UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIA E INGENIERÍA EN ALIMENTOS

INGENIERÍA BIOQUÍMICA
GESTIÓN DE CALIDAD
Integrantes: Ana Aguirre, Alex Sánchez, Doménica Mesías, Santiago Apolo
Fecha: 01-10-2018
Curso: Sexto
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

La calidad y productividad son dos términos que guardan un estrecho vínculo entre sí, y estos
a su vez derivan en un sin número de conceptos con características tanto cualitativas y
cuantitativas de los cuales en la actualidad se basa todo un sistema que rige desde pequeñas
a grandes empresas en todo el mundo.

Cuando se habla de un sistema de gestión de calidad es hablar directamente de un control

sobre el desempeño de los procesos y de la organización en sí misma, además se llega a
cumplir de manera más adecuada la normativa relacionada con los productos, servicios y
sistematización de operaciones. Los sistemas de gestión de calidad priorizan al cliente dando
a conocer los requisitos y expectativas que posee el mismo, por lo que añadir este sistema es
incluir positivamente en la satisfacción del consumidor, logrando con esto que la empresa
alcance una mejor posición para alcanzar los objetivos estratégicos y generales.

Calidad de una empresa significa también buen servicio y buen manejo empresarial. Para
llegar a una calidad deseada se debe pasar asimilar muchos sacrificios económicos que en
realidad no muchos están dispuestos a afrontar, pero se ha demostrado que si se produce más
se gana más calidad. Refiriéndose a los costos, se ha determinado que estos son mínimos
cuando el 100% de los bienes o servicios se encuentran perfectos y libres de defectos.

Al tener un producto o servicio de mala calidad se debe trabajar el doble para que esto se vea
reducido y asì en un tiempo determinado desprenderse de esa mala imagen. Se debe saber
que cuando una institución trabaja con productos defectuosos pueden llegar a ser
responsabilizadas directamente por daños o lesiones que resulten del uso de sus servicios o
productos.
El servicio que ofrece cualquier tipo de empresa debe estar basado en la calidad siendo este
el resultado de la evaluación del cumplimiento que realiza el consumidor, es decir si dicho
servicio satisface las necesidades del consumidor y estas necesidades las define el cliente
porque él decide si el servicio es de calidad y cumple con sus expectativas.

Con respecto al servicio existen factores que normalmente deben ser tomados en cuenta, estos
factores pueden afectar de forma positiva o negativa en el proceso y esto dependerá de cómo
se llegue a una solución pronta a las exigencias del consumidor.

El cliente es el pilar fundamental entorno al servicio prestado, existiendo diferencia entre dos
tipos el cliente externo e interno. Definiendo un poco lo que es un cliente externo e interno
se dice que el primero es aquel que no pertenece a la empresa, pero solicita satisfacer una
necesidad, bien o servicio; el segundo es pieza importante dentro de la empresa, ya que es el
receptor final del producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Con
esto se llega a la conclusión de que todo trabajador es un cliente y proveedor dentro de la
empresa.

En ocasiones, lidiar con un cliente difícil se convierte en todo un desafío, sobre todo cuando
las situaciones se vuelven tensas, es complicado, pero no imposible, llegado el momento de
atravesar por esta situación estas son las maneras de tratar con él.

Generar una relación de auténtico interés y atención, construir confianza, empatía y

entendimiento, así como también Escuchar cuál es su problema y demostrar que se
comprende su posición y su situación.

Si se logra empatizar con el cliente y conseguir que tenga esa sensación con nosotros, todo
será más fácil en el trato.

La comunicación es primordial en el trato dentro y fuera de la empresa, implica transmitir de

forma adecuada, clara y precisa información que permita que el ambiente laboral se encuentre
en completa sincronía. Es importante conocer todos los aspectos positivos y negativos que el
empleado tiene, conocer sus funciones dentro de la empresa y si está cumpliendo o no con
las mismas de manera satisfactoria.

La confianza es primordial, un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando
tiene los medios físicos y los conocimientos que le permiten hacerlo de la mano de la
capacidad que implica juzgar objetivamente que se cuenta con las herramientas necesarias
para realizar una actividad.

Una persona orientada al servicio con calidad se debe tener en cuenta el conocer bien el
producto/servicio y los procesos de tu empresa y convertirlos en soluciones para el cliente.
Además, solucionar problemas y saber cómo manejar la relación con el cliente, sorprenderlo
y generar un sentimiento empático.

Una persona orientada al servicio tuvo que haber pasado por factores en su formación laboral
como un escenario físico, un ambiente en grupo y relaciones intra e interpersonales, así como
también factores formativos en lo social, económico y tecnológico.

Para que una empresa marche adecuadamente debe mantener a sus empleados a gusto en
todo sentido y además garantizar un vínculo que permita que todas las partes implicadas sean
favorecidas tanto empleado como empleador.

La motivación es una pieza clave en la psicología por el hecho de que se relaciona

directamente con el desarrollo del ser humano, de ella surgen tres aspectos principales:
Motivaciones sociales, Motivaciones para el crecimiento personal y los valores e ideas.

Las motivaciones sociales tienen base en el sentir de la persona, al sentirse querida, valorada,
aceptada por todos y tener la necesidad de buscar una aceptación. Estas motivaciones son
muy importantes porque son las que inconscientemente al ser aplicadas la persona actúa de
una mejor forma y cumple mejor sus actividades. A este tipo de motivación se le
complementan las motivaciones para el crecimiento personal, las cuales sirven para lograr el
éxito y nacen de la necesidad de la necesidad que tiene el ser humano para superar sus metas

El sentido de los valores e ideas integran las fuentes de motivación, ya que impulsa a la
persona a luchar por lo que se ha propuesto, y viéndolo desde variadísimos puntos de vista
es una ventaja tener a una persona con estas características de superación trabajando para una
empresa.

De este último concepto nace el “Querer lo que hacemos” donde la felicidad no es hacer lo
que uno quiere sino querer lo que uno hace, la gente feliz, contenta y alegre trabaja mejor y
produce más.
Por otra parte el tiempo puede ser un aliado o enemigo dependiendo de las habilidades,
destrezas y competencias con se tenga en una empresa, así también a la consecución de sus
metas y objetivos, tanto del punto de vista individual como grupal.

Para que esto se pueda lograr es necesario tener en cuenta los principios de la administración
del tiempo, los cuales nos guían a un entorno de seguridad y certidumbre. Existen siete
principios esenciales los cuales son: elaborar una lista de actividades de tu semana y antes
de irte a dormir revisarla y hacer los ajustes necesarios, planear los tiempos de tus actividades,
los resultados y logros más efectivos se obtienen a través de la planeación “más que la pura
casualidad”, respetar en la medida de lo posible los tiempos que hayas programado, las
actividades de rutina pueden transferirse o ser delegadas “respetando el tiempo de los
demás”, establecer fechas compromiso y por último agrupar las actividades similares permite
eliminar la repetición de acciones (----citaar---).

Esto conlleva al cambio de nuestro punto de vista con respecto al sistema de archivo del
cerebro donde gran información es adquirida por lo que una persona puede recordar o
archivar información por mucho tiempo.

Además los hábitos mentales son la tendencia y costumbre de pensar, valorar y reaccionar de
determinada forma ante ciertos estímulos internos o externos. Según numerosos estudios
neurológicos y psicológicos, los hábitos se pueden cambiar; si eres capaz de entender cómo
funcionan, podrás actuar sobre ellos con más posibilidades de éxito (---citar.----).

No existe una explicación clara que nos pueda permitir entender lo extenso y complejo que
puede ser el mundo actual, lo extraordinario es que tenemos la posibilidad, de comprender
de experimentar, de conocer, de saber, de ver, de vivir, una gran gama de opciones, o
propuestas que provienen de distintas ideas, teorías o experiencias.

Algunas veces o por no decir siempre, las personas siempre tienen la duda errónea del ¿por
qué? En lugar del preguntarse del ¿Para qué?, es sin duda difícil comprender las cosas como
son en realidad y direccionarlas en fortalezas.

Este proceso cognitivo, no solo se basa en tener un pensamiento positivo, sino de “tomar
acción”, de lo que somos para lograr que una situación mejore, por ejemplo ver en las
oportunidades más que en los problemas, ver en las fortalezas más que en las debilidades, lo
que se puede hacer más que en lo que no se puede hacer, de tal manera que se logre un
reajuste personal y un mejor estado mental que nos permita establecer objetivos claros,
puesto que sólo si sabemos a dónde queremos ir, podremos trazar una ruta para llegar a ese
destino.

Así que, para conseguir un estado mental óptimo se puede realizar la siguiente pregunta:
¿Cuál es el recurso puntual que lograría mi satisfacción en este momento? Al realizarse esta
pregunta varias veces, estaríamos obligando subconscientemente a nuestra propia razón para
que nos dé la respuesta adecuada. Por ende, cuando se consiga la respuesta, también se
obtendría el recurso, entonces es aquí donde entraríamos en el estado perfecto y la fluidez se
efectuará.

Está claro que el mundo vive un proceso de cambio y competitividad por lo que es necesario
implementar un buen servicio de calidad dentro de una empresa tanto para el desarrollo y
competitividad de la misma como para la satisfacción del cliente. Además de brindar la
motivación necesaria a sus empleados e impulsar sus habilidades con el fin de que se sientan
orgullosos de su trabajo y lograr un estado mental donde sean capaces de establecer sus
propios objetivos y llegar a cumplirlos.

BIBLIOGRAFÍA: