INTRODUCCION

En el siguiente trabajo nos encontramos con un cuadro comparativo en el que se

explica las investigaciones documentales y de campo, para así poderlo
comprender más ampliamente. Así como un cuestionario donde se evaluara el
servicio al cliente en Carls Jr. especificando el tipo de investigación utilizada.

Podemos entender que las encuestas, nos da la información que se obtiene

mediante una observación indirecta de los hechos, a través de las manifestaciones
realizadas por los encuestados, por lo que cabe la posibilidad de que la
información obtenida no siempre refleje la realidad.

La encuesta permite aplicaciones masivas, que mediante técnicas de muestreo

adecuadas pueden hacer extensivos los resultados a comunidades enteras. En
este caso aplicado al servicio al cliente, donde teniendo muy claro que el servicio
al cliente es una pieza clave para el éxito de nuestra empresa, ya sea si
ofrecemos un producto o servicio, por eso el interés de esta investigación.
DESARROLLO.-

- Investigaciones documental Investigaciones de campo

Como lo dice su nombre la
investigación documental es el
Se presenta mediante la
método
manipulación de una variable
investigativo basado en la revisión
externa no comprobada, en
de textos, artículos, bibliografías,
condiciones rigurosamente
Definición videos,
controladas, con el fin de
películas entre otros ya existentes
describir de qué modo o porque
sobre un tema y que pueden ser
causas se produce una situación
utilizadas para
o acontecimiento particular.
dar inicio o traer a flote un tema ya
tratado.
La información es obtenidas a través
Se apoya en informaciones que
de fuentes bibliográficas,
provienen entre otras, de
hemerograficas o archivísticas.
entrevistas, cuestionarios,
encuestas y observaciones.
Organización y análisis de la
Características
Información.
Generales Recolección y análisis de datos.
Este método requiere
Utiliza las técnicas de
necesariamente de la técnica de
observación y
ficheo.
Encuesta.
Se basa en la consulta de libros, la
segunda en artículos o ensayos de
revistas y periódicos, y la tercera en
documentos que se encuentran en
Principales Observar el clima para hacer
archivos como cartas oficios,
predicciones.
técnicas e circulares, expedientes, etcétera.
instrumentos Observar los fenómenos
utilizados Las investigaciones realizadas sobre
físicos y naturales
estudios demográficos de algún país
o población, y a que se recurre a los
archivos demográficos "históricos
para obtener la información.
 INVESTIGACION CIENTIFICA

“Servicio al Cliente”

TIENDA O SUCURSAL: Carls Jr

CIUDAD: La Paz Baja California Sur.
FECHA: 25 Enero 2019.
NOMBRE DEL APLICADOR: Martha E. Sandoval del Toro

PERFIL

La persona encargada de realizar esta investigación será un Licenciado en

Mercadotecnia con especialidad en servicio internacional de servicio al cliente.
Con edad de 25 a 35 años de estado civil soltero, clase social media-alta.
(Nacionalidad Mexicana).

Objetivo de la Investigación/ Justificación:

La presente investigación se llevara en el restaurante de comida rápida Carls Jr,

La Paz, ubicado en carretera Transpeninsular, Blvd Pino Payas, La Paz 23090,
México.

El objetivo de la investigación es conocer la calidad del servicio ofrecido en el

restaurante y de la misma manera evaluar las condiciones de las instalaciones del
lugar.

Una vez recopilada la información se presentara un análisis de la situación con

base a un cuestionario que dará fin a la investigación.

Todo con el propósito de conocer las malas prácticas en el trato del cliente, de las
interrelaciones como muestran la confianza, honestidad, sinceridad, entre otros
valores de trato o servicio.

Por ello este estudio busca determinar las necesidades de los servicios, con la
finalidad de diseñar herramientas y estrategias de desarrollo.
CUESTIONARIO

Instrucciones: Conteste en la casilla correspondiente con una “X” la opción que

más le parezca, donde SI y NO son las únicas respuestas posibles.

NOTA: Acudir al negocio con ropa cómoda, no llevar por ningún motivo el
cuestionario al establecimiento, registrar hora de llegada y hora de salida (tiempo
máximo 2 horas). Favor de no alterar la información.

Fiabilidad SI NO
1 ¿Se le dio la bienvenida?
2 ¿Te recibieron con amabilidad?
3 ¿Mostro conocimiento del menú?
4 ¿Considera que el personal está realmente capacitado?
5 ¿Está satisfecho con la relación calidad/precio de los productos?
6 ¿La presentación de la comida era la correcta o descrita en el platillo mostrado?
7 ¿La decoración es agradable?
8 ¿Considera buenas las bebidas?
9 ¿Le ofrecieron alguna promoción?
Tangibilidad
10 ¿El lugar estaba limpio?
11 ¿Había buena iluminación?
12 ¿El lugar estaba libre de humo?
13 ¿El tiempo de espera fue el adecuado?
14 ¿La persona que le atendió mostro en todo momento higiene?
15 ¿Contaban con la mayoría de los elementos del menú?
16 ¿El tiempo de espera fue el adecuado?
17 ¿Se le ofrecieron otros productos?
18 ¿Los baños estaban limpios?
19 ¿Contaban los baños con todo lo necesario para higiene del cliente?
20 ¿Las puertas estaban libre de grafiti o abolladuras?
21 ¿La parte externa del establecimiento está limpia?
22 ¿La comida era de calidad?
23 ¿Consideras buen sabor de la comida?
24 ¿Los postres son realmente buenos?
Empatía
25 ¿Existe trato amable de los encargados?
26 ¿Los cubiertos se encontraron limpios?
27 ¿Los meseros mostraron amabilidad y empatía?
28 ¿Vio algún empleado usando sus herramientas de manera inadecuada?
29 ¿Los empleados hablan claramente y se dirigen con amabilidad?
30 ¿Le cobraron correctamente su cuenta?
31 ¿Fue correcto los procesos de orden?
32 ¿El personal portaba correcta e higiénicamente el uniforme?
33 ¿Estaban limpias las mesas e instalaciones?
Capacidad de Respuesta
34 ¿Cuenta con estacionamiento propio?
35 ¿Los meceros mostró interés en ofrecerme una mejor experiencia?
36 ¿Los trabajadores cumplen con las expectativas que deseas?
37 ¿Son eficaces los empleados en sus áreas?
38 ¿Se ha sentido seguro en las instalaciones?
39 ¿Te invitó el empleado a volver a visitar la tienda?
40 ¿Los empleados mantuvieron siempre el trato amable?
41 ¿La porción de alimentos fue la correcta?
42 ¿La presentación y sabor de la bebida fue agradable?
43 ¿Los empleados agradecieron la visita?
44 ¿Los productos fueron entregados a tiempo?
45 ¿Retiraron el platillo en tiempo y forma?
46 ¿Considera que el restaurante tiene una variedad de productos?
Seguridad
47 ¿Cuenta con estacionamiento propio?
48 ¿Cuenta con personas de seguridad?
49 ¿Considera agradable la vibra del lugar?
50 ¿Había señales de seguridad?
51 ¿Se contaba con salida de emergencia?
52 ¿Visitaría de nuevo el establecimiento?

Fiabilidad:
Empatía:
Seguridad:
Tangibilidad:
Capacidad de respuesta:

LINK: http://www.carlsjrclub.com.mx/tag/la-paz/

Utilizamos el enfoque cuantitativo, ya que nos permite examinar los datos de

manera numérica, y tener la certeza del servicio que le estamos ofreciendo a
nuestros clientes, así mismo vemos si nosotros como empresa realzamos el hecho
de tener capacitaciones a nuestro personal.

Con este trabajo se plantea el objetivo de familiarizar con esta técnica de

investigación, describiendo brevemente los pasos que deben seguirse en la
realización de una encuesta, centrando el interés fundamentalmente en la
elaboración de su instrumento básico, el cuestionario.
CONCLUSION

Mostramos y vimos cómo se formula una encuesta de investigación para evaluar

como ofrecemos el servicio al cliente en la empresa.

Las encuestas son una técnica que utiliza un conjunto de procedimientos

estandarizados de investigación mediante los cuales se recoge y analiza una serie
de datos de una muestra de casos representativa de una población o universo
más amplio, del que se pretende explorar, describir, predecir y/o explicar una serie
de características.

En el que comprendimos como con tan poca investigación podemos llegar a una
solución, en este caso el servicio al cliente, si está mal calificado o algún detalle,
podemos defendernos por el hecho de esta investigación, quiere decir podernos
anticipar de un golpe a la empresa, ¿Cómo?, evitando equivocarnos, dando
capacitaciones a nuestro personal, cambiando áreas que al cliente no le guste,
etcétera.

Teniendo claro que la investigación cuantitativa es aquella que permite examinar

los datos de manera numérica, especialmente en el campo de la Estadística, y la
cualitativa tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un fenómeno.
Busca un concepto que pueda abarcar una parte de la realidad. No se trata de
probar o de medir en qué grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto
acontecimiento dado, sino de descubrir tantas cualidades como sea posible.
Bibliografía

Metodologia de la investigación. (2006). Obtenido de

https://www.uaeh.edu.mx/docencia/P_Presentaciones/prepa3/tipos_investigacion.pdf

Metodologia cuantitativa. (2012). Obtenido de

https://www.um.es/docencia/pguardio/documentos/master2.pdf

F., D. B. (2017). Tipos de investigación. Obtenido de

https://selinea.unidep.edu.mx/course/7723/#/student/Modules/showReading/260807

Lucía, A. (07 de Marzo de 2008). Clasificación de la investigación. Obtenido de

https://metinvestigacion.wordpress.com/