MATERIAL DE ESTUDIO

La Calidad: La calidad implica satisfacer las expectativas y anhelos del cliente. Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena
calidad. La calidad consiste en añadir valor al consumidor o usuario. La calidad apunta a lograr una
diferenciación de tipo cualitativo y cuantitativo en relación a algún atributo requerido.

La calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple

con los requisitos”. Ahora aparece una nueva definición “objeto” que según la misma norma es
“cualquier cosa que pueda percibirse o concebirse”, como por ejemplo, un producto, un servicio,
un proceso, un recurso, un sistema, una organización.

PRINCIPALES ERRORES DE LA CALIDAD. Errores humanos, Imperfecciones de los insumos, Errores

técnicos, Pero principalmente… NO CONOCER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD

 Se asegura desde su origen en la compra de insumos y en la ejecución exacta del trabajo.

 Se orienta en el consumidor, sus opciones, necesidades y expectativas deben integrarse en
el diseño de productos y servicios.
 Es responsabilidad de todos y se origina desde el diseño de los sistemas directivos.

UN PRINCIPIO Máxima, idea o norma personal que rige el pensamiento o la conducta.

Fundamento, tesis, reglamento, regla, razonamiento. Reglas o norma de conducta

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Los principios del Sistema de Gestión de la Calidad se

enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales. Se han
identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta
dirección, con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño:

a) Enfoque hacia el cliente La razón de ser de las organizaciones es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las organizaciones comprendan cuáles
son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se
esfuercen por exceder sus expectativas.

b) Liderazgo Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada
organización es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo
un ambiente interno favorable, en el cual los empleados puedan llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organización.

c) Compromiso de las personas Es el compromiso de los empleados, en todos los niveles, el cual
permite el logro de los objetivos de la organización.

d) Enfoque a procesos En las organizaciones existe una red de procesos, la cual, al trabajar
articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
f) Mejora continua Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para
entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua
del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia,
eficiencia y efectividad.

g) Toma decisiones basada en la evidencia En todos los niveles de la organización las decisiones
eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición

h) Gestión de las relaciones Las organizaciones y sus proveedores son interdependientes; una
relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.

Enfoque basado en procesos

Definición. Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por
las organizaciones para lograr un resultado deseado.

Principio. En las organizaciones existe una red de procesos, la cual, al trabajar articuladamente,
permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Entrada: Recursos, insumos o información (requisitos, políticas de operación).

EJEMPLO Materiales, equipos, personal, especificaciones, procedimientos documentados, normas.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

• NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la
entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo
consideración esté implícita.

Tipo de requisitos: Los requisitos pueden ser de: Usuario, Legales, Reglamentarios, Normativos
Organización

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor
y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Salidas: Productos o resultados alcanzados

Tipos de procesos: Aunque cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta,
típicamente pueden existir, según sea aplicable, los siguientes:

• Estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias,

fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de
recursos necesarios y revisiones por la dirección.
 • Misionales: También conocidos como de realización del producto o de la prestación del
servicio. Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la
organización en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

• De apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son
necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.

• De evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos

destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia.
Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y
preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los
misionales.

Qué es gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Actividades
coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad. Conjunto de trámites que
se llevan a cabo para resolver un asunto. Dirección, administración de una empresa, negocio, etc.

Qué es gestión documental: Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la

planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades,
desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

Documento: Información y su medio de soporte.

EJEMPLO Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. NOTA 1

El medio de soporte puede ser papel, magnético, electrónico, fotografía o muestra patrón o una
combinación de éstos.

REGISTRO Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

ejecutadas.

Formato: Documento con una estructura o forma definida o estandarizada que una vez
diligenciado se convierte en registro.

Formulario: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de
la calidad. Un formulario se transforma en un registro cuando se le incorporan los datos.

Instrucciones de trabajo: Descripción detallada de cómo realizar las tareas. Las instrucciones de
trabajo pueden estar o no documentadas.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que
está bajo consideración.

Extensión de la documentación de un SGC: La extensión de la documentación del sistema de

gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a: • a) el tamaño de la
organización y el tipo de actividades. • b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y • c)
la competencia del personal. La documentación del sistema de gestión de la calidad puede incluir
definiciones. El vocabulario utilizado debería estar de acuerdo con las definiciones y términos
normalizados, los cuales son referenciados en la Norma ISO 9000 o en un diccionario de uso
general.

Que incluye la documentación: La documentación del sistema de gestión de la calidad usualmente

incluye lo siguiente: • a) política de la calidad y sus objetivos; • b) manual de la calidad; • c)
procedimientos documentados; • d) instrucciones de trabajo; • e) formularios; • f) planes de la
calidad; • g) especificaciones; • h) documentos externos; • i) registros.

Medio: La documentación del sistema de gestión de la calidad puede estar en cualquier tipo de
medio, tales como papel o medios electrónicos.

Los propósitos y beneficios: de tener documentado el sistema de gestión de la calidad para una
organización incluyen, pero no están limitados a, los siguientes:

Propósitos y beneficios I a.-) describir el sistema de gestión de la calidad de la organización; b.-)

proveer información para grupos de funciones relacionada, de manera tal que puedan entender
mejor las interrelaciones; c.-) comunicar a los empleados el comportamiento de la dirección con la
calidad; d.-) ayudar a los empleados a comprender su función dentro de la organización, dándoles
así un mayor sentido del propósito e importancia de su trabajo; e.-) facilitar el entendimiento
mutuo entre los empleados y la dirección; f.-) proveer una base para las expectativas del
desempeño del trabajo

Propósitos y beneficios II g.-) declarar la forma en que se llevarán a cabo las actividades para
lograr los requisitos especificados; h.-) proveer evidencia objetiva de que los requisitos
especificados han sido alcanzados; i.-) proveer un marco de operación claro y eficiente; j.-) proveer
una base para la formación inicial de nuevos empleados y la actualización periódica para los
empleados actuales; k.-) proveer una base para el orden y el equilibrio dentro de la organización;
l.-) proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados

Propósitos y beneficios III m.-) proveer una base para la mejora continua; n.-) proveer confianza al
cliente basada en los sistemas documentados; o.-) demostrar a las partes interesadas las
capacidades dentro de la organización; p.-) proveer un marco de referencia claro de requisitos
para los proveedores; q.-) proveer una base para auditar el sistema de gestión de la calidad; r.-)
proveer una base para evaluar la eficacia y adecuación continua del sistema de gestión de la
calidad.

Tipos de documentos

No son registros (• Planes • Manuales • Procedimientos • Guías • Instrucciones de trabajo •

Protocolos • Formularios • Normatividad externa • Normatividad interna)

Son registro (• Actas de reuniones, de inicio, de suspensión, de liquidación, etc. • Evaluación de

proveedores • Informes • Facturas de compras • Entradas y salidas de almacén • Listado de
asistentes • Registro de pagos)
Requisitos en gestión documental: La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe
incluir: a) las declaraciones de la política de la calidad y de los objetivos de la calidad, b) el manual
de la calidad, c) los procedimientos documentados y los registros requeridos en esta Norma, y d)
los documentos, incluidos los registros, requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus
funciones y que le permitan asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos.

Notas de las generalidades

• NOTA 1 Cuando aparece el término "procedimiento documentado" dentro de esta Norma,

significa que hay que establecer, documentar, implementar y mantener el procedimiento. Un solo
documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un
procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.

• NOTA 2 La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio. • NOTA 3 El

conjunto de los documentos relacionados en los literales c) y d) conforman el: “Manual de
operaciones o procedimientos”

En relación con la gestión documental

¿Quiénes deben identificar oportunidades de elaboración, modificación o baja de documentos?

RTA: Todos.

¿Se deben registrar los cambios en los documentos? RTA: Si. ¿Cuándo? RTA: Cada vez que se
identifiquen e implementen cambios. • ¿Para qué? RTA: Para evidenciar el control de los mismos y
reconstruir la historia documental de la entidad.

Control de documentos: Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad

deben controlarse. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión; b)
revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; c) asegurarse
de que se identifican los cambios y el estado de versión vigente de los documentos

Control de documentos II d) asegurarse de que las versiones vigentes y pertinentes de los

documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso; e) asegurarse de que los
documentos permanecen legibles y fácilmente identificables; f) asegurarse de que los documentos
de origen externo que la entidad determina que son necesarios para la planificación y la operación
del Sistema de Gestión de la Calidad, se identifican y que se controla su distribución, y g) prevenir
el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el
caso de que se mantengan por cualquier razón.

Control de los registros: Los registros son un tipo especial de documento y se establecen para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz,
eficiente y efectiva del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. La entidad debe
establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la
disposición de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables.

MEDICIÓN: Es definir y asignar valor numérico a una característica de un producto o a un

parámetro de proceso.

INDICADOR: Es una magnitud asociada a una variable o parámetro resultado de una medición de
una actividad. Demuestra (Desempeño en tiempo consecutivo Frecuencia establecida)

ELEMENTOS DE LA CONSTRUCCION DE UN INDICADOR:

NOMBRE DEL INDICADOR: Expresión verbal que “personifica” o “singulariza” el indicador

respectivo. Ej. Tasa de desnutrición del adulto mayor

ATRIBUTO: Cualidad o calidad del indicador. (Por género, nivel de escolaridad, por región). Ej. por
comuna

UNIDAD DE MEDIDA: Unidad en la que se formula El indicador. Ej. Número de personas

FORMULA DE CALCULO: Expresión matemática para medir la variación de la variable ej. N° de

adultos mayores de 70 años desnutridos De comuna / n° de adultos mayores de 70 años de
comuna

ALTA DIRECCIÓN Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y
controlan una entidad

RESPONSABILIDAD Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para

reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho

AUTORIDAD Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.

CONVENIENCIA Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas
organizacionales.

REVISAR Someter algo a nuevo examen para corregirlo, enmendarlo o repararlo; ver con atención
algo; Someter una cosa a un nuevo examen para corregirla repararla o comprobar su
funcionamiento y validez.

REVISIÓN Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y

efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

ADECUACIÓN Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.

GESTION Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una entidad.
EFICACIA Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.

EFICIENCIA Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA ENTIDADES Herramienta de gestión sistemática y

transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y
satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los
planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

EFECTIVIDAD Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados,
como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso

con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como con la mejora
continua de su eficacia, eficiencia y efectividad, mediante:  a) la comunicación a la organización
acerca de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios,  b) el establecimiento de la política de la calidad,  c) la seguridad de que se
establecen los objetivos de la calidad,  d) la realización de las revisiones por la dirección, y  e) el
aseguramiento de la disponibilidad de recursos

ENFOQUE AL USUARIO La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

POLÍTICA DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:  a) es

adecuada al objeto para el cual fue creada la organización;  b) incluye un compromiso de cumplir
con los requisitos de sus clientes, de mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del
Sistema de Gestión de la Calidad,  d) proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad;  e) se comunica dentro de la organización, y  f) se revisa para
su adecuación continua.

PLANIFICACIÓN  Objetivos de la calidad  Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

OBJETIVOS DE LA CALIDAD: La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad,
incluidos aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio, se
establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: La alta dirección debe asegurarse de

que:  a) la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos, así como los objetivos de la calidad, y  b) se mantiene la integridad del Sistema de
Gestión de la Calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y

autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La alta dirección debe designar un(os) miembro(s) de la
dirección de la entidad quien(es), independientemente de otras responsabilidades, debe(n) tener
la responsabilidad y autoridad que incluya:  a) asegurarse de que se establecen, implementan y
mantienen los procesos necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad; 
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de
cualquier necesidad de mejora, y  c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

COMUNICACIÓN INTERNA La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicación apropiados dentro de la entidad y de que la comunicación se efectúa considerando
la eficacia, la eficiencia y la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La alta dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de
la entidad, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia,
eficiencia y efectividad continuas. La revisión debe realizarse por lo menos una vez al año, e incluir
la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de
Gestión de la Calidad, incluidos la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben
mantenerse registros de las revisiones efectuadas por la dirección