POLITÉCNICO GRAN COLOMBIANO

GERENCIA ESTRATÉGICA
HENRY ACHURY ESCOBAR

ESTUDIO DE CASO EMPRESARIAL SERVIENTREGA

I. Introducción
Para la asignatura de gerencia estratégica se plantea desarrollar un trabajo de
investigación formativa, donde se presenta un estudio de un caso en particular de
una empresa, en este trabajo se escogió la empresa SERVIENTREGA. El trabajo
inicia con el diseño del estudio de caso, posteriormente se recolecta información y
por último se realiza una categorización y un análisis de esta información lo cual
converge a conclusiones y recomendaciones producto del análisis de la
información.

II. OBJETIVOS

Objetivo general
 Generar una competencia argumentativa con los conceptos estratégicos
aplicados a un caso de estudio
Objetivos específicos
 Realizar el diseño del caso de estudio
 Recolectar información de la empresa SERVIENTREGA
 Analizar la información y generar conclusiones y recomendaciones

DISEÑO DEL ESTUDIO DE CASO

Antecedentes [1]
La empresa SERVIENTREGA fue creada por Mary y Jesús Guerrero Hernández en
1982, quienes tuvieron una visión de emprendimiento al querer mejorar el servicio
de encomienda. Esta empresa se dedica a ofrecer el servicio de encomienda vía
área y terrestre, los cuales inician entre las ciudades de Cali y Buenaventura,
siguiendo a Barranquilla, Bucaramanga, Medellín y Cartagena, hasta llegar a
posicionarse en el mercado al tener una cobertura nacional en Colombia. Y se
evidencia por la información que no solo se dedicaron a la encomienda de paquetes,
porque el espíritu emprendedor de estos hermanos lleva a la creación de diversas
empresas de envíos, como lo son Efecty, Dimonex, Global Management, entre
otras. [1]
Para tener una mejor idea sobre la empresa se recopila la información brindada por
la empresa por medio de la página web [1], donde expresa sus 35 años de servicio
en 8 quinquenios, por lo tanto se obtiene:
PRIMER QUINQUENIO
Gestación de la empresa (1982 - 1987)

SERVIENTREGA se crea el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary

y Jesús Guerrero, quienes visualizan la oportunidad de mejorar la prestación del
servicio de transporte de sobres y paquetes. Con 17.500 pesos que logran reunir de
los beneficios percibidos como colaboradores en empresas de transporte,
constituyen el capital inicial de la empresa.

Operan los primeros Clientes representados en empresas de carga, autopartes y

agencias aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandiéndose
rápidamente a Barranquilla, Bucaramanga, Medellín y Cartagena.

SEGUNDO QUINQUENIO

Posicionamiento (1988 - 1992)

Movidos por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la

primera campaña de expectativa: ¿Sabe usted qué es SERVIENTREGA?, seguida
por la respuesta “SERVIENTREGA es…entrega segura” frase que se constituyó en
el slogan de la Compañía y en uno de los valores más importantes de la marca.
Para atender la creciente demanda y mantener la política de diferenciación por
servicio y cobertura, se establecen alianzas y se fortalece la infraestructura
vehicular a través del sistema de leasing. Con el propósito de replicar el
conocimiento de sus gestores y mantener la memoria institucional, se crea el
Estándar de Gestión Gerencial Modelo “S” que se constituye el know how de
SERVIENTREGA.

TERCER QUINQUENIO

Diversificación (1993 - 1997)

Una eficiente labor de mercadeo con énfasis en la creación de nuevos servicios

como el transporte masivo de documentos, envíos internacionales, empaque y el
novedoso servicio “HOY MISMO”, fortalecen el liderazgo de SERVIENTREGA.
El talante emprendedor y la mente innovadora de los hermanos Guerrero
Hernández engendran la creación de nuevas empresas: SERVIENTREGA
Worldwide, CVLogistics, Efecty, Dimonex, Global Management, Timón, Red
interactiva y Totalseguros.
A la par con la evolución de la marca, de las soluciones y las redes de
comercialización, cross docking y distribución se construye en la plataforma del
aeropuerto El Dorado de Bogotá, del más moderno “centro internacional de logística
de Latinoamérica”.

CUARTO QUINQUENIO

Consolidación (1998 - 2002)

SERVIENTREGA continúa el reto de ser más competitiva desarrollando nuevos

factores de competitividad y consolidándose como una compañía integral de
comunicaciones, comercialización, logística y medios de pago.

Implementa novedosas modalidades de pago como el intercambio empresarial, el

pago contra entrega y el prepago, y se accede al portafolio del Estado a través de
un equipo dedicado a desarrollar proyectos especiales.

Se estructura la solución de Micromercado orientada al manejo de la logística

promocional, se crean los “Centros de Soluciones In Company” ubicados en las
oficinas y centros de producción de los Clientes.

Los procesos se certifican en normas internacionales de calidad y se fortalece la

sistematización y automatización de las operaciones con tecnología de punta.

QUINTO QUINQUENIO

Integración (2003 - 2007)

SERVIENTREGA afianza sus valores de marca: seguridad, compromiso, cercanía,

integralidad y globalidad. Para responder a las necesidades de los consumidores,
atender la celeridad impuesta por la globalización y la virtualización, evoluciona su
portafolio de productos a Soluciones por mercado bajo la estrategia “Centro de
Soluciones” sumando las ventajas competitivas de cada una de las empresas que
han nacido a partir de SERVIENTREGA.
El estándar de Infraestructura Logística da paso a la construcción del Centro de
Logística en Pereira, como soporte a la cadena productiva del Eje cafetero.

SEXTO QUINQUENIO

Expansión (2008 - 2012)

SERVIENTREGA evoluciona su portafolio de productos y servicios a Soluciones

Sectores de la Economía respaldado en la estrategia “Centro de Soluciones”. Los
Factores de competitividad los cuáles han madurado en los primeros 25 años se
integran en un esquema propio denominado El Círculo Virtuoso de la Competitividad
que incorpora los elementos más importantes con que SERVIENTREGA compite
en el mercado.

SÉPTIMO QUINQUENIO

Sustentabilidad (2013 - 2017)

Superados los quinquenios Gestación, Posicionamiento, Diversificación,

Consolidación, Integración y Expansión durante 30 años de evolución,
SERVIENTREGA se encamina a una nueva dimensión: La Sustentabilidad.
La Sustentabilidad enmarcada en Crecimiento Económico para consolidar modelos
de productividad a partir de la autogeneración de recursos.
La Sustentabilidad basada en la Equidad Social orientada a elevar el nivel de
satisfacción de los grupos de interés, partiendo que la responsabilidad social
empieza en casa.
La Sustentabilidad con Enfoque Ambiental buscando mitigar la huella de carbono,
haciendo más limpios los procesos, para reducir el impacto al medio ambiente,
haciendo eco al color de su marca y la estrategia “dejando huella verde”.

OCTAVO QUINQUENIO

Convergencia (2018 - 2022)

Superados los quinquenios Gestación, Posicionamiento, Diversificación,

Consolidación, Integración, Expansión y Sustentabilidad, durante 35 años de
evolución, SERVIENTREGA se encamina a una nueva dimensión: La
Convergencia.
La palabra Convergencia proviene del vocablo latino "convergens" de donde "con"
es reunión y "vergens" significa inclinación; y significa dirigirse a un punto en común.
Partimos de la premisa de que nuestros pensamientos y forma de actuar son
diferentes... "Sus ideas y las mías, aunque diferentes, convergen en lo escencial".
El objetivo es lograr el equilibrio entre las nuevas tendencias e imperativos físicos y
virtuales, con alcance a la gente, la marca, los mercados, los canales, la
infraestructura y los riesgos, para garantizar la perdurabilidad y legado empresarial.

Impactos positivos y negativos que genera la empresa teniendo en cuenta los

stakeholders
Antes de mencionar los impactos negativos y positivos por parte de la empresa a
los stakeholders, cabe mencionar que “los stakeholders son definidos como todas
aquellas personas, grupos, empresas, comunidad y sociedad que tienen interés en
la existencia y desarrollo de una empresa” [2].
Como los stakeholders también afectan la gestión de una empresa, ya sea directa
o indirectamente, se puede inferir ciertas situaciones que pueden ocurrir y que
podrían traer impactos negativos y positivos
Los principales impactos positivos se dan al tener un buen estado de gestión en la
empresa; a partir de esto se menciona que la empresa SERVIENTREGA mantiene
un estándar de satisfacción alto debido a que es popular entre las personas –
clientes, los cuales brindan buenas referencias de esta, generando buena
popularidad y a la vez un negocio estable y con buena competitividad, gracias a esto
el impacto en sus stakeholders son diversos, buenas remuneraciones salariales,
oportunidades de trabajo, aumento en el valor de las acciones, mayor apoyo a las
empresas vinculadas, mejor atención al cliente, etc.
Los impactos negativos se ven reflejados basándose en la gestión y logística propia
del servicio, ya que dependen de varias variables como el medio ambiente para las
vías de transporte, la gestión de mantenimiento de los vehículos, el manejo correcto
de las encomiendas, posibles pérdidas de estas, también problemas del sistema
donde pueden haber errores de origen y destino, etc. Los impactos generados por
lo mencionado radican en recorte del personal, mal servicio, mala imagen de la
empresa, perdida de encomiendas que la empresa deba responder por esto, entre
muchas. Los impactos negativos son más difíciles de analizar por falta de
información, a groso modo lo que se está redactando es un análisis externo, donde
se mencionan posibilidades de errores que puedan impactar a los stakeholders.

Propósito
El propósito del caso es que de manera externa se analice el crecimiento de la
empresa durante sus años de funcionamiento en Colombia y a partir de este análisis
generar conclusiones de las estrategias que permitieron posicionarse a la empresa
como una de las mejores en el mercado de las encomiendas.
Para esto es necesario partir de ciertos interrogantes que irán aportando al análisis
de la información recolectada
 ¿Cómo ha sido el crecimiento en Colombia?
 ¿Cómo ha sido la satisfacción del servicio de la empresa SERVIENTREGA
a los usuarios?
 ¿Qué incentivo a los colombianos a utilizar el servicio de SERVIENTREGA?
 ¿Qué estrategias utilizo SERVIENTREGA para prestar un excelente
servicio?
 ¿La misión y visión de SERVIENTREGA son claras?
 ¿Qué estrategias podría seguir utilizando la empresa o que estrategias se
pueden sugerir para obtener mayor competitividad en el mercado actual o
futuro?

III. UNIDAD DE ANÁLISIS

La empresa SERVIENTREGA
IV. MÉTODO
El método de recolección es la encuesta a usuarios e investigación por la red

Información recolectada

Se realizó la siguiente encuesta a un número de 10 personas que son usuarios de

la empresa SERVIENTREGA
Encuesta.
1. El servicio prestado por SERVIENTREGA es:
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
De esta pregunta se obtuvo la siguiente información:

2. El número de envíos que realiza por medio de la empresa al mes son:

a. Menos de 5 envíos
b. Entre 5 y 10 envíos
c. Entre 11 y 20 envíos
d. Más de 20 envíos
Los resultados obtenidos fueron:
 3. Como se enteró sobre la empresa por parte de usted?
a. Por medio de un conocido
b. Por medio de la televisión
c. Por medio de la radio
d. Por medio de publicidad en las calles
Se obtuvieron los siguientes resultados

4. Conoce la misión y visión de la empresa?

a. Si
b. No
 V. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOLECTADA
La encuesta fue realizada como forma de entrevista, debido al tiempo de los
usuarios y la disponibilidad de las personas, por lo tanto no se pudo completar el
resto de preguntas, sin embargo utilizando las preguntas anteriores se puede
afirmar que :
a. La empresa se ha hecho conocer por medio de varios medios de
comunicación
b. La empresa es reconocida por su servicio prestado mas no por su historia e
información conceptual como lo es la visión y la misión
c. El número de envíos se aprecia que no es de gran de cantidad, como por
ejemplo los resultados arrojaron que la mayoría envía a lo mucho 5 paquetes
al mes
Basándose en la información recolectada vía web, se puede afirmar que la
estrategia de mercado y el manejo en la logística ha sido la clave del éxito de la
empresa.
Sin embargo algo que pasa inadvertido es la parte ambiental, se puede observar
que aun los vehículos en su mayoría (tener en cuenta la falta de información precisa)
producen CO2, gas toxico y que aporta un daño al medio ambiente, se debe inferir
que se deben estar tomando medidas para esto. Lo cual genera las preguntas que
encaminaran tal vez a un aporte a la empresa.
Si es una empresa de encomiendas, y que la demanda es directamente proporcional
al crecimiento poblacional, indica que se necesitaran cada vez más vehículos para
las entregas, ya sean aéreos o terrestres, por lo tanto es de importancia indicar que
será más que necesario que la empresa se encamine a una tecnología “verde” y
limpia como son los vehículos eléctricos, aunque el desarrollo en Colombia en este
campo es incierto, se debe mirar ese enfoque.
A partir de la información se puede realizar la siguiente tabla, que permite relacionar
las fortalezas, oportunidades y demandas de la empresa.

Fortalezas Debilidades Oportunidades

- Alta capacidad de gestión
empresarial evidenciada
debido al desarrollo de la
empresa.
- Demanda en crecimiento
- Posibilidades a cambio de
tecnología limpia
- Enfoque ambiental respecto al
transporte
- Trayectoria en el mercado de
encomiendas
- Enfoque a mediano plazo
- Competencia -Abrir con un mercado de
en el mercado tecnología limpia para el
- Fallas en la sector de transporte
logística
-Lugares de difícil acceso,
- Falta enfoque
donde se puede generar
a largo plazo
gestión para encomiendas
- Falta explotar
más la web -Generación de empleos
como medio
de publicidad -logística de envíos por otro
tipo de medios de circulación

Conclusiones y recomendaciones
1. La empresa ha utilizado distintos medios de comunicación como publicidad.
2. La empresa tendrá una constante demanda debido al crecimiento
poblacional y necesidad del servicio
3. La empresa a mediano plazo tendrá que garantizar su adaptación a
tecnologías limpias de transporte
4. Debido a la demanda se generaran competidores en el mercado
5. La empresa puede generar una estrategia basándose en la tendencia de
encomiendas en el país
6. La empresa tiene una buena aceptación con los usuarios
7. La empresa debería implementar un proyecto de publicidad en la web
8. Para realizar encuestas en importante saber seleccionar la muestra objetivo
9. Es mejor preguntar verbalmente en casos de realizar encuestas a personas
que tienen poco tiempo disponible para eso.

Bibliografía
[1] https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/servientrega/nuestra-marca
[2] https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/viewFile/3498/2616
[3] https://www.monografias.com/trabajos18/recolección-de-datos/recoleccion-de-
datos.shtml
[4] Arce, L.(2010). Como lograr definir objetivos y estrategias empresariales.