ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

FICHA: 1879409

EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

INSTRUCTORA
CLAUDIA GIRALDO

APRENDIZ
LUISA FERNANDA ROMERO MENDÉZ
CC. 1.070.614.351

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SENA)

ABRIL
2019
 Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

El banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se
destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de
sus clientes el cual inicio la etapa e cobro pre jurídico, puesto que su plazo ha
excedido la cobranza administrativa.

2. ESTADO O SITUACIÓN DEL DEUDOR:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo
que según lo establecido por el banco corporativo LPQ, amerita que se le realice
un cobro pre jurídico.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

CLIENTE:
Al observar que el cliente ya inicio la etapa del cobro pre jurídico, el banco
corporativo LPQ toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su
caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a
seguir al momento de realizar la entrevista de cobranza.

Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales

son:
A. Preparación
B. Iniciación
C. Motivación
D. Terminación y Despedida
Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado
entendimiento:
A) Preparación:
El entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse y tener conocimiento
de los temas que puedan afectar positivamente la entrevista, pues de esta forma
sabrá que tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en que estado se
encuentra su deuda. Esta información le ayudara al entrevistador sobre la forma
en que se debe construir y planear la argumentación.
B) Iniciación:
Una vez que el encargado de la cobranza analiza la información necesaria sobre
el cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de
persuasión para cobrar la obligación que ha contraído el cliente.
También se deberá sumir que la impresión inicial de la entrevista será un impacto
negativo o positivo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso
en la argumentación y causar buena impresión.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para una
iniciación:
* Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada
telefónica para adecuarse al horario de cobranza fijado por el.
* Presentarse y anunciarse con cortesía
* Llamar al cliente por su título ( grafo técnico o académico, si lo tuviese)
* No es conveniente disculparse por el tiempo que tomara la entrevista
* Desde el principio es importante captar toda la atención del interlocutor en algo
positivo, el cobrador deberá modular la tonalidad de su voz, su presentación
personal y actitudes
* Es importante que la argumentación sea flexible
* Tomarse el tiempo necesario para tener en cuenta la circunstancias de la
entrevista. Esto ayuda a que el cliente manifieste en todo momento su disposición
de pagar.

C). Motivación:
El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar,
tratando de vender la idea al cliente que para él lo mejor es cancelar su deuda.
Lo anterior de logra desarrollando un proceso mental que despierte confianza y
acción en el cliente.
Hay dos formas de despertar el deseo de pagar:
El positivo: Que consiste en mencionar al cliente todo lo malo que puede suceder
si no cumple con su obligación.
El negativo: Consiste en mencionar al cliente las ventajas que puede conseguir si
cumple puntualmente con su obligación: como mantener su score de crédito, darle
más facilidades, menos tasas de interés, etc.
El efecto y la atención que despierten en el cliente, esta actitud puede darnos
seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.

D). Terminación y Despedida:

Considerar que en la mente del cliente siempre permanece el inicio y el final de la
entrevista. Y él está preparado para ello. Se deberá hacer un esfuerzo en captar la
atención del cliente impulsándolo a realizar lo más pronto el pago de su obligación.
La entrevista puede concluir de dos formas:
Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer de forma
efusiva, es decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al
pagar, pero tampoco mostrar indiferencia.
Solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al
cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender que se está
participando en un negocio mutuo del cual ambos salen beneficiados.
 Después de No haber cobrado: En este caso se debe impedir que sea evidente
el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las
relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguiría con facilidad nuevas
oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de cobros futuros.

4. ¿COMO MEJORARIA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

DEUDOR? Y ¿DE QUE MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDAD EN EL
PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?
El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis
en la etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre
las ventajas y lo positivo de pagar su deuda a tiempo, como lo son la reducción de
intereses, así como lo negativo y posibles problemas que acarrearía el
incumplimiento de la obligación contraída con la entidad bancaria o financiera,
llevando a realizar una conciliación.
Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, ya que demuestra
la importancia de mantener buenas relaciones entre entidad bancaria y cliente,
puesto que el primero se preocupa en que el segundo no salga afectado por el
incumplimiento de la obligación adquirida, facilitándole y brindándole diversas
opciones de pago, y así el cliente sienta el compromiso de establecer
negociaciones y adquirir otros productos en un futuro con la entidad bancaria y
financiera.