vinculante.
2.4. Mediación
La mediación es un pr~cedimiento no adversarial en el cual
un tércero neutral ayuda a las partes a negociar para llegar a
~lñ·"resultado'ñl;:¡fu~_enfe. ac~J:~J?IITConstituye un esfuerzo
-estructurad04 para facilitar la comunicación entre los contrarios,
con lo que las partes pueden voluntariamente evitar el
sometimiento a un largo proceso judicial -c.L>li'-ej desgaste
económico y emocional que éste conlleva- pudiCiIJO acordar
una solución para su problema en fonna rápida, económica y
cordial.
El mediador no actúa como juez, pues no puede imponer
una "de~éiSTÓn:"siñ'o"qU:e- ayu..aa a:--Íoscontrarios a identificar los
puntos de la controversiél.:"i"explorar las'posibles bases de un
pacto y las vías de solución, puntualizando las consecuencias
de no arribar a un acuerdo. Por esos medios, facilita la discusión
e insta a las partes a conciliar sus intereses. Plantea la relación
en términos de cooperación, con enfoque de futuro y con un
resultado en el cual tOc!9§... ..g~_?!2, cambiando la actitud que
adoptan en el litigio en que la postura es antagónica, por lo que
una parte gana y otra pierde. En la mediación todas las partes
resultan ganadoras puesto que se arriba a una solución
consensuada y no existe el resentimiento de sentirse "perdedor"
al tener que cumplir lo decidido por juez. En definitiva, puede
4 Pues aunque es flexible. existe un procedimiento en el que se cumplen
diversos pasos. El procedimiento es informal. por lo que el mediador no está
obligado por las reglas procesales: y dado su entrenamiento puede rápidamente
simplificar el caso y descartar lo irrelevante.
MEDIAC,IÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS
123
decirse que realmente "la mejor justicia es aquella a la que
arriban las partes por sí mismas", en tanto el haber participado
en la solución torna más aceptable el cumplimiento. No hay aquf
obligación o constreñimiento, sino libre voluntad de concluir
una situación conflictiva. Esa predisposición al cumplimiento
que deriva del acuerdo no impuesto y de que las relaciones con
la parte contraria no se han deteriorado -llegando en algunos
casos a mejorarse- determina que los contrayentes encaren el
cumplimiento de aquello a que se han obligado sin resistencia
y con buena voluntad. modificando su actitud al respecto.
Es propio de la mediación que por someterse a su proce-
dimiento, las partes nada tengan quepÚdÚ, pues un-intento
frustrado de mediacióá: escfe-cir-Sj-los'contendientes inician este
acercamiento y tras la discusión mediada no llegan a un
acuerdo, les asisten todos sus derechos legalmente adquiridos
y pueden utilizar otras opciones como el arbitraje o el litigio.
®2.5. Mediación/arbitraje (med/arb)
Pueden combinarse algunos métodos, por ejemplo, la me-
diación y el arbitraje de modo secuencia!, con la cláusula "medl
arb": las partes se comprometen a intentar la resolución de su
conflicto en fonna escalonada, haciendo uso de la mediación,
y en caso de fracasar ésta, continuar con el arbitraje.
Se trata de una combinación de ambas figuras y constituye
una opción por la que los contrincantes consienten la mediación,
pero con la cláusula adicional que si la mediación no produce
un acuerdo, será seguida del arbitraje automático.
La elección de la fórmula "med/arb" da la seguridad de que
quien entra a la mediación, de un modo u otro, saldrá con su
conflicto resuelto. O llega a un acuerdo, o quien luego ,actúe
como árbitro, dictará un laudo. Si bien puede preverse que el
mediador actúe como árbitro para tomar una decisión final y
vinculante en la causa, consideramos preferible que el arbitraje
se conduzca por una persona distinta que aquella que actuó
como mediador. Esto requiere una audiencia totalmente nueva,
pÚa elimina la posibilidad de que el mediador -<:onvertido en
árbitro-- se vea inadecuadamente influenciado por las expre-
siones vertidas en confianza por las partes durante las reUr1,
 ELENA 1. HIGHTON - GLADYS S. ÁLVAREZ
'1 A lit Illversa, esta variante conlleva el riesgo que -sabiendo
..,lllIrdllldor puede luego convertirse en árbitro con el poder
\a111
• df'll'llllr (~Icaso- las partes no hablen libremente, mantenién-
ctO'" (1,1IIIIIlente en su posición, lo que podría frustrar la
'Ollhllh IlId del acuerdo propio de los contendientes.
• ¡cs, Arbitraje/mediación (arb/med)5
1.11 ('oll1hinación de las figuras se da de manera inversa a
,,, Milirllo,., con la ventaja de no estar el laudo influenciado por
lo (1(11 tcll 'Ido en audiencias confidenciales.
I~IprcJCedlnlientocomienza con un juicio arbitral ordinario.
C~WUltltJ t~1éirbit.ro llega a una gecisión, coloca el laudo en un
tl'llllr.v Hnk lID momento de la habitación. Les dice a las partes
qllr plll't1clIleer juntas el fallo o retomar el control de su disputa
•• 1'1Il11('lIznr a negociar. Al reingresar el árbitro, puede ocurrir
qur ¡lIti p,¡rUcipantes hayan decidido leer el falJo o que, por el
"Imlmllo, se abstengan de ello. Si cuando VUf;JYG a la. sala las
IUtl ('/i ('si {m hablando entre sí y no han abierto ~1sobre con
f
fll 1111" (~¡ tercero se transforma en mediador. En caso que
111,
IIr¡,t1l 1" I I ;1 un acuerdo, el facilitador se guarda el sobre y nadie
lI¡tlH' l'U,i1 era la decisión.
1';11 forma similar, se puede pactar que el árbitro haya
df'l'Idldo y tenga su laudo guardado en el bolsillo antes de
(llllllr'lIl:ilruna mediación ordinaria. El facilitador toma su de-
(11.11'111 liI noche anterior y la reserva hasta el fin de la mediación.
f\lllll l¡¡¡yacuerdo, abre el sobre con el laudo y lo da a conocer.
11:1 litI j( lo tiene carácter vinculante por pacto previo.
f).:t, Medaloa 6
(~uando el mediador advierte que las negOCiaciones están
~hN()llIt~~mentetré!,badas, que ya están todos por levantarse de
h COUI.SON.Robert: "How to come to closure in mediation". presentación en
11/"/lIlle Hesolution Across the Continents, 2211d Annual Conference. octubre 26-
',W. I\l!)4. Asociación de Profesionales en Resolución de Disputas (Society of
I'rllli-/is!onals in Dispute ResoIution - SPIDR].
fl COULSON: ob. cit.
MEDIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICfOS 125
la mesa, sugiere una oportunidad más para llegar a un acuerdo:
se ofrece a actuar <::omoárbitro por el si~t~!!1_ª-q_~_-ªI.1:Jl!:!ª~de
I~timª~tla, es decir eligiendo entre la última oferta de cada
parte,-sin poder partir la diferencia. Ello motiva a las partes a
hacer nuevas concesiones. Si no llegan a cerrar la brecha que
las separa, el procedimiento da lugar a un Último acto de
arbitraje del modo indicado .
® 2.8. "Alto-bajo" (high-IowY
Se trata de una metodología que se puede utilizar para
acordar una cifra máxima y otra mínima que puede obtener el
acreedor, luego de que un tercero neutral árbitro determine si
tiene derecho a la prestación.8
Es útil cuando las partes tienen pendiente no sólo la
cantidad adeudada, sino que también están enfrentadas acerca
de la calidad de acreedor y deudor, por lo que pUf.'deponerse
a decisión de un árbitro lo básico: si quien pretende ser acreedor
resulta tal. Si lo es, obtendrá la cifra mayor acordad:~., pero si
no 10 es, igualmente obtendrá la mínima, con lo que nunca
perderá del todo.
El método se utiliza para incitar a aceptar el arbitraje, el
que será vinculante. Mas, reiteramos, el arbitraje sólo se refiere
a la calidad de acreedor de una parte y no incluye la cifra a
abonar, ya que la cantidad a pagar está predeterminada en dos
cantidades fijas, una alta y una baja, acordadas por los inte-
resados.
~ 2.9. Pericia arbitra19
En nuestro país, el Código de Comercio estableció la pericia
arbitral como expeditivo modo para la solución de diferendos que
7 FOLBERG. Jay. en una conferencia ofrecida en Buenos Aires el 22 de
noviembre de 1994. en e! Primer Congreso Internacional de Abogacia Preventiva
- Primeras Jornadas Interdisciplinarias sobre Prevención.
s Por ejemplo, una víctima de daflos y perjuicios cuando está en tela de juicio
la responsabilidad o culpa del agente de! daño.
9 &'1AYA. Jaime L.: -La olvidada pericia arbitral". ED, 134-605/608.
 126 ELENAI. HIGHmN - GLADYSS. ÁLVAREZ
en la ejecución de ciertos contratos se suscitase sobre cuestio-
nes de hecho;lO y el sometimiento impuesto en estos casos al
juicio de árbitros peritos para la determinación de los hechos
a que se refieren las reglas del Código de Comercio configura
una prueba legal, y lo decidido por un laudo puede hacerse valer
como cosa juzgada con relación a tales hechos.
Tal solución dista de ser disvaliosa en este ámbito, en tanto
resulta acorde con el estilo de mercaderes y hasta puede ser
tomada como una de las más adecuadas para una ágil
superación de diferendos del tráfico negocia1. A través de este
medio se tiende al expeditivo esclarecimiento sobre circuns-
tancias o cuestiones de hecho "concretadas expresamente"
(art. 773, Cód. Procesal), que requieren una dilucidación pre-
miosa, confiada a especialistas en la materia, atendiendo a que
toda dilación puede tomarse frustrá.T1ea o impeditiva por la
presumible incidencia del transcurso del tiempo en el estado de
cosas, origen Cie la controversia. Resulta coadyuvante la
sumariedad }:-rocedimiento.
La pericia Fxbitral puede ser extrajudici::tl o practicarse
judicialmente.
Q.lO. Evaluación neutral previa
Consiste en la presentación del caso a cargo de ambas
partes (o sus abogados) ante un tercero neutral, que puedan
hacer: una evaluación de cómo el caso prosperaria en los
tribunales. En el ámbito empresarial, puede efectuarse ante los
funcionarios superiores de las organizaciones en conflicto, en
cuyo caso, el tercero puede actuar como un moderador y, en su
caso, ofrecer su evaluación.
~2.11. Experto neutral
Cuando las disputas dependen de la solución de cuestiones
técnicas, las partes pueden contratar (o un tribunal puede
10 Arts. 128. 573. 179. 180, 182.256; la más controvertida de las funciones
en la reticencia del contrato de seguro (entonces. art. 498. Cód. de Com..
actualmente 5. ley 17.418).
MEDIACIÓNPARARESOLVERCONFLICTOS
127
designar) a un experto neutral. El experto, las más de las veces
proveerá a las partes con una opinión imparcial sobre los hechos
o pautas técnicas aplicables o dictaminará haciendo una pre-
dicción sobre cuál de los contendientes podria ser considerado
en falta por un tribunal que eventualmente juzgara el caso.11
Puede pactarse el procedimiento a utilizar y también convenir
sobre los alcances del dictamen y consecuencias de la acepta-
ción o desconocimiento de éste.
Cuando el experto es designado por un tribunal en el
contexto de un juicio, no se está propiamente ante un método
alternativo de resolución del conflicto, aunque sirve el propósito
de remover un obstáculo al quitar un tema difícil y decisivo de
la necesidad de solución por la vía adversaria!. El juez acudirá
a esta designación de un experto neutral cuando los peritos de
parte difieren por tener criterios técnicos o científicos franca-
mente opuestos.
Cuando las partes en común eligen a un experto, que por
tal modo de selé'",ción no se convertirá en perito de parte, su
opinión admitida t')T'10 prueba en juicio e informado el jurado
de su carácter de neutral provee de importantes ,ncentivos para
la autocomposición.
T'.mbién se ha sugerido que si un pleito tiene aspectos
técnicos difíciles de sortear, el juez puede requerir a los con-
tendientes que se pongan de acuerdo sobre la selección de un
experto neutral o un panel de expertos para que estén presentes
durante la audiencia de conciliación con el cometido de ayudar
en la formulación de un plan para el avenimiento.
(5)2.12. Oyente neutral12
Se trata de un procedimiento extrajudicial sencillo, rápido
y directo. Las partes designan oyente neutral a una persona de
11 En nuestro sistema procesal. la pericia arbitral tiene cercana relación con
la figura.
12 CUETO RÚA.Julio C.: "Nuevos procedimientos para la solución de disputas
en los Estados Unidos". LL. 1991-8-785-790; Proyecto de reforma al Código
Procesal. Libro Sexto sobre procedimientos alternativos de resolución de conflic-
tos. Capítulo n. "Tercero neutral". según Comisión integrada por Colombo.
Carlos; Cueto Rúa. Julio C.; Etcheveny. Raúl; Umaschi. Héctor.
 EI,ENA r. HIGI:lTON • OI.ADYS S. ALVARI~Z MEDIACIÓN PARA RESOLVEH CONFLICTOS 129

atacados antecedentes en quien confian. El tercero recibe de Se trata de un funcionario judicial o designado ad hoc por
1-/=~~ da una de las partes la mejor propuesta que cada una de ellas un juez, persona con gran experiencia en ciertos temas, alque
.~•• 'Iente en condiciones de efectuar a la otra. El oyente eX?il1ina un tribunal encomienda tareas concretas y determinadas sobre
rlmbM fJl'OIHJCstas,las compara y luego informa a las partes si su especialidad, a efectos de que cite y escuche a las partes y
n•• pr()pll(~sta$ se acercan lo suficiente como para justificar la a testigos, se forme una opinión y luego elabore y recomiende
.O.I•.I)I'lH~i(jnde reuniones con el fin de ajustar o transar la un plan a seguir que debe presentar al juzgado en un dictamen
¡icllf.,l'tmc:ln. No necesita: explicitar qué criterio usó para indicar o informe escrito. El carácter de su informe es el de una mera
fla C'Ncl1nia de las ofertas suministradas. recomendación, mas una vez aprobado por el juez, se convierte
~} 14;1 oyente neutral debe mantener la más estricta reserva en decisión del tribunal. Por ejemplo, en una quiebra, puede
tratarse de un plan de inversión y pago, previa citación a
.. ni contenido de cada
~10I'tllr.venexpresamente
~.".'ObI't.~ de propuesta, a menos
tal obligación. que las partes acreedores; en una cuestión de familia, de un plan de régimen
de visitas. luego de un análisis pormenorizado de ]a situación;
,1:). Esclarecedor de cuestiones de hecho (fact:finder) inclusive la Corte Suprema de los Estados Unidos designa un
speciaL master para hacer recomendaciones en casos de
'I'rndlcionalmente, se acude a este procedimiento para que competencia originaria.
Ilnlervinlente neutral con tal cometido presida una audiencia
.. f~rldn a las circunstancias que han llevado a una situación
¡l' hkquco en las negociaciones. ~ 2.15. Ombudsman
El ombudsman ocupa un lugar alternativo al sistema

í( ImparClal
CJ.Lliel:
'•...•..•..•.••.••.•
~n
qtlt~llI
l,' . este
p1111t'1I1 caso,~stos
sobrehaY,a.ntransferido
comoneutral
el tercero ve se han
darádesarrollado
ela poder decisorio)
los hechos
los contendientes
raclicción; puede· combinarse su capacidad de emitir
('1l111

¡01,11111111 con la facultad de ofrecer una solución recomendada,

.una
(o
adversarial, especialmente para resolver disputas entre los
Ciudadanos y reparticiones públicas.
El ombudsman, controlado, o defensor del pueblo, puede
iniciar y proseguir de oficio o a petición del interesado, cualquier
'It. ('Itrlklcr no vinculante. en cuyo caso escribe un informe que investigación conducente al esclarecimiento de actos. hechos u
¡'CUlIl~llesu
t
recomendación para el acuerdo. omisiones de la administración pública y sus agentes que
impliquen el ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo,
¡ arbitrario. discriminatorio, negligente. gravemente inconve-
niente o inoportuno de sus funciones, incluyendo aquellos
capaces de afectar los intereses difusos o colectivos, entre ellos
"~••••14,SIConsejero especial
bien no estamos (special master)
verdaderamente ante un método alter-
la tutela ambiental. el control del equilibrio ecológico, la pre-
servación de bienes vinculados al resguardo de la calidad de vida
ilativo
IClfltl'o de
del resolución de litigio,
esquema del controversias, pues este
a veces figura comotercero opera
tal, pues su de grupos o categorias de personas, ocupándose además de
IClfllndc directo e inmediación con las partes y terceros recla- aspectos de la protección masiva como la defensa del consu-
mlntes le permite ejercer una actividad conciliatoria y de midor, la lealtad comercial en la oferta y la calidad y seguridad
ICuuposleión de intereses; y,si bien tiene cierto poder, no esjuez, de los productos. El ombudsman focaliza las problemas en las
r. que su jerarquía es menor. A su vez, es alguien que por su demandas por aspiraciones de reparación y justicia, des perso-
nalizando el interés individual y tomando en consideración la
l\Jerzu ,e enpersuaslOn.
,.r "..lIIug!<" un.a ár.e,amerece respeto. con lo que su opinión tiene globalidad del perjuie:o o la masificación del interés que
 130 ELENAI. HIGH1DN- GLADYSS. ÁLVAREZ
trasciende la mera estima personal. Subyace cierto transperso-
nalismo que asienta en la solidaridad. 13
Este funcionario supervisa' a las oficinas gubernamentales,
toma asu cargo las denuncias del público contra la injusticia
y la mala administración y tiene. poder para investigar, criticar
y publicitar, requerir información y revisar documentos, pero no
el de revertir la actuación estatal. Puede proponer soluciones a
problemas específicos, pero no está facultado para imponer una
decisión.
También se da la figura a nivel privado en versiones
institucionales; así en los diarios o en las agencias públicas, son
los que investigan denuncias de Ciudadanos; en las empresas,
las de empleados o clientes; en las universidades, las de
alumnos Y' profesores; en los sanatorios o geriátricos, las de
pacientes; e intentan solucionarlas. Los ombudsmen trabajan
fuera de la cadena de mando. de la respectiva organización a
efectos de mantener la necesaria independencia.14
~ 2. !6. Programas de quejas y reclamos15
Entre los posibles mecanismos de resoluciÓn de disputas
que pueden utilizar con ventaja los consumidores se encuentran
las secciones de reclamos o quejas en oficinas gubernamentales
13 GOZAÍNl. Osvaldo Alfredo: "Las costas en los procesos sobre intereses
difusos (El caso del ombudsman frente a la Municipalidad de la Ciudad de Buenos
Aires)". LL, 7/1/94, quien apunta que puede implemental'se a niveles locales y
nacional. En nuestro país se ha instituido a nivel local en varias provincias por
legislaciones propias y en la Capital Federal se creó e! Controlador General
Comunal por Ordenanza 40.831/85. La Defensoría de! Pueblo a nivel nacional
surge de la ley 24,284 (B.O. 6/12/83).
14 SINGER, Linda R.: SettUn.g Disputes. Conjlict Reso!ution in Business,
Families and the Legal System, 1990, p. 25.
15 Respecto del tema remítimos a nuestro trabajo, HIGHTON, Elena I.. Y
ÁLvAREz, Gladys S.: "La Resolución Alternativa de Disputas (RAD)y el consumidor.
El consumidor ante el conflicto, ¿qué modos tiene de resolverlo?", Revista de
Derecho Privado y Comunitario, nQ 5, "Consumidores". Santa Fe, 1994. Asimismo.
puede verse, de las mismas autoras, la Ponencia: "La resolución de conflictos del
consumidor", presentada al II Congreso Argentino de Derecho del Consumidor.
1 Encuentro Nacional de Defensa del Consumidor y Usuario (Defensoría del
Pueblo de la Provincia de Santa Fe), Rosario. 11 al 13 de mayo de 1994, Comisión
nQ 5: Mecanismos de protección.
MEDIACIÓNPARARESOLVER CONFLIC1DS
131
(especialmente las fiscalías), u operadas por los medios de
prensa y comunicación, como ser diarios, radio y televisión. Se
basan en la conciliación y la mediación, generalmente efectuada
por correo o por teléfono.
Algunas empresas también han decidido que el desarrollo
y utilización de formas innovativas de manejo de los reclamos
y quejas de consumidores y de empleados puede mejorar su
imagen pública, sus ventas y sus relaciones con sus trabaja-
dores y han establecido innovaciones tales como el "análisis de
problemas por grupos de pares" o "programas de atención de
clientes", lo que además de satisfacer a aquellos a quienes
estaban dirigidos, constituyen sistemas para evitar ir a los
tribunales.
También existen programas formales de denuncias, recla-
mos o quejas en escuelas, prisiones, etc., que combinan la
negociación, la mediación, el arbitraje y la conciliación en forma
progresiva a fin de evitar la escalada del conflicto.
2.17. Juicio sumario por jurados
En los países en que existe eljuicio por jurados, puede darse
otra modalidad dentro del ámbito del tribunal, por disposición
de éste, con acuerdo de los litigantes,16 a fin de que los con-
tendientes puedan tener criterios para predecir el resultado de
un juicio completo y jurídicamente válido, sin los riesgos y costos
de llevarlo a cabo.
Se ha diseñado el sistema a efectos de aligerar al juez de
un largo juicio a través de audiencias abreviadas ante jurados
que darán sólo una opinión evaluativa o informativa que servirá
como guía a la acción futura de las partes, pero no tendrá la
potencia de un veredicto. Se utiliza el método para solucionar
16 Según SINGER: ob cit. en nota 14, p. 26, se ha debatido. con resultado
diverso según las jurisdicciones, si los jueces pueden mandar a las partes a o
sus letrados a participar de este modo de resolución de su controversia. Una
experiencia interesante de juicio sumario por jurados se relata en Altematives.
publicación del Centro de Recursos Públicos (Center for Public Resources - CPR),
vol 12, nº 7, julio 1994,
 ELENA I. H1GHTON - GLADYS S. ÁLVAREZ
MEDIACI9N PARA RESOLVER CONFLICTOS
133
0'"' cumplejos. con el objetivo de persuadir a los contendientes
:ifCU de las bondades de un avenimiento. sobre bases realistas. 2.18. Acuerdo determinado por el jurado
I!Ill;itClllH constriñe,a los letrados a pensar sobre cómo con- (jury determined settlement) 19

ft/iltlr In presentación del pleito y conlleva la necesidad de

IUllr las fuerzas y.flaquezas de su caso. Es similar al juicio sumario por jurados. excepto en cuanto
a que los participantes convienen por adelantado en ciertos
IlIterviene un jurado con menor número de miembros
topes máximo y mínimo. dentro de los cuales aceptarán el
.fHmtllllcnte sólo seis personas). tomados de entre quienes ya
tjll {'ollvocados a los fines de cumplir con este servicio verecr:[~t2.~-En--este-proceclimiento,
~~......-
... .. ,-'.
la decisión _esviIi~ularife~'
-~_._,--,-- ...~.,,-,-~
.._,-_.- •.. , ..-----.-

drlflllllo, Habitualmente. los miembros deljurado no están en
fl{'llntento de que su veredicto no será vinculante. por 10cual
nllll',l\ corno lo harían normalmente Y Luego el juez permite
IOh nllogncloshablar con losjurados. quienes pueden explicarlo
IO!!¡ con tendientes y sus abogados, contestar preguntas, etc.,
l se
, lo ellaraelo.
.. ftH1J,(Ir-.¡l a la audiencia ~.~.'<::2~C}.Ii~~,!?_~preSidida
por
A VC'('CH, luego de presentar el caso ante un jurado de doce
1~llIbr()c.¡, se lo divide en dos para deliberar y emitir veredictos
jJFtnlt!OH,lo ,uc ,)frece más variantes y perspectivas para el
tlllf"rcln.
F;11 HIIlIU. se tréltade un modo de resolución de disputas
VIIH'IIIalllc, que permite continuar las negociaciones luego de
realista, que se recomienda usar en ciertos casos
111i;¡"I¡,'jTlli'6n
qiH' ~;l'rnaximiza su potencial aplicación:!8
('Ilnnclo hay discrepancias serias entre los abogados
contrarios sobre algunos rubros dificiJes de cuantificar;
('lI:HlelO los abogados discrepan sobre cómo el jurado
ridlcos poco los
Inlerpretará hechos en supuestos de conceptos ju-
claros;
~ ('lInndo una de las partes carece de una evaluación
realista del valor del caso;
clInnc10una de las partes desea firmemente tener su "día
ell la corte", es decir necesita ser oído por un jurado
1mparcial.
-
aunque recortada dentrode los límitespreestablecidos. SÍenaUo
constituye deCiSión-intermedia:: -que-no'ro~aíos-HrrÚtes, queda
firme el laudo; si excede o es inferior a alguno de los límites.
la cantidad contenida en la condena se reduce o aumenta. y el
laudo se toma obligatorio por la cantidad más alta o baja
predispuesta de común acuerdo .
2.19. Grupo asesor circunscripto (focused group)
El llamado focused group o grupo asesor circunscripto a
ciertos temas, consiste en un panel de ciudadanos seleccionados
por las partes. que ofrece upa opinión asesora.20
@ 2.20. Minijuicio
El minijuicio no es UD JUICIO,sino una pr~.s.ef.ltélC:~~!1 ()ral
efectuada por los abogados ante los dire~ti~ºs de las empresas
ei\trelasQ,lI-e-se-ha'sLlscitado unélc()!1t[Qy.e[§ia,quíénes luego
intentan arribar a un acuerdo. Se trata, en definitiva, de un
i~t~Ecam!?l()_~Ie._i..nf
0rrnac;~~_I],,(':I}~re_
10s"conte0dien t~s, u ti!izado
para cuestiones complejas y de gran envergadura: en que los
abogados eE~.'~entan_Io_s_.!1~_~entosmás relevantes de su
. argumentaciónY'prueb,-ª;en fornla-privaCfa a susfiropiosfJhn-
~Ies-y' J()s-·aefa-c¿:;ntniiíaénT~junta. Ello permite a
quienes no han intervenido todavlél.directameÍ1te en el conf1icto

19 Ews. Rene S. - COHEN.David: "Dispute resolution design: How to chao se

!l Jo:,\\'('J'cionalmente. en algul'las jUlisdicciones se les informa de la calidad
the best approach for your case". presentación en Dispute Resolution Across the
!HI i1rl:II¡!ÓlI, por cuanto ha se considera honesto ocultarles que no están
¡lIlIdo de verdaderos jurados, Continents. 22nd Annual Conference, octubre 26-29. 1994, Asociación de Pro-
1- UWlftllln. Donald G.: Legal negociation. Theory and applications. Sto Paul.
IfIJ1, Im,UlJ .. 1989. pp. 216/217. Resolution 'enSPIDR).
fesionales Resolución de Disputas (Socidy. of Professionals in Dispute

20 LERER.Silvio: "La Justicia,

14/10/1994. la mediación}' el futuro de los abogados". LL.
 134
ELENA 1. HIGHmN - GLADYS S. ÁLVAREZ
(manejado hasta tal momento por sus subordinados o depar-
tamentos legalesJ. tomar contacto con las dos versiones -gene-
ralmente diferentes y contrastantes- del eventual pleito y tener
upsentido de realidad sobre el futuro desarrollo del caso. al oír
y veren ejercicio de la argumentación y presentación de prue-
bas, no sólo al letrado de su empresa. al que pueden ya haber
escucbado sobre la propia fuerza y razón de su parte, sino
-por primera vez. quizás Viendo y evaluando otro punto de vista
y la razón que también le asiste- al de la contraria. El proce-
® 2.21.
dimiento da gran resultado. por cuanto recién al oír la otra
campana. los interesados tienen un cuadro completo de la
situación
"su caso" yante
se confrontan con la noción de cómo puede aparecer
un tribunal.
La. audiencia es en cierta medida similar a la de un juicio,
se lleva a cabo a puertas cerradas y según las reglas pactadas
entre las partes. Está presidida por un "consejero neutral", para
lo que habitualmente se elige a un abor:'Ddoeminente, a un
profesor o académico reconocido o a unjuez retirado. cuyo único
cometido es el de actuar de moderador y preservar el orden en
las Presentaciones. tras las cuales los directivos. sin sus
abogados. se retiran a otra habitación a negociar.
Si no llegan a un avenimiento, puede el "consejero neutral"
actuar como evaluador neutral, como mediador o como árbitro.
de acuerdo a lo que se haya convenido previamente. Pueden
existir también etapas de negociación directa intermedias entre
ros pasos. todo ello conforme a lo previsto, pues el procedimiento
no es único y depende de las necesidades de los interesados.
Se considera como una herramienta ventajosa para resolver
disputas entre empresarios, siempre que los abogados estén
familiarizados con el Sistema. haya cierta confianza recíproca en
cuanto a la credibilidad de los profeSionales y ejecutivos y el
poder de negociación sea equilibrado.21
Este proceso es satisfactorio por cuanto permite a los
principales de las empresas mantener el control de la decisión,
21 HE:NRY, James F.; L¡E:BE:RMAN, Jethro K.: The managers 's guide to resolving
tajas 1985, pp. 36/56. apuntan extensivarnente las ventajas y desven-
del minijuicio.
legal dL5putes,
MEDIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS
135
la que queda en la esfera de los negocios; sim111táneamente. da
a los abogados la oportunidad de "sacarse los ojos" y lucirse con
la presentación, haCiendo aquello para lo que fueron entrenados.
Combina así algunos de los mejores elementos de los métodos
adversariales y no adversariales.
"Alquiler" de un juez
El "alquiler" deunjuez constituye una variante del arbitraje
a la que se acude cuando los tribunales están atestados de casos
y tienen una demora de varios años. Se trata de un procedimien-
to privado, para el. cual las partes contratan a quien deberá
actuar en la toma de decisión. el que generalmente es un juez
retirado. A diferencia del arbitraje. en que el laudo puede ser
dado en equidad. este método se caracteriza por cuanto hay que
fallar seg\1~_~~-9~~~~.J:1 __~c:g.~!~~J
o X_.!()~ PE~~~s.I~!l~e~
Este modo se distingue de otros por ser m65 formal. al
regirse, en principio, parIas normas procesales de prueba.
aunque las partes pueden conformar el procedimiento. por lo
cual si lo desean será el de unjuicio tradicional completo, o más
flexible, según sus necesidades. Los contendientes y sus pro-
feSionales son los que tendrán control sobre los términos que
demandará cada paso del juicio y la fijación de las fechas de
audiencias. 10 que les ahorrará estar ellos y los testigos reser-
vando su agenda a la espera de ser convocados. con el consi-
guiente costo en tiempo y dinero. Además, evitan la participación
del público, pues no se prevé n mecanismos para dar a conocer
.los horarios y lugares de las audiencias.
Por lo menos en 48 jurisdicciones de los Estados Unidos se
permite la derivación de casos por consenso de ambas partes
a un juez privado, aunque. difieren los Estados respecto del tipo
de cuestiones de hecho o de derecho que pueden someterse a
este procedimiento; también existen diferencias respecto de la
remuneración u honorarios devengado s por la contratación. ya
que en tanto en algunas jurisdicciones los particulares pagan.
en otras ello está prohibido y paga el Estado.
 ELENA l. HIGHTON - GLADYS S. ÁLVAREZ
MEDIACIÓN PARA RESOLVERCÓNFLlCTOS
Tribunales reIigiosos22 137
~ 2.23. "Embellecimiento" de contratos23
Los ~rupos étnicos y religiosos han estableCido histórica-
ft'iC!f,le SlIS propios sistemas alternativos de solución de desave-
Se trata de un procedimiento poco ortodoxo que fuera
ft@W'1U1'l. n fin de eludir la aplicación de los valores gubernarnen-
utilizado en forn1a experimental. mas da idea de que la crea-
ti, d~ la mayoria y conselVar sus propias tradiciones y medios
hlJen;'f'I'4oJlJcfón. tividad en la materia no tiene límites. El "embellecedor" no es
mediador ni árbitro, sino algo intermedio.
llllnJnte siglos, la iglesia o templo ha desemperiado un papel Supongamos que las partes tienen en trámite negociaciones
hWlldo en la resolución de conflictos entre sus miembros. complejas. Inmediatamente después que cada una comprende
1 f'rrtllcncia el párroco, sacerdote, ministro o rabino local de qué se trata o cuáles son los puntos sobre los que están por
tl Invitados a intelVenir como mediadores, especialmente en decidir, intelViené: el facilitador. Comienza por entrevistar por
ilVí~lwllclasfamiliares. para sugerir formas en que los cOrJ- separado a cada parte, con carácter confidencial, sobre sus
l1clILcs podían convivir o reorganizar sus relaciones. Existe necesidades, percepciones, posibles conceSiones. etc .. yendo a
rJea tradición de mediación en el Nuevo Testamento y la fondo en las cuestiones. Luego, sin revelar nada y sin otra
IIlt'I(¡n es congruente Con el perdón, la reconciliación y la intelVención, se retira del lugar hasta que terminen las negocia-
tul/dacl. con variadas bases bíblicas que aprueban a los ciones normales. Como conoce mucho sobre las creencias,
t!dlittlurcs como pacificadores.
valores, aspiraciones y limitaciones de cada uno, está en
Ve7. y desde antigu~, t¿-únbién la comunidad religiosa
.\ ',¡ ¡ condiciones de apreciar si las pé1!:te~}13:9~~ib<3.do a un acuerdo
tjll!l U',arrolló sus propios sistema~. de resolución de disputas .e
..f.l·ciente....~'
.. ..s...de..cir, .el. m.ás. f.ruc.otít:
..e...
?iL>p.oSible-:-S.·.T
·DO.·.· s"í,
.
·.·e .. s..... -. a.'.'.

tir',"pns en que los tribunales seculares les eral1hostiles. comienÚ ,:)uÚ3Ieapará::"eñi~,~]I~.c:~f~'~.1.3~OD[rato,· ¿'s 'deCir, i5ira
~lltJ, los practicantes tradicionalistas de la religión continua- dfSeri~acu-erd'o'~l1Tema~j\f().<SP.ti1J10 •.ql1e.d~b~na~eiprefEiible
~í!/lIt'(Jenclosus conflictos de negOcios o de familia a la corte
blnh'i1. para'i:linbos': PÚo, '(~onl0'i)odría estar equivocado, en la prÓxima
etapa'pregunta su opinión a cada uno. por separado y en forma
los puritanos, cuáqueros y mormones son
"f,llrllisnlO, reselVada. para averiguar si los contendientes están dispuestos
mllllllndes.
IJlfrH a resolver sus controversias dentro de las propias a aceptar su punto de vista. Si se llega a este punto de armonía.
sustituye
respecto del el proyecto.
convenio por el sugerido. No hay nuevo regateo
l.,l'i decisiones de este tipo de tribunalesse toman de
Il!n]oa los usos y costumbres y conforme a las prácticas Como remunerElCión, el tercero recibe una proporción (por
ejemplo, un quinto) de la diferenCia o valor agregado al contrato
{):m8 y no según la ley del Estado, a fin de mantener la Con su actuación, en tanto éste quedó mejorado.
eptlldcncia y establecer normas propias.
En suma, las partes sin ayuda llegan a un acuerdo; y el
l!:,¡ general, los tribunales laicos han tratado estos proce- "embellecedor" del contrato, conociendo los valores, las
Irnll'lnLos como formas de arbitraje.
creencias y las restricciones de ambas partes. intenta lograr un
acuerdo más efiCiente. que es el que ambos preferirían Con
relación al texto logrado.

~~ tlí'IIWI"W';:;. Invín J.: Alternate dispute resolution. Ame¡'ican Jurisprudence,

ftt, Mf'oXlco,
.1" p, 2 l.: F'oUlERG. ,lay;22/23.
l!)92, pp. TAYLOR. Alisan: Mediación. Resolución de ccnJlictossin

23 RAlFFA.
(MassachusettsJ. Haward:
Londres. The
1982.artand
p. 221. science oI negotiation, Cambridge

~~
.--------""---
 138 ELENA!. HIGHTON- GLADYSS. ÁLVAREZ
¡ MEDIACIÓNPARARESOLVER CONFLICTOS
2.24. "Operador" del proceso24
A este tercero se le otorga. o. tiene, el poder de manipular
o ajustar las normas del proceso. es decir de modificar las reglas
de juego que se utilizan en la negociación, alterando o restrin-
giendo el contexto en que se opera .
. Se trata de imponer, no una solución de fondo, sino un
procedimiento para la resolución de la disputa. Dentro del
concepto también se incluye la noCión de poder prohibir cierto
modo de actuación negativo.
3. Datos comparativos entre los principales métodos
de. resolución de conflictos y la mediación
3.1. Arbitraje. mediación y litigio
En la mediación un tercero neutral actúa para alentar.
estiÍi}lilaIy"fuciliÚrr la:csi)luciónde un conflicto sin indicar cuál
11.
139
a las partes a que negocien y encuentren una solución justa y
factible de implementar. En ~l arbitraje, como en los tribunales,
de~~_conye~SC_él:r:~~_ªL¡g1?~i!o de que se t~fle razón y de que el
c.ontr.ario
....es_ta.~
.. equivocadoJ ECa:rbiti"cies libre-ae-conceder-toao' él.
unaWp-arte-ynada-a--iaotra. pudiendo partir diferencias.27
Si en la ,mediación no se logra llegar al acuerdo, las partes
quedan libres para recurrir a otra solución.
Respecto del tiempo que insumen, se debe puntualizar que
la mediación es la que se realiza en forma más rápida, el
arbitraje demora unos meses más y en el litigio el tiempo que
transcurre hasta la decisión es -en general- considerable. A
este acortamiento de los tiempos ayuda la in[ºE!n-ªl~d~d del
procedimiento y'la falta de constricción de las reglas procesales.
! Es fácil en aInbos métodos descartar lo irrelevante para simpli-
ficar el caso se
o reducir

no siempre logra enel el

conflicto a los puntos centrales, lo que
litigio judicial.
debe ser su solución. EcJ 1m proceso informal no 2.dversarial que El arbitraje es confide:'lcial como la mediación. pues las.
tiene como objetivo ayudar a las partes involucradas, 3. alcanzar
una solución satisfactoria para todas. El mediador es un in- audienciasesson
también generalmente
informal, pues Ór1vadas y no hayreglas
no se aplican registro
de Público;1
prueba, I

termediario que n()-gec~~ como juez ni asesora o aconseja a las estrictas; y flexible, en el sentido que un árbitro no estál
partes como abogado.25
En el arbitraje, en cambio, el tercero neutral-sea individual vinculado
tiene ampliaporautoridad
el derechopara
ni por
dictarel su
precedente.
decisión jurisprudencial:¡
o laudo basaclg
en los hechos únicos del caso. "
o colegiado-, atendiendo a los argumentos de las partes, llega a
una decisión que puede ser vinculante o no, según el caso. El El costo es baja en la mediación, moderado en el arbitn*~
arbitraje se dislirlgue de la mediación,entaÍlto requiere que se y alto en el litigio; tanto en el arbitraje como en el litigio la
entregue el control del litigio a una tercera persona que toma el relación entre las partes es antagónica, mientras que en la
IU~~JTla posición de un juez.26 El arbitraje no ayuda ni invita mediación es de cooperación; la comunicación en el arbitraje y
en el litigio está bloqueada y la tensión en ambos continúa:

H RNFFA:ob. cit.. p. 221.

;' Aunque sea abogado. por lo queJas partes que deseen asesoraTse sobre
25
i SUs derechos deben acudir a un profesional de su confianza, el que puede estar
l!)resente durante la sesión de mediación.
26 Ello sin entrar en la polémica sobre la naturaleza jurídica del arbitraje.
Para' alguna posición el arbitraje tiene naturaleza contractual ---desde que
deviene de la voluntad coincidente de los otorgantes- y los árbitros desarrollan
su actividad en una fase de cumplimiento del contrato originario de compromiso
y 'constitución del tribunal arbitral. En este orden de ideas se ha sostenido que
esta forma de juzgamiento es categoria afín a la transacción o que los árbitros
no son otra cosa que simples mandatarios de quienes los nombraron. Para otros,
la naturaleza es de cal"ácter y efecto jurisdiccional público emergente de la propia
ley que bajo determinadas circunstancias permite sustraer del conocimiento de
los jueces la composidón de un conflicto. Ver al respecto. CANANO, Roque J,:
Arbitraje. Su efICacia como sistema alternativo de resolución de conflictos. Ad-Hoc.
Buenos Aires. 1993, p'p. 91/104; ANDRADE. Daniel Alberto; "Procedimiento
arbitral", Juris, t. 90, pp. 537/548.
27 Salvo en el 3Tbitraje de la última oferta. en que el árbitro no puede ml1l1
que elegir la oferta. final más razonable. sea de una o de la otra parte. lo que Iníl
obliga a intentar acerc3Tse en lug3T de alejarse. como cuando el árbitro parte
diferencias. Así lo hacen GOLDBERG, Stephen B.; SANDER. Frank E. A.; HOOlí:lViI,
Nancy H.; Dispute Resolution, 1992. pp, 223/225.
•
~
•
,
ELENA l. HIGH1DN - GLADYS S. ÁLVAREZ
• 140

• !Duchas veces quien pierde, se resiste o apela para evitar el

~ cumplimiento, el que en consecuencia deberá ser forzoso.
• En la mediación hay compromiso, se afloja la tensión, hay
• meJor
l1lente comunicación
el acuerdo. y generalmente se cumple espontánea-
~ El arbitraje generalmente se adecua mejor a algunas clases
• ck disputas
tt(~llell una que a otras.enTiende
solución "pesosa yfuncionar bienLos
centavos". con casos
casos que
que
• Illvolucran disputas interpersonales en que las partes desean

,~ el
pl'eservar
arbitraje,unasino
relación,
para lanomediación.
son generalmente apropiadas para
•
t :\,2, Ombudsman y mediación28
• Las funciones del ombudsman son múltiples, por lo que
~11 bien debe mantener la imparcialidad- está obligado a
~
IlIlc'lllar lograr un equilibrio en la solución misma, además de
• l'e:lpccLodel proceso, El ombv·L;ptan no sólo debe con;:idel':;r el
t lulcr(:s público, sino también el interés de todas las partes
(IIrcctamcnte involucradas en la disputa.
• I~n cumpJimientode su deber de promover la eficiencia y
tH(Ulcllld en le3 servicios públicos, el ombudsman puede reforzar
t el poder de alguna de las partes al promover -investigaciones y
t &:lVCl't¡..(uHciÓn
de hechos. El ombudsman puede llegar a abogar

,
pUl' 1IIla solución que él recomienda y puede llegar a promover
• tll call1blo de d~terminadas políticas o la modificación de cierta
le¡'¡;hilnc!Ón.Con ello puede ocurrir que no solucione el problema
dellllCllvlduo que inició un trámite o denuncia, pero que im¡)ida
t qlJf' ulp;osimilar le ocurra a otros, lo que excede el desenvolvi-
• f1llcnlo de otros terceros neutrales.
Pur otra pa..rte, los ombudsmen institucionales tienen un
•
,
Importante rol, inclusive formal. como mediadores.29
•
~" MII.l~~,Michael P.: "Mediation vs. Ombudsmamy", en Beyond Borders,
UllII PnJ(~(:eclings - 19th Annual Conference. octubre 17-20, 1991. publicación
,Ir- 111 A¡'¡llclaclón de Profesionales en Resolución de Disputas (Society 01'
rul\!"II11H1Ulsin Dispute Resolution - SPIDR). pp. 98/100.
n KOIA,. Deborah M.: Labor mediators. managers and ombudsmen: roLes
Dean G. y asoe.:
It:I.tor'l/ play in d([Terent contexts, en KRESSE.Kenneth: PRllITT,
It1l:/on Research. San Francisco. 1989. pp. 96/99.