COMO CREAR UNA CULTURA DE SERVICIO

Sin ninguna duda los negocios hoy son muy competidos, esto hace más
difícil permanecer en el mercado, razón por la cual ofrecer un servicio
con calidad debe ser un objetivo prioritario de las empresas para su
supervivencia. Con este enfoque esperan adquirir la preferencia y la
lealtad por parte de sus clientes.

Debes tener en cuenta que tu empresa esta conformada por clientes internos, que
son los empleados que trabajan dentro de la empresa y ofrecen servicios a otras
áreas o departamentos y tus clientes externos son aquellos que demandan tus
productos y servicios y buscan satisfacción de sus necesidades.

Para poder lograr la preferencia y la lealtad por parte de sus clientes, lo ideal es que
empieces a cambiar la cultura de servicio tanto para tus clientes internos como
externos.

Es muy importante que empieces a cambiar la cultura de servicio, primero desde

adentro de tu empresa, para que los empleados estén conscientes de lo que pueden
dar y obtener al cambiar su actitud hacía los clientes. Aquí la clave es orientar una
filosofía hacía la satisfacción y necesidades del cliente.

Este enfoque de la cultura de servicio como nunca antes debe hacer parte de la
supervivencia del negocio por lo tanto es necesario que en tu negocio o empresa
implantes modelos de calidad, pero no solo te dediques a implantar una cultura de
calidad en el servicio, sino a seguirla para obtener una preferencia del cliente, su
fidelidad y lograr la competitividad.

Es importante tener en cuenta los factores que hacen que un cliente este satisfecho,
estos se pueden obtener mediante encuestas que te den un concepto de como se
aprecian los servicios por el cliente, factor que es muy importante porque permite
mejorar el servicio.
La cultura del servicio, refleja los valores, creencias y principios de todas las
personas comprometidas dentro de la empresa en sus acciones diarias. No es una
tarea fácil desarrollarla. Requiere de un tiempo prudente, capacitación permanente
de las personas y el mejoramiento continúo en calidad.

Su desarrollo empieza por identificar los valores que la empresa posee para atender
a sus clientes y mantenerlos. La razón de ser de tu empresa es el cliente.
Este es el concepto más cercano a la cultura de servicio.

Ahora con el animo de comenzar a implementar esa nueva orientación que quieres
darle a tu negocio, a continuación recomiendo tres acciones iniciales que debes
tomar y que te pueden ayudar al proceso para desarrollar o cambiar una cultura
orientada al área de servicio.

1. Evaluar la actuación diaria de los trabajadores con los clientes. A través

auditorias de servicio y desarrollar planes de mejoramiento.
2. Evaluación y modificación de procesos de trabajo. Capacitar a los
trabajadores en los aspectos a modificar.

3. Implementar los planes de mejoramiento en un tiempo prudencial de

desarrollo y ajuste, teniendo en cuenta la cultura actual de la empresa.

Bien, ahora te invito a tomar acción si quieres ver resultados sobre los tres puntos
anotados, comienza a evaluar la actuación de los trabajadores, diligenciando listas
de acompañamiento de servicio (auditorias) y periódicamente sugiero mensual,
calificar el comportamiento de los empleados frente a diferentes actividades como:
Cortesía con el cliente, saludo, contacto visual, trato cordial y amabilidad. Estos
resultados deberás compartirlos con los trabajadores en una forma de
retroalimentación, con lo cual se facilitará las acciones de mejoramiento.

Finalmente, cuéntame si esta información te puede ser útil y qué dificultades has
tenido en tu negocio o empresa que me puedas compartir para apoyarte.

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