Calidad de Servicio y Satisfaccion Del Usuario PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

Escuela Profesional de Administración de Empresas
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

USUARIO EN EL SERVICIO DE TRAUMATOLOGÍA
DEL HOSPITAL NACIONAL HUGO PESCE
PECETTO ANDAHUAYLAS - 2015.
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado

en Administración de Empresas
YANET QUISPE PÉREZ
Asesor:
Lic. Adm. Juan Cielo Ramírez Cajamarca
Andahuaylas, Perú
2015
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios,

por haberme dado la vida y permitirme llegar
hasta este momento tan importante de mi
formación profesional, por protegerme
durante todo mi camino, darme la fortaleza
para superar los obstáculos y dificultades
que se desplegaron a lo largo de mi vida.
A mí querida mamá Marina, por ser una

madre que se sacrificó mucho para darme
lo mejor en cada día de mi vida en medio
de las dificultades y con su ejemplo formó
a la hija que realmente quiso que fuera,
por ser un motivo para seguir viviendo y
tener ganas de sobresalir en la vida, se
merece lo mejor, ¡te amo mamá!
A mis hermanas María, Concepción y Sonia

por todo el cariño, comprensión y apoyo
moral que me brindaron para seguir
adelante, ustedes son el motivo de mi
perseverancia.
Dedico de manera especial al amor de mi

vida Juan José, por su amor incondicional
y paciencia brindada hacia mí; y por su
apoyo para continuar y nunca rendirme
ante ningún obstáculo que se presentara
en el transcurso de mi carrera
universitaria, por compartir momentos de
alegría, tristeza y demostrarme que
siempre podré contar con él.
iii
Finalmente a Danielle mi amiga, por sus
valiosas aportaciones que hizo durante mi
formación profesional, por ser un ejemplo a
seguir y darme motivos para seguir
escalando en mi vida profesional y lo más
importante por la amistad que compartió
conmigo.
iv
AGRADECIMIENTO
A los señores Miembros del Jurado Evaluador, Mag. Joaquín Machaca Rejas,
Mag. Simón José Cama Flores y Mag. Doris Bustinza Saldivar; mi especial
reconocimiento por haber realizado el proceso de investigación al presente trabajo.
Y quienes con sus observaciones pudieron aportar sus conocimientos para pulir y
llevar adelante mi trabajo de tesis.
Deseo agradecer de manera muy especial a los personales y usuarios del

Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas quienes me brindaron de
manera muy amable la información necesaria para la realización de este trabajo de
tesis.
También deseo agradecer a la Universidad Nacional José María Arguedas

por haberme permitido alcanzar un importante logro personal.
Al señor Coordinador de la Facultad Ciencias de la Empresa, Mag. Joaquín

Machaca Rejas, por llevar adelante esta modalidad de titulación y permitirnos
desarrollar nuestra investigación.
Deseo agradecer a la Dirección de Investigación, quienes hicieron posible

para aprobar la modalidad de titulación y por haberme recibido en el grupo de
investigación para que se vuelva realidad mis sueños anhelados.
A mi asesor de tesis el Lic. Adm. Juan Cielo Ramírez Cajamarca que con su
amistad, apoyo, paciencia y dedicación pude sacar adelante este trabajo de tesis y
por darme las herramientas necesarias para ser una mejor profesional cada día.
Y por último agradecer a los docentes de la Facultad de Ciencias de la

Empresa de la Universidad Nacional José María Arguedas por sus conocimientos y
sus consejos compartidos en las cuales aprendí importantes cosas durante mi vida
universitaria y por ser mis guías para ser una líder en todo momento de mi vida.
v
PRESENTACIÓN
El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicio y satisfacción

del usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
Andahuaylas-2015” tiene como objetivo principal, determinar la relación que existe
entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, obteniendo como resultados
de los análisis de datos para definir de manera certera que sí, la calidad de servicio
se relaciona directamente con la satisfacción del usuario.
Cabe indicar que el trabajo de investigación se elaboró tomando en cuenta la

estructura y la metodología de investigación en cumplimiento a las normas
establecidas dispuesto en el reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de
Ciencias de la Empresa de la Universidad Nacional José María Arguedas, como
requisito importante para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración
de Empresas.
Este trabajo de investigación contiene el procedimiento tales como:

generalidades, problema de investigación que contiene planteamiento del problema
sobre calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología de
Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas, formulación del problema,
delimitación de la investigación, justificación, objetivos, antecedentes, marco teórico,
marco conceptual, metodología, tipo de investigación, diseño de investigación,
hipótesis, variables dependiente e independiente, operacionalización de variables,
población y muestra de estudio, técnicas e instrumentos de recolección de datos,
métodos de análisis de datos que permitieron obtener resultados para luego
interpretarlos y dar respuesta a las hipótesis planteadas en el trabajo de
investigación.
Por otro lado, debo indicar que es un esfuerzo orientado a aportar como fuente
de información para mis compañeros que lo requieran y así como también forma
parte de mi logro personal para obtener el título profesional.
vi
ÍNDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIA ................................................................................................................. iii
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... v
PRESENTACIÓN ............................................................................................................. vi
ÍNDICE DE GRÁFICAS ..................................................................................................... x
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................... xi
ÍNDICE DE ANEXOS ....................................................................................................... xii
RESUMEN ...................................................................................................................... xiii
ABSTRACT..................................................................................................................... xiv
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................15
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .......................................................18
1.1. Planteamiento del problema .................................................................................18
1.2. Formulación del problema ....................................................................................20
1.2.1. Problema general ....................................................................................... 20
1.2.2. Problemas específicos ................................................................................ 20
1.3. Delimitación de la investigación ............................................................................21
1.3.1. Delimitación espacial o institucional ............................................................... 21
1.3.2. Delimitación temporal ..................................................................................... 21
1.3.3. Delimitación social.......................................................................................... 21
1.3.4. Delimitación teórica ........................................................................................ 21
1.4. Justificación ..........................................................................................................21
1.5. Objetivos ..............................................................................................................23
1.5.1. General....................................................................................................... 23
1.5.2. Objetivos específicos .................................................................................. 23
CAPÍTULO II: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA INVESTIGACIÓN ........................25
2.1. Antecedentes de la investigación .........................................................................25
2.2. Marco teórico........................................................................................................31
2.2.1. Alcances en traumatología ............................................................................. 31
2.2.2. Historia y evolución de la traumatología ......................................................... 32
2.2.3. Calidad ........................................................................................................... 33
2.2.4. Los gurús de la calidad .................................................................................. 34
2.2.5. Otras definiciones de la calidad ...................................................................... 40
2.2.6. ¿Cómo definen los clientes el concepto de calidad? ...................................... 42
2.2.7. ¿Qué tipo de niveles y ámbitos de calidad distingue el cliente? ..................... 43
vii
2.2.8. El servicio....................................................................................................... 44
2.2.9. Servucción ..................................................................................................... 45
2.2.10. Cliente ........................................................................................................ 47
2.2.11. Calidad de servicio ..................................................................................... 48
2.2.12. La calidad de servicio en la visión de la empresa ....................................... 48
2.2.13. Calidad de servicio del paciente ................................................................. 49
2.2.14. Los objetivos de la calidad de servicio ........................................................ 50
2.2.15. Dimensiones de la calidad de servicio ........................................................ 50
2.2.16. Las estrategias de la calidad ...................................................................... 53
2.2.17. Satisfacción del cliente usuario ................................................................... 55
2.2.18. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: ................................. 57
2.2.19. Dimensiones de la satisfacción ................................................................... 60
2.2.20. Relación entre calidad y satisfacción .......................................................... 61
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ...............................................66
3.1. Hipótesis ..............................................................................................................66
3.1.1. Hipótesis general ........................................................................................ 66
3.1.2. Hipótesis específicas .................................................................................. 66
3.2. Variables ..............................................................................................................67
3.2.1. Variable 1 ....................................................................................................... 67
3.2.2. Variable 2 ....................................................................................................... 67
3.3. Operacionalización de variables ...........................................................................68
3.4. Metodología..........................................................................................................70
3.4.1. Enfoque ...................................................................................................... 70
3.4.2. Tipo de estudio ........................................................................................... 70
3.4.3. Tipo de estudio diseño de investigación ..................................................... 70
3.5. Población y muestra .............................................................................................71
3.5.1. Población .................................................................................................... 71
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.................................................72
3.7. Métodos de análisis de datos ...............................................................................73
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ......................................................75
4.1. Resultados de la investigación .............................................................................75
4.1.1. Presentación de análisis e interpretación de resultados de datos generales de
la encuesta ........................................................................................................... 75
4.1.2. Resultados de la relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario en
el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto ............... 76
viii
4.1.3. Resultados de la relación entre la dimensión fiabilidad y satisfacción del usuario
en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
Andahuaylas - 2015.............................................................................................. 81
4.1.4. Resultados de la relación entre capacidad de respuesta y satisfacción del
usuario ................................................................................................................. 83
4.1.5. Resultados de la relación entre seguridad y satisfacción del usuario ............. 86
4.1.6. Resultados de la relación entre empatía y satisfacción del usuario ................ 88
4.1.7. Resultados de la relación entre aspectos tangibles y satisfacción del usuario 91
4.2. Discusión..............................................................................................................94
CONCLUSIONES ............................................................................................................97
SUGERENCIAS...............................................................................................................99
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 100
ANEXOS........................................................................................................................ 102
ix
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Pág.
GRÁFICA 1: Datos generales ........................................................................................76

GRÁFICA 2: Análisis de calidad de servicio ..................................................................77
GRÁFICA 3: Análisis de satisfacción del usuario ...........................................................78
GRÁFICA 4: Análisis de fiabilidad .................................................................................81
GRÁFICA 5: Análisis de capacidad de respuesta ..........................................................84
GRÁFICA 6: Análisis de seguridad ................................................................................86
GRÁFICA 7: Análisis de Empatía ..................................................................................89
GRÁFICA 8: Análisis de aspectos tangibles ..................................................................91
x
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
TABLA 1: Alfa de Cronbach de calidad de servicio ........................................................73

TABLA 2: Alfa de Cronbach de satisfacción del usuario ................................................74
TABLA 3: Datos generales ............................................................................................75
TABLA 4: Análisis de calidad de servicio .......................................................................77
TABLA 5: Análisis de satisfacción del usuario ...............................................................78
TABLA 6: Correlación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario .....................79
TABLA 7: Análisis de fiabilidad ......................................................................................81
TABLA 8: Correlación entre fiabilidad y satisfacción del usuario ....................................82
TABLA 9: Análisis de capacidad de respuesta ..............................................................83
TABLA 10: Correlación entre capacidad de respuesta y satisfacción del usuario ..........85
TABLA 11: Análisis de seguridad ..................................................................................86
TABLA 12: Correlación entre seguridad y satisfacción del usuario ................................87
TABLA 13: Análisis de empatía .....................................................................................88
TABLA 14: Correlación entre empatía y satisfacción del usuario ...................................90
TABLA 15: Análisis de aspectos tangibles .....................................................................91
TABLA 16: Correlación entre aspectos tangibles y satisfacción del usuario ..................92
xi
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1: Matriz de Consistencia

ANEXO 2: Matriz de Operacionalización de Variables
ANEXO 3: Matriz del Instrumento de Recojo de Datos
ANEXO 4: Cuestionario
ANEXO 5: Formatos de validación de juicio de experto
ANEXO 6: Validación de instrumentos
ANEXO 7: Resultados de procesamiento de datos
xii
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de conocer el

¿cómo se relaciona la calidad de servicio con la satisfacción del usuario en el servicio
de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas -2015?
Objetivo: determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la

satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015.
Material y Método: El trabajo de tesis es cuantitativo, descriptivo, no

experimental de corte transversal y correlacional, para lo cual se realizaron encuestas
a los usuarios que asisten al servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto de Andahuaylas, de tal forma que se seleccionó una muestra
representativa de 159 usuarios de un total de población de 272 usuarios entre ellos
mujeres y varones, con un nivel de confianza del 95%,luego para el análisis
correspondiente se emplearon tablas de frecuencia y prueba estadística,
empleándose el software SPSS 22.00 para su respectivo procesamiento.
Resultados: Los resultados en datos generales indican que los más

recurrentes al servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
son del género masculino con el 50.94%, entre las edades de 45 a más años con un
porcentaje de 47.80% y son provenientes de las zonas rurales representado en un
60.38%. Y Conforme a los resultados obtenidos de la encuesta al correlacionar las
dos variables se pudo determinar el resultado del valor “sig.” de 0.000, que el nivel
de significancia es menor a 0.05, en donde indica que se rechaza la hipótesis nula
(Ho) y se acepta la hipótesis alterna (H1), por lo tanto, se puede afirmar que existe
relación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en el
servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas -
2015.
Conclusiones: En general utilizando el coeficiente de Spearman se observa

una correlación de 0,555 lo que significa una correlación positiva moderada entre la
variable calidad de servicio y la variable satisfacción del usuario y se afirma que la
calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del usuario.
Palabras claves: Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario.
xiii
ABSTRACT
This research was developed with the purpose of knowing the how the quality
of service user satisfaction in the trauma unit of the National Hospital Hugo Pesce
Pecetto Andahuaylas relates -2015?
Objective: To determine the relationship between service quality and user

satisfaction in the trauma unit of National Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas hospital
- 2015.
Material and Method: The thesis is quantitative, descriptive, not experimental

transverse and correlational court, for which users attending the trauma unit of the
National Hospital Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas, so were surveys conducted that
selected a representative sample of 159 users of a total population of 272 users
including women and men, with a confidence level of 95%, then for the corresponding
analysis frequency tables and statistical tests were used, using the SPSS 22.00
software their respective processing.
Results: The results in general data indicate that the most recurrent trauma
unit of the National Hospital Hugo Pesce Pecetto are male gender with 50.94%
between ages 45 and older with a percentage of 47.80% and are from the rural areas
represented in a 60.38%. And According to the results of the survey by correlating the
two variables could determine the outcome of the value "sig." 0,000, the significance
level is less than 0.05, where indicates that the null hypothesis (Ho) is rejected and
the alternative hypothesis (H1) is accepted, therefore, we can say that there is
significant relationship between quality of service and user satisfaction in the trauma
unit of the National Hospital Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas -2015.
Conclusions: In general using the Spearman coefficient correlation of 0.555 is

observed which means a moderate positive correlation between the variable quality
of service and the variable user satisfaction and stated that service quality is directly
related to user satisfaction.
Keywords: Quality of Service and User Satisfaction.
xiv
INTRODUCCIÓN
La calidad de los servicios en la salud tiende a arrancar su desarrollo desde

los años 90, debido a que el Ministerio de Salud (MINSA) ha venido desarrollando
esfuerzos orientados a mejorar la calidad de los servicios de salud mediante
estrategias básicas de intervención.
En el 2006, el MINSA aprueba el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), en

el cual se establecen los objetivos, los principios y las bases conceptuales de la
calidad. El SGC en su componente de información para la calidad define las
estrategias, instrumentos, metodologías y procedimientos para conocer los niveles
de satisfacción de los usuarios externos.
En la actualidad, el modelo SERVQUAL (Service Quality) es uno de los

instrumentos más usados para medir la calidad de un servicio. Ha sido validada y
probada para medir la calidad de servicios, divididos en 5 dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Por tanto, el
modelo SERVQUAL no representa únicamente una metodología de evaluación, sino
un enfoque para la mejora de la calidad de servicio.
En el Perú se hicieron diversos estudios a los usuarios sobre la calidad de

servicio que percibieron al recibir los servicios de salud, ya que existen métodos y
programas que ayudan identificar el nivel de la calidad que se brinda en los servicios
de salud.
El Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto (HN-HPP) es un hospital de

segundo nivel de la provincia de Andahuaylas en las que recurren usuarios en su
gran mayoría del sector rural de bajos recursos económicos, convirtiéndose de esta
manera un refugio para satisfacer los problemas de la salud de la provincia y
departamento de Apurímac.
Las ideas de la presente investigación se estructuraron por capítulos de la

siguiente manera:
Capítulo I, Titulado el problema de investigación, que abarca el planteamiento

del problema; es decir la descripción de la realidad problemática, donde se hace
15
discusiones y análisis sobre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el
servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de la ciudad de
Andahuaylas en el año 2015, se formularon los problemas generales y específicas,
las delimitaciones, la justificación y los objetivos tanto general como específicos de
la investigación.
En el capítulo II: Titulado Fundamentación Teórica de la Investigación,

conformada por los antecedentes de la investigación, marco teórico y marco
conceptual para la corroboración de los contextos de la investigación.
En el capítulo III: Titulado Metodología de la Investigación, donde se señalan

las hipótesis, las variables de calidad de servicio y satisfacción del usuario en el
servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto, la
operacionalización de variables, la metodología de investigación, la población y
muestra, las técnicas de recolección de datos, métodos de análisis de datos, para la
presente investigación.
En el capítulo IV: Titulado Presentación de Resultados, donde señala el

resultados de la investigación, los datos obtenidos de las encuestas realizadas a los
usuarios de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto, permitieron el
procesamiento estadístico y gráfico en cada una de las preguntas, para luego llevar
a cabo las interpretaciones, donde en el primero de los párrafos se trabaja
metodológicamente el análisis porcentual de los resultados y en el siguiente, se
formuló el análisis; para luego terminar con la contratación de hipótesis.
Según la Oficina de Estadística e Informática del Hospital Nacional Hugo

Pesce Pecetto durante el mes de junio del 2015, el Servicio de Obstetricia atendió la
mayor cantidad de pacientes con un total de 647 pacientes; es decir es el servicio
más concurrido. Seguidamente por Servicio de Medicina General con un total de 443
pacientes, luego el servicio de Cirugía General con un total de 437 pacientes y
finalmente se encuentra en el cuarto lugar de los más demandados el servicio de
Traumatología con un total de 272 pacientes.
El presente estudio de investigación tiene por objetivo determinar la relación

que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de
traumatología del hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas, 2015,
16
mediante la encuesta en ESCALA DE LIKERT, lo cual me permitió conocer la Calidad
de servicio que se brindó y el grado de satisfacción de los usuarios en traumatología.
Por otro lado también se realizó las discusiones, conclusiones y sugerencias,

se trabajó desde la discusión, donde se analizan e interpretan los resultados, para
luego en las conclusiones considerar el resultado de cada una de las contrastaciones
de las hipótesis, del mismo modo en la parte final plantear sugerencias.
Finalmente, la Tesis en cuanto a su estructura, permitió el trabajo

metodológico de la investigación científica, ya que las fuentes de información se
encuentran sustentada en la bibliografía de diferentes autores que con sus aportes
han enriquecido este trabajo. Y en los anexos se adjuntan la matriz de consistencia,
la ficha de encuesta, instrumento de recolección de datos, ficha de validación de
experto y entre otros.
17
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento del problema
A nivel global, durante los últimos años el mundo ha evolucionado a gran

velocidad, los retos y las oportunidades en calidad, tecnología y administración se
han incrementado con el transcurso del tiempo. Todas las organizaciones enfrentan
la necesidad de mejorar la calidad ya sea en su producto o servicio. En donde los
sistemas de salud se encuentran en evolución debido a múltiples factores, como
avances tecnológicos, presiones económicas y mayor exigencia y demanda por parte
de los usuarios y además de la competencia que son las empresas privadas
dedicadas al rubro de la Salud. Y es por eso que el sector salud por ser una empresa
y organización que proporciona servicio se encuentra cada vez más preocupado en
desarrollar estrategias que permitan mejorar la calidad en el servicio a los usuarios
que son los pacientes y den como resultado la garantía de un servicio óptimo y a vez
la satisfacción del usuario; por ende que superen las expectativas del usuario.
A nivel internacional en los últimos años, los países sudamericanos han

incorporado el concepto de la Calidad aplicado a los servicios de la salud, y esto no
quiere decir que históricamente los servicios en la salud eran totalmente malas sino
que siempre dieron en primer lugar buscar la calidad de los productos.
En el Perú, la calidad en la prestación de los servicios de salud es sin duda

una preocupación principal en la gestión del sector, no solo por la aspiración a la
mejora de las capacidades institucionales en los organismos y dependencias
sectoriales, sino sobre todo porque se trabaja con la vida de las personas, cuya salud
debe ser promovida y protegida como obligación necesaria del Estado. Y debido a la
mala atención que reciben los pacientes se incrementa una alta tasa de
enfermedades que no han sido tratadas, prevenidas o curadas en su debido tiempo
y hasta algunas veces dando como resultado la muerte de los usuarios-pacientes.
A nivel local, del mismo modo la población en general hace referencia del
inadecuado trato que reciben por parte de la mayoría de trabajadores de los
hospitales, en donde este mismo caso se suscita en el servicio de traumatología del
18
Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto (HN-HPP), todo lo cual afecta la imagen de
este servicio en particular y del Hospital en general.
El inadecuado trato se manifiesta con mayor frecuencia cuando se trata de

trabajadores nombrados. Por lo cual considero una mala calidad de servicio a la falta
de cortesía por el personal de salud, a la falta de paciencia para la orientación al
usuario de traumatología, la falta de una mirada que genere confianza, la falta del
saludo y la falta de capacidad para resolver sus problemas de la salud.
Por lo tanto, este conjunto de maltratos que representan la falta de calidad de

servicio llegan afectar a la dignidad del usuario, asimismo también afectan la
personalidad como es el caso de la autoestima de quienes hacen uso de los servicios
médicos.
También, este trato inadecuado se manifiesta con mayor consideración por

razones económicas y sociales tales como: la raza, la edad, talla, color de piel,
religión y deficiencia física y orgánica. Es decir, son todas estas situaciones que
pasan los usuarios que asisten al servicio de traumatología.
Por otro lado, el problema de la deficiencia de atención en el servicio de

traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto, se manifiesta en la demora
de atención, la falta de una adecuada orientación que deben recibir respecto a su
estado de salud, en otras palabras la falta de calidad de servicio al usuario.
Del mismo modo, estos diversos problemas que aquejan al servicio no

permiten desarrollar un trabajo altamente eficiente y efectivo, trayendo consigo la
insatisfacción de los usuarios que se demuestra en las migraciones a otros hospitales
privados y a hospitales de la capital del país que está en el departamento de Lima.
Finalmente el trabajo de investigación nace frente a la necesidad de

determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud en el
servicio de Traumatología en el Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto como ya se
habían mencionado en el párrafo anterior, dado que las informaciones serán
obtenidas a través de encuestas confiables y válidas, método que aún en la
actualidad representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la
calidad de servicios de salud, cuyo costo es relativamente bajo y que nos permite
19
identificar oportunamente a pacientes de alto riesgo, identificar quejas de los
pacientes descontentos, minimizar los daños a la organización, como es el caso de
las demandas legales.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cómo se relaciona la calidad de servicio con la satisfacción del

usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto Andahuaylas-2015?
1.2.2. Problemas específicos
a. ¿Cómo se relaciona la dimensión fiabilidad con la satisfacción del usuario

Andahuaylas - 2015?
b. ¿Cómo se relaciona la dimensión capacidad de respuesta con la

satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital
Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015?
c. ¿Cómo se relaciona la dimensión seguridad con la satisfacción del usuario

Andahuaylas - 2015?
d. ¿Cómo se relaciona la dimensión empatía con la satisfacción del usuario

Andahuaylas - 2015?
e. ¿Cómo se relaciona la dimensión elementos tangibles de la calidad de

servicio con la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del
Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015?
20
1.3. Delimitación de la investigación
1.3.1. Delimitación espacial o institucional
La investigación se realizó en el consultorio de traumatología del

Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas en el año 2015.
1.3.2. Delimitación temporal
El trabajo de investigación sobre calidad de servicio y la satisfacción

del usuario se realizó durante el año 2015, según el cronograma de
investigación como visitas al Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de -
Andahuaylas.
1.3.3. Delimitación social
La calidad de servicio y la satisfacción del usuario son de gran

beneficio para todos los usuarios del servicio de traumatología y también para
el resto de la sociedad andahuaylina, ya que un buen servicio genera
satisfacción.
1.3.4. Delimitación teórica
El estudio se basa en la Calidad de servicio que es una herramienta

para satisfacer las necesidades del usuario. Tomando como base las teorías
de la Calidad.
La investigación se fundamenta en las siguientes variables:
- Calidad de servicio.
- Satisfacción del usuario.
1.4. Justificación
El presente estudio nos permitirá conocer la calidad de servicio y la

satisfacción que percibe el usuario, ya que las instituciones de servicio de salud
21
juegan un papel muy importante en la sociedad, y es donde de ellas depende el
bienestar de la salud y prevención de enfermedades de los pacientes. La falta de
calidad de servicio en hospitales es un problema latente en muchas empresas e
instituciones dedicadas a este giro, sin importar el tamaño de la organización. Por
tanto; los hospitales privados tienen la posibilidad de crecimiento a causa de la
ausencia de calidad en los hospitales del sector público.
Por eso; para competir en cualquier sector se debe tener un rasgo de

diferenciador en donde suele proporcionar una ventaja competitiva.
El presente trabajo de investigación se enfocará en conocer la relación que

existe entre calidad de servicio y satisfacción laboral, puesto que es muy importante
conocer el grado de relación que existe entre ambas variables.
Por otro lado, se tratará de proponer en las recomendaciones una estrategia

en base a las necesidades de los usuarios y que sea aplicable a todos los miembros
de la institución para que de esta manera se pueda marcar la diferencia ofreciendo
servicios de calidad.
Con el desarrollo de esta estrategia, se buscará ofrecer un hospital de calidad

en todos los sentidos en Andahuaylas, ya que es una ciudad con mayor crecimiento
de población, el cual necesita un hospital de calidad y de este modo crezca el nivel
de satisfacción de los usuarios que vienen a ser los pacientes.
Por lo tanto; los beneficiarios con esta investigación serán:
- A la institución: Es importante para el Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto,

ya que de esta manera sus autoridades busquen aplicar la calidad de servicio en
todas las áreas dependientes para lograr un buen prestigio. Del mismo modo
también puedan determinar el nivel de calidad de servicio y satisfacción que
perciben los usuarios del servicio de traumatología.
- A los empleados: Al tener el conocimiento sobre lo importante que es la calidad,

podrán implementarlo el cual les permitirá satisfacer a los usuarios y del mismo
modo ellos se sentirán que hacen un buen trabajo.
22
- A la sociedad: La calidad de servicio, así como el nivel de satisfacción , no
solamente beneficia a los usuarios, sino que también beneficia a la comunidad
en general , al percibir que los servicios que brinda son de óptima calidad.
- Los estudiantes: Este trabajo servirá como referencia para futuras

investigaciones sobre la aplicación de la calidad de servicio en el sector Salud y
en las demás áreas de administración de empresas y otras.
- Al investigador: Porque me ayudará a adquirir mayor conocimiento como futuro

administrador de empresas.
1.5. Objetivos
1.5.1. General
Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la

satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del hospital Nacional
Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015.
1.5.2. Objetivos específicos
a. Determinar la relación que existe entre la dimensión fiabilidad con la

Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015.
b. Determinar la relación que existe entre la dimensión capacidad de

respuesta con la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología
del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015.
c. Determinar la relación que existe entre la dimensión seguridad con la

d. Determinar la relación que existe entre la dimensión empatía con la

23
e. Determinar la relación que existe entre la dimensión elementos tangibles
de la calidad de servicio con la satisfacción del usuario en el servicio de
traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas -
2015.
24
CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Antecedentes de la investigación
Antecedentes internacionales
(Civera, 2008) estudio “Análisis de la relación de la calidad y satisfacción en

el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido”, determina que
la importancia de la calidad y preocupación de los centros sanitarios por su mejora
continua es cada vez mayor, para su investigación realizó un total de 399 entrevistas
personales distribuidas entre el hospital privado de Valencia capital “Hospital 9 de
Octubre”, el Hospital Público de Sagunto-Valencia y el Hospital Público de Gestión
privada de Alzira. Se realizaron 171 entrevistas en el Hospital Público de Sagunto,
92 en Hospital privado 9 de octubre de Valencia y 136 en el Hospital de Alzira, lo que
hace un total de 399 encuestados. Esto da lugar a un error muestral del 5%, para un
nivel de confianza del 95.5% y un p=q=0.5. El universo han sido individuos mayores
de 18 años.
Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes conclusiones:
- La atención a los pacientes en estos hospitales son buenas aunque existen

diferencias de acuerdo a cada hospital, pero son mínimas.
- Las generaciones de confianza que inspira el personal del hospital son altas.
- El trato a los pacientes en los tres hospitales son buenas, y es muy

personalizado.
- Les falta una mejor infraestructura con respecto a la comodidad en la sala de

espera y consultas en los hospitales.
(Wong Blandón, Yudy Carla ; García Vega, Leyla Del Carmen; Rodríguez
Martínez, Edgar G., 2002) Estudiantes de la Universidad Nacional Autónoma de
Nicaragua - 2003 en su estudio “Percepción de la calidad de la atención de los
25
servicios de salud: Perspectiva de los Pacientes, Matagalpa durante Noviembre
2002”, donde analizaron la percepción de la calidad de la atención recibida por los
usuarios externos en servicios ambulatorios de salud en el Sistema Local de Atención
Integral en Salud (SILAIS) Matagalpa, en Noviembre 2002, este estudio se realizó en
30 municipios mediante entrevistas a 1630 usuarios en 95 unidades de Salud. La
información se recopiló a través de entrevistas guiadas con un cuestionario que
incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera, para recibir la atención, la
duración de consulta entre otros, concluyendo:
- La percepción con respecto al tiempo de contacto para recibir la atención es de

muy corta duración, esto genera insatisfacción.
- Los pacientes que más frecuentan las unidades de salud son mujeres de 20 a
34 años.
- La larga distancia desde sus casas a las unidades de salud es una barrera muy
importante.
- Los principales problemas identificados por los usuarios y que ocasiona

insatisfacción en la atención recibida son: falta de medicamentos, tiempo de
espera prolongados y corta duración de la consulta.
(Buitrago, 2007), en la tesis satisfacción de los clientes con los servicios

hospitalarios en el área de Mayaguez, realizó un estudio descriptivo para determinar
el grado de satisfacción de los clientes con los servicios hospitalarios en un hospital
del área de Mayagüez, seleccionó una muestra conveniente de 51 participantes. El
instrumento para la colección de datos utilizado es el The Key Quality Characteristics
Assessment for Hospitals (KQCAH) que identifica ocho factores: 1) respeto y cuidado,
2) efectividad y continuidad, 3) conveniencia, 4) información, 5) eficiencia, 6)
comidas, 7) primera impresión y 8) diversidad de personal. Los resultados
demostraron que existe una relación significativa entre el trato del personal
hospitalario y la satisfacción.
La investigación concluye, que las variables comunicación y satisfacción del

cliente no mostraron una relación significativa, pero sí los cuatro de los ocho factores
26
fueron de mayor interés como son: 1) conveniencia, 2) primera impresión, 3) respeto
y cuidado y 4) efectividad y continuidad.
Antecedentes nacionales
(Florian, 2013), desarrolló un estudio titulado “Calidad de servicio en el área

de carga y encomiendas y la satisfacción de los clientes de la empresa transportes
línea s.a. Trujillo”, Universidad Nacional de Trujillo. La investigación busca la relación
de la calidad de servicio en el área de carga y encomiendas y la satisfacción de los
clientes de la empresa de transportes, en donde la empresa busca constantemente
la calidad en sus servicios. El objetivo principal del estudio es conocer la calidad de
servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de la empresa de transportes.
Como conclusiones tenemos:
- La calidad de servicio del área de carga y encomiendas es eficiente por la

confianza que ésta brinda a sus clientes, y su relación con los mismos es leal,
en donde el 35% acude diariamente, mientras que el 31% acude semanalmente.
- El atributo mejor percibido lo constituye la confiabilidad que la empresa emite a

sus clientes con un 24.5%, pues la empresa le brinda un buen trato
personalizado y una respuesta inmediata frente a cualquier problema que le
pueda presentar, creando en ellos un alto nivel de expectativa a la hora de
efectuar la elección del servicio.
- Las razones que generan cierta insatisfacción en los clientes son las
instalaciones de la empresa, ya que el 34.11% de clientes percibieron esto, pues
estas no van acorde con el servicio que ellos reciben. Así como también que la
empresa no cuenta con un tarifario actualizado para que el cliente estén al 100%
informado de los precios que ellos deben pagar por sus envíos.
(Zegarra Chávez, 2013) Desarrolló el estudio de la “Influencia de la gestión

de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente operador turístico Muchik Tours
SAC en el distrito de Trujillo”, Universidad Nacional de Trujillo. Esta investigación
nace debido a la importancia que tienen los servicios en la actualidad y que se
necesita mejorar la calidad para adelantarse a las expectativas del cliente que son
los turistas. El objetivo principal de esta investigación es determinar el grado de
27
influencia de la gestión de calidad del servicio en la satisfacción del cliente turista. En
donde el desarrollo de la investigación ha permitido concluir en lo siguiente:
- El operador turístico Muchik Tours S.A.C. tiene como clientes a los operadores
mayoristas nacionales, quienes son el primer contacto con los turistas nacionales
y extranjeros.
- La gestión de la calidad de servicio del operador turístico Muchik Tours S.A.C.

influye positivamente en la satisfacción de los clientes, esto se sustenta en que
los turistas se mostraron muy satisfechos con el servicio que recibieron por parte
de los guías, hospedajes, transporte y restaurantes.
- El operador turístico Muchik Tours S.A.C. de acuerdo a los principios de la

gestión de la calidad tiene un enfoque al cliente, cultura de calidad centrada en
la mejora continua, la implicación de la alta dirección al tener un adecuado
sistema de comunicación e involucrar a los proveedores.
(Pintado, 2013), desarrolló el estudio de investigación “Influencia entre el nivel

de satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en las pollerías
del distrito de la Victoria en la ciudad de Chiclayo”, de la universidad Católica Santo
Toribio de Mogrovejo. Esta investigación se enfoca a los clientes internos que tienen
que estar satisfechos en sus labores de trabajo para que dé como resultado la mejora
en la calidad de servicio y los clientes externos se sientan del mismo modo
satisfechos.
- El nivel de satisfacción laboral influye con la satisfacción de los clientes externos

y esto lo comprobamos a través de los resultados arrojados por las medidas
correlaciónales de Somers, determinando que el éxito de una depende de la otra
y viceversa.
- El nivel de satisfacción laboral del personal de las pollerías de la Victoria, de

acuerdo al factor Significación de Tareas, arroja un 76% ubicándose en una
escala alta, pues observamos que los trabajadores afirman trabajar en un
ambiente confortable y les gusta el trabajo que realizan.
28
- Estos trabajadores consideran su trabajo valioso y se sienten comprometidos
con el éxito del lugar donde trabajan, aunque existe un pequeño porcentaje de
indecisión, y de acuerdo al análisis de Somers este factor influye directamente
en la calidad de servicio que prestan los trabajadores.
- El nivel de satisfacción laboral del personal de las pollerías de la Victoria,

teniendo en cuenta el factor Condiciones de Trabajo, está representado por un
52%, ubicándose en una escala promedio, estos trabajadores no sienten
maltrato por parte de sus empleadores teniendo un sueldo aceptable que
cumplen sus expectativas. Los encuestados están conformes con el ambiente
donde trabajan, aunque vemos que un 64% piensa que llevarse bien con el jefe
trae muchos beneficios, aquí vemos un porcentaje considerable de indecisión e
inconformidad, este factor influye directamente con la dimensión de confort y
ambiente por ello se debe tratar de dar óptimas condiciones de trabajo para
lograr satisfacción en los clientes externos. El nivel de satisfacción laboral del
personal de las pollerías de la Victoria, en cuanto al factor Reconocimiento
Personal arroja un 76%, ubicándose en una escala alta, para los trabajadores
existe un trato justo en la empresa, pese a que a un 47% el horario de trabajo le
resulta incómodo.
- A un 71% le desagrada que limiten su trabajo por no reconocer horas extras, por
esta razón aunque veamos que ésta dimensión se encuentra en una escala alta
hay que retroalimentar las cosas que caminan mal ya que ésta dimensión influye
directamente en la calidad de producto que se entrega al cliente externo.
- El nivel de satisfacción laboral del personal de las pollerías de la Victoria, de

acuerdo a la dimensión Beneficios Económicos arroja un 59%, pudiéndolo ubicar
en una escala alta, para los encuestados su trabajo le permite cubrir sus
expectativas económicas ya que el sueldo que tienen es aceptable. Pero como
se ve un porcentaje considerable de indecisión, las respuestas pueden estar
afectadas por distintos temores, razón por la cual se debe fortalecer esta
dimensión ya que de acuerdo a la escala de Somers influye directamente con la
calidad de servicio que se les brinda a los clientes externos.
- La satisfacción de los clientes externos teniendo en cuenta el factor Calidad de

Servicio también se encuentra en una escala alta, demostrado con los resultados
29
obtenidos, para un 67% de los clientes el personal de las pollerías es honesto y
confiable recibiendo un trato amable por parte de los trabajadores los cuales
están capacitados, llegando un 29% a estar totalmente de acuerdo con el servicio
recibido. Existe alguien que ubica a los clientes, ofrecen platos adicionales y
tienen buena presencia, pero como en todo hay pollerías que en las cuales el
servicio brindado no es bueno las cuales deben poner empeño y preocuparse
para logar el nivel adecuado.
- El nivel de satisfacción de los clientes externos de las pollerías de la Victoria,

reflejado en la Calidad del Producto que se les ofrece, arroja un 46% ubicándolo
en una escala promedio , los clientes se sienten totalmente de acuerdo con la
cantidad y calidad del producto entregado y lo recomendaría a otras personas,
estando un 47% acorde con su precio.
- Observamos que en general el producto entregado es de óptima calidad salvo

excepciones, cualquier empresa de este rubro debe esforzarse en el producto
que entrega, el cual debe cumplir con las normativas que lo regulan.
- El nivel de satisfacción de los clientes externos de las pollerías de la Victoria, en

lo referente a Confort y Ambiente con un 59%, se ubica en una escala buena, ya
que están de acuerdo con la limpieza del local y con sus instalaciones modernas
aunque en pocas, hay juegos recreativos.
- La tendencia innovadora en cuanto a infraestructura, ubicación, atractivo estético

y sobre todo la higiene todo en su conjunto es primordial para ser líder en el
mercado.
- Todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer, ambos tipos de

cliente se encuentran unidos de forma indisoluble, la satisfacción del cliente
externo se encuentra directamente vinculada a la satisfacción del cliente interno.
Si existe un trabajador satisfecho habrá un cliente satisfecho.
Antecedentes locales
(Ramírez Palomino, 2015), de la Universidad Nacional José María Arguedas

en donde hizo su estudio para identificar la relación que existe entre calidad de
30
atención y satisfacción del usuario externo del Hospital Hugo Pesce Pescetto de la
ciudad de Andahuaylas. Su investigación tuvo como objetivo principal, determinar la
relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario.
De esta manera dicho autor llegó a dar sus conclusiones que los usuarios
externos manifiestan una satisfacción regular con la calidad de atención de salud de
la consulta externa que perciben en el establecimiento, respecto a los objetivos
específicos planteados, en el primer objetivo se aceptó la hipótesis nula y en los otros
dos objetivos se rechazó las hipótesis nulas al igual que el objetivo general, entonces
se puede afirmar con un nivel de confianza del 95% que no existe relación
significativa entre la dimensión técnica-científica y la satisfacción del usuario, pero sí
existe relación significativa entre la dimensión del entorno y la dimensión humana con
la satisfacción del usuario de la consulta externa en el Hospital Hugo Pesce Pescetto.
2.2. Marco teórico
2.2.1. Alcances en traumatología
El nombre genérico de “Traumatología”, que define aquella parte de la

medicina que se dedica al estudio de las lesiones del aparato locomotor y es
en la actualidad insuficiente, ya que esta especialidad se extiende mucho más
allá del campo de las lesiones traumáticas, abarcando también el estudio de
aquellas congénitas o adquiridas, en sus aspectos preventivos, terapéuticos,
de rehabilitación y de investigación, y que afectan al aparato locomotor desde
el niño hasta la senectud.
Actualmente en muchos países se usa el nombre de “Ortopedia” para

referirse al estudio de las enfermedades del tronco y las extremidades, pero
la tradición del uso de la palabra “traumatología” hace que la palabra
“ortopedia” excluya las lesiones traumáticas.
Etimológicamente la palabra ortopedia proviene del griego:
Orthos = derecho
Paidos = niño.
31
Basada en las frecuentes deformaciones esqueléticas en los niños
debidas a poliomielitis, tuberculosis, alteraciones congénitas y otras.
2.2.2. Historia y evolución de la traumatología
Los primeros documentos escritos que describen lesiones traumáticas

y ortopédicas, se encuentran en los papiros egipcios de alrededor de 2000
años a. de C. (papiro de Edén Smith).
Posteriormente aparece Hipócrates (460-377 a. de C.), reconocido

como Padre de la Medicina y como uno de los grandes precursores de la
traumatología, a través de sus obras como el “Tratado de las fracturas” y el
“Tratado de las articulaciones”, donde describe el cuadro clínico de las
luxaciones traumáticas y congénitas de la cadera, las artritis supuradas, el pie
bot, y algunos métodos terapéuticos con principios similares a los de la
actualidad, como la introducción de la tracción en el tratamiento de las
fracturas.
Durante el Siglo XIX hubo un gran desarrollo de la ortopedia mediante

el uso de métodos terapéuticos mecánicos, pero paralelamente, hacia fines
de este siglo, se inicia el desarrollo de la cirugía, gracias al empleo del
conocimiento de la asepsia, antisepsia, y la anestesia, dando las bases para
el desarrollo de la cirugía general, incluyendo la cirugía ortopédica.
A fines del Siglo XIX Wilhelm Conrad Roentgen (1895) realizó el

sensacional descubrimiento de los rayos X, que significó un gran avance en
el diagnóstico de las lesiones del aparato locomotor.
Actualmente, a través del gran desarrollo ocurrido durante el siglo XX,

la especialidad ha tomado un impulso incalculable a través de las
posibilidades de recuperación que ofrece a los pacientes que sufren
traumatismos cada vez más frecuentes y de mayores proporciones.
Además, el aumento del promedio de vida de las personas se traduce

en un mayor número de lesiones osteoarticulares degenerativas e
invalidantes. Es así como en la segunda mitad de este siglo, han alcanzado
32
un gran desarrollo la cirugía de los reemplazos articulares, la cirugía de la
columna, la cirugía artroscópica, el manejo quirúrgico de las fracturas a través
de las distintas técnicas de osteosíntesis, la cirugía reparativa, etc., que
prometen en el futuro una gran actividad médico quirúrgica en la mejoría de
los pacientes afectados por una patología del aparato locomotor.
También la práctica en traumatología es una respuesta de la profesión

del médico traumatólogo para dar solución a los problemas de la salud
mediante la aplicación de los conocimientos científicos (investigación) de los
servicios de salud (rehabilitación) y el desarrollo o enseñanza de prevención
y cuidado de los pacientes requeridos.
2.2.3. Calidad
La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el sello

de garantía que la empresa ofrece a sus clientes, es el medio para obtener
los resultados planeados, proporcionando satisfacción al consumidor como a
los miembros de la organización en términos de rentabilidad e imagen frente
a sus competidores.
La calidad incluye todas las funciones y frases que interviene en la

vida de un producto o servicio. Pone en juego todos los recursos necesarios
para la prevención de los errores involucrando a todo el personal, teniendo en
cuenta la totalidad de las necesidades de los clientes con el objetivo final de
la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
(Álvarez Heredia, 2007) La calidad depende de un juicio que realiza el

paciente, este puede ser un juicio del producto o del servicio, según las
características de su uso y de la urgencia de poseerlo.
(Dominguéz Collins, 2006) La calidad es la habilidad que posee un

sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un
determinado nivel de desempeño; en una organización de servicios.
(Ishikawa, 1998) Es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso
para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización obtenga
exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas,
33
costos y atención que arrojarán indefectiblemente satisfacción para el
consumidor.
2.2.4. Los gurús de la calidad
Los maestros de la calidad que a través del tiempo trascendieron en

la historia a través de sus grandes aportaciones que dieron a la sociedad, y
entre ellos tenemos los más resaltantes:
a. Edward Deming
Para Deming la calidad está definida como: “Un producto o un

servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un
mercado bueno y sostenido”.
Su filosofía considerada como aportación fundamental es la

“Mejora Continua”. Es por ello se le considera el padre de la “tercera
revolución industrial “o “la revolución de la calidad” y se basa en los
catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo
de la calidad tales como se mencionan:
- Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio

con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y
crear puestos de trabajo.
- Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva

economía y liderar el cambio.
- Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.
- Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio.

Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por
elemento estableciendo una relación de lealtad y confianza.
- Mejorar constantemente y siempre el sistema que mejorará la calidad

y reducirá los costes.
34
- Instituir el entrenamiento de habilidades.
- Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas,

reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y
aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar
su trabajo.
- Eliminar el miedo para que de esta de forma todos puedan trabajar

con eficacia.
- Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una

cooperación win-win; es decir las personas de todos los
departamentos deben trabajar como un equipo y compartir
información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del
producto o servicio.
- Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad, puesto que solo

puede dañar las relaciones entre los empleados; ya que la mayoría
de las causas de baja calidad son del sistema de la empresa.
- Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por

objetivos los cuales sustituyen el liderazgo.
- Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de

su trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier
tipo de clasificación que solo creará competitividad y conflicto.
- Instituir un vigoroso programa de educación y auto mejora.
- Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es

el trabajo de todos.
b. Philip Crosby
Para Crosby la calidad es gratis, definiéndola como: “conformidad

con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad es
35
igual a cero defectos. “Hacerlo bien a la primera vez”, hacer que la gente
haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que
hacer y promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo
bien a la primera vez, puesto que las empresas despilfarran recursos
realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos.
Su filosofía se basa en “cero defectos”, que enfoca a elevar las

expectativas de la administración, motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad, razones por la cual Crosby propuso catorce
pasos que son:
- Compromiso de la gerencia.
- Equipo de mejora de la calidad.
- Medición de la calidad.
- Costo de la evaluación de la calidad.
- Concientización de la calidad.
- Acciones correctivas.
- Establecer un comité específico Ad Hoc para el programa de cero

defectos.
- Capacitación a los supervisores.
- Día de cero defectos.
- Fijar metas.
- Estableciendo de la causa de errores.
- Reconocimiento.
36
- Consejos de calidad.
- Hacerlo todo de nuevo.
c. Joseph Moses Juran
Para Juran la calidad es “Adecuado para el uso”, también lo

expresa como “la satisfacción del cliente externo e interno”.
Su filosofía indica que los administradores superiores deben

involucrarse para dirigir el sistema de calidad, y los objetivos de la calidad
deben ser parte del plan de negocio.
Uno de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de

la calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada, que
se compone de tres procesos administrativos: planear, controlar y
mejorar como se detallan.
La planificación de la calidad:
- Determinar quiénes son los clientes.
- Determinar las necesidades de los clientes.
- Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
- Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
- Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las

características requeridas.
- Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
El control de la calidad
- Evaluar el desempeño actual del proceso.
37
- Comparar el desempeño actual con las metas de calidad, lo real
frente a estándar.
- Actuar sobre la diferencia.
La mejora de la calidad
- La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.
- Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
- Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está

puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el
mejoramiento anual de la calidad.
- Las metas se despliegan a los niveles de acción.
- La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.
- La medición se efectúa en cada área.
- Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de

las metas.
- Se replantea el sistema de recompensas.
d. Kaouri Ishikawa
Para Ishikawa controlar la calidad es hacer lo que se tiene que

hacer. El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos
los niveles y siempre se deben tomar en cuenta las acciones correctivas
apropiadas, ya que el control de calidad no acompañado de acción es
definitivamente una simple diversión.
Su filosofía incorporó el diagrama de Ishikawa causa y efecto, más

conocido como la espina de pescado. Es un método grafico que refleja la
38
relación entre una característica de calidad y los factores que
posiblemente contribuyan a que exista, puesto que relaciona el efecto con
sus causas potenciales. Y existen pasos para la construcción de un
diagrama de Ishikawa en el siguiente orden:
- Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar.
- Decidir qué tipo de diagrama de Ishikawa se usará.
- Buscar todas las causas probables, las más concretas posibles, con
apoyo del diagrama elegido y por medio de una sesión de lluvia de
ideas.
- Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizar

el diagrama.
- Decidir cuáles son las causas más importantes mediante el diálogo.
- Decidir por qué causas actuar.
- Preparar un plan de acción para cada una de las causas a investigarse

o corregirse.
e. Armand V. Feigenbaum
Es el creador de “Control total de calidad”, su idea de la calidad

es un modelo de vida corporativa y un modo de administrar una
organización. El control total de calidad es un concepto que abarca toda
organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas
hacia el cliente.
Su filosofía se resume en tres pasos hacia la calidad:
- Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena

planeación manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
39
- Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no
pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad, sino que
también se requiere fomentar una integración de todos los que
participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas
técnicas para satisfacer a los clientes.
- Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una

capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza
laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto
acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la
empresa.
f. Genichi Taguchi
El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales

a la calidad total, indicando que las organizaciones deben ofrecer
productos mejores que sus competidores en cuanto a diseño y precio,
con productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí
y ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.
Su filosofía es el control de calidad que le llamó “Diseño Robusto”.

Cada vez que se diseña un producto se hace pensando en que va a
cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un
cierto estándar a esto se le llama “calidad aceptable”.
2.2.5. Otras definiciones de la calidad
(Sangüesa Sánchez, Marta ; Mateo Dueñas, Ricardo ; Ilzarbe

Izquierdo, Laura, 2006, págs. 9-13), la norma internacional ISO 9000:2005
Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario define calidad
de la siguiente manera:
a. Definiciones trascendentes
La calidad no puede definirse fácilmente por ser una apreciación

subjetiva, significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar
40
satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera
cumpla con las expectativas. También podría definirse como cualidad
innata, característica absoluta y universalmente reconocida.
(Evans, James R. ; Lindsay, William M., 2008, pág. 13), la

excelencia es abstracta y subjetiva, y los estándares de excelencia
pueden variar de manera considerable entre los individuos. De ahí que la
definición trascendente tenga poco valor práctico para los gerentes, pues
no ofrece medios para medir ni evaluar la calidad, como base para la
toma de decisiones.
b. Definiciones basadas en el producto
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente

respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un
atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de
un atributo.
(Evans, James R. ; Lindsay, William M., 2008, pág. 13) , se supone

que la calidad se relaciona más con el precio: cuanto más alto es el
precio, más alto será la calidad, pues es un concepto erróneo. Esta
evaluación implica que niveles o cantidades superiores de estos atributos
en un producto equivalen a una mejor calidad.
c. Definiciones basadas en el usuario
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los

consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste
responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la
calidad es adecuación al uso.
(Evans, James R. ; Lindsay, William M., 2008, pág. 14), la calidad

se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Las personas tienen
distintos deseos y necesidades y por tanto, diferentes normas de cantidad
lo que nos lleva a una definición basada en el usuario: “la calidad es la
41
adaptación al uso para el cual el producto se compra”, o la manera en
que el producto cubre la función para la que está destinado.
d. Definiciones basadas en el valor
La calidad significa aportar valor al cliente esto es, ofrecer unas

condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a
minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad
humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la
satisfacción del cliente.
(Evans, James R. ; Lindsay, William M., 2008, pág. 14), calidad es

la relación entre el uso o la satisfacción con el precio. Desde este punto
de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los
productos con los que compite y se vende a un precio más bajo o bien
aquel que ofrece mejor uso o satisfacción a un precio comparable.
e. Definiciones basadas en la Manufactura
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las

especificaciones, al grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseño entre otras cosas mayores a su calidad.
(Evans, James R. ; Lindsay, William M., 2008, pág. 14), calidad es

la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son el
objetivo y tolerancias que determinan los diseñadores de los productos y
servicios. El objetivo es el conjunto de valores ideales que la producción
debe buscar; las tolerancias se especifican porque los diseñadores
reconocen que es imposible alcanzar el objetivo en todo momento de la
fabricación.
2.2.6. ¿Cómo definen los clientes el concepto de calidad?
La American Society for Quality (sociedad estadounidense para la

calidad, define la calidad como un término subjetivo para el que cada persona
42
tiene su propia acepción. Desde el punto de vista técnico, la calidad puede
tener dos significados.
- Las características de un producto o servicio que dan la capacidad de

satisfacer necesidades explicitas o implícitas.
- Producto o servicio libre de defectos.
Y la definición que al respecto tiene Armand Feigenbaum establece

que Calidad es una determinación del cliente, basada en la comparación entre
su experiencia real con el producto o servicio y sus requerimientos, sean éstos
explícitos o implícitos, consientes o apenas detectados, técnicamente
operativos o completamente subjetivos, que representa siempre un blanco
móvil en los mercados competitivos.
La definición de Armand Feigenbaum indica que únicamente el cliente

puede determinar si un producto o servicio satisface sus necesidades,
requerimientos y expectativas, y que tan bien los hace. Esta decisión depende
de la experiencia real del cliente con el producto o servicio. Los consumidores
toman en cuenta sus experiencias, requerimientos y necesidades pasados, y
combinan esta información para establecer su juicio respecto del valor de un
producto o servicio.
2.2.7. ¿Qué tipo de niveles y ámbitos de calidad distingue el cliente?
(Puga De La Cruz, 2008), los clientes distinguen los siguientes niveles de

calidad:
a. Calidad exigible: se refiere a los niveles de calidad mínimos que debe

tener cualquier producto o servicio, si éstas no aparecen el cliente se
sentirá insatisfecho.
b. Calidad esperada: es el tipo de calidad que el cliente desea

interiormente y la que se denomina expectativas.
43
c. Calidad sorpresa: el cliente no la espera, por lo que se ve sorprendido
cuando se le ofrece. Son este tipo de detalles los que le agradan al
cliente.
2.2.8. El servicio
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una

parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad
realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción
puede estar vinculada o no con un producto físico.
(Stanton, Etzel, & Walker, 2004), definen los servicios como

actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades.
(Kotler B. &., 2004), definen un servicio de la siguiente manera: “Un

servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente
intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación
puede o no estar relacionada con un producto físico.
a) Características de los servicios:
- Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de

comprarlos.
- Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar

mientras se consume, ejemplo: un examen de la vista, un viaje, un
masaje, un corte de cabello, etc.
- Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los
proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se
proporcionan.
- Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su

venta o su utilización posterior.
44
- Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren
un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es
decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.
b) Clasificación de los servicios
- Servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores

necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso,
limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.
- Servicios básicos: servicios mínimos que buscan los

consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el
servicio médico a domicilio.
- Servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al

consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de
servicios.
- Servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que

podrán encontrar dentro del mercado.
2.2.9. Servucción
(Salinas O. J., 2000), es el proceso de elaboración de un servicio, es

decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación
cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio
y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta
la obtención del resultado como tal (el servicio).
Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard

para designar al proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente
a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un
“producto”.
Del mismo modo, para fabricar un producto se necesita un “sistema de

producción” y, básicamente, la concurrencia ordenada de tres conjunto de
elementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en interacciones
45
perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo
a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de
distribución y comercialización; del mismo modo cabe analizar el caso de los
servicios.
a) Elementos componentes del sistema de servucción.
La servucción se puede definir de manera más simple

haciéndonos la siguiente pregunta: ¿Qué se necesita para “fabricar” un
servicio? Antes que nada, se necesita mano de obra, no de manufactura
sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de
contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de
equivalente de las máquinas al que se denomina “soporte físico”.
Finalmente necesitamos un “cliente” beneficiario del servicio sin el

cual, dicho servicio no existe. Existe una diferencia con los productos,
que existen de por sí, el cliente de un servicio es a la vez un actor,
productor y consumidor del servicio, que sin él no cobra vida.
(Langeard y Eiglier, 1989), servucción definen como “la

organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y
humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de
una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de
calidad han sido determinados” como:
- El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio,

cuya presencia es absolutamente indispensable.
- El soporte físico: Es un elemento material necesario para la

producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el
cliente o ambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos: Los
instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir,
los objetos, muebles o máquinas que se requieren.
El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los

edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el
ambiente en que se presta el servicio.
46
- El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas
por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en
contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de
contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas
directamente por el cliente.
b) Diferencias de servucción y proceso de transformación de un

producto
- La prestación de un servicio es un proceso intangible y la elaboración

de un producto es un resultado físico.
- En los servicios, la ubicación y la participación directa del cliente son

esenciales; en la industria en general, no lo son.
- Los clientes de servicios están en general “en la planta” cuando los

consumen. Los clientes de productos en general no entran a la
planta.
- Los productos se pueden re trabajar; los servicios no.
2.2.10. Cliente
(Thompson I. , 2009), cliente es la persona, empresa u organización

que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita
o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización;
por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.
(Evans, James R. ; Lindsay, William M., 2008, pág. 17), es el

comprador final de un producto o servicio (consumidor). Es evidente que
cubrir las expectativas de los consumidores es el objetivo final de cualquier
empresa. Sin embargo antes de que un producto llegue a los consumidores
es posible que pase por una cadena de varias empresas o departamentos,
cada uno de los cuales agrega valor al producto. Existen dos tipos de clientes
los cuales son:
47
- Clientes externos: persona o empresa que compra productos o servicios
para su actividad o proceso productivo de forma habitual.
- Clientes internos: empleados que reciben bienes y servicios de

proveedores dentro de una empresa o institución.
2.2.11. Calidad de servicio
“Consiste en cumplir expectativas del cliente”. (Helouani, 1993)
“Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia

entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de
elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio”. (Larrea Angulo, 1991)
(Pizzo, 2013), es el hábito desarrollado y practicado por una

organización para interpretar las necesidades y expectativas de los clientes y
ofrecerles, en consecuencia un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible,
apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas
o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido atendido y
servido personalmente con dedicación y eficacia, sorprendido con mayor valor
al esperado. En consecuencia se proporcionan mayores ingresos y menores
costos para la organización.
(Zeithaml A., Valerie; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L., 1988),

define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales
por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se
habían formado previamente, de esta forma un cliente valorará negativamente
o positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha
obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tenía.
2.2.12. La calidad de servicio en la visión de la empresa
La organización deberá satisfacer todas las necesidades y

expectativas del cliente para que de éste modo se forme una opinión positiva
que es lo que se llama calidad de servicio.
48
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas por ser subjetivas, es
necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para
evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la

visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece debe antes que
nada, entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin:
satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra

satisfactorio; es decir de calidad, pues entonces la mayoría de las veces
volverá a elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida,
por lo que al tener una calidad en el presente influye en la visión que se forja
de la organización en el futuro, sobre todo en el área de servicios, donde lo
que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que influye es la idea
que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.
“La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de

dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y
de vivir. La calidad entonces no es una serie de características que
permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El término tiene su origen en
la etimología latina Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis
semejantes”.
2.2.13. Calidad de servicio del paciente
Es ofrecer salud a las personas que se requiere de una serie de

acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas físicamente sino
también incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades,
importando mucho la atención del personal administrativo, el tratamiento
especializado médico que el paciente requiere, la connotación integral de lo
que es servir y tratar a las personas amablemente con asertividad,
responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnología
adecuada, entre otros elementos a considerarse.
49
(Oliver, 2009), la calidad de un servicio de salud se refiere a
proporcionar al paciente un servicio que exceda constantemente sus
expectativas y necesidades, reduciendo el desajuste entre el servicio que los
pacientes esperan y el servicio que ellos reciben.
(Comité de derechos económicos, 2007), los establecimientos, bienes

y servicios de salud deberán ser apropiados desde el punto de vista científico
y médico y ser de buena salud.
2.2.14. Los objetivos de la calidad de servicio
(Abadi, Calidad de servicio, 2004) Los objetivos que pueden surgir en

relación a la calidad de servicio pueden ser:
- La satisfacción del cliente.
- Mejoramiento continuo del servicio.
- Eficiencia en la prestación del servicio.
2.2.15. Dimensiones de la calidad de servicio
El modelo desarrollado por Parasuramaran, Len Berry y Valerie

Zeithaml, Leonard con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988,
lograron determinar cinco dimensiones de la calidad, de las cuales solo una
es visible: y se considera que el modelo SERVQUAL ha sido el más utilizado
frente a otras metodologías para medir la calidad, fundamentalmente en tres
servicios públicos: educación superior, transporte y salud para la evaluación
de la calidad de los servicios públicos.
a) Elementos tangibles
Forman parte las instalaciones físicas y el equipo de la

organización, los cuales deben ser lo mejor posible y los empleados
deben estar bien presentados de acuerdo a las posibilidades de cada
organización y de su gente.
50
(Zeithman & Bitner , 2002) Definen elementos tangibles: a la
apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los
materiales de comunicación. Todos ellos transmiten representaciones
físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan en particular, para
evaluar la calidad
b) Fiabilidad
Capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma

fiable y correcta; veracidad y creencia en la honestidad del servicio que
se provee; probabilidad del buen funcionamiento de algo.
Para definir un poco más y entender el significado de fiabilidad se

acopió el siguiente concepto:
En consecuencia la fiabilidad es algo que todos los científicos

deben tener en cuenta, sobre todo en las ciencias sociales y la biología;
ya que la fiabilidad también es muy importante externamente y otro
investigador debe ser capaz de realizar exactamente el mismo
experimento, con un equipo similar, en condiciones similares y lograr
exactamente los mismos resultados. Si esto no es posible, entonces el
diseño no es fiable. Por tal razón en el lenguaje normal, se utiliza la
palabra fiable para referirse a que algo es confiable y que dará el mismo
resultado siempre.
c) Capacidad de respuesta
Se entiende por tal la disposición de atender y dar un servicio

rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en este
sentido. Y para ampliar un poco más sobre capacidad de respuesta se
mencionan como conceptos básicos en los siguientes párrafos:
Mantener contentos a los clientes es la clave para asegurar que

los clientes actuales no se conviertan en clientes pasados. El no poder
cumplir con los plazos o hacer caso omiso a las preguntas puede
aumentar la insatisfacción del cliente con tu empresa y estimularlos a
51
investigar los servicios de tus competidores. Cuando la capacidad de
respuesta al cliente es una prioridad, encontrarás que las oportunidades
de servir a tus clientes aumentarán, mientras que los problemas y las
cuestiones de servicio disminuirán.
d) Seguridad
El término seguridad realza la propiedad de algo donde no se

registran peligros, daños ni riesgos. Una cosa segura es algo firme, cierto
e indubitable. La seguridad, por lo tanto, puede considerarse como una
certeza.
(El ingeniero González, 2015), precisa que: “La seguridad es el

conocimiento del servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los
empleados; así como, su habilidad para transferir confianza al cliente”.
En consecuencia, la seguridad se hace referencia a las

condiciones en las que se desarrolla una actividad: las prevenciones que
se han tenido en cuenta en caso de complicaciones, las acciones que se
realizarán en caso de desastre y fundamentalmente, de qué forma se
trabajará para brindar equilibrio y tranquilidad en dicho entorno.
e) Empatía.
(Zeithman & Bitner, 2002), empatía es brindar a los clientes

atención individualizada y cuidadosa.
La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos permite

entender a los demás, poniéndonos en su lugar para poder entender su
forma de pensar así como comprender y experimentar su punto de vista
mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena
comunicación, generando sentimientos de simpatía, comprensión y
ternura.
Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera

se deben tomar en consideración algunas capacidades del
52
comportamiento tales como: la calidad de interrelación, el desarrollo
moral, buena comunicación y el altruismo.
Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e

información ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona,
permitiendo obtener información acerca de la manera en la cual se debe
valorar el bienestar de los demás. Podemos decir que una persona es
empática cuando sabe escuchar con atención a los demás pero mejor
aún sabe cuándo debe hablar y está dispuesto a discutir de los problemas
para así encontrar una solución a ellos. Así que ser empático es
simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las personas,
lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales.
Por consiguiente, la empatía es un valor propio del ser humano

que le permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo poder
entender los problemas que lo aquejan y así ayudarlo de una manera más
eficiente.
2.2.16. Las estrategias de la calidad
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se

pueden definir como las siguientes:
a) Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes
La información se obtiene mediante distintas formas de

investigación, desde datos estadísticos y encuestas, hasta saber
interpretar las quejas de los clientes.
b) Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través

de la organización
La comunicación, debería de ser fluida y sin astucias, para obtener

datos e información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto
se verá ampliamente desarrollado en otra sección.
53
c) Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados
Todas las organizaciones deben tener medios para conocer la

satisfacción del cliente e intentar mejorarla en vista a los datos conocidos
y las capacidades y posibilidades de la organización.
d) Manejo sistemático de las relaciones con los clientes
El cliente debe sentirse satisfecho en todos los niveles, incluso

cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener
contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La
organización deberá hacer lo posible por subsanar las características
negativas del servicio mediante los medios más adecuados, que en
determinados casos, están fijados por ley.
e) Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes

y otras partes interesadas (como propietarios, empleados,
proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad como
un todo)
Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, se
debe dar que todo el mundo esté contento y no se produzcan problemas
(elementos de roce o desajustes) que interfieran en la producción. La
organización, es algo más que un conjunto de directivos y trabajadores,
involucra a todas las partes y procesos que interactúen con la empresa.
Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.
f) Motivar al personal de la organización
Si hay motivación en los miembros de la organización, se

esforzarán para mejorar sus resultados e integrarse en la organización.
Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la

organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará.
g) Promover la iniciativa individual y la creatividad
54
Cuando los miembros de la organización se implican y toman la
iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas
motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos y la
experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la organización.
La creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar en
calidad de servicio.
h) Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados
Los miembros de la organización debieran actuar por sí mismos.

Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su
labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner
todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se realice con éxito y
se consigan los resultados deseados.
i) Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de

participar y contribuir al proceso de mejora continua
Los miembros de la organización no debieran estar mentalizados

sino sentir conveniente que estén concienciados y motivados sobre la
necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este modo, el
proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la
organización.
j) Mejorar la tecnología de la organización
Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente ha de mejorar

la tecnología cuando resulte rentable pues los beneficios son inmediatos.
La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y
en el funcionamiento de la organización.
2.2.17. Satisfacción del cliente usuario
Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente.
Según el diccionario de la Real Academia Española es el sentimiento

de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad que se
55
obtiene cuando se ha cubierto una necesidad, en este caso es la respuesta
acertada hacia una queja, consulta o duda.
(Atalaya P., 2001), la satisfacción es un fenómeno que no se da en

abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente afectan
al usuario en su percepción.
La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o

cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el
comportamiento del producto o servicio; está subordinada a numerosos
factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades
personales y a la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan
que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma
persona en diferentes circunstancias.
(Thompson, 1997), refieren que la satisfacción del usuario depende no

solo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario
está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si
las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a
cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes.
Para el Ministerio de Salud el abordar las inquietudes del usuario

externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la
competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de
su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de
espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y sobretodo,
de que obtenga el servicio que procura.
(SALUD, Encuesta de Satisfacción de usuarios externos de servicios

de salud, Dirección General de las Personas y Dirección Ejecutiva de servicios
de salud., 2002) Es cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen
al usuario por encima de todo, ellos le ofrecen un servicio que no solo cubren
los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades
relacionadas a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información
pertinente y equidad.
56
Asimismo, en lo que respecta a las actitudes se espera que el servidor
sea amistoso, atento, responsable, educado, amable, cortés, etc. Su
apariencia se ve influenciada por el uso de vestimenta apropiada, la limpieza
y el aspecto general de su persona. En cuanto al comportamiento, debe
ofrecer respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar respeto al cliente,
utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atención al cliente.
2.2.18. Elementos que conforman la satisfacción del cliente:
(Kotler & Armstrong, Elementos que conforman la satisfacción del

cliente., 2004), Clasifican los elementos que conforman la satisfacción del
cliente en los siguientes:
a. Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega del valor que el

cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe cuando obtiene
el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
- Se determina desde el punto de vista del paciente, no de la

institución.
- Se basa en los resultados que el paciente obtiene con el servicio.
- Está basado en las percepciones del paciente, no necesariamente

en la realidad.
- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en

el paciente.
- Depende del estado de ánimo del paciente y de sus razonamientos.
- Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser determinado

luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el
paciente.
57
b. Las expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto
de una o más de estas cuatro situaciones:
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el servicio.
- Experiencia de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
- Promesas que ofrecen los competidores.
Por tal razón, tratar sobre este tema es muy importante ya que la
disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa
una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos son los resultados de un aumento en las expectativas del cliente,
situación que atribuye a las actividades de mercadotecnia en especial de
la publicidad y ventas personales.
En todo caso es de vital importancia monitorear regularmente las

expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
- Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
- Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera

la competencia.
- Si coinciden con lo que el paciente promedio espera, para animarse

a comprar.
c. Los niveles de satisfacción
Entre los niveles de satisfacción se encuentran los 3 niveles de

satisfacción que por lo menos uno de ellos puede experimentar los
usuarios:
58
- Insatisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza

las expectativas del paciente.
- Satisfacción
Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide

con las expectativas del paciente.
- Complacencia
Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del paciente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del paciente, se puede

conocer el grado de lealtad hacia la institución. Por ejemplo: un paciente
insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por el centro de salud) por su parte el paciente
satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro
servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el
paciente complacido será leal a un servicio porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.
Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus

pacientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo
que promete.
Por lo tanto; la satisfacción del cliente o usuario se puede reducir

en la siguiente fórmula:
Rendimiento percibido - expectativas = nivel de satisfacción
59
2.2.19. Dimensiones de la satisfacción
a. Validez
Es la característica principal del servicio que brinda el médico de

una manera correcta y eficaz además de la capacidad de lograr el efecto
que se desea o se espera en concordancia con las expectativas del
paciente.
La validación es el proceso por medio del cual el investigador que

desarrolla cuestionarios obtiene evidencia para sustentar sus inferencias.
Este proceso de validación requiere un estudio empírico dirigido a
recolectar la evidencia requerida.
La validez es la característica principal de lo correcto o eficaz o de

lo que se ajusta a la ley. Tradicionalmente la validez, se había presentado
como la cualidad del instrumento para medir los rasgos o características
que se pretenden medir. Por medio de la validación se trata de determinar
si realmente el cuestionario mide aquello para lo que fue creado.
Por último; la validez se ve como una evaluación más que una

característica de cuán apropiadas y adecuadas son las interpretaciones
y los usos que se hacen de los resultados del cuestionario.
b. Lealtad
(Reichheld , 2003), define la lealtad como el sello distintivo de los

grandes líderes y se da cuando los líderes pueden ayudar a sus
empleados a construir relaciones con los pacientes correctos: los
pacientes que puedan crear un valor tan consistente, que quieran
regresar por más, tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta
compañía.
La conservación de los pacientes, es un asunto que sencillamente

no se puede encerrar dentro de límites estrechos, llegamos a comprender
que la lealtad en los negocios tiene tres dimensiones lealtad del paciente,
60
la lealtad del empleado y la lealtad del inversionista, y que éstas son
mucho más poderosas, trascendentales e interdependientes de la que
esperábamos o imaginábamos.
La lealtad califica a una persona que tiene un carácter leal, es

decir, fiel a sus compromisos y que ha dado muestras de honestidad. Este
término hace referencia a una virtud moral y prueba el grado de
dedicación de una persona hacia otra.
Por último; la lealtad puede adoptar diversos aspectos según en

las circunstancias en que se aplique. En el marco de terapias familiares,
la lealtad designa el respeto de las reglas dictadas por una familia
mientras que en el confucianismo la lealtad se refiere más a nociones de
fiabilidad y credibilidad.
2.2.20. Relación entre calidad y satisfacción
(Domínguez C., 2006), el concepto de calidad debe de estar siempre

relacionado con la satisfacción del cliente; podemos decir entonces que la
calidad genera satisfacción del cliente al ciento por ciento y
permanentemente.
Aunque muchos autores lo consideran como sinónimos que sugieren

que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de
servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de
consumo.
2.3. Marco conceptual
Atención de salud
(Organización Mundial de la Salud) define como “El conjunto de servicios que se

prestan al usuario, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones
asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación que se prestan a toda la población”.
61
Calidad
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como:

“Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”.
Características de la Calidad
Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionado con un

requisito.
Calidad de la atención de salud
(SOGCS, 2006), “la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y

colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo,
teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de
lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”.
Calidad percibida
Evaluación personal y subjetiva de los productos y/o servicios por parte del
consumidor.
Cliente
El cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios.
Confiabilidad
(Ruiz Calderón, 2002) “Es la capacidad de desempeñar una función requerida, en

condiciones establecidas durante un período de tiempo determinado. La confiabilidad
es aquella que impacta directamente sobre la empresa no solo aplicándose en las
máquinas el equipo sino en la totalidad de los procesos que son la cadena más
importante de la organización”.
62
Efectividad
Involucra la eficiencia y eficacia, es decir, el logro de los resultados programados en

el tiempo y con los costos más razonables posibles. Supone hacer lo correcto con
exactitud y sin ningún desperdicio de tiempo y recursos.
Eficacia
(Stephen, 1996), se define como “hacer las cosas correctas”, es decir; las actividades
de trabajo con las que la organización alcanza sus objetivos.
Eficiencia
(Chiavenato I. , 2004), eficiencia “significa utilización correcta de los recursos (medios

de producción) disponibles. Puede definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P
son los productos resultantes y R los recursos utilizados”
Habilidad
(Maximova, 1962), “Es un sistema complejo de acciones conscientes las cuales

posibilitan la aplicación productiva o creadora de los conocimientos y hábitos en
nuevas condiciones en correspondencia con su objetivo.”
Infraestructura
Una infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que están considerados

como necesarios para que una organización pueda funcionar o bien para que una
actividad se desarrolle efectivamente.
Insatisfacción
Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están

brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no
alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
También la insatisfacción es un sentimiento de malestar o disgusto que se tiene

cuando no se colma un deseo o no se colma una necesidad.
63
Oportunidad
Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que
se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta característica
se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la demanda
y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los servicios.
Queja
Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos

o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o
resolución explícita o implícita”.
Riesgo
Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo

normal de las funciones de la institución y el logro de sus objetivos. Es la probabilidad
de que un incidente o evento adverso ocurra.
Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Servicio
Son actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades”
Seguridad
Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías

basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar el
riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar
sus consecuencias.
Servicio al cliente
Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
64
Servicio de atención al usuario
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un establecimiento con el fin de

que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
Traumatología
Es aquella parte de la medicina que se dedica al estudio de las lesiones del aparato
locomotor es en la actualidad insuficiente, ya que esta especialidad se extiende
mucho más allá del campo de las lesiones traumáticas, abarcando también el estudio
de aquellas congénitas o adquiridas, en sus aspectos preventivos, terapéuticos, de
rehabilitación y de investigación, y que afectan al aparato locomotor desde el niño
hasta la senectud.
Usuario
Real Academia Española (RAE) define el concepto de usuario con simpleza y

precisión: un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del
latín usuarios, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es
destinataria de un servicio, ya sea privado o público.
Un Usuario es aquella persona que usa algo para una función en específico, es
necesario que el usuario tenga la conciencia de que lo que está haciendo tiene un fin
lógico y conciso, sin embargo, el termino es genérico y se limita en primera estancia
a describir la acción de una persona que usa algo.
Toda aquella persona, que requiera y obtenga la prestación de los servicios.
65
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Hipótesis
3.1.1. Hipótesis general
La calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del

usuario en el servicio de traumatología del hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto de Andahuaylas, 2015.
3.1.2. Hipótesis específicas
a. La dimensión fiabilidad se relaciona directamente con la satisfacción del

Pecetto Andahuaylas - 2015.
b. La dimensión capacidad de respuesta se relaciona directamente con la

c. La dimensión seguridad se relaciona directamente con la satisfacción del

d. La dimensión empatía se relaciona directamente con la satisfacción del

.
e. La dimensión elementos tangibles de la calidad de servicio se relacionan
directamente con la satisfacción del usuario en el servicio de
2015.
66
3.2. Variables
3.2.1. Variable 1
Calidad de servicio.
3.2.2. Variable 2
Satisfacción del usuario.
67
3.3. Operacionalización de variables
Título: Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto.
DEFINICIÓN
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
OPERACIONAL
La Calidad de servicio La calidad de servicio en - Oportunidad de la atención de
Define la calidad del servicio como la diferencia entre las la salud es el grado en urgencias.
percepciones reales por parte de los clientes del servicio que los medios deseables - Respeto al orden de llegada.
y las expectativas que sobre éste se habían formado se utilizan para alcanzar Fiabilidad - Respeto a su privacidad de los
previamente. De esta forma, un cliente valorará las posibles mayores usuarios.
negativamente o positivamente la calidad de un servicio mejoras en la salud. - Equipos modernos.
en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores - Precisión del Diagnóstico.
o superiores a las expectativas que tenía. - Amabilidad.
(Zeithaml A., Parasumarn, & Berry, 1988) Capacidad de - Cortesía.
respuesta - Tiempo de duración de la consulta
V1 médica.
CALIDAD DE - Información brindada completa
SERVICIO oportuna y entendida por el
usuario.
Seguridad - Solución al problema del paciente.
- Generación de confianza.
- Ubicación apropiada del usuario
en la sala de espera.
68
- Capacidad para entender al
paciente.
- Amabilidad en el trato por parte del
Empatía médico.
- Claridad en orientaciones
brindadas al usuario sobre su
enfermedad, cuidados,
tratamiento y uso de
medicamentos.
- Paciencia y comprensión.
- Personal correctamente
uniformado.
- Materiales de comunicación:
Elementos maquetas, catálogos y láminas.
Tangibles - Equipamiento.
- Limpieza y orden de las
instalaciones y elementos físicos.
- Iluminación del ambiente.
Satisfacción del Usuario Es la percepción del
Refieren que la satisfacción del usuario depende no solo usuario sobre la calidad Validez - Atención correcta.
de la calidad de los servicios sino también de sus de atención de salud que - Eficacia.
V2 expectativas. El usuario está satisfecho cuando los reciben en los servicios
SATISFACCIÓN servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las de traumatología del - Seguridad del cumplimiento
DEL expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene hospital Hugo Pesce médico.
USUARIO acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser Pecetto. Lealtad - Compromiso del usuario.
que esté satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes. (Thompson & Col., 1997)
69
3.4. Metodología
3.4.1. Enfoque
La presente investigación corresponde al enfoque cuantitativo, en

donde según Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 5), refieren que “el
enfoque cuantitativo usa la recolección de datos para probar hipótesis, con
base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer
patrones de comportamiento y probar teorías”.
3.4.2. Tipo de estudio
Basándonos en los tipos de investigación mencionados por Hernández

(2006), el presente estudio responde al tipo de investigación correlacional, ya
que tiene como propósito evaluar la relación que existe entre dos conceptos
(variables) en este caso particular, determinar la relación que existe entre
Calidad de Servicio y Satisfacción de Usuario en el servicio de Traumatología
del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas, 2015. Los
estudios cuantitativos correlacionales miden el grado de relación entre dos o
más variables cuantifican relaciones.
3.4.3. Tipo de estudio diseño de investigación
Según (Carrasco S. , 2009), el diseño de la investigación es no

experimental, cuyas variables independientes carecen de manipulación
intencional, y no posee grupo de control, ni mucho menos experimental.
Analizan y estudian los hechos y fenómenos después de su ocurrencia. A
partir de esto el autor determina el diseño como transeccional descriptiva y
correlacional, es decir este diseño permite la descripción de las variables de
estudio e identificar si existe alguna relación entre ambas variables de
estudio que son calidad de servicio y satisfacción del usuario.
Investigación correlacional, porque permite relacionar la variable 1

con la variable 2 (calidad de servicio con satisfacción del usuario) o medir el
grado de relación que existe entre las dos variables en un contexto particular,
pero no explica que una sea la causa de la otra si no que examina ocasiones
pero no las relaciones causales.
70
El diseño de investigación no experimental está representado en el
siguiente gráfico.
En donde:
M = muestra de usuarios del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto.

r = correlación
O1 = calidad de servicio
O2 = satisfacción del usuario
3.5. Población y muestra
La investigación se realizó con la población totalitaria de 272 usuarios que

recurrieron al servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pescetto
de la ciudad de Andahuaylas durante el mes de junio del 2015.
3.5.1. Población
Para la obtención de la muestra se tomó en cuenta los 159 pacientes

que fueron a tratarse en el servicio de traumatología Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto, durante el mes de Junio del año 2015, para luego procesar la
cantidad de encuestados mediante la siguiente fórmula.
En donde:
N = 272 personas (Población en estudio).
P = 0.50 = 50% (Calificación de la probabilidad de éxito o aceptación).
1-P = 0.50 =50% (Margen de desacierto).
71
E = 0.05 Error muestral o precisión que se expresa en %.
Z = 1.96 con un nivel de confianza de 95 % (El valor Z se obtiene en

la tabla de distribución normal).
Cálculo de la muestra:
Z 2 xPx(1  P)xN
n
E 2 x(N  1)  Z 2 xPx(1  P)
1.96 2 x0.50x(1  0.50)x272

n
0.05 2 x(272  1)  1.96 2 x0.50x(0.50)
262.23
n = 159.28  159 personas
1.64
Por lo tanto; se tomó como muestra referencial a 159 encuestados

seleccionados aleatoriamente.
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La técnica de investigación que se utilizó en el presente trabajo de

investigación fue la encuesta y el instrumento empleado fue el cuestionario, la cual
mediante preguntas adecuadamente formuladas fueron aplicadas a los sujetos
materia de investigación quienes son los usuarios del servicio de traumatología del
Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de la Provincia de Andahuaylas.
Se eligió la encuesta por ser una técnica de investigación basada en las

declaraciones emitidas por una muestra representativa de una población concreta y
que nos permite conocer sus opiniones, actitudes, creencias, valoraciones subjetivas,
etc.
La redacción del cuestionario cuenta con veintiocho ítems para la Primera

variable y para la segunda variable con nueve ítems con alternativas debidamente
cuantificadas para su posterior procesamiento con el estadígrafo SPSS 22.
72
La variable Calidad de Servicio, conformada por cinco dimensiones: Fiabilidad
(7 ítems), Capacidad de Respuesta (4 ítems) Seguridad (4 ítems), Empatía (6 ítems)
y Aspectos Tangibles (7 ítems). Esta variable tuvo un total de veintiocho ítems. Las
alternativas de los ítems de la variable Calidad de Servicio tuvieron la siguiente
valoración: Excelente (5), Bueno (4), Regular (3), Malo (2), y Pésimo (1).
Del mismo modo la variable Satisfacción del Usuario, estuvo conformada por
2 dimensiones: Validez (4 ítems) y Lealtad (5 ítems). Esta variable tuvo un total de
09 ítems. Las alternativas de los ítems de la variable satisfacción del usuario tuvieron
la siguiente valoración: Excelente (5), Bueno (4), Regular (3), Malo (2), y Pésimo (1).
3.7. Métodos de análisis de datos
Para el análisis de los resultados del presente trabajo de investigación se

utilizó la estadística descriptiva, ya que ésta se dedica a analizar y representar los
datos por medio de tablas, gráficos y/o medidas de resumen.
Para el cual se utilizará un:
a. Análisis cuantitativo: El proceso de análisis fue estadístico utilizando programa

estadístico informático Spss22.
b. Análisis cualitativo: Los cuadros estadísticos y gráficos elaborados mediante

el programa estadístico Spss 22, serán interpretados por el investigador.
c. Resultados de Instrumentos que mide la calidad de servicio
TABLA 1: Alfa de Cronbach de calidad de servicio
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N° de elementos
,842 28
Fuente: Elaboración propia de los datos obtenidos. SPSS 22.
Este coeficiente nos indica que entre más cerca de 1 esté α, más alto es
el grado de confiabilidad, considerando una fiabilidad aceptable moderada a
73
partir de 0,70; en este caso, el resultado nos da un valor de 0.842, entonces se
puede determinar que el instrumento empleado es de confiabilidad buena.
TABLA 2: Alfa de Cronbach de satisfacción del usuario
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N° de elementos
,726 9
Este coeficiente nos indica que entre más cerca de 1 esté α, más alto es
el grado de confiabilidad, considerando una fiabilidad aceptable moderada a
partir de 0,70; en este caso, el resultado nos da un valor de 0.726, entonces se
puede determinar que el instrumento empleado es de confiabilidad aceptable.
74
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1. Resultados de la investigación
4.1.1. Presentación de análisis e interpretación de resultados de datos

generales de la encuesta
A continuación se presentan los resultados de las encuestas

realizadas a los usuarios del servicio de traumatología del Hospital Nacional
Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015, siendo un total de 159
encuestados.
TABLA 3: Datos generales
DATOS GENERALES FRECUENCIA PORCENTAJE

Masculino 81 50.94%
Sexo Femenino 78 49.06%
Total 159 100%
Menos de 25 años 13 8.18%
De 26 a 35 años 26 16.35%
Edad De 36 a 45 años 44 27.67%
De 46 a más años 76 47.80%
Total 159 100%
Urbano 63 39.62%
Procedencia Rural 96 60.38%
Total 159 100%
75
GRÁFICA 1: Datos generales
60.38%
51% Masculino
49.06% 47.80%
Femenino
Porcentajes
39.62%
Menos de 25 años
27.67% De 26 a 35 años
De 36 a 45 años
16.35%
De 45 a más años
8.18%
Urbano
Rural
GENERO EDAD PROCEDENCIA
Título del eje
Fuente: Elaboración propia de los datos obtenidos del SPSS 22.
De la tabla 3 y gráfica 1 se pueden apreciar los resultados de los datos

generales de las encuestas realizadas a los 159 usuarios del servicio de
traumatología en el mes de Junio del 2015, se determina que los más
recurrentes al servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto son del género masculino con el 50.94%, entre las edades de 45 a
más años con un porcentaje de 47.80% y son provenientes de las zonas
rurales representado en un 60.38%.
4.1.2. Resultados de la relación entre calidad de servicio y satisfacción del

usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto
a. Descripción de las variables
A continuación se presentan los resultados de la relación entre la

calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de
2015 que viene a conformar el objetivo general del trabajo de
investigación.
76
TABLA 4: Análisis de calidad de servicio
CALIDAD DE SERVICIO
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Pésimo 32 20,1 20,1 20,1
Malo 32 20,1 20,1 40,3
Bueno 48 30,2 30,2 70,4
Excelente 47 29,6 29,6 100,0
Total 159 100,0 100,0
GRÁFICA 2: Análisis de calidad de servicio
De la Tabla 4 y del gráfico 2, podemos observar que la calidad se

clasifica buena, donde:
Los usuarios del servicio de traumatología manifiestan que la

calidad es buena con la frecuencia de 48 y que en porcentajes viene a
representar el 30.2 % del total de encuestados. Por la que se determina
que la calidad de servicio es adecuado en el Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto.
77
TABLA 5: Análisis de satisfacción del usuario
SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Válido Pésimo 32 20,1 20,1 20,1
Malo 48 30,2 30,2 50,3
Bueno 47 29,6 29,6 79,9
Excelente 32 20,1 20,1 100,0
Total 159 100,0 100,0
GRÁFICA 3: Análisis de satisfacción del usuario
De la Tabla 5 y del gráfico 3, podemos observar que la satisfacción

del usuario se clasifica mala, donde:
Los usuarios del servicio de traumatología manifiestan que la

satisfacción es mala con la frecuencia de 48 y que en porcentajes viene
a representar el 30.2 % del total de encuestados. Por la que se determina
que la satisfacción del usuario es inadecuado en el Hospital Nacional
Hugo Pesce Pecetto.
78
b. Contrastación de hipótesis
TABLA 6: Correlación entre calidad de servicio y satisfacción del

usuario
Correlaciones
CALIDAD DE SATISFACCIÓN
SERVICIO DEL USUARIO
Rho de CALIDAD DE Coeficiente de
1,000 ,555**
Spearman SERVICIO correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 159 159
SATISFACCIÓN Coeficiente de
,555** 1,000
DEL USUARIO correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 159 159
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Como se aprecia en la tabla 6, encontramos el resultado del valor

“sig.” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia, por lo
tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna (H1),
por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza en el 95%, por
ende existe relación significativa entre la Calidad de Servicio y
Satisfacción del Usuario en el servicio de traumatología del Hospital
79
Al respecto utilizando el coeficiente de Spearman se observa una
correlación de 0,555 lo que significa una correlación positiva moderada,
según indica la tabla presentado por Hernández.
VALOR SIGNIFICADO
-1 Correlación negativa grande y perfecta
-0,9 a -0,99 Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0,01 a 0,19 Correlación positiva muy baja
0,2 a 0,39 Correlación positiva baja
0,4 a 0,69 Correlación positiva moderada
0,7 a 0,89 Correlación positiva alta
0,9 a 0,99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande y perfecta
Por otro lado, teniendo en cuenta el objetivo general que es

determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción
del usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015, se plantean las hipótesis de la
siguiente manera:
Ho: La calidad de servicio no se relaciona directamente con la

satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del hospital
H1: La calidad de servicio se relaciona directamente con la

80
4.1.3. Resultados de la relación entre la dimensión fiabilidad y satisfacción del
usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015
TABLA 7: Análisis de fiabilidad
Fiabilidad
Válido Pésimo 32 20,1 20,1 20,1
Malo 16 10,1 10,1 30,2
Regular 64 40,3 40,3 70,4
Bueno 16 10,1 10,1 80,5
Excelente 31 19,5 19,5 100,0
Total 159 100,0 100,0
GRÁFICA 4: Análisis de fiabilidad
81
De la Tabla 7 y del gráfico 4, podemos observar que la fiabilidad
se clasifica regular, donde:
Los 64 usuarios del servicio de traumatología manifiestan en las

encuestas que la fiabilidad es regular, que vienen a ser el 40.3 % del total
de encuestados. Por la que se determina que el servicio del Hospital
Nacional Hugo Pesce Pecetto viene a ser poco fiable.
TABLA 8: Correlación entre fiabilidad y satisfacción del usuario
Correlaciones
SATISFACCIÓN
Fiabilidad DEL USUARIO
Rho de Fiabilidad Coeficiente de
1,000 ,570**
Spearman correlación
N 159 159
,570** 1,000
N 159 159

por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza 95%, por ende
existe relación significativa entre la Fiabilidad y la Satisfacción del Usuario
Andahuaylas - 2015.
Al respecto utilizando el coeficiente de Pearson se observa una

correlación de 0,570 lo que significa una correlación positiva moderada.
82
Por otro lado, teniendo en cuenta el primer objetivo específico que
es determinar la relación que existe entre la fiabilidad y satisfacción del
Pecetto Andahuaylas - 2015, se plantean las hipótesis de la siguiente
manera:
Ho: La fiabilidad no se relaciona directamente con la satisfacción

del usuario en el servicio de traumatología del hospital Nacional Hugo
H1: La fiabilidad se relaciona directamente con la satisfacción del

4.1.4. Resultados de la relación entre capacidad de respuesta y satisfacción

del usuario
TABLA 9: Análisis de capacidad de respuesta
Capacidad de Respuesta
Válido Pésimo 16 10,1 10,1 10,1
Malo 32 20,1 20,1 30,2
Bueno 80 50,3 50,3 80,5

Excelente 31 19,5 19,5 100,0
Total 159 100,0 100,0
83
GRÁFICA 5: Análisis de capacidad de respuesta
De la Tabla 9 y del gráfico 5, podemos observar que la capacidad

de respuesta se clasifica regular, donde:

encuestas que la capacidad de respuesta es buena, que vienen a ser el
50.3 % del total de encuestados. Por la que se determina que la
capacidad de respuesta es adecuada en el Hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto.
84
TABLA 10: Correlación entre capacidad de respuesta y satisfacción

del usuario
Correlaciones
Capacidad de SATISFACCIÓN
Respuesta DEL USUARIO
Rho de Capacidad de Coeficiente de
1,000 ,788**
Spearman Respuesta correlación
N 159 159
,788** 1,000
N 159 159

existe relación significativa entre la Capacidad de Respuesta y la
Satisfacción del Usuario en el servicio de traumatología del Hospital

correlación de 0,788 lo que significa una correlación positiva alta.
Por otro lado, teniendo en cuenta el segundo objetivo específico
que es determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta
y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital
Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015, se plantean las
hipótesis de la siguiente manera:
85
Ho: La capacidad de respuesta no se relaciona directamente con
la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital
H1: La capacidad de respuesta se relaciona directamente con la

4.1.5. Resultados de la relación entre seguridad y satisfacción del usuario
TABLA 11: Análisis de seguridad
Seguridad
Válido Pésimo 64 40,3 40,3 40,3
Regular 48 30,2 30,2 70,4
Bueno 32 20,1 20,1 90,6
Excelente 15 9,4 9,4 100,0
Total 159 100,0 100,0
GRÁFICA 6: Análisis de seguridad
86
De la Tabla 11 y del gráfico 6, podemos observar que la seguridad
se clasifica pésimo, donde:

encuestas que la capacidad de respuesta es buena, que vienen a ser el
40.3 % del total de encuestados. Por la que se determina que la seguridad
que brindan en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto es muy inadecuada.
TABLA 12: Correlación entre seguridad y satisfacción del usuario
Correlaciones
SATISFACCIÓN
Seguridad DEL USUARIO
Rho de Seguridad Coeficiente de
1,000 ,528**
N 159 159
,528** 1,000
N 159 159

existe relación significativa entre la Seguridad y la Satisfacción del
Usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce

87
Por otro lado, teniendo en cuenta el tercer objetivo específico que
es determinar la relación que existe entre la seguridad y satisfacción del
manera:
Ho: La seguridad no se relaciona directamente con la satisfacción

H1: La seguridad se relaciona directamente con la satisfacción del

4.1.6. Resultados de la relación entre empatía y satisfacción del usuario
TABLA 13: Análisis de empatía
Empatía
Válido Pésimo 48 30,2 30,2 30,2
Malo 48 30,2 30,2 60,4
Regular 32 20,1 20,1 80,5
Bueno 15 9,4 9,4 89,9
Excelente 16 10,1 10,1 100,0
Total 159 100,0 100,0
88
GRÁFICA 7: Análisis de Empatía
De la Tabla 13 y del gráfica 7, podemos observar que la seguridad

se clasifica pésimo, donde:

encuestas que la empatía es mala y pésima, que vienen a ser el 30.2 %
del total de encuestados. Por la que se determina que la empatía
brindada en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto es muy inadecuada.
89
TABLA 14: Correlación entre empatía y satisfacción del usuario

Correlaciones
SATISFACCIÓN
Empatía DEL USUARIO
Rho de Empatía Coeficiente de
1,000 ,567**
N 159 159
,567** 1,000
N 159 159
Como se aprecia en la tabla Nº 14, encontramos el resultado del

valor “sig.” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia, por
lo tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna (H1),
existe relación significativa entre la Empatía y la Satisfacción del Usuario
Andahuaylas - 2015.

Por otro lado, teniendo en cuenta el cuarto objetivo específico que

es determinar la relación que existe entre la empatía y satisfacción del
manera:
Ho: La empatía no se relaciona directamente con la satisfacción

90
H1: La empatía se relaciona directamente con la satisfacción del
4.1.7. Resultados de la relación entre aspectos tangibles y satisfacción del

usuario
TABLA 15: Análisis de aspectos tangibles
Aspectos Tangibles
Válido Pésimo 47 29,6 29,6 29,6
Malo 16 10,1 10,1 39,6
Regular 32 20,1 20,1 59,7
Bueno 48 30,2 30,2 89,9
Excelente 16 10,1 10,1 100,0
Total 159 100,0 100,0
GRÁFICA 8: Análisis de aspectos tangibles
91
De la Tabla 15 y del gráfico 8, podemos observar que los Aspectos
Tangibles se clasifican de manera buena, donde:

encuestas que la empatía es mala y pésima, que vienen a ser el 30.2 %
del total de encuestados. Por la que se determina que los aspectos
tangibles brindados en el servicio de traumatología del Hospital Nacional
Hugo Pesce Pecetto son las adecuadas.
TABLA 16: Correlación entre aspectos tangibles y satisfacción del

usuario
Correlaciones
Aspectos SATISFACCIÓN
Tangibles DEL USUARIO
Rho de Aspectos Coeficiente de
1,000 -,287**
Spearman Tangibles correlación
(agrupado) Sig. (bilateral) . ,000
N 159 159
-,287** 1,000
N 159 159

existe relación significativa entre los Aspectos Tangibles y la Satisfacción
del Usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
92
correlación de -0,287 lo que significa una correlación negativa baja.
Por otro lado, teniendo en cuenta el quinto objetivo específico que
es determinar la relación que existe entre los aspectos tangibles y
Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015, se plantean las
hipótesis de la siguiente manera:
Ho: Los aspectos tangibles no se relacionan directamente con la

H1: Los aspectos tangibles se relacionan directamente con la

Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015
93
4.2. Discusión
La calidad de servicio sufrió cambios en cuanto a conceptos, pero que al final

los autores coinciden en que es el resultado final que se le brinda al cliente que debe
sentirse completamente satisfecho, lo cual es una responsabilidad de quienes lo
conforman en la entidades públicas que brindan servicios a la sociedad en general,
en este caso de las organizaciones dedicadas a la salud, ya que se trata de la salud
de los integrantes usuarios quienes recuren para solucionar sus problemas de la
salud. Y es en donde toda institución pública dedicada al rubro de la salud debe de
preocuparse para estar a la vanguardia de las necesidades de los usuarios y
satisfacer sus necesidades.
La investigación desarrollada se orienta a la relación que existe entre la

calidad de servicio y la satisfacción del usuario. Se trata de saber en qué medida se
relaciona o no la calidad del servicio con la satisfacción del usuario en servicio de
traumatología del hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015.
Los resultados que se muestran se plantea en función a los conceptos y

definiciones que sustentan diversos autores como soporte teórico para la
investigación; asimismo los antecedentes que se tienen al respecto, principalmente
las conclusiones que le dan mayor coherencia para la discusión de resultados de la
investigación.
Como se aprecia en la tabla 6, encontramos el resultado del valor “sig.” es de

0.00, que es menor a 0.05 el nivel de significancia, por lo tanto se rechaza la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis alterna (H1), por lo tanto, se puede afirmar con un nivel
de confianza del 95%, por ende la Calidad de Servicio se relaciona directamente con
la Satisfacción del Usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
(Zeithaml A., Parasumarn, & Berry, 1988), definen la calidad del servicio como
la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un
cliente valorará negativamente o positivamente la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que
tenía.
94
Y es entonces al tomar en cuenta la calidad de servicio que tiene un solo fin
que es satisfacer las necesidades del cliente y/o consumidor, tal es así que Deming
manifiesta que la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto
presentes como futuras. Tanto como Zeithaml A., Parasumarn, & Berry y Deming lo
plasman en sus opiniones teóricos nos afirman que la hipótesis propuesta, respecto
a la relación de la calidad de servicio tienen que ver en su relación con la satisfacción
del usuario.
En cuanto a las hipótesis especificas la primera es: H1: la fiabilidad se

relaciona directamente con la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología
del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015. En la tabla 8 me
indica el valor de significancia que es 0.000, lo que indica que la fiabilidad se relaciona
directamente con la satisfacción del usuario.
La segunda hipótesis es la siguiente: H1: la capacidad de respuesta se

relaciona directamente con la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología
del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015. En la tabla 10, el
valor de significancia es de 0.000 lo que indica que la capacidad de respuesta se
relaciona directamente con la satisfacción del usuario.
La tercera hipótesis es la siguiente: H1: la seguridad se relaciona

directamente con la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del
Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015. En la tabla 12, el valor
de significancia es de 0.000 lo que me indica que la seguridad se relaciona
La cuarta hipótesis es la siguiente: H1: la empatía se relaciona directamente

con la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional
Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015. En la tabla 14, el valor de significancia es
de 0.000 lo que me indica que la empatía sí se relaciona directamente con la
satisfacción del usuario.
La quinta hipótesis es la siguiente: H1: los aspectos tangibles se relacionan

directamente con la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del
Hospital Nacional Hugo Pecetto Andahuaylas - 2015. En la tabla 16, el valor de
significancia es de 0.000 lo que me indica que los aspectos tangibles sí se relacionan
95
Para evidenciar la hipótesis, se aplicó un cuestionario a los usuarios del
servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de la ciudad de
Andahuaylas que recurrieron durante el mes de junio del 2015, los resultados
obtenidos se trasladaron inicialmente al Excel luego se procedió al procesamiento de
los totales obtenidos por dimensiones y por variable.
Para este efecto se consideró cinco intervalos, en la encuesta de calidad de

servicio se tomó las alternativas de los ítems: Excelente (5), Bueno (4), Regular (3),
Malo (2), y Pésimo (1). Y en el caso de la satisfacción del usuario también se tomó
los mismos ítems: Excelente (5), Bueno (4), Regular (3), Malo (2), y Pésimo (1). Estos
resultados fueron trasladados al programa estadístico SPSS versión 22 y nos dio
como resultado que sí existe una correlación positiva moderada entre la calidad del
servicio y satisfacción del usuario, al respecto utilizando el coeficiente de Pearson se
obtuvo una correlación de 0,555 lo que significa una correlación moderada, tal como
se muestra en la tabla 6. De esta manera se comprueba que la calidad de servicio
sí se relaciona directamente con la satisfacción del usuario.
Y de la tabla 3 y gráfica 1 se pueden apreciar los resultados de los datos

generales de las encuestas realizadas a los 159 usuarios del servicio de
traumatología en el mes de Junio del 2015, se determina que los más recurrentes al
servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto son del género
masculino con el 50.94%, entre las edades de 45 a más años con un porcentaje de
47.80% y son provenientes de las zonas rurales representado en un 60.38%.
Finalmente considero que esta investigación es un aporte que permitirá

contribuir a futuras investigaciones y nuevos métodos de abordaje, para que las
instituciones dedicadas al rubro de la salud , sean quienes mejoren el nivel de calidad
de servicio y en especial en el servicio de traumatología, en cuanto que generen la
confiabilidad de los usuarios al ser tratados, y demuestren una buena capacidad
para solucionar y responder ante los problemas de la salud, que las informaciones
que se brindan generen seguridad para los usuarios, teniendo en cuenta que es el
trato que tiene que ser mejorado cada vez más , ya que una actitud de empatía hace
que uno se sienta mejor.
96
CONCLUSIONES
1. Respecto al objetivo general planteado que es determinar la relación que existe entre la
calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital
Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del valor “sig.” de 0.000,
que es menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alterna (H1); por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza
en el 95% y se llega a la siguiente conclusión que la calidad de servicio se relaciona
directamente con la satisfacción del usuario. Del mismo modo el coeficiente de Spearman
evidencia una correlación de 0,555 lo cual significa que existe una correlación positiva
moderada entre ambas variables.
2. Respecto al primer objetivo específico planteado que es determinar la relación que existe
entre la fiabilidad y la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital
en el 95% y se llega a la siguiente conclusión que la fiabilidad se relaciona directamente
con la satisfacción del usuario. Del mismo modo el coeficiente de Spearman evidencia
una correlación de 0,570 lo cual significa que existe una correlación positiva moderada
entre ambas variables.
3. Respecto al segundo objetivo específico planteado que es determinar la relación que

existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del usuario en el servicio de
traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado
del valor “sig.” de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna (H1); por lo tanto, se puede
afirmar con un nivel de confianza en el 95% y se llega a la siguiente conclusión que la
capacidad de respuesta se relaciona directamente con la satisfacción del usuario. Del
mismo modo el coeficiente de Spearman evidencia una correlación de 0, 788 lo cual
significa que existe una correlación positiva alta entre ambas variables.
4. Respecto al tercer objetivo específico planteado que es determinar la relación que existe
entre la seguridad y la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital
97
en el 95% y se llega a la siguiente conclusión que la seguridad se relaciona directamente
una correlación de 0, 528 lo cual significa que existe una correlación positiva moderada
5. Respecto al cuarto objetivo específico planteado que es determinar la relación que existe
entre la empatía y la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital
en el 95% y se llega a la siguiente conclusión que la empatía se relaciona directamente
una correlación de 0, 567 lo cual significa que existe una correlación positiva moderada
6. Respecto al quinto objetivo específico planteado que es determinar la relación que existe
entre los aspectos tangibles y la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología
del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del valor “sig.”
de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se rechaza la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis alterna (H1); por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de
confianza en el 95% y se llega a la siguiente conclusión que los aspectos tangibles se
relacionan directamente con la satisfacción del usuario. Del mismo modo el coeficiente
de Spearman evidencia una correlación de -0,287 lo cual significa que existe una
correlación negativa baja entre ambas variables.
98
SUGERENCIAS
a. El Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas debe de incrementar más

personales médicos especialistas en traumatología, ya que dicha institución no cuenta
con suficientes personales y es en donde existen mayor cantidad de usuarios
insatisfechos por la espera que se da para optar un cupo de este servicio.
b. El Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas debe contar con programas de
prevención de salud en la especialidad de traumatología y de esta manera puedan ayudar
a prevenir enfermedades y discapacidades de los usuarios y garanticen la fiabilidad de
los mismos.
c. Es muy importante que el Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas cuente
con personales médicos traumatólogos altamente capacitados y actualizados para que
puedan brindar un buen servicio de calidad y estén con la capacidad de dar respuesta
ante los problemas de la salud en la especialidad de traumatología.
d. Los personales de la salud deben dar respuestas claras y verídicas ante los análisis y
tratamientos que deben llevar los usuarios de traumatología para que de esta forma ellos
se sientan seguros con la atención que reciben y se incremente el nivel de satisfacción
de los usuarios.
e. Los personales de la salud en el servicio de traumatología deben mostrar un trato amable

y cordial con todos los usuarios sin importar el lugar de procedencia, lo cual se debe de
internalizar como una política de la institución para adoptar una buena satisfacción de los
usuarios que recurren a este servicio, pues se debe tener en cuenta que de eso depende
el prestigio de la institución.
f. Por ultimo con respecto a los aspectos tangibles del Hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto, se sugiere mejorar en primer lugar los equipos médicos, ya que de estos
aparatos dependen el nivel de calidad de resultados médicos, en segundo lugar la
infraestructura, los materiales, aparatos que se utiliza para detectar malestares de los
pacientes. Del mismo modo que se ayuda a mejorar y prevenir a tiempo los problemas
de la salud de los usuarios en esta especialidad.
99
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101
ANEXOS
102
ANEXO 1: Matriz de consistencia
Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015.
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES / DIMENSIONES E INDICADORES

PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL: VARIABLE 1:
¿Cómo se relaciona la calidad Determinar la relación que existe La calidad de servicio se relaciona Calidad de servicio.
de servicio con la satisfacción entre la calidad de servicio y la directamente con la satisfacción Dimensiones: Indicadores:
del usuario en el servicio de satisfacción del usuario en el del usuario en el servicio de - Oportunidad de la atención de
traumatología del Hospital servicio de traumatología del traumatología del hospital urgencias.
Nacional Hugo Pesce Pecetto hospital Nacional Hugo Pesce Nacional Hugo Pesce Pecetto Fiabilidad - Respeto al orden de llegada.
Andahuaylas - 2015? Pecetto Andahuaylas - 2015. Andahuaylas - 2015. - Respeto a su privacidad de los
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS: HIPÓTESIS ESPECÍFICAS: usuarios.
a. ¿Cómo se relaciona la a. Determinar la relación que existe a. La dimensión fiabilidad se - Equipos modernos.
dimensión fiabilidad con la entre la dimensión fiabilidad con relaciona directamente con la - Precisión del diagnóstico.
satisfacción del usuario en el la satisfacción del usuario en el satisfacción del usuario en el - Amabilidad.
servicio de traumatología del servicio de traumatología del servicio de traumatología del Capacidad de - Cortesía.
Hospital Nacional Hugo Pesce Hospital Nacional Hugo Pesce Hospital Nacional Pesce Pecetto Respuesta - Tiempo de duración de la
Pecetto Andahuaylas - 2015? Pecetto Andahuaylas - 2015. Andahuaylas - 2015. consulta médica.
b. ¿Cómo se relaciona la b. Determinar la relación que existe b. La dimensión capacidad de - Información brindada completa
dimensión capacidad de entre la dimensión capacidad de respuesta se relaciona oportuna y entendida por el
respuesta con la satisfacción respuesta con la satisfacción del directamente con la satisfacción usuario.
del usuario en el servicio de usuario en el servicio de del usuario en el servicio de Seguridad - Solución al problema del
traumatología del Hospital traumatología del Hospital traumatología del Hospital paciente.
Nacional Hugo Pesce Pecetto Nacional Hugo Pesce Pecetto Nacional Hugo Pesce Pecetto - Generación de confianza.
Andahuaylas - 2015? Andahuaylas - 2015. Andahuaylas - 2015. - Ubicación apropiada del
usuario en sala de espera.
103
c. ¿Cómo se relaciona la c. Determinar la relación que existe c. La dimensión seguridad se - Capacidad para entender al
dimensión seguridad con la entre la dimensión seguridad relaciona directamente con la paciente.
satisfacción del usuario en el con la satisfacción del usuario satisfacción del usuario en el - Amabilidad en el trato por parte
servicio de traumatología del en el servicio de traumatología servicio de traumatología del Empatía del médico.
Hospital Nacional Hugo Pesce del Hospital Nacional Hugo Hospital Nacional Hugo Pesce - Claridad en orientaciones
Pecetto Andahuaylas - 2015? Pesce Pecetto Andahuaylas - Pecetto Andahuaylas - 2015. brindadas al usuario sobre su
d. ¿Cómo se relaciona la 2015. d. La dimensión empatía se enfermedad, cuidados,
dimensión empatía con la d. Determinar la relación que existe relaciona directamente con la tratamiento y uso de
satisfacción del usuario en el entre la dimensión empatía con satisfacción del usuario en el medicamentos.
servicio de traumatología del la satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del - Paciencia y comprensión.
Hospital Nacional Hugo Pesce servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce - Personal correctamente
Pecetto Andahuaylas - 2015? Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015. uniformado.
e. ¿Cómo se relaciona la Pecetto Andahuaylas - 2015. e. La dimensión elementos - Materiales de comunicación:
dimensión elementos e. Determinar la relación que existe tangibles se relacionan Aspectos Tangibles maquetas, catálogos y
tangibles de la calidad de entre la dimensión elementos directamente con la satisfacción láminas.
servicio con la satisfacción del tangibles de la calidad de del usuario en el servicio de - Equipamiento.
usuario en el servicio de servicio con la satisfacción del traumatología del Hospital - Limpieza y orden de las
traumatología del Hospital usuario en el servicio de Nacional Hugo Pesce Pecetto instalaciones y elementos
Nacional Hugo Pesce Pecetto traumatología del Hospital Andahuaylas - 2015. físicos.
Andahuaylas - 2015? Nacional Hugo Pesce Pecetto - Iluminación del ambiente.
Andahuaylas - 2015. VARIABLE 2:
Satisfacción del usuario.
Dimensiones: Indicadores:
Validez - Atención correcta.
- Eficacia.
- Seguridad del paciente.
Lealtad - Cumplimiento médico.
- Compromiso del usuario.
104
MÉTODO Y DISEÑO POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
MÉTODO: POBLACIÓN: TÉCNICA: INSTRUMENTO:
- Método deductivo – 272 pacientes que fueron a - Encuesta. - Cuestionario.
inductivo. tratarse en el servicio de
- Método estadístico. traumatología Hospital Nacional
- Método analítico. Hugo Pesce Pecceto, durante el TRATAMIENTO ESTADÍSTICO:
NIVEL: mes de junio del año 2015. - La tabulación, se elaborarán cuadros estadísticos en Excel y además gráficos para su
- Tipo: Aplicada MUESTRA: interpretación.
- Diseño: no experimental de 159 pacientes del servicio de - Análisis estadístico, en la presente investigación se utilizarán la estimación puntual
corte transaccional o traumatología del Hospital para parámetros de proporción y medias poblacionales.
transversal. según R. Nacional Hugo Pesce Pecetto. - Excel.
Siampieri pág. 154 - Spss 22.
- Nivel: Descriptivo,
correlacional.
105
ANEXO 2: Matriz de operacionalización de variables
Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015.
VARIABLES DE ESTUDIO DIMENSIONES INDICADORES

DIMENSIÓN 1 - Oportunidad de la atención de urgencias.
Fiabilidad. - Respeto al orden de llegada.
Capacidad del personal de realizar el servicio - Respeto a la privacidad de los usuarios.
VARIABLE 1 acordado de forma fiable y correcta; veracidad y - Equipos modernos.
creencia en la honestidad del servicio que se provee; - Cumplimiento del servicio.
CALIDAD DE SERVICIO probabilidad del buen funcionamiento de algo.
DIMENSIÓN 2 - Amabilidad.
Define la calidad del servicio como la diferencia entre las Capacidad de respuesta. - Cortesía.
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y “Disponibilidad para ayudar a los clientes y para - Tiempo de duración de la consulta médica
las expectativas que sobre éste se habían formado proveer el servicio con prontitud”.
previamente. De esta forma, un cliente valorará DIMENSIÓN 3 - Información brindada completa oportuna y
negativamente o positivamente la calidad de un servicio en Seguridad. entendida por el usuario.
el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o Es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento - Solución al problema del paciente.
superiores a las expectativas que tenía. de las personas para brindar la información acerca del - Generación de confianza.
(Zeithaml A., Parasumarn, & Berry, 1988) servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y - Ubicación apropiada del usuario en sala de
precisa. espera.
DIMENSIÓN 4 - Capacidad para entender al paciente.

Empatía. - Amabilidad en el trato por parte del médico.
La empatía es una habilidad propia del ser humano, - Claridad en orientaciones brindadas al usuario
nos permite entender a los demás, poniéndonos en su sobre su enfermedad, cuidados, tratamiento y
lugar para poder entender su forma de pensar así uso de medicamentos.
como comprender y experimentar su punto de vista - Paciencia y comprensión.
106
mejorando las relaciones interpersonales que permiten
la buena comunicación, generando sentimientos de
simpatía, comprensión y ternura.
DIMENSIÓN 5 - Personal correctamente uniformado.

Aspectos tangibles. - Materiales de comunicación: maquetas,
Son los elementos tangibles así como la apariencia de catálogos y láminas.
las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los - Equipamiento.
materiales de comunicación. - Limpieza y orden de las instalaciones y
elementos físicos.
- Iluminación del ambiente.
DIMENSIÓN 1
VARIABLE 2 Validez.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO. La validación es el proceso por medio del cual el - Atención correcta.
investigador que desarrolla cuestionarios obtiene - Eficacia.
Refieren que la satisfacción del usuario depende no solo evidencia para sustentar sus inferencias.
de la calidad de los servicios sino también de sus DIMENSIÓN 2
expectativas. El usuario está satisfecho cuando los Lealtad. - Seguridad del paciente.
servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las La lealtad califica a una persona que tiene un carácter - Cumplimiento médico.
expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene leal, es decir, fiel a sus compromisos y que ha dado - Compromiso del usuario.
acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser muestras de honestidad.
que esté satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes.
(Thompson & Col., 1997)
107
ANEXO 3: Matriz del instrumento de recojo de datos.
Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto-Andahuaylas, 2015.
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES PESO % N° ÍTEMS ÍTEMS

Dimensión 1 1.1. Oportunidad de la atención de 1. ¿Considera usted que el tiempo de espera para obtener una cita
urgencias. para el servicio de traumatología son inmediatas?
Fiabilidad. 1.2. Respeto al orden de llegada. 2. ¿De qué manera califica usted la atención del médico
1.3. Respeto a la privacidad de los traumatólogo con respecto al respeto del orden de llegada de los
usuarios. pacientes?
1.4. Confidencialidad. 3. ¿Cómo considera usted al médico traumatólogo durante su
1.5. Precisión del diagnóstico. atención sobre el respeto a su privacidad?
18.90 % 07 4. ¿Cómo considera usted al médico traumatólogo y al personal de
salud durante su atención sobre la confidencialidad de su
diagnóstico?
5. ¿En qué medida considera usted que el médico traumatólogo le
realizó de manera cuidadosa el examen de su malestar o área
afectada?
6. ¿Cuán satisfecho se siente usted después de haberse informado
por el médico traumatólogo, sobre qué hacer si los síntomas
empeoran?
CALIDAD DE 7. Cuando usted tuvo algunas lesiones físicas, el médico
SERVICIO traumatólogo y los personales de salud ¿mostraron interés por
su salud para ayudarlo y ser atendido rápidamente?
Dimensión 2 2.1. Amabilidad. 8. ¿En qué medida califica usted la amabilidad del médico
2.2. Cortesía. traumatólogo al ser atendido en el servicio de traumatología?
108
Capacidad de 2.3. Tiempo de duración de la 9. ¿En qué medida califica usted el trato o cortesía del médico
respuesta. consulta médica. 04 traumatólogo y los personales de salud al ser atendido en el
10.80 % servicio de traumatología?
10. ¿Cómo consideraría usted el tiempo que le brindó el médico
traumatólogo para contestar sus dudas o preguntas sobre su
problema de salud?
11. ¿Considera usted que el tiempo de duración de su consulta y/o
examen médico brindados por el médico traumatólogo son los
suficientes?
Dimensión 3 3.1. Información brindada completa 12. La información recibida por parte del médico traumatólogo,
oportuna y entendida por el referente a su enfermedad ¿Cómo usted lo considera?
Seguridad. usuario. 13. ¿En qué medida usted califica al médico traumatólogo que le
3.2. Solución al problema del atendió y le realizó un examen físico completo y minucioso por
paciente. 10.80 % 04 el problema de salud por el cual fue atendido?
3.3. Generación de confianza. 14. Durante su atención médica en el servicio de traumatología ¿En
qué medida considera usted que le solucionaron su problema de
su salud?
15. ¿Cómo considera Usted al médico traumatólogo que le brindó
confianza para expresar su problema de salud?
Dimensión 4 2.1. Capacidad para entender al 16. ¿Cómo considera usted al médico traumatólogo durante su
paciente. atención sobre el interés que mostró para solucionarle su
Empatía. 2.2. Amabilidad en el trato por parte problema de salud?
del médico 17. ¿De qué manera usted calificó al médico traumatólogo sobre las
2.3. Claridad en orientaciones explicaciones que le brindó para realizarse los exámenes
brindadas al usuario sobre su 16.21 % 06 médicos?
enfermedad, cuidados, 18. ¿Usted comprendió los resultados que el médico le brindó sobre
tratamiento y uso de los procedimientos o análisis que le realizaron?
medicamentos.
109
2.4. Paciencia y comprensión. 19. ¿En qué medida usted comprendió la explicación que le brindó
el médico traumatólogo sobre el tratamiento: tipo de
medicamentos, dosis y efectos adversos recibidos?
20. ¿Considera que las indicaciones escritas en la receta por el
médico traumatólogo son adecuadas como para usted?
21. ¿De qué manera usted calificó al médico traumatólogo sobre las
orientaciones brindadas de los cuidados a seguir en su hogar?
Dimensión 5 5.1. Personal correctamente 22. ¿En qué medida usted calificó al médico traumatólogo y los
uniformado. personales de salud sobre la limpieza y el uniforme que llevaron?
Aspectos 5.2. Materiales de comunicación: 23. ¿El personal médico utilizó maquetas, catálogos y láminas para
tangibles. maquetas, catálogos y su mejor comprensión durante el tiempo de su consulta?
láminas. 24. ¿El consultorio de traumatología cuenta con equipos modernos
5.3. Equipamiento o equipos disponibles y materiales necesarios para su atención?
modernos. 25. Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas,
5.4. Limpieza y orden de las 18.90 % 07 ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del
instalaciones y elementos consultorio de traumatología del HN-HPP, ¿En qué medida
físicos. Usted lo califica?
5.5. Ubicación apropiada del 26. Las camillas, camas y silletería del HN-HPP, ¿Usted considera
usuario en sala de espera. que son cómodas?
5.6. Iluminación del ambiente. 27. La limpieza y ventilación de la sala de espera, ¿Cómo usted lo
califica?
28. ¿Cómo Usted Califica la iluminación del consultorio de
traumatología?
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES PESO % N° ÍTEMS ÍTEMS
Dimensión 1 1.1. Atención correcta. 29. Después de la consulta médica ¿Cómo considera usted el nivel
1.2. Eficacia. de atención del médico traumatólogo?
Validez 30. ¿En qué medida considera usted la eficacia del médico
traumatólogo al prestarle su servicio?
110
31. ¿En qué nivel considera usted que el consultorio de
SATISFACCIÓ 10.80 % 04 traumatología trabaja de manera coordinada con las demás
N DEL áreas para la satisfacción de los exámenes médicos de los
USUARIO usuarios?
32. ¿Usted es transferido inmediatamente a otro centro Hospitalario
de mayor nivel si el médico lo considera conveniente?
Dimensión 2 2.1. Seguridad del cumplimiento 33. Usted en este Hospital, ¿En qué medida se siente seguro al ser
médico. atendido por los personales médicos traumatólogos?
Lealtad 2.2. Compromiso del usuario. 34. ¿En qué medida usted considera volver a los servicios de
traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto?
35. Después de la consulta médica, ¿Cuál es el nivel de satisfacción
13.50 % 05 al obtener una cita para las pruebas que le ha pedido el médico
traumatólogo?
36. ¿Usted recibe charlas educativas relacionadas con la salud
mientras espera ser atendido?
37. ¿En qué medida usted recomendaría a pacientes de su mismo
caso a tratarse en este Hospital?
111
ANEXO 4: Cuestionario
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS

Escuela Profesional de Administración de Empresas
Cuestionario
Estimado señor (a):

Agradeciendo anticipadamente por su colaboración, dar su opinión acerca de la “Calidad
de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital
Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015”.
Responda las alternativas de respuesta según corresponda. Marque con una “X” la
alternativa de respuesta que se adecue a su criterio.
GENERALIDADES:
1. Genero 2. Edad 3. Procedencia

a. Menos de 25 años ( )
a. Femenino ( ) b. De 26 a 35 años ( ) a. Urbano ( )
b. Masculino ( ) c. De 36 a 45 años ( ) b. Rural ( )
d. De 46 años a más ( )
Para evaluar las variables, marcar una “X” en el casillero de su preferencia del ítem
correspondiente, utilice la siguiente escala:
VALORES
1 2 3 4 5
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente
VARIABLE 1: CALIDAD DE SERVICIO

Objetivo: Evaluar el nivel de Calidad de Servicio que se brinda en el servicio de
Traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas.
N° PREGUNTAS 1 2 3 4 5
DIMENSIÓN: Fiabilidad.
¿Considera usted que el tiempo de espera para obtener una cita para el
1
servicio de traumatología son inmediatas?
¿De qué manera califica usted la atención del médico traumatólogo con
2
respecto al respeto del orden de llegada de los pacientes?
¿Cómo considera usted al médico traumatólogo durante su atención sobre
3
el respeto a su privacidad?
112
¿Cómo considera usted al médico traumatólogo y al personal de salud
4
durante su atención sobre la confidencialidad de su diagnóstico?
¿En qué medida considera usted que el médico traumatólogo le realizó de
5
manera cuidadosa el examen de su malestar o área afectada?
¿Cuán satisfecho se siente usted después de haberse informado por el
6
médico traumatólogo, sobre qué hacer si los síntomas empeoran?
Cuando usted tuvo algunas lesiones físicas, el médico traumatólogo y los
7 personales de salud ¿mostraron interés por su salud para ayudarlo y ser

atendido rápidamente?
DIMENSIÓN: Capacidad de respuesta. 1 2 3 4 5
¿En qué medida califica usted la amabilidad del médico traumatólogo al
8
ser atendido en el servicio de traumatología?
¿En qué medida califica usted el trato o cortesía del médico traumatólogo
9
y los personales de salud al ser atendido en el servicio de traumatología?
¿Cómo consideraría usted el tiempo que le brindó el médico traumatólogo
10
para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?
¿Considera usted que el tiempo de duración de su consulta y/o examen
11
médico brindados por el médico traumatólogo son los suficientes?
DIMENSIÓN: Seguridad. 1 2 3 4 5
La información recibida por parte del médico traumatólogo, referente a su
12
enfermedad ¿Cómo usted lo considera?
¿En qué medida usted califica al médico traumatólogo que le atendió y le
13 realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud

por el cual fue atendido?
Durante su atención médica en el servicio de traumatología ¿En qué
14
medida considera usted que le solucionaron su problema de su salud?
¿Cómo considera Usted al médico traumatólogo que le brindó confianza
15
para expresar su problema de salud?
DIMENSIÓN: Empatía. 1 2 3 4 5
¿Cómo considera usted al médico traumatólogo durante su atención
16
sobre el interés que mostró para solucionarle su problema de salud?
¿De qué manera usted calificó al médico traumatólogo sobre las
17
explicaciones que le brindó para realizarse los exámenes médicos?
¿Usted comprendió los resultados que el médico le brindó sobre los
18
procedimientos o análisis que le realizaron?
19 ¿En qué medida usted comprendió la explicación que le brindó el médico
traumatólogo sobre el tratamiento: tipo de medicamentos, dosis y efectos
adversos recibidos?
20 ¿Considera que las indicaciones escritas en la receta por el médico
traumatólogo son adecuadas como para usted?
21 ¿De qué manera usted calificó al médico traumatólogo sobre las
orientaciones brindadas de los cuidados a seguir en su hogar?
DIMENSIÓN: Aspectos tangibles 1 2 3 4 5
113
22 ¿En qué medida usted calificó al médico traumatólogo y los personales de
salud sobre la limpieza y el uniforme que llevaron?
23 ¿El personal médico utilizó maquetas, catálogos y láminas para su mejor
comprensión durante el tiempo de su consulta?
24 ¿El consultorio de traumatología cuenta con equipos modernos
disponibles y materiales necesarios para su atención?
25 Las instalaciones físicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas
de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del consultorio de
traumatología del HN-HPP, ¿En qué medida Usted lo califica?
26 Las camillas, camas y silletería del HN-HPP, ¿Usted considera que son
cómodas?
27 La limpieza y ventilación de la sala de espera, ¿Cómo usted lo califica?
28 ¿Cómo Usted Califica la iluminación del consultorio de traumatología?
VARIABLE 2: SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Objetivo: Evaluar el índice de satisfacción de los usuarios del servicio de Traumatología
del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas.
N° PREGUNTAS 1 2 3 4 5
DIMENSIÓN: Validez.
29 Después de la consulta médica ¿Cómo considera usted el nivel de
atención del médico traumatólogo?
30 ¿En qué medida considera usted la eficacia del médico traumatólogo al
prestarle su servicio?
¿En qué nivel considera usted que el consultorio de traumatología trabaja
31 de manera coordinada con las demás áreas para la satisfacción de los
exámenes médicos de los usuarios?
¿Usted es transferido inmediatamente a otro centro Hospitalario de mayor
32
nivel si el médico lo considera conveniente?
DIMENSIÓN: Lealtad. 1 2 3 4 5
Usted en este Hospital, ¿En qué medida se siente seguro al ser atendido
33
por los personales médicos traumatólogos?
¿En qué medida usted considera volver a los servicios de traumatología
34
del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto?
Después de la consulta médica, ¿Cuál es el nivel de satisfacción al obtener
35
una cita para las pruebas que le ha pedido el médico traumatólogo?
¿Usted recibe charlas educativas relacionadas con la salud mientras

36
espera ser atendido?
¿En qué medida usted recomendaría a pacientes de su mismo caso a
37
tratarse en este Hospital?
Gracias por su colaboración.

114
ANEXO 5: Formatos de validación de juicio de experto
115
116
117
ANEXO 6: Validación de instrumentos
Andahuaylas, 16 de noviembre de 2015
Señor: Mg. / Lic. Adm……………………………………………………………………………

Docente del Departamento Académico de Ciencias Empresariales
Universidad Nacional José María Arguedas
Presente:
Asunto: Validación de instrumento.
Estimado Magister / Licenciado:
En primer lugar reciba un cordial saludo; luego, siendo conocedor de su

trayectoria académica y profesional, me he tomado la libertad de elegirlo como JUEZ
EXPERTO para revisar el contenido del cuestionario que pretendo utilizar en el
siguiente tema de investigación: “Motivación y su relación con el clima organizacional
en los trabajadores administrativos de la Universidad Nacional José María Arguedas,
2015”.
A continuación le presento los aspectos fundamentales a tomar en cuenta para

la validación:
1. Matriz de consistencia.
2. Matriz de operacionalización de variables.
3. Matriz del instrumento de recojo de datos.
4. El instrumento (cuestionario).
5. Formato de valiación de juicio de experto.
Los resultados de esta evaluación, servirán para determinar los coeficientes de

validez de contenido del presente cuestionario. De antemano agradeceré su valiosa
cooperación.
Atentamente;
……………………………………………
Quispe Pérez, Yanet
DNI N°46935125
118
ANEXO 7: Resultados de procesamiento de datos
Resultados del procesamiento de datos del cuestionario realizado a los asuarios del servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto de Andahuaylas, durante el mes de Junio del 2015
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
CAPACIDAD DE
N° DE ENCUESTAS FIABILIDAD SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES VALIDEZ LEALTAD V1 D1V1 D2V1 D3V1 D4V1 D5V1 V2 D1V2 D2V2
RESPUESTA
ENCUESTA N° 01 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 02 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 03 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 04 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 05 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 06 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 07 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 08 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 09 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 10 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 11 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 12 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 13 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 14 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 15 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 16 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 17 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 18 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 19 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 20 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 21 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 22 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 23 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 24 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 25 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 26 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 27 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 28 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 29 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 30 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 31 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 32 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 33 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 34 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 35 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 36 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 37 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 38 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 39 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 40 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 41 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 42 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 43 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 44 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 45 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 46 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 47 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 48 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
119
ENCUESTA N° 49 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 50 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 51 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 52 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 53 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 54 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 55 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 56 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 57 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 58 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 59 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 60 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 61 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 62 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 63 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 64 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 65 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 66 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 67 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 68 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 69 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 70 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 71 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 72 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 73 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 74 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 75 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 76 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 77 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 78 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 79 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 80 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 81 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 82 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 83 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 84 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 85 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 86 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 87 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 88 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 89 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 90 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 91 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 92 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 93 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 94 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 95 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 96 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 97 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 98 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 99 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 100 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 101 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 102 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 103 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 104 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
120
ENCUESTA N° 105 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 106 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 107 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 108 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 109 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 110 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 111 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 112 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 113 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 114 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 115 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 116 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 117 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
ENCUESTA N° 118 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 5 1 4 4 3 4 4 4 4 3 1 4 4 4 2 4 97 27 13 15 17 25 30 12 18
ENCUESTA N° 119 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 120 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 121 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 122 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
ENCUESTA N° 123 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 124 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
ENCUESTA N° 125 1 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 1 4 4 4 5 4 3 3 2 1 3 5 4 3 3 100 24 12 16 21 27 27 9 18
ENCUESTA N° 126 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
ENCUESTA N° 127 4 5 3 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 3 4 100 24 12 15 21 28 32 13 19
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ENCUESTA N° 129 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
ENCUESTA N° 130 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 101 28 15 18 22 18 31 13 18
ENCUESTA N° 131 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 1 3 3 2 4 3 4 4 2 1 4 4 5 2 4 85 23 12 12 18 20 30 11 19
ENCUESTA N° 132 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 106 29 15 16 26 20 34 16 18
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ENCUESTA N° 134 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
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ENCUESTA N° 136 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
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ENCUESTA N° 143 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 3 4 1 5 4 4 5 4 3 3 1 1 4 4 3 3 4 82 19 10 11 15 27 26 8 18
ENCUESTA N° 144 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
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ENCUESTA N° 146 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
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ENCUESTA N° 149 2 4 3 3 3 3 1 2 2 2 1 3 3 2 3 2 2 3 4 1 4 4 1 4 4 3 5 4 3 3 1 1 3 3 4 2 3 78 19 7 11 16 25 23 8 15
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ENCUESTA N° 154 3 4 4 4 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 5 2 5 5 5 5 4 4 3 2 1 4 4 4 2 3 102 24 13 15 19 31 27 10 17
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ENCUESTA N° 156 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3 3 4 4 4 4 2 1 3 3 3 2 3 86 24 10 12 18 22 25 11 14
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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado

YANET QUISPE PÉREZ

Lic. Adm. Juan Cielo Ramírez Cajamarca

Dedico este trabajo principalmente a Dios,

A mí querida mamá Marina, por ser una

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Dedico de manera especial al amor de mi

Deseo agradecer de manera muy especial a los personales y usuarios del

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