DIARIO DE CAMPO

¿PORQUE EL TRATO AL CLIENTE ES UN FACTOR DETERMINANTE EN EL ÉXITO O FRACASO DE UNA

PEQUEÑA O MEDIANA EMPRESA?

BITÁCORA DE INVESTIGACIÓN

CITIBANAMEX SA

MARTES 14/05/2019

Me encuentro en la empresa CITIBANAMEX ubicada en av. Adolfo López Mateos núm. 352 esq.
Cielito Lindo Netzahualcóyotl Estado de México.

10:40 am: Me encuentro en la entrada de la sucursal CITIBANAMEX, la fachada es un poco vieja y

cuenta con 6 cajeros automáticos los cuales al parecer tienen mucha demanda pues hay una fila
de aproximadamente 15 personas.

Al subir me percato que hay muchísima gente y que hay que tomar un turno para ser atendido.

10:55 am: me acerco al turno y un chico muy amable me dice: ¡Bienvenida a CITIBANAMEX! ¿Qué
operación va a realizar?

Yo le indique al chico de la entrada que quería checar un cargo que no reconocía de mi tarjeta de
crédito, el chico muy amable y con una sonrisa me otorgó un turno para pasar al área de servicio a
clientes.

11:02 am: Me encuentro en el área de servicio a clientes y hay 5 personas delante de mí, observo
que el chico que atiende le brinda una sonrisa a todos los clientes.

11:50 am: Después de casi 50 minutos de espera fui atendida en la ventanilla de servicio. El chico
me saludó de mano y me dijo: ¡bienvenida a CITIBANAMEX! mi nombre es Alan Darío, ejecutivo
servicio a clientes, ¿en qué puedo servirle? Yo le comenté que tenía dudas sobre el pago de mi
tarjeta de crédito y él muy amable y atento resolvió todas mis dudas, es importante resaltar que
en todo momento me brindó una sonrisa y ponía atención a todo lo que yo le comentaba. Cuando
ya había resuelto todos mis requerimientos me dijo: ¿hay algo más que pueda hacer por usted? le
indique que no, se despidió de mí diciendo: disculpe el tiempo de espera señorita Iniestra,
¡gracias por venir a CITIBANAMEX vuelva pronto!

El tiempo en que resolvió mis dudas fue de 15 minutos aproximadamente.

12:20 pm: me acerque al turno nuevamente y no se encontraba el chico que me atendió en un

principio así que tome un turno para pasar al área de cajas.

Me senté a esperar mientras llamaban mi turno y a pesar de que había mucha gente
(aproximadamente 25 personas) se tardaron 15 minutos en llamar mi turno.
12:40 pm: me tocó pasar a la ventanilla numero 3 la señorita de una forma amable pero muy
rápida me dijo: ¡bienvenida a CITIBANAMEX! ¿Qué operación va a realizar?, yo respondí que
quería realizar un depósito a mi cuenta y ella me dijo: claro que si señorita Iniestra.

Realizó mi deposito de una forma muy rápida al parecer la señorita estaba muy apurada y con
mucha presión.

Me preguntó: ¿qué más puedo hacer por usted? yo respondí que eso era todo. De una forma
apresurada me dijo ¡que tenga un excelente día gracias por venir a CITIBANAMEX!

12:50 pm: la sucursal está saturada de clientes y todos los empleados se encuentran muy
apresurados.

1:00 pm: pude observar que todos los empleados ofrecían una sonrisa y brindaban un saludo muy
agradable, también muchos clientes ya conocían a los empleados pues los llamaban por sus
nombres y asimismo los empleados se dirigían a los clientes llamándoles por sus apellidos. Me
percaté de que un cliente les regaló chocolates a todos los empleados y la gran mayoría de la
gente salía de la sucursal con una sonrisa.

1:20 pm: me retiro del banco y el mismo chico que me recibió en la entrada me pregunta ¿le
atendimos bien? Yo respondí que si y él me contesto: ¡agradecemos su visita gracias por venir a
CITIBANAMEX vuelva pronto!

Me di cuenta que todos los empleados aplicaban varios de los protocolos de comunicación como:

 Gracias
 Bienvenido
 Siento hacerle esperar
 Por favor
 Utilizan el nombre del cliente
 Vuelva pronto

El modelo de atención que aplican en esta empresa es muy satisfactorio, pero sería importante
que también les ofrezcan a los clientes algún producto o servicio pues me percate que no lo
hacían.

El tiempo que estuve observando no ocurrió algún tipo de problema o incidente. A pesar de que
la sucursal estaba muy saturada y eran altos los tiempos de espera, los clientes se retiraban
contentos.