Dentro de los modelos y técnicas para medir y evaluar el servicio al cliente, podemos ver

numerosas herramientas, en este caso se concluirá con las más relevantes. A continuación
mencionaremos las siguientes técnicas y herramientas utilizadas en las mismas:
1. Técnicas para la planificación
2. Técnicas para el control
3. Técnicas para la mejora y resolución de problemas
4. Técnicas de calidad en servicios

Técnicas para la planificación

Herramienta
Benchmarking
DEE (Diseño de Experimentos)
AMFE(Análisis Modal de Fallos y Efectos)
QFD (Despliegue de la Función de Calidad)
Características y modo de uso
En esta herramienta se hace una continua
medición y comparación de las prácticas
con el objetivo de tener claridad del novel
de desempeño y en poder mejorarlo.
El objetivo principal es optimizar los
procesos y permite organizar el producto
de forma más económico.
Herramienta que identifica causas y efectos
de los posibles fallos y debilidades en el
producto, servicios y los procesos,
igualmente aplica acciones que consienten
en reducir dichos efectos.
Identifica necesidades de los clientes y
asegura que estas necesidades estén dentro
del diseño del producto o servicio, reduce
procesos innecesarios, aumenta calidad y
disminuye costos.

Herramienta Características y modo de uso

CEP, Control Estadístico de Procesos Herramienta enfocada en el control de
procesos, su interés es prevenir la aparición de
defectos.
Índices de capacidad Valorar la capacidad de calidad un proceso
o maquina en un periodo de tiempo
determinado
Auditoría de calidad Análisis que determinan las actividades y
resultados respectivos a la calidad, en el
caso de servicio se dividen de la siguiente
forma; auditorías internas (realizadas por
personal propio de la organización) y
auditorías externas (llevadas a cabo por
personal independiente de la organización).
 Herramienta Características y modo de uso
Brainstorming o tormenta de ideas Herramienta donde prima la creatividad y
la partición por medio de ideas que
facilitan un ambiente armónico
Los cinco por qués Tiene como técnica preguntar los
¿porqués? hasta llegar a la raíz de los
problemas
Reingeniería Revisión de los procesos ya realizados y
rediseño radical de los mismos si es
necesario, en los temas de calidad, servicio
y rapidez
Ciclo PDCA Período de programación, ejecución,
inspección y acción que actúa como guía
para llevar a cabo el ascenso continúa y
alcanzar de una forma metódica y
estructurada la resolución de
inconvenientes.
Las 7 Herramientas Hoja de recogida de datos, recopila
información relevante de los procesos.

Diagrama de flujo: mediante la utilización

de símbolos estándares, las secuencias e
interrelaciones de actividades que
conforman un proceso.

Histograma: Gráfico con distribución de

frecuencias de datos cuantitativos de una
misma variable.

Diagrama de correlación muestra la

existencia o no de una relación entre dos
variables.

Diagrama de Pareto: Gráfico que

compara el nivel de importancia de los
elementos que entran en un problema o
cuestión.

Diagrama de Ishikawa, espina de pez:

relaciones que existen entre las causas y
subcausas que producen un efecto
determinado.

Cartas de control: Permite observar la

evolución de un proceso en el tiempo y

Las 7 nuevas herramientas
confrontar con unos límites de variación
fijados de antemano que se usan como base
para la toma de decisiones.
Diagrama de afinidad agrupa datos en
forma de ideas.

Diagrama de relaciones: identifica las

relaciones causales existentes entre los
diferentes factores.

Diagrama de árbol: acciones o gestiones

que se deben llevar a cabo para solventar el
problema o situación.

Diagrama matricial: ordena gráficamente

grupos de datos representando los puntos
de conexión lógica existentes entre ellos.

Diagrama matricial para el análisis de

datos o matrices de priorización: Se utiliza
una combinación de las técnicas de
diagrama de árbol y diagrama matricial.

Diagrama de decisión: identifica,

representa y elimina todos los problemas
posibles que pueden suceder en el

Diagrama de flechas: planifica y controla

el desarrollo y progreso de cualquier
actividad mediante una representación de
red.

Herramienta Características y modo de uso

Modelo GAP Diferencia en la calidad de un servicio
entre lo que percibe y lo que espera del
servicio.
Técnica de la viñeta Viñetas que se emplean para realizar una
encuesta y elegir la opción favorita de los
clientes.
Blueprinting Ayuda juzgar la calidad del servicio, forma
gráfica que busca fallos del servicio
Método secuencial de incidentes Métodos que recogen los comentarios
favorables y desfavorables de los clientes,
para tener más conocimiento de los
 mismos.
Encuestas a los clientes Identifica necesidades y expectativas de los
clientes
Serv-Qual Método empleado para medir la
satisfacción del cliente con el servicio y
priorizar las acciones de
mejora(importancia del atributo y
prestación recibida)
Análisis de relevancia de frecuencias Establece prioridades mediante encuestas a
los clientes y se concluye sobre los
resultados
AMFE para servicios Trata de buscar las posibles causas de los
errores y luego elabora un plan de acción
para eliminarlos
Gestión de quejas Método de recogida, evaluación y
búsqueda de soluciones a las quejas de los
clientes