Proyecto IISSI 2012-13

Hotel Puerta Sevilla

Daniel Corona Aguilar

Majda Laaboudi
Jesús Lerma Legarreta
Juan Velarde Molina
ÍNDICE
1. Introducción 3
2. Objetivos 4
3. Glosario de términos 5
4. Planificación 6
4.1 Diagrama de Gantt 6
4.2 Presupuesto 7
5. Modelos de negocio 8
5.1 Atención al cliente 8
5.2 Oferta 9
5.3 Reserva 10
6. Requisitos 11
6.1 Requisitos de información 11
6.2 Requisitos funcionales 12
6.3 Reglas de negocio 12
7. Modelo conceptual 13
7.1 Diagramas de clase UML 13
7.2 Escenario de prueba 15
8. Matriz de trazabilidad 17
9. Diagrama relacional 18
9.1 Reserva 18
9.2 Atención al cliente 18
9.3 Oferta 18
10. Modelo relacional: tercera forma normal 19
10.1 Reserva 19
10.2 Atención al cliente 19
10.3 Oferta 20
10.4 Justificación de la estrategia de
transformación de jerarquías 20

ANEXO 23

2
 1. Introducción

Se propone la creación de un sistema de registro de datos para uso en el ramo

hostelero, específicamente dirigido a hoteles pequeños, mediante bases de
datos que contendrán los campos a gestionar del hotel. Se incluirá la gestión
del personal dentro del sistema, los diferentes puestos que pueden existir
dentro del hotel, y la información correspondiente para el empleado que ocupa
dicho puesto. También se llevara un registro de las habitaciones disponibles
para realizar una reserva, un registro de sugerencias o reclamaciones que
pueda tener el cliente, y un registro de las ofertas que el hotel pueda tener
durante cierta temporada y que los clientes puedan hacer uso de la que mejor
les convenga.

3
2. Objetivos

- Atender solicitudes de reserva, ya sea por teléfono, internet o presencial.

Con el sistema se agilizara y facilitara el tramite de reserva de
habitaciones para el cliente, teniendo en cuenta las necesidades que el
cliente tenga, como si buscan habitación para no fumadores, para una
familia, amigos, etc… Además contara con la posibilidad de cancelación
en caso de que el cliente decidiera ya no hospedarse., pagando cierta
tarifa por anulación.

- Atención al cliente, en el cual el dicho cliente tiene una queja, sugerencia

o reclamo con respecto a alguna área del hotel o personal, se hara un
registro de ello y se buscara solución de la mejor manera posible.

- Gestión de ofertas con las que cuente el hotel. Pueden variar

dependiendo de la temporada en la que el cliente busque hospedarse o
si será un grupo de huéspedes, con cierta edad o con necesidad especial.

4
 3. Glosario de términos

TÉRMINO FUNCIÓN
CANCELACIÓN Cuando el cliente cancela la reserva hecha con antelación, con plazos para la
devolución del precio pagado.
CLIENTES Personas que contratan el servicio del hotel

DOBLE Habitación con dos plazas, bien sea cama doble o dos camas simples

DESCUENTO Precio especial que se ofrece dependiendo del cliente o fecha de reserva

EMPLEADO Personal interno del hotel que podrá tener un puesto ya sea recepcionista,
gerente o relaciones publicas
FACTURA Recibo donde se detalla la estadía del cliente en el hotel, y contendrá el total a
pagar, un id para el numero de factura
GERENTE Persona encargada de supervisar el buen funcionamiento interno del hotel

GRUPO Precio reducido cuando la reserva se realiza para un número mayor de 20

personas

HABITACIÓN Producto alquilado por el cliente

INDIVIDUAL Habitación con una plaza

RECEPCIONISTA Persona encargada de recibir a los clientes, gestionar las reservas y ofrecer una
atención al cliente
RECLAMACION Reclamación por parte del cliente

RRPP Persona o personas encargadas de relacionar el hotel con agentes exteriores

(como agencias de viajes), controlar la publicidad y la gestión de la página web
SUGERENCIA Sugerencia por parte del cliente

TEMPORADA Época del año en que las tarifas son mas bajas
BAJA

5
 4. Planificación

4.1 Diagrama de Gantt

-Primer entregable: realización del planteamiento del problema, así como los
modelos de negocio.
-Entregable 2: desarrollo de los requisitos generales, modelos conceptuales,
presupuesto y matriz de trazabilidad.
-Requisitos funcionales: definición de los requisitos funcionales, de información
y reglas de negocio que tendrá el sistema.
-Diagramas UML: realización de los diagramas con los cuales se muestra los
distintos procesos que nuestro sistema gestiona, incluyendo un par de
ejemplos.
-Matriz de trazabilidad: creación de la matriz en la cual se observa la
dependencia de los requisitos con las instancias con las que interactúan.
-Encuesta: realización de una encuesta a un trabajador de un hotel gaditano:
Hotel Las Canteras de Puerto Real.
-Corrección entregable 2: corrección del entregable con las modificaciones que
nos señaló el profesor Cristobal.
-Creación de tablas sql: creación de las tablas en mysql que contendrá el
sistema.
-Procedimientos: Procedimientos sql que contendrá el sistema.
-Pruebas sql: Creación de las pruebas correspondientes del sistema.

6
 -Triggers sql: Creación de los triggers que tendrá el sistema.
-Funciones sql: Realización de las funciones en mysql que contendrá el sistema.
-Secuencias sql: Creación de las secuencias sql del sistema

4.2 Presupuesto

Actividades Personas Tiempo (hrs.) Costo

Investigación Preliminar del
problema del cliente Equipo 2.0 80.0
Entrevista con el cliente Equipo 0.3 41.0
Selección de equipos y
software necesarios Equipo 0.5 0.0
Elaboración de diagramas UML Equipo 6.0 35.0
Definición de requisitos
generales del sistema Equipo 1.0 30.0
Elaboración de tablas de
modelado de negocio Equipo 4.0 35.0
Elaboración de matriz de
trazabilidad del modelo Equipo 1.5 29.0
Elaboración del modelo
relacional Equipo 1.0 20.0
Creación de tablas sql Equipo 8.0 40.0
Creación de funciones sql Equipo 3.0 22.0
Creación de triggers sql Equipo 8.0 40.0
Creación de procedimientos
sql Equipo 1.0 15.0
Creación de secuencias sql Equipo 1.0 15.0
Creación de pruebas sql Equipo 15.0 50.0
TOTAL 452.0€

7
 5. Modelos de negocio

5.1 Atención al cliente

Modelo de negocio en el cual un cliente tiene una queja, sugerencia o
reclamación respecto al hotel, así pues, reporta dicha incidencia al
recepcionista del hotel, quien la ayuda en todo lo posible. El recepcionista
registra en una base de datos la queja o sugerencia del cliente, para llevar un
control de lo ocurrido, al que se podrá acceder en un futuro para su evaluación
y tomar acción para resolver dicha queja o sugerencia. Para realizar la queja o
sugerencia se cuentan con tres maneras posibles: teléfono, internet o
presencial. En cualquier modalidad se requerirá que el cliente deje datos
personales que validen su registro.

8
 5.2 Oferta
El grupo encargado de las relaciones públicas del hotel hace una oferta, se la
muestra al gerente del hotel y éste decide si dicha oferta es viable. De ser
positiva la respuesta del gerente del hotel, la oferta pasa a ser registrada
dentro de una base de datos por parte del administrador informático del hotel,
y después será expuesta al público.

9
 5.3 Reserva

El cliente quiere instalarse en una habitación del hotel por un tiempo, contacta
con el recepcionista del hotel y éste le reserva una habitación según sus
necesidades, atendiendo si tiene descuento o no. Si el cliente decidiera ya no
hospedarse con el hotel, la cancelación puede ser posible, pagando cierta tarifa
establecida que dependerá de la brevedad con la que se realizo la cancelación.
El registro de la base de datos se conservara, pero cambiara su estado a
cancelada.

10
 6. Requisitos
6.1 Requisitos de información

RI-001 Información sobre cancelación de reservas: el sistema deberá

almacenar la información correspondiente a la cancelación de reservas. En
concreto: plazo para la cancelación, devolución del precio pagado o un
porcentaje del mismo.

RI-002 Información sobre datos del cliente: el sistema deberá almacenar la

información correspondiente a los clientes. En concreto: nombre, apellidos,
DNI, número de visitas al hotel

RI-003 Información sobre el registro de sugerencias y reclamaciones: el

sistema deberá almacenar la información correspondiente al registro de quejas
y reclamaciones. En concreto: el tipo de solicitud (si es queja o reclamación) y
el seguimiento que ha tenido.

RI-004 Información sobre el registro de reservas: el sistema deberá

almacenar la información correspondiente al registro de reservas. En concreto:
el tipo de reserva, habitación(es) asignada(s), fechas de entrada y de salida,
datos del cliente, suma total a pagar.

RI-005 Información sobre habitaciones: el sistema deberá almacenar la

información correspondiente a las habitaciones. En concreto: estado de la
habitación, si está libre, ocupada o reservada y el tipo (individual, doble,
familiar).

RI-006 Información sobre ofertas: el sistema deberá almacenar la

información correspondiente a las ofertas propuestas por el hotel. En concreto:
tipo de cliente al que corresponde la oferta, precio correspondiente a cada tipo
de oferta y si la oferta está aprobada, rechazada o pendiente de revisión.

RI-007 Información sobre pagos: el sistema deberá almacenar la

información correspondiente a los pagos. En concreto: tipo de pago, por
transferencia, tarjeta de crédito o en efectivo, fecha de pago y la factura
correspondiente a cada pago.

11
 6.2 Requisitos funcionales
RF-001 Informes sobre clientes: el sistema deberá permitir a los usuarios la
obtención de informes sobre clientes, así como sus nombres, apellidos, DNI y
número de visitas al hotel.

RF-002 Informes sobre ofertas y paquetes: el sistema deberá permitir a los

usuarios la obtención de informes sobre ofertas y paquetes, las fechas que
incluyen las ofertas y los requisitos para poder disfrutar de los paquetes.

RF-003 Informes sobre sugerencias y reclamaciones: el sistema deberá

permitir a los usuarios la obtención de informes sobre las quejas y
reclamaciones, con acceso libre al registro con todo el historial abierto para
este efecto.

RF-004 Informes sobre reservas: el sistema deberá permitir a los usuarios la

obtención de informes sobre las reservas, si está confirmada, pagada y
registrada. También el tipo de habitación reservada acompañada de las fechas.

6.3 Reglas de negocio

RN-001 Cancelación: si un cliente cancela su reserva 24 horas antes de la
fecha de la entrada al hotel, no se le devolverá nada del importe pagado.
RN-002 Entrada-Salida: la hora máxima de salida de una habitación es a las
12:00, y la hora mínima de entrada es a las 17:00; en dicho intervalo de tiempo
ningún cliente puede acceder a la habitación en cuestión.
RN-003 Reservas: una habitación no puede estar en más de una reserva con
las mismas fechas de entrada-salida.
RN-004 Sueldo: el sueldo de un empleado no puede ser inferior a los 1000 ni
mayor a los 2000 euros mensuales.
RN-005 Empleados: solo puede haber cierto número de trabajadores activos
por cada puesto de trabajo: 3 recepcionistas, 1 gerente y 1 encargado de
relaciones públicas.
RN-006 Oferta: solo puede hacerse uso de una oferta por reserva.

12
 7. Modelo conceptual
7.1 Diagramas de clase UML
-Atención al cliente:

Con este diagrama pretendemos mostrar el proceso en el cual el cliente

contacta con el recepcionista del hotel para comunicar una sugerencia o
reclamación.

- Reserva:

13
En este diagrama mostramos como un cliente puede realizar una reserva y
como puede cancelar la misma, todo ello gestionado por el recepcionista del
hotel.

- Oferta:

En este diagrama podemos observar el procedimiento por el cual una oferta se

da a conocer a los clientes: la persona encargada de las relaciones públicas del
hotel propone una oferta al gerente del hotel, éste evalúa la oferta, si la
rechaza, la oferte deberá ser modificada, sino, es aprobada.

14
7.2. Escenario de prueba

Escenario de prueba en el cual un cliente realiza una reserva acogiéndose a una

oferta previamente aprobada por el gerente del hotel; dicho cliente realiza
también una sugerencia al recepcionista, y este la registrará en el sistema.

15
Ejemplo de reserva en el que el cliente se arrepiente de dicha reserva 3 días
antes de la entrada al hotel; así pues, se le devuelve un 50% del dinero que
abonó.

Ejemplo de reserva en el que el cliente no hace uso de una oferta, es una

simple reservación de una habitación individual por 4 noches, que se realizó de
manera presencial. Además, el cliente realiza una sugerencia que se toma a
consideración al momento, por lo que su estado cambia a ser resuelta.

Ejemplo de una cancelación a una reserva, donde dicha cancelación se realizó

con antelación de 11 días, por lo que el porcentaje devuelto es de un 80% de
acuerdo con lo establecido como tarifa de devolución del hotel.

16
 8. Matriz de trazabilidad

RI RI RI RI RI RI RI RI RI RN RN RN
001 002 003 004 005 006 007 008 009 001 002 003
Cancelación X X X X

Cliente X X X X X X X X X
Gerente X X

Habitación X X X X
Método de
X X X X X
contacto
Recepcionista X X X X X X
Relaciones
X X X
publicas
Reserva X X X X X
Sugerencia o
X
reclamación
Tipo de
X X X
oferta

RI = Requisito de Información

RN = Reglas de Negocio

17
 9. Diagrama relacional

9.1 Reserva

9.2 Atención al cliente

9.3 Oferta

18
 10. Modelo relacional: tercera forma normal
10.1 Reserva
Relaciones PK AK FK
Reserva(OID_R, OID_R OID_C/Cliente,
tipoHabitacion, num, num/Habitacion
fechaDeEntrada,
FechaDeSalida, dni, oferta,
pago, total)
Habitacion(num, estado, num
precio, tipo)
Cancelacion(OID_C, OID_C OID_R/Reserva
fechaDeCancelacion,
porcentajeDevuelto,OID_R)
Factura(numFactura, total) numeroFactura OID_R/Reserva
empleado(dni, nombre, dni
apellidos, puesto, sueldo)

10.2 Atención al cliente

Relaciones PK AK FK
Cliente(nombre, dni
apellidos, dni,
numeroVisitas,
movil)
empleado(dni, dni
nombre,
apellidos, puesto,
sueldo)
Sugerencia(OID_S, OID_S dni/Cliente
tipo, estado,
descripción,dni)

19
10.3 Oferta

Relaciones PK AK FK
empleado(dni, dni
nombre,
apellidos, puesto,
sueldo)
empleado(dni, dni
nombre,
apellidos, puesto,
sueldo)
Oferta(OID_O, OID_O
descuento, tipo)

10.4 Justificación de la estrategia de transformación de

jerarquías:
Es completa ya que las instancias de la superclase deben ser instancias de al
menos una subclase. Una persona debe ser cliente o empleado por ejemplo, y
un empleado debe ser gerente, recepcionista o relaciones públicas.

Es disjunta ya que las instancias de la superclase pueden ser instancias de una

sola subclase. Por ejemplo una persona que sea cliente no puede ser un
empleado, una reserva no puede tener asignada más de una oferta, una
habitación no puede estar asignada a más de una reserva.

Comprobación de que el modelo relacional está en 3FN mediante los grafos

de dependencias:

Cliente:
nombre

DNI apellidos

numeroVisitas

movil
20
 Empleado:

nombre

DNI apellidos

puesto

sueldo

tipoHabitacion
Reserva:
num

OID_R fechaDeEntrada

fechaDeSalida

total dni

oferta
pago

Factura:

numeroFactura total

Oferta:

OID_O descuento

tipo

21
 Sugerencia:
tipo
OID_S

estado

descripcion

Cancelación:
OID_R

OID_C fechaDeCancelacion

porcentajeDevuelto

Habitación:

tipo
num

estado

precio

22
- Anexo:

Entrevista:
(Recepcionista del Hotel Las Canteras de
Puerto Real)

http://www.hotellascanteras.es/

Pregunta: ¿Cuántas personas trabajan en el hotel?

Respuesta: Tres, sin contar el PAS y el restaurante.

P: ¿Quien manda en el personal?

R: El gerente y administrador del hotel.

P: ¿Cuantas personas trabajan en recepción?

R: Una.

P: ¿Que turnos hacen y con que frecuencia rotan?

R: Turno partido.

P: ¿Quién y cómo gestiona las ofertas?

R: La recepcionista a través de internet y con una agencia de booking.

P: ¿Cómo se gestionan las reservas?

R: El cliente se pone en contacto con nosotros, y procedemos a la reserva.

Usamos un programa informático para procesarlas.

P: ¿Qué tipo de reservas se usa más?

23
 R: Por internet cuando se tratan de ofertas y presenciales en el resto de
casos. (Los trabajadores y empresarios normalmente)

P: ¿Qué tipo de programa se usa para las reservas?

R: AM System – AM Hotel (Reserva, facturación, etc.)

P: ¿Como ayuda el sistema informático a la hora de hacer la reserva?

R: Te facilita todo el trabajo y ayuda con la información de disponibilidad de

habitación, estado, etc… Te hace muchas cosas automáticamente, como los
partes de entrada y salida de clientes que diariamente se mandan a la policía.

P: Principales problemas que tienen los empleados a la hora de realizar la

reserva del cliente.

R: Con el programa se vuelve más simple, el único problema sería que el

cliente no encontrara la habitación que desea.

P: Tipo de huéspedes que recibe más frecuentemente:

R: Empresarios y en verano algo mas de turismo.

Se puede deducir que un sistema informático agiliza el trabajo de gestión del

hotel ya que ayuda a la hora de registrar reservas, ofrecer información sobre el
estado de las habitaciones, realizar el seguimiento de los huéspedes e informar
de éste a las autoridades.

24